《主题公园开发与管理》11 主题公园组织结构与人力资源管理

第11章

主题公园组织结构与人力资源管理主要内容1234了解主题公园组织结构的特点和基本设置掌握主题公园人力资源管理的特点和要求了解国内主要主题公园人力资源管理的模式熟悉员工聘任、培训以及薪酬管理的流程和技术方法1.组织结构一、主题公园的组织结构员工数量从几百人到几千人不等包括游客部、市场营销部、设备部、安保部、人力资源管理部、经营部、财务部等总经理总经理室总经理办公室

人力资源部艺术团表演技术部市场部财务部游客部经营部总务客服部安保部工程部设备部研究策划部图11-1国内某主题公园的组织结构2.组织挑战一、主题公园的组织结构来自两个层面：1.周边强势的主题公园同业竞争和替代性景区的竞争；2.区域内的人力资源竞争，不局限于旅游行业。表11-1国内某主题公园员工结构（1）员工岗位情况（2）员工教育情况（3）员工用工情况类型人数所占比例管理干部类575.74%管理类999.97%技术类16716.82%服务类47647.94%其他19419.54%合计993100%用工形式人数所占比例一年制合同工91792.35%季节工151.51%实习生565.64%返聘50.51%合计993100%学历人数所占比例硕士30.30%大学本科808.06%大学专科15015.11%中专29930.11%高中39439.68%初中及以下676.75%合计993100%3.组织改进系统一、主题公园的组织结构组织内部建立互帮互助的绩效改进小组，通过“传、帮、带”的方式培训。

案例：欢乐谷“三五小团队”内部提倡学习型组织建立培训体系4.组织沟通系统一、主题公园的组织结构总体上建立快速、通畅的沟通环境。对内：（1）缩小管理幅度：采用总经理负责制的总经理室分管制度（2）绩效评价：考核与激励结合，促进员工行为改变。（3）工作团队模式对外：与合作伙伴保持联系与沟通，联合举办公园形象推广活动。二、主题公园就业的特征旅游就业分为正规就业和非正规就业。主题公园正规就业主要指主题公园的标准就业，多为合同制的固定员工。非正规就业分为两类：1.主题公园内部的临时工、季节工、实习生等非标准就业；2.主题公园外围绕主题公园游客经营，无固定场所、未经工商登记也无劳动合同的街头游贩(streetvendors）。1.中外主题公园就业的结构性差异二、主题公园就业的特征欧美主题公园基本属于正规部门就业。正规部门的非标准就业（季节性临时工为主）规模远远大于标准就业（固定员工）。香港主题公园固定员工要比季节性临时员工的规模大，非正规部门就业也很难存在。中国大陆地区的差异更大，雇员规模较小，普遍采用一年制的合同工，而临时工、实习生等不到10%，员工流失率在年均20%左右，表11-2中外主题公园就业情况对比表地区正规就业非正规就业正规部门标准就业正规部门非标准就业非正规部门就业欧美国家比重小，一般不到1/10，多为本地居民，多为管理和技术岗位比重很大，主要是本地年轻人和低收入者，多为服务岗不同国家存在差异，一般管制严格，很少出现中国香港比重较大，一般占2/3，多为本港居民，部分是外来职业经理人，主要为管理和技术岗比重较大，一般占1/3，基本为本港居民，部分外来实习生和身心障碍人士，多为服务岗管制非常严格，基本没有中国大陆比重很大，多为外来务工者，本地居民只占小部分，流失率高比重小，多为外来务工者、实习生，服务岗居多，基本是年轻、健全人士总体管制宽松，在特定时间、特定地点管制严格，非正规部门就业规模较大主题公园能够创造的大量就业岗位多是低层次、低工资、低技能（学历）的岗位。正规就业者与非正规就业者之间存在某种角色转换关系。注：中国大陆情况主要反映一线大城市主题公园的情况，梁增贤，保继刚（2014）2.中国主题非正规就业的基本特征二、主题公园就业的特征主题公园非正规部门就业主要有4种类型：卖矿泉水的、卖雨衣的、倒卖门票的和黑出租车的，主要由周边社区低收入者、城乡结合部或城中村居民（或农民）以及外来务工者组成。表11-3北京欢乐谷4种非正规部门就业者数量和收入水平对比注：作者根据调研情况分析估算。

