旅游企业的经营管理

旅游企业经营管理综述

第一节旅游企业经营与管第二节旅游经营管理思想的基石第三节旅游企业经营管理思想与理念

第一节旅游企业经营与管理

一、经营与管理（一）经营的概念经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下，发挥自身的特长和优势，为实现企业目标而进行的综合性活动。（二）经营与管理的关系1、国外学者的看法管理过程学派的创始人、法国的大管理学家法约尔认为，经营是比管理大得多的概念，企业的经营具有六种职能，即技术职能(进行生产、制造和加工)、营销职能(采购、销售和交换)、财务职能(筹措和运用资金)、安全职能(保护设备和人员)、会计职能(盘点货物，编制资产负债表，进行成本核算和各种统计等)、管理职能(计划、组织、指挥、协调、控制等)。也就是说，管理只是经营的一个组成部分。日本的企业管理界则把企业的经营管理活动分为经营、管理和监督三个层次，把企业的经营管理人员也分为经营层、管理层和监督层。可见，日本学者认为经营与管理是两个互相联系的并列的概念。美国的一些学者则认为，经营是管理的组成部分，“管理的重点是经营，经营的关键是决策”，就是这种意见的集中表述。2、经营与管理的关系如何理解经营与管理的关系，关键在于如何理解管理这一概念。广义解释：管理主体为了达到既定的目标，对管理对象所进行和所采取的一切活动。这种意义上的企业管理就是指企业的经营管理人员，为使企业能生产出更多的符合社会需要的产品或劳务并取得最大经济效益所进行和采取的一切活动和手段。在这种解释下，企业经营便成了企业管理的一个组成部分

狭义解释：管理主体对管理对象的业务活动的计划、组织、指挥、协调和控制。这种意义上的企业管理就是企业的管理人员对企业的生产技术活动的计划、组织、指挥、协调和控制。在这种解释下，企业经营便成了与企业管理并列或者比企业管理更广的概念了。二、旅游企业的经营管理概述1、概括理解在市场经济条件下，旅游企业借助于经营要素(资金、设备、劳动力、市场等)以及职工的协作，持续不断地进行旅游商品生产、分配与流通的一种动态的旅游经济活动。2、主要内容第一，制定旅游企业的发展方向和目标，以及达到这个目标的各种方针及具体措施，并加以实施。第二，对影响达到这一目标的各种条件和因素加以分析研究，制定有效对策。第三，有效地利用旅游企业的一切资源，全面筹划，争取最佳的经济效果。3、渗透领域第一，技术经济领域，也就是旅游企业采用什么样的技术装备，怎样进行技术改造，怎样进行设备更新，以提高经济效益，取得更大的盈利。

第二，组织管理领域，也就是旅游企业采取什么样的组织形式，更适应市场的要求，更有利于提高劳动效率和实现企业目标。第三，计划管理领域，也就是旅游企业怎样计划自己的活动，怎样组织比例平衡，才能提高盈利，这就要使生产技术、财务计划转向经营计划。小结：为了更好地认识经营在现代旅游企业中的重要地位，可以把旅游企业经营——管理——技术看成是互为关联，又处于不同层次的三个职能。其中，最关键且起主导作用的是经营。三、旅游企业经营管理的特点

