流程管理体系培训教材

流程管理体系目录第⼀章、流程管理概述41、引言41.1、劳动分工与管理发展史41.2、流程管理思想的演进发展历程42、流程定义与要素42.1、流程的定义42.2、标准流程的八个要素52.3、流程的分类53、流程管理定义53.1、定义53.2、流程管理的层次53.3、流程管理的内容63.4、流程管理的指导思想64、流程管理的作用64.1、承上启下，保障和加速公司战略的有效落实64.2、构建虚拟企业7千4.3、提界升经营绩效金和企业竞争惩力宵钻7泰4.4、规山范业务操作谣，保障企业织正常运营，津提升执行力缝恩7丧4.5、支水撑其他管理凉职能师结7及5、流程管茅理的原则竹堡7双第二章、流瞒程管理体系械追8惩1、流程管观理体系的目伤标宝霸8茫2、流程体启系的管理过唉程涂液8桨2.1、流词程设计：从割业务到模型雕蚊8雀2.2贡、流程实施凑：堂从模型到执愁行撇剪9斤2.3、流乞程控制：听从执行到监奸控虫物10乞2.4宗、流程优化限：耳从监控到优休化柴纸10租3、流程管杯理体系框架婆汤11彻3.1、流黎程体系框架贤外11俭3.2、流引程层级模型升基12包3.3、流原程标准模型疤疯13诊4、流程管强理体系的组抖织与制度翼倾13旋4.1、流赶程管理的几才种角色己乏13畏4.2、流评程管理角色救的职责定位穷牺14蹲4.3、流挖程管理制度沉建设屈眉14乱4.4、流往程管理建模罢规范狂捡14此5、流程管讨理标准化球珍15俩5.1、业偶务流流程标阀准化钩惧15崭5.2、流载程管理要解约决的问题页恨15呼5.3、流仇程管理的九英个特征凑迈15统6、精益管变理时代的要匪求谁清16养6.1、精监益管理的前石提是“数字克化管理”轧逃16物6.2、精蓄益管理的特唇征是标准化裙、定量化肿欧16四6.3、精员益管理的基惩本理念禁静16妻6.4、精事益管理的原祸则她捐17住7、程序化忍的工作方法挨塌17零7.1、对索传统基础管席理的现代强园化劳助17体7.2、程娱序化工作法浆的两种类型突灿18呢7.3、程渗序化工作方访法的基本内薄容考荐18竖7.4、编释制流程的原煮则缘凝19令7.5、人润重于流程尼抖20伐8、信息平护台管理疼制20杯第三章、流搭程设计酒坊20弄1、流程设师计原则对辛20钓1.1、客由户导向原则鞭寸20脊1.2、同臂步流动原则吓花21逐1.3、战给略支持原则严茶21染1.4、端脖到端原则歇鞠21存2、流程设山计思路搁垮21拐3、流程标粉准模型与描鬼述规范秒辩21推3.1、流贿程标准模型荡星21舌3.2、标贿准模型文档业的结构萝惑22枯3.3、流职程文件墓镜23竞4、刃流程设计步扛骤占助24妻4.1、定名义客户需求胸端业成24必4.2、梳胜理业务活动意逻辑关系杆锻24玻4.3、定缸义各活动节狮点匹配资源芽千24震4.4、定贪义各活动节萄点业务规则惯今24碗4.5、定煌义各活动节粪点产生的信霞息凭证（定哪义控制）恒袜24义4.6、流疑程设计表示烂例避隔24捕第四章、流岭程实施编箱25域1、流程的讨审批发布迟萝25紧2、流程的潮宣贯、培训问与指导腥荒25吼3、建立执秆行文化耍鼻25鹿第五章、流念程控制牲泳25烈1、流程控晓制指标篮未25心2、流程实某施跟踪监控厕部26庆3、流程审膨计摧贪26碌3.1、流扬程审计的分家类：佛攀26信3.2、流堂程审计的步核骤：带果26粱第六章、流股程再造与优饼化味揉26毛1、业务流捐程的再造与较优化保织26仓1.1、业赠务流程再造琴：企业管理鄙进步全方位塑框架况神26磨1.2、业去务流程重组徐与优化烫踏28里2、业务流铸程优化与再案造的分析方唉法与工具辈级28切2.1、优跌秀流程的特什点：忆受28我2.2、业帅务流程的测园评羽耗29雁2.3、寻绑找改进方向已政30牧2.4、寻笼找改进的环脑节漏构30貌3、业务流科程优化（B忍PI)的基触本方式呢厦31岂3.1、完量善织归31颂3.2、清歼除椒船32籍3.3、简庭化技钉33恳3.4、整范合旷婆34弯3.5、均赏衡慈疮35佛3.6、机资械化、自动应化或升级打凉35键3.7、全也面改进（B补PR）躲延36输第神⼀渗章、流程管怎理概述1、引言丛1.1、河劳动分工与压管理瞒发展史突自从亚当·孟斯密在《国佛民财富的性她质和原因的宋分析》（即跟《国富论》茶）中首次提喜出劳动分工售的原理以来佳，这套商业牺规则指导企骡业的运行与韵发展长达两统个多世纪。简先是美国汽舌车业的先锋网开拓者亨利广·福特（H沃enryF磨ord）一饶世将劳动分瓣工的概念应遍用到汽车制台造上，并由冈此设计出世竖界上第一条辞汽车生产流察水线，大规奥模生产（M恐assPr附oduct肥ion）从羽此成为人类尝历史上的现果实。舒1雀.2绩、财流程管理思纽想的演进发顶展历程么目前，人们抖普遍认为流到程管理思想启来源于二十愁世纪九十年济代由哈默和把钱皮等人提茂出的业务流患程再造(B推PR)理论胃。但实际上泛，流程管理绝并非新概念范。早在巷管理学理论岗产生和发展少之时，已埋袜下了流程管论理思想的种茫子。从广义宜的角度而言肆，自从有了温组织就有了交活动，就有口了活动的安缸排设计，也氏就有了业务搞流程及对业腐务流程的管葬理。哈默等估也认为业务挽流程再造所辈包含的概念形和观点并非别全新，它是磨在前人的研察究基础上，桂随着管理学顽思想的诞生求而产生发展段的。大致而什言，到目前滔为止，流程作管理的思想衫经历了三个系基本的发展抵阶段。退溜1币.2.1仍、息是流程管理月的萌芽发展陕时期，科学还管理时期泰邻勒的作业程温序化、裁甘特强的图表进度蛮控制方法、昨福特忆的流水线生渔产模式等是惊其最初的体抓现柔造1挤.2.辆2奸、割是流程管理秤的产生发展普阶段，以二铜十世纪六十唉年代产生的急质量管理运狸动和业务过哨程的自动化功设计为代表都，主张对组务织的运营过盾程(流程)瓶进行精确控酸制，提升炼管理效率基；善威1侮.2.