某国际咨询机构适合中国公司的平衡计分卡

适合中国公司的

平衡计分卡

---将策略转化为行动

和业绩评估Dr.GaryChing02-03Nov./2002Shengzhen1目录1、

企业策略跟企业绩效表现的关系2、

通过绩效考核来建立公司的成功关键因素3、

如何通过平衡计分卡来量度企业绩效表现？4、

平衡计分卡的来源和发展史5、

平衡计分卡在世界企业的应用6、

建立平衡计分卡的准备工作，包括：A、

企业管理层对企业策略的统一B、

内部流程的改善C、

决定量度绩效的标准D、

表现量度与企业策略的关系2目录1、平衡计分卡的四个构成，包括：财务、顾客与市场、生产内部流程、学习与成长2、

如何把企业的经营策略融入平衡的四个构面？3、案例学习：Compaq电脑1992-1998年的发展以及在平衡计分卡的应用4、

中国企业应用平衡计分卡的导入程序5、

应用平衡计分卡的成功经验与失败经验6、

现场应用平衡计分卡的学习3第一天4BSC能为企业做什么？5BSC的发展史?1990–类似分析法1992RobertKaplan&DavidNorton,HBR策略的四个方面结果测量业绩驱动6西方的企业如何应用

BSC来管理自己的企业?7BSC在中国的受欢迎

程度?8哪些企业正在使用

BSC?国际公司中国公司9国际企业如何使用

BSC来提升自己?10有失败的案例吗?11BSC为什么会失败?12包括BSC是如何帮助国际公司的?13包括成功运用BSC而受益客户的背景?14包括运用

BSC失败的客户的背景?15包括中国企业有什么启发?16中国的企业可以使用

BSC吗?如果可以，该如何使用?17中国企业存在的问题:财务现金流的问题;高营业额低利润;资产使用率低;坏账多18市场缺乏相关的市场信息;市场细分;客户忠诚度;市场份额19产品/三服务产品缺三乏创新;新产品三上市周三期过长;质量问三题;存货周三转率问三题。20管理(人力资三源,物流等.)管理能三力差管理策三略不清三晰对资源三配置和三财务结三果的关三系缺乏三认识员工贡三献的衡三量和薪三金制度三的制订21BSC能帮助三中国的三企业吗?内部改三进策略性三准备&系统整三合新改进三需要的三概况策略分三析了解业三务环境企业策三略的统三一目标策略执三行平衡积三分卡22什么是BSC三?企业BSC23什么是BSC三?SBU三BS三C卡（SBU三-战略业三务单位三）24细化BSC25美国Com三paq电脑公三司案例26第二天27中国企三业如何三使用BSC三?企业策三略的含三义?公司管三理者对三公司策三略的不三同看法对环境三评估的三困难策略和三“改变三”的三中国意三义28BSC的六个三步骤原始的三六个步三骤的增三加:第一时三间使用三者:统一企三业的策三略关键业三绩指标/结果评三估和业三绩驱动在中国三有衡量三的基准三吗?行业的三基准有三效吗?小心基三准的陷三阱！29BSC的第一三步到第三六步30BSC三A中国的三案例企业目三标任务:提高企三业赢利加强市三场渗透保持持三续发展中国的三电器行三业？31评估真三正重要三的方面策略和三财务成三果的业三绩尺度At三ime三-dr三ive三np三roc三ess三fo三rc三hao三tic三ti三mes32目标学习绩三效测评(PBM三)之基础学会制三订简单三的PBM策略了解如三何通过PBM增加企三业价值33我们在三用什么?迅速变三化的环三境复杂的三汇报结三构（Com三ple三xr三epo三rti三ng三str三uct三ure三s）资源的三有限性技术的三负担投资者三的期望法规的三限制市场过三度敏感34如何改三变?改变运三作模式有商业三洞察力三的财务三经理实时评三估能力35应对的三现代手三段基于活三动的管三理价值链三分析法平衡计三分卡基于绩三效的测三评36绩效测三评如何三帮到你三？提供测三评的相三对重点改善决三策过程强调战三略目标三的完成促进“企业-正确”Pro三mot三es三“co三mpa三ny-三cor三rec三t”三spe三ndi三ng联系策三略与财三务计划鼓励结三果导向三型的报三酬制度37什么是三绩效测三评?“绩效测三评是将三业务流三程、绩三效评估三以及员三工表现三与公司三策略相三协调的三持续的三过程.”安达信三（Art三hur三An三der三sen三,L三LP）“有价值三不一定三能计量三，能计三量的不三一定都三有价值三。”爱因斯三坦（Alb三ert三Ei三nst三ain三）38成功的三先决条三件对问题三认知的三一致性高级管三理层的三支持开放性三的企业三文化员工的三奉献精三神39成功执三行的七三个步骤准备策三略目标识别关三键成功三因素确定测三量的因三素数量,质量,时间或三成本设定绩三效标准基准收集资三料评估和三修订奖励成三功40CSF三(成功关三键因素三)是达到三策略目三标的必三要条件对每个三目标制三订一个CSF确定CSF有难度一些CSF案例41典型的三成功关三键因素销售部三门定单数三量新客户三数量潜在客三户的联三系次数续签定三单数量装运部三门装船单三数量装船错三误次数创新新发明三数量专利数三量策略性三收购数三量42Who三’s三Mea三sur三ing三Wh三at?Tim三eW三arn三er（华纳兄三弟）网络升三级的比三率订户数三量Eli三Li三lly三an三dC三o.新产品三投放数三量新产品三销售百三分比Del三lC三omp三ute三rC三orp三.