【连锁加盟】xx堂连锁店指导意见

天马行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632XX堂连锁店指导意见开设连锁店的基本条件（对加盟商的基本要求）热心于健康产业，认同洪•张中心的健康理念，事业心强。诚信经营，有连锁店经营、会议营销、直销、服务营销的经验和基础。有资金、在开店当地有较好的人脉基础。无犯罪或不良经营记录。具备真心、爱心、善心并把养生事业做长线的加盟者。专卖店的选址：专卖店店址的选择是决定专卖店经营效益好坏的一个重要因素。专卖店的选址分以下几个步骤：市场调查分析：调查对象包括目标消费者（中老年人）情况及专卖店所处区域的基本状况。调查目的在于调查开店的可行性和确定店面的规模。调查内容：A、消费者的年龄结构、教育程度、收入水平、消费水平、消费习惯和居住总人数等。B、该区域的基本情况：如交通（乘车或步行等）是否方便，是否人流量大的繁华路段、是否紧邻收入较高的人群聚集区（如住宅区、写字楼、企业、机关、老干部干休所等）。商圈的确定专卖店的商圈是指以专卖店为中心，以2公里为半径向周围扩展，该区域的人群都可作为商圈的消费者。对于消费者的情况和区域情况分析则以该范围为准。消费者可划分为三类来进行分析：居住人群、工作人群、流动人群。商圈的确定有利于后期有针对性的进行宣传推广和销售跟进。选址选址“五要”：要选择商业活动频繁的地区。要选择中老年人或高收入人群密度高的地区。要选择面对客流量多的街道。要选择交通便利的地区。要选择便于寻找的地区。选址“四不要”不要选择高速公路边。不要选择高层楼房内开店。不要选择地方冷落、人们不易寻找的地段。不要选择商圈内人群少的地区。专卖店的形象管理：专卖店整体形象的塑造：专卖店的形象塑造可以分成四个阶段：开店初期：开店初期的形象塑造目的是引起消费者的注意。店面的装修设计：严格按照公司统一的标准进行装修设计。宣传攻势：利用强大的专刊发放、礼品派送、丰富的促销活动，将专卖店的信息传递给消费者，营造轰动效应，进一步加深印象，使消费者对养生中心与专卖店产生好感，达成初次购买。专卖店发展期：在专卖店的发展期要通过不断的宣传、传播，让更多的公众了解、认识XX堂专卖店，塑造良好的公众形象。此时可结合时令季节开展一些健康知识讲座，既介绍当季的健康保健常识，又讲解产品保健功能、食用方法。专卖店成长期：进入成长期的专卖店已经拥有一部分稳定的消费群，此时要注重对销售人员的销售技巧和产品知识进行强化培训，塑造专卖店的专业形象，使消费者感到舒适和满意。把专卖店办成会员的“家”。针对这些消费者可开展一些竞赛活动，也可利用会员卡开展一些让利优惠活动。（4）专卖店的维护期：此时要对那些固定客户进行定期拜访，并适当给予指导和帮助，也就是利用售后服务做好专卖店的形象维护，和消费者形成一种长期、稳定的客情关系。专卖店店面形象的VI要求：专卖店内的宣传画、摆放物品、陈列柜、陈列架均需统一按公司要求配置。专卖店店头门牌按照公司提供统一的标准制作。由公司统一配备专卖店销售的手提袋或季节性包装物。公司统一制作促销品、珍藏卡等物品，如专卖店需自制促销礼品、贵宾卡、优惠卡等物品需要经过公司的认可方可制作使用。专卖店员工着装要大方得体、不奇装异服，佩带统一的身份识别证件和徽章。其他宣传物如：吊旗、广告牌、宣传画等，由公司按成本价统一配备。店铺外观形象：店头门牌：店头门牌有很强的广告宣传作用，店头门牌使用喷绘画面（由公司提供统一标准），外（内）打灯，门牌的安装高度不能低于周围店铺门牌高度。如果门头面积较小，尽量同时安装横版、竖版两种门头招牌。产品陈列的一些具体要求：重点产品摆放在货架1.30－1.60米的位置。（与视线平齐位置）。货架陈列面：保证每个单品有六瓶（盒）的陈列面。产品要先进先出，陈列时将生产日期靠前的产品摆放在货架外端，易拿取位置。产品附有清晰的价格标签。（严格按零售价格标注）产品陈列的几个注意事项：产品陈列要求醒目、美观、可配合POP进行布置。每个品项、规格的产品必须将瓶（盒）正面面向消费者，时刻做到整齐划一，美观醒目。不同的时间，不同的地点，需要有重点推广产品。因此，在做陈列时还要注意：突出主打产品、主打产品陈列面大于常规产品。做到主次分明、重点突出。产品陈列必须干净、整洁、有序，以维护品牌的良好形象，有助于消费者购买，同时结合POP、吊旗、宣传单页、气球等广宣品开展生动化陈列。专卖店人员管理专卖店录用工作人员的基本要求：敬业精神的要求：敬业精神是对专卖店工作人员的最基本要求，专卖店工作人员的敬业精神要求员工做到：对专卖店商品财物用心爱护。珍重并精心培育所有品牌资产（包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等）。热情耐心地对待每一位顾客并尽心尽力地令他们满意。遵守纪律和各项规章制度。