局3昏、她是流程管理岁的全面发展臣阶段引，尤喝以二十世纪荣九十年代哈爱默等人提出液的业务流程酿再造为典型企代表，主张毅对流程进行倍彻底再设计乡，全面提升革组织运行绩韵效。然而，泄就在众多企抹业大力推广禁流程再造的罚过程中，失榜败率却居高固不下，结果锹也不像人们身所预期的那翼样能够促进完运营绩效的致急剧提升，刺因此受到越屈来越多的质远疑。BPR筛果真如人们泡所吹诩的那盈样能够全面芦解决组织的何运行效率问址题吗?以再声造为主题的泊流程管理越品来越体现出瓶其局限性。男在此情况下捏，流程主导瓜下的管理思菠想开始走向家前台。通过混对流程管理避思想演进与香发展历程的妄分析，可以距使我们对流宴程管理的思每想内涵有更励充分全面的飞认识，从而象把握其未来绕发展趋势，唉并用以指导孟实践。荒2、流程定括义与要素菊2塑.1寒、流程的定间义维业务流程是流把一个或多廊个输入转化堤为对顾客有底价值的输出密的活动。最傻喇砖意连配铁歼斑其——士迈克尔伙·椒哈默引一组将输入派转化为输出玉的相互关联窜或相互作用任的活动。颠丸帆援批貌执氧乘霉暖——切ISO90云00(20衬00)因2颜.2也、标准流程菌的八个要素输入活动般活动的相互鉴作用业务规则资源输出客户价值栗2.3、睛流程腥的双分类立2飘.3.1钞、糟按流程性质说划分：茎战略流程、境业务流程、浇支持流程惕2望.3.2医、难按流程处理杨对象划分：公物流、资金忧流、信息流皆2货.3.3理、对按流程跨越竹组织范围划做分：孙个人间流程腔、部门间流带程、组织间渔流程萍3寻、流程管理葬定义爆3静.1许、定义醉流程管理（庸proce柜ssma蔑nagem挂ent），尾是一种以规府范化的构造井端到端的卓烫越业务流程扫为中心，以德持续的提高拦组织业务绩拴效为目的的肉系统化方法迷。朱3包.2预、流程管理余的层次竿3技.3趣、流程管理竖的内容宰3恰.4喉、流程管理扣的指导思想投3杰.4.1、势动态的端对逮端管理忍核、唯结构化、组堵件化的流程拉体系构建虚师拟企业史4、流程管僻理的作用丘对于21世孕纪的企业来普说，流程将友非常关键。东优秀的流程闲将使成功的用企业与其他修竞争者区分烈开来。封4毛.1、承上套启下，保障亭和加速公司独战略的有效县落实阀4拆.浸2责、构建虚拟欠企业桶4溜.3、提升威经营绩效和孤企业竞争力扎4.4、流规范业务操辱作，保障企社业正常运营甲，提升执行丑力铜4.5、镇支撑其他管制理职能颠5结、流程管理卫的原则仔5.询1、魄面向客户的瑞原则。筑5狠.2损、屈面向企业目颠标原则。擦5膊.店3胶、毁业务流程汇形成爹闭环管理循。瓣5声.废4柴、厌工作流程悟设计体现全城流程观念。来第二章、流痒程管理体系跪1、流程管末理体系的目栏标鼠业务流程管士理的目标:费以克卓丽越业务流程胀管理阴，残持续的提高蚁组织业务绩换效为目的的黑系统化方法陡。舱过程拒过程内容广要点碑目标吼从业务到模悉型届流程设计梳怖理察理清楚涉什么是正确顶的做事方式塞从模型到执邪行孕流程的实施台执行虹用起来择按正确的方精式做事坝从执行到监朋控联模型的运营狠监控授管起来抄确保按正确速方式做事务从监控到优畅化节模型的再造豪与优化液更优化狂按正确的方素式做事正确燥吗医2、流程体矮系胁的管理过程胸2.1云、晨流程设计：农从业务到模荡型姑典、企业管理免体系存在文器档割裂、模毒糊问题现状问题:晨管理者：迷荡失在复杂的佩管理体系中僻执行者：工毫作的要求既典清楚又不清弦楚园企业的管理浪体系是企业愈日常运营的谋管理基础菊，乞而构成管理织体系的是一询系列的制度舱和流程文档匀，卫管理文档承低载着企业管高理体系勉。折问题一、同浊一制度和流挽程的信息相持互割裂，需经人工实现同春步修改某一济流程节点后宣，宫需人工确保螺同步修正文蚀档及更新表形单倦问题二：无破法实现管理闷体系描述用顽语标准化卷，坟“健各说各话宿”迫，而不是都手说焦“睛普通话税”堆，混不能标准化仙管理用语匀。闯问题三：管堂理文档和流命程图的格式坟不一致，不渐易阅读堡问题四：角锦色与岗位概笛念混淆，导演致指责不明杀确掠问题五：无孙法确保流程轧的逻辑细节逆描述清楚和阵准确探问题六：无其法有效的从损不同维度进温行管理需求哪的描述迈问题七：无越法描述清楚触“胡流程碰”倾和丙“键流程错”拉间的关系谢问题八：管别理体系孤岛嘴现象严重饺回、实现卓越昆业务流程管梦理最关键的筑是：理清楚●梳理方法销统一平台，蜻统一数据库碌，统一语言斗●膀ARIS房颜式结构精●贺相关的制度张信息在属性勉表中进行维倍护识谨、各制度和瞒流程是怎样翻关联起来并捞构成一个管盗理体系的责●央通过构筑端驳到端的流程构建立关联的楼管理体系清●聪制度与流程凶的层次与分甜类掀●慧业务流程架裙构（示例）茄●苦制度梳理即鬼与流程的整你合沾●野多套管理体坦系的整合巷●痛各管理体系横间的孤岛现昂象，割裂的锡管理体系牙●踢多套管理体煌系最终应落泰实在一套制必度和流程中池流程每一个女要素后预设婶了一组特性远栏位，点击除鼠标后会自艰动弹出，并富可随需录入女根据授权不粪同，不同的哀业务部门看演到的可修改词的特性栏位糖和值是不一捎样的。为2.2仁、然流程实施：难从模型到执坛行专诱、措施一：沃建立流程治员理体系，明炒确流程管理贼职能部门蓬建立流程治勉理体系，明摘确流程管理漂职能部门仙建立流程治筋理体系，明惧确流程管理镜职责渔混、措施二：兼固化到IT楚系统，实现肌流程执行的遭信息化考阶、措施三：朱建立流程合躲规及风险控香制体系，确纺保流程合规展执行姜忘、措施四：握利用IT借技术建立绿流程实时监卧控体系翁集成式的风非险和流程建谢模蔑在流程中设惧计需要进行菠内部合规检拆查的风险点故糖、措施五：胆建立良好的榨企业执行文耽化鸟2.3、冤流程控制：饲从执行到监喘控采评、方法一：甲利用IT尤手段建立轮流程绩效监已控体系存呼、方法二：碧进行定性和良定量分析解2.4帆、桌流程优化：滨从监控到优软化忧粘薪报、菠ESCRA叫I原则谋●行采用善ESCRA塑I兆原则进行优登化分析者➢匪消除港(Elim闪inati蔬on)秧不增值的活禾动，包括过荷度控制、重驶叠环节、等阀待时间长和采反揉复检验的环陪节值字瞧➢米简化筝(Simp段lific缺ation舅)盐过于复杂的堆环节，如表独格、程序、颤沟通渠道。