新设备三建设存货的三供给天三数AT&三T网络电三话数量新网络三数量43CSF衡量因三素与财务三无关的三测评以运作三为重点资料收三集难易三程度44基准正式的“基准”包括世三界级企三业的活三动世界级三标准令三普通丧三失信心“Wor三ld-三cla三ss”三st三and三ard三sc三an三fru三str三ate三“n三orm三al”三or三gan三iza三tio三ns设定可三行性的三目标Set三tle三fo三ra三st三ret三ch三rat三her三th三an三an三imp三oss三ibl三ed三rea三m考虑行三业中的三最佳标三准Con三sid三er三“be三st-三in-三cla三ss”三st三and三ard三s45评估和三修订收集信三息的难三易程度使用有三意义的三测评指三标至少要三每周甚三至每天三监控实时调三整邀请他三人参与三解决问三题46整合报三酬体系在报酬三体系中三包含CSF目标避免非三最优化三的报酬三安排47执行的三关键从财务三部门开三始运用可三得到的三数据使其成三为测量三系统的三一部分为可能三出现的三阻力做三好准备自动控三制是不三必要的为庆祝三创造机三会宣传持三续的成三功遵循变三革流程三中的管三理48执行中三的陷阱未获得三高层管三理这的三支持未清楚三的指出三执行团三队的领三导者未领会三财务和三时间目三标未清楚三表达进三度安排未能使三业务程三序变成三生活的三一部分49管理变三革达到问三题识别三一致性提出远三景目标提供细三节考虑到三心理的三因素注意领三导问题保持沟三通顺畅50PBM和每日三的操作提供行三动的催三化剂联系计三划和激三励因素三（inc三ent三ive三co三mpe三nsa三tio三n）企业中三只有58%将策略三计划和三激励因三素挂钩The三Ha三cke三tt三Gro三up为平衡三计分卡三提供一三个基本三做法保证实三时反馈运行结三果的信三息51财务给三企业带三来了什三么？关键业三务流程三的知识理解流三程之间三的相互三依赖测评财三务因素三和非财三务因素三的能力整合平三衡计分三卡和PBM的能力三（Abi三lit三yt三oi三nte三gra三te三PBM三wi三th三the三ba三lan三ced三sc三ore三car三da三ppr三oac三ht三or三epo三rti三ng）52PBM使你成三为英雄三，至少三是真正三的商业三伙伴PBM让你能三够:展示策三略重点成为制三订决策三过程的三一部分成为变三革的代三言人履行保三存公司三资产的三关键角三色协助实三现由财三务计划三到增值三活动的三转变消除“be三an-三cou三nte三r”一成不三变的做三法53PBM故事的三交流汇报两三个案例绩效测三评报告绩效测三评备忘54绩效测三评报告测评确三认测评数三据管理者三的讨论三和分析55绩效测三评备忘策略目三标测评确三认成功的三关键因三素详细的三计划？Yo三rNFun三dedin三$P?Yo三rN日期目标实际l差异注释56PBM相关软三件Erg三ome三tri三cs三Ire三lan三dL三td.KPI三Da三shb三oar三dCom三sha三reDec三isi三on三Ove三rvi三ewCor三VuPer三for三man三ce三Man三age三men三tS三olu三tio三nsGen三tia三So三ftw三areRen三ais三san三ce三Bal三anc三ed三Sco三rec三ard57真实的三国际案三例朗讯科三技--PBM不保证三一定成三功Bar三-S食品公三司Bal三Se三al工程有三限公司.Kni三ght三-Ri三dde三rI三nc.58朗讯科三技Mur三ray三Hi三ll,三NJ运用有三产权的“Das三hbo三rd”财务和三运作信三息可视三化界面将200页的数三据减少三到16页绘画的三规格介三绍（Gra三phi三cal三ga三uge三pr三ese三nta三tio三n）颜色编三码（col三or三cod三ed）挖掘能三力整个培三训时间…10分钟论证商三业财务三知识和三企业真三正的需三要之间三的关系59朗讯技三术（三续）监控用三户的访三问使用增三长了600三%内部自三己发明三的，或三者是从三外面买三来的软三件应用在三朗讯企三业内部三网60Bar三-S三Foo三ds三Com三pan三yPho三eni三x,三AZ在线执三行信息三系统类似朗三讯的das三hbo三ard挖掘能三力用户个三性化设三置信息定三制服务系统有三效运行在5年三中，准三时发货三从92三%到99.三4%财务不三仅仅是三数字游三戏“nu三mbe三r-c三run三ch”61CSF训练(for三us三ei三nd三eve三lop三ing三yo三ur三own三ga三me三pla三n)运用所三在组织拿出2三或3个三策略目三标，用三3部分三（3-p三art三ap三pro三ach）方法重三新描述指出相三关的CSF制定相三关的测三评尺度62平衡计三分卡基本原三理，利三益，概三念和步三骤63‘你能测三评的就三是你能三管理的.’G.B三enn三ett三St三ewa三rt三III三,S三ter三nS三tew三art‘在电子三商务中三测评迟三缓的人三将会被三淘汰.’The三Fo三rre三ste三rR三epo三rt,三Me三asu三rin三gW三eb三Suc三ces三s,三Nov三emb三er三199三964记得:BOO(HO三O).com‘如果你三不能测三量它，三你就无三法管理三它!’65转变的三阶段传统工三业稳定性实物资三产产品和三服务财务数三据降低成三本从到网络经三济变化迅三速技术的三使用客户和三市场未来价三值收入增三长旧经济新经济66为变化三创造需三要集中测三量财务报三告确定风险高低历史重点老经济未来成功的三标准简单的ROI67…绩效管三理挑战集中测三量财务报三告平衡-三--财三务和非三财务因三素确定风险高低较低较高历史策略判三断和有三效重点老经济未来新经济成功标三准简单ROI潜在的三未来68管理信三息的弱三点大部分管理信息被要求：

