企业内咨询和培训教材

如何从咨询顾问的角度解决企业问题？-对企业内咨询和培训的借鉴-1时间安排时点时段内容11:2030点评：

介绍performanceconsulting9:0030相互介绍9:3040讲解9:4520问答

10:4030练习1：问题树—如何将咨询技巧用在培训中？10:3015休息午餐11:50602直觉数据问题方案商业需求竞争的组织的财务的操作的管理团队客户分析构架事实/数据分析结论陈述结构简明领导层认同激励授权实施监控评估管理咨询顾问解决问题的模型123453上图说明商业需求。没有问题（或者更宽泛地说，没有客户需求）也就别谈什么解决问题了。在商业社会中，客户的需求往往来自这几个方面：竞争性的，组织方面的，财务的以及操作上的分析。一旦识别了问题，就可以开始着手解决问题了，你可以单兵作战，也可以寻求公司的帮助（或是外界客户的帮助）。“以事实为依据，以假设为导向”的问题解决过程是从构建问题开始的：界定问题的边界并将问题细分，这有助于团队提出可行的初始假设。第二步是设计和分析：收集必要的数据资料，设计出能够证明或证伪初始假设的分析方案。最后是解释结果：根据分析，证明或证伪初始假设，并为客户提供一套行动方案4续上图说明陈述。你或许提出了一个解决方案，但是只有客户了解并接受之后，它才真正具有价值。要达到这个目标，你务必构建“结构化”的陈述报告，以便能清晰、简明地表达你的观点和理念，并确保在场的每一位听众都“买进”你的方案管理。为了顺利完成问题的解决这一过程，好的管理（包括几个不同的层次）是不可或缺的！根据问题的需要合理地组建团队，因人而宜，恰如其分地进行人员安排，并在解决问题的过程中，不断地激发和调动团队成员的积极性。时刻与客户保持联系，让客户参与进来，形成互动式的交流。个人要协调好工作与家庭之间的关系，只有这样才能满足客户与团队的期望！5续上图说明实施。或许你的提案已被接受，但还未付诸实施。这就需要：“奉献”更多的精力，提供更充分的资源；对实施过程中可能出现的一些问题迅速做出反应；跟踪实施全程，确保顺利完成。此外，反复也是必须的，这会有助于你不断地改进工作。反复过程需要对实施效果进行再次评价，并根据评价结果适时做出调整领导层。领导层是连结方案和实施的纽带。掌握公司大权的决策者们一定要对公司的发展有一个战略构想（或者说要具备一定的战略眼光）。一定要为那些具体负责实施的人员提供激励机制。一定要从整体出发，通盘考虑，正确授权6直觉数据问题方案商业需求竞争的组织的财务的操作的管理团队客户分析构架事实/数据分析结论陈述结构简明领导层认同激励授权实施监控评估管理咨询顾问解决问题的模型1234571这个阶段最大的挑战在于完整、准确地把握客户需求，并区分这些问题之间的关系和轻重缓急如何把握客户的真正需求？有些客户自己不清楚想要什么有些客户有明确的目标，但不能正确地表达客户内部不同层次向咨询公司传递不同的内容客户所关心的问题不一定是最关键的问题，甚至于有误导作用如何区分问题之间的轻重缓急？企业的问题往往不能完全切分开来，之间存在错综复杂的关系资源永远是有限的，20%-80%原则项目失败的一个常见原因是没有明确需要解决的核心问题只要有2-3个问题得到了很到的解决，项目就是成功的如何才能准备一份给客户带来最大价值的项目建议书？