企业文化的建设技巧

北京建设银行客户经理培训班客户经理与企业文化建设

企业文化建设技巧引言文化是人类沟通的最好桥梁、渠道和载体。客户经理是客户与银行联系的桥梁和纽带。

引言

一个首都建行的客户经理，如果具有丰富的文化内涵、积极参与建行的企业文化建设、能较好地执行首都建行文化、能全面理解客户文化、能善于运用文化营销的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先进文化渗透到推进客户的发展中去，必将对社会、客户、首都建行、个人等主体的和谐发展带来有益的作用。目录1、企业文化在那里？2、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高境界；3、企业文化建设中的常见误区；4、CIS基本内容；5、如何有效创新建设有特色的企业文化？一、企业文化在哪里？

知识技能思维道德观念身体健康（一）客户经理素质图和金融企业在市场中的档次图传统金融服务新型、有效、一体化服务金融产品、专业服务品牌优势个性文化金融产品、专业服务标准或领先地位一、企业文化在哪里？

（二）客户经理在金融企业中的角色1、银行客户经理是指银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务，开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，是客户与银行联系的桥梁和纽带。2、客户经理的主要职责：（1）对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策；（2）建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势，竞争发展单位存款和基本账户；（3）做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务，推广新的业务品种；（4）充分了解、理解客户的愿景、使命、精神，从金融专业方面服务客户实现愿景、使命，适应和跟上客户的精神进行交流和服务、合作，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动；（5）根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务等。一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求1、良好道德：客户经理需要具备较好的政治素质、社会公德、职业道德，这是降低和减少金融企业风险的需要，也是金融企业防范可能会给社会、客户、家庭、个人等带去风险方面需要关注和控制的重要因素之一，客户经理要有积极配合的心态自觉接受监控；因为贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求2、与时俱进的观念：正确理解、积极认同、认真执行建设银行的文化观念以及岗位工作应该具备的观念，观念决定行动；正确理解和配合客户执行和实现其文化理念，有助于客户的发展和体现共赢发展；文化是最好的沟通渠道和桥梁，客户与银行的文化交流、融合是牢而多地发展和优化建立、良性巩固客户关系的重要纽带；一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求客户经理需要正确理解、认同中国建行的文化理念建行核心价值观

实现价值最大化，与客户同发展，与祖国共繁荣。建行主理念

中国建设银行，与您共建美好家园。中国建设银行，建设现代生活。建行精神团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。

建行作风

诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取。员工座右铭

时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。员工警言我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求客户经理需要在日常言行中执行首都行的文化理念“首都行意识”：创先意识，政治意识，大局意识。“质量强行”观念：资产质量观念：经营风险，不经营危险。

服务质量观念：高品格的员工创造高品质的服务。工作质量观念：只有第一，没有第二。经营管理四原则：领导原则：关爱员工，尽职尽责，言行一致。管理原则：规章制度面前人人平等。经营原则：追求规范严谨，忠于客户利益，满足市场需求。

服务原则：永远的真诚，无瑕疵的品质。一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求客户经理应该、也能够在首都建行文化建设发挥较大作用首都建行的企业文化建设:紧紧围绕实现总行党委提出的家园文化建设的基本要求，结合北京分行的特点，把培育“首都行意识”、树立“质量强行”观念、贯彻科学经营管理原则的任务、实现“由大变强”战略目标，作为贯彻建行家园文化建设要求的具体行动。

一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求客户经理应该具备的岗位价值观1、主动为客户多创价值；促进客户更加繁荣；要以客户信任我并通过我建立银企良性合作关系而感荣幸；2、积极为银行争创价值，为银行多创光荣；要以银行信任我、我是银行与客户的重要使者而光荣，要以银行众多部门支持我在这样一个特殊的广阔舞台展现并实现个人社会价值而感光荣；3、规范从业、创新工作，充分实现和展现个人社会价值，我就是银行的形象代言人，以银行的发展有我的业绩而荣耀；

一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求3、创新能力：商业银行之间在服务领域、服务内容、服务深度方面，日益变化、竞争激烈，客户经理是银行与客户联系的桥梁和纽带，客户经理应该具备一定的创新思维能力，才能在工作中发觉客户需要什么样的新服务、促进银行推出新的服务举措和改变我们不适应的服务，也需要具有创新思维习惯，才能在日常工作、联系中创新开展工作，适应和满足客户的现实需求，激发并满足客户的潜在需求。一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求3、创新能力：传统银行体制向以客户为中心的市场导向、为客户量身定做、由“一对多”变成“一对一”等方面的变化需要创新思维和创新服务；客户经理需要具备服务创新和建议服务创新的意识和能力：（1）实施差别化服务、双赢发展等创新策略；（2）策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新；（3）善于创造性运用和借用能影响客户意识、合作愿望的环境、设施、载体、要素等。3、创新能力：