前瞻性

市场或向外看

商业导向

策略驱动然而，大部分信息是：

向后看

侧重内部资源

财务导向

与策略联系松散

69(US三M&R三)199三3#7三in三pro三fit三abi三lit三y199三5199三6199三7#1三in三pro三fit三abi三lit三y#1三in三pro三fit三abi三lit三y#1三in三pro三fit三abi三lit三yMobil199三3Pro三per三ty三&C三asu三alt三yRet三ail三Ba三nk199三3Pro三fit三s=三$x199三4199三5199三6Pro三fit三s=三$8三xPro三fit三s=三$1三3xPro三fit三s=三$1三9xBro三wn三&R三oot三En三gin三eer三ing三(R三ock三wat三er)199三3Los三ing三mo三ney199三6#1三in三gro三wth三an三dp三rof三ita三bil三ityPro三fitSto三ck$27三5M三los三sSto三ck三Pri三ce三=$三59199三4199三5199三6199三7$15三M$60三M$80三M$98三M$74$11三4$14三6$20三5The三BS三C“三Ear三ly三Ado三pte三rs”三Ha三ve三Exe三cut三ed三The三ir三Str三ate三gie三sR三eli三abl三ya三nd三Rap三idl三ySou三rce三:T三he三Str三ate三gy-三Foc三use三dO三rga三niz三ati三on,三HB三SP,三Ka三pla三na三nd三Nor三ton70定义–B三SC的领域执行流三程核心流三程(如.定单执三行)支持流三程(如.I三T服务)管理投三资者发展股三东价值三最大化三策略业务绩三效管理实现股三东利益商业流三程71Def三ini三tio三no三fT三erm三sExe三cut三ivePro三ces三sesCor三ePro三ces三ses(eg三.O三rde三rF三ulf三ilm三ent三)Sup三por三tPro三ces三ses(eg三.I三TS三erv三ice三s)Man三agi三ng三the三In三ves三tor三Co三mmu三nit三yDev三elo三pin三gO三pti三mum三Sh三are三hol三der三Va三lue三St三rat三egyBus三ine三ss三Per三for三man三ce三Man三age三men三t:Del三ive三rin三gSha三reh三old三erVal三ueMeg三aB三usi三nes三sP三roc三ess三esint三erp三ret三ing三st三rat三egi三ci三nte三ntcre三ati三ng三an三imp三rov三ed三abi三lit三yt三o三com三mun三ica三teena三bli三ng三pro三-ac三tiv三em三ana三gem三ent三of三dr三ive三rs三of三fut三ure三pe三rfo三rma三nceali三gni三ng三beh三avi三our三st三oo三rga三nis三ati三ona三lg三oal三shel三pin三gt三od三eli三ver三st三rat三egy三in三an三en三erg三ize三da三nd三qua三lit三ya三ssu三red三wa三y.72Def三ini三tio三no三fT三erm三sExe三cut三ivePro三ces三sesCor三ePro三ces三ses(eg三.O三rde三rF三ulf三ilm三ent三)Sup三por三tPro三ces三ses(eg三.I三TS三erv三ice三s)Man三agi三ng三the三In三ves三tor三Co三mmu三nit三yDev三elo三pin三gO三pti三mum三Sh三are三hol三der三Va三lue三St三rat三egyBus三ine三ss三Per三for三man三ce三Man三age三men三t:Del三ive三rin三gSha三reh三old三erVal三ueMeg三aB三usi三nes三sP三roc三ess三esint三erp三ret三ing三st三rat三egi三ci三nte三ntcre三ati三ng三an三imp三rov三ed三abi三lit三yt三o三com三mun三ica三teena三bli三ng三pro三-ac三tiv三em三ana三gem三ent三of三dr三ive三rs三of三fut三ure三pe三rfo三rma三nceali三gni三ng三beh三avi三our三st三oo三rga三nis三ati三ona三lg三oal三shel三pin三gt三od三eli三ver三st三rat三egy三in三an三en三erg三ize三da三nd三qua三lit三ya三ssu三red三wa三y.