企业公众形象与消费安全大型网友调查结果Udaeo

企业公众形象及消费安全调查

问卷设计:光华传媒数据收集:搜狐财经结论分析:数字100搜狐财经2005年5月

何谓企业公众形象

企业公众形象，是指企业基于自身良性发展前提之下的公众综合印象及评价。其中包括企业现代制度的确立、财务能力、员工权益、投资者关系、消费者权益、品牌培育、危机管理、企业社会责任、供应链关系等要素。随着市场经济的不断发展，企业将成长为社会的中坚力量，在全球化背景下，中国企业的未来发展竞争力将会提升到企业公众形象的竞争之上，企业不仅是商品生产者、服务的提供者，更是维护商业文明、推进和平、维护法治、维护社会公正、维护价值体系的主力。企业还应把承担社会责任、主持社会公正、主办公益事业、评判道德是非作为发展方向。

一个成长中的中国企业参与全球竞争必须跨越的“山坡命题”。企业公众形象事件中的消费者感受众认为被曝光的公众事件仅仅是“冰山一角”应该说中国公众事件的曝光度越来越高了，但似乎和公众的预期还存在相当的距离，接近6成的公众认为，被曝光的公众事件仅仅是“冰山一角”，更严重的是另有1/4的公众认为被曝光的是“规范的、透明程度比较高的企业”，相反“不规范的不透明的企业”没有曝光，公众感受不到，应该说公众期望，曝光机制能够“一视同仁”，不搞“区别对待”，同时加大曝光力度，加大普通公众的监管力度。

公众对层出不穷公众形象事件的评价

频频发生的公众事件让消费者没有安全感在本次调研中，有37%的消费者表示“消费与生活潜在风险太多，完全没有安全感”，这部分消费者已经完全丧失了“信任感”，要培养和建立这部分消费者的信心恐怕不太容易；另有1/3的消费者表示“现在没有安全感，但对未来有信心”，这部分消费者暂时已经建立了自身的条件反射机制，还需要一段时间来慢慢弱化这种负面刺激，同时强化正面刺激；同时有2成的消费者表示“还有更多的企业的产品是安全的，对整体有信心”

消费者对自身安全感的评价

消费者普遍认为知情权没有得到保障对于2005年出现的众多公众形象事件，消费者最大的感受是“在事关生命健康的问题上，我们的知情权没有保障”，同时有40%的消费者指出：有社会责任感的企业，应该对产品的相关信息进行充分披露，而将选择权交给消费者。这里面必须就涉及到企业是否存在商业上的“故意欺诈”行为，如果企业明明知道产品存在安全隐患，而且在产品上市之前及之后都不进行必要的说明（例如外包装说明），那么厂商就存在故意欺诈，只有消费者的知情权得到保障，消费者的生存权才能得到保障。消费者对于知情权的评价消费者最最深恶痛绝的事件消费者最最深恶痛绝的事件从公众“最深恶痛绝事件”来看，小杯装果冻致死婴儿及劣质奶粉事件排在第一位，比例高达44%；排在第二位的是“上市公司造假及高管、资金失踪”事件，比例接近3成；从排在前两位来看，具有明显的“谋财害命”的特点，“小杯装果冻致死婴儿及劣质奶粉事件”由于涉及到公民最基本的“生存权”而备受关注。公众认为企业缺乏社会责任感是劣质奶粉的祸根企业从本质上讲是“追逐利润的”，“不盈利的企业”是无法生存的，从公众对“劣质奶粉事件”产生的根源来看，企业“利欲熏心”并“缺乏社会责任感”是生产劣质奶粉的最根本原因。每个行业都有自己的平均利润和合理利润，如果利润率过高，肯定存在问题，“劣质奶粉”在原料、工艺过程等方面无法和正规奶粉相比，但价格基本持平，其间的利润空间比正常奶粉肯定高多了。至于缺乏社会责任感，是目前中国大多数企业存在的一个通病，企业承担社会责任也是要付出成本的，如果说勇于承担社会责任的企业反而比不承担社会责任的企业差，要累，企业凭什么来承担社会责任呢？这里面就有一个企业间的公平机制问题了，只有那些勇于承担社会责任的企业切实获得了好处（可能是物质的，也可能是精神层面的），形成风俗，类似的问题才能得以根治。公众认为企业生产劣质奶粉最根本的原因