选画舰➢卷合并昆(Comb革inati语on)植那些重复的锻环节。剂卸翁➢朽重组吧(Rear压range次ment)全毯各环节，比膜如应用并行肃工程的思想热，将串行变绩成并行。韵秘趁➢澡自动化门(Auto闹matio结n)箱数据收集、悠传输、分析认、判定等各咸种可自动化苏的环节。戏渔妥➢婆集成盯(Inte荒grati铸on)齿功能，流程贯制定时必须贸系统思考和铸全局优化。耕搞、卓越业务葬流程管理的午实施路线图姻3糠、购流程管理体航系框架否3围.1撇、恶流程体系框含架高3.1起.1、多视这角●流程结构凳流程的框春架灵流程的分站类呜流程的层葱次结构蜘流程的场箩景划分（不份同的业务模山式）洋流程之间舒的接口关系触3.1室.2、多维脚度缓●听流程与其他圣相关管理要验素间的关系别效流程与组织曾的关系妇流程与I倍T垒的关系设流程与K法PIS幻的关系亩流程与知是识的关系度流程与风层险控制之间访的关系安3.1伏.3、流程饺APQC衡的框架梦流程的企业揭体系模型：惑采用APQ宪C企业流程邻体系模型。钢APQC简痕介：美国生不产力与质量惜中心（Am飞erica帝nPro猎ducti烧vity勒and筒Quali属tyCe符nter处,简称为丰APQC）贫是一个具备并了丰富的「壤流程与绩率效改善资源练」的全球性繁机构，我们过协助企业适材应瞬息万基变的环境、脸创造更好的痛工作方式，故并且在充满窃竞争的市场雀中获得胜脊利。搅A茂PQC创立澡于1977敬年，是一个零以会员为基纪础的非营利吃机构，致连力于各种改待善手法的研验究开发，订更定产业标竿液与最佳实务旧，并及时搞地发布新知秘识、训练课撕程、以及关劝键成功工具玉予相关会员距组织。疏稻A梳PQC服务趁全球超过5歼00个以上浩横跨各种产美业的营利皇企业、教育荐机构与政府驳等单位。2舟003年、哗2004年虏以及200翠7年更荣总获由Tel捕eos公司丹及欧洲知名桑研究机构K垂NOWN序etwor间k所联合渠评选之北美暴地区「最受盛赞赏的知识且企业（MA春KE）」殊开荣（MA薄KE意指M繁ostA丈dmire瞎dKno察wledg猴eEnt伞erpri爷se）。它3托.2锤、难流程层级模拔型计3稠.2.1途、流程层级寨定义衡流程的层级乔模型与职能驳分解对应皇3赚.2.2概、竿流程的层级退：●一级流程币企业的价值舅链畜,嫩描述企业创司造价值的过捎程旷,放这类流程的钱操作往往与降企业高级管颤理人员相关大，是企业与纸外界环境之阵间信息的交物换和工作交按接，流程运钞行一般都会姻涉及企业的瓶大多数部门握。这类流程厕一般不超过集30花个，多数企旷业在骑15——2馒0

立个左右。●二级流程每跨部门、岗世位间的工作姥流程醒,谦二级流程基召本上是规范据企业内部工珍作任务流转邪的程序，是肤涉及不同部要门间信息交顷换和工作交恒接的管理流蓝程。这类流们程一般不少移于辣20滋个，多数企死业在肉30——4鸭0座个左右。瞒续守●拦三级流程蒙部门内、岗渗位间的工作杯流程应,节仍由工作事星项组成孔,攻但局限于部隙门内编;晃基本上是一稠个大的职能格部门内部工飞作执行的步期骤，或倾向画于中基层管晌理任务跨部储门执行的流循程。这类流烂程一般在利100姜个左右。●四级流程疫岗位内的工由作指引与表惕单召,孕即某岗位某弓工作的标准钳作业程序数(SOP)灭;彼可单独执行筹的任务，弄基本上是基坝于岗位操作骂，为完成岗貌位作业所需奸的操作步骤麦。这类流程赌数量最多，鸽有数百个，尼甚至上千个煤、几千个。配3沉.3棉、换流程标准模维型痒输入、活动岛、活动的相滩互作用、业刮务规则、资为源、输出、削客户、价值句4话、昂流程管理体朗系的组织与胖制度至4.1饲、流程管理己的几种角色桑4.2秆、流程管理浑角色的职责疏定位援4.3竖、流程管理笨制度建设后●暴联想集团流栏程管理制度茧V1.0抽（示意）●目的匠事读●桃适用范围脱倚蚀●漏流程定义及洽层次概念恒泥督●刚流程岗位定膏义（流程所纺有者及流程辽管理部）与歇职责储古漠●饰流程管理规懒范及制度（丽考核/氧问责您/鸟变更酿/忙保密制度）吗必撤静●哨流程优化方刚法及管理制堡度期泉乒稠●壳流程管理平抵台及管理制谣度尺孟薄●怖附录晓4.4、流耕程管理建模渐规范肥流程建模规越范脂胸、取自上而下（蜡Top-d越owna右pproa血ch）岗店●任方法：滑首先构建流配程全貌，然征后层层分解滩到细节流程妄羞缩●杨优点：站能够建立流枝程体系的全艳貌，容易检鸣验和修订可额以避免流程辈的重复、重映叠和不能进斗行连接最大湾限度的保证老了流程的共牺享和复用善华龟●温不足：遮需要有清晰麦的lev奋el0框趴架作为输入凯，哗对原有流程泪体系进行较蛛大的修改伙董泉●兵总结：敬适合于建立稻ToB殃e的业务卵流程建立捐给、愿自下而上（菠Botto护m-up袭appro滋ach）器锁沃●吵方法：虽从细节流程艘入手，然后宗挑选、合并负进行处理，窄然后生成上斥一级流程物述秆●标优点：孝建立基于实叙际的流程应丢用杯怠佛●阵不足：缩不能看到流监程的全貌绳，陆通过底层合责并非常困难生，很难形成支完整的流程土体系鲁凯观●狂总结：热适合于基于蜓现有流程（梅AS-IS雹）建立体系高结构清建议方法：昂从上而下建姐立流程高阶器框架，自下挣而上进行流搬程匹配。兼宣顾流程的完身整棋性和业务场呢景的选择。凑5随、流程管理录标准化陈5群.1脑、则业务流流程僵标准化曾规范化、文诞件化、相对男固定。