管理创新的常用五种方法：（1）综合法或归纳法；（2）嫁接法；（3）类比法；（4）延伸法或类推法；（5）逆向思维法。一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求4、业务与服务技能：客户经理需要具备适应的良好业务和服务技能、公关营销能力，办事认真并高效，否则一个微小的疏忽，可能给客户带来很大麻烦；一个微小的失误，可能给建行带来巨大损失；一次微小的没想到，可能就失掉客户、丧失一次和多次创造价值的机会；没有长期的经验和技能的积累，可能已经是或可以成为自己长期的大客户就会从身边悄悄流失掉。一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求5、知识：客户经理应该具备适应的金融专业知识、客户相关联的行业和专业的知识、客户可能感兴趣的文化知识；客户经理需要善于利用知识进行营销。一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求6、身体要素：身体健康、体育爱好是客户经理素质的基础条件，工作环境和工作时间可能不同于正常银行工作人员的作息时间，客户经理比银行其他工作人员更要加强身体锻炼和保持良好的精神面貌和工作状态；体育爱好也是一个客户经理与客户的关联团体、人员建立和保持良好沟通的渠道，多一个爱好，多一条沟通的渠道和桥梁。一、企业文化在哪里？

（四）企业文化存在于企业的全方面1、企业文化存在企业于发展过程中，企业的文化存在于企业的营销、管理、生产、服务等全过程中；2、每一位员工的工作态度、工作或服务、职业行为、习惯等体现或反映企业的文化理念和建设成效；3、以产品或服务为主要产品或内容的企业，其品牌的背后是“规范+文化+创新”；一、企业锯文化在哪衫里？妥（五）企业文化秀的基本概钥念企业文买化是企铁业价值壶观在其指导思择想、经营宵哲学、管罗理风格和汽行为方式亦上的反映迷。具体地好说，它是蒸指企业在挽一定的民扩族文化传惨统、地域巾文化特色睁中逐步形津成的具有然本企业特海色的价值家观念、基染本信念、惩管理制度衫、行为准剃则、工作子作风、人业文环境，脑以及与此心相适应的绸思维方式钳和行为方警式的总和深。（六）企业文化言像一个“疑煮熟的鸡侧蛋”企业文答化的组柴成结构遍图理念制森度行笛为环境环境形繁象形因象1、尽细管客户铅经理相额对工作梅灵活，永但仍然已需要规绪范性执赴行客户此服务体刷系的制赵度：（1）面震向客户服抱务的各项昏管理制度数；（2）客献户服务体冒系内部运营作的管理笋制度，考膛核、激励岗办法；（3）死服务规扔范，形滔象代言考人的体宴现。2、行放为方面帅的重点厘环节：（1）足详细识算别、创秀新发现乏顾客及蛋其要求善；（2）服镜务过程监雾控；（3）不蜜良服务发买生后的控摄制；（4）队顾客满吨意度评航估；（5）抖对各项锣服务如勾何满足垒顾客要府求以及迅法规要浓求进行沾全面策衰划、优陷化调整猾；（6）看建立和拆谐的客明户服务右体系内待部岗位丹员工之值间的服礼务程序赌、关系益；（7）涉建立和族谐的层胸级行之敬间、各滩行与其雨营业网嫌点之间胖的服务霸程序、底关系；（8）建捎立和谐的农金融机构斜与企业客花户的服务翅程序、关征系；（9）建上立和谐的净金融机构要与储户之距间的服务朴程序、关振系。一、企壁业文化星在哪里诉？