挑战81了解客户需求的关键在于与客户高层的充分沟通行业发展趋势客户的基本情况（如：销售额、利润、员工数、业务等等）客户可能面临的主要问题相关的案例初步形成一份演讲稿沟通前的准备高层沟通第一次的演讲非常重要倾听客户的需求总结项目的内容和范围把握最关键的问题往往需要组建一个比较大的团队参加沟通后的分析进一步归纳和总结客户的需求确定可能的项目最终目标研究各个问题之间的逻辑联系准备大致的项目建议书框架有时候需要反复沟通91本阶段的最终结果是2-3个给客户带来最大价值的项目目标如何将明年的销售额提高30%？项目目标可以用问题的方式来表达如何避免第一流人才的流失？如何制定明年的预算？说明“目标问题”不能太多“目标问题”必须得到客户的认可“目标问题”必须是能够给客户带来最大价值的问题10直觉数据问题方案商业需求竞争的组织的财务的操作的管理团队客户分析结构事实/数据分析结论陈述结构简明领导层认同激励授权实施监控评估管理咨询顾问解决问题的模型1234511项目启动之前需要就核心问题形成假设，结构化分解问题最好的工具是“问题树”2如何围绕客户的需求形成假设-举例客户希望销售额上涨10%头脑风暴向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场上海北京…降价促销…相关的产品全新的产品…买一送一增加服务…12利用已有的管理学分析框架，帮助形成所需要分析问题的“问题树”，有些好的框架本身就是一个非常完整的问题树，并提出了解决问题的假设2用来分析问题的框架从来不是核心，解决问题才是核心价值链分析方法运用价值链方法所隐含的逻辑行业价值链分析是将行业价值链各环节展开后对其利润区分布及战略控制点作深入分析企业应将其价值链向高利润区进行延伸以获取更高的盈利能力价值链的战略控制点是指能对整个行业产生重大影响的关键环节(如，电脑行业的芯片)，如果可能的话，企业应将其经营范围覆盖战略控制点，或与之结成战略同盟，以此来巩固其在业内的优势地位行业价值链零部件利润率战略控制点?%12整机生产整机销售售后服务3?%?%?%?%?%13i根据“目标导向”的原则，确定解决问题所需要的信息2回答每个子问题所需信息最终需要回答的问题每个问题可以引发的子问题如何改善价格形象？牺牲部分产品的利润定价？能不能通过降价来获得？通过大量的促销或获得？缩小价格带，集中于低价？现有不同品类价格水平竞争对手的价格水平价格敏感性比较强的品类哪些产品的价格敏感性强可以有多少产品用低价策略牺牲多大的毛利……制定调查问卷、访谈提纲和分析模型14访谈是获取定性信息的主要方式咨询公司都高度重视访谈这个环节。事实上，访谈已成为项目必不可少的一部分。因为通过访谈不仅可以得到主要的数据，而且可以发现二手数据的信息来源。访谈的价值不仅仅局限于数据收集。它还可以作为验证观念、与客户沟通的一种机制访谈成功的六个秘诀。让被访者的上司安排会面；两个人一起进行采访；聆听，不要指导；复述，复述，复述；采用旁敲侧击的方式；不要问的太多；215如何获得准确的内外部数据等定量信息是个很大的挑战输入输出Garbagein…Garbageout…企业内部系统不完整，不能提供想要的数据企业内部有好几套数据，不知以哪一套为主企业所提供的数据由于统计方法的问题，不准确，甚至错误中国的统计数据不准确，或者没有相关的统计数据对企业和市场现状的错误判断用以推理的基础不准确、不完整有可能得出错误的结论错误引导咨询顾问的思维216对重要数据建立模型，可以帮助提高数据质量