学识素养的要求：专卖店工作人员的常识素养要求做到：懂得基本营销知识和品牌维护技巧，理解并接受专卖店的操作规范和制度要求。懂得顾客的消费，熟练掌握沟通技巧。具有高中以上的文化素质，具有一定的审美眼光。好学上进，有创新精神。品牌文化的认同要求：专卖店工作人员在品牌文化方面要求做到：对专卖店的品牌文化有着高度的认同和赞许。能够向顾客清楚传达公司的品牌文化，并努力令顾客为之感动。生理条件的要求：专卖店工作人员在生理方面具备以下条件：年龄35岁以下，身高160cm以上，体重45kg，中姿以上，声音清亮、悦耳，无严重品德瑕疵的女性。专卖店工作人员的礼仪规范：着装要求：统一的专卖店专用服饰着装。佩戴要求：统一的身份识别证件和徽章。办公用品使用要求：统一使用专卖店文具、名片等识别用品，懂得节约爱护，不允许随便丢弃和浪费。语言及仪容要求技巧：具有良好的倾听耐性和友善品德。具有优秀的沟通能力。时刻保持礼貌、热情和友好的神态，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店员的争吵。保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感。保持对公司产品的信心，不亢不卑的维护品牌形象和专卖店尊严。绝对避免带有消极、讽刺、贬损、恶意中伤等意味的不雅语言和仪容神态。品牌知识要求及销售技巧：懂得基本的品牌知识和营销知识。深刻理解品牌核心价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌识别元素。具有初步的品牌资产概念及品牌资产管理意识。深刻理解视觉识别的各个元素及其内在涵义。懂得产品的优劣势，产品的适用场合、应用办法及效果，产品的摆放位置等知识，能通过富有魅力的语言感染顾客。懂得初步的顾客心理知识，具备不断提高的沟通能力。能够通过学习，不断提高，达到观察顾客的言行就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应的有效对策。H、能够通过学习，不断提高，达到优秀的排除顾客顾虑、促进最终达成交易的优秀能力。日常营业工作规程要求：开门要求A：门口告示牌说明的“开门时间”之前做好清洁和布置工作。B、一定要在规定的“开门时间”之前开门；如果当天要迟开或不开门，一定要预选在门口的显要地方贴上相应告示，并可留下“请留言”及其填写的空白。C、每天总结工作表现，分析自己的工作得失，提升各方面能力。日常营业工作的基本要求：A：时刻保持良好的精神状态，B、注意保持店铺的清洁卫生，建立相应的“专卖店清洁卫生执行标准”及“专卖店清洁卫生保持制度”。C、绝对避免一切有损品牌形象和专卖店形象的言行和举动。打烊规范：A：打烊时间到达后，如果顾客的工作还没完毕，要征询顾客意见并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先。B、打烊时，必须确保当天工作已经全部完成，才可以打烊。C、要确认所有必要的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，确保专卖店安全后才能离开。意见处理系统及操作规范：树立专卖店工作人员对待顾客意见及批评的正确意识和态度。建立专卖店“意见处理系统”，落实其相应的规范制度和责任人员，落实意见处理系统的培训制度。通过专卖店“意见处理系统”的运作，不断提高专卖店工作人员的意见处理能力及素养，正确处理顾客的意见和批评。通过专卖店“意见处理系统”的运作，及时反馈给顾客期待的相应“意见和批评回应”和“解决办法”等信息。如何做一个合格的咨询人员顾客电话咨询指引：建立当天电话主负责人的轮值制度。铃响三声之内一定要有人接听。接听电话的第一句为：“您好，XX堂”。要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客进行激动批评时，要适时使用“嗯！”“好的！”“你是说…….是吧！”“对、对！”等词句对顾客表示尊重。对顾客的不正确意见要礼貌地进行必要的纠正和解释。认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的要及时移交相关的负责人处理；如负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。客户最容易接受的表达方式：声音甜美、思路清晰、语言简洁、高雅、热情。怎样使自己的声音更完美？注意自己说话的语调，语调能反映出你说话时的内心世界，你的情感与态度。语调应能向他人及时准确地传递你所掌握的信息；得体地劝说他人接受某种观点，倡导他人实施某一行动；果断地做出某一决定方式或制定某一计划。注意你的发音。我们所说出的每一个词，每一句话都由一个个基本单位组成，然后加上适当的重音和语调，正确而恰当的发音，有助于表达自己的思想。不要让发出的声音尖得刺耳。不能用鼻音说话。