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文档简介

客户服务与管理客户需求分析客户需求分析1.需求者分析 2.购买意愿3.购买能力4.需求者特征 5.需求强度与需求预测 1.需求者需求

你的顾客是谁。个人还是组织？识别关键大客户你的客户主要需要什么样的煤炭？客户为什么选择你？结论：认识了需求者和需求产品2.购买意愿顾客对你企业煤炭的产品认知目前顾客煤炭购买偏好顾客购买您产品的意愿顾客偏好形成的影响因素：宏观经济形势、人情、关系……..3.购买能力可支配收入付款方式4.需求者特征特征组织市场地理位置集中派生需求需求波动大需求弹性小5.需求预测预测按时间长短分长期预测中期预测短期预测按预测方法分定性预测法定量预测法德尔菲法部门主管人员意见法用户调查法销售人员意见法因果模型时间序列模型时间序列平滑模型时间序列分解模型简单移动平均法加权移动平均法一次指数平滑法二次指数平滑法乘法模型加法模型（1）影响需求预测的因素需求产品生命周期竞争者的行为商业周期顾客偏好随机影响顾客的购买行为时间输出

反馈

企业努力输入

输入

广告推销努力商业信誉产品或服务的设计信用政策产品质量（2）需求预测方法1）德尔菲法（专家调查法）（1）应用过程

选择专家要求专家对所预测目标的各种有关事件发生的时间、空间、规模大小等提出具体的预测，并说明理由各位专家再次得到函询综合报告后，对预测单位提出的综合意见和论据加以评价，修正原来的预测值矛盾于，对预测目标重新进行预测向各位专家寄去预测目标的背景材料和所需预测的具体项目经过三四轮，预测主持者要求各位专家根据提供的全部预测资料，提出最后的预测意见，若这些意见收敛或基本一致，即可以此为根据作出判断定性预测方法（2）需求预测方法1）德尔菲法（专家调查法）（1）应用过程

（2）使用原则匿名性反馈性收敛性2）部门主管人员意见法3）用户调查法4）销售人员意见法选择专家要求专家对所预测目标的各种有关事件发生的时间、空间、规模大小等提出具体的预测，并说明理由各位专家再次得到函询综合报告后，对预测单位提出的综合意见和论据加以评价，修正原来的预测值矛盾于，对预测目标重新进行预测向各位专家寄去预测目标的背景材料和所需预测的具体项目经过三四轮，预测主持者要求各位专家根据提供的全部预测资料，提出最后的预测意见，若这些意见收敛或基本一致，即可以此为根据作出判断定性预测方法定量预测方法

时间序列模型（1）简单移动平均（2）加权移动平均（3）一次指数平滑法决定预测的目的和用途确定预

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