数据业务电子渠道的规划和整合建议课件

东莞移动/广州钜讯2008年12月x日东莞移动

数据业务精益营销体系策划项目

数据业务电子渠道的规划和整合建议文件说明电子渠道是实现移动数据业务精益营销的重要保障，数据业务将越来越依赖于电子渠道来实现业务的健康、长远发展；当前的电子渠道还主要的为客户的告知和资源置换式的销售实现而服务，为了适应将来的业务发展，需要对电子渠道进行一次深度的规划，以充分发挥电子渠道的作用；同时由于电子渠道的发展和管理涉及到了不同部门的关系，即使是现有的电子渠道也没有得到充分的应用，尤其是在渠道协同方面；本报告是东莞移动精益营销体系的一个重要组成部分，报告的结论用于东莞移动更好地规划电子渠道、更好地应用电子渠道以及更好地运营电子渠道。电子渠道规划过程数据业务电子渠道的规划，结合了当前渠道的现状以及未来营销模式对渠道的需求，并考虑了各种业务对渠道的适配性1.渠道结构现状及渠道绩效2.渠道问题总结3.渠道需求3.渠道变革方向4.渠道能力评估5.业务（用户）对渠道的适配性6.渠道组合规划7.渠道运营模式8.渠道筛选9.渠道运营优化建议3.业务发展目标及模式描述渠道发展的方向8.各渠道规划建议如何使用渠道来创造价值各大渠道的重要性和优先性对各具体渠道的未来以及如何实现的描述对如何优化渠道运营的建议目录电子渠道结构现状及绩效渠道问题总结营销发展对电子渠道的需求渠道能力评估不同业务对渠道的适配性分析电子渠道组合规划渠道运营模式各渠道规划及部署建议渠道运营优化建议电子渠道发展概述数据业务使用电子渠道来发展业务，已成为主要的发展趋势，并且在客户接触的各个方面，还具有丰富的潜力已形成架构化的电子渠道群以及统一的运营团队电子渠道的容量以及客户覆盖率基本达到了业务告知的需求，尤其是在短信和外呼方面，相对而言网站和营业厅略有不足电子渠道已经成为数据业务发展的重要渠道，占业务量的比重接近50％，尤其以外呼、短信和网站为主各电子渠道对数据业务发展的贡献比重逐步提升，如外呼的95％资源使用于数据业务，在网站以及短信方面略有欠缺各电子渠道的营销效果参差不齐，如外呼渠道达到34％，短信渠道仅为0.6％，对未来的渠道整合带来了很大的挑战电子渠道在客户接触的其它方面，如产品展示等职能还未充分发挥作用现状对未来规划及运营的一些考虑因素需要更好地发挥电子渠道的作用，使电子渠道不仅仅是业务发展的补充，并且能够在业务发展的各个关键领域发挥作用，如用户与企业之间的互动需要充分地优化营销发展的模式，使渠道的能力与业务的发展模式相匹配需要对数据业务使用电子渠道进行整合，包括同类型渠道的整合以及不同类型渠道之间的整合，以优化电子渠道使用的效果需要改善数据业务营销部门与电子渠道运营部门之间的工作协同，充分发挥电子渠道的潜能东莞移动现有电子渠道结构东莞移动已开通使用了不同类型的电子渠道，包括电话、短信、、互联网等，具备了良好的电子渠道结构东莞移动营销服务渠道社会渠道自有渠道电子渠道电话渠道WAP渠道实体渠道自助服务终端短/彩信渠道网络渠道体验终端电话营业厅：包括公司所有服务或业务热线，目前以升位后的10086服务热线为主，包括人工台席、自助语音和外呼。短信营业厅：指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，以10086代码整合查询、办理、咨询等业务，同时包括通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类业务。网上营业厅：主要指由省公司统一的门户网站东莞频道，包括,飞信在线客服等以服务和业务办理作为主要职能，兼顾企业宣传。掌上营业厅：指通过或方式登录的门户网站（含）或服务厅。自助终端：指客户自助使用的服务设备，包括营业厅内的自助设备，放置在公共场所的自助设备，包括自助查询、打印、售卡机、交费设备、客户自助使用的联网计算机等。体验终端：指客户使用新业务的体验设备，主要指放置在营业厅内的体验设备，包括自助网吧、快乐体验机等。电子渠道的定义及特点电子渠道特点覆盖面广，无地域限制用户对业务的自助选择能力强全天候24小时服务；自助式服务简单便捷管理成本低，有利于用户信息搜集新业务信息传播能力强新业务展示效果佳电子渠道定义：指用户利用手机、固定电话和等终端设备，通过通信网络获得相关信息、办理各类业务及其它非面对面服务的客户接触途径电子渠道的价值：7×24小时运作广泛的客户覆盖接触成本低更多的用户选择更充分的客户交互更好的产品展示能力88渠道的容量客户的覆盖情况社会网点月均数据业务销售量超过70万评价评价拥有坐席共519个，月均数业办理量超过5万，总业务可达到62万自建团队只有24个坐席，但95%以上的外呼都由外包队伍完成服营厅电话渠道短/彩信渠道网站、每月总的业务办理量超过百万次，其中数业约占20%由集团公司集中建设，月均办理量约10万次，数业占比约30%由集团公司集中规划建设，目前月均办理量约1万次共有1到6星级网点6920个，客户覆盖面广拥有服营厅共122个，每月客户访问量约十万人次月均外呼数量约120万次，其中数据业务占比超过85%月均群发数量约6千万条，其中数据业务占比约65%月均活跃用户数超过19万月均活跃客户数达到4万多数据业务渠道容量和客户覆盖当前数据业务使用的电子渠道已有较好的覆盖率和良好的渠道容量99电子渠道对数据业务办理量的贡献电子渠道营销成本相比于实体渠道较低；目前，东莞移动各电子渠道数据业务的办理量中，电话渠道和短/彩信渠道所占比重较大；东莞市通过手机上网的移动用户约450万，与庞大的手机上网用户相比，渠道0.8%的办理量占比明显偏低；

分布在服营厅的体验终端业务办理量占比0.5%；目前电子渠道在业务办理量方面不足50％，主要依靠电话渠道和短信渠道1010086外呼、营业厅在各自的渠道内，对数据业务的办理有较大的贡献，相对而言，短信和网站的贡献还有所欠缺各电子渠道，数据业务语音业务通过10086电话外呼进行办理的业务95%是数据业务，外呼渠道利用率很高；通过渠道进行办理的业务约45%是数据业务的办理；渠道数据业务营销的潜力较大；通过网站渠道进行办理的业务约27%是数据业务的办理，相对于网络渠道自身的便捷性来说，该渠道的利用率较低；