控制说话的音量。充满热情与活力，响亮而生机勃勃的声音给以充满活力与生命力之感，极具影响力和感染力。注意说话的节奏。注意说话的速度。如何使语言简洁高雅？简明扼要。用语不要过多重叠。同样的用语不要用得频繁。要避免使用粗俗的词汇。不要滥用专业术语使客户听不懂。怎样说话又清楚又流利？尽量地熟悉主题。准确的咬字。充满热情。倾听的技巧：主动积极让对方把话说完，不要打断对方。要体察对方的感觉（从电话中的声音完全可以体会到对方是高兴或烦闷），体察感觉，意思就是将对方的话背后的情意复述出来，表示接受及了解他的感觉，有时会产生很好的效果。不要匆忙下结论，一个善于交谈的人，应该努力并听懂对方谈话内容，完全掌握他的意思。要全神贯注的聆听，不要做无关的动作。不必介意对方谈话时的语言方式（如家乡话）与声音（声音较弱或声音特大）。要注意反馈，以及时验证自己是否了解对方的意见。交谈时，反应要冷静，一个善于聆听的人，总能控制自己的感情，过于激动无论对讲或听的人来说都会影响表达或听取的效果。要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。要使思考的速度与谈话相适应。谈话过程中不要总想占主导地位。当遇到客户谈及问题离主要话题比较远，适当转移话题，但不要表现出不满情绪。耐心的倾听，听对方谈话时，不要因对方叙述平淡而漫不经心或其他因素，而显示出烦躁责怪的语气。避免出现沉默。大家也许都有这方面的体会，两人说着说着都不讲了，是件十分尴尬的事情。避免这种情况的方法有（提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等）。如何利用电话与客户沟通？工作时间必须有人接听电话。如果顾客或潜在顾客发现很难找到你，他们就可能不再给你打电话，转而购买他人产品。电话必须有专人负责接听。接电话首先报出专卖店的名字，电话信息的记录应井然有序：姓名、性别、电话、地址、来电目的和处理结果等。打电话时要简短，声音要柔和，保持友善和轻松，并用最短的时间，表达出你的目的。坚持这个原则，顾客会很愿意与你沟通。准时拨电话给预约好的顾客，给顾客留下守时守信的好印象。注意听对方在说什么。当你接听电话时，不要一边看报纸或做其他事情，否则你会错失重要的谈话内容，也会影响顾客购买的兴致。随时记录。避免将电话转给他人，自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求原谅。客户第一次进门到重复光临销售前的准备工作：打扮好自己，每个销售人员都应该知道，你永远没有第二次机会创造第一次印象，给顾客良好的第一次接触，你的销售就成功了一半。做好清洁整理工作清扫专卖店门口及周围可影响美观的区域。清扫店内杂物、地面。清扫柜台、货架、坐椅、台桌等。擦拭门窗玻璃，如果门窗玻璃面积较大，请贴上“小心玻璃”的提示语。检查硬件设施A、检查店内照明用具。B、检查店内各种装置的情况。C、检查备用产品是否到位。复诵八大术语，并配以真诚。所谓八大术语为“您好，好久不见”、“最近可好”、“欢迎光临”、“对不起”、“请稍候”、“谢谢您”、“是的，好的”、“欢迎下次光临”，要发自内心说出这些话语，效果则更佳。充分了解XX堂系列产品的产品知识。店面接待客人的方法：对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同的态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。当客人进店后，应立刻与其打招呼，打招呼可点头示意，也可用简单的“您好！”、“欢迎光临”等寒暄用语。要尽可能记住客人的特征、个性、尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要耐心对待，设法与之谈成交易，因为往往最难应付的客户是购买力最强的客户。即使客人进店默不作声，也应积极趋前问候。如果因为工作原因使某些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很抱歉，请您稍等一下”，事后还要再次表示歉意。不要店内空无一人。对于大量进货或有过团购的客人应注意不要怠慢，但也不可以有特别的礼遇动作，让其他客人觉得很有差别的待遇。对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住，如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二、三次却能以像十年交情的态度对待对方，是经营成功的秘诀。在接待客人的过程中须起身接电话或办理其他重要事时，应用眼神向顾客示意，办完事后向客人口头道歉。如果客人询问起邮局、银行所在地或其他无直接交易关系的问题时，店员不可表示不悦，应亲切告知。