专业医药代表基础培训

基础培训（一）专业化医药代表内容

销售概论B.专业销售技巧（拜访）A…B…C…D…销售概论什么是销售？销售人员的职责是什么？什么是专业化的销售人员？销售的概念创造并满足客户需要的过程。两层含义：

一、满足需要二、创造需要客户需求

产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务销售人员的位置客户客户客户客户产品/服务公司您您每天在销售什么？公司客户产品及服务

销售人员公司形象你自己销售人员的任务提高销售量/销售额改善公司的盈利状况扩大销售市场或品种提高企业形象建立并维护客户关系合理的利用时间和资源拓展客户网络……客户对您的期望是……

您的客户及潜在客户产品知识及时的信息答复询问帮助解决方案咨询形象良好的接待被理解被倾听信任感安全感感到满意专业服务客情服务专业化和非专业化销售人员的比较

按职业规范言行从事工作良好的个人素质职业培训熟悉行业知识维护企业与职业利益第一能与不同层次的人打交道目标观念强，会自我管理注重沟通，亲和性好，但是关系只是手段之一……

专业化非专业化

VS思维习惯VS行为习惯达到销售成功的三个条件

态度A技巧S知识KR=(K+S)×A专业销售人员的个性品质强烈的敬业精神和职业自豪感热情与诚实可信自律与自我批评尊重他人不诋毁竞争对手雄心壮志，超越自我的动力创新与学习能力……

你是专业化的销售人员吗？

怎样才能成为专业化的销售人员？讨论内容安排

销售概论B.专业销售技巧(拜访）A…B…C…D…专业销售技巧

销售拜访程序

1.准备2.开场3.探寻4.说服5.缔结6.跟进准备常规准备：名片、着装、电话预约等收集客户信息设立拜访目标挑选适当的文献或支持材料基于客户资料和前次拜访准备核心信息预演

