某公司营业厅核心培训教材

营业厅核心课程针对移动、电信、联通营业厅林瑜——专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域专长专业专注第一页，共三十九页。核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》培训讲师：林瑜主要内容第二页，共三十九页。核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》第三页，共三十九页。核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》在营业厅的现场管理中，我们发现了这样的现象：[课程背景]2、总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题——缺乏现场管理的知识、技能；1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效

——缺乏岗位职责认知；第四页，共三十九页。3、现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善——缺乏事务跟进与反馈的能力；4、营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭”不完？——缺乏现场客户分流、人员配置能力；5、客户在营业厅制造各种“麻烦”，影响正常营业秩序，值班经理却只是一味忍——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力；…….

第五页，共三十九页。本课程从现场管理体系、目标到现场“物”、“事”、“人”的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知。

同时，通过贴近实际工作的实例、暗访片断、调研图例等，让学员更直观发现问题，并运用课程所传送的知识和技巧，应用到实际工作中，对现场中的问题对症下药，全面提升营业厅现场管理能力！第六页，共三十九页。[课程大纲]前言：1、现场管理的五大误区2、现场管理管什么？3、现场管理者的困惑核心课程一：《营业厅现场管理》核心课程介绍角色？“忙”？“茫”？“盲”？第七页，共三十九页。核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》模块一、现场管理者素质技能要求1、沟通、激励能力2、形体语言表达技巧3、洞察力与敏捷思维4、熟练的专业技能5、丰富的行业知识及经验第八页，共三十九页。核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》模块二、营业厅现场管理体系1、理解现场管理1）营业厅现场管理所面临的挑战2）现场管理的意义、管理体系、目标3）现场管理的核心法则2、现场管理的方法与技巧1）现场管理之“望闻问切“2）“目视+走动”管理法3）人性化管理在营业厅现场的运用第九页，共三十九页。核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》模块三、现场“物”的管理１、现场环境管理２、现场设备管理３、功能区管理４、营业厅视觉营销管理５、管理与应用分类设计与使用原则看图学的设计与使用６、营业厅陈列管理陈列原则与客户心理分析看图学营业厅陈列管理第十页，共三十九页。核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》模块四、现场“事”的管理1、客户排队（客户等候）管理2、客户分流3、人员调度4、接触点管理5、服务管理与创新6、现场营销管理7、突发事件8、控场能力提升第十一页，共三十九页。核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》模块五、现场“人”的管理1、现场中的自我管理2、现场客户情绪管理客户满意度模型分析客户期望值管理客户异议处理3、现场员工管理员工心态员工行为督导第十二页，共三十九页。核心课程介绍核心课程一：《营业厅现场管理》模块六、营业厅现场5S管理1、5S管理的含义2、5S管理的意义3、5S的执行方法4、营业厅5S效果5、综合运用５Ｓ１）宣传物资２）文件资料３）班组展示4）后台空间第十三页，共三十九页。核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》核心课程介绍第十四页，共三十九页。核心课程介绍核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》[课程背景]营业厅的班组长是营业厅管理的灵魂，营业厅班组长在营业厅管理中，起到桥梁作用：连接店面经理与营业员；也是是营业现场的直接指挥和组织者......班组长既要管理好整个团队，又要管理好客户的需求，还要应付可能发生的各种突发事件，同时保持与上级的工作联系。一个营业厅的服务、营销、管理水平，主要取决于班组长的管理水平。