短信渠道进行办理的业务约20%是数据业务；1111各渠道的成本及用户效益目前，电话渠道的办理成功率最高，而短信的成功率仅0.6％电话营销1至8月份的平均数业办理成功率达到34.69%；但主要以返还话费等优惠方式获取的用户价值较低；此外，由于外呼营销主要还是靠外包，在业务的功能介绍和与客户的交互方面做得不足，这不利于业务健康度的发展；短信渠道的业务办理成功率很低，仅仅只有0.6%；目录电子渠道结构现状及绩效渠道问题总结营销发展对电子渠道的需求渠道能力评估不同业务对渠道的适配性分析电子渠道组合规划渠道运营模式各渠道规划及部署建议渠道运营优化建议电子渠道问题总结当前的电子渠道偏向于在简单的业务告知以及资源置换式的销售实现，对业务的长远健康发展缺乏足够的渠道支撑，同时电子渠道在运营上也存在部门之间的沟通和协同渠道的使用频率实体渠道电话渠道网站渠道WAP渠道体验终端自助服务终端短信渠道注重注重告知注重交互注重体验渠道选择的考虑因素当前的电子渠道着重于的发展以及对客户的简单告知，没能够让客户深刻理解并接受业务价值电子渠道的结构未能够有效地与客户的生活场景结合在一起，以让客户方便、及时、有效的与渠道进行接触电子渠道偏重于告知，在客户的体验、客户的交互方面缺乏支持电子渠道的运营管理上，数据业务部门与渠道管理部门缺乏合作协同，电子渠道的效用没有最大化发挥电子渠道的问题过度营销存在差距142.1短信渠道资源及使用现状分析端口多，用户无法主动使用统一的短信端口进行沟通；使用上主要以单向沟通为主，部分端口可以实现双向沟通，但使用较少；短信脚本多以优惠信息引导用户，缺乏对业务信息和营销活动信息的有效传播；营销成功率低。问题使用效果渠道资源资源利用现状10086端口；10086000端口1065各业务端口；如：无线音乐：10658830手机邮箱：10658139手机支付：10658208手机报：10658000；其他端口；如：1008600270

10086的业务宣传端口多用于短信群发；各业务端口主要是用于对应业务的订购和宣传；10086000主要是短信营业厅端口解决客户遇到的疑难问题；1008600270端口尚未投入数据业务的营销；16%的数据业务是通过短/彩信渠道办理的；主要靠主动下发营销活动信息的通知来获取用户，营销成功率很低，仅为0.6%；

短/彩信渠道数据业务中心及渠道管理室分别管理不同的端口；短信下发脚本的审核不够严谨；不同端口之间的短信缺乏信息和使用上的关联；运营管理短信渠道端口多，以单向沟通为主，短信营销成功率低，短信脚本缺乏对业务信息和营销活动信息的有效传播152.2电话渠道资源及使用现状分析外呼渠道主要是依靠话费返还等优惠方式取得营销的成功，得到的用户质量低；外呼执行效率较好，但养成了用户对优惠诉求的不良习惯，缺乏对业务自身功能特性的认知；主要使用10086服务热线支持服务工作，但缺乏数据业务服务的专门座席。问题使用效果渠道资源资源利用现状10086；12530自动语音服务10086服务热线；10086在线销售；电话营销（10086外呼）

10086用于用户对部分业务的自助查询、订购和更改；10086在线销售和10086外呼主要用于数据业务的主动销售；10086服务热线主要解决用户的咨询和投诉处理；23.8%的数据业务是通过电话渠道办理的；95%以上的外呼用于数据业务的营销，营销成功率高达34.69%；10086的业务办理在电话渠道中占比较高为18.4%；电话渠道服务主要以语音业务为主，没有专门的数据业务查询和办理的明晰步骤；自助服务方面稳定性不够，经常出现嘈杂声音；外呼营销案的设计缺乏创新，营销诉求单一；运营管理电话外呼依靠话费返还等优惠方式取得营销的成功，得到的用户质量低服务热线缺乏数据业务服务的专有座席区68.8%18.4%7.1%5.7%2008年电话渠道各种方式1-8月均数据业务办理量占比162.3网站渠道资源及使用现状分析目前，网络渠道仅仅是在业务展示、营销活动的广告宣传及传播方面发挥作用，效果一般；在发展用户方面仅仅停留在吸引用户的层面，而在留住用户，增强用户黏性方面没有发挥很好的作用；缺乏数据业务专门的本地化网络交互平台；不同网站的应用整合性有待提高。问题使用效果渠道资源资源利用现状移动门户网站各业务门户网站飞信门户网手机邮箱门户网12530无线音乐门户移动支付门户关爱100门户网合作网站阳光网—社区—移动家园其他网站三大社区、体验100等门户网站、业务网站、一起玩吧、体验100和三大社区等网站均由省公司统一运营；关爱100门户为东莞移动自主网站网主要定位为信息查询；阳光网—移动家园社区内容包括所有语音、数业、集团和三大品牌等营销信息的发布；7.2%的数据业务是通过网络渠道办理的；通过网站办理的业务量中约27%的业务是数据业务；网络渠道的利用率一般；网站渠道开展了各种网站营销活动，但数据业务极少利用网站渠道进行推广营销；网上服务厅的活跃客户数量少；后台支撑系统不够稳定，业务查询、办理的接口成功率较低；合作网站的社区维护不够理想；网站之间缺乏整合；运营管理网站渠道，数据业务营销结合少，在培育用户方面缺乏有效地互动172.4渠道资源及使用现状分析目前，数业中心较少主动利用渠道进行数据业务的推广；服务厅自身宣传的仅是业务订购的方式，没有有效传达业务价值；东莞移动拥有约450万手机上网用户，没有专门的数据业务移动门户来承载和推广数据业务。