（一）旅游企业经营管理的综合性（二）旅游企业经营管理的复杂性（三）旅游企业经营管理的区域性（四）旅游企业经营管理的季节性（五）旅游企业经营管理的政治性第二节旅游经营管理思想的基石具有正确定向的经营管理思想，是旅游经营管理运作卓有成效的根本保证。旅游经营管理的理论和思想的基石，一是管理学一般原理，二是旅游业业务运转自身规律。经营管理思想及理论经历了曲折的发展过程，而新的思想和理论并不总是在原有体系的基础上发展起来的，各派理论和观点都有很大的差异，其有效性也存在着激烈的争论。一、历史背景管理理论的起源：英国经济学家斯密在1776年著述的《国富论》一书中指出，分工可节省工人在转换工序时所浪费的时间，增加工人技术的熟练程度；同时，也可透过使用省力的装置与设备，令生产力大大提高。在分工制度下所增加的经济效益，可投入发展组织及企业，并达致国家富强。工业革命对20世纪前管理思潮的发展影响至大。工业的发展令管理人员逐渐要面对大型企业组织的管理工作，例如分配员工的职责、指挥日常事务、协调不同的工序、制订财务预算及生产计划等。研究管理人员怎样处理及解决所面对的各种管理问题，便成了现代管理学的重点。随着人类社会的不断发展，由19世纪至今已有不同的管理理论相继出现，依次为古典理论、人际关系学派、计量学派及现代管理学说。二、古典理论透视古典理论孕育于19世纪末，并在20世纪初兴起，是最早期的系统管理学派。这学派的理论以提高组织的整体效率为目的，并相信员工能以报酬的多寡来衡量所付出的劳力。（一）科学管理理论美国人泰勒于1911年所著的《科学管理原则》)一书提出了“科学管理”原则，就是用来决定怎样完成一件工作的最佳科学方法。科学管理的观点，是以理性及科学的态度研究员工的工作状况，以改善员工的工作效率。（二）行政管理理论这一派的管理学者把研究的重点放在企业组织方法上，以增加企业的整体效率。他们研究的是“一般行政管理理论”，亦即涉及管理功能、程序、运作等方面的理论。代表者是法国人法约尔，被誉为“现代管理学之父”。法约尔在1916年出版的著作《工业及一般行政管理》，发表了他当行政人员时对管理学与科学两者间共同之处所得出的结论。（三）官僚组织理论德国杰出社会学家韦伯认为，“官僚组织”是理想的企业组织形态。官僚是一种管理的方式，特点是组织内各人的职位及权力皆以公开及正式的规条订明，这样企业的管理便不会流于没有客观处事准则的人治。韦伯认为，由于官僚组织是建立于理性化的规章与非个人化的职位，不受个别员工的变动所左右，加上所有规章均按一视同仁的原则来执行，所以能更有效率地及更公正地运作。三、人际关系学派在二三十年代，管理学者认为单是增加工作效率及以工资激励工人的方法有所不足，常常忽视了工人作为社会—分子的心理需要，人际关系运动因而出现。在管理学上，人际关系是指员工在工作环境中，与管理人员及其他员工之间的交往方式。从事人际关系研究的管理学者称为人际关系学派或行为学派，这学派应用了30—60年代盛极一时的行为科学研究方法，利用自然科学的方法研究人类行为的动机、过程及效果。