本课程从领导力、沟通、员工管理、现场督导、突发事件处理等方面训练班组长的实际操作能力，提升营业厅的管理水平。并通过系列贴近实际工作的实例，把枯燥的管理技巧通过鲜活的案例让学员感同身受的同时，掌握技巧提升管理。第十五页，共三十九页。核心课程介绍核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》[课程大纲]前言1、管理岗位带来的价值2、值班长四大工作状态3、从优秀走向卓越第十六页，共三十九页。核心课程介绍核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》模块一、班组长的职责和品质1、营业厅班组长的角色定位2、营业厅班组长素质模型分析3、营业厅班组长的八种职责4、营业厅班组长的八种品质模块二、班组长的领导和管理艺术1、正面的工作态度2、领导力·提升领导力·领导风格优劣分析·领导风格与员工主动性的层次第十七页，共三十九页。核心课程介绍核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》模块三、班组长日常沟通技巧1、班组长在人际沟通中的困惑2、沟通中的障碍3、有效沟通的原则4、沟通中的艺术5、『解读开启心门的密码』――从心理学层面谈沟通6、『具备燕子的智慧』――人际沟通的魅力7、人际沟通风格与相应沟通策略8、人际沟通中的冲突分析及应对策略9、如何与下属/上级/同事建立有效沟通第十八页，共三十九页。核心课程介绍核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》模块四、员工管理1、员工例会管理班前会与班后会周例会与月例会2、员工培训管理培训资料收集培训实施方法培训效果评估特色培训分析3、员工激励能力提升“激励”的现状员工需要激励时的9个信号激励――不再钞票为王２１3第十九页，共三十九页。核心课程介绍核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》模块五、现场督导1、发现现场问题2、现场指导方法3、现场管理技巧4、问题追踪处理5、客户排队管理6、现场突发事件管理后言：助跑卓越班组长1、不可或缺的上进心2、创新能力3、培养工作好习惯发现现场问题解决问题预防再次发生现场问题？第二十页，共三十九页。核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》核心课程介绍第二十一页，共三十九页。核心课程介绍核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》[课程背景]

营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。客户对服务的感知来源于营业厅服务的环境、服务功能、营业员的服务行为和业务能力、以及所提供的各项增值服务等。随着渠道功能的不断增强，营业厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”等等多种功能。这就对营业员的职业素质提出更高的要求。第二十二页，共三十九页。借助于暗访结果，我们可以从可以一个侧面发现这些问题：1、营业员知道如何去做，但是没有用“心”去做；——对工作缺乏热情、主动性->知道微笑的服务能让客户感觉到轻松和舒适，但仍然是“苦脸相迎->知道双手递单是基本的服务规范行为，但是在办理业务的时候，却经常还是单手递单，让营业厅的考评失利在不应该失分的地方；2、对服务礼仪和流程的规范落实不到位->讲求职业形象、职业礼仪，但仍然不乏小动作，甚至把手撑在桌子上为客户提供服务。->“三声服务”缺失核心课程介绍核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》服务意愿？

服务规范？第二十三页，共三十九页。核心课程介绍核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》3、业务水平仍有待提高->体现在：回答问题不全面、业务不熟悉等4、现场管理有“事不关已，高高挂起”迹象->厅内有纸张未清理、垃圾未及时处理->资料斜放、网络未设屏蔽5、沟通意识较薄弱->离席未致歉->没有注意客户还需要办理什么业务本课程针对以上五大问题展开对营业员“工作心态”、“服务规范”、“业务能力”、“现场管理”、“高效沟通”的指导与训练第二十四页，共三十九页。核心课程介绍核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》[课程大纲]前言：1、“第三只眼”看营业厅工作2、营业员工作中五大角色错位3、营业厅的发展趋势与挑战4、“我”与营业厅服务5、“工作可乐”与“金牌营业员”①③②④⑤第二十五页，共三十九页。核心课程介绍核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》情绪决定着营业厅一线人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？模块一、营业员积极工作心态与自信心塑造1、营业员七大情绪脸谱2、营业员工作情绪与压力的调整3、积极心态与自信心塑造·快乐工作七大提示·从积极的问题中挖掘个人潜力·自信心的建立