如果自己也不清楚，不可敷衍了事，应请教其他的人或让客人再去问别人，遇到自己能力范围以外的事情，应当委婉拒绝。如客人无特别的事由，不可任其进入柜台。在店面中，对客人要热情对待，不可使对方感到难堪，例如，不可大声喊“到那边付款”等，在事务繁忙时如遇到唠叨的客人，应委婉地终止彼此的对话。当客人离店后，应向他打招呼（不管是否购买了产品），尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、“有时间经常过来”等。销售中顾客应对的要领：要仔细观察顾客的一言一行，了解顾客的性格和偏好，找到更好沟通顾客的门径和方法。对于参观和买产品的顾客，要适时地提供专卖店的“产品说明书”和其他的“促销活动说明”等相关的指引文本，按照顾客的喜好向顾客介绍品牌的相应情况，尽力取得顾客的认同。认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的要及时移交相关的负责人处理：如负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。用语技巧：同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，即可让客户慷慨解囊，也可以使其分文不出。问题就在于语言技巧。讲求说话的顺序和逻辑性：思维混乱、语无伦次、必将导致客户不知所云，无所适从。店员必须掌握如何用语言吸引客户、说服客户和满足客户。如同写文章，应深知如何开头，如何展开，如何结束，中间如何起承结合，如何布局谋篇。突出要点和重点：销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫，因此，在接待客人时，必须抓住重点，突出重点，以引起客户的购买兴趣。不讲多余的话，语调要平缓，不夸大其词，决不能对客户无礼，不要与客户发生争执，因人而言。正确运用语言：五分钟之内，要明白地判断出顾客的意图：是参观、买产品，还是提意见、投诉等。要十分礼貌地倾听顾客的每一句话。不使用否定型，而用肯定型说话。不用命令型，而用请求型。拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用。不断言，让顾客自己决定。在自己责任范围内说话。多说赞美、感谢的话。建立稳固的客户群：创造固定客户有如下规则：销售令人满意的商品制造气氛愉悦的专卖店。令客人满意的接待服务（包括电话咨询服务）。稳固固定客户群最关键的，就是令客人满意的接待服务的待客之道。毕竟商品再怎么好、便宜、而专卖店多么漂亮、气派、如果店员的接待态度恶劣的话，可能使客人望而却步，相信我们自己本身也有这种体会。把握固定客户群：商谈中多称呼顾客的名字。客人离店后，在心里默念三次顾客的姓名。记住商谈过程中的关联事项。例举客人的特征来记忆。培养与客户的良好关系：建立与客户联系的桥梁，当客人购买XX堂系列产品时，顺便告诉客人说：“今后想寄各种促销活动的通知和特卖活动的邀请函给您，等等”，麻烦客人填一下信息反馈卡，客人不会反对，从这张信息卡上就可以了解一些客人的资料，便于沟通。客人购买XX堂系列产品后，电话跟踪客人的使用情况。客人过生日不妨打个祝福电话或寄张卡片。可以手写祝福信件寄给客户，沟通感情。会员制的推广：发展会员的建议：目标人群：渴望养生的广大城镇居民，重点人群是30－60岁的中老年人。渠道：可以通过会议营销、老年大学、居委会、老干局、亲朋介绍等多种形式发展会员。要旨：加盟商要充分发挥当地人脉关系的优势，稳健地发展会员。一是不能有全靠总部包办的想法，二是不能有抓一把就走的心态。有这两种心态是不可能做好洪•张中心这个大事业的。总部输出品牌和管理模式，洪教授和外国专家团通过讲座和其他形式传播健康理念，为加盟商锦上添花，但总部不可能包办一切。另一方面，养生中心是一项长线的大事业，短期内需要加盟商各方面的投入，如果加盟商有“抓一把”的暴利心态，最好不要选择XX堂这个长线的品牌。最新建议：发展会员不要仅盯住离退休的老年人，中年白领、家庭主妇、收入较高人群及知识分子都是养生的渴求者。会员的服务：会员定期免费听洪昭光教授、张永博士或美国养生专家健康讲座。会员定期免费获赠由洪昭光教授、张永博士主编的养生书籍。（3）每个会员配置专业“小洪昭光”进行健康养生服务。（4）会员每天都可以来养生中心进行免费体检服务（各加盟商依情况另定）。（5）会员免费参加由本中心举办的各类文体活动、公益活动。（6）会员在任何时候、任何XX堂专卖店购买“洪昭光·张永国际养生中心”监制的任何营养品均可享受优惠。（注：1、2项由总部提供、后四项由加盟商提供）会员发展条件与购买产品的优惠：贵宾卡：每人每年60元。其中交纳总部30元。购物优惠9.3折。黄金卡：每人购买500元商品（其中必有一桶乳清蛋白粉），赠黄金卡一张，其中交总部30元，购物优惠8.8折。会员服务要旨：洪•张中心为会员提供的是真心、爱心、善