平衡计三分卡73XYZ三Te三chn三olo三gy三Com三pan三yInt三ern三et三Imp三act三ing三on三Bu三yin三gB三eha三vio三urInt三erm三edi三ari三esDra三mat三ic三Fal三li三nR三eve三nue三sF三ore三cas三tCom三pet三ito三rsOrg三ani三zat三ionCus三tom三ersGov三./三Re三gul三ati三onCha三nne三lsPC三Sub三sti三tut三es74反应建立新三的愿景三和使命三陈述定义战三略,C三SFs三,以及战三略测评三指标运用BSC框架去三推动沟三通、文三化改变三和例外三汇报在关键三领域的三测评–供应链三和客户三界面（Cus三tom三er三Int三erf三ace）为组织三注入新三的抱负1年内收三入增长三10亿三美元75有改变三的前进持续业三务发展变化管理系三统方面三缺乏变三化，不能发三现新赢三利增长三点76有改变三的前进持续业三务发展变化管理系三统方面三缺乏变三化，不能发三现新赢三利增长三点持续成三功机制PM三/B三ala三nce三dS三cor三eca三rd的利益77一个有三关策略三制订完三成，股三东价值三的奖金‘感知’记录10大非财三务重要三指标:1)策略执三行2)管理层三的信用3)策略质三量4)创新5)吸引人三才的能三力6)市场地三位7)管理经三验8)三Qua三lit三yo三fE三xec三uti三ve三Com三pen三sat三ion三9三)主要流三程的质三量10)研究的三领导地三位Sou三rce三:E三rns三t&三Yo三ung三’s三Cen三tre三fo三rB三usi三nes三sI三nno三vat三ion三su三rve三y78一个有三关策略三制订完三成，股三东价值三的奖金‘感知’记录这些与三财务无三关的因三素能够三影响一三个组织的市场三价值至少3三5%的三投资者在做投三资之前三要依靠三这个来三决定是三否投资三和投资三多少。前十个三与财务三无关的三指标“问题的三指标”:策略实三行管理层三信用策略质三量创新吸引人三才的能三力市场地三位管理经三验行政赔三偿的质三量主要流三程的质三量10)研究的三领导地三位Sou三rce三:E三rns三t&三Yo三ung三’s三Cen三tre三fo三rB三usi三nes三sI三nno三vat三ion三su三rve三y79我们已三经完成三的部分?基本原三理和利三益概念80建立可三持续成三功的机三制创造有三利于持三续发展的三企业文三化81创造有三利于持三续发展的三企业文三化引入弹三性的、三创新性的三业务流三程建立可三持续成三功的机三制82创造有三利于持三续发展的三企业文三化引入弹三性的、三创新性的三业务流三程提高客三户对公三司的评价三和认知建立可三持续成三功的机三制83创造有三利于持三续发展的三企业文三化引入弹三性的、三创新性的三业务流三程提高客三户对公三司的评价三和认知达到持三续的财务成三功建立可三持续成三功的机三制84创造有三利于持三续发展的三企业文三化引入弹三性的、三创新性的三业务流三程提高客三户对公三司的评价三和认知达到持三续的财务成三功Man三age三men三tS三yst三ems三B三usi三nes三sR三esu三lts建立可三持续成三功的机三制85创造有三利于持三续发展的三企业文三化引入弹三性的、三创新性的三业务流三程提高客三户对公三司的评价三和认知达到持三续的财务成三功学习和三进步的透视管理系三统商业结三果建立可三持续成三功的机三制86学习和三进步的三透视:可能的三指标新产品三的收入R&D的资源三和成本培训的三投资每个员三工能力三的提高员工年三龄结构员工的三流失率全职的三稳定员三工比例员工工三作的弹三性员工的三评定87创造有三利于持三续发展的三企业文三化引入弹三性的、三创新性的三业务流三程提高客三户对公三司的评价三和认知达到持三续的财务成三功学习和三进步的透视内部商三业流程的透视Man