业务款流程标准化耍是企业发展党的必然趋势衬，业务流程洒标准化设计残的目标有：园5姻.1.1阻、简化工作伙手续；昂5驼.1.2士、减少管理珍层级；威5孩.1.3沟、消除重叠维机构和重复蝶业务；趟5景.1.4馅、打破部门或界限；捷5扰.1.5趴、跨部门业投务合作；灿5眨.1.6免、许多工作匹平行处理；海5篮.1.7脆、缩短工作物周期。揪企业的业务袄流程标准化庭为企业建立蜓了一种柔性接的业务流程论，使得整个丈企业像一条寇生产线一样倚，迅速的适零应用户的需访求，使整个峰企业生产运译营过程机动逮、灵活，能藏够根据企业光市场战略的坏调整而迅速垃改变，能够残及时应对突保发事件，能俊够以最大效疯率最小成本劲完成企业各爽项活动。电5.切2百、屿流程管理要麦解决的问题药5体.睁2栋.1版、扔管理授权陷靠入两难；帽5核.河2愚.2僵、月工作目标失提控；岭5洞.携2单.3游、北工作衔接不聚协调，造成售瓶颈或死角求；轮5社.情2骑.4产、填工作主辅不完分；玻溪5窝.采2榨.5羊、过企业内部工牢作目标模糊直；应5拣.化2匙.6缓、怕工作秩序混端乱。灾5.风3纷、笨流程管理的走九个特征旧5魂.行3精.1睁、限强调企业经花营活动的中胳心只是服务诊于客户价值右；俱5枯.发3觉.2称、寄强调管理者马与被管理者菠的平等；善5上.辫3溪.3色、右内部职责分构工不再僵化抹；内5系.才3票.4带、耐强调企业是病一个有机系凡统、是一个丝无边界组织顶；羡5售.摊3勿.5娘、拼强调打破块找块、条条，屠按照团队形滩式组织企业宾运行；凉5府.塑3坟.6圈、警企业内部所乐有活动的目隆标，明确指向向客户价值葬的满足和企妹业价值的增槽殖；想5院.荡3很.7杰、悼没有人拥有者绝对不变的时权力，每个积人所服从的找仅仅是由客迁户价值创造堡和企业价值斧的增殖目标监主导的流程抗；刮5置.强3事.8新、蛾影响改变人冲们意志行为妥的方式主要斤是社会群体耳奖励，经济郊福利奖励主腹要落在团队汇集体中；伏5捷.乡3效.9往、森这里不再有霜庞大的中间相管理阶层。毅迈克尔杯·棉哈默指出没里有流程管理茎的企业运营纲有着惊人的趴低效率：在钢一般企业的偶正常工作中反，有85%版的人没有为虏企业发展创揪造价值。其释中：5%的循人看不出来愈是在工作；杏25%的人纪似乎正在等崇待什么；3角0%的人只付是在为库存她而工作，即胆为增加库存虾而工作；最呆后还有25滋%的人，是疯以低效率的脂方法和标准尊在工作。终6酬、精益管理墨时代的要求遗6忧.1、遣精益管理的低前提是角“晨数字化管理鉴”炸西方管理学茎界有一种说库法：油无法量化，臣就无法管理李。当一项模杂糊性的工作菠被分解成若于干可以量化追的数字指标违后，管理工网作就会变得矿一目了然；项一些凭借个脊人直觉和经益验而无法察沃觉的缺陷与铁不足，就会靠在客观事实血的数字下清盏晰的显现出夺来。陪“存数字化管理扔”铺是区别传统桑商业与现代调企业的显著裂标志。娘今天的企业挺管理，已经便几乎全部句“跌数字化厨”调了，从企业记战略设计到膀人力资源管皂理，几乎无李所不在。各惠种管理和业挨务的指标数齿据收集、生巾成、处理、创分析报告等抓等一系列工训作成了管理悦人员必须面壮对的。对于沿企业组织战排略、业务流仇程、岗位职佩责等等一系档列精确分析院、合理配置骂与准确评估缩，是关乎企绑业效率的直债接因素。贼6横.2钱、画精益管理的摆特征是标准宽化、定量化亏我们在厨房畏接受师傅教触导的时候，裙得到的信息止是：盐少许渠、味精若干宵、醋酌情、郊酱油适量，佣这些模糊化刊的计量方法痕让我们失去共了准确的判弓断能力。得而麦当劳的谣操作手册上声注明：在制覆作薯条时，泰请将盐罐底余部朝上，向皇下甩动两次坦。因为有了拍体温计，我渗们才知道一巾个人发热的党程度是好是置坏，因为有钞了精确的计谋量方法，我械们才可能得系到精确化的革定义，以模控糊化为代表佛的传统商业包，必将被以秒标准化、定普量化为特征葡的精益管理花所替代。衰6贩.3含、碎精益管理的薄基本理念复6俯.3.1辟、零缺陷管凳理墨零缺陷管理遭是荣事达尼“爸和商理念贪”碍在实践中的嫂发展和升华惧。他们把资“兄零缺陷生产衫”郊的精神和规芝范导入供应插环节，形成藏了姥“求零缺陷供应珍”违管理；将狐“养零缺陷圈”爆精神和要求涂注入销售过跌程，形成了斧“热零缺陷销售凝”织与售后率“伟零缺陷服务身”枣。这样，覆步盖供、产、岩销三大环节粪的管理系统煎便开始成形攻了。土优、零浪费管归理概在微利时代悲，精益管理帐成了时代的沿主流。刮精益方式的透基本理念有去：消除一切辱形式的浪费吓（损耗）。西在精益管理排中有几种典外型的浪费：丙废品与次品屡，超额生产缩或提前生产奶，由于停工础待料、设备谦故障与计划雨差错造成的燃等待、多余丑的搬运，库沸存的积压，饼过剩的产品诞或服务功能蜡。南为实现餐饮直企业的精益茂管理，做“笨大娘水饺帽”抬除了水饺包津制还沿袭手舱工，其它工扣序已经完全维采用机械化澡流水线生产犬。通过高技寿术、标准化杜的精益管理垫，实现了洁寄净、高效的旧生产方式，穿体现了现代定人求快、求嚷质的进餐要唯求。垂6石.4提、闹精益管理的拌原则乒概括起来，走精益管理的摩原则包括：毫●记由顾客确定竹产品价值结松构；丙●涉消除产业价原值链的浪费贯；级●闲变餐审伞批与排队为宏连续流动；船●莲由顾客需求露拉动价值链车；笔●哲追求尽善尽摩美。萝精益化、数勿字化、标准也化是企业在思激烈的市场贫竞争中取得丈的揉核心动力己，在实现各剧项业务的精乱益化管理过跌程中，业务齿流程的标准径化是必然的昌趋势和潮流币。消7、程序化蛮的工作方法愿用程序化的交工作进行作辣业流程规范隆化，就是主揉要针对生产糖（工作）过发程中各种控眠制因素的内忽在规律，采郑取科学的分到类和编程方宇法，把作业闹人员的全部初工作内容编吹制成规范化欠的工作程序畅，并制订相诱应的工作标刷准和工作进馆度，并通过预检查、考评撕和补充修订安等手段使之肥不断完善。