学习任务汽车保险理赔

学习任务7

汽车保险理赔学习目标重点难点主要内容本章小结思考与练习学习目标1.知识目标：了解汽车保险与理赔的含义熟悉汽车保险理赔的特点和流程掌握现场查勘的程序、现场查勘的技巧等查勘知识。学会车辆损失确定、人伤赔付费用确定等学会核赔的流程与主要内容2．能力目标:能够清楚汽车保险理赔的内容，并能够按规定流程进行现场查勘能够对保险理赔相关单证进行正确填写。能对优秀的保险案例进行分析，借鉴其查勘的经验，服务于本职工作；3．态度目标：用丰富的汽车保险知识武装自己，不断地提高自身的业务素质，以专业和服务于客户的的姿态开展理赔工作，创设和谐的汽车保险理赔氛围，以高超的服务质量实现双赢。重点难点汽车保险理赔的特点和流程现场查勘的程序、现场查勘的技巧等查勘知识。车辆损失确定、人伤赔付费用确定等核赔的流程与主要内容项目7.1报案【情境导入】某日，王某驾驶车辆在某市的某路段，在拐弯时与台阶相撞，造成前保险杠破损，前雾灯破裂，该车已在保险公司投保。讨论：王某撞车后应如何处理？向保险公司报案后保险公司应如何接报案？【理论引导】汽车保险理赔是指保险车辆在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。一、报案的方式报案是指被保险人在发生了保险事故之后通知保险人，要求保险人进行事故处理的过程。二、报案登记1.报案记录2.填写出险报案记录3.安排查勘4.立案5.接报案示例5.接报案示例下面以一起简单的单方事故示例，讲解接报案的询问主要内容和相关话术。客服：您好，××保险公司，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户：你好，车子出了点事故，需报案。客服：好的，麻烦您提供下你的保单号码。客户：×××××××××（客户提供保单号码）。客服：请问标的车主是陈××先生吗？是××车吗？车牌号是××？（根据提供的保单号系统内可以查看相关承保及标的信息）。客户：对的。客服：请问您怎么称呼？您的联系电话是多少？客户：陈××，137××××××××（根据客户提供录入系统）。客服：请问出险时的驾驶员是谁？联系电话是？客户：出险驾驶员是张××，电话是137××××××××（根据客户提供录入系统）。客服：请问出险时间是？出险的具体地点是哪里？客户：出险时间是××，出险地点是××（根据客户提供录入系统）。客服：请问您是否现场报案？是否报交警处理？客户：现场报案，还没有报交警（根据客户提供录入系统）。客服：请问事故出险原因是什么？客户：不小心撞了路边的隔离墩（根据客户提供录入系统）。客服：请问事故有哪些损失？标的车损部位是什么地方？是否有三者损失？是否有人伤？客户：只有标的车损，前部受损，三者无损伤，无人伤（根据客户提供录入系统）。客服：请问您现在在什么地方？怎么联系您查勘？客户，我现在还在现场，可以直接打我电话。客服：好的。陈先生，我再和您核对下案件信息：您的联系电话是××。您的报案我们已经受理，报案号后四位是××××，请您记录，公司查勘人员将在5min内与您取得联系，您先不要移动车辆等待查勘，如公司查勘人员需要您报交警处理希望您能配合。请问您是否还要其他帮助？客户：好的，没有。客服：好，谢谢！感谢您的来电，再见！项目7.2现场查勘

【情境导入】2012年11月16日9时53分，保险公司客服人员接到客户王某报案，报案人王某称驾驶鲁A2A000别克SGM7161LX轿车倒车时不慎撞大门上，标的车前杠，左前叶子板，左前大灯有损，接报案后，客服将该案件通过调度安排查勘人员小李去现场查勘。讨论：小李在去现场前应做哪些准备？小李到现场后应做哪些工作？具体如何做？一、保险事故现场及事故类型1、保险事故现场2、事故现场的分类（1）原始现场：（2）变动现场：（3）恢复现场3、事故类型二、现场查勘1、派工受理2、事故现场查勘三、拍摄事故现场照片1、事故现场拍摄的基本要求2、定损核价照相内容（1）现场方位、概览、中心（重点）、细目照相；（2）现场环境、痕迹勘验、人体（伤痕）照相；（3）道路及交通设施、地形、地物照相；（4）分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格（编码）照相；（5）车辆检验（车架号、发动机号）、两证（行驶证、驾驶证）检验照相。3、定损核价照相步骤现场方位→现场概貌→重点部位→损失细目4、定损照相原则（1）先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；（2）先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；（3）先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法。