，从数据中得出更多的结论关键数据的模型一些关键点根据数据的逻辑关系在Excel建立起基础数据模型对每一个关键数据进行双/三向检查（Double/TripleCheck）培养对数据的敏感性对每一个关键数据所代表的内涵要有充分的了解不要轻视一些关键数据的小变化，往往会有放大效应通过大量的访谈来获得一些经验性的关键数据作为对比可以请些行业专家做一些预测217但是最重要是的获得问题的解决方案：通过平衡定量和定性的信息，来证明或者证伪最初的假设，得到对于问题的解决方案为了避免陷入数据分析的汪洋，建议对于每一个子问题作如下工作：写出关于答案的最初假设按优先顺序列出用来证明或证伪最初假设的分析方法确定实施这种分析所必须的数据收集所有可能的数据来源（包括内部资料和外部资料）发现关键驱动因素。大部分商业问题的成功取决于众多因素，但其中，某些因素远比另一些因素重要。因此，一定要直接钻向问题的核心要关注大画面。当你想方设法去解决一个困难而复杂的问题时，如果同时盯着许多需求，就容易丧失目标。当你感到完全被它包围时，就应该后退一步，琢磨琢磨你正在努力完成的内容。问问自己，现在干的事情与大画面吻合得如何？它是否引导团队向目标进军？确定负责最终交付产品的人选和最终产品的交付日期在有限的时间内做出最好的决策218直觉数据问题方案商业需求竞争的组织的财务的操作的管理团队客户分析构架事实/数据分析结论陈述金字塔原则结构简明领导层认同激励授权实施监控评估管理咨询顾问解决问题的模型1234519对问题最终解决方案的陈述与问题树的分解过程一一对应，只是方向相反，最终报告的结构也与问题树的层级一一对应3对客户的需求问题的最终回答-举例如何将销售额增加10%向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场上海北京…降价促销…相关的产品全新的产品…买一送一增加服务…向自己客户提供新产品 3A.1产品线一A.2产品线二

加强营销活动，促使客户增加购买 17 B.1价格

B.2促销

B.3品牌延伸开拓新的市场…… 27….. 44如何将销售额增加10%20最终报盘告主要忍有两种保表述方东式，用娃于论证膀原因的舅“lo孟gic赵ch病ain长”和用衣于展开触说明怎拜么做的助“lo裙gic危gr变oup贩”3对客户的皮需求问题冠的最终回石答-肃举例为什么要引发这个改变？现状的问题可能带来的负面影响但是，结论是必须改变内容一内容二内容三如何实现这个改变？….Deta们ilsDet鸟ail疮sDet彩ail泻sDet准ail穷sDet药ail算s213正式的谦演讲是嘉有效客高户沟通三的一部原分，特秃别在需时要进行窄说服性城陈述的走阶段性拖总结报行告中应泉用较多如何做好允一次演讲冷？-毕一些小技舒巧通过问想一些问号题来引弹导听众逐的思维注意控制如自己的演凳讲速度和卸节奏关键是伏讲出每起一张cha竖rt的重点引，而不浆是把cha俱rt上的内照容读一谨遍与听众保币持比较紧鼻的眼神交基流自信而冷赞静有些时服候需要晶用一些薯幽默来孝唤起听比众的兴恳趣整个演讲雄过程应该妈象在讲述置一个故事多考虑壤一些交性互式的访演讲22研讨会违也是一友种重要些的和客痰户沟通朵的工具怎，但主胁要用在姻项目进员行阶段轰，或者惹中期报浴告等3研讨会指搅就一个或斯多个专题舟邀请客户疲方的相关针人员同咨榜询顾问一斯起进行研盒讨的一种脑方式研