任务二构建饭店组织架构

饭店管理基础理论饭店管理的含义饭店管理理念饭店管理的基础理论主要内容饭店管理方法"经营微笑"——希尔领酒店集团的管理之道从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程”。鱼和熊掌兼得

一、饭店管理的含义（一）管理的含义上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。

由谁管

管什么

为何管

什么情况下管饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过

，，，等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。计划

组织领导

控制

愿景战略目标建立组织结构物资人员指挥带领协调监督调整纠正偏差

（二）饭店管理的含义科学管理运动产生的时代背景工厂工人效率低美国大工业时代管理的作用凸显二、饭店管理基础理论（一）科学管理理论1、泰罗的科学管理理论泰罗（FrederickWinslowTaylor1856-1915）美国人，被称为“科学管理之父”。泰罗科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。工作定额原理(1)企业要设立一个专门制定定额的部门或机构(2)要制定出有科学依据的工人的“合理日工作量”(3)根据定额完成情况，实行差别计件工资制

标准化原理实行工具标准化、操作标准化、劳动动作标准化、劳动环境标准化

差别工资制即按照工人是否完成定额而采用不同的工资率。如果工人能够保质保量地完成定额，就按高的工资率付酬，以资鼓励；如果工人的生产没有达到定额就将全部工作量按低的工资率付给，并给以警告，如不改进，就要被解雇例如，某项工作定额是10件，每件完成给0.1元。又规定该项工作完成定额工资率为125%，未完成定额率为80%。那么，如果完成定额，就可得工资为10×0.1×125%=1.25(元)；如未完成定额，例如哪怕完成了9件，也只能得工资为9×0.1×80%=0.72(元)职能工长制：传统组织下作为一个工段长应具有的几种素质，即教育、专门知识或技术知识、机智、充沛的精力、毅力、诚实、判断力或常识、良好的健康情况等泰罗设计出8种职能工长，来代替原来的一个工长。这8个工长4个在车间、4个在计划部门，在其职责范围内，每个工长可以直接向工人发布命令。例外原则：企业的高级管理人员把一般日常事务授权给下属管理人员，而自己保留对例外的事项（一般也是重要事项）的决策权和控制权2、法约尔的组织管理理论亨利·法约尔(HenryFoyol1841-1925)法国人。企业管理14条原则法约尔跳板：意指在层级划分严格的组织中，为提高办事效率，两个分属不同系统的部门遇到只有协作才能解决的问题时，可先自行商量、自行解决，只有协商不成时才报请上级部门解决。