第二十六页，共三十九页。核心课程介绍核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》模块二、服务亲和力与规范优质服务训练1、营业员的职业化塑造四大要点2、营业员职业形象：·仪容：打造完美的第一印象·着装：做一个端庄大方的营业员·举止：做一个专业、得体的营业员·神态：微笑拉近与客户的距离3、优质服务规范回顾与演练·三声服务·导购服务规范·自助引导服务规范·主动提醒服务规范·专柜服务规范·异议处理规范4、营业员语言亲和力训练营业厅窗口礼仪、服务规范是企业服务的眼睛，它是客户感知服务的重要手段第二十七页，共三十九页。核心课程介绍核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》模块三、业务处理能力提升1、业务处理能力效率等候时间满意度2、业务处理能力提升八大技巧3、培训与自我培训4、营业厅体验式营销·体验营销与传统营销的区别·营业厅数据业务体验式营销核心·克服体验式营销的障碍客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问，他们十分在意办理业务的速度，而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率，从而影响客户的等候时间，最终影响客户对营业厅的满意度。第二十八页，共三十九页。核心课程介绍核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》模块四、营业厅现场管理能力提升1、理解现场管理2、现场管理的技巧3、营业厅环境管理4、营业厅设备的管理5、现场事件管理·现场排队管理·现场客户分流·营业厅应急情况管理6、服务提升·客户价值·消费时代变迁·客户期望值管理·金牌服务七大关键·服务创新·客户感知第二十九页，共三十九页。核心课程介绍核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》模块五、客户沟通能力提升1、营业厅高效沟通三大核心要素2、营业厅高效沟通八大原则3、营业厅高效沟通的六大状态同步4、沟通技巧运用·沟通中的倾听·沟通中的提问·沟通中的反馈·沟通润滑剂·沟通同理心营业厅高效沟通决定外部服务质量。我们要能回答：如何与客户进行高质量的沟通？如何引导客户的思维？如何化解客户的不满与异议？沟通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增强营业人员自身的影响力？第三十页，共三十九页。核心课程介绍核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》结语、助跑金牌营业员1、如何脱颖而出？2、不可或缺的进取心3、营业员的职业价值观和信心把握4、拥抱未来—抛出你的职业之锚5、寄语第三十一页，共三十九页。讲师介绍营业厅职业讲师：林瑜第三十二页，共三十九页。讲师介绍林瑜：通信行业实战型讲师、英国威尔士大学、中国移动特约讲师。拥有6年营销团队管理经验、3年营销渠道管理经验。核心研究领域为营业厅现场管理、班组管理及一线人员技能、素质提升，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。专长为：营业厅管理、营业厅店长/班组长能力提升、营业厅服务提升、营业人员服务规范与服务技巧训练、营业厅营销等课程。作为专注于通信行业的专业顾问和讲师，林老师对营业厅的发展有着深刻的认识和理解，对营业厅管理有着自己独特的见解。曾在世界500强电信运营企业担任销售经理、资深营销经理、渠道经理、企业内部培训师等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及课程开发。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师,组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具.并组织开发多门培训课程.现为自由职业讲师，受聘于国内多家专注于通信行业内训的优秀管理咨询公司。第三十三页，共三十九页。讲师介绍营业厅管理类：1、成就卓越——营业厅短板提升及细节管理2、打造一流店长——店面经理综合管理技能提升3、营业厅班组长综合管理技能提升4、营业厅运营管理5、营业厅现场管理6、营业厅可视化管理7、我爱我家——营业厅团队建设8、一线员工培育与辅导9、员工激励与士气提升10、向早会要效率——营业厅如何开早会[主讲课程]第三十四页，共三十九页。讲师介绍[主讲课程]营业员素质提升类:1、营业员职业化塑造（营业厅服务规范与服务技巧训练）2、满意100——营业员客户服务技能提升3、营业员高效沟通技巧4、“快乐工作、快乐生活”——压力与情绪管理5、营业厅客户投诉处理实训6、营业员导购技巧7、服务礼仪8、高效团队与积极心态建设第三十五页，共三十九页。讲师介绍[授课特点]·讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;·倡导快乐学习;·课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；·多种教学方式融合（知识讲授、论述点评、互动讨论、游戏启迪、、课堂竞赛等）；·深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。更多授课图片如需请登陆林瑜老师博客：[相册]下载[部分服务企业]泉州移动、郑州移动、广东电信、蚌埠移动、珠海电信、广东铁通、番禺农信社、安康移动、常熟移动、信阳移动、东莞农行、韶关联通、珠海农行……第三十六页，共三十九页。讲师介绍[学员评价和心得感受——来源于课后问卷及课堂中的小纸片]——林老师的课，案例就发生在我们身边，教学方式灵活，使我们乐于培训，乐于工作。——林老师讲授的现场管理课程，让我了解到自己在营业厅管理中的不足，并掌握了如何去解决它，我想要马上去和我的营业部经理谈谈如何进一步改善营业厅运营。