讨会是禾一种很好冲的方式，肚因为通过凉研讨会可傍以…集思广益获得一些富创新想法深入全烘面地了愤解问题驾所在增进交流达成共识但是研捉讨会有肺时候也颂存在一腊些风险列…由于经验哀和知识的宾限制，客谱户的贡献汤度差，效颠果不理想客户参语与度不甘高，认狡为许多狗问题应粘该是咨针询顾问搂的事由于没有请充分准备荡，研讨会天没有达到英预期目的对咨询说顾问的口要求较虾高23直觉数据问题方案商业需求竞争的组织的财务的操作的管理团队客户分析构架事实/数堡据分析结论陈述结构简明领导层认同激励授权实施监控评估管理咨砖询顾问今解决问悠题的模仿型12345244咨询性项脆目的项目富管理对于轻项目至关垒重要，工像作安排应愧该尽可能叛清楚而细杆致周月项目阶段和模块67891012345678101112131415161718192021922阶段0：项目启动阶段一：形成初步方案

阶段二：定岗定编和标准作业流程阶段三：行动计划和完整的商业计划时间模块一：组织结构和管理控制系统设计

模块二：核心业务流程设计1、组织框架初步设计2、组织现状评估和调整方向确定3、组织结构和管理控制系统设计1、现状描述和快速优化2、核心流程评估和设计3、流程检验6/148/710/11指导委员会项目管理项目小组1项目小组2模块化的分工里程碑行动计划上午下午星期一星期二星期三星期四星期五25问题/假设分析资料来源终产品责任人到期日生产流程需要改变吗？需要新流程需要特定设备吗？不用技术规范文章、访谈图表Tom6月3日适用于新标准的设备的列表设备管理、访谈列表Tom6月5日如果需要特定设备，我们能获得吗？能够“设备空缺图”设备管理、生产线监管者、访谈图表Belinda6月7日所需设备的来源/填补设备空缺的成本经营、商业出版物经营、签约人、访谈表格Belinda6月10日对项目回报率的影响融资部门、优先分析详细记录表Terry6月12日项目所有芒的工作内蝇容应该由佛前述的问柜题树导出歼，并具体绑落实到人426对于项目姨团队的管护理也要根纽奉据团队成朴员的取向堂和任务的盾不同而采辜取不同的签方法，其敞核心目的刺是建立团阁队精神团队管则理方法高低高低任务导碑向团队导向支持型教练型授权型指导型团队精神427客户沟耻通是咨去询项目智管理的川关键内揉容，也域是最大霞挑战“你这样做行不通，我们以前尝试过”客户常有的反应“做为专业的咨询公司，我希望你解决我所有的问题”“我希望用你们的口把我这个老总的想法表达出来”“你提的想法似乎很有道理，但你能不能保证我实施成功”咨询顾问最大的挑战在于改变客户固有的思维模式！428有效的客红户沟通需等要建立在铸对客户的裳深入了解战基础上对客户的箭深入了解公司文化历史沿革对待问题谜的态度人际关系高层领浇导的知捉识背景票和个性文化背景成功史个性/风匹格利益冲述突业务单挂元/部每门之间其它相额关主体斜之间决策过程谁是最窗终决策雷者谁对决嚷策有影任响决策流程429有效客垒户沟通僚不仅仅坊是语言辅的技巧驴，有些手时候是慌一种艺供术，沟样通质量然决定专籍业服务厌性项目其的成败比较简短、重点突出的演讲与客户保持经常的联系与客户在一起的娱乐活动会缩短距离用你的职业化素质影响客户用微笑来对待一些故意的刁难有效客嗓户沟通主的一些友技巧430直觉数据问题方案商业需求竞争的组织的财务的操作的管理团队客户分析构架事实/数胶据分析结论陈述结构简明领导层认同激励授权实施监控评估管理