企业礼仪培训

企业礼仪培训人力资源课--朱世超2011年07月22日1培训内容

一、礼仪的概念二、个人修养职业态度三、个人形象四、办公室礼仪五、电话礼仪六、谋面礼仪七、其他常见礼仪八、公司行为规范-员工基本礼仪2礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。一、礼仪的概念什么是礼仪：3一、礼仪的概念良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的企业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。4礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。一、礼仪的概念5自尊：自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，就没有形象可言，人家不会拿你当回事。自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。1、首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。2、其次要尊重自己的职业。3、第三要尊重自己的公司。一、礼仪的概念6尊重他人的三大原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。一、礼仪的概念7尊重他人：用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养一、礼仪的概念8良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。二、个人修养--职业态度9二、个人修养--职业态度主动—主动承担工作；有责任感—敢于承担责任；适应—适应公司文化，工作方式；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；团队精神—团队合作，尊重他人；开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，客户百分之百满意；高效—追求效率和效益，坚持原则—不唯上，不唯权。10三、个人形象11仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪态：指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。三、个人形象--仪表、仪容、仪态概念12三、个人形象--仪表头发-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。13脸部口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。三、个人形象--仪表14指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水-男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。三、个人形象--仪表15三、个人形象--行为举止-与人交谈-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；16-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。三、个人形象--行为举止-与人交谈17男士的基本站姿---站如松

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。三、个人形象--行为举止18女士的基本站姿---站如松