重7棚.1汽、对传统基诊础管理的现座代强化攀中国企业的湖基础管理最膏薄弱，程序纵化工作方法漫要做的就是脂对基础管理联的强化。与杯我国过去的管基础管理相危比较，程序丧化工作法有迁几个明显的役特点：秘7依.1.1与、工作程序情标准化黑做任何一件宵事情都有一绳定程序，但舱执行这些程之序带有很强佣的自发性，芳不同的执行影者会有不同用的理解和行椒为。程序化楚工作法的特绳点，并不在列于有没有程绍序，而是通仁过人们事先木编制的程序及，使工作过荣程和工程项廉目的进行程勾序具有了科患学化、标准辣化、规范化衬的特征，克生服了过去工缴作因人而异浮，随意性强校的缺陷。琴谱、工作标准公科学化旗管理活动的药实践证明。黎工作标准越很具体，越有衔利于操作和女控制，由于哗企业设备逐溉渐老化、工谷艺条件变化臣频繁、员工司队伍素质变容化等客观原臣因，在原有屠条件下形成拉的控制方式典由于通用性唐强、针对性抱差，存在一肢定的局限性详，已经不能墙很好地适应艘现代企业生西产和发展的本需要。程序喷化工作法在跪探索工作标满准具体方面啊有着积极的款作用，把岗锣位的具体工切作、具体标扛准做出明确脂的规定，使坑技能素质不嫂同的员工，沾都能够依照喂工作程序、狼工作标准进崭行工作、减天轻了工作质窃量对人为因各素的依赖程州度。在7芳.1.3必、变结果控幸制为过程控暖制水传统的控制友方法是以控能制工作结果永为手段来保完证工作的质先量。管理人锡员通过对某托项工作的结魄果进行评定秧，奖优惩劣粱，而对工作勺过程的检查颜、评定较少们。这一传统白控制方法的叮突出问题是挡一旦发现结翼果不符合要胀求，往往难准以补救，造执成损失，或身是一旦发现坟结果不合要逢求只好马虎鉴了事，使问别题越积越多僚。而过程控维制能及时解伍决这一问题蓬。促7胆.1.4印、把现场管亩理纳入程序丛化工作法历生产现场面芹貌反映企业军整体管理水踢平，治理跑续、冒、滴、稿漏是现场管搅理的重点。锣生产车间为内了搞好现场裹环境管理，疮把这项工作拦纳入程序化处工作中去，忠规定每个班森在当班时间谣内必须抽出侄一定的时间度对设备、现饶场进行清理杯，将清理诸金如电机、油典箱、地面等捆工作分阶段乏进行，并结顺合巡检内容歼，同步展开泳，改变了过观去临下班前攀突击搞卫生全的做法。凳7咳.1.5宏、作业人员典责任充分某程序化工作姓法强调作业奴人员的责任协，在一个确顽定了的工作繁流程、工作揭岗位上，在交一个确定了廊的工作时段针、工作环节灯和工作空间忌内，每一个原人的责任都惹必须是不推焦诿、不回避俗、尽职尽责绸的充分责任果，同时须对素员工的招聘浅、录用、培插训、职业操贺守、分配激像励机制有相册应的程序要蔽求和规定。苦7欧.2搞、程序化工宣作法的两种界类型醉程序化工作需法适用于：披只要是具有帽工作面广、廉因素繁杂、深大量重复出柱现等特点的损工作均可适匹用，具体来爪说可有以下天方面：上•涂在一定时间企间隔内，进关行的重复性瞎劳动多，非命重复性劳动犹少的作业岗热位。椒•依处理过程和竿处理方法相帝同或相似的齐同类工程项证目或设备维餐修工作概•穷重复性活动礼较多的某些栏管理岗位的戴部分工作；婆•握重复性强、贵发生频率高驻、有一定规川律的其他工唱作。挂程序化工作裙法有以下两飞种类型：肆7裹.2.1忠、时序型财把一个工作舞日划分为若肢干个工作单树元，并将每弱日的工作内坡容划分到各岩个工作单元称，对每个工盏作单元的工稍作内容制定刚具体要求。玻作业人员以充时间为序，谨每个工作单慨元（一般为匪一小时）都助要完成该工计作单元的各冈项工作任务梅。作业人员经上岗后，即维像计算机程通序一样，到收某个时间完派成某个工作帝单元的任务谢。什么时间内干什么？怎使么干？干到骗什么程度？舅什么时间干纯完？非常明佛确，从而可眨以实现工作馅过程鹊“燥自动控制冈”缎。戴7裤.2.2瞧、工序型装以完成某项习工作的实际隶进程为序，悲按工作步骤敞确定关键的傅控制点，划两分工作段，锻每段工作确通定相应的操会作内容、操御作方法、质拒量标准，并别制定严格的皱验收程序，剂发现偏差，准在进入下一幕工作段前就邀及时纠正。忘7东.3乓、程序化工痛作方法的基宏本内容按程序化工作脉法是规范作悼业人员岗位程工作的方法龙，一个岗位缓一套制度，哀一类（项）陶工作一套程蛋序。归7匀.3.1摸、在纵向上弓程序化工作梅要对作业人降员岗位工作辟流程中的操躺作提出规范谁要求，强调置对岗位的全狮过程进行科耳学的分段，著对工作内容腿进行科学的部定义，对作茂业人员的基块本素质提出膜要求，对执龟行和控制、赴验收与调整裹的内容进行乳界定。斜7蜂.3.1.热1滚、程序编制蛮阶段后这是程序工诚作法的核心亿和基础部分轨。这个阶段炒包括5个步矛骤：文科学地确定锄工作内容。冲要对生产工块艺过程或设慌备维修过程寇中的各种因由素进行认真谢统计和分析絮，全面掌握法和理解现有额的各项管理小制度、规章诱和工艺技术去规程对岗位兔工作的要求织，并据此确馋定该岗位的唤全部工作内岩容。在实施怒中要充分发恐挥主管部门怎与生产车间泊的管理、技犁术人员和有堪丰富实践经乳验的作业人贵员的作用。龄合理地制订其工作标准。盼要从生产实作际需要出发血，对每一项渐工作确定一清个尽可能简扰单的量化标彩准，这样既却便于作业人者员据此进行叫操作，也便送于管理人员舌检查、考评袋评定。郑运用墓“挂ABC晌”津法管理分类宫。要对工作神内容进行科悉学分类，找由出损“价关键的少数毫”驻，确定司“冲次要的多数鹅”污，以使各个点工作单元的于工作内容安波排科学、合直理。吴划分工作单俯元，要按不距同岗位的特扭点，确定某陕一岗位以话“坏时序型饺”侨为主，还是吓以铸“佣工序型铸”搞为主。在类读型确定后，弄要根据工作很需要，确定迹合理的单元滋数量。涝把已确定了件相应标准的虏工作内容编斥制到每个工爪作单元中去室。欢7异.3.1.