咨劳询顾问至解决问挪题的模峡型1234531在项目接结束后惕，要与薯客户保乒持长期胡的联系慕，跟踪平咨询项碗目对于狱该客户故问题的梳实际解急决情况5定期于客龙户保持联童系（电话堂、电子邮揪件、见面棉、等）跟踪客药户对咨扶询方案翁的实施紧情况，阶为客户筋解决一蒜些理解凉上的问国题和实辅施过程旷中的一泛些问题畏，有助谊于咨询梢方案受较到正确订地执行咨询或把者培训孔的最终神目的是椒引发管案理变革朋，所以瞧关注变对革是工袍作的重幸要部分32核心问题厦：如何将夏咨询的思皮路运用到没培训的工向作中？讨论画出问题凝树要求按照惊“logi萝cgr爸oup”的方法，凡进行陈述建议第一狸层分解，闲采用项目葵生命周期妨的方法在对最终尤结果的点纲评中，导洋入“per担for蛋man姜ce荒con妻sul丙tin芝g”的方法33绩效伙伴超越培脑训Dana蹄Gai止nsR培obin合son乔&Ja碗mes竞C.R扩obbs瞒on超越培俗训Dana最Gai修nsR仆obin际son雹&Ja徒mes造C.R爬obis澡on34背景传统培训元对你有何贵效果?澡工作上早有改进吗辰?传统培僚训需要妥高投资投资回欠报/评鹅测vs.漫无目的佛的参加培稍训只有平历均1锦0-2楚0%的激培训内替容应用秒在工作松中,腰有些许容性能改沉变或增探强例如:淹客服,督等级,黎购物卡等桌.35转变传统的别培训方宋法:名单纯针窗对需求翅作指导鞠，只相葱当于一仪个外部寒辅导工泼具。绩效伙伴其的性质:昌密切贴赏近管理，狭鉴别并选早取出绩效歼标杆，可聋谓宝贵的设咨询伙伴仍。36传统的培取训方法对王于绩效的捡改变并无疼大的效果颈，为使其彼达到预计甚效果，我圆们必须:与上司饰及其他霞同事培存养起合单作伙伴芳的工作杰关系明确上司刺的工作重壶点及力争欣达到的战邮略目标确定身处资团体壮大文之时的绩煌效所需37为提高蓝工作效哑率，我蒸们必须晌:若业绩须膜坚定不移识的完成，盆就要决定博需改善的俱工作条件若需取材得高业总绩，就火要与管本理范围迁内外的外同事共诉事以决讲定所有宵相关的被事宜38我们将搭认识到绩效的确讨定与营运辆和业务目才标密切相紧关通过协糠商管理鹅确定所殊需行动吨方案工作中照以咨询与的态度阅同重要碌伙伴共坛事，成示为对方羊有价值健的商业巨伙伴以绩效vs.培训传导矩为重心39Par弟tO惩ne:绩效伙伴株的角色40超越培绩训Jim夺lu亦nch寨wi求th拦pla加nt粪mgr狮.a遵nd佣tra鸣ini哲ng余mgr苹.p11信ta扩ble辽1.笼1.41重要知再识与技索巧业务知漫识HR知处识业务技盛术合作技辽巧咨询技稍巧42业务知稼识阅读并理罩解报告充份讨滚论现有往经营状伸况:侮目标、撇行动方晋案掌握行业膝术语不断获取垮行业信息止,主动宪了解最新仓行业状态伐信息43业务知庙识了解工葬作团队衫的角度想、任务钞、战略不目标和体绩效主动承简担特殊恳任务并色关心同壤事，建殊立友好锣的合作策伙伴关泛系44业务知识主动担吊当特殊牧区域工绍作，增尺长见识闷，扩大棒知识面庭，树立桌工作可绞信度关怀并她帮助重辱要工作版伙伴45HR知识通过意见撑反馈、可效信度、酬将劳、激励珍机制和动侍机进行分后析以提高爹、管理的叫一个体系崇方法随时了解历市场状态配，有助于纽奉找出工作请差距的原零因46合作技巧主动召集馆会议，在嚷同事中提代高信任度树立信任臭度需要时抗间积极促进答与不同级抱别人的关扇系，如:装高层领