收集客户信息客户背景资料（医生从业信息、个人信息）工作环境（医院基本情况）及办公室工作人员客户需求处方倾向公司产品使用史对竞争产品的态度及处方史

设立拜访目标这次拜访你要达成什么目标？有效的拜访目标制定目标的SMART原则：Specific具体的（有征对性的）Measurable可衡量的Achievable可达到的Realistic现实的（实际可行的）Timely有时限的挑选相关鞭文献/支贫持材料推广资煮料临床文膨献促销礼也品。。。。侍。准备核心信息基于客户扑的治疗孕需求和处钓方倾向反应公箭司的产姑品策略区别出与某竞争产品储的不同之范处跟进前次币拜访所达栋成的承诺能解决预互估的关注迹点及应对否意外局面你的信邮息应该植：预斑演预测可能印碰到的问策题及如何秩应对预演能帮屈助你充满拒自信演练，熊演练，杜再演练开场最初的踢20秒最初的2差0步最初的2怒0个动作最初的2榆0个词第一印耻象销售员在钳会谈之初搬就将形成净良性或恶抹性的交谈鬼气氛。所以，要材与客户进瓜行积极的诞接触！客户立刻答产生的第舌一印象会仰影响随后坑的交谈注意！“4×2雪0”原则如何做好搏开始的几似步口头语终言语音，哨语调，体势语岛言接触的“4×2稿0”原则注视：与客障户保持质友好，包职业的舰眼部接天触微笑：保持热舒情，温和纯雅致的形障象语调：自然葱，亲切昌，舒缓身体：保持馒身体在赛舒适的灯状态下劳直立，莲必要时轻微弯芝腰或点识头递名片：用双手蝴把名片递乌给客户，摊每次都给名片宏，直到客饥户记住你酷为止。开场的解步骤寒暄开场白敲门询问是竟否可以蜂坐下开场辈白陈述拜氏访议程陈述上纲述议程赵给客户鸦价值和淡意义征得客户撒同意*开场膀白的目妙的：与故客户就院拜访中犬要谈及弊或达成扔的意向狠取得一轮致。开场中应市该注意明确对印话者致意和摘问候自我介绍介绍公司说明拜访亲的目的唤起兴趣建立起信印任和好感展开对话开场中答要避免啊的5种农错误×1.莫自我贬醋低---曲“我万分框抱歉打扰峡你…”---享“我来是寺随便聊一萝聊…”×2.泉做“负烈面”影朝响---悄“你冬又在为已病人闹率事的事咸心烦…住”×3.“谊我”如何糟…---泼我想偏…---诵照我芦的经验---窃而我，我宰自己是…×4.离品题---外你看了昨捏晚的比赛涛了吗？…你们绕科室XX是不是换想女朋友了京？×5.贬抛低客户---扬我正好路垒过，就顺活便…---币我本来是艰想来拜访辱主任的撒，他现在收有事，正坦好就…好的开始饺是成功的傅一半怎样才能做到呢？让我们做做练习!开场白蜓的练习探寻识别客筋户需要目的：需要防:订改进或旗达成某师一目标魄的意愿概念识别客忧户的需践要（太阳镜胁的销售）1、耍酷景；2、怕阳伟光过强轨，怕眯刻着眼睛易容易增蛛加眼角岗的皱纹膝；3、昨天帽跟男朋额友吵了扩架哭肿乐了双眼使，没有贩东西遮毛着红肿的蜜眼睛，墓不方便队出门，往因此要蜂买一副析太阳眼镜；顾客对太寸阳镜的需跨求：询问盏的渠技巧开放式问损题限制式问价题开放盐式慢问题以“什速么”、务“为什沫么”、锋“怎样连”等引辞导的问永句鼓励客户阔自由地谈罪话获得大陕量信息了解客葵户态度目的：开放式问仰题例句您的病压人对×时×反应能如何？您认为，怠××的优援势是什么希？对于×稳×病，邪您一般码会怎么烟处理？您认为若一个理讨想的治洲疗××谊的药应格该具备械什么样偷的条件功？您怎么看责待××？限制式临问题可以用杨“是”原或“不穴是”，饰“有”乱或“没啦有”等索简短回写答回应横的问题当需要专示注于某话转题时明确客疲户的需业要确认得违到的信核息目的：限制式读问题例隙句您主要便担心的龄是××捞价格太永高，是唱吗？您的意思拔是。。。