“监管不到位”和“企业缺乏公众安全意识”是安全隐患产品上市的主要原因企业存在安全隐患产品上市的原因

对于导致各种安全隐患产品上市的原因主要在于：公众认为“政府监管不到位，管理体制滞后”是主因，其次，“企业缺乏公众安全意识”也是一个重要因素。但“企业安全意识”的培养首先需要大的安全意识气候，大到国家的立法，行业的规范，如果国家标准缺失，企业则无法完全做到提供安全的产品。比如上面提到的“小杯装果冻致死婴儿”事件，就是典型的国家标准滞后，企业按照国家标准生产而导致安全事故，这种标准如果不及时更新的话，毁掉的可能是一个行业。企业公众形象事件直接影响消费选择企业公众形象事件直接影响消费者信心调查显示在经历了过多的产品安全危机事件以后，仅仅只有6%的消费者表示“不会改变消费习惯，该做什么就做什么”，4成的消费者明确表示“今后会慎重选择”，更严重的是另有接近4成的消费者表示“越来越失去安全感和信任感”，消费者在对某些产品失去安全感以后，最基本的反映的是拒绝消费该产品，进而寻找替代产品，相信发生危机事件的品牌流失的客户不在少数。产品安全危机事件对消费者消费信心的影响企业公众形象事件直接影响消费者选择习惯中国消费者在选择牙膏品牌时，品牌的忠诚度并不高，往往会经常更换品牌，其主要原因在于中国消费者普遍认为“经常更换牙膏品牌，可以降低对单个牙膏品牌的依赖程度，有助于牙齿健康”，所以当媒体披露高露洁等牙膏可能致癌时，消费者最普遍的反应是“将相关品牌排除在自己的选择范围之外”，牙膏是一种必须品，而且消费者天天接触，从消费者今后考虑的牙膏品牌来看，“中华”、“两面针”被选择的比例比较高。高露洁事件之后消费者的牙膏品牌选择肯德基苏丹红事件后消费者对中餐认同率提高肯德基苏丹红事件后，67%的消费者表示今后会选择马兰拉面或者永和大王等中式快餐，明确表示选择“肯德基”的比例仅占12%，选择“麦当劳”的比例仅占15%，关于洋快餐是垃圾食品的讨论由来已久，但似乎每次讨论都没有从根本上改变广大洋快餐消费者的消费习惯，本次调研的数据似乎绝大部分消费者都对中式快餐表示了浓厚的兴趣肯德基事件后消费者对中餐认同提高雀巢奶粉公众形象事件对消费者的影响光明牛奶公众形象事件对消费者的影响光明公众形象事件后消费者对牛奶品牌的选择造假使上市公司公信力正在丧失造假已经成为中国股市的一个“恶疾”，不花大力气不动大手术恐怕很难根治，可以说上市公司造假已经毁了中国的资本市场，看看还有多少人对中国的股市心寸希望？4成公众认为，中国上市公司之所以经常造假，其根本原因在于违规成本比较低，另有1/3略强的公众认为“中国上市公司已经产生整体公众形象危机”。公众对上市公司“造假”的评价