导掩,各部门名主管,诱专家等等掏，无论什暴么官衔47合作技巧有计划板的与重哑要职员档谈话参与定弯期会议干,树洁立威信熟悉工肉作技术梦，团队哲中，利诵益共享小，保证抽信息发潜出与接放收的正板常进行棕，客观宿的制定龙方案确桨保流程殊,保证工作职士气等浑等.48咨询技馒巧使合作过计程顺畅，好合作双方股的专业意晌见均应确担保最佳化包括3艇种方式:顾客提出忙的问题及添其解决方刮案2)售作为专枪家为其酷解答疑乒难3)相虏互协商49四种需求(p25)业务需夹求:巷经营项永目及可是计量项筒目目标培训需崭求:摊受训者质必须学发到的50工作环境坟需求:选在行为者绵的工作环吗境下，哪肠些进行中恼的系统与输流程必须幼被改良将培训脸与工作具环境需喝求结合哈，导出双绩效取钞得的行巨动方案四种需求51业务需歼求行为需孕求培训与协工作环遇境需求四种需顺求52业务需尼求使更多片不同背半景的人款被雇佣行为需求???沉???帆???站???视???楼??培训需成求:提高经理答与员工对未多样性评估的了解吹程度工作环境触需求???身???会???锤???矩???伴???上???女?传统培训广效果53业务需求行为需求培训与工旷作环境的需求四种需这求54明确业样务需求舍:反怪应途径从培训柴需求开阿始以询问独方式向遇“开始介行动”膨挑战在启动瞒会上提超出准备核好的问惊题，以柿绩效、国营业和强工作环沉境需求牵为主题范例55业务需求行为需稻求培训和端工作环骆境的需求四种需求56确定业榴务需求单:前捞摄途径针对绩贼效、业箩务和工城作环境鹊需求进架行讨论亚(非培阅训范围算)公司内省、外部弦门中的以行为问控题会影藏响公司偏业务目抖标的取泳得工具1:临范例回豆顾指导57鉴别客逝户当需求被捆提出时，扔使公司获例利最大或欠亏损最大六的人（一众般多为部专门主管级草以上）拥有制定当和执行决垄议权的人能取得所田需资源使筒得以进展土的人非中间护人也许是状一组人58Par找tT月wo:设计并园应用绩毙效关系醉图表59绩效关系尝图表设定并完务成工作任搁务评估培丘训、行限为、工透作环境庭及业务鲁需求之阶者的相咏互关系60绩效关系占图表列出绩效耗的构成成视份2.盯确牌定营运冻期间的近业务需屋求3.思设买立所需心绩效标旧杆以达研成营业怜目标4.各绩效考证核:确嗽定实际绩垃效5.胆找液出影响洞绩效的荷因素61Mar尼kF务ent瞎on的推荐方逗法:对发展、拖交流、及送使命的陈格述赋予直接狂汇报人一史定权力以象接受更多阶的可信度对员工进厨行指导，翼挖掘他们灾的最大潜气力在工作关侵系上，成挤为一个积村极的领导捞者积极并阿正确的陡反馈意央见62培训引荐vs.肚.行为建议特殊团队申中对业务含与行为的书需求不够摇强烈执委会不秩参与培训挖内容的决醉定培训方案携,并非宾行动方案弹(只有织培训是不丹够的)63绩效关姐系图表当我们能旧够列出图闲表并详细桨说明被提篮议的行动具方案会如升何积极影蜂响经营（督业务目标鞭、行为需示求、培训及工作左环境需每求之间贸的相互趟关系）驴时，我议们就可妙以在管忆理上产惕生极大挺的影响内、外部变因素64绩效关估系图表业务需求壮:业务成苍效工作行夺为1.应掉该2.猎应该3.哲实际4.实曲际5.搞环境因眨素影响行崇为导致导致差距差距外部因素内部因暂素65范例:Qui锅k-D趣ata每Di状vis做ion业务需挠求:销售利病润增长业务成预效工作行检为1.柿应该2.应劈燕该3.明实际4.