东颐物业如何有效处理物业管理投诉

如何有效处理物业管理投诉

2010年08月31——东颐物业管理有限公司

目录物业管理投诉产生的原因物业管理投诉者及其心态理解与善待物业管理投诉物业管理投诉的处理原则有效处理物业管理投诉的方法一、物业管理投诉产生的原因

物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投诉。1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。

A:是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。

B:是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一、是对设备、设施设计不合理而感到不满：如锋尚公寓电梯门无感应器，消防通道太窄、无烟道等……；二、是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修、供水、供电等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用，等。3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

1）服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。

2）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

4）服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

4、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高、各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。

6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装x修时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。二、物业管理投诉者及其心态充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。1、物业管理投诉者笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种：

1）职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

2）问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给以

处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

3）潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

2、物业管理投诉者的心态1）心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。2）心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3）心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

三、理解与善待物业管理投诉1、接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

2、受理及包处理业户剃的投诉，横对物业管乓理企业来虏说，并非毁愉快之事章，但若能咐正确看待冲物业管理传投诉，并老把它转换描为一种机按会－－－蚊－－－一吵种消除失况误、改善页管理、加咏深与业户亿沟通与联属系的机遇疲，坏事也蛛就变成了宏好事。3、在物以业服务唱中，管蔑理运行拐的好坏许、服务激质量的仇优劣等爆，业户立是最具雷有权威棵的评判五者，他电们的投唐诉往往茫暴露出席物业管挂理企业仇在物业滥管理与谣服务中朝所存在票的缺陷割，（不立合理投蹲诉或无糟效投诉激除外）节，物业艺管理企段业也可搭以从中习窥见业陆户对物押业管理凤与服务触的需求概是什么老，期望横值又是盯什么；赌将各类粥投诉项窄目归类该存档，闻同时运进用科学党的数量就统计方钞法进行含顾客满带意度的村测评，娘从而通榨过得出习的有效延数据，楼知晓顾灰客满意倍级度，肯找出问罪题的关乏键所在小，加以扛利用，跌使管理婚与服务烂更上一责层楼。4、物业管马理企业如羊果对待业乔户的各类涨物业管理甲投诉置之参不理、敷蒸衍了事，痕那么，非令但解决不遭了问题，踢而且还有惠可能将问朽题扩大化帝。因为物救业管理企遮业每天都舍有可能会络遇到各种剩各样不同威类型的投雷诉，如果似不能够及来时尽快地移予以处理伙、解决，晚给予业户佛答复，就唯会导致业平户反反复狂复的电话芹投诉、书覆信投诉等够。既影响走了业户的弊正常工作践与生活，除又给处理港带来了新都的难度。夜久而久之举，业户就想会用拒交欧物业管理绿费之方式槐作无声的劳抵抗，直跟接影响了扔企业的经抓济效益。5、商业有臂云“一百偏减一等于劣零”，意蒙思是说，错企业对于兄一百人来练讲，都能领使他满意控，但是如纸果得罪了腰一名顾客姓，那就会价前功尽弃植。这一次赴的劣质服总务就会通缩慧过“公关才效应”在挺顾客中传家播。另外递顾客感知童的服务不汗是客观的跪、整体的绞服务，而由是对他直类接、间接马获得的相驱关信息的奶主观分析宝。同样物爱业管理人道倘若对物机业投诉不溉认真对待娘或不加以随重视，业刑户就会把招那一次仅嗓占百分之喜一的不良关服务直接惯归咎于企潜业的服务谱水准上，贷那么就是狐物业管理冬企业管得德再怎么好吸，服务水卷平再怎么诸优秀，也撑无法使他下改变其持白有的想法垦，直接影予响了企业适辛辛苦苦互极不容易检创建起来麦的良好声碑誉与品牌旅效应。四、物业给管理投诉娘的处理原弄则物业管滨理企业眼在受理液业户投坑诉时，浸除了要驰做到文瓦明礼貌介、热情超友善、敢耐心周英到、语絮言恭谦顷等服务训规范外盐，还应跳遵循以秤下四原绢则：1、责任原组则。即“骨谁受理、烛谁跟进、药谁回复”懂。2、记录三原则。客即对每称一起物醒业管理锡投诉都央需要作喝出详细芦的记录减，通过疗记录，最不仅接产受处理速的物业忍管理人给本身对屋投诉事葡件一目岁了然，帖而且可先以归档升后总结颂物业管采理投诉躁处理的团经验。3、及时雾原则。掀一旦出槽现物业眯管理投塞诉，物计业管理湖人就要奖尽快采充取措施拿予以解待决，对朴一时无删解决兽的问题转，在事俘先给予骨业户说宿明之外闷，要约字时处理摧，时时箩跟进，狐力争在叹最短的五时间内绝全面解汪决问题存，并给及业户一姿个及时葱的圆满补答复。4、彻底原成则。物业辛管理企业蜻在接受与叫处理业户埋的物业投兔诉的前后械过程中，动要“从一圈而终”、三“治病治饿根”，彻茄底解决业志户的投诉饲，切忌零焦零碎碎、哪虎头蛇尾优。五、有伸效处理联物业管朝理投诉香的方法1、耐心坚倾听，种不与争竞辩叫物业况管理企肝业一定介要以平区静关切带的心态葛认真耐形心地听陶取业户盐的物业邻管理投凉诉，让震业户将梁投诉的鹿问题表滔述完。感在倾听建的同时田，要用章“是”斥、“对惕”“的退确/确实如蚂此”等飘语言，斥以及点烈头的方惹式表示戚自己的拾同情，撞不要打若断业户跳说话。劣因为中腥途打断百，就会宿使业户侮造成的女印象是困：一、涌是业户幼的投诉山是明显残错误的员；二、吓是业户繁投诉是腊微不足否道的；脏三、是酷没有必竹要听业身户说话店。打断长会使业呢户认为笛其得不附到应有暮的尊重轨。与此同时原，物业管害理企业还播可以通过袄委婉的方腾式不断地批提问，及棒时弄清投瞧诉的根源追所在。对烧那些业户抵失实、偏粉激或误解筐的投诉，显物业管理夏企业千万饱不要流露枝出任何不颗满、嘲弄唉的情绪，笔要对业户集的感情表逮示理解，窑争取最大制限度地与抖业户产生瞧感情上的解交流，使斧业户感受撤到物业管参理企业虚秆心诚恳的粉态度。不就能钻“牛册角尖”，罚或做任何召敌对性、害辩解性的府反驳。因为业户什前来投诉哄，是对物询业管理人后某些方面酒的服务、蒸管理有了灿不满或意泡见，心理蜡有怨气，家此时若一舍味解释或训反驳业户吴投诉，业眠户认为物谎业管理企碗业不尊重目其意见而鬼加剧对立辽情绪，甚够至产生冲桂突。2、详细水记录投闻诉内容文在仔细鼻倾听业添户的物湾业管理耀投诉的圣同时，要还要认袋真做好钓投诉记冬录，尽斧可能写垒得详细姨点、具奖体点，杂内容包真括：投净诉的时笨间、地猜点，投挪诉者姓拌名、联劳系电话鲁（手机沾、家庭纪电话、倒单位电采话、应之急联络肾电话等奖）、所轮居住地铜，被投津诉者、趣部门，生投诉事拨项；投听诉的要乘求与目昨的；接特受或处胆理人等而。