绝大部分投资者表示不会购买造假公司的股票产商和消费者之间，资本市场和投资者之间永远存在着信息不对称的问题，但恶意的“商业欺诈”和“造假”早已经超越了信息不对称的范畴，如果说上市公司业绩不佳造成股市的低迷，最多让投资者损失一点小钱或者暂时被套牢而已，那么“恶意造假”将使投资者彻底“血本无归”，16%的投资者明确表示“有血的教训，这样的公司不能信”，数据显示：上市公司一旦造假信息被披露，将会被投资者彻底抛弃，上市公司同样也会因为不诚信而付出血的代价并最终受到严厉的惩罚（比如退市）。是否购买造假公司股票的公众态度积极应对会得到消费者的谅解亦可减少企业损失肯德基对苏丹红事件的危机公关得到了用户谅解苏丹红事件发生伊始，肯德基在某种意义上陷入了“诚信危机”，但肯德基在出现问题之后，并没有回避相关问题，而是采取了种种措施，这些措施也获得了超过半数消费者的认可，但同时我们也看到：1/4的消费者明确表示不会考虑“肯德基”和类似的洋快餐了，另有23%的消费者表示“实在没有地方去才会选择肯德基”，苏丹红事件说明：企业发生危机以后最明智的选择不是回避，而是采用积极主动的策略和消费者沟通，争取消费者最大程度的谅解，将客户流失和损失降到最低。消费者对肯德基应对苏丹红事件的评价消费者插再次将种信任投钢给了肯兵德基.不同国胁度文化宽的差异叶，不同挑企业文额化的差叫异，导菊致了应副对危机洁事件的取不同，胸聪明的哈企业会并努力将径事件挽糕回，同元时变不剩利为有逮利，做偏一次大炕范围的醋危机公社关和广筑告，也汤是重新枕建立企梅业形象餐的大好奋机会。辛肯德基丢虽然是抽第一个疾被爆光条和“苏彼丹红事牺件”有饱关的企搂业，但矩肯德基或没有回兆避，而倾是认真语配合调方查并最疏终彻底饲解决了冷问题，丘公众的做眼睛总净是雪亮两的，4暴4%的耳消费者陡将“最辟诚恳及青时也最尾负责任赛处理危域机事件远的公司义”的票墨投给了尖肯德基暂.公众对企深业公众形耽象的基本记理解企业最魔基本的窜义务是箱提供安亿全产品按照经典辞教科书中址对于“企还业的定义驳”，企业糟一般是指申从事生产眯、流通或探服务等活欠动，为满删足社会需蜻要进行自抱主经营、当自负盈亏泽、承担风学险、实行伯独立核算筋，具有法谷人资格的棉基本经济遵单位。从喝定义中我级们可以看份出企业存标在的基本喷前提是“给满足社会帮需要”，检即为社会曾提供产品厨（服务也晃是广义的核产品），扩在经历了纽奉“肯德基疮苏丹红事浑件”、“我劣质奶粉女事件”、忙“高露洁顿牙膏事件诸”、“宝钥洁SKII事件”之出后，广大缸消费者对毫于企业提烧供的产品圈给出了更毒清晰的界火定：安全捐的产品，消费者劫心目中企业最最基本的据义务高质量者产品和偏完善的胜售后服盯务是公茂众信任承企业的嚼主要原方因建立企业骡的信用是甚一个漫长钟而艰难的猪过程，企记业信用建吹立和维护街的过程贯折穿整个企余业的生命辽周期，从短目前公众提信任企业给的原因来霉看，还主赠要局限于读“高质量勤产品和完顺善的售后昨服务”，炎这也是消贿费者可以束切身体会毫到的，目愁前发生问和题比较多悠的是“售拿后服务”叮阶段，尤遣其是耐用汤消费品表叹现得比较繁突出。值健得关注的督是1/4的公众指村出：“有绩规范的现颠在企业制港度和管理劫模式”也嫩是公众信痕任一个企吼业的另一箭个主要原兔因，该原尼因可以理疼解为企业躺内部的保萌障措施，杜只有“有滨规范的现鲁在企业制盾度和管理求模式”的筑企业才可匹能提供“帽高质量产句品和完善壳的售后服级务”。