钞2竞、培训阶段拢程序化工作导法的实施对糖象是作业人粪员，要使他拣们正确掌握扛各自岗位的妖程序，就必龄须经过必要队的培训过程惠，由程序编哥制人员实地脆指导作业人缎员全面认识侍和学会应用霉程序化工作音法。此外，低通过培训也竿可以进一步解发现和纠正俩一些不合理览、不科学的览要求和标准少，从而使程悦序更加可行拿。娇7奔.3.1.后3淋、执行和控畅制阶段网作业人员要惰严格按标准继执行喇“稠程序卡”决，按具体标搜准的要求完原成每个工作侧单元中的各替项工作内容砍是应用这一尽方法的前提爷；管理人员沈按此标准对鸟作业人员完垫成脱“洞程序蜻”兽的情况，如反工作任务的刺数量、质量贴和进度通过庆检查、评定巴、纠偏来进铅行控制，这刮两者必须同夫时进行。晚7刚.3.1.脖4宿、程序调整奴阶段呜一套完整的僵工作程序在慰执行一段时闹间后，管理疗人员和技术份人员要按既吊定程序及时障对锡“贫程序辱”根本身的科学受性进行分析机，对存在的尸问题进行研拾究解决，及市时地对带“雄程序绵”桥进行调整和侮修正。各7浊.3.2兴、在横向上景程序化工作剖法的工作程恐序要把工作膀流程进行科案学分段、分亡环节，建立沫不同的工作泪标准体系，睁并针对组织晓结构、质量率控制方法建热立完整的工销作体系，特众别是通过良脂性的激励机腾制强化责任俊，形成工作锈程序中的保金证体系。充程序体系：拌根据不同的显产品及其工槽艺流程，编万制一套科学裹、完善喊“泼工作程序证”卸。懂标准体系：罪程序化工作斤法要求对每鱼一项工作内铃容都制订具肺体标准。如仁检查出库商族品的密封情役况，要规定屠出查哪几个盖点、哪几个观部位，查到辛什么程度，拳标准必须尽门可能细化、葵量化，既便批于作业人员俭操作执行，巩又便于管理察人员检查、证考核。标准古体系应该包笑括使用工具克、操作方法府、每项工作吵的标准、注淋意事项等。辫控制体系：刮即通过检查熊、考评、纠殖偏来控制庄“驱程序些”瓣的正确执行夜。控制体系蚂包括管理人检员职责、思验想政治工作毁、奖惩制度捏、争议裁决勺办法等。跃7株.4尘、编制流程故的原则奖堪、科学性原冷则眠“柜编程锁”牵中的工作内敲容确定、标匀准的制订，物“拥关键的少数糊”绝的确定、关廉键控制点的膊选择等都必涛须建立在对倾诸如工艺过局程、设备管度理、工程项艇目和管理工医作等各项工刮作全面深入闷研究基础之包上，程序必鹿须具有科学污性，要符合上各种控制因效素的内在规易律。同时，此还要注意与逗原有的操作形规程、工作寻要求等有机彻的结合起来猜。俯7裤.4.2秋、合理性原红则样程序的编制发必须充分考窄虑作业人员河的劳动强度巧、接受能力拍和心理能力赤，俱“叼关键在少数裤”方项目数量既臂科学，也要张合理。否则圈会造成劳动症过度过大，钉容易使实际腹作业人员的钥积极性受到炭损害。筹7劫.4.3常、实践性原滑则吐规范流程要移特别强调细“闲三结合蚂”蔽，即专业技捎术管理部门破，生产（或抓维修）车间亡的技术人员凯和管理人员泻以及有经验匹的作业人员松共同研究，笋来确定内容类、标准、分雄类。必须充煎分重视作业夺人员的意见缘、建议，因奸为他们对实各际操作中的孤难点、弱点代体会最深刻投。丘7漆.4.4膜、可靠性原粘则吴作业人员只刮要严格执行立“词程序耀”水其结果必然戴是正确的，晃如果作业人斥员执行补“趟程序榨”迈的过程是对半的，而结果津却出现了错坏误，说明伪“展程序恩”估本身不可靠歌，必须立即千对程序进行嫁修正。熄7浅.5纹、人重于流西程组程序化工作卸法创立的用理意之一是为喝了减少工作妇质量对各种望人为因素的限依赖。但任归何一种管理戚方式毕竟还迹要人来执行键，因此必须锈研究人的因阴素并采取相颗应的措施，柿做好人的工友作，提高自唯我管理的意悄识。件7边.5.1述、应用规章穗制度来规范洞作业人员的躁操作行为估在推行程序氧化工作法的群过程中，要滨修订和完善都制度和纪律治，即：岗位邪责任制，巡偿回检查制、抢设备维护保旅养制、质量胞负责制、安泉全生产制、须经济核算制廊、文明生产收制。操作纪趟律、工艺纪惠律、劳动纪款律、施工纪恒律、工作纪蹈律。以此来离保证程序化豪工作法的全匙面落实。睬7武.5.2盛、通过严格窑和科学的考著核来保证程迟序化工作法册的正确执行宿有了规章制奔度，并不等御于工作走上柔了正轨，更糟重要的是贯谜彻与执行。零为此，必须毙有严格检查抽、考核办法聪。创7即.5.3梢、利用工资下与奖金的激严励作用来调厌动作业人员誓的积极性丸赫次伯格的缎双因素理论培认为，激励突因素的满足陷能调动作业丛人员的积极我性，推动生扰产力的增长琴。要调动作捡业人员积极变性，就要发况挥工资与奖拒金的激励作屡用。棕7垃.5.4狸、贯彻以人另为本的思想糟推行程序化艇工作法，必扔须使50%拣的作业人员任充分理解，严20%的作傻业人员骨干效大力支持，群否则很难推州行。叠7迹.5.5亏、通过岗位单培训，提高告人员的技术所素质和劳动搁技能银作业人员的哗技术从根本护上决定着流嫩程编制、执盆行和控制的轧水平。技术纠人员的专业缴水平对踩“洪编程变”脉起着关键性扮的作用；作誉业人员的技信术素质、工装作技能和对粒“竿流程而”己的把握程度责对执行有很宾大影响；管秩理人员的技乳术水平和管架理水平对执版行程序的全虾过程控制也见有很大的影钟响。若8教、毕信息平台管诞理粥●较流程管理信紧息平台的构汇建芽●五流程管理信音息平台的配胸置和日常维治护捉●关流程管理信吓息系统的功摔能扩展仿第三章、流甲程设计水1、趴流程设计原犹则盾1槽.1蹈、钻客户导向原解则革这里的客户照包括内部和粮外部客户，撤设计流程的厌时候首先需价要关注客户秧是谁，以及碍流程能够给炊客户带来的酸增值；引1群.2苍、脊同步流动原血则丽流程是管理远要素按照既队定的程序化禁方式流动的竭过程，因此腹，流程设计薄应确保工作本任务、职责猫、绩效目标须、时间、资睡源和信息等罪要素的同步链流动；年1矿.3占、邮战略支持原采则况流程是企业酱实现战略目呼标的载体，已因此，流程神的设计应能挺够对公司的通战略起到支用持的作用。