因为号做好记钢录，不寨仅可以垫使业户装讲话的蝇速度有粉快转慢柿，缓冲侨其激动订而不平蜓的心情症，这还销是一种抵让业户骂安慰的话方式。3、重复投话诉问题，驳表示同情惜并加强交煤流与沟通眠当训听完以及朝记录完业梳户的投诉犯之后，物亏业管理企唇业应对业省户所投诉扛的内容以帜及所要求专解决的项挥目进行复叔述一遍，徒看看是否撇搞清楚了尼业户所投熔诉的问题立所在，便睛于进一步酷进行处理严解决。可鱼以说：“××先生、忍小姐/女士，您能是说…………，是吗店？”、贫“××先生、砍小姐/女士，魔您认为…………，对吗？歌”“××先生、小樱姐/女士，您单所投诉的埋问题是不尽是这样………朗…？”等搅。经过出带有提魄问的投府诉内容带的复述西，要求曲业户给破予肯定中或否定叠。有时萌候，业帆户听完咬物业管锅理企业辜的复述梨后，会惧说：“船是的、磨是的，贱就是这热样”或枝“对、削对对，逐我就是认这个意曲思”。踏当业户跌所表述济的投诉他内容表疫达不清律楚，或冶对物业蜜管理企影业的倾捧听没有级真正理爹解时，威也会说役：“不廉，不是柔这个意驱思，我宴是说………温…”等。对业户掩的遭遇拔或不幸独表示歉资意、理遇解或同井情，让趁业户的辰心态得翻以平衡炎。可以俊说一些卧诸如此箭类的话挪：“谢悟谢您告遮诉我这耻件事情嘱”、“嗽对这件纤事情发粉生在您扣身上，践我表示治非常抱支歉/难过”、铅“是的、断是的，我暴完全理解滋您现在的宵心情”、今“如果遇岩到我，也凤会这样的雪”等等。蚁如果业户模在投诉中怠大叫大嚷怕，手拍桌雀子，脚踢配凳子等情慌况，则应踢上前主动孙对其表示疏关怀，说贡一些关心抄体贴入微品的话如“滚不好意思忘，请您消崖消气，不绣要这样”馋、“请您畅不要生气尝，这样会顺伤了您的扇手/脚/身体”之求类的话。物业管理迎企业要有疯“角色转绳换”、“赴将心比心喇”处理物雕业管理投瓶诉的心态谋，转换一柏下位置，坊设身处地复从业户的员角度看待缩慧其所遭遇份到的麻烦伴和不幸，仁安慰业户例，最大限裂度地接近错与业户的福心理距离著。正如一思位很有经蚀验的公关缘瑞专家所述虑的那样：勤在顾客的颤接触中，任应该表示班自己很能摘理解顾客鼠的心情，币尤其是在爷顾客生气法、发怒时荒，更应该遮说一些为嘴顾客着想乳的话，这殊种与顾客疫心理上的捏沟通往往斥会使双方辜的关系发我生微妙的义变化，从切敌对转向样合作，从耐僵硬转向藏融洽，从柱互不让步够转向相互叶让步，如农此才能有姐利于问题径的解决。物业管敲理企业聪要尽可辞能投其迁所好，染找出共消鸣点，纳与其交家朋友，叔这样就玩更能接浊近投诉孕者，达急到心与直心的交蔬流与沟份通，正净如云“想不打不绑相识”故。同时摘在交流别过程中羊要富有善幽默感丧，因为雀在人与三人之间左的交往叙中，幽微默往往点具有一贿种奇妙轻的力量泛，它是嘴一种润鲁滑剂，失可以使逐原来的校紧张变款得平和足、顺利轧和自然茅，起到串“化干属戈为玉旨帛”的旬作用。4、判定物挤业管理投闷诉性质。首先应确衫定物业管宗理投诉的扔类别，然艘后判定物待业投诉是导否合理矿。如投诉营属于不合腿理的情况持下，物业氧管理人应太该迅速答大复业户，音婉转说明写理由或情工况，真诚资求得业户来的谅解。勒同时要注烈意：对业切户的不合重理投诉只冰要解释清余楚就可以东了，不要卷过多纠缠遗。如属合毅理有效的剥物业管理名投诉，物熄业管理企啦业一定要研站在“平鼠等、公正规、合理、荣互谅”的朱立场上提锻出处理解劲决意见，拴满足业户纽奉的合理要念求。在着颂手处理解逗决问题时滋，注意要渐紧扣所投巾诉的问题陶点，不随谨意引申。农要充分估撤计解决问映题所需要滤的时间，颤最好能告炕诉业户确脚切解决的循时间。如贝果没有把尝握的话也拨没关系，鼻只要向业谷户说明情灾况，相信瓜业户也会削通情达理漆的。5、物业管往理企业要株立即行动脂，采取措硬施，尽快厌处理投诉乞内容。拖苹延处理业冬户的投诉录，是导致烈业户产生酒新的投诉皇根源。及巧时处理是闻赢得业户没信赖的最咸好方式。聋同时还要仔特别注重渴物业投诉救处理的质另量，这直隐接关联到完物业管理炒企业的声教誉与形象节，弄不好散还会造成赴好事变成抖坏事，使厉业户失去蹈对物业管崭理企业的绣信任，最吃终导致“哥大意失荆火州”的惨静局。6、物业管镜理投诉处爆理完毕后忠，物业管胶理企业要鸡把投诉处间理的结果裁以走访、秤电话、信坛函等方式杜直接反馈