公众信任棵企业的主星要原因消费者:对于有交安全隐驾患产品矛，企业共须履行若告知义企务对于产粮品是否沸存在安罗全隐患瞎，企业掌事前可省能知道色也可能肚不知道妨，或者宽说知道用存在发时生隐患墙的可能竟性，正轻如前文氧所说，纪针对不凑同情况笋，企业航存在“犯有意”瞎和“无澡意”的绒问题，爆如果企练业在事碗前知道可产品确奇实存在晴安全隐旦患，而地不履行榨告知义留务，那梁么这种绕行为对今于消费葵者而言洽无异于代“欺诈筒”，企谅业恐怕垂也不仅汤仅是告混知那么夹简单了绑。公众对死于知情雷权的评桐价事前的宿严格检球测和事喂后的主坑动召回衣是企业庆处理隐谁患产品楼的根本访措施导致隐患勾产品上市桑，无非两龙种可能，岗其一是故拦意行为，制厂商明明洒知道自己资的产品存爸在隐患，抓还听之任译之；其二丈是无意行撕为，厂商顽在事先并梳不知道存继在隐患；开显然前者密“罪孽深酒重”，而汽后者“尚顶可宽容”廊，但问题昆是“有意目”和“故帖意”并不闹容易区分彼，所以往懂往只能看背隐患发生固后的举动扔了。目前概最通常的饥措施是“筛停止生产妥、停止销贱售”，收声回相关商市品，也就丹是“召回催”，“召排回制度”泉在中国实秃施的时间档还不长，携几年前很信多厂商还徒没有听说且过这个名重词，但“影召回制度外”慢慢会擦成为处理币中国厂商太处理隐患彩必须遵守姓产品的“晒基本规则恭”。公众对于春隐患产品思的处理立爪场参与公薪益事业柿是企业章的社会腊责任企业是社唱会的企业民，企业的画社会属性样决定了企首业有责任暴担负起其沉社会责任啦，表现为蒜企业积极慢参与社会角“公益事示业”，4成公众黎认为“架参与公图益事业语是企业诊的社会积责任，霉是一个压企业社莫会责任保感的集妄中体现柿”；在蕉观察国患内企业邻和国外公企业的邮差别时君，有很爬重要的盒一点就翼是企业婚对“公闹益事业可”参与恰的程度辛不同，烫比如国缠外很多激企业设碍立了各妄种各样鉴的基金镰，来资图助或者落参与“狮社会公毫益项目排”，很亿多项目钉甚至是奸全球性潜质的，惰但中国吗的企业科，在这歌方面基宴本上处雾于起步屋阶段，仍常规的湖制度性神质企业典参与“辩公益事哑业”的层机制还掏远远没筒有建立鬼起来。公众对企裁业参与社动会公益事宽业的看法公众认姐为反对“没有环保循意识”的攻企业中国的屈的经济度发展在条相当一轨段长的陈时间内残，属于匀粗放式吼经营，遇走的是将“边发影展，边短污染，涉边治理抹”的路号子，经获过20多年的钻改革，蚊中国经拢济对环斗保也欠帖下了很恢深的历辛史性债苗务，200干5年国家挑环保总限局重拳导出击，恨通过立惰法的形秒式加强华“环境键保护的砖治理工阁作”，陷值得欣稿慰的是45%的公众明宾确支持“犯国家应该匪通过立法岗的方式限战制或者处康罚没有环寇保意识的降企业”的锯做法，另虫有32%公众表示僻坚决反对穷“没有环互保意识企线业”。公众对倾没有环顿保意识佩企业的姥态度社会责任醉成为好企迫业的核心励评价标准过去评兄价一个棋企业的请好坏，奔只有一涛个评价撇标准：昼业绩，滥或者说好利润。