三age三men三tS三yst三ems三B三usi三nes三sR三esu三lts建立可三持续成三功的机三制88内部商三业流程三的透视:可能的三指标行政费三用及时的三交付定货至三交货的三时间（三产品发三展，规三定交货三、供应三商）生产力三进步做出决三定的时三间客户的三服务费三用，网络的三能力和三费用错误的三比例环境对三产品使三用的影三响89创造有三利于持三续发展的三企业文三化引入弹三性的、三创新性的三业务流三程提高客三户对公三司的评价三和认知达到持三续的财务成三功学习和三进步的透视内部商三业流程的透视对客户三的透视Man三age三men三tS三yst三ems三B三usi三nes三sR三esu三lts建立可三持续成三功的机三制90透视客三户:可能的三指标市场份三额客户数三量销售/三销售联三系客户的三忠诚度客户关三系的平三均持续三时间每个客三户的服三务费用客户流三失的比三率客户调三查评级91创造我三们可持三续进步的三文化引入弹三性的、三创新性的三业务流三程提高客三户对公三司的评价三和认知达到持三续的财务成三功学习和三进步的透视内部商三业流程的透视对客户三的透视财务透三视管理系三统三商业结三果建立可三持续成三功的机三制92财务透三视:可能的三指标每个员三工的收三入机会成三本市场价三值每个员三工的附三加价值净资产三的回报总收入三和总资三产边际利三润收入和三贡献现金流93平衡计三分卡:框架策略财务客户学习和三进步内部业三务流程94定义一个新三的策略三测评和三策略管三理系统三，它能三够协调三传统的三财务指三标和前三瞻性的三、与财三务无关三的指标.(Co三rpo三rat三eS三tra三teg三yB三oar三d,三Jun三e1三997三:3&三9)95策略执三行平衡计三分卡可三以用来三发现阻三碍策略三有效执三行的因三素:有些任三务和战三略是不被认三知的不可执三行的不被理三解的没有把三个人的三，团队三的，部三门的目三标与战三略相联三系策略未三与资源三配置相三联系反馈是三战术的三，而不三是战略三的。“Man三yl三ead三ers三ha三ve三per三son三al三vis三ion三st三hat三ne三ver三ge三tt三ran三sla三ted三in三to三sha三red三vi三sio三ns三tha三tg三alv三ani三se三an三org三ani三sat三ion三.三Wh三at三has三be三en三lac三kin三gi三st三he三dis三cip三lin三ef三or三tra三nsl三ati三ng三ind三ivi三dua三lv三isi三on三int三os三har三ed三vis三ion三.”三Pet三er三Sen三ge96测评必三须少即是三多领先和三滞后硬性和三软性策略匹三配很简单三，关于三组织的三进展目三标，我三们要平三衡的来三看待它三。“如果你三不能测三量它，三你就不三能管理三它！”Kap三lan三an三dN三ort三on,三19三9697成功地三取得平三衡LaggingHardObjectiveOutcomeControlStabilityTacticalBottomupmeasuresLeadingSoftSubjectiveLearningandGrowthLeadershipChangeStrategicTopdownmeasures98领先指三标和滞三后指标LaggingHardObjectiveOutcomeControlStabilityTacticalBottomupmeasuresLeadingSoftSubjectiveLearningandGrowthLeadershipChangeStrategicTopdownmeasures大部分三的测评三指标必三须有前三瞻性、三积极性三，所以平衡积三分卡能三有效促三成组织三的改变。Roc三kwa三ter三ca三se99平衡积三分卡Vision&StrategyCUSTOMER“为了保持远景，我们应该怎样对待顾客?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiativesFINANCIAL“为了在财务上成功，我们应该怎样?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiativesINTERNALBUSINESSPROCESSES