问题使用效果渠道资源资源利用现状主要是移动梦网服务厅其他自有网站移动门户中除了【最新优惠】和【活动专区】两个版块地市公司可以申请上挂本地业务营销信息之外，其他版块均有省公司统一运营；承载的数据业务主要是飞信，，手机报，短信回执和无线音乐俱乐部；其他自有网站尚没有用于数据业务的营销；0.8%的数据业务是通过渠道办理的；通过渠道办理的业务中有约45%的业务是数据业务；截至10月，门户的用户登录次数达到39.4万，登录用户数达到19.4万；渠道服务厅可供客户办理的业务数量少；本地个性化需求没有得到满足；可上挂的业务内容缺乏价值诉求，多是订购方式的宣传；缺乏与其他自有门户之间的合作；系统不够稳定；运营管理服务厅宣传的多是业务订购的方式，没有有效传达业务价值【最新优惠】和【活动专区】信息内容缺乏创新，更新慢182.5体验终端渠道资源及使用现状分析体验终端放置在13个网点，覆盖面较窄；体验终端缺乏数据业务的专人指导；设备系统不稳定，缺乏及时维护。问题使用效果渠道资源资源利用现状自助网吧快乐体验机移动多媒体售卡机清单打印机目前，体验终端放置在高端服营厅，共有13个网点；所有的自助服务终端均放置在服营厅和部分高星级社会网点；合作、租赁形式8月份，东莞体验终端的业务办理量达到11676笔；体验终端主要用于用户的终端体验，从人流量来看，体验效果一般；截至10月，自助服务终端全业务办理量达到20167笔，数据业务办理无法统计；体验自助终端体验终端覆盖面窄，缺乏对有效市场的覆盖；服营厅内缺乏专人管理和引导，后台缺乏对终端利用情况的监控；数据业务较少利用自助服务终端相关版块展开营销；系统不稳定，维护及时有效维护；运营管理体验终端覆盖面窄，系统缺乏维护，缺乏数据业务的专人指导；管理规范性有待加强自助服务终端尚未在数据业务营销中发挥很大作用目录电子渠道结构现状及绩效渠道问题总结营销发展对电子渠道的需求渠道能力评估不同业务对渠道的适配性分析电子渠道组合规划渠道运营模式各渠道规划及部署建议渠道运营优化建议数据业瓣务营销浙模式的仍转变随着业务交发展的深苦入以及竞溪争的加剧悔，数据业骨务营销模阳式将发生粉较大的变们化当前的策营销模牵式粗放式营见销：针对犬大众客户毫进行营销强迫式活营销：所很少考夹虑客户勉的实质南需求，府以隐形早逼迫的划方式让垂客户接表受订购资源置换偏式营销：退不带来太效大实质的恳收入，以莲语音置换或为主营销模式鹊的转变培育型要营销：迅吸引客架户并注贤重能够宣对客户束业务消盐费习惯甜的培育精益型徒营销：伪针对细宋分客户送提供合公适的套势餐以及慰沟通方饱式体验性冬营销：沙以客户组对业务乱的良好衫体验为脚出发点口碑营销沈：通过体别验形成良趣好的口碑陡，并推动捷口碑的传逗播从圈地蔑…………到礼深耕对电子渠夺道的需求对电子渠串道的需求态表现为以尖下四个方寸面：渠道削类型、渠冰道内容、纤渠道环境雾和渠道协字同渠道需求增强用户攻在不同接事触点上的均一致性体鹿验能够支续持用户订的培育岭和发展更充分凝地让用君户去理岸解业务能够广构泛地在轿不同生谦活场景乌接触到口用户提供用户才交流的环馅境方便用渐户与运塞营商之砖间的交失互性注重服务提供信任星和承诺塑造业务昏消费领袖提供更禁多依附雅性的内驰容，如扣递送免峰费的电纽奉子杂志建立消费寺的环境（惰依据环境芬法则）渠道类型渠道环境渠道内绢容渠道协同充分利用享用户的各庆种生活场而景来传递泳业务的价锣值，如：互联网欠、手机设终端及肌门户、兵商场、粗生活小乞区、公绵共场所搞、公共妄交通、锹网吧、例厂区等码用户有马较长时们间停留夫的环境使用更容习易理解的透方式让客问户了解到泻业务的价鸭值，如等通过用缎户向用螺户进行麻介绍对渠道从有良好烂的感知升体验多渠道之仔间体验的抚一致性多渠道之羊间的营销涌协同目标客众户群对爱渠道的甚需求东莞移动架独特的用副户特征对予渠道提出尸了特定的蜓需求：东莞移动蜜数据业务肤用户特征用户年龄融主要集中新在30岁忌以下大约5研0%的逮用户来挠源于广的东省外克，仅有价17%白的是东泡莞本地周人用户职耐业主要减为外资储/合资殊/私营钟企业/并公司职狗工用户收入余分布，主士要集中在添1000痕-300技0元之间用户使切用手机吗一般情薄况下不说关机，惹如果关海机的话蝇一般是桨在凌晨瓣0:0疤0-7圈:00请，会在孤次日上表午7:身00-罪9:0最0开机用户上伐网频率杨较高，填大部分揪属于重汤度电脑驻上网依绢赖者，滥上网地舌点集中诸在家里幻玉、公司姑和网吧40%补的用户铺使用手教机上网宅，上网验时间主枕要集中疯在晚上黎18:蔬00-旨22:岁00草；43螺%的用择户很少跨或者从港不使用艺手机上度网对电子渠祸道的需求渠道类型获：、厂区露、网吧等贺用户群聚树集的地方渠道内畏容：、骄业务介胃绍手册城等渠道环境伸：他们对关求职、对腰自我成长牵、城市意糠识等有较飘高的要求灶；希望得寒到大家的透尊重；彼杰此能相互浩交流等渠道协同优：在不同奇时段接触宁到合适的结渠道，且尝在不同的贼渠道上得监到的信息拨是一致的数；电子渠叔道的核择心诉求电子渠害道的核龙心诉求艘在于对感业务的抹展示，烫对业务龄信息和摄营销活钢动信息耕的告知堆，以及届与用户馒之间的叨互动，焰最终达土成用户激主动订群购业务漆的目的告知展示互动渠道诉求结合客团户的生蹄活场景粪给予适虾时的告昨知告知方箩式的多品样化告知方住式的个秒性化选送择让用户更守充分地理兴解产品展示的特多渠道垃化展示的多抵方式化让客户戚参与和歌分享客户之否间的交锹流电子渠菜道变革驾方向为此我们红明确东莞涂移动数据园业务电子慕渠道的变抬革方向：数据业务敲电子渠道穿变革的方掌向面向客资户深度议运营面向渠道析运营绩效渠道扩充亚和应用渠道发果展重点全面扩出展各种荐电子渠佛道在数吐据业务撒的应用谅，如互度联网渠熄道、渠酒道等，葡尤其的抛，结合元客户的涛生活场您景来发河展渠道发展门椒户性的趣渠道，那将各种丧渠道整甜合到业喂务门户预中去，扁重点拓浴展互联晨网门户接和门户营销模腹式转型全面支剃持业务系营销模缎式的转纸型，向捐客户提想供体验破型、交素互型的缘瑞渠道支冷撑渠道运营登管理优化各嫂种渠道壁的运营调管理，湿增加渠最道协同己，提升蔑运营绩敬效目录电子渠道届结构现状因及绩效渠道问题挠总结营销发敢展对电艳子渠道辅的需求渠道能畅力评估不同业疗务对渠乌道的适兔配性分赠析电子渠道茶组合规划渠道运渴营模式各渠道规废划及部署柄建议渠道运营箭优化建议电子渠道觉的五大能售力定义展示能力销售能英力服务能力互动能挪力告知能力评估标搭准文字、访图形、妙声音多租种形式版表现；便于用户行接触该渠堂道的时候躺可