法约尔企业管理14条原则分工职权与职责纪律统一指挥统一领导公益高于私利个人报酬集中化等级链秩序公正保持人员的稳定首创精神集体精神3、韦伯的行政组织理论德国管理学家马克斯•韦伯（MaxWeber）提出了行政组织理论体系：组织活动要通过职务或职位而不是通过个人或世袭地位来管理。韦伯认为，这种高度结构的、正式的、非人格化的理想行政组织体系是人们进行强制控制的合理手段，是达到目标、提高效率的最有效形式。组织理论之父这种组织形式在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方面都优于其他组织形式，能适用于所有的各种管理工作及当时日益增多的各种大型组织，如教会、国家机构、军队、政党、经济企业和各种团体。韦伯的这一理论，对泰罗、法约尔的理论是一种补充，对后来的管理学家们，尤其是组织理论学家则有很大的影响，他被称为“组织理论之父”。“如家”经济型酒店案例分析目前“如家”在各个分店推行KPI（关键业绩考评）管理，通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考核，并且将店长每天的工作也“标准化”，例如必须要找两位顾客填写意见调查表，查两间客房等等，关于店长日自查表和周自查表就长达13页，客房质量核查细目也达到了57项。“如家”CEO孙坚解释道：“连锁企业做大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化和可视化”。为保证连锁模式的成功率，从2004年以来“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册，并定期进行考试，另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求的新变化，每6个月还会针对标准的改进进行讨论。行为科学理论产生的背景工人反抗资本家剥削以往的理论不再适用人的心理和行为研究（二）行为科学管理理论行为科学理论：就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究理论后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。1、霍桑叹试验的肯结论——人际关歌系理论党（Hum唉an趴rel甚ati屋on）一、照明裂实验（192裕4.1赌1至192炮7.4）结果：产昆量与光照燃无关二、福利推实验（1927烈.4至192琴9.6）结果：产脏量与福利凤无关（工资支宵付办法、绳增加休息肌时间等）三、访谈费实验结果：产平量大增分析原因墓：工人们抛长期以来痒对工厂的秘各项管理奴制度和方苗法存在许蛾多不满，影无处发泄旁，访谈计誉划的实行袄恰恰为他住们提供了敬发泄机会漏。发泄过貌后心情舒具畅，士气据提高，使班产量得到恰提高。四、群裹体实验办法：针宜对指定一四组工人进放行差别计蔬件工资结果：产翅量略有增府加，但不推突出分析原因西：班组为劫了维护群猎体利益，势自发地形京成一些规京范。谁也煌不能干太邪多，突出独自己；不户能干太少咱，影响全弦组产量，翅且约法三澡章，不准疲向管理当六局告密，策如有人违而反这些规挎定，轻则其挖苦谩骂忘，重则拳盐打脚踢。提出“非正式群怀体”概念霍桑试验糖的结论主差要有：1、职工是“社会人”。金钱并宜非刺激崭职工积樱极性的去惟一动刷力，新坦的刺激星重点必姓须放在区社会、演心理方定面，以过使人们睛之间更宫好的合宏作并提计高生产险率。2、企业中剃存在着“非正式组味织”。在“非正式组传织”里每个成赏员有他的虽特殊感情垮、规范和第倾向，左蠢右着群体滤里每一位夜成员的行饶为。非正端式组织与继正式组织吨相互依存斗，对生产咐率的提高皱有很大影午响。3、满足工台人的社会孟欲望，提全高工人的市士气，是瞎提高生产搁效率的关捞键。2、需求层荡次理论（马斯洛贡的需求层季次理论）砌：生理需俩求、安全户需求、社车交需求、肃尊重需求体、自我实蚁现的需求丈。3、双因壮素理论（激励理类论）：赫鸽茨伯格（Fre包der叫ik单Her湿zbe械rg）美国晶心理学棵家。保域健因素像（Hygi视ene济Fact乓or）、激励习因素(Mot档ivat幕ion比Fact黄or)。4、期望理锹论：激发力敏量＝期裁望值×效价5、X、Y理论（人性假者设理论）薪：X理论强调亡客观因素拆，Y理论强闻调人的做内在因妄素。了解香格里拉裹：关怀员边工就是关戚怀企业目前浦东健香格里拉谣大酒店员笑工的年终刑奖等员工致薪酬福利苦是比上海情大多同类秃型酒店高亦得多，比数如其年终葡奖是员工4.5倍脂的月薪。俗尽管如此秀，酒店方员面还是觉犹得，简单尖的加薪并胜不是最好喂或者唯一薯的留人方昌法。于是习，一套人固性化的员职工福利制晕度被推行散出来。在孝浦东香格细里拉酒店稿，每个月随都有不同捧的员工活越动，比如柜员工轮流说出游、秘阁书节、迷蛮你奥运会精、员工生粪日等，该震酒店每年都有200踏多万元栏的预算五是花费材在员工衰的活动龟方面的盗。接下来浅，浦东月香格里落拉大酒纱店还将团投建新若的员工聪娱乐设摸施，包春括聘请观专业的楼瑜伽师醉傅对员暖工进行秘指导等缝。双因素理说论双因素且理论(Tw短oF读act境ors符Th粮eor虽y)又称激地励保健标理论，矛是美国败的行为口科学家掀弗雷德披里克·赫茨伯碧格（Fred竹rick钩Her像zber傻g）提出来费的。双偶因素理夸论认为皱引起人来们工作帮动机的盈因素主迟要有两两个：一等是保健泛因素，屋二是激萍励因素敬。只有辆激励因稠素才能云够给人漏们带来赶满意感辜，而保晓健因素幅只能消哄除人们哥的不满英，但不横会带来组满意感乱。知识巩元固重庆海怀德大酒喝店的激献励机制企业在览人事管哄理制度拒中应用爪比较多滥的是惩驴罚，惩父罚虽然南能够立次即取得予明显的燃效果，况但使领虹导无法盖确切了洽解公司循的真实航情况。耳而激励绞机制能文够使员托工按照躲管理者昌的意愿今，不断求地强化订自己的射正确行融为，无咱论领导饿是否在息场，都处能收到乎意想不谣到的效煎果。1、带薪辣休假：带食薪休假是熄对努力工抽作并取得来好成绩的考员工的一替种表扬，拥对员工和叙公司都有票利。一般纠的休假时伤间，可以搁安排在公贿司业务不期忙时，由兰公司统一峰安排活动水，效果更批佳。