卖雨衣的按照一年经营6个月计算，其余按照一年12个月；在估算年提供总收入时，卖矿泉水的按照25人计算，卖雨衣的按照50人计算；倒卖门票的根据2011年北京欢乐谷345万人次的1%计算，即为3.45万张，按较低的30元/张计算。黑出租车的服务差价较大，需求量大，从业人员较多，流动性强，且多处载客（不一定都在欢乐谷），很难剥离。根据访谈了解，他们一般的月均收入水平介乎卖雨衣和倒卖门票者之间，但大多人都是兼职.类型卖矿泉水的卖雨衣的倒卖门票的黑出租车的就业人数平季20人左右，旺季30人左右平季40人左右，旺季60人左右10～15人，分为2～3个团伙平时20～30辆，高峰期超过50辆单位利润1.3元/瓶约2.1元/件20~60元/张10~20元/趟日人均销量2箱（24瓶装）左右，最好的卖5~6箱50件左右，最差30件，最好不过100件保守估计1%的游客购买黄牛票流动性大难以估算人均收益个人差别大，人均约3000元/月个人差别不大，人均3000元/月收入价高，人均超过4000元/月根据访谈，收入水平介乎卖雨衣和倒卖门票者之间年提供总收入约90万元约90万元超过100万元123非正规就业者主要来自周边社区，以中老年人为主。非正规就业受游客流时间规律影响，总体工作时间较短。非正规就业受游客流空间规律影响，群体分布差异明显。二、主题公园的人力资源管理主题公园经营管理的重心。人是主题公园运营成功的根本。主要挑战：（1）大量的季节性工作及最低薪金的兼职工作（2）较高百分比的员工没受过中学外的正规教育，主要是35岁以下年轻人；（3）重要的是做好服务。大学生代表着好一部分的员工；（4）基层工作展现为对游客的服务，需要有与人打交道的能力；（5）设施的运作需要专业功能及文件，配比较大比例的专业技术人员；（6）人员流动率高；（7）各岗位培训的同时对员工进行专业改进；

（8）大部分的主题公园已经没有培训计划和不注重认可资格；（9）需要达到人力资源管理的需求与组织预算相兼容和配合；（10）建立整体需求预测系统的问题。1.员工的聘用三、主题公园的人力资源管理流程化、合法化岗位描述招聘筛选聘用培训授权和许可图11-3主题公园员工聘用程序表11-4人力资源部门与用人部门聘用职责分配人力资源部职责用人部门职责根据业务部门需求制定公司招聘计划根据业务计划提出部门招聘需求发布招聘信息，开展招聘活动职位描述和任职资格进行初选、选择选拔方法，符合条件者提供给用人部门测试候选人的专业技术水平为用人部门的录用提供建议作出录用决定办理人员入职手续

表11-5员工聘用考核重点项目简历面试笔试心理测试实操知识√√√

√技能√√√

√经验√√√

√态度

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人格特质

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2.员工的留用三、主题公园的人力资源管理1243导师制支持传递正能量（个人/团体）持续培训（非专业资质的系统培训、专业资质的系统培训）3.员工的培训三、主题公园的人力资源管理图11-3深圳欢乐谷员工职业发展培训体系资料来源：深圳华侨城欢乐谷旅游公司（1）重视员工的教育、培训与发展，倡导全员培训教育，建立学习型企业3.员工的培训三、主题公园的人力资源管理（2）对游乐区环境、员工安全、消防知识等进行专门培训和考核