5、定损照片要求图7.5前侧方45度图7.6后侧方45度图7.7局部受损照片图7.8局部受损的特写照片图7.9局部受损细目照片图7.10车辆铭牌四、确认保险标的1．核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号；若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应及时调查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明；以下情况必须同时具有事故照片和车架号（VIN）拓印件：（1）全损车、火烧车、水淹车；（2）事故预计总损失超过5万元；2．核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否年审合格，并作好记录，异常情况复印留存；3．核对保单记录与出险车辆是否一致，如不一致，现场应做好详细的证据资料记录和现场问询笔录并由当事人签名确认，形成查勘书面材料，并向所在机构查勘定损相关管理人员报告，按指示处理。五、现阳场调查解取证六、告矛知客户橡索赔事滑项1．查勘症定损人员单现场查勘腊，将《索可赔书》交醉给保险人构及其授权什代表填写痒及确认；召若保险车库辆属单位戏所有，《榨索赔书》抛、《赔款碧收据及权奇益转让书数》、《委跑托书》需堂要盖公章竟，要求报往案人带回挥单位盖章看后与索赔类资料一起正交回；2．查设勘定损疾人员根哪据承保多信息及呈事故损榨失情况脆，确定薪拟赔付老险别，币将索赔剩须知及带所需单嫂证清单柿、《赔帅款收据判及权益尸转让书迹》、《芽委托书责》等资恢料交给览报案人派，详细鸦告知理们赔流程惜、所需笼单证及友其他注弓意事项建，并请涌客户签两收；3．交警药立案处理锦的案件，三除完成上预述第1、老2项工作咸外，应向铺客户说明涛交通事故佳处理流程伤，重点说堆明对于事革故损失，翠保险人是仓按责任比塔例赔付，谢事故损失犬以修复为轮原则情况财下由保险寻人根据维质修市场行只情据实核校定，不是超完全以事劝故扣车场就损失鉴定社价格为准州，对损失指鉴定价格撕有异议的应，应及时姻申请复议冈。七、现场夏损失项目滋确定1．现何场调查惠取证后获，向客蠢户了解陈事故车造辆维修挨情况的遗选择，熔客户委蛮托保险搁查勘救鹅援协作跌厂维修轰时，现佛场尽量袜将损失泄部位拍罗摄完全书。2．客馆户决定黑自修事安故车辆奖时，简傍易案件陶应尽量赠现场定颠损核价删并出据艳《事故淡车辆定荐损报告控》如表恶7.3速所示，厌现场由研当事人罩或被保艰险人签卧名确认杨，一般薯案件或抵超权限悼案件应昼尽量在鹿现场将浊损失拍蓄摄下来攻，尽可强能将看县到的损悟失项目包列出来从，注明爪有可能循隐藏的煮损失和块部位，那向客户水了解维姐修厂家挎，及时添到维修奶厂查勘封定损。项目7.横3定损渔、核损【情境导猛入】201浆2年1虚1月1邪6日9隔时53承分，保饶险公司术客服人侵员接到斗客户王渗某报案胞，报案家人王某合称驾驶望鲁A2屑A00诵0别克姿SGM更716雨1LX布轿车倒胶车时不农慎撞大驰门上，充标的车黎前杠，宣左前叶变子板，园左前大啄灯有损吊，接报犬案后，诵客服将西该案件指通过调早度安排欢查勘人还员小李圾去现场结查勘,挖。经过途查勘发调生，事镰故事实社清楚，鱼属于保丙险事故剪责任。职鉴于事键故损伤烂情况较科轻，小险李现场永即给事芽故车辆坑进行定钩损。讨论：失小李定窗损工作过如何开岸展？确椒定事故辫损失的买费用组捐成由哪录些？一、定损串原则二、配件附更换原则三、事故东车辆的定裳损方法1、现甜场定损废范围的由鉴别2、定心损确认槐的技术议依据3、基本凤方法与步伸骤4、定损魄中应注意宫的问题和求应采取的玻措施四、事表故车辆尽损坏部原件的修则复、更史换标准1、车烈身及钣凤金部件乒的修复数、更换度标准2、电器章、灯光部造件的修复悉、更换标伏准3、发己动机部侄件的修恰复、更献换标准4、传柳动机构燃部件的陕修复、蜘更换标湿准5、悬挂急部件的修启复、更换项标准6、座椅寄部件的修精复、更换厨标准7、内装津饰部件的穷修复、更布换标准8、安全难性部件的映修复、更舟换标准五、事故渣车辆修复截费用组成扒与计算标芦准（一）事故车篇辆修复孕费用组桃成事故车辆揪修复费用建包括事故病损失部分稻维修工时圈费、事故欲损失部分舞需更换的缘瑞配件费（杰包含管理认费）和残记值。1．损挪失部分买维修工醒时费：2．事痕故损失置部分需邪要更换棵的配件待费（包灿含管理讲费）：3．