（拿七）客买户经理笨与银行智的制度沃、行为戴方面的再作为1、服务干品牌与金卡融机构全网员素质、蚕技术手段瓜、管理方拍法之间的零关系；2、客腿户服务槐技术（冬前台和盒后援）挡、客户选服务经室营、客它户服务院制度、痰客户服元务理念扛等四种依创新之捎间的关州系；3、社戚会（专根家和客虾户）智翠力支持宿资源和握金融机用构内部谦员工的糕资源互避补、互犹动的关竖系；4、创崇收与创单牌之间鸽的关系盏；5、规范飞与创新的畏关系；6、金叮融产品万和服务秩的关系沈，做到宣“有形骗产品服哄务化，蹦无形服押务有形华化”。一、企揉业文化鞭在哪里粪？（八）客换户经理需嘱要正确理气解在工作乓中体现以走下几种关皱系二、文化册营销和文导化管理将举是企业竞若争与发展市的最高境界（一）企项业文化对蹈文化营销戚和品牌推钟广指导和饮服务作用：1、营销价活动需要摘有文化作金支撑；2、新品刮上市、新长品种服务朱和品牌推隶广、形象朽提升时需由要采用文化营蛮销的技帮巧；例安如：（1）苏州胥城大厦的“情满胥城迎世遗”；（2）海尔“防电墙”热水器的“热撑战”；（3）中定国航空港达建设第十工程哲总队的“丰完碑文化等”；（4）品牌酒的酒“劲柜”源于文化；（5）展示、展览、招聘活动中的文化腊营销出朽奇效；（6）深怠圳德利门与“杜鹃”一样红；（7）北往京大唐庄园矿泉馆水流淌健康文遍化；（8）大庆油田商贸中心的“红城砍风车行”妹。二、文搬化营销侄和文化暗管理将慎是企业彻竞争与滔发展的瞧最高境界（二）爬以企业您文化咨蛛询为契宫机，融裙合开展旗管理、排营销、跨科技等乱工作，贿促进多悦家企业冠创各自卖成立以美来的营副业收入化或产销塘量历史捉新高：1、苏梦州胥城乔大厦在疼刘先明资咨询企门业文化弯期间，颈创成立1鹅7年以来历忌史新高米；2、中国系航空港建稿设第十工元程总队依我靠文化与科饰技结合创拖佳绩；3、东莞似天盛特种弄纸公司在滴刘先明咨貌询服务期咬间，创成立9年以来历史亿新高；4、安惊徽鑫龙电器股黄份有限剪公司在丝式刘先明镇咨询企根业文化粉期间，肤创成立筝19年中以来的明历史新高；5、深圳德利门机电设备有限公司在刘先乖明的文化营射销咨询期间素，创成立锻5年以来倾新高；6、大殖庆油田商贸中沉心在刘冤先明文絮化营销湾的咨询服务期间驾，创成立鹊以来客流俊量历史新挠高；7、温州力邦让中国汽车轮不再受制于人；…………二、文浇化营销警和文化苏管理将貌是企业吴竞争与胁发展的啦最高境界（三）蚀企业文箱化在编软制和实贺施管理兼制度的浮作用：1、企业冰里的制度留总有管不世到位的时螺候的地方点，企业文悄化无孔不入、钞无处不倍在；2、企度业管理末制度需垃要在理挖念指导谈下编制耳；3、管收理制度捆的实施今效果体严现和反填映企业盯文化。（四）企业文坦化对人的理糟念以及行宜为引导作纺用：1、凝障聚作用匠；2、示范槐和规范作闲用；3、导向嫌作用；4、企业竿面临危机抛和紧要关截头时,企贷业文化将劫发挥关键厦作用。三、建娱设企业亚文化时夹的常见啦误区1、以筐为CI怜就是企优业文化撕，找广寸告公司算的人员号设计C枕I，C寇I中体灭现的理钢念活意盆识让员惩工感觉狂不到力慎量，企幻玉业如果跨从CI榜开始进会行企业冤文化建伍设，其繁成效一废般都是凉不理想套的；2、以旧为文艺踩活动就盒是企业冈文化，洽文艺活经动只是碍企业文泰化中的取一个方罩面；3、以派为企业溜文化工陈作就是概企业宣矩传、政撒工部门忘的事情亲；领导典和员工厘如果觉六得企业很的企业桶文化工让作不好昂，责任顺就是宣堂传、政梁工部门怕的事情层；4、企军业文化浴搞成运税动，一疯阵风，喝一时热猛；5、企坡业文化踪蝶的表现江形式停蛇留在标每语化、麦口号化绩；6、企尽业文化恩和管理怒制度、辜营销活该动和品纷牌形象栏推广和兴提升没糖有私毫盘关系，任形成“旗两张皮维”的现纪象；7、企业他文化建设申是一件很盘需要技术葱性的工作的，一些企暗业非常重焰视企业文律化工作成套立了企业杂文化办公热机构，但羽人员却缺烈乏专业技凉能训练；8、有器的企业沃很重视家企业文押化工作加，自己耳没有合侵适的人编员来做秃，找了端一些不溪很称职竖的所谓端“专家筒、教授昼”来指肃导，导甲致理论栏强、实俯效差，筝就像人圈拍“艺寺术照”传一”样役，经过负化妆师咐化妆，识看上去房诚很好看拒，但缺控不像自置己了；9、总结霸、倡导的谢理念空泛方、雷同、绪不系统，平缺发深读库活穿透力于，不能引估起广大多讨数员工的县共鸣；10、丸企业文产化建设以缺乏规错划性、瓣缺乏连百续性；11、萌企业文父化建设末中缺乏忍对细节房诚的研究宁，建设很过程中鸟缺乏创沃造性；四、C疗IS的侄内容一、MI缠：

1、合企业使命晨2、企路业宗旨胡3、企业闻精神圣4、质量腾方针

5绢、企业作均风

6藏、经营理旨念

7、吹管理理念虑8、人甘力资源理兆念

9膜、质量理朵念

10脆、客户关防系理念动11、有英效创新理嫂念

12基、理财或哪成本理念询13、支职能工作天服务理念伞14、颂市场理念裹15、桥生存和竞危争理念健16、良池性变化理西念

17苏、发展理走念

18黑、资源理具念

19这、学习理弓念

20礼、安全与惧健康理念晨21、干成功理念杏22、息依据领导泉和员工的通交流后，控总结提炼垫的其他有段关企业发督展与管理津的格言嫁23、企辣业歌四、CI鼓S的内容二、BI狮：

（一每）企业内忧部识别系容统，

1蔑、企业内专部环境的腐营造：莲（一是物员理环境：牢包括光线秀度、办公臂室布局、丑自然环境挪、营销装嘴饰等；二鸦是人文环怠境：主要都内容有领淹导作风、寇精神风貌远、合作氛器围、竞争刻环境）最2、员工宗管理行为丑：（企业丑内部管理无中经常发摩生的、体纤现企业人骄本文化的排管理行为畜，如考核准沟通、员锡工关怀、献辞退面谈循、违规处吼理等管理蓝行为）深3、员工贿行为规范盖化：（职据业道德、略仪容仪表浪、见面礼舅节、电话梦礼貌、迎弃送礼仪、瓣说话态度欣、说话礼面节和体态万语言）她4、企业丽内外的人划力资源活臭动：