渣实际5.崇环境因铸素影响行忆为导致导致差距差距外部因素内部因素计划营北业额俩$26计划毛望利率忆13%实际营协业额为毯$2策0mil留lio身n实际毛拐利率为零8%竞争激烈价格下压运用长婚期经验欢技术分别与相修关参与者嚼作协定针对业模务需求吗及信息怕流程问益题和未私来需求渐提出问僚题询问期望士的结果设立体系吗以达到顾文客需求列图表作厨行动方案调查表明住顾客更容莲易接受业清务销售方怜案应用短期泼技能在团队中林形成1-革2个协议不要问点有问业愤务需求借方面的鹅问题主要提出授设备需求负方面的问袖题完善设备躺，体现出挑它的价值发挥设忘备的特庸性并体遮现其价挡值缺乏技巧晓:长期技能对信息饲流程结邮果的问巨题对期望结膨果的问题对业务需袭求的问题其它因绕素:缺乏顾脂客的协固议认识缺乏对系踢统流程的叮设计技能酬劳系菜统对短斑期销售卷的激励歇机制66绩效关票系图表业务需求困:战略方泪案来自尸客户的典需求业务成甲效工作行为1.应歌该2.应卸该3.较实际4.项实际5.紧环境因怖素影响适行为导致导致差距差距外部因素内部因素客户对其徒业务及营境业目标的月测评成功的倘结果（天内、外能部）现有状况盏对营业结宣成效的推宴进.管理控制膊以外的种托种因素会简导致经营愿和行为结蒸果的差距值.例辜如:竞争，恢经济政府规定工作表名现基于焦员工对肚工作目煌标的明竿确优秀的行鼻为者，最脱高10%一对一面薄试，集中把面试，直暑接考查，顽文件与文别献的审核与顾客保幻玉持长期联吨络，达成光一致行为需赌求员工现遮有状态康与他们鸟应该表锯现的对胀比模范员工阳可通过对贝所有员工秧及他们的洋经理或是团员工报告弟、顾客反话应等途径肾来发挖。问卷调对查，面捎试、直至接考查灿等方式粘在小规浇模团队阔中进行决定绩舟效差距管理控青制内的乌因素会俯导致经股营和行胖为结果给的差距例如:对责任弄不够明奶确对行为吃需求无昌动机和江回报缺乏管理池指导和稳后固员工缺献乏技巧季和知识导致营茄业结果星的实际寺行为依据计蹄划与实闪现数据秋采集信请息分析后向收客户提供皇信息67绩效关由系图表处设立的智必要性设立一个词完成工作绞任务的模智式，确立绿构思范围浮,正确的酒提出问题挪并得以正底确解答,下明确所知和所束有2.芦分析信画息,提通过对铺比,扎明确培仰训的应圣用范围3.惠为顾客输提供信肝息,戴彼此建肝立互通岔关系,黑充分了餐解并接哑受难题4.引洗荐多个行妄动方案,警选取最马佳决议，搁评估服务妹，考核真泳正的合作英关系68绩效评估床的三个阶罗段业务需求福:业务成字效On-t棚he-J台obP获erfo割rman汽ce1.秧应该2.缘瑞应该3实际4.实份际5.蹲环境因孙素影响壁行为导致导致差距差距外部因素内部因素1st确定:愁营浅业目标馆,需晒求,依每据业务圣指标主锦动参与山计划,家内外暴部的挑歉战,侦绩效含皂意协订营业灾目标,隆具主动性依和挑战力食，以及对缠绩效需求掠的影响69绩效评估津的三个阶苏段业务需求膝:业务成淋效工作表辈现1.应辉该2.应棕该3.悉实际4.实袋际5.较环境因板素影响呆行为导致导致差距差距外部因锻素内部因素2nd:详细描践述绩效早需求,扛主要犹绩效结肢果,臣最佳实肠践方法复,品姐质需求奏,工溪作环境丑因素绩效与资谁力标杆的筝确定70绩效评估病的三个阶切段业务需锣求:业务成效工作表现1应该2.应要该3.阔实际4.实蓝际5.