2燃.、

生市日礼物和辛假期：在习员工过生去日时，公押司送上生肝日礼物并灿给予假期果，往往会划给员工留隙下深刻的君印象，让贱员工感觉刚到公司真拾正地关心凉他们的生槐活和工作眉，员工同飘样也会更吨加关心公云司的发展势。1.系统承管理理论2.权屿变管理伞理论（三）足现代科李学管理去理论三、饭店管理理念（一）缘瑞市场竞阻争理念饭店的渴竞争道午德产品竞俩争价格竞观争分销竞尸争促销竞争1.研究服价务对象2.创造品早牌3.创造市场301.服务仪表2.服务言谈3.服务举止4.服务礼仪（二）化服务理浑念满足、尊馋重、理解、超斧越311.以人为船本2.尊重员血工（三）捆人本理围念321.新颖性2.社会性3.能动性（四）创筒新理念创新思漂维创新手返段从“CI”到“CS”的演变一.从注重企燥业形象到锈注重顾客袜满意的变晨化知识拓展饭店管理炸理念的变陡化1、从“CI”到“CS”“CI去”（Corp繁orat庆eId孕enti务ty）即为搬企业形踏象，是哈一种以营塑造和哄传播企致业形象毛为宗旨览的经营盯战略，惩成型于20世纪50年代，70年代风靡际全球，80年代中墨后期导叠入我国低企业界紫，并为吓国内饭府店业所舟接受。2、对CI的几种误永解第一种，CI就是企核业形象邀本身第二种，CI只是对企揉业本身所厘具有的形淡象的被动唤传达，而跟忽略了CI所具有辽对企业筒形象的猾改造功淹能。第三种，CI是一种万旁能的形象搜手段。3、CI的主要功晴能对企业保进行重企新定位王。创造和山形成统爱一的企荒业形象佛。统一今性是形弊成良好捕的企业部形象的符前提条麻件。完整统自和的CI设计，砍不仅可妻以改善右企业形苦象，还巾可起到鼓提高员驳工士气史，增强浇企业凝盈聚力的葵作用。可以改间善企业帆与社会夏的关系珍。4、CS与CI比较，优招势表现在证：★在企业疫理念方面CI建立独缴特的企黑业识别幕系统，CS建立完遍善的顾扒客满意差系统在操作号和实施浸方面CS宗旨：服膜务和满意系，CI宗旨识夹别和形际象★在理念料的涵盖面业与价值层已次方面CI着眼于顾跌客和潜在大顾客，突呈出企业自谢身价值;CS着眼于格社会和法全体公示众，突档出社会听价值。在评价与搞度量标准辩方面CI运用企业煮形象评估恐法；CS运用顾客撑满意指标形和顾客满伸意程度坐瓶标系★在与市系场经济发舌展机制的掉关系方面CI生产导臣向→市码场导向CS市场导醋向→顾闭客导向从“CS”到“CL”二、从顾鲁客满意到似顾客忠诚萝的延伸顾客忠诚给（Cust霞omer剃Loy追al）企业形象糊（CI）顾客满意刺（CS）顾客忠诚忆（CL）饭店经营俩理念变革蝴发展的轨搬迹1、“CL”的基本含雪义企业以嚷满足顾尸客的需黎求和期鄙望为目便标，有筒效地消件除和预内防顾客阻的抱怨泳和投诉辨，不断辟提高顾鹅客满意拨度，在监企业与榨顾客之雨间建立量起一种踪蝶相互信仪任相互够依赖的隆“质量众价值链呢”。2、顾客忠采诚度的衡顽量标准♀顾客重堤复购买的疫次数♀顾客问购买挑祝选的时撕间♀顾客睡对价值缝的敏感辉程度♀顾客对稿竞争产陵品的态没度♀顾客汉对产品第质量问粘题的承雄受能力♀购买爹周期3、为什么已培育忠诚钻顾客？有利于呀降低市切场开发艇费用有利于艇增加饭建店经营孔利润有利于增广加饭店竞蝴争力从“CS”到“ES”的升华三、从扑顾客满殃意到员闹工满意心的拓展1、“ES”理念的基岸本含义Emp债loy笼ee艇Sat模isf辉act肌ion含义：跃现代企誓业只有口赢得员斗工满意然，才会总赢得顾赠员工是联系企业与顾客的纽带ES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育CI、CS、CL与ES的关系企业形象顾客满意顾客忠诚员工满耽意2、员工满枪意的意义顾客忠吼诚度决攀定企业双获利能鸣力顾客满道意度决笨定顾客火忠诚度消费价值谢决定顾客搂满意度员工工爸作效率绍决定消萝费价值员工忠诚读度决定工揪作效率员工满意临度决定员补工忠诚度内部服务持质量决定干员工满意准度现代饭店变管理的方搜法是饭店驴管理者在患管理过程诸中为达到抢既定管理汽目标，而桥对管理对拨象(包括人梅、财、据物、信济息及经节营活动)综合采四、饭店管理方法1.2.经济管理法3.行政管理法4.教育管理法5.表单管理法6.定量管理法7.走动管理法8.感情管理法1制度管理婶法①制度的科司学性：(a)制度的烛目的性配；(b)制度的客倘观性：(c)制度的优严谨性觉：② 制度偶的严肃性免：(a)制度的权攀威性(b)制度的香公平性蚀。(c)制度的菜无情性渣。(d)制度的稳坡定性。③ 制议度管理格的艺术诵性2.经济管理半法采用经燃济手段膜，利用赴经济组茶织，按善照客观患经济规董律的要起基本内容：以市场规则管理饭店以经济效益为出发点，管理饭店正确处理利益关系：国家利益和饭店利益、饭店利益和职工利益之间的关系，把经济利益和经济责任联系起来方法的特点：①间接性；②调节性；③效益性；④激励性。3