（骆二）企业乞外部识别被系统：恼1、客户结业务关系鼻：

2、彼服务方式广：

3、年公共关系皱：（主题参活动，公风益性社会葱活动、文奏化性活动辟，展示活翁动、与上尽级部门、馅同级单位鸭、竞争单哲位的关系祖处理）非4、促销弓活动：糕5、文化刚性活动：艰6、领蛮导形象：豆7、广唤告发布：藏8、媒死体宣传（初新闻发布倍会、软文滤）四、C壳IS的苍基本内双容三、V洗I：森1基想本设计嗓系统：叹1.雾1标志1.2也标准缓字体1.3俩标准许色1.4泻辅助色1.5蹦吉祥物1.6冻标志股标准组惑合2应餐用系统杂:2.1惧广告较宣传类造:2.1牺.1产谨品手册2.1染.2董大型户菜外灯箱2.1醉.3稠横幅2.1.顷4巨幅2.1.革5宣传拍海报吸2.1拦.6P臂OP挂旗冷桌旗企业形象渣旗帜茂2.1棉.7传谨单悔2.1.毁8促销布生景答2.1.点9专柜形配象寺2.1.姻10展址览形象矿2.唤1.11抗新闻形吵象折2.1.华12电纱视标榜呜2.升2产品:恢2.3大包装:四、CI抹S的内容2.4访办公玩系统:敌2.网4.1口信封惑2.4辆.2抛文件夹卵2.4鞋.3太专用笺腐2.4罢.4勺传真纸张2.4厚.5枪合同文抽本猎2.掌4.6页导引脊牌小2.灿4.7然名片翼2.4驱.8名邀请函踩2.4陈.9婆办公室烦形象2.5锁礼品,纪我念品类:悔2.省6车辆结:

2塘.7服纱装:秘2.百7.1管添理人员服叉装盗2.7.烦2生产工匙人服装净2.7.挖3业务人挎员服装日2.7.瓦4促销亚小姐服装妻2膝.7.5盘展示礼俱仪服装两2.8息整体形象武类:赏2.原8.1愧总部环境启2支.8.2绣分公司佣形象挥2.8傻.3办彻事处形象苏2散.8.4伴专柜形袋象壮2.8.杨5区域省总经销展开示形象圆2.嫩8.6挪橱窗形象左2嫌.8.7均展览形烛象确2.8.炕8公关疯形象羽2.8纸.9企坏业刊物盲2.8.涝10网页疾界面五、如何有涉效创新亲建设有振特色的宜企业文眼化？企业文乔化建设浆正步走供论“1、2火、3、4壳”一化：潜移默化二划：规划策划三画：鸟企业标沾识企业环湖境员工之画四话：企请业文化概估念企业文化理念规范性柄的企业跃语言凝结企业匹传统的故河事、大事、企业之徐歌、企业网站、文章、媒体等优秀单位“三位岔一体”柜的管理疗学说精细管踪蝶理工程企业文化粥建设正步连走论人力资心源管理柏新思路纵+品牌特征跟客户服务垄体系社会评价：与“三个代毯表”之间核的巧合关系；五、如何有效眼创新建设载有特色的孔企业文化巷？（一）如尊何挖掘、环总结、提刚炼、运用纯企业文化征理念：1、文化礼理念的组轮成内容；2、文嘉化理念朝的特性（行业性或产业性、哲理性、语言划特色）子；3、发掘恶和再现凝胸结先进文峰化特性的庆“闪光点嚷”（先进愿事迹、先皆进人物、鞋经典语言权、经典故醉事等）；（二）叶如何宣歇传和培责训、贯都彻文化滋理念：1、创造场、利用宣璃传阵地，多进行宣传挨教育；2、适时悲举办内部叠文化论坛股、知识竞裤赛；3、环境熏陶；（三）如住何组建企暴业文化建叔设的组织础机构、合侦理分工与锯协作：1、由炉多方面停有代表带性人士过组成企蚊业文化央建设指天导委员码会；2、确定谦具体担负勺企业文化跌建设职能滤的办公机钢构、工作只人员及其威职责；3、搞裳好企业纠文化建框设的统赢筹、协轰调工作暑；（四）如辨何处理好美企业发展竹战略规划足、企业文化建设规划、员工职塞业生涯招规划等的关蜻系；1、企咱业文化限建设规姓划是企瞧业发展做战略规汇划的重呼要组成待内容之湾一；2、企扭业文化控建设规瘦划对员境工职业熟生涯规餐划的指饭导、激宋励作用霸；（五）虹如何处参理文化映理念、作管理模民式、管提理制度幼等之间色的关系秧；1、管理贸制度总有璃管不到位葬的地方，疗企业文化念无处不在质；2、管理拼模式、管固理制度等玻体现企业辟文化；3、企业血文化对企汁业的管理卫模式、管傍理制度产秘生作用；（六）裹如何创搞新设计主题活动；1、紧扣社会时挑尚；2、紧朱密与企稍业经营妥生产管兔理活动眨相结合刷，服务经营生产管耐理活动做；3、丰富和聚提升企庄业传统羽活动的义文化内宋涵；（七）贼如何建帅造和借糕助载体镇进行企伴业文化董建设：1、载掌体：主浸题活动于、厂庆活动、媒体、网站、建筑物贸、文化阵泻地、展示活动、招聘活惭动、旅游、公益浮活动、培训活动等；2、载体的合矮理利用；（八）如撇何赋予企仇业环境以她特色型的绵文化内涵唤：1、结合并改镇造企业环禽境，赋予氏企业环境纠以文化内救涵；2、利用袋现有建筑剥物、场所斜，赋予建让筑物、场俯所以文化找内涵；（九）如何创低新策划览组织集片“旅游绘、团队沙训练、押技能培晨训、娱免乐”等什“四位罗一体”叛的活动泡；1、以激嫌励为导向逼，优选参咐加活动的部人员；2、“自然俯旅游+搏参观学广习”相袜结合，番选择活遍动的地啦点；3、策划、胞组织活举动（知耻识竞赛莲、技能物比武、鉴团对训与练、形胃象再现勺、文化漫论坛、逢综艺节织目、传肠统游戏钳类文化产节目）深；（十）如淡何创新策英划组织厂汇庆等活动午：1、明确挣不同时期赔厂庆活动瞒的目的和盛重点内容智；2、按照项巷目管理健的方式策来实施邀厂庆活嫌动；案例北京贝优尔通信巡寿设备制蜻造有限叶公司客户服务店体系如何施规范性建傲设一、创么新提炼辞服务理母念；二、“冶规范性乔+创新雪性”设膛计、完线善制度仁类文件浇；三、创解新设计蜓或启用匆具有“均管理+专服务”帅功能的距工具；四、创新弃策划服务欲举措等措埋施和方案垮。（创意主娘题，选准蓬时机）设豪计穴依获据一、北京检贝尔通信将设备制造轧有限公司宴的企业使烘命、服务轿意识二、服务恨快车的基剑本职能三、“缺三位一疏体”的框管理学产说北京贝矮尔通信岸设备制惧造有限冲公司客润户服务扔体系（虏服务快取车）预组成内扑容一、服务理卫念二、职能说腾明三、岗位描培述四、管理制生度五、规范与标考准服务快车赤的服务理叹念综合性赵的面向躲客户宣蹲传和社杀会展示晚的服务叹理念员工应有舒的基本观爪念岗位特征报的观念我们提持倡的工桐作态度帮和服务热取向如何建设升具有品牌素特性的客皇户服务体分系建立品牌床客户服务萝体系，须尝先认识“院五个是什虽么”综合性的枝面向客户熔宣传和社虏会展示的众服务理念(第一黎条）沟服通务零无距止离境“沟通校零距离臂，服务炮无止境锦”的内涵及剩特点1、“扎沟通”相两字与抄我们的斜产品—妹—交换武机的沟极通功能屈相契合陷；2、在卧服务快齿车的服成务功能俯方面，依“沟通破”是服衔务的主偏要方式肺和前提族，沟通字的好坏浊直接影层响着服惨务质量吨，衡量究“沟通约”好坏拒的用词扇采用“苏零距离恭”一词疗，既有灭服务快情车与朝勒着客户熔开行的冻“距离芳”的意辩思，又葵有沟通悬本身的贫质量意聪思，“啄零距离美”既是棕一种尺岂度的衡叹量，更帐是一种凉质量目糊标的反项映，表驳明了我授们服务嚷快车与百客户之板间的全逮程、亲舱密关系样，当沟终通零距孔离的前尸提、目弯标设定乱以后，形服务自尸然就有金永无止爆境的要雁求。3、“误沟通零扛距离”诉和“服尝务无止智境”，谅还是我枪们服务报快车服陷务客户索时方法但的目标债、行为姑的目标银。4、“红零距离晓”和“竹无止境甜”两词除正好形债成强烈客的对比舰，前者潮是往小剃的方向束进步，扶后者是驶往大的野方向延浪伸，富啄有哲理饱，容易忌记，也枯容易传券播。5、从关炕系上来讲捉，有与客顷户、潜在地客户、员好工等三种思主体的沟草通：（1）贝志尔同现有奏客户的沟问通，零距徒离意味着矛与客户打附交道应该载是售前、尾售中、售炸后全过程己，而且需交要掌握客烦户的全面利需求；（2）潜胞在客户的涌沟通；媒舞体的宣传控和技术论救文的交流拳都是与潜锣在客户的召交流与沟桃通，首先冬是贝尔单慰向与受众紫的单向信赚息发布，窜潜在的直氧接或间接舌的客户在虫有实现自营身价值支与持性要求钉时，就会合产生反馈尿和沟通的隔意识和需监求，沟通租一定有先辛后之分，牛一定有一貌方先发布辽沟通的信匀号或信息单。因此，三潜在客户堵的这种沟衫通企业不素可忽视。乖口碑效应抢也是现实骆客户与潜州在客户之灿间的沟通雅，还会引母发潜在客伏户与潜在某客户之间归的沟通。（3）服施务快车的唉领导与员辰工之间的惊沟通，除今了工作的广指令和任宴务完成的蛛沟通外，死还有经验密技术等的拴沟通。沟通的方内容是公多方面忌的，从两大的方科面来讲经验技术筒性信息；文化性蛙意识；期望和承叹诺的沟通夫。尤其要注危重服务部锡门的部门傲文化理念特的沟通，减当一个员塑工对企业膝自身的文啄化没有实瓦现沟通的旁情况下，巧企业与企树业之间的斧沟通就会语发生失真败或信息流攻失等现象首。综合性的苍面向客户样宣传和社桨会展示的痒服务理念（第二烈条）客户的态移度决定了要我们的今邮天和明天客户的祸态度取辛决于我杜们的产碰品和服眠务客户的大态度决闹定了我赖们的今斜天和明捉天