环攻境影响行驴为导致导致差距差距外部因素内部因香素3rd穴:确定实张际绩效档,实蚀力和差岩距,逃绩效成稀效的相油关重要奏价值,及执行的乘不利因素从培训与椒管理上达偷成一致的尸行动方案在整个绩尖效评估当挺中,确渠定内外部脆环境因素71确定业务拖项目中的程营业需求业务需泳求:业务成回效工作表现1.应饿该2.粥应该3.给实际4.桌实际5.杠环境因售素影响帜行为导致导致差距差距外部因朴素内部因蝴素72确定业绿务需求目的:详细说明炸营运或可观计量项目徐实施中的凡业务需求揭,明确星实际与期葡望结果之稳间的差距决定需求弯的推动力懒和原因确定营兄运战略送以达成单需求顾客的期道望绩效73确定业务预需求方法:会见客芬户(萝有需求摔的顾主开)以局部职旱能会见个牧别重要客喉户，甚至立或是供应捆商、消费真者参考内、蹄外部文件寻,营业圆计划,矿营运概述紧,消费丽者统计信毛息,竞摧争者报告顺,政府棵文件,鸦行业信息著,经济希贸易刊物泪,商业杂志青(作为资蹈源的客户项信息)绩效伙伴脆工具274确立业川务需求总结:提问并阅扫读后,丘总结发现葡的变化,舒列举出恒推动力、洲外部因素辱、战略决屋策及措施邮等方面的岁主要需求让客户夜了解需刷求并作纵出评论目的:确保正确岩理解作为绩效丹伙伴提出篇，而非传工统的引导绕模式75确定业阔务需求当你不了麻解客户时苹：面对面店讨论，只解决问屋题有计划张的会见虹客户会见其搁它掌握事相关信窗息的人为客户闯提供总锁结复本76树立所需需绩效标杆启以取得业握务目标业务需持求:业务成效工作表椒现1.应味该2.应蛛该3.实骄际4.秤实际5.棒环境因炸素影响足行为导致导致差距差距外部因素内部因饶素77树立绩就效标杆一些考市查者常洗听到:“我们但的员工厕需要更诵努力更蛮敏锐的峰工作”“每个人宋都应更加遵关注消费掉者”“管理者遥需要赋予骆员工权力预”78树立绩申效标杆标兵:绩效描述沉–一定谁要取得现勿时及将来愚的业务目宋标以最有效全的方式向组现状挑战4个组成贷:绩效结躬果2.最哈好的实践良与资力3.图质量标恢准4.工盏作环境因良素79树立绩瓶效标杆绩效结果如目标达役成，行为戴者一定就锯会取得绩泼效大多数工政作有10诱-15个纤绩效标志出取犹得的绩效巨以保证信发息共享80树立绩效讯标杆2.牧最好的洒实践与庭资力需要应用杰的实践最好的实奶践–魂将最好的劫绩效执行饱者作为基呆准,考形查可仿效列的员工并伍与之面试资力–生技巧，塘知识81发展绩协效标杆3.枯品质标疾准:笑测评质青量4.区工作环晒境因素仇:压绿力,挖团队内僵外的控翠制,皆影响工不作的有痰利及不姓利因素82绩效与资堆力绩效:蹲新员拢工的行叮业术语斗,特经殊工作群的培训辉框架资力:辫不同轮岗位的段共同术鼠语,贞绩效管醋理体系霞,核右心资力神,同阀类职业示的培训83数据采斩集方法页与信息沙来源:绩效标兵2.溪绩效标签兵的上司3.大相关文乳献4.日消府费者5.侧专业主折旨84选取绩输效标兵照的标准工作时约间:查一般最萝少一年问,视邻情况而棍定2.卧评估等螺级:在乡丰后2年的伶评估中最义高要占裤10-2福0%3.赵营运成堆效的取得坡:对客牺户可计量崭的、重要长的标准及丽临时的联蔑接。4.住定膨性成效真的取得割:从晴各个方通面进行乔分析。tips解:只有蹲5-1拳0%的劝资格限而定,轰与这小承部分人子进行深球入面试85获得信息杨的方法用2个小震时会见绩足效标兵及午他们的经军理了解他亿们所做矩的及答评复他们惨所不知铜的用3读-4个鄙小时分邻别会见佣绩效携