“为了使顾客和鼓动满意，我们必须擅长什么业务?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiativesINNOVATIONANDLEARNING“为了实现远景，我们怎样保持和改革与提高的能力e?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiatives100平衡计三分卡领先指三标滞后指三标软性硬性Vision&StrategyCUSTOMER“Toachieveourvision,howshouldweappeartoourcustomers?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiativesFINANCIAL“Tosucceedfinancially,howshouldweappeartoourshareholders?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiativesINTERNALBUSINESSPROCESSES

“Tosatisfyourshareholdersandcustomers,whatbusinessprocessesmustweexcelat?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiativesINNOVATIONANDLEARNING“Toachieveourvision,howwillwesustainourabilitytochangeandimprove?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiatives101ObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargets平衡积三分卡计三划的程三序使命目标测评任务新举措我们要三达到目三标的程序是三怎么样?为了达三到我们三预想的三目标，我们该三如何的三一步一三步的进三行?102平衡计三分卡和三策略清晰说明交流意见统一103策略远三景?使命价值远景我们的三原因是...成功是...为什么?我们要三与谁沟三通，为三什么，三沟通什三么?怎样?我们如三何行动三，如何三达到目三标?Wha三ti三so三ur三“on三e-l三ine三r”?对我们三有价值三的事物三是...104Vis三ionLon三ger三-te三rm三dir三ect三ion三of三wh三ere三th三ec三omp三any三as三pir三es三to三be,三ho三wa三nd三on三wha三tb三asi三st三oc三omp三ete三.T三he三Vis三ion三wi三ll三for三mt三he三“Bl三ue三Pri三nt”三fo三rs三tra三teg三yf三orm三ula三tio三n.Str三ate三gyPla三n,三pat三ter三ns三of三act三ion三s,三and三ov三era三ll三com三pet三iti三ve三the三mes三th三at三cre三ate三an三ds三ust三ain三co三mpe三tit三ive三ad三van三tag三e.CSF三sWha三tn三eed三st三oh三app三en三to三exe三cut三es三tra三teg三ys三ucc三ess三ful三ly.三C三rit三ica三lS三ucc三ess三Fa三cto三rs三(CS三Fs)三mu三st三be:Act三ion三abl三ew三ith三cl三ear三Ta三rge三tsAss三oci三ate三dw三ith三Bu三sin三ess三De三cis三ion三sSpe三cif三icMea三sur三abl三e企业远三景策略CSFs测评指三标Mea三sur三esAu三nit三of三in三for三mat三ion三,f三ina三nci三al三or三non三-fi三nan三cia三l,三tha三tp三rov三ide三sm三ean三ing三ful三fe三edb三ack三to三st三rat三egy三ex三ecu三tio三na三nd三suc三ces三st三owa三rds三th三ea三chi三eve三men三to三ft三he三Cri三tic三al三Suc三ces三sF三act三ors计分卡三的视角Sco三rec三ard三Pe三rsp三ect三ive三sThe三fo三ur三per三spe三cti三ves三sa三lon三gw三hic三hv三alu三ei三sc三rea三ted三fo三rt三he三ent三erp三ris三e(三Fin三anc三ial三,C三ust三ome三r,三In三ter三nal三Pr三oce三ss,三In三nov三ati三on)计分卡三的关键三部分105The三se三com三pon三ent三sa三re三foc三use三do三nc三rea三tin三g三au三sab三le三and三pr三act三ica三lo三utp三ut…三..改善现三金流增加EBI三T取得销三售增长消减成三本按时按三质整合工三程和生三产部门发展最三佳建议Dev三elo三pB三est三-in三-Cl三ass三Pr三opo三sal三s产生的三现金ROS销售年三增长单位产三品成本库存残次品三和返工Scr三ap三and三re三wor三k工程设三计提建议三成功率Pro三pos三al三suc三ces三sr三ate10%的增长15%三RO三S年销售三增长率>10%减少10%减少20%100三%准时交三货减少BY三10%减少by三15%降低by三25%总裁财务项目/销售运作部三门运作工程项目财务顾客业务流三程学习/成长长期任务短期任务目前Baseline/CurrentRatingScale010绩效测评业绩缺口PerformanceGapImprovementPortfolio(Selectedinitiativedetailspresented)Initiative1:ProjectType:ProjectOwner:NewBenefit:Difficulty:Risks:ActionPlans:Milestones:FinishDate:Status:ImproveP&EintegrationEngineeringGroupAlphaBillSmithLessre-work&scrapRatingCImprovemaintenanceeffectivenessEnhancemaintenancescheduling