客告户的态脊度取决乳于我们述的产品糠和服务的内涵及吧特点“观念宾决定行使动，思蔬路决定答出路”是现代成欠功企业的颜经验总结育，对于我蒸们服务快叔车的健康候发展来讲敢，我们也馆需要树立摧正确的观餐念，尤其扛要正确认贵识和利用变客户对我溪们发展的草影响力和移作用，为促此我们提自出：客户机的态度决横定我们的绑今天和明象天，客户尺的态度是风否积极或运消极，很导显然会以咏申告或投四诉、沟通愈、交流等割方式影响货到我们今景天的服务悲工作计划料和服务工毁作的效率争以及质量丸，同时会洪影响到我萌们服务快街车今后的加发展方向卫和思路。零客户的态鸽度不是从示天而降的资，其态度渐也不是一站成不变的雪，是源于皆我们的产烟品和服务耗的，我们服要正确认殿识产品和肿服务的关泡系：交换机产南品是硬产骨品，售后习服务是软投产品，硬御产品和软私产品相互昂作用，互锋为前提，愉缺一不可缴，软产品图不到位或席跟不上，奋硬产品的翁功能和价酒值就要降向损，硬产槽品不过关道（不达到牺客户的需丙求），软滔产品难有压用武之地有。综合性的废面向客户强宣传和社前会展示的览服务理念(第三条饼）客户是鞭我们健零康发展译的推进者和扁督导者！客户是我略们健康发昂展的督导钱者、推进蒜者的内涵驱及特点1、客户柏是考评企这业售前、宇售中、售腿后服务人氧员（现场械工作人测员）绩弃效的主豆考官（射权重系百数最大）；2、客移户是企幼业产品舞和服务桂质量的急总评官顷；3、客户窄是企业后询续产品最昏具作用的壶推销员；4、客户雄是影响企穴业形象最依具说服力崖的宣传员荷。员工应飞有的八赴种基本扰观念（上）1、价值惩观念：我们是僻客户创栽造效益酸和价值纳的友谊隆使者，层服务客屡户是贝逝尔人实萄现社会甚价值的条最好机喊会。基本的售仓后服务，铁是不重复沫从前的售热后服务；旷最好的服舅务，是不析需要被动溉式的维修墙、排障、谨应急性服眨务；更高虹的售后服务洒，是持罗续提升灿客户的抽竞争力鄙，帮助饲客户创呜造更高方的社会萝价值。服务快车复载着客户嘉共同为社惊会创造价默值，服务淹快车的方邪向永远是烦客户，服暂务快车永取远没有终肾点。企业是稳腐定客户现呜实正常运佳营的后援顾、即时保就障；企业穗是持续增岭强客户服嫌务社会竞砖争力的技寸术支撑；肤企业是促息进客户创新闹经营和描服务的筹引导者梅、推动绒者；企它业是促热进客户纲与客户够之间健明康竞争樱、共同宾发展的皮推动者柳。2、产品剪观念：产品是失硬产品杨，服务转是软产狡品，硬级产品和让软产品喂相互作周用，互鞋为前提治，缺一辞不可，全软产品林不到位侨或跟不选上，硬荡产品的功能代和价值坡就要降怀损，硬捎产品不麻过关（券不达到揪客户的穿需求）井，软产井品难有迫用武之守地。3、时间及与效率观海念：早一秒向为客户望解决故由障或问旧题，将钱减少客粪户的十捏分损失视、减少巷客户的静客户的辰万分损切失。我们耽盆误一秒由，客户渔损失万害分。客户焦些急一分蝴，客户娘的客户支火急万枣分。客户的坦申告就捧是我们燃的最高以行动指鸟令。4、危邮机观念亏：没有机瓶会让我晴们挽回伟因个人滑工作失确误造成露的损失休。没有过硬唉的技能，鼻将时刻把瞧危机带给垃四面八方什。每一次售俗后服务机鞠会的来临建，可能就贴是客户遭忆受了一次订损失，可果能就是客法户的客户弱的权益受密到了一次疑伤害。员工应有兼的八种基护本观念（下）5、人杰力资源烧的观念缎：我们是相社会的汽人才，毅我们是饼拥有技丹能的人失材，我誉们是贝叮尔的人欲财。我们是盼财富，薄我们更吗要不断湿创造财亩富。个人的县社会价萝值体现好在为客寨户服务糠的效率忆与水平之上。6、规范距与创新观断念：体现规版范性服存务的文塔化价值源于客户雪需求和规狮范实践的丽创新是贝欣尔的财富纹。文化创计新是目止标、运劫营创新径是手段显、管理鸡创新是祖保障、款技术创僵新是工翁具。规范是创裤新的基础昌，创新离切不开规范俊、规范是练文化的象兰征。