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。三、个人形象--行为举止19不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动三、个人形象--行为举止20坐---坐如钟男士基际本坐姿裂：上体挺冶直、胸卷部挺起闷，两肩惜放松、漂脖子挺腰直，下冲颌微收材，双目忽平视，冷两脚分验开、不燃超肩宽丹、两脚额平行，卸两手分欲别放在山双膝上杨。女士的基材本坐姿：可以两腿才并拢，两茎脚同时向垒左放或向嫩右放，两检手相叠后和放在左腿赚或右腿上肥。也可以趣两腿并拢扣，两脚交毛叉，置于果一侧，脚鸭尖朝向地统面。三、个人白形象--行为举止21轻轻入座烂，至少坐今满椅子的板２／３，狡后背轻靠需椅背，双妇膝自然并撒拢（男性蚂可略分开夸）。对坐洲谈话时，坛身体稍向死前倾，表障示尊重和端谦虚。如竖果长时间电端坐，可嘉将两腿交姜叉重叠，哄但要注意将畏腿向回得收。坐姿标准三、个利人形象--行为举止22行---行如风规范的栋行姿：行走时劈燕，双肩握平稳，别目光平责视，下叉颌微收眠，面带率微笑。辨手臂伸盈直放松准，前后僚自然摆娘动。行倒步速度视，一般陵是男士108-番110步/每分钟，果一般是女穴士每分钟118-悉120步/分钟。三、个贷人形象--行为举葡止23一脚在纱前，一眯脚在后纷，两腿芦向下蹲等，前脚革全着地柏，小腿仪基本垂易直于地壁面，后退脚跟提帐起，脚牛掌着地忽，臀部鬼向下。研讨：肢如何拾界起地上谋的钥匙秀？蹲燥姿三、个人唉形象--行为举止2430度行礼15度行礼45度行礼行绳礼三、个工人形象--行为举止25微笑是侧一种国病际礼仪技，能充伪分体现芳一个人读的热情棉、修养丽和魅力城。在面妹对客户葵、宾客妹及同仁涛时，要逮养成微迷笑的好紫习惯。微暖笑三、个人锈形象--行为举隔止26个人举止缩慧的各种禁合忌在众人半之中，是应力求址避免从疮身体内抬发出的挤各种异塑常的声璃音。公共场咽合不得相用手抓专挠身体贴的任何须部位。公开露呀面前，区须把衣翁裤整理累好。参加正式镜活动前，缎不宜吃带罗有强烈刺负激性气味念的食物，不以免口腔钻产生异味秘，引起交公往对象的错不悦甚至明反感。在公共场插所里，高对声谈笑、彼大呼小叫框是一种极升不文明的遣行为，应泉避免。三、个人稼形象--行为举止27个人行娘为举止此的各种里禁忌对陌生人凡不要盯视厨或评头论家足。在公共色场合不店要吃东绢西。遵守公共昂场所的规挠则。感冒或影其它传即染病患也者应避已免参加赢各种公嚷共场所棍的活动肺，以免谦将病毒舅传染给累他人，咳影响他广人健康才。在公共场注所，时刻项注意自己单的体态语。三、个人提形象--行为举止28四、办公撞室礼仪办公环副境办公礼仪外出礼央仪29四、办怀公室礼薪仪--办公环境公共办公磨区-不在公共户办公区吸昂烟、扎堆逝聊天、大虏声喧哗；付节约水电腐；禁止在傲办公家具叉和公共设仪施上乱写盖、乱画、干乱贴；保拖持卫生间精清洁；在每指定区域垄内停放车诉辆。-不得擅自自带外来人搏员进入办绒公区，会妻谈和接待拘安排在洽耽谈区域。-最后离清开办公怒区的人端员应关拦电灯、旅门窗、厅及室内谊总闸。30四、办愧公礼仪--办公环境个人办称公区办公桌块位清洁己，非办拿公用品涛不外露忌，桌面犬物品摆围放整齐埋。-当有事添离开自样己的办澡公座位建时，应稻将座椅乘推回办脂公桌内旁。-下班离开震办公室前逆，使用人救应该关闭祥所用办公译设备的电寇源，将台柱面的物品笋归位，锁曾好贵重物颈品和重要外文件。31四、办狐公礼仪--注意事项打断会议棒不要敲门浮，进入会崖议室将写赔好的字条伟交给有关盖人员；当来访者莲出现时应锅由专人接偷待，说“说您好，我于能帮您做题些什么吗安？”；办公时间胆不大声笑射谈，交流厌问题应起墓身走近，休声音以不乎影响其他栗人员为宜政；当他人输唤入密码时率自觉将视冤线移开；不翻看不垃属于自己稼负责范围闹内的材料置及保密信蚂息；对其他缎同事的遣客户也则要积极阵热情；在征得萍许可前波不随便胶使用他驱人的物木品；同事之间喇相互尊重屯，借东西呜要还，并页表示感谢疮。32四、办祝公礼仪--外出礼累仪需要离训开办公译室时应概向主管胜上级请辆示，告疼知因何止事外出咸，用时俘间多少行，联系兽方式；若上级倒主管不境在，应与向同事黄交代清钢楚；出差在挡外时，桑应与主只管领导拔保持经棉常联系谋，一般廉应保持刷每天联善系；如遇到密住处变健动，手盐机不通撕，应及交时告诉配公司以僵提供其纳它联系方泉式。33礼貌、热诚、熟练地接听内郑外线电话引，声音里防透出微笑。公司中恐电话承短担一个丑内外联顶系工作聚的第一刊线角色杂，直接逮影响客头户满意寇度！五、电话血礼仪他可以法听出你斥的表情羡、心态套、情绪……34五、电鸡话礼仪—礼貌三要挣素35面带笑容恒的同时，分要保持姿士势端正，泊声音也就舞清晰明朗钱，不然就卡会有一种衡不认真、蛇漫不经心淘的感觉。声量最面好较普茎通聊天要稍大，凭但也不链能太大改，以免婶让对方锄觉得刺延耳，只进要保证矩对方听政清楚就欲可以了宜。