Scrap&Re-workdownby10%

Ongoing-review31MarchMaintenanceoverspend关键成三功因素视角指标样三本任务样三本所有人/负责人新举措Wha三t,三who三,w三hen三,h三ow,三wh三y,三etc106财务?收入增三长率成本消三减资产利三用项目赢三利对股东三来说，三我们在三财务上三应该怎三样?成长成熟收获财务目三标与企三业在生三命周期三曲线中三位置有三关.我们的三资产负三债表应三该怎样?107有必要三，但不三够三个重三要原因三表明仅三用财务三指标是三不够的:不能反三映企业三的所有三策略目三标滞后反三映（Bot三tom三-li三ne三mea三sur三es三are三af三ter三th三ef三act）不能提三供诊断三性意见108客户?为了达三到我们三的目标三，我们三应该重三要对待三顾客?顾客最三重视什三么?市场份额顾客保留顾客赢利性顾客满意顾客获得产品/服务特三点客户关三系形象和三声誉企业存三在内部三顾客.109客户市场区三分价值定三位目标测评指三标任务产品“Som三em三ana三ger三so三bje三ct三to三cho三osi三ng三tar三get三ed三cus三tom三er三seg三men三ts;三th三ey三hav三en三eve三rs三een三a三cus三tom三er三the三yd三idn三’t三lik三e,三and三wa三nt三to三be三abl三et三os三ati三sfy三al三lc三ust三ome三rs’三pr三efe三ren三ces三.三Bu三tt三his三ap三pro三ach三ru三ns三the三ri三sk三of三doi三ng三not三hin三gw三ell三fo三ra三nyb三ody三.三Th三ee三sse三nce三of三st三rat三egy三is三no三tj三ust三ch三oos三ing三wh三at三to三do,三it三al三so三req三uir三es三cho三osi三ng三wha三tn三ot三to三do.三”Kap三lan三an三dN三ort三on,三19三96110内部商三业程序?提高质三量缩短交三货周期产量最三大化Max三imi三se三thr三oug三hpu三t减少单三位处理三成本减少交三易成本Red三uce三co三st三per三tr三ans三act三ionCUSTOMERNEEDSATISFIED

SERVICETHECUSTOMERCUSTOMERNEEDIDENTIFIED

CREATETHEPRODUCT/SERVICEOFFERING

BUILDTHEPRODUCTS/SERVICES

DELIVERTHEPRODUCTS/SERVICES

IDENTIFYTHEMARKETInnovationProcessOperationsProcessCustomerService为了使三顾客和三股东满三意，我三们必须三擅长什三么业务?核心能三力111学习和三革新?员工能三力信息系三统动力能力一致性为了实三现远景三，我们三怎样保三持和改三革与提三高的能三力?内部和三外部的三研究发三展Hig三hli三ght三ga三ps三in三emp三loy三eeski三lls三an三di三nfo三rma三tio三ns三yst三ems三.112Vision&StrategyCUSTOMER“Toachieveourvision,howshouldweappeartoourcustomers?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiativesFINANCIAL“Tosucceedfinancially,howshouldweappeartoourshareholders?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiativesINTERNALBUSINESSPROCESSES

“Tosatisfyourshareholdersandcustomers,whatbusinessprocessesmustweexcelat?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiativesINNOVATIONANDLEARNING“Toachieveourvision,howwillwesustainourabilitytochangeandimprove?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiatives因果关三系113因果关三系Vision&StrategyCUSTOMER“Toachieveourvision,howshouldweappeartoourcustomers?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiativesFINANCIAL“Tosucceedfinancially,howshouldweappeartoourshareholders?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiativesINTERNALBUSINESSPROCESSES

“Tosatisfyourshareholdersandcustomers,whatbusinessprocessesmustweexcelat?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiativesINNOVATIONANDLEARNING“Toachieveourvision,howwillwesustainourabilitytochangeandimprove?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiatives内部业务流程1stfor

股东1stfor

顾客1stfor

雇员114(案例)财务客户北部商三业过程知识和三革新行三为应收账资本回报运作成本顾客满三意工作调三整rew三ork员工士三气员工建三议(+)(-)(+)(+)(+)(-)(-)115设定目三标sPec三ifi三c（特殊）MEas三ura三ble（测量）AChi三eva三ble（可达到三）REal三ist三ic（现实）TAng三ibl三e（确切）116决定测三评测评原三因，而三不是结三果寻找趋三向、模三式、构三成，而三不是事三件每个新三的目标三都有自三己新的三量度方三式!测量必三须是可三以反映三策略的!如有必三要，发三展综合三测量指三标（com三pos三ite三me三asu三res）117制定任三务只由高三层管理三者制定三出来的三任务，三一般都三不会成三功的.Roc三kwa三ter三ca三se118执行过三程Ini三tia三tio三nDes三ign三Le三vel三0三Sco三rec三ardDes三ign三Un三it三Sco三rec三ard三sCom三ple三te三Per三for三man三ce三Con三tra三ctsDes三ign三an三dC三ons三tru三ct三Col三lec三tio三n

a三nd三Rep三ort三ing三Sy三ste三mFin三ali三ze三Inc三ent三ive三Sc三hem三eInt三egr三ate三in三to三St三rat三egi三cP三lan三nin三gP三roc三essCom三mun三ica三tio三n&三Tr三ain三ing2m2y119层叠BSC在组织三的实施三过程中三，必须三确保每一个人三理解企三业的长三期目标三，以及实三现目标三的策略.任何层三次的目三标都要关注三四个层三面财务顾客内部业三务流程学习和三创新业务单元使命和策略策略目标和测评指标部门业务计划团队业务计划个人绩效测评120策略计三划周期决策决策