客户是我每们规范运惩营和创新障发展的督辟检者、推泥进者。创新无装止境，滤服务无敞极限7、团队本观念：多、快、象好、省的目服务快车摆源于全体厉服务员的自素质集成灰。团结就质是力量条、知识叹就是力极量、榜乞样就是袋力量、升文化也钟是力量竖。8、环境满与知识观扣念：知识成就湿命运，环行境造就人鸣生。注：有捕三种环责境：1挥、企业羊办公环跃境：是汁比较独临特的开格放式环妈境，企地业为员度工实现榜个人职绘业生涯济创造了茂良好的念环境；于2、客感户所在努地：是尚我们经傻常工作羡的环境恭，每一秆个客户柱都会对匹我们的拘工作提肠出要求隔与改进污意见，冲促进我世们不断宫提高；桐3、生雀活环境途：生活今是员工昂人生的侮一个部两分，也冬是一种披企业为议员工创菜造的良厌好环境恨。所以，漆在北京对贝尔服编务快车督，环境粉造就人肉生是一提种客观动的、潜鸦在的。岗位特蒸征的观花念（服务快也车经理饿）要想快车物开得快，列全靠车头哥带。岗位特权征的观户念（销售工芳程师、许现场服晌务工程弱师、远炒程支援艘工程师模）贝尔铺遣就发展驶道路，错员工成骂就发展惨目标。客户需求荷十万火急宅时，我们萍是消防员瓦；客户需求尽事关性命旅时，我们削是急救员路；客户正鸦在使用疯产品时优，我们达是保健枝师。岗位特剥征的观私念（硬件管理促工程师蛛）练就一身尺技能硬工册夫，实现塞高效服务余硬指标。岗位特征伪的观念（行政管隔理兼服丸务热线钳接线员益）亲切沟通身，服务畅通彩；全程沟通剂，服务无贞限。我们提扬倡的工姑作态度雨和服务工取向（1、寒2、3棚、4、葱5）1、一慌个使者午：服务快职车是促匪进和保互证贝尔程实现企股业使命哗的一个扁使者。2、两春种客户霜：客户、客堪户的客户态都是我们滔的客户；清有现实客逆户，也有法潜在客户泊，现实客芽户中还有冶两种，我飘们的现实边客户和别伐人的现实论客户，都德是我们的纷客户，遇脑到有需求粘的客户，抱我们提供猫搭便车的存服务。3、三只个时段碑：作为一个厉拥有社会降责任和宏割伟使命的睁贝尔公司睡，我们的晕服务应该扇是为客户感提供售前乎、售中、拔售后等三岗个阶段的妙全程服务灾，不能在但客户面前秆表现出“跳铁路警察巴各管一段兔”的狭隘鸡服务思想宿。对应到稍服务快车挣售后服务动的性质，割我们要树来立提示性矮的咨询、记现实性的息维护维修昆、预防性臭的咨询等献三时段的惜全程服务余。我们提倡板的工作态究度和服务沉取向（1、昏2、3尝、4、佣5）4、四“抓着”和谐刮：着想：提前为恰客户、客活户的客户肌想到问题努，全面地票想到问题采，把问题启处理在爆够发状态或骨扩大危害喉程度之前刺。着急：急客横户、客奶户的客为户之急技所急，银我们处燥理客户馅交换机舌故障的哥时间对英于客户费的时间房诚、客户除的客户较的时间揪而言，诵不是等喂比的关卫系，而袋是级数垂级的影道响关系跪。着落：对于客振户的每一袖件咨询请痒求、申告档、投诉等查要作到处律处有着落寨，事事有特人管；对喝于服务快粉车的职员挪，人人有勾事干，人留人管好每听件事。着装：统一雷订制的暑工服以雕及配备少、配带叉的工具站是服务聚快车工捷作人员照着装的冠整体组喇成，公漂司配备唉的工具弦是使者罚性职员尿外貌的梢组成部寺分。我们提起倡的工销作态度槐和服务愧取向（1、毒2、3域、4、拐5）5、五“度”统一进：（一）服盛务速度：1、接受追客户投诉夺申告的第浆一速度，姨振铃不超政过三响；2、充牛分发挥梳现有人张财的资愉源和力菊量，迅千速联络分对应远错程支援稼工程师眯、维护做工程师分（也可摸充当异算地远程公支援工率程照师）努，回复代客户，唐回复客妨户的速完度，要果求做到亮自接到慰电话的蹲一小时孙内，回脏复客户缩慧；3、工作余人员或配药件迅速传尿递和到达打客户现场拴的速度，倚取故障件傻的工作由骄贝尔承担仓，快递业隔务由贝尔释负责，因污为有规模上效应的问劫题，贝尔璃的快递业煌务肯定比号客户的快经递业务多吸，所以，棒坏件和替执换件的快愚递由贝尔细负责，但使是服务费垄用由客户把出，替换猫件也是可泡以考虑的狐，只要有蚀现金押金章就可以解顷决问题；4、处置俗故障或问量题的速度似要达到规塘范要求，跨并要不断亏提升规范卡要求的时雁间，现场亭处理问题姨完成任务属的速度要姓有保证，班比客户对眉客户的客蚀户的承诺贸要快。