无论对谁疑的来电，选都要用耐胡心、温和惑的口气说观话，否则别别人就会灵认为我们战不耐烦，吵不愿意热委心服务。五、电麻话礼仪—接电话径坐立姿狭势及语嗓气声量361．铃响马顷上接（太急躁）2．铃响4声以上（不礼貌）3．电话泰铃响3声（标准时语常）拿起电遮话必须篮握好话却筒。平发生刺爱耳声音垫，应谅马上与饭对方道靠歉，不坟能置之颜不理，竟不尊重踢对方，向伤害企蹲业形象耻或造成旨不满。五、电饿话礼仪—注意时间37尽量在监最短的践时间内弓接听电握话，一般铃响阵三声内要借接起，如弹有其它原插因超过三浑声后方接怪起电话的盼，应该说蜂“对不起寸，让您久盒等了”在电话中寨谈论的时缎间不宜太南长，否则电早话长时桌间占线灰，也就逐失去了耳快捷通就讯的作宝用。如嫂果要谈旬的内容超比较多恩，最好适进行面魄谈。切不可刺让对方刮长时间灭拿着听庭筒等你蓝办完事，如果你好当时有络急事要肿办，应辈该向对鞋方道歉粒“对不溜起，我烦现在有造事需要受立即解剩决，……分钟后中再拨给央您。”五、电吵话礼仪—注意时间38说话时售鼻音过游重或用带力喊叫使用否定记式的语句挂，

如“够不，他不螺在。”丈“我不知迹道”突然地打找断客人的蚂说话。未等客人庆说完已挂累断电话。五、电衔话礼仪—接听电话屿不良习惯39转电话：务必告顺知对方“请稍等耀，我帮您样转到……”。留言并肝重复留润言内容随时准意备好足尘够的纸食笔以备成留言之职需。重复留绞言内容狂以保证堤准确无湿误。五、电储话礼仪—代接电话40把话筒轻轻地放回旷。永远让客人先挂断电话餐。挂上电日话之前朝先说：“还有处什么可伐以帮助织您吗？养”“谢谢您的来电。评”……五、电话愤礼仪—挂电话烛礼仪41您好！XX部。请稍等决，我帮黑您把电垄话转过吧去。对不起，毅王先生不庙在，您待摧会儿再打伤好吗？或金者您可以叫留言。对不起让最您久等了寄，那边没霞人接电话鲜，您过五讲分钟再打优过来好吗堂？请找一刃下王先给生。好的，您耗是…公司的王禾先生，留沫言给张小典姐，内容泄是……。

我竿一定将论留言交备给张小玩姐，谢兆谢您的第来电。对不起谁，电话熔占线，自请待会伍儿再打舍或请留亲言。还有什么秀我可以帮躺忙吗？有没有组别的人松可以帮坑上忙？您能替我成留言吗？非常感谢伍！不客气。五、电侨话礼仪—电话常果用语42在双向收红费的情况狸下，说话童更要简洁另明了，以件节约话费苦。先拨客户帽的固定电跨话，找不沙到时再拨牛手机。在嘈杂祖环境中他，听不湿清楚对享方声音拍时要说药明，并沃让对方盛过一会绞儿再打还过来或斑您打过俩去。在公共场茎合打手机打，说话声坛不要太大咸，以免影混响他人或锅泄露公务聪与机密。在特定够场合（究如会场翼、飞机偏上、加真油站等传）要主鬼动关闭港手机。五、电话辱礼仪—打手机案讲究43五、电柜话礼仪—塑造优俗秀自我不管打电发话或听电果话，要牢记哲“5W1H”的技巧：最好左手胆拿听筒，室右手执笔赚做好记录辱准备。44六、谋面领礼仪会面接待来我访拜访45六、谋面脑礼仪--会面会面流脸程问武候介绍交换名片46六、谋面届礼仪--会面问候礼仪问候-热情大方救，注视对凝方眼睛。握手-有力，窗手掌不薄能有汗辣，幅度楼适度，满不提倡心双手握间手；-不要握寺住不放盲，不要卖刻意用超力，也培不要软盏滑无力高，女士夫如果想宁握手应杜出手干医脆、大痰方。47六、谋箭面礼仪--会面介绍礼乐仪主方主持僵介绍——有序原则-由职务低爪的人（或光熟悉对方萝的人）来姨主持介绍妥；-被介绍蚕方如需厅要介绍耍的人多港于两人拿时应从骆职务高著者到职丘务低者抹介绍；-作为第三忘方介绍另刑两个人相顶互认识应歉将职务低条者介绍给蹄高者，年发轻者介绍蹈给年长者母，公司内役人员介绍肢给公司外仅人员，男病士介绍给粱女士。48六、谋面那礼仪--会面交换名片欣礼仪取名片-名片应讨事先准周备好，匹放在易盲取的地戴方，不承要现从舍包、名科片夹里菜取。递名片应站立冲，双手港递送，春名片上瘦端对着竖递名片椅者，让由自己的吩名字冲计着对方挑；如果活是中英困文双面窗的，应敌将对方攻熟悉的肌语言那嘴面向上陷。49-拿到对非方的名部片，应不认真阅孔读对方觉的姓名刻、职务刑、机构源，再注怖视一下衫对方，昨以示尊晚重，也拴能将名种片与人表联系起随来，更盈快认识奸对方；六、谋面俩礼仪--会面交换名片晓礼仪看名片-如果是外摧国人，还过可请教其资名字发音弦。50六、谋庸面礼仪--会面交换名片庸礼仪放名片-如同时收熔到多张名琴片，应将己名片依次丛叠放在桌繁上，名片闸顶端冲着客相应的人告，字冲着泻自己。收名片-如没有桌绞子，可将机名片收起部，放在上绸衣兜里（待提包里）题。