以有效没感知并理却解业务特疼征和功能有效性申地将业宗务信息东或营销父活动信坦息传达裹给大量隔用户的划能力形式多样猎性可感知麻性执行速率有效性企业主动池销售业务众达成交易障的能力用户订购违、开通业什务的便捷呢性主动销麦售成功我率交付的丢便捷性业务咨毕询、业绞务/服袄务投诉节处理；业务设置案、密码更司改；账单查惨询、积旧分查询横……服务全躺面性服务效发率提供丰雾富信息针，用户舰自主选街择，可组以进行虽多次个咱性化的朴往返操辟作的能描力信息的充引分性个性操作激的往返性自主选择情性从业务薄营销环割节出发进，我们世对渠道织五大能罩力定义肉如下：短信渠道彩信短信1065业务端口10086端口1008600270端口1065业务端口10086端口1008600270端口电话渠道100汪86外号呼注：分阀值越高，系表示对应涛的能力越师强（最低输是1分；游最高是5牵分）1008乒6热线渠道成本覆盖面4.1讽结合各渠垦道特点，辅对各电子尖渠道能力舟进行评估515151525252223111413323333333112413334333展示能力服务能力告知能力销售能力互动能力133422543324254525454注：分值平越高，表竟示对应的赚能力越强甜（最低是瓶1分；最苗高是5分狭)渠道4.1浑结合毅各渠道域特点，我对各电哲子渠道虎能力进许行评估42324132334334453344341144311444224展示能力服务能力告知能力销售能力互动能力44433432223213155225442234224222433网站渠道门户网站业务网站139邮箱飞信在线客服合作网站成本覆盖面WAP渠道体验终端自助服务终端俱乐部网吧其他渠道4.2没各电子忠渠道自键有能力遗总结渠道特点短/彩信框渠道综合：覆辱盖面广，彻效率高，絮存在一定雹的负面作虾用，优先吊用于易购普业务的推辅广使用产品展旷现能力雄中等（魔彩信较奇强，可绕通过图花、声、充文多种难方式展兆现，短饼信较弱肥）覆盖面丧广（短捡信可覆飞盖几乎岗所有手唐机，彩逆信也可吵覆盖所撑有目标肾用户手称机），鹊且可结废合后台凑数据进核行针对璃性营销围，主动旷告知能叔力强，雨但销售削能力（廊响应并塑订购）朽一般渠道成躲本低，酱无渠道姨人员、胀酬金等丛支出；苹营销效课率高电话渠道综合：覆勇盖面广，子效率高，连销售能力况强，但存绵在一定的摘负面作用础，适合重伸点成熟业桥务使用可展示产启品少，且轿产品展现摸形式较差覆盖面蓄广（可陵到达所秤有移动行用户）妙，主动志告知能两力强，茅整体销获售产品屋能力强渠道成统本较高机，同时膝渠道效鹊率也高综合：覆叙盖面广，端服务效果或好，优先奶用于提供门用户咨询更或投诉的赢服务，作使为其他渠倚道的补充筹渠道可展示板产品少艘，且产旗品展现云形式较灾差覆盖面率广（可烘到达所把有移动子用户）槽，侧重舰于服务改，互动涂能力强晚，整体编销售产欺品能力炮较低渠道成缸本较高认，但服臭务效果旧好1008圈6服务热多线1008每6外呼综合：覆吃盖面较广域，运营成它本低，适提合各类业妨务营销与自销售，实述际销售能卫力有限，写优先用于胶用户的体辰验和互动产品展示叉能力强，办多种展现督形式，且谊具备初步院体验环境覆盖面盼较广（钥可覆盖济所有互旨联网用巷户），托主要用须于用户河对业务节的自主膀选择、押自主查秀询和部挣分业务敢的主动活办理，患主动告越知能力荡中，整摇体销售控能力偏欠低，互唱动能力蹲强运营成本阵低，销售装产品的边罢际成本也探低网站渠需道渠道特点渠道综合：覆属盖面较广弦，运营成护本低，适选合文字类临业务营销钢与销售，矮实际销售埋能力有限部分业季务（如奇：手机氏报）展送示能力固较强，覆盖面落较广（戏可覆盖无所有手爪机上网覆用户）住，主动答告知能挥力中，佳用户开沈通订购滨业务较蜂方便，伍销售能六力中渠道运楼营成本嫁低，销踏售产品抹的边际饼成本也丛低综合：覆饱盖面较窄藏，维护成祥本较高，灯重点在于凡业务的展掠示和用户哭体验数据业脆务的体盛验设施界，业务蛙展现能扯力强覆盖面较元窄（面向蚀进入服营和厅的用户侄），侧重环于用户体财验，整体艳销售能力苗低维护和大管理成枝本较高体验终端4.2各怖电子渠道厘自有能力班总结综合：覆烧盖面较窄饱，维护成雁本较高，夺主要用于姓业务的展无示、优惠神活动的告花知多用于怕语音业馅务的办维理，展南示的数嘉据业务锹较少，垄实际展西示能力凑中覆盖面较鞠窄，方便城用户自助叉办理业务便，可以进绸行数据业蔬务的体验研和查询，梨整体销售队能力低维护和管天理成本较槐高渠道特点自助服希务终端综合:蚊覆盖面较腊窄但扩散松能力强，陈适合于与作用户建立撞关系，给国用户之间邪的交互和伴沟通提供接良好的平垮台利用人藏与人之章间的口田口相传校，增强馋对业务机的认知她和理解祝，告知棕能力强拿，产品蔑的展示思能力强俱乐部灭本身不探具备销心售功能志，靠人辟员间接丈引导潜扔在用户甩使用，破销售能糕力中需投入漂维护管买理成本拳，投入魄较高综合：父覆盖面抗较窄，秩投入成印本较高中，适合膊广告、为业务视门频、互蚁联类业叠务的传阳播利用网吧疗终端电脑同直接接触律用户，产燥品展示能孔力强覆盖用户拌有限，但训告知能力敌较强，使蠢用户对业载务的认知暑变得更直头接，但整没体销售产绘品能力较矩低运营成本法较高，需狂要给于一进定的酬金出激励其他渠道网吧俱乐部4.2仁各电子孕渠道自楚有能力衣总结目录电子渠道戚结构现状想及绩效渠道问茶题总结营销发展紧对电子渠然道的需求渠道能鹊力评估不同业呀务对渠晚道的适抱配性分稀析电子渠锦道组合借规划渠道运营睁模式各渠道露规划及饼部署建誓议渠道运恶营优化扭建议无线音乐展示告知企业角度销售交互吸引用户发展培育留住用户服务查询/变更认知用户角度订购获取更高价值短信电话网络体验终端自助终端115340542310354320254311245321东莞目标任人群：30岁低以下的毫年轻人冲群人群特舒征：喜欢音拴乐、交雄友喜欢到网爆吧、等娱参乐场所喜欢用勤手机上歼网业务主值要特点伪：价格便宜距、品种多杀样业务卖拢点：分享和传抽达个性，录包括炫耀迹、彰显、辜表明身份框、品味等殃。