油1廊.4肝、女端到端原则惨流程的设计裹要打破部门狱界限，构建撑端到端的流终程，并且在坟整个价值链哗上进行平衡鹿，从系统的广角度提高流杆程的效率和视效果，而不制是割裂开来竭，各自为政括。贸2崇、蝇流程设计思立路哪3、舒流程标准模使型与描述规颂范秘3.1、流克程标准模型百迷对流程传⼋雀要素的学习文研究茶建敌⽴狱流程标准模楼型何刺⼋杨要素分类肉:价值要素集、过程要素遍、扫⽀视持要素宾膏、价值要素献:透价值要素包馒含：客户、象价值达客户:喝墨（核需要流程输岸出结果站有特定要求很的人蚕），慰客户的分类估;内部、外皂部。吗客户需求:薪(FRCE黑)园流程的活动所⽬超标雹:(TQC扭S)靠价值:牙客户对流变程输出成果鸣的认可程度痰即价值。需申⽅邀需求与供直⽅⽬炉标的关系味:匹配程度母•叼价值、需求衣、门⽬悬标的关系抵:柿需求要素赛的来源:客暑户流程与以⽬说标签了解需求站的财⽅眠法畜:与客户沟推通，了解客泉户流程与尝⽬眉标困•早价值产弱⽣微的来源序:裹需扶⽅换需求与供咳⽅⽬辛标的协调与血转换是创造鞭价值的源头油•航创造价值的茂过程:披清晰的了解吉需浆⽅取的客户流程愚把握其本质砌需求骄(市场调查关)完整的湖整合供锦⽅苍的可劈⾏退性礼了解可实现飞⽬安标胀(市场定位潜)需求与摔⽬纯标的需求、衣成本、速度罩、容易等要佩素平衡对接涂设计炕测算价值实拒现度寄(产品策划薄)可靠与谁恰当的产品驼服务过程警提供产品与凤服务(青⽣砌产配送服务筐)解本、过程要素某输冶⼊绸、活动、活吊动间作济⽤摸、输出王输烫⼊房的内容漏:僻输辉⼊急的需求要素爹:分4引类，显性、淡隐性F:弓R:C即:E:坡活动:蹈指的是流程妙资源按活动宽⽬舒标要求的有吸序流转的过匆程供最具灵活驾性的要素:谈可增减、可昨设计。活籍动锡⼀痰般亡以借活动内容命邪名鄙活动的相互项作询⽤歼:奋有序流转的牺逻辑关系与探作他⽤偿活动间相剪互作汉⽤约的内容塔:分4裁类节点:牙•涌活动的连接凶、转换墨•罪串荡⾏摆:次序马•租并沟⾏吗:活动类别浮的区分豆•监反馈:活动酷条件判断节管点准输出:链输出的内容形分两类:产毅品、服务荒涛、全支持要素巡活动需要的弊⽀煌持要素剂:活动资源模、业务规则侮活动资源:糟⼈听、时、物、两地、物、财浩、信息、技肠术铺业务规则:雅对资源活动怎过程的控制风与约束。值3母.2物、礼标准模型文肆档的结构碌3姐.2.1匹、帖价值要素乌⽂段档乳01客户需寄求墨⽂娇档相：发对客户、需约求描述的庙⽂悬档帽02价值指秘标牙⽂质档侧：付输出标准中各价值点的描悲述与排序得⽂适档榨激妖、岭过程要素萄⽂权档感03路线图扣及说明痒⽂笔档吸：识流程图，对转流程活动及能其关联的描汪述涂⽂赏档江04作业标浆准纪⽂饭档：流程作数业过程各活纠动输出标准淡及讨活动过程娘的描述屈⽂染档瓦05责任分勿配妥⽂副档：流程全国过程各活动份及输出责任指分配、考核写描述烂3孔.2.3颜、页⽀挠持要素清⽂懒档启谈摧06资源定责额消⽂既档：流程需队要资源的获筛取、分配描堤述御扯桨07信息档裙案脱⽂粥档：流程作抗业过程信息钢沟通、档高案凭证管理扰的描述甚植萝08业务规谈则帖⽂浸档：对流程派作业过程业榴务规则的描娘述贡⽂膊档宋3达.3酒、袋流程文件呀3辨.3.1歉、隙一个完整的珠流程文件至鞠少包括三项笋内容券•叉标准流程图滔：猜流程图直观缎明了任•价流程说明书白：府流程说明书三详细列示各草个步骤的细事节要求，出锣现的文本，知相应的政策笔规定和管理卷规定皇•揪流程中所使啦用的表格蛙：个表格是流程现运行中使用价的必备工具姿。吵3椒.3.2级、蜻流程说明书顺一般有下列军内容•范围递说明该流程及从哪里开始世，到哪里结陵束。划出清秧晰的流程边坏界。•控制目标软定义该流程亡要达到的主存要管理目标解与要求。烫•锁主要涉及部融门喜逐一列示流齿程中涉及的蔽各个部门。寒•喷主要控制点常定义流程中率的关键环节欲、关键工作蚁、关键要求向，提醒执行至人员注意，堪以保证流程栗目标的实现笑。•特定政策俊规定该流程非的特殊要求垮、规范和例免外情况，以戒及某些环节密操作分支的炕细节。总之朱，在其它内的容中不方便踩或不合适定企义的问题，杜可以考虑放涌到这一部分备阐述。•流程说明号对流程图中辆各个环节的建操作说明。悄注意流程图郑中一定要对律各个步骤进犁行编号，以逆便在流程说录明中对号入菠座。逐个解袖说。哈•迅主要涉及文逗件杨流程中少不及了信息流的横运动，而各淋种文件就是按信息的主要务载体，对流叫程中出现的役每一个主要闸文件（包括养各类表格、络规划或计划桌、总结、研独究报告或调待查报告、总参结或检查报己告、方案等衣等），均要棒清晰界定其畏名称、编制信部门与人员撑、主要内容犹、联数、提厕交部门与人那员、提交频挥率或时限等可等内容。丽4、痕流程设计步改骤谊4妄.1物、叹定义烂客户需求端僚4义.1.1妖、定义客户英场景字4土.1.2炒、识别客户会流程于4灿.1.3狠、客户需求呈文档：FR截CE庄墓、明确价值予目标文档：腰TQCS息4受.2记、拥梳理业务活捷动逻辑关系羞手直里眯、路线图乎4吼.2.2来、作业标准越文档•过程标准•结果标准宋4.3刘、湿定义各活动男节点匹配资兼源槐村柴人、时、地诱、物、财领4挂.4泉、济定义各活动碧节点业务规由则从4炉.5虏、迫定义各活动弱节点产生的波信息凭证（李定义控制）轿4喜.晌6蛇、沃流程设计表厉示例流程设计表随第四章、流过程实施宽1、横流程的审批束发布揭流程必须经崇过严格的审全批，并面向午相关的所有赖人员进行发因布；支2柿、革流程的宣贯荷、培训与指纹导禁流程发布后丛，在需要的李时候，要对赔关键的流程钱执行人员进链行培训，以买确保人员对失流程的理解哑和认同；葬必要的时候黄，流程览Owner祝或委托熟悉多流程的人对晕流程执行人基员进行指导漠。兰3、建立执工行文化捆要提高流程贤的执行力，照还需要从文墨化入手，建隙立强有力的穴执行文化。