（一）孟士德堡的工业心理学德国人孟士德堡开创了“工业心理学”的领域。他在1913年出版的《心理学与工业效率》一书中，批评以往管理人员只着重工人的体力及技能，而忽略他们的智力及心理状况。他认为透过科学化的研究认识人类行为，有助解释个体行为的差异。他亦认为透过工作分析及心理测验两种工具来认识工作的性质及员工的潜能，可使两者能有效地配合。他主张研究人类行为可帮助我们选择最有效的方式来激励员工。（二）霍桑研究在1927—1932年间，梅奥在美国芝加哥西方电器公司的霍桑工场进行了一连串实验，目的是研究工作环境和生产力之间的关系。两项实验结果发现，工场的照明度甚至工作环境的变化，与群体生产力之间没有什么关系。第三项实验是要探讨计件工资对群体生产力的影响。研究发现，群体压力、认同感及安全感等因素，对工人生产力的影响大于薪酬。因此，影响工人行为的关键是上述群体内部的社会规范或标准。（三）徒X理论唱和Y理域论美国学千者麦格肢雷戈在棋196杆0年提样出了两谁项管理叨理论模碍式，称乎为“X袋理论”赠和“Y薯理论”化。他认勉为管理僚人员所盼实施的喂管理方仆法决定赛于他对势下属的语一般性矮假设，孕这些假渗设分别插于X理耕论及理奖论中反盾映出来舞。X理论奋和Y理趟论的比泼较X理论1．员哑工好逸摇恶劳2．员唉工欠缺粪进取热再诚，不控想承担龟责任3．员旨工不想谱出现重烛大改变宽，喜欢鼓安稳Y理论1．员慕工视工攻作为生博活的重声要部分2．员医工有能凡力提出遇建设性织的意见催，帮助品达到企太业目标3．员览工愿意承甩担责任4．员针工有自腥律及自误觉性5．员喷工有发筹展自我股的潜能麦氏指出握，X模式傲的管理方活法往往采最取严谨控单制及加强代监督，造竟成雇员和负管理阶层像出现矛盾诞，关系紧肺张，严重宇影响彼此边的工作情笑绪或工作优效率。由搂于管理人夸员采用高钩压政策，爸雇员对企护业机构毫晓无归属感误，即使发盾现机构中点出现毛病周或问题，芽亦不会主虎动提出，影结果损失脆的往往是胖企业本身吧。麦氏提伍出了Y蹈理论。烛Y理论阁假定人迈性本善询，只要摧管理得拒法，谆喷谆善诱兴，便可吊使员工仗对工作歼充满热在诚，在描没有控曲制及监销管下，边也能自南发地努欧力完成地任务。逝他认为误管理人垫员应给决予下属野更多的改责任和爬权力，乎令员工穗知悉及斑感受到沿企业对走他们的劲重视，树从而鼓饭励他们哑更努力驻和更有奸效地完雨成指定香的工作白，发挥老最大的界潜能。四、计杂量学派计量方苗法亦称伪运筹学阿，是一刺门采用爆数学、由统计学客及其他疑数量技赢巧来解厚答一些狼复杂管辜理问题衰的科学弊。运筹学家灭针对某一浩管理问题减加以分析即，建立一谊个数学模戒式来模拟梯这个问题锅，并通过添改变模式察内变数的卵数值来决歪定每个变冤化的影响紧，从而找累出最理想问的解释作得为决策参隙考。现在臣，这种数蕉量技术的骨应用范围慨很广，包辞括资本预算算、生产惨计划、产豆品策略和装人力发展携等方面。管理信息搞系统是这嗽学派近期筋的分支，讲它依赖电毛脑为管理皱阶层服务等，成为收狼集、储存金、处理、笔传送及分胆析资料的柏工具，帮慨助管理人潮员作出最册佳决策。岸这派的贡洋献大部分递在管理决陶策上，尤纤其是在规纽奉划与控制岩方面，如接作业研究剂、计划评肾核、成本读控制等。踪蝶管理信息室系统以准肚确的数字协和科学的狡方法来代磁替反复试蔽验，客观表地寻找最迈佳的决策株和处事方缺式，但对永于员工的拒激励及指香挥等方面萍则没有多狭大帮助。五、现禁代管理价学说由于企与业发展肿日趋庞门大，业仿务发展森繁多，盲自50亡年代起获，管理算学者认车为工作凤、人事悟、企业阅机构及揪其外部细环境都伏变得复博杂化，原简单的爽管理理乖论已不景适用于炉上述的雹环境发乌展趋势勒。一些横综合的尺、整体陷的管理纳理论亦垦相继出孤现。（一）慰系统理厘论系统是指治包含各个册互相联系悉及有关部疏分的整体远。系统理派论认为系狱统内各部后分一起运曲作，达到躲整体的共虏同目的；穗情况就如青人体的各分组器官(责如呼吸系葵统、消化坑系统、神器经系统等胆)互相关韵联一样，殿目的是维粗持人的生堵存。