促进感迈情（送动礼）营销重降点：发展并留花住用户方便用户隙选择客户特唯征业务特临征渠道类猎型和功茶能需求短信、芳电话和裕渠道的伸协同推腾出“随味时随地滚试听音丧乐、下脑载以及厌订购”网络、短百信的协同紫运作无线音乐伸的试听和谣选购渠道协需同渠道内海容渠道环姿境渠道类型在放置常无线音改乐专门哭的体验煌设施、网络、短信125胶30自樱动语音符服务体验设备网站服稼务33手机报展示告知企业角度销售交互吸引用户发展培育留住用户服务查询/变更认知用户角度订购获取更高价值短信电话网络体验终端自助终端534340543311453420354301245311业务特点皇/卖点：彩信形式艰展示低价格锹，易理披解内容丰燥富信息简箩短营销重假点：广泛传患播为不同的窑用户群推只荐不同类仗型的报纸东莞目翠标人群嘴：低端用斤户居多矮：农民疼工和学震生其次是商邪务人士人群特征锅：信息需求酱较大习惯在晚妈上6点到鹊10点用济手机上网业务特鸭征客户特救征渠道类型宪和功能需浮求报刊销售相点工厂宿舍增楼车站社区手机报业粱务演示视锋频宣传栏宣传海报手机报盈业务信脑息得到棒广泛传立播参与手机编报短信与奇渠道相晨结合（飘）渠道类音型渠道内曾容渠道环内境渠道协胶同34手机支征付展示告知企业角度销售交互吸引用户发展培育留住用户服务查询/变更认知用户角度订购获取更高价值短信电话网络体验终端自助终端114320432211245300145321245311客户特易征东莞目标细人群具有一定关经济能力烈的商务人脏士或城市肾白领人群特征宏：一定的教到育水平较强的烧消费能那力业务特被点：复杂，难典以理解开通订房诚购操作虎麻烦业务卖点贯：可以随时肉随地购物趋和完成支犯付支付方便葬快捷营销难没点：业务特表性难以坡理解用户不易烛获得感知需要一定鲁的指导和旷教育渠道类厦型和功坟能需求业务特幕征渠道协同渠道内容渠道环境渠道类皇型书店音像店宣传册卡片人员推广浴等不详提供用户侄可以用手横机进行支佳付交易的旬平台收营员推贼广手机支占付方式与短信相咳结合飞信展示告知企业角度互动吸引用户发展培育留住用户服务使用认知用户角度开通获取更高价值短信电话网络体验终端自助终端115340543410315410154310235420东莞目标顾人群：以24筝岁及以猴下的人哈群为主以外资纳/合资岗/私营勾/公司熔职工为播主人群特移征：对新型欺事物的挠接受程收度较高习惯用查手机上虽网和电素脑上网对各方碗面的信饭息需求答较大业务特殊征业务特点烦/卖点：免费短信牌,无限发览送多终端极登录，暂永不离惰线语音群论聊，超雹低资费营销重臭点：有效地传兴达业务带猴给用户的倾价值刺激用户计持续使用趁业务客户特促征渠道类型贩和功能需列求渠道协同渠道内意容渠道环境渠道类渔型36手机邮箱展示告知企业角度互动吸引用户发展培育留住用户服务使用认知用户角度开通获取更高价值短信电话网络体验终端自助终端115340543310135410154310034220东莞目标炕人群：以30欲岁及以秋下的人筛群为主以外资横/合资赢/私营削/公司衔职工为急主人群特翅征：收发邮件矛的需求较技大业务特师征业务特点减/卖点：实时主动佣的把邮件刃推送到手绪机，速度住快、流量钱小可在手机邻上查阅邮闯件及附件凶，进行回卧复、转发飘等操作营销重形点：有效地狭传达手桥机邮箱集带给用支户的不圾同价值刺激用户宴持续使用土业务客户特征渠道类型握和功能需尚求渠道协同渠道内况容渠道环瘦境渠道类型管理手难机邮箱略用户，争给用户他发送软宵件链接停和配置种信息手机丢疼失时，葡可发送葱炸弹短岩信清除灿邮件和灶配置信渣息与手机爪电话簿揭关联，掉地址存荡取方便37各业务船对渠道惭的使用起评估累天计92413886271918241888231322212410315151815157818565842020338123456短信渠道孟的作用主钉要是在客谷户告知和卡销售方面电话渠道怪在除了产妄品展示之雹外的其它堤各个方面庄都有良好身的作用，植特别的是跌在客户服屿务方面网络渠魄道在客做户接触塌的各个鸦方面具锯有良好厉的应用渠道主钢要使用白在阿客姥户销售哪环节，们并在客程户接触减的其它输方面的障作用相钢当均衡体验终桥端的作泻用主要召是在产词品展示恭方面自助服牧务终端依在当前若没有太速大的贡恨献产品展痰示主要晚依赖于范网络、衰体验终驱端以及客户告抚知主要窄依赖于沾短信和考外呼及网站略也能起长到部分祸作用客户销溪售主要哄通过网调站、、籍电话和飘短信四村种方式客户服务介的工作主锹要由电话饼热线和网隙络渠道承银担在客户交间互方面，除电话热线捧和网络渠袋道有较好掘的作用进行累计个统计，上嚼述数据业寒务对各电董子渠道的律使用上存监在如下的卷主从结构枯：合计目录电子渠推道结构缺现状及大绩效渠道问愧题总结营销发展踢对电子渠粘道的需求渠道能产力评估不同业务献对渠道的爽适配性分啊析电子渠道村组合规划渠道运营安模式各渠道规棉划及部署顾建议渠道运营碰优化建议数据业亡务电子甜渠道的伞定位数据业震务将主渴要以电纲子渠道侧为核心错来提供缺对业务未发展的匙全面支冻撑逐步实融现从补稼充的定淹位演化冶为核心吃的发展电子渠拳道是数即据业务中实现客架户告知们、产品律展示、厌客户交宁互、客它户销售涝和客户沙服务支抵撑的核集心渠道电子渠道心将不再以义单纯的客优户获取为政主要目标围，而是注盼重对客户傲的培育以秃及客户口竟碑的建立通过电子粘渠道之间联以及实体妨渠道和电梳子渠道之坐间的整合撑，实现客攻户接触各洞环节的一渣体化管理利用电故子渠道爬实现产警品类别邀管理和散营销活蒙动方案摔管理利用电子易渠道实现亡客户的管柿理，包括记客户的自兴助管理、蔑客户的沟案通管理等市公司杂对电子泄渠道定金位的描瓜述：是算公司整丈体渠道宁体系的肺重要组议成部分赶，与实露体渠道其互为补销充、相乱互结合枝，形成旺多层次劣、立体画化的服桨务营销嚼渠道体姐系。电详子渠道隙将逐步柄由简单脾的分流父人工服萌务压力摄走向服打务营销坝一体化幼，即电爬子渠道烫向信息秀发布、婚服务、万销售、螺体验一疲体化过抵渡。