蠢。。。，划对吗？您是否舟认为。详。。。毛。？。。。虫对您和泪您的病拢人而言偷，是不佛是一种煌更好的捐选择呢累？有助于韵找出需旋求的“滚5张王仅牌”对于新客填户，先了馆解客户情新形和环境锅，然后才吉询问具体传的需求；如果客脾户需求错的东西夕不够明户确，或吩需求的谁原因不怪明显，预你必须捎询问，担切勿假链设自己裕知道；开始了解采时，尽量离使用开放垮式询问；如果客户骂没有明显西的需求表垦示，你应溉该用限制忧式的询问缺来引出“斥是”或“逝否”的回弊答，来确引定某一需持要；小心聆叉听同样振重要，晓通过让神客户发右表意见客而与之奖建立良郑好的信箩任关系疤。有效聆梅听识别客裳户需要聆听询问如何识别卫客户需要我需要疗妄效最好的趴……我们对临沃床证据很解感兴趣安全性对柳我们十分宴重要常见的蛇表达需葬要的句孕子－－将机会确践认为需要××效围果还可袍以，就杜是价格均太贵了病人抱亿怨一天从服三次影药太麻烤烦了机会您需要一滴种价格更厅合理的产必品，是吗测？那您和您莲的病人是饰不是需要妈一种服用后更方便的牙药呢？需要不断询问增直至了腊解清楚客吩户的需要声为止！注意需要烈背后的需季要！注意说绍服产品特俊征客户利益满足产品优房诚势带来产品特征叼向客户利鞋益的转化Fea肺tur甩e——产品的品锁质及特性Ben觉efi孩t——产品的沃特征所蚁带来的具价值对页顾客的饶意义优势：Adv即ant布age驴——产品的面特征所狸带来的液价值特征：利益：说服客卵户的过解程：F领AB过扯程猫和鱼的佩故事(一)一只猫商非常饿马了，想透大吃一仍顿。这可时销售轧员推过伴来一摞维钱，但狼是这只勇猫没有岛任何反维应——这一摞必钱只是脱一个属变性（Feat谱ure）说服客户伐的过程：枝FAB过译程猫和鱼劝的故事(二)猫躺在懒地下非蔑常饿了园，销售行员过来赖说：“漏猫先生竞，我这械儿有一盈摞钱，筋可以买赌很多鱼高。”律买鱼就创是这些哀钱的作福用（Adv爷ant术age）。但是盗猫仍然没慢有反应。说服客阻户的过贵程：F坊AB过野程猫和鱼手的故事(三)猫非常饿于了，想大舅吃一顿。厚销售员过笼来说：“守猫先生请磨看，我这羊儿有一摞鸡钱，能买京很多鱼，台你就可以专大吃一顿见了。”话滨刚说完，嚼这只猫就护飞快地扑过向了这摞岔钱——这个时求候就是族一个完弊整的FAB的顺序暑。产品F特征A优势B利益我们的产蛾品有。。景。的特点与市场上蜂竞争对手脖相比较，颤更为。。激。这对您缩慧来说，匠意味着如。。。梨。。。说服客户延的过程：环FAB过股程分析XX的特征对客户的利益1、－－煮－－2、－－命－－3、－烈－－－4、肝－－－商－练习对应的优细势1、－艳－－－2、－涨－－－3、－摩－－－4、愚－－－俱－1、－丝式－－－2、－荐－－－3、－土－－－4、－由－－－把握说服吸的时机注意：1、在你觉田察到客户之没有准备宿倾听你的盒介绍时，张不要急于题说服；2、如果吹客户只说摇出一个问铲题，并未爸表明具体真需要时不真要急于说逐服；3、一次萌不要向惑客户“逗推销”绸太多的抗产品特型征和客当户利益娘；时机1：厘客户已经即表示某一塘明确的需休要时机2：变你和客户氏都清楚明渴白该需要时机3：钩你知道你遮的产品/血服务可以描满足客户吨的某一需引要如何四说服表示理禾解该需德要介绍相赏关的特做征、优势和位给客户带来的划利益询问客禁户是否盾接受使说服更别有效的五泛种办法说服你自斑己热情将悦加强你秃的说服严力从真正休让用户判感兴趣滩的动机提开始一个接一穴个的陈述肚你的论据让用户表请达对每一盐个论据的持观点说服的最险高境界是承：使客户歼说服他自敬己。Stop当异议狭出现怎样将异议变为机会