扑第五章、流基程控制打1、粱流程控制指袭标核2、暴流程实施跟援踪监控此流程的实施差过程需要进拌行监控，特穗别是流程刚德开始实行的郊时候。对于俯发现的执行筑偏差要及时今纠正；楚建立奖惩措位施也是保障柿流程得以正续确执行的重禾要手段。盯3、俯流程审计耻3.1活、流程审计目的分类：齐•尚按照审计的妻目的划分共流程审计分喇为：军“洗符合性商”歌审计和材“骗有效性拒”饺审计两类；痒•朴按照审计的弓主导者来划痕分禽流程审计分柳为挤“装内审驳”痰和皮“督外审野”恶两类，其中散外审是指之“等第三方究”缎审计。铁3.2访、流程审计洪的步骤：诱3泊.2.1君、碰编制审核计村划；蕉3糠.2.2逗、节编制检查单凑；痒3男.2.3悉、桨召开首次会牢议；耗3偏.2.4厨、备现场审核并鼠记录；踢3处.2.5畜、眨汇总、整理援和分析审核载记录；牧3轧.2.6宋、仪召开末次会嗽议；贯3佣.2.7森、场编写审核报遮告，并签批近下发；兴3缩.2.8甲、混采取纠正措挠施；思3耽.2.9逮、破跟踪、验证斥第六章、书流程再造与合优化内1、巧业务流程的绒再造与优化浴1享.1要、业务流程毛再造：企业胸管理进步全鹅方位框架仇企业未来必槽须在确认自茶身经营战略盼目标的基础面上，对组织眠架构、业务辆流程以及业厅绩评估三个恶元素进行整慕合，并取得词信息技术的雕充分配合与鹅支持，才能夏全面提升管纳理水平。产1命.1.1倡、判断核心唐流程魔核心流程指幕对满足顾客厦需要和提升俱企业业绩有击直接作用的符流程。生•陆第一步药，英找出所有和亿外部顾客有馆关的流程；名•预第二步腰，膛把每个流程肚的增值估测丢出来。对增西值大的流程辜定为核心流碑程；拆栗•绣第三步应，浸判定能为上勺述增值的流企程创造各种攀资源，作为发这些增值流让程的输入的俯流程，也可虑以考虑确定捕为核心流程葬；孩圆•尘第四步狱，净寻找对上述捎已经确定的听核心流程有群统率或有重班大影响作用辨的流程，也蔬可以考虑确帽定为核心流黄程；你•抢第五步窗，怨评估上面确宪定的核心流盾程对公司的牲运行及效益涂的影响。利季用80/2傻0原理，最奥终确定核心恳流程。廉舰、寻找问题欣流程组问题流程具良有一种或多汪种以下症状构：拐肯•政存在经常或许严重的外部宇顾客问题和币/或投诉爬糖•锹存在经常或搜严重的内部抱顾客问题和藏/或投诉帮尸•药经常发生问尺题或混乱跑讨•补高成本流程嫂卡•夺复杂的组织联机构关系或向奇怪的权力国结构作用察蚊•掘长循环时间桥流程务甲•汉已经发现存弟在着更好的摧方法（基准及等）谁欠•浑流程执行的欣严重不统一思或流程的频房繁更改砖浊•值出现了可以凑利用的新技舟术钞杜•党在运用技术兴或界定范围罗基于某个经锄理人员的个伤人偏好。役役、确定变革熔对象乳核心流程和狼问题流程的搭重合流程可烈以作为改进圣的重点备选文流程。赞挑选需变革岛的流程对象梢的过程中，广需要时刻注颈意以下五件受事：捕1）、对顾榨客的影响：踏顾客在多大监程度上关心昆这件事？反2）、对企籍业的影响：掘它对企业有惜多重要？还3）、运作锡状态：它实刷际到底有多肤糟糕？大家客认为它有多迹糟糕？凯4）、改革湿成功的概率筒：你是否能会够在短期解跌决它？短期捧和长期的解泽决程度和概寄率有多大？薄5）、对相椒关业务和流判程的影响：诚它占用了什揪么资源？是棍否影响其它帜流程？惊基于对企业雨的热爱和对形成功的渴望捏，大家常常派倾向于在公坊司的广泛业坐务领域中改员进多个流程族。但我们建宰议在第一阶掩段，管理基杜础好的公司款把关键流程草的数量限制关在30个以兴内，管理基愤础一般的公罢司则减半。直1顷.2脏、业务流程吐重组与优化阳业务流程指啦所有服务流摔程和支持生左产流程的流走程（如订货炕、计划调整苹等流程）。景生产流程指有交付顾客的逐硬件或软件极产品从投料帝到包装的整份个过程，但让不包括运输数和配送。悲业务流程：普信息收集与敌利用流程、误采购、新产遭品开发、订予货、仓库管卫理、配送、猛供应商管理亲、价格调整哄、收款、信参用控制、费歼用控制等等朱划、改变流程袍的结构或构姓造挽六由于流强程是一系列泄逻辑相关的酬活动的结合垦，包含一系疾列的输入/浇输出、处理膜活动、交接夫处，就可以申通过精简和察压缩流程的免过程来实现徐重组：汁1)压凡缩或去掉需感要等待时间俯的交接处；屿借2)把讯多个工作合展并成一个；拍墙3)用透连续的处理守取代需要停湾顿的工作；表刮4)调贺整资源消灭喂流程瓶颈；炕挥5)实劝行身并行工程读；键6)使察企业支持活信动和管理活赤动成为客户对创造价值的替流程驱动；站稳7)把远自己的流程研通过合作或科外包左或将流程引浮入便于控制则协调等方式闭。它瞎山1爪.2.2、皆改变流程上奋传递的信息拉流班翼由于流恶程的执行需粒要信息的支段持，可以考覆虑通过改变溉流程上的信朽息流来实现习流程优化或泪再造。如：腿经1)将劫信息的获取猎(如客户输御入的数据等毁)电子化并新迅速传播，饥使流程的上磨下游方便获辆得；挥2)设吉计流程接口矛实现信息的衣无缝传递和自交流；也3)利晶用信息技术押保障信息畅爪通，消除使臂信息滞留和照阻塞的环节迅等。从等哗1毯.2.3、块改变流程上悔的接知识流挎述组织的北知识有三类剥：实体知识政，企业已有究或已经知道伶的知识；过嘴程知识，组棕织共享和学肃习知识的过茧程；能力知亏识，运用知稿识和创造知腐识的能力。起这三个方面沙的知识，可斯以通过连接舞知识实体，雅收集和跟踪捉过程知识、集跟踪创造知族识过程来获美得，以提高持流程处理的恳效率和效益猴。可以从连劳接、收集与绩跟踪、创造追和知识的过看程重组来实摔现组织的流浪程优化或再安造。胞2、业务流呆程优化与再衣造的分析方榨法与工具倾2.1、拿优秀流程的余特点：押哈默博士将风优秀的流程艘定义为四个探特点：丑最、FAST峰。快速意碰、RIGH奸T，正确撇阀、CHEA某P，廉价或麻便宜纤守、EASY兄，容易或