数据业顷务对电赢子渠道屋定位的路延伸网络渠道短信渠筋道电话渠萝道自助服乔务终端渠道体验终端短信渠道渠道自助服务凤终端体验终伤端电话渠道网络渠撒道网络渠道电话渠道体验终端自助服务果终端渠道短信终端网络渠道短信渠道自助服务凉终端体验终端渠道电话渠度道各电子渠欧道的组合炊结构网络渠仆道体验终田端自助服务尺终端电话渠贵道短信渠归道渠道主要次要在业务有摇形化展示彻环节：网邮络渠道多旬方位展示肿效果最佳李，其次是平体验终端语和渠道；梳而短信渠孟道、电话稳渠道稍弱绘；在业务届信息的消快速告蓬知环节妙：短信辜和电话棋渠道执匙行效率捎最佳，今其次为普和网络浙渠道；樱而体验货和自助餐终端告张知效果探较弱；在业务斜的销售芽环节：均网络、嘉、电话沿、短信侧渠道各剖具特色表，适合略不同的蒜业务办禽理，对恢比而言巴，所有猛业务的倒办理以威网路渠奋道和渠戏道最为廊便捷，仇其次是典电话和耐短信渠充道；而孤体验终付端和自禽主服务岔终端销蜻售效果倚较弱；在服务灶环节：堤100三86服岔务热线夺是用户召的首选厘渠道，台因此也谈是主要赠承载服赛务的渠闪道，其派次从服株务的全肥面性来讯看，网阔络渠道蛛和渠道做效果较更好；短顺信渠道提服务的据效率和女质量相殃对较弱钻；体验朴终端和潮自助服柳务终端反最弱；在互动环枝节：网络嘴渠道提供珠的空间和共信息量最厕大，为主汁要渠道，驱其次是电币话渠道和氏渠道；短绞信、体验院终端和自梁祝服务终公端互动性恼较弱；电子渠蚊道各项铜功能的获规划结合营销炕发展，确厉定对电子狼渠道各项乓功能的期追望，具体杰如下：服务互动展示告知销售产品的有劝形化，实组现价值传翅递的变化豪：话费优敏惠价值业务功牵能价值情感价包值减少语删音优惠单信息业务价值沫印象建立提高交易群便利提升销基售推动滑力推动主镇动订购有效服务品牌化感戴知电子渠道教粘性建立用户与烂运营商诉的无缝唱交互用户与用抗户之间的拥积极交互建立情杨感上的哨认同首要关忙注的渠定道6.1匪产品展附示功能连规划产品展工示的核堪心是实端现数据陆业务的立有形化政，使客弓户能够指更好地贤理解业赔务的价如值，实糟现从话熟费优化球价值向稿功能价衡值，再悼向情感敏价值的睛转变产品展示钳：数据业务肿有形化网络渠孝道短信渠道电话渠巧道自助服务料终端渠道体验终省端话费优惠预价值业务功应能价值情感价值产品展驾示的价尚值定位使用的汇方式展衰示产品在各种赞网络渠践道上展伪示产品谨，如门佩户网站歪、合作锁伙伴网灶站等提供产析品列表符及单个摔产品种见类目录提供用户懒对业务的激评论和交假互意见提供产致品的推识荐机制建立情赵感化的挂发展使用的庭方式展宰示产品使用互动与网络渠找道的协同逗，展示用竭户对该产轮品的推荐雀意见建立体验泄门户..提供数啊据业务清统一列腊表利用短信滑和彩信发见送示范，容如电子报调，手机邮镜箱功能展芬示等使用来睁充分展姥示产品改进沟反通脚本原增加产场品的价那值传播增加业务忠的广告功纤能逐步在自曾助服务终届端上增加柏体验功能6.2客歉户告知功宪能规划客户告知越的核心是回减少单纯容语音优惠决的信息传时达，向用袭户塑造一马个数据业拐务价值的魄印象客户告知龙：产品价值幅的准确传黄递短信渠道网络渠道体验终骄端自助服桐务终端渠道电话渠道减少语音礼优惠信息业务价值绝印象建立客户告惊知的价丙值定位端口整扭合优化脚芝本提供目标延客户群的距精确性降低群材发量减少语兰音优惠畅信息的内传递提高产肺品的有筛效整合运，而非浩简单的库组合减少对摊外呼渠笋道的依茫赖使用来阀辅助支吼持客户团的信息圆获取利用来主误动推送业侨务信息使用其推它站点绵来进行晒业务的沾宣传建立门户键来传达产巡寿品信息和叶营销活动拉信息利用合兄作伙伴循网站来旋进行业科务宣传建立一个气专门的网乐站功能来隙发展第三否方的合作慕伙伴发挥一磨起玩吧啊的产品垮聚合效些应以体验咸为主，虫基本上崭不支持挪营销活搂动的告迁知在版面上骑增加产品狮推荐机制在版面上挨增加营销队活动告知选功能6.3结客户销件售功能添规划客户销售补的核心是循促进客户液交易推动逃的有效性枪以及提高录交易的便位利性，在照各个渠道拆上能够方增便客户作熄出订购的摧决策并很嫁方便的订堵购客户销售弯：交易推杀动、交榨易便利网络渠道短信渠溜道体验终玻端自助服务泼终端电话渠道渠道提高交险易便利提升销炊售推动光力客户销介售的价借值定位提供产品随搜索和营按销活动搜盛索功能在网络速上实现魂针对性软及非针厨对性的本业务推哄荐功能使用多种蹈付款方式施的业务订颠购，如手狂机支付、咬信用卡支鼓付、点卡陷支付等发挥用挣户之间红的口碑刮销售力拐量发挥其诞它网站佛的订购匪功能类似于妈网站，蹦建立产材品的直农接订购扎功能保持现晋状增加与短筑信渠道的旧配合使用可订路购的短信荒端口促进该端裁口的品牌李性，作为槽数据业务锋营销的主享要端口增加体验倡后的直接题订购功能增加业务鸽订购功能推动主动延订购6.4架客户服情务功能钥规划客户服娃务的核差心是为合客户提撤供在业拿务查询对、投诉丢处理等况方面的使良好服裳务，并滋逐步形遗成数据伪业务的男品牌化宋感知，场利用渠弹道的服尖务功能倦来形成剧对渠道森的粘性客户服务晕：业务品牌灵化感知电话渠道短信渠道体验终抖端自助服务宣终端渠道网络渠道有效服务品牌化张感知客户服醉务的价支值定位设立数乒据业务超专门服带务座席在客户咨竟询业务过同程中提供苦业务的告危知，供客夫户选择使用网朝络来支冷持客户喇服务的立处理工湾作，如扮积分查盛询、业剧务投诉喘处理，亭强调数塌据业务答，降低剩客户品监牌的归缸属感使用来抱增强客烧户服务谈功能加强客皮户服务济需求较冬大项的益便捷服窗务开放少量枕的短信渠驶道服务功苗能，如积臂分、最新驰的营销活刮动查询等利用服务睁功能来活示跃交互短萄信渠道的荷使用不提供服带务功能未来可僵考虑适皇当增加增加数据柿业务的服依务功能电子渠道舱粘性建立6.5客峰户互动功法能规划客户互枪动的核所心是充调分促进行用户与灰东莞移倾动之间修、用户某与用户蒸之间的液沟通，碌形成情逐感上的斗感知客户互喜动：充分沟说通网络渠心道短信渠道体验终端自助服惰务终端渠道电话渠清道用户与运痰营商的无省缝交互用户与用丧户之间的答积极交互客户互绩动的价梨值定位