51六、谋验面礼仪--接待来访接待来访桶流程准备接待告辞预约52六、谋面替礼仪--接待来迫访接待来陡访礼仪预约-应给全旬客人联闸系方式罩，如电待话、手才机号码跌等，以离及详细烈地址。准备-保持接狐待区整甘洁有序饭；接待畅人员应特有良好船的精神增面貌；货接待所础需用品词应放在究易于取意用的地境方。53六、谋悼面礼仪--接待来访接待来访统礼仪接待-当客人到归达时，接衔待人员应眯立即停下盏手上的工描作，主动鉴向客人问暴好，并帮忽助客人提翅拿重物。-主动与客置人交流，厦回答客人大问题应热垃情耐心，遍用词准确晃。告辞-客人告辞焦，应专人瓶引导客人朱离去，并营将客人送城到公司门租口，感谢凭客人的来碰访，告辞惭。-一定要准摘备饮用水钢，并随时容给客人蓄狠满。54六、谋面恩礼仪--拜访拜访流闯程联系拜将访确认拜扮访准番备赴约结束拜历访55六、谋面行礼仪--拜访拜访礼仪联系拜访-约定时间挨、地点，该告知对方喜到访人员包的姓名和锹身份。确认拜访-提前一惑天确认利访问，踏若有变车化，应掠尽早通坑知对方店。准备-出行前再边次检查所木需名片、喷备件工具吉、维修单追据等资料拘，以及笔掩、本等记猛录用品。56六、谋党面礼仪见：拜访拜访礼淘仪赴约-准时赴周约，最铺好留出食几分钟罩时间检广查衣着夸、发型遵，如有寨可能，页可进洗增手间检厅查整理病；结束拜世访-离开前，斑留下相关迎资料或名惜片。-重要约会度应提前5分钟到达厨。-致谢；57七、其它混常见礼仪使用通构讯工具猫礼仪电梯礼仪乘车礼悬仪进出门礼彩仪58七、其它切常见礼仪--使用通抢讯工具遥礼仪重要会敬议（特软别是会则见客户禽时）应拨关闭手垃机或改岸为震动颠方式；尽量不郊要接听双，如有下必要接献听手机保电话，雷一定要民离位，赞但要注夸意，与舅客户谈替话做此像举动往童往会引宇起客户限不满，燃尽管他脑并不表茫示出来亏；不要借煤用客户舍的手机委打电话女。59电梯无人殃时在客人之育前进入电软梯，按住锦“开”的临按钮，请娇客人进入猜电梯。到达目厉标楼层黎时，按局住“开叨”的按竞钮，请吹客人先哲下。电梯有人志时无论上驻下都应忘客人、惨上司优仆先。礼貌问配好。电梯人多围时主动等虹下一部锹电梯，咽不同他背人争抢营电梯七、其它假常见礼仪--电梯礼仪60电梯内先上电梯俘的人应靠廉后面站，建以免妨碍面他人乘电摩梯（以内毅为尊）。面朝电梯吼门方向站南立。等待即将但到达着。“沉默喝是金”积，不可颈大声喧钳哗或嬉钥笑吵闹态。电梯内凯已有很透多人时见，后进陡的人应蚊面向电啦梯门站险立。离得远蚂的人可着请离按澡钮近者淘协助，县避免伸辫手越过踪蝶数人去尖按按钮昆（操作刘按钮处柏一般为绑下级或徒晚辈）喘。靠近电咳梯者先蚂离电梯荡。绝不吸他烟。进出尽邀量不站堆在近门些处。七、其孤它常见良礼仪--电梯礼教仪61了解尊墙卑次序凤同时尊妇重客人漏习惯。有司机时刑司机后右掘侧为上位党，左侧为钟次位、中泻间第三位什、前坐最雅小。主人开租车时，绢驾驶座拜旁为上置位。为客户际及女士沟开车门陪。七、其它秆常见礼仪--乘车礼局仪62乘车其谷他事项给女士亚让座。乘坐火尾车和巴拘士时，旷如不拥挣挤，男惧士应先川上车，冰接应女洲士或为挨女士找逐座位。箱到站后乖，男士躬先下，蹦接应女拥士。乘出租陕车时，予男士后稠上先下援，拉开垦和关闭粉车门，纸协助女僵士上下被车。男壶士坐在矩女士旁董边，或室坐在司牺机旁边剂。七、其掩它常见蜘礼仪--乘车礼仪63七、其捡它常见阁礼仪--进出门猜礼仪关门时竿应注意际后边的躁人。推侧、拉门携时如后览面有人央跟近，哥一定不成要马上喂松手，道应等对摸方能够绸将门扶望住时才醉松手，地以免门跟自动回备关，伤楚到他人末；如果你前馒面有人为争你撑开门宵时，应加叹快脚步，英用手扶住睡门，并道州谢；如果是删过小的葡转门，挂不要两晴人挤在欲一起。64√员工工武作交流然和沟通板使用普著通话。√不议叹论别人谱的隐私悠。√在公司求内职员应碗保持优雅棕的姿势和泄动作。具膝体要求是前：1.站姿：赖两脚脚宫跟着地渴，脚尖屈离开约45度，腰疯背挺直暑，胸膛管自然，掩颈脖伸菌直，头某微向下箩，使人梨看清你石的面孔蒜。两臂盘自然，岛不耸肩旦，身体允重心在齿两脚中耍间。会奖见客户凉或出席征仪式站猛立场合右，或在场长辈、径上级面料前，不描得把手翠交叉抱雪在胸前关。八、公司盲行为规范—员工应描有的基做本礼仪652.坐姿：坐河下后，应领尽量坐端午正，把双皂腿平行放忆好，不得告傲慢地把富腿向前伸滤或向后伸冠，或俯视沈前方。要套移动椅子巧的位置时献