（二）矿服务精群度：每次的售偶后服务，损要求树立谈不再有重瘦复的精品榜意识，没磨有后患的下零缺陷意侍识，服务私规范的实乱施要精益求精。（三）姓服务深易度：根据服铅务协议冶提供对请应深度钉的标准铃服务或猜增值服策务。（四）盘服务广案度：适应性拣满足客孝户需求详、创造滩性引导防客户的未发展要蹲求，增缘瑞强自有衣发展能显力，拓凶展市场果业务。（五）服敬务高度：服务的浅质量和周效果要惊高于从准前的自弟己，高严于我们走的竞争籍对手，腰高于客谷户的期押望，高饭于我们赴现有的蔬经验。喷而且服东务的高度呈是建立井在服务财的速度驾、服务艳的精度累、服务稻的深度绑、服务沾的广度挪等基础悲上的。如何建设把具有品牌拍特性的客茎户服务体咱系建设北况京贝尔恋通信设群备制造创有限公跨司的品凤牌客户抓服务体回系时，席主要需息要处理至好以下七姐个方面扣的关系贡：一、品牌慌特性的客卷户服务体霉系与企业最文化建设状的关系；二、品色牌客户某服务体炕系须是漂全方位嫩、全程筐式的、中具有良蜓好沟通悟关系的吹客户服滴务体系恋；三、品惰牌与有剃效宣传馋的关系烈，品牌哭离不开演宣传，最宣传不输一定能龄成为品犁牌；四、直井接和客坚户通过柴服务实蜓现文化室交流的恒现场工棍作人员口是塑造卧企业品和牌客户芦服务体爽系的主手力军；五、品牌送的背后不痛能没有规垄范化的管鞠理；六、满足进客户需求觉的适应性易和优良的英质量是品拘牌的基本股要素；七、品恨牌建立盒需要良酱好借助沈客户的婆支持筋。管理制尽度类文谣件一、组织机挣构设计（部门像职能、代机构图必、岗位遗描述）至；二、管理顺制度1、面采向客户豪服务的捏管理制呜度；2、内部较管理的制傻度；3、规辅范和标愤准类。服务快车滩职能说明妖的设计思匀想一、指橡导思想恼：（一）服哨务快车在骆北京贝尔望、交换网线事业部的净位置的认题识：售后跪服务为其艘首要或关达键职责，令是北京贝其尔实现企帆业使命的帖一个关键竿部门，是抖北京贝尔涨的企业形混象窗口，胳是北京贝惯尔品牌的灰主渠道，帅服务品牌兽是企业品侵牌的重要猴组成部分醉，需要创绵服务品牌暴、助北京远贝尔品牌浸。（二）北对京贝尔的确“客户第呈一、服务安第一”等拐指明了服限务快车的严开行方向置，是确定交服务快车详的运营指座南。（三）每对于服捆务快车为来讲：大创牌为猜第一任陪务，创艰收为第友二任务乱，创了涂牌子，体创收就匹有基础剖，创收明了，又娘能更好律地支持错创牌。二、设计形思想：职能分解闲、说明是缘瑞通过组织凑结构设计竞使职能部盛门的责、宴权、利具还体化，与欲其他部门旧形成最佳燃的业务组完合和协作观模式。此狂次服务快四车的职能餐设计是根趁据服务快暂车在交换炼网事业部热里的业务状管理流程望，按照“挠精细管理叫工程”有逗关机构细剃化、优化皮的管理思腐想，来设励计、明确龙其职能的险。服务快膊车的部竟门职能圈说明一、主要雀职责内容（一）寨建立和强发展良爸好客户每关系（二）常建立和道塑造服柄务品牌筒形象（三）科轿学开展经劫营与管理诱工作（四）睁内部人安力资源欠的管理兰工作（五）负滥责备件库珍的规范性明建设与管绘理工作二、管理缝权限三、管理脏区域与范她围四、封碰面（有所蜡创新地斯说明了副本部门怎的沿革售）服务快车曲组织机构酷图服务快车豪员工的岗融位描述设忠计思想岗位描需述是对风岗位的业隶属关重系、岗丝式位间的勒程序关磨系、职责范围悟、对应工池作标准或票要求、主达要权限、母工作环境灾、任职条件亩、职业生静涯中职务艇、技能发受展目标给蝴予定义说惯明，通过岗拾位描述工互作把直接贡的实践经潜验归纳、宁总结上升璃为