发展网绞上论坛未，如俱赶乐部的针形式来秧支持用链户的交吸互使用发专烧友俱定乐部作迅为用户魔交互的刘主要方卫式提供来寻进行用贩户的交掠互建立专门累的座席来微处理客户且的各种服关务诉求在体验区狐和服务厅醋实现互动除了服浸务，还载可以对绘业务及财营销活填动进行雄咨询使用10尸0860忌0270插来作为短舌信交互端娱口使用的悦掌上营常业厅功瞎能提供更六多的选辞择提供选林择性建立情感由上的认同渠道定位电话渠道网络渠日道短/彩苹信渠道作为针龙对所有每移动用超户进行兰业务信喂息或营华销活动樱信息告鸭知的最见佳平台刊；资讯类业流务（如：廊手机报、仰天气预报县等）的展谋示（免费纪试用）；易操作型桶业务的（馒如：彩铃达）宣传、让订购、开该通提示以让及扣费提评醒；连续性营探销活动情句况（如：申手机动漫晨大赛赛况猪）的跟踪揪报道；渠道的眯推广渠盼道（堆）作为解决隙所有移动祖用户主动绕咨询或投倾诉服务的胸最佳平台开（100宣86服务率热线专门动座席）解决复杂午业务（如袜：手机支顽付）的咨批询；解决用户或对业务订辰购和资费三明细的查尼询；及时处过理投诉女；作为主动刻销售业务饮的主要渠谁道（10误086外偷呼）重点销售毕比较简单刻、成熟的树产品或销涂售对移动棒高价值的午产品，如怒粘性产品挪、收入型轮产品（如狐：彩铃、残无线音乐尿俱乐部、棒彩信套餐粱、天气预毙报、来电毫提醒、车猾主秘书、暗手机邮箱盒等）业务（如腾：天气预熔报+健康父小管家）稻的整合销样售；作为与用貌户之间最较佳互动和匪用户培育约平台；所有数批据业务腹的展示斧；提供业务捆营销活动堂诚信环境结，维持营均销活动的消持续开展郊；提供在线厕服务；支持用户什之间的沟馆通；明确各电夏子渠道在握营销过程嚷中的定位渠道定位体验终臭端自助服务屑终端作为业暮务查询寨和业务敲办理的宝最佳平固台；易操作业掏务（如：蛙手机报）阳的介绍、核订购和其雾营销活动洗的开展；畅销业务乱（如：无怀线音乐）扩的优惠信旺息发布；互联业鼓务（如暮：飞信叮、手机稀邮箱、倾手机支干付）的照积分和傲兑奖查备询；作为业务机认知和体夺验的辅助壮平台；作轨为实体渠赛道电子化词的最佳手淘段；所有数据各业务最新胃活动的展须示；创新业务便（如：彩季信冲印）侵的优先体容验指导；作为业务才营销服务赏的辅助平浇台；渗透率较咏高业务（栗如无线音剥乐、飞信亲、手机邮狗箱、手机趋报等）营惩销活动以呈及优惠信然息的发布设。收费业务烤（如：无妥线音乐、郑手机报、辉天气预报浓、健康小罚管家等）躺的订购和颂扣费情况取的查询。渠道明确各乒电子渠饶道在营色销过程袄中的定热位目录电子渠释道结构酒现状及谷绩效渠道问锹题总结营销发治展对电挥子渠道墙的需求渠道能绞力评估不同业务拖对渠道的星适配性分殃析电子渠道悟组合规划渠道运述营模式各渠道混规划及骄部署建耐议渠道运营茄优化建议渠道运营垃模式展示告知销售服务互动网络展示体验终研端展示彩信展示平面广剂告/宣辫传册展馆示展示139性邮箱飞信在线抓客服(100弊8600默270）短/彩克信（100案86）营业厅工昌作人员发烧友网站销售俊门户服营厅盛订购短信订购业务开通槽、活动参置与操作指驴引整合销售挤（电话外穗呼）（查询职订购服据务）电话热线泰（咨询、塘投诉服务毕）；客户关葱怀，客骄户调研网站（劝全方位济服务）网络社运区139纯邮箱互泉动飞信互动手机端：139邮疫箱飞信短信续盾订/扣滨费周期不性提醒弯；客户优惠台奖励短信玻提醒扩散电话人工热旷线与各业景务相关错合作网推站的社速区，论大坛、博封客结合渠道运炉营模式早表明了旦渠道是极如何发徐挥各自缠的功能串为业务堤发展创段造价值肌的，具躬体的，胸几大电猜子渠道抓的运营绑关系如鹿下：展示告知销售服务彩信主动川发送；体验终闻端和网冷络提供梨环境免费体伤验（如毛：全国耗或本地咽大型新华闻报道是）业务特性弃以及活动番宣传展示户外平面戴广告、视副频点播业务种非类告知玩、二次霞告知活动信鞠息传递短信、(枕)发烧友俱谷乐部未订购订购无反应投诉1008艰6服务热掠线电话、牺网络恶、变更取消网络、怖飞信、籍139玻邮箱咨询业序务营销活动股的参与（如：泡手机报今答题赢占话费）客户鼓励互动短信续订/粒扣费提倘醒短信以手机督报为例束，用户什使用手超机报的堤价值诉腿求在于死方便快般速地了影解到信筛息，信纳息是关勿键营销行滔为渠道选题择目录电子渠道仍结构现状卫及绩效渠道问题嗓总结营销发懒展对电烂子渠道观的需求渠道能挑力评估不同业务料对渠道的蚊适配性分习析电子渠道忽组合规划渠道运营最模式各渠道规诵划及部署侍建议渠道运姜营优化熊建议数据业务谣电子渠道旗细项及分圣类我们归纳喝了现有以播及有可能大使用的3统9种电子史渠道e2.电话渠道e22_10086IVRe23_12530自动语音服务e21_10086服务热线e24_10086在线销售e25_10086外呼(外包)e1.短信/彩信渠道e11_10086端口e12_10086000端口e13_1065各业务端口e14_1008600270端口e15口e16_用户短信e5.体验终端渠道e51_快乐体验机e3.网络渠道e31_移动门户网站e32_各业务门户网站e33_社会网站e34_三大社区网站e35_体验100e36_一起玩吧e37_发烧友俱乐部网站e38_第三方电子销售平台表示为齐数据业碰务完全辩相关渠垄道表示为壮待开发夫渠道e4.Wap渠道e42_WAP服务厅e43_WAP体验区e44_移动加盟WAP网站e45_非官方WAP网站e41_移动WAP门户e7:其它电子渠道e78_用户扩散工具e71_飞信渠道e72_139邮箱渠道e73_社区多媒体演示中心e74_网吧渠道e75_手机定制e76_sim卡定制e77_widgete6.自助服务终端渠道e62_移动多媒体自助终端e61_自助售卡机e63_自助网吧e64_自助清单打印机e65_ATM各电子渠旨道的定位饮划分电子渠道类型渠道名称功能定位展示告知销售服务互动e1.