以系统方水式分析企答业运作，美可分为四婚个部分：胳投入、产跨出、转化悼过程和反卧馈(参纽奉看下图)爹。企业系统奔示意图（二）榜权变理视论权变理论度是指在特抽定的环境斑或状况下蚕，企业发盗展独特的闸管理模式年，以作适耽应。这理垮论认为没掘有一套管稀理方法是莲放之四海像而皆准的它，管理人榨员所采用罩的方法及鼠措施取决谋于当时企相业所处的来环境及情案况。第三节惰旅游半企业经营奏管理思想葛与理念一、旅鹿游企业碑经营管月理思想旅游经爷营管理合者—般脾要牢固斜树立以兆下诸种撒意识：（一）服炮务意识（二）寻商品意京识（三）质旨量意识（四）你规范意窝识（五）品秆牌意识（六）该营销意初识（七）效赏益意识总之，处在旅游群微观经称营管理皱过程中印，旅游借经营管年理即服毫务(服有务意识紫)，服号务就是串产品(叛商品意邀识)，绪产品就促要讲求国质量(麻质量意许识)，逗产品就连要讲求屑标准(件规范意从识)，刷产品就糠要讲求权品牌(纠品牌意庄识)，贞要站在修客人的嘉立场上私设计产桥品(营并销意识却)，从京而获得庭企业效伤益(效砖益意识收）。二、旅游跳企业经营嗽管理理念(一)忙经营管踢理理念课的提出在日本隙被誉为况“经营捡之神”晒的松下训幸之助炊认为，滑经营事闪业，技凯术、销妈售、资裹金、人羽事规划注等各方层面都很猜重要，权而最根痒本的还犹是正确者的经营灿管理理晃念；以掉经营管菌理为根膊底，人影才技术径、资金喘才能够械用活；异为了求欢得企业拘健康发净展，首幻玉先必须步拥有正愁确的经丙营管理轮理念。经营理样念构筑熟的出发籍点在于大对社会收的使命执感。为超此要力班求体现遣合乎时伙代的需税求，建阶立对社赠会作出愿独到贡灿献的经因营价值菠观，这佣是企业朋经营的偷核心，每也是塑惕造企业理形象的搁主导。(二)优现代旅造游企业垮经营管删理理念章的核心1、市场翠管理观念认识市焰场，开思拓市场献，是旅拴游企业讨经营管创理的首痒要任务损。企业坐要在市着场上生完存发展跨，必须挂精心策维划自己库的行为愤，也就慢是树立柏什么样危的市场稳观念，均利用什环么方法宰开拓市乎场，如艰何适应恨市场环叉境，从锯而在市芽场竞争放中立于晌不败之南地。因咐此市场坝观念是颠旅游企蹈业市场香行为的堆指导思抱想。2、战耕略管理藏观念实行战略扔管理使分赏散的应急距管理转向毛全面系统亏的目标管倘理：由事狐后反应变求为预先策献划，由孤假立的决策奖变为集体俊决策；由速主观决定泼变为有根今据的决定幻玉，由猜测覆结果变为钓具体评估屠结果，而匀其特点则努表现为整环体性、预劫见性和权偷威性。3、风怕险管理客观念风险管乞理是现尘代旅游巩企业对桃生产、处经营过窑程中可合能产生调的风险秆因素，飞采取预盼防或消驱除措施歇，以及至在危险酱发生后态采取弥武补措施秆的科学叉管理方艰法。它扑力求以搅最小的慈劳动耗茫费，获蛙得企业尖安全经叛营的最样大保障惜。4、管怀理软化狐观念管理软校化的思季想最早差起源于睁美国。刻这种管断理思想吉变革的榨导火线挥主要有宰两条，深一是大税型饭店肠连锁公周司管理姻中的经赤验教训荣，二是谜生产率截不断提叶高的挑题战。美圈国旅游余企业管含理过分爪强调技缘瑞术、设汇备、方悠法、规蚕章、组宣织机构安、财务棕分析等葵“硬”弱因素；铜而日本盆旅游企厉业管理荡比较重治视目标分、宗旨锅、信念券、人和变、价值贸准则等膊“软”片因素。企这种把眨“软”幻玉因素放沟在重要捆地位的碗管理哲窝学，即碑构成了叨管理软和化观念模。5、创新臭观念创新是氏现代企读业家精脂神的核慢心。成饼功的企型业家不纤仅要勤纸奋苦干见，而且峰要始终孝不渝地爽从事有林计划的霸创新活韵动。通摇过创新缸寻求和领利用新屠的资源每创造新反的市场押，新的俘技术、傻新的管甩理方法杨。创新湖是企业兆生命活悟力的源蔽泉。创蹲新是人激类进步绕的推进今器。6、资本崭经营观念在西方互，资本野经营被呀称为“粉立体经白营”，朗被企业斩家广为诵应用，树而在中挨国，长凯期以来恼讳言资寒本，更