连锁火锅店内部危机管理

PAGEPAGE6某连锁火锅店内部危机管理火锅店危机的定义与识别危机从来都有的，他时时刻刻伴随我们每一个人，给一个企业，每一个行业，我们得了解危机的发生，以及如何处理危机等等。今天我就在这里所说某连锁火锅店额内部危机管理，作为一个火锅店也是同样存在各种各样的危机，有自然危机、社会危机、内部危机等。当然，自然危机、社会危机我们自己没有办法左右，但是内部危机我自己是能够处理好的。火锅店的内部危机主要有以下几种：人力资源危机形象危机财务危机信息危机公共危机服务危机等。火锅店的危机识别也是十分重要的，正确的识别危机，更加有助于自身对危机的预防、控制。我们主要可以从一下几点来识别我自身是否遭遇了危机：管理是否失当、决策有无失误、营业额是否大幅度下降、是否给顾客造成人身伤害、是否给企业带来巨额赔偿责任、是否使企业信誉遭到严重破坏等来识别。危机管理的目标作为一个企业，我们的危机管理目标就是预防、控制、解决危机、处理危机遗留问题，只有好的危机管理目标才能使我们不会在当今的市场上失去我们的立足之地，为了加强危机管理工作，贯彻“预防为主、防危结合”的方针提高全员消防意识，增强自防自救能力，及时有效的危机解决，最大限度地减少损失，保护店和旅客的生命财产安全，让全体员工碰到危机时忙而不乱，能各司其职。根据危机管理方法、结合酒楼的实际情况，特制定此危机管理方案。危机事件分类我们火锅店会遇到的内部危机主要有以下几点：人力资源危机我们火锅店的员工流动率偏高已是整个现实难题，由于各人员分工明确，基层员工需求数量庞大，核心员工离职率高，特别是厨师，人力资源供给出现困难，尤其是在生意旺季，由于吃火锅的人数较多，常出现一人值岗情况，服务效率低，质量差，严重影响了饭店服务水平和顾客满意度。形象危机形象是我们经营的无形财富和资源，是火锅店经营管理活动中不断积累、塑造而成的。形象危机也称信誉危机、信任危机。火锅店形象是我们在长期的经营管理过程中，产品和服务、环境和氛围以及现场管理和企业文化等给顾客带来的整体印象和评价。如果我们的大部分员工自身素质低下，言语水平不达标，常使宾客不满；又如硬件设备设施过于陈旧，店面停车不便利等，都给我们的火锅店造成了负面影响，使店面形象受到损害。财务危机由于火锅行业的设施是十分齐全的，水电设施消耗巨大，对这些硬件设备的维护与保养，以及整体环境的更新改造费用巨大，使得流动资金短缺，资金周转不灵，给火锅店造成了财务危机。另一方面，由于火锅店行业属于消费行业，明天都得购买各种食材，这也是财务开支的一大部分，又加上我们的火锅店得位于商业繁华地段，地价高，对员工的补助、福利津贴、医疗保险等开支庞大，也给店面的经营管理带来困扰。信息危机在当今信息全球化的时代背景下，信息和情报工作越来越成为企业一项重要的工作。我们火锅店行业绝对不能自我感觉过于良好，闭目塞听，对自身信息情报的保护和利用不利，以及对市场信息的搜集不认真，不注重借鉴同行及竞争对手的经验和教训，使得经营管理变得被动，给饭店造成危机。公共危机火锅店行业作为服务性行业，对社会的依赖性极强，自然灾害、意外事故、突发事件等因素给饭店带来的威胁是猝不及防的。如2012年的禽流感肆虐，使得我们火锅店营业额度大幅下降，趋于歇业，大量顾客都不敢使用家禽肉质，以至于大量家禽肉腐烂丢弃，如此公共危机虽不可预见，但一旦发生，后果及其严重。服务危机服务危机主要指顾客对我们火锅店服务欠缺所变现出来的冷漠反应、抱怨、投诉乃至诉讼等情况。这其中包括饭店硬件设施和软件设施。我们连锁火锅店店面分布十分广泛，硬件设施与同星级水平饭店不可媲美。此外，火锅店员工构成中社会人员和临时工比例偏大，服务素质达不到要求，导致整体服务水平偏低，这都不利于提升服务重量，服务危机不经意间产生。综上所诉，可见我们连锁火锅店的危机问题还是十分有压力的，我们得做出合理的危机管理预案，以防止危机的发生。危机处理、汇报流程人力资源危机处理针对我们的核心员工离职率高，特别是厨师，人力资源供给出现困难，尤其是在生意旺季，由于吃火锅的人数较多，常出现一人值岗情况，服务效率低，质量差，严重影响了饭店服务水平和顾客满意度的情况，我们要加强我们的员工敬业爱业的思想，做一门东西就做好的心态，加大对员工的福利，经常组织员工做活动，加强员工之间的团结意思。当我们发现有人力资源危机的时候，首先门面经理（店长）应该首先找员工了解清楚员工的辞职原因，并努力说服员工，尽量让员工留下来，若是员工真的必须离开，我们得尊重员工选择，门面经理或者是店长则要亲自送员工离去，并祝于员工安全等，为店面在员工心理留下良好的印象。形象危机处理针对我们在长期的经营管理过程中，产品和服务、环境和氛围以及现场管理和企业文化等给顾客带来的整体印象和评价。如果我们的大部分员工自身素质低下，语言水平不达标，常使宾客不满；又如硬件设备设施过于陈旧，店面停车不发现危机发现危机及时向店面经理或店长报告，寻求解决办法店面经理、店长分析问题、查找问题源头重大危机其他较小危机上报高层领导通知处理组解决危机问题在最短时间内给予解决方案一般危机较复杂危机2天以内解决报告起7天以内解决危机事件管理的基本原则为了加强预防工作，贯彻“预防为主、防危结合”的方针提高全员危机意识，增强自防自救能力，及时有效的解决问题，最大限度减少损失，保护店面和顾客等生命财产，全体员工碰到危机时忙而不乱，能各司其职。根据我们的危机管理流程做出合理安排，一次解决危机所带来的问题及影响。危机管理奖惩制度为了最少的减少我们连锁店危机管理所带来的压力，我们特定制订了危机管理奖惩制度，以鼓励我们的全部职员各司其职，具体条例如下：惩罚：a.理或者管理者若在在职期间因处理重大危机问题不当而导致企业（公司）经济受损严重者给予降职至区域经理。b.经理在职期间遇到重大危机事件而做出失职指挥，给予降职处分，降至店面经理。c.经理或者店长在职期间遇到重大危机处理不当致店面经营受损，降至店面公关管理人员。奖励：a.店面经理或者店长在职期间因合理处置危机问题而挽回企业不必要损失者则可以升职至区域经理等。b.区域经理在年度评测当中危机处理最佳者则可以升职至企业高层管理人员。c.店面员工在年度合理利用自身所学处理危机而保障了店面信誉、经济利益等不至于损失者，则可以给予升职、加薪等奖励。d．在我们火锅店遇到危机时给我们提出良好处置问题者可以获得本企业（公司）一定的经济奖励。实施危机管理的意义危机管理并非是一种危机发生时的应急措施，现代企业积极进行危机管理实为一种“与时俱进”的管理手段，如果处理得当，掌握危机管理的主动性，了解危机发展的规律，则任何危机都会成为企业发展的重大机遇。根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已经成为不可避免的事情，其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。实施危