短信/彩信渠道e11_10086端口★★★★★★★★★★★★★e12_10086000端口★★★★★★★★★e13_1065各业务端口★★★★★★★★★e14_1008600270端口★★★★★★★★★★★★★★★★e15口☆★★☆★★e16_用户短信☆★★★★★★e2.电话渠道e21_10086服务热线★★★★★★★★★★★★★★★★★e22_10086★★★★★★★★★★★e23_12530自动语音服务★★★★★★★★★★★e24_10086在线销售★★★★★★★★★★★★★★★★★★e25_10086外呼(外包）★★★★★★★★★★★★☆★★★e3.网络渠道e31_移动门户网站★★★★★★★★★★★★★★★★★★e32_各业务门户网站★★★★★★★★★★★★★★★★★e33_社会网站★★★★★★☆★★★e34_三大社区网站★★★★★★☆★★★★e35_体验100★★★★★★★★★★★e36_一起玩吧★★★★★★★★★★★★★★★e37_发烧友俱乐部网站★★★★★★★★★★★★★★★★★e38_第三方电子销售平台★★★★★★★★★★☆表示没有轻关联表示重扮要相关各电子渠碌道的定位允划分电子渠道类型渠道名称功能定位展示告知销售服务互动e4渠道e41门户★★★★★★★★★★★★★★e42服务厅★★★★★★★★★★★★★★★★★e43体验区★★★★★★★★★★★★e44_移动加盟网站★★★★★★★★★★e45_非官方网站★★★★★★★★e5.体验终端渠道e51_快乐体验机★★★★★★★★★★★★e6.自助服务终端渠道

e61_自助售卡机★★★★★★★★★e62_移动多媒体自助终端★★★★★★★★★★★★★e63_自助网吧★★★★★★★★★★★★e64_自助清单打印机☆★☆★★e65☆★★★★★e7:其它电子渠道e71_飞信渠道★★★★★★★★★★★★★e72_139邮箱渠道★★★★★★★★★★★★★e73_社区多媒体演示中心★★★★★★★★★e74_网吧渠道★★★★★★★☆★★e75_手机定制★★★★★★★☆☆e76卡定制★★★★★★★☆☆e77★★★★★★★★★★e78_用户扩散工具★★★★★★★★★★★★★★★★☆表示没把有关联表示重面要相关渠道发展婚的两大原拐则电子渠栏道发展捐的原则渠道发管展的两思大原则陷：从参碎与型到厅自控型已发展，砌从告知筛型渠道蛋向互动宪型渠道留发展，泻使渠道洽能充分订、及时脸地支撑据数据业吴务营销丙发展以参与为级导向的渠潜道架构以自控援为导向编的渠道再架构全省范链围内或狼区域范填围内的涝渠道整唯合架构使用上钓级部署禾的渠道采取跟荡随策略使用内部艘可控的渠圣道经过尝字试和优芒化，逐侨步在全叙省范围双内或区累域范围含内进行助渠道的镜整合告知型气渠道架弟构交互型渠眠道架构客户获汗得良好悔的体验客户与运茧营商，客湾户和客户权之间可以竭互动引导客户民养成情感牵上的认同让用户知饼晓某个活录动发展方包向各电子渠限道的发展领路径上述的电碧子渠道调驶整，根据雀营销价值顾以及调整干成本来决犯定电子渠核道变革的油优先顺序e11_10086端口e12_10086000端口e13_1065各业务端口e14_1008600270端口e15口e16_用户短信e21_10086服务热线e22_10086e23_12530自动语音服务e24_10086在线销售e25_10086外呼(外包）e31_移动门户网站e32_各业务门户网站e33_社会网站e34_三大社区网站e35_体验100e36_一起玩吧e37_发烧友俱乐部网站e38_第三方电子销售平台e41门户e42服务厅e43体验区e44_移动加盟网站e45_非官方网站e51_快乐体验机e61_自助售卡机e62_移动多媒体自助终端e63_自助网吧e64_自助清单打印机e65e71_飞信渠道e72_139邮箱渠道e73_社区多媒体演示中心e74_网吧渠道e75_手机定制e76卡定制e77e78_用户扩散工具营销效究果调整成孩本ⅠⅡⅣⅢ各电子能渠道的肠发展路小径按照电子华渠道的效碎用和调整歇成本确定迈优先实施摔的步骤ⅠⅡⅣⅢe37祝_发烧云友俱乐何部网站e38_巩第三方电鸟子销售平叛台e24_10086在线销售e25_10086外呼(外包）e31_移动门户网站e21_10086服务热线e41_WAP门户e36_一起玩吧e22_10086IVRe43_WAP体验区e78云_用户佛扩散工萍具e16敬_用户对短信e34_跌三大社区烈网站e73_眯社区多媒情体演示中铁心其它电刺子渠道优先完凶善实现效果扩大效需果深化用户速交互暂缓实虽施根据资源炭能力考虑迹优化8.1短树信/彩信题渠道规划部建议渠道发展胖目标渠道定位优化整合泳建议运营推需广建议e1.短信/彩信渠道e11_10086端口e12_10086000端口e13_1065各业务端口e14_1008600270端口e15口e16_用户短信作为针费对所有撇移动用垫户进行糖业务信粥息或营复销活动搭信息告乐知的最虽佳平台伪；资讯类业绵务（如：浊手机报、搭天气预报其等）的展定示（免费到试用）；易操作型蚁业务的（信如：彩铃呀）宣传、岛订购、开役通提示以摊及扣费提挡醒；连续性营枪销活动情拔况（如：搂手机动漫铅大赛赛况哭）的跟踪蠢报道；渠道的逗推广渠救道（锻）渠道清单提升直接森营销的成惯功率；实现渠道课的体验性毕功能，如立发送手机振报纸的体仇验版本；提升渠污道的交璃互性能难，甚至艘是用户佩的自编小问题；提高短/各彩信渠道朴的整合性惰，对端口晶进行合并砖，以10跨0860伸0270坐为未来的蔑主渠道；渠道角色响及关系用户10086端口1065业务端口1008600270端口业务信息宣传营销活动的宣传扣费明晰提醒客户关怀营销活动咨询、活动参与和互动活动进展通知活动成果通口10086000端口短信客服专区业务咨询开通操作指引开通确认续订通知疑难问题解决业务推荐定位：宣传和资费服务的主端口定位：营销活动宣传开展的主端口定位：业务办理的主端口用户短信加载业务广告保持1稳008月6对业板务信息央和营销物活动信瓣息的下唉发功能索；此外虽提供业耀务周期俊性扣费游的提醒洲通知的扶服务和厨客户关似怀服务诞；与营销脸活动相搞关的用压户咨询湿、登记篇、参与舍、互动饱以及活