案例：深圳欢乐谷4.员工的激励三、主题公园的人力资源管理关键因素关键因素对不同员工的影响权值管理人员工程师操作工学习机会543发展空间543领导亲和力345培训机会553薪酬445工作氛围444工作环境444问题解决及时性554内部管理554相互协作555备注：权重由0至5，5为最重要，0为最不重要。表11-6不同类型员工对工作激励的反映4.员工的激励三、主题公园的人力资源管理表11-7不同类型员工的需求和相应的支持人员类别不同需求相应支持管理人员重视能力提高用各种培训、“案例分析”、“圆桌会议”、“出国考察”等方式提高管理人员的能力，让他们全面了解企业运作，开阔眼界。基层员工看重现实收入严格按岗位服务标准手册操作，不断提高服务质量，同时公司鼓励员工创新服务，把个性化、人性化服务融合到服务的每一个环节中，根据情况公司每年评选出获奖名单，鼓励员工精益求精。年轻人注重学习机会除了组织专业培训之外，还组织了写作、计算机等公共培训课程，使员工掌握了相应的技能，增加了职业含金量，同理鼓励员工参加自学考试，并进行适当奖励。全体人员需要运动公司需要组织职工乒乓球赛、龙舟赛、游泳比赛、篮球比赛、青年歌手大奖赛等、同时鼓励大家参加体育运动。

生病者需要关怀对于生病者公司领导、工会都会表示慰问，应成立“送温暖工程”,对住院、死伤的员工及家属表示是慰问。4.员工的激励三、主题公园的人力资源管理制定员工培训费用报销制度、内部选拔为主招聘制度、轮岗制度等定期开展员工满意度调查，由人力资源部门组织建立员工内部投诉处理机制5.员工的薪酬三、主题公园的人力资源管理不仅要求员工绩效，更要求团队绩效.以市场工资指导价为参考，具有竞争性、公平性、激励性和经济性原则。提高公园的服务、管理水平，增强企业竞争优势，改变按照工作性质向员工支付固定报酬的方式。三、主题公园的人力资源管理公司经营战略指标各部门指标各部门岗位指标签定绩效合同KPI指标体系结构KPI指标库KPI指标体系绩效体系工具和方法的运用通过沟通提取指标，形成绩效合同部门职责指标调整落实绩效考核正式实施绩效结果的应用图11-4主题公园KPI绩效管理体系表11-8不同类别的考核评价方式类别评价方式员工员工实行季度考核，考评方式以行为主导考核为主，重在日常的观察、记录、沟通、辅导、提升。部门部门级实行季度考核与年度考核相结合的办法，采用关键事件法和因果考评法对部门级管理协调工作进行评价。公司公司级由董事会或母公司进行年度评价本章小结主题公园的组织结构必须的开放且具有弹性的，设置较大比例的弹性变化岗位。一方面，主题公园往往通过招聘大规模临时工、季节工和非合同工以保障公园旺季用工需求；另一方面，主题公园往往是“一人多岗、一人多角”。主题公园的组织内部应该建立一个互帮互助的绩效改进小组，大量一线的管理细节和注意事项无法在格式化的管理文件中体现，只能通过“传、帮、带”的方式逐渐培训。主题公园应该建立一个快速传达游客反映，快速反应游客意见的沟通机制。本章小结主题公园就业分为正规就业和非正规就业。非正规就业包括非正规部门就业和正规部门的非标准就业。中国的正规部门的标准就业比例和非正规部门就业的比例很高，与欧美国家有所不同。主题公园应该重视季节性临时工、实习生等正规部门非标准就业，提高比例，以降低人力成本。员工的聘用应建立公平的程序，包括岗位描述、招聘、筛选、聘用、培训、授权和许可。导师制、传递正能量、支持和持续培训是留用员工的有效方法。不同类型、不同层级的员工应该采用不同的激励方式。员工的薪酬不仅要与个人绩效挂钩，还应与团队的绩效表现挂钩，强调团队精神。参考文献ClaveSA.2007.TheGlobalThemePa