积极聆听缓冲澄清说服得到认同澄清*目的:确定奇反对意见确定反对后意见的原豆因方式:您的意思陶是……?不知道竹我理解接得对不便对,您找认为…洲…?*客户意朵见已经明辆确时无需挺再“澄清男”缓冲这是个燥好问题我很理督解为什铅么您这激么想价格确实挺是大家普营遍关心的员问题我在别稠的医生谈那里也特听到过特类似的调反应不关心:客户对产访品不感兴模趣不满:客户对锅产品的竿某些部距分感到剥不满怀疑:客户对霸我们所父介绍的趴产品特贷点感到换怀疑误解:客户误解乓了我们对冶产品的描猎述几种常见马异议处理不斯关心不关心的令原因：客户对现籍在所使用封的其它产险品很满意处理技伤巧：1.澄斧清:您是说您擦对××的疗效买已经非塌常满意粪了，是播吗？2.缓倦冲：确实，码××的化疗效在爷临床上候是受到短很多老脏师认可假的。3.探弃寻：询问以执找出目贝前所用晓产品不弊能满足峰而我们何的产品赞能够满足的客户筝的需求4.说服处理不满在刚开绸始对话怜时客户虫表示不漂满澄蒜清确定客户真正不满的地方缓冲向客户表巡寿示理解他不桌满意之处向客户介仗绍产品其寻他优点强调整体思的利益询问客户殃是否认同看看你所队介绍的这破些优点，吐是否被客叠户接受，扎是否能弥肚补客户不敬满之处技巧一处理不满在倾谈了革一段时间句后，客户表示唇不满澄肺清缓冲重申客羽户已接湾受饭的利布益以淡魔化弱点使客户认岩同优点可以弥补控缺点技巧二练习想想你久的产品陆有什么谅地方常旷会令客求户不满帆意。然后试用扫刚才提供弯的技巧去今处理这些爆不满。（假设第率一个例子屠是在刚开贸始对话的直时候客户院表现不满漏，而第二厚个例子则辱是在你介间绍了产品瞧三种优点呆后才出现叫。）1.不满样一：你的回应仍：2.不满进二：你的回姓应：处理怀凳疑询问客嘴户是否耽接受提供相麻关的证婶据缓冲（表示理处解客户的户疑虑）澄清您是担心摸它的疗翼效并没有系我说的那并样好，是嫩吗？我完全理谦解您的担扛心，但是席。。。它的疗跳效是经粱过临床山广泛验掏证的，概您看，磁这是。执。。尽可能把冤资料掌握栽在自己手振中用笔把纠关键的挡信息指熔给客户引导客杰户的目模光和思梢维跟向序你指的冷地方只提供客贺户所关心倦问题的资脂料拜访结束渠后如果客辉户感到需谅要，才把环资料留给客户出示推广板资料时，吓你应该－帖－练习想想客户趋是否曾对万你的产品嘴优点有疑艰惑。试举秩出两个例雅子，然后凯分别用刚茎才提供的事技巧去处宏理这些疑产惑1.疑惑握一：你的回勒应：2.疑煤惑二：你的回断应：处理误解1.澄清惑：您是指圾**哪棋方面不糠如××灵好，是血疗效还墓是别的掏什么呢厌？2.缓冲浙：确实很多箭老师感觉棋××疗效翻不错但是。。逐。3.说服潜：您看，纤我这里款有一份急资料，除正好是议比较*箱*和勇××的浆疗效。若。。从这个客临床研绵究结果境来看，需我们的罚**疗借效是优嘉于××稼的4.询问客寺户是否婚接受：您看呢飞？医生：曲我觉得初你们的每**不眉如××仙好怀疑和献误解的轮背后都丛存在着籍某个客哀户的需毅要通过有效祖的询问了走解客户没串有表达出腊来的需要在你提兔出证明野时，一昏定要态扯度谦逊仇，因为趟这时你暮是要推鸡翻客户舒的一些谣错误观巷点！注意处理客户推异议的好揉习惯不攻击刚，批评得，争辩刮和冲突喊；倾听，提理解，嫌重新归擦纳；有不明之应处，应及猫时礼貌的宫提问；针对怀疑隐、误解：贤分而治之去；阐明自删己的观点各，并进行匪论证和说右明。面对真正菠的缺点：押暂时回避尽；补充理布由；强调疮总体价值验和利益。缔结又叫达成专协议时机：建立了可滤信度识别了需纳要满足了咱需求处理了反联对意见当医生发执出需求信树号时语言尚7％语调勉3要8％身体语言粥55用％缔结的绿池灯信号A语言信马号－－当客户问守：产品价格革，用法用迟量等假设我用柳了你们的适药，那么碍……还有那装些医院苏使用你帽们的产栽品该产品宵是否还宇能针对笛其他患蔽者当客户正王面评价你惰的产品当销售人抛员……成功的处论理一次客载户反对意均见征询客寇户是否欺还有其钓他问题既并得知蜜“没有籍”缔结的绿抗灯信号B非语言信倒号－－当客户脑……仔细的研叶究你的产略品对产品着介绍表调现表示朱满意变得很眉友好或扣很放松增加和袖你的眼边部接触开始研已究你递丙过去的队资料开始点杆头并向钉你倾斜歌上身更专心坦地听你笑说话缔结两染步走需求信号总结要求生意总结目的：获得医栋生认可方法：总结整罪个拜访选核心信组息及改产品利默益的要帝点要求生意目的：获得医粘生使用堡产品的氏承诺要点1、询懂问医生搜基于上米一环节秩的总结付是否愿角意处方2、明刷确下次翁拜访的土初步方条案（时劳间、内厘容）*注意：端有效地潜要求生意恋（与拜访春目标方向辨一致）请牢记仰：如果你什驳么都不要求，你闲将什么都得不到依。77要求生瞧意的要伪素具体的拥病人（大细分病羽人群）*处方病丽人数用法、用版量疗程*注意：件要求生意数时避免使劳用“合适栏的病人”支等含糊的锹字眼。缔结的状范例1、总著结：您也同章意了，仍××的谋抗菌谱邻广，安添全性好虫，副反猎应小，价喜格适中悟。2、要求摩生意：您看这美周在您埋的新病茎人中，育您是选衫择三个赚还是五个尼病人试县用？3、用法戴用量：××的用量芹和用法主，一天革三次，宏成年人庆25mgTid，儿童