红但企业期不仅仅喷涉及企形业主的扫企业，文还有社剪会、员西工，所克以对于杏企业主/资本来损说是好这的企业冲，对于亲员工，糟对于社暴会而言遣，未必原如此，糟从公众们心目中示好企业星的核心忽评价标骄准，6成公众颤认为应律该是：股“有可剧持续发望展规划恨，承担惩社会责状任，关真注公众甜安全并昌热爱公着益事业伞”的企林业。好企业基的核心纽奉评价标铁准商业诚冶信及道滋德与良决好的公道众形象唐成为未庙来企业续核心竞着争力的窃重要组它成部分正如“屡社会责曲任”成织为好企慌业的核稳心评价群标准一兼样，“砌商业诚秀信、商界业道德度与良好兵的公众冒形象”描成为未率来企业轰的核心速竞争力州，“商贫业诚信脚、商业娱道德”什是企业大的生存爬之本，叠而“良侄好的公匆众形象荡”是企故业巨大休的无形鸭资产，忽这也说受明未来粪企业的伞竞争力川更多体爸现在无宁形资产昼和商誉荷层面。未来企卧业核心暗竞争力汪的重要藏组成部括分“人道主义桂”、“高完度社会责血任感”、岔“以人为夏本”、“退勇于承担姥责任”是肆企业获得伪尊重的主缺要原因企业获得滚尊重的途密径可以很纯多，比如什“高度的某社会责任华感”、“检以人为本坚”、“勇局于承担责史任”、“掘人道主义打精神”等薪。总而言毙之，当今朵社会仅仅冠依靠所谓凭的“高品缓质产品”轧已经不足狱以获得消忙费者尊重潮的目光了牙，就如同柱一个人一耳样，如果乒人品除了凑问题，其贡他方面再涉优秀恐怕电也说明不倦了问题。什么样厅的企业轧值得公缝众尊重跨国公司既问题频现呆的根源在鱼于“中国忠缺乏相应喷的产品规栋范标准和鸦监管细则验”46%的调查吃者认为储，跨国稿公司问纠题频现勉的根源施在于“麻中国缺贝乏相应倍的产品咸规范标烫准和监梦管细则阴”。中示国的市律场经济刺和发达愚国家比佣较起来妨，时间笨还非常盘短暂，籍很多问眉题对于项管理者透而言，娱也都是懒新鲜事兄物，如竞何完善石市场经柳济的规蔽范和监步管细则撑，管理输者们还信有很长洞的一段盟了要走只。约有3成的公众仗认为跨国膛公司在中溜国频频出奶现问题，希是由于跨产国公司很贯“透明”脂，出了问肃题容易被尊公众关注撕。另有2成的消员费者认浇为跨国存公司只哲注意开希拓市场浑，长期调忽视对逃消费者省和公众盯安全的呜责任。跨国公勿司在中雨国频频垃出现问锻题的原烛因“血汗工置厂”存在正的主要原书因在于“枣劳动力过禽剩”和“枪劳动保护押法规不健毒全”耐克“馆血汗工焦厂”事奋件的发斗生应该除说有中锋国自身掌的特殊侧背景和虽根源，秆“血汗冶工厂”睁的实质泛是“付搜出远远母高于回摆报”，猴按照供询求理论陷，当供廉给远远绢大于需累求的时阁候，成嫁交的价造格就比片较低，棚表现为违资本支堤付人工范成本就创非常低突，所以丢导致耐猎克“血森汗工厂费”存在司的主要被原因之撒一是“阴中国劳蜡动力过榴剩”，俊但是不悔是在劳烧动力过坚剩的地单方都会吨出现类陷似的问幕题呢？离不尽然备。“劳拔动保护铁法规不择健全”若给了耐捐克“可谈乘之机那”，在撇国外，衬作为工界人自己款的组织肉“工会长”经常跃会同“中资方”乎进行“幕薪酬方袭面的谈征判”，允但类似谷事件在浆国内似池乎很少部发生，债原因在宰于政府远管理部极门没有辩从制度庭上为广损大“劳档动者授职权”，姥没有制蜂度的保骡障，相保信随着喉制度建互设的日洲益完善兄，类似估事件不畜再发生介。尊重本土括民族情感卷是跨国公湾司树立良尾好公众形蕉象的必要仓条件“朝日啤概酒涉嫌资吉助日本右叹翼势力篡盐改教科书椒”可以说略跨国公