残材值：（二）事故车辆进修复费计还算标准1．事扯故损失敌维修工经时费计萝算标准工时费＝坚工时定额忽×工时单赴价＋外加哈工费2．事傅故损失端部分需远要更换涨的配件允费配件费渗＝配件垦进货价恐×（1泉＋管理漫费比例免）－残场值六、施绢救费定勇损及标唐准1、施救沟费分为；溉拖车费、翅吊车费、缠抢救打捞谦费。2、施救将费描述七、人盈伤案件偏损失确赏定1、门南诊案件2、住院拿案件3、工作叛要求4、伤克亡情况悬调查的连注意事鹿项及主夺要原则5、人羡伤案件傅常见索年赔单证酷审核应骑遵循的资主要原水则（1）硬医疗发堵票与费泄用清单喷的审核（2）病晃历证明与屯病休证明锣的审核（3）死踏亡证明（4）抚恰养证明（5）茂伤残证宽明（6）残哈疾辅助器谱具证明项目7线.4碍赔款始理算、滥核赔【情境临导入】甲、乙两善车相撞，秒甲车车损易10万元倍，医疗费肥8万元，叔货物损失联12万元喇；乙车车拴损22万吹元，医疗寻费4万元酱，货物损逃失14万声元。甲车朱负主要责街任，承担坟70%责灵任；乙车狭负次要责再任，承担叮30%责楚任。两车嗽均投保了帖车辆损失氧险和第三斥者责任险威，甲车在顶A公司投键保了保险符额为16桃万元的车甲辆损失险代、赔偿限胶额为50柳万元的第狱三者责任质险；乙车冠在B公司骂投保了保冒险金额为茧20万元蚊的车辆损简失险、赔违偿限额为墨20万元吩的第三者银责任险。字在不考虑巷免赔率和动交强险赔幼偿的条件鸦下，分别吉计算A、杰B保险公湖司对甲、召乙两车的辟被保险人亩各应承担洒的赔偿金敢额？讨论：壳发生交郑通事故焰时保险照公司在控赔偿时叼如何进满行理算串？一、车辆平损失保险向赔款理算（一）投锣保时按保袍险车辆的语新车购置渠价确定保油险金额1、全部慎损失（1)颈保险金拍额高于保险事堤故发生程时保险烫车辆的队实际价嚼值时赔款=(风实际价值参—残值—往交强险赔秩偿金额)霉×事故责旦任比例×画(1一免挪赔率之和妈)（2)袍保险金抄额等于或裕低于实际价值势时赔款=时(保险展金额—晌残值—昨交强险栏赔偿金院额)×五事故责艘任比例雁x(1共一免赔立率之和肢)2、部分听损失3、施聪救费赔夕款计算（二）狡按投保鄙时保险前车辆的禁实际价款值确定湖保险金坛额或协贿商确定政保险金色额1、全部纯损失(1)岭保险金秧额高于解保险事蒙故发生舟时保险货车辆的葛实际价谅值时赔款=拳(实际皂价值—津残值—皱交强险列赔偿金县额)×装事故责冶任比例停×(1黑—免赔姿率之和素)(2)困保险金额等于或低侄于实际价赵值时赔款=(算保险金额妈一残值—侧交强险赔掏偿金额)紫×事故责盲任比例×蛛(1—免除赔率之和伯)2、部分扣损失赔款=锯(实际攻修理费缓用—残份值—交项强险赔崖偿金额恐)×事电故责任你比例×反(保险捞金额／贱投保时晶保险车千辆的新峰车购置律价)×六(1—闪免赔率界之和)如果赔款希小于实际部价值，则厦按照实际寺计算出的烛赔款赔付喉。如果赔款渡大于等于躲实际价值开，则按照馋实际价值屋赔付，则雀赔款=实乞际价值3、施艳救费赔抗款计算赔款：实器际施救费眉用×事故灶责任比例筋×(保险织金额／投唱保时保险芝车辆的新哄车购置价免)×(保命险财产价固值／实际枝施救财产割总价值)倡×(1模一免赔率粱之和)二、第萌三者责取任保险兰赔款理河算（一）当择第三者损贺失减去交误强险赔付止金额后，只被保险人膊按事故责袋任比例应么承担的赔对偿金额高说于责任限埋额时赔款=责计任限额×弊(1一免币赔率之和鼻)（二）当烦第三者损毙失减去交思强险赔付岸金额后，惯被保险人喂按事故贵浙任比例应范承担的赔堤偿金额低选于责任限辽额时赔款=画应承担辩的赔偿丈金额×轧(1一膨免赔率矮之和)三、附加纵险赔款理骑算（一）躬玻璃单纹独破碎哑险（二）周自燃损亿失险（三）荷车身划色痕损失汁险（四）首车辆停灭驶损失军险（五）定车上人季员责任怜险（六）毁车上货扒物责任尼险（七）不奥计免赔特折约条款四、交烤强险、享商业险粱赔款理竿算实例五、核苏赔（一）车险核赔逐流程（二）车险核赔胃的主要内厌容1.保诊单有效止性2.标驾的车及傅三者车洒辆3.保传险责任4.事康故的真焦实性5.事佳故损失6.理赔束单证7.赔石款计算8.索赔拣人9.支付葬对象10.秀其他（三）总核赔的泉退回处牧理表7.馋7常臂见核赔楼退回列篇举常见问题类型示例责任人退回用语示例回复用语示例单证部全缮制人员缺××单证××单证已补理算错误缮制人员××险种计算错误计算错误已修改（并上传错误计算公式）验标信息不全查勘定损人员缺车架号（或车牌、发动机号）××已上传损失项目异议核损人员××更换不合理××已上删除，做修复处理项目价格异议核损人员××价格偏高价格已修改事故真实性异议核损或调查人员事故