你想开展何种业务评估评估

绩效和纠正偏差执行执行

是有效和有效率的方法方法实现预想结果的策略转变转变

将使命转变成可测量的目标121The三ru三bbe三rh三its三th三er三oad策略计划平衡积分卡预算和制订激励机制122最后一三点“如何计三分决定三游戏的三性质.“(无名氏)123问题?124计划日三程范例JFMAMJJASONDind三ivi三dua三lsdep三art三men三tsstr三ate三gy三com三mit三teeman三age三men三tt三eamexe三cut三ivecor三por三ate三pl三ann三ingfin三anc三eboa三rdqua三rte三rly三BS三Cr三evi三ewdev三elo三pper三for三man三ce三agr三eem三ent三sbud三get三sstr三ate三gicpla三nni三ngcon三fer三enc三equa三rte三rly三sc三an三rev三iewper三for三man三ce三rev三iewdep三art三men三talBSC三sbus三ine三ss三pla三nfin三anc三ial三re三por三tin三gstr三ate三gicpla三nni三ngcon三fer三enc三equa三rte三rly三ma三nag三eme三nt三boa三rdboa三rd三mee三tin三gann三ual三in三cre三aseann三ual三bo三nus125“有效计三划的真三正目的三在于改三变决策三者心中三的思维三模式，三而不是三为计划三而计划.”Ari三ed三eG三eus三(H三.B.三R.,三Ma三rch三-Ap三ril三19三88)“‘策略计三划是提三出问题三（pos三ingque三sti三ons），而不三是回答三它们.”Ric三har三dP三asc三ale三(M三ana三gin三go三nt三he三Edg三e,三Cha三pte三r3三)126“If三you三do三n’t三kn三ow三whe三re三you三’re三go三ing三an三yr三oad三wi三ll三tak三ey三ou三the三re.三”127我们已三经讨论三的问题?理论和三利益概念方法128创建顶三级的BSC确认策略架构确认关键目标Def三ine三Cr三iti三cal三Su三cce三ss三Fac三tor三s&Str三ate三gicLin三kag三es建立业三绩测评三指标设定任三务Est三abl三ishPer三for三man三ceTar三get三sRef三ine三,Val三ida三te三andCom三mun三ica三te三Mea三sur三eme三nts三an三dT三arg三etsExe三cut三ive三in三ter三vie三wsWor三ksh三op三#1Wor三ksh三op三#2Wor三ksh三op三#3Key三De三liv三era三ble三sFram三ewo三rk三of三per三for三man三ce三mea三sur三esMan三age三men三tt三eam三co三nse三nsu三sa三nd三und三ers三tan三din三gImp三lem三ent三ati三on三pla三ni三ncl三udi三ng三tec三hno三log三ya三nd三dep三end三enc三ies三on三ot三her三ena三ble三rs三eg三rew三ard三sEdu三cat三ion三/co三mmu三nic三ati三on三str三ate三gy三and三ma三ter三ial三s7-1三0周1-2Weeks2-3Weeks2-3Weeks2WeeksOngoingThe三ti三mel三ine三is三ev三ent三dr三ive三n;三exe三cut三ive三ti三me三is三typ三ica三lly三th三ed三ete三rmi三nin三gf三act三or129方法概三览学习和三改进.为保持三核心竞三争能力三力:我们必三须改进三哪些核三心能力?需要学三习哪些三新知识三?业务流三程.为取得三成功，三我们必三须擅长三哪些核三心能力三和业务三流程?顾客达到财三务目标三:我们想三在市场三中取得三何种影三响（imp三act）?如何取三得顾客三满意?财务股东价三值何在三?股东价三值目标三如何体三现为财三务目标三和成果?130方法概三览学习和三改进.为保持三核心竞三争能力三力:我们必三须改进三哪些核三心能力?需要学三习哪些三新知识三?业务流三程.为取得三成功，三我们必三须擅长三哪些核三心能力三和业务三流程?顾客达到财三务目标三:我们想三在市场三中取得三何种影三响（imp三act）?如何取三得顾客三满意?财务股东价三值何在三?股东价三值目标三如何体三现为财三务目标三和成果?Wha三tf三utu三re三lev三ers三of三pe三rfo三rma三nce三ca三nw三em三eas三ure三&三dri三ve三her三e……t三hat三wi三ll三ult三ima三tel三yb三er三efl三ect三ed三in三res三ult三sh三ere三?131AG三ood三Ba三lan三ced三Sc三ore三car三dT三ell三sT三he三Sto三ry三of三Str三ate三gyCSF三s和绩效三测评指三标在四三个视角三的运用为满足股东，我们必须…...如何取得客户的青睐?我们必须擅长的?

怎样达到持续发展和创造价值?

财务视三角增加销三售减少成三本/增加产三量投资回三报顾客视三角价格质量时间功能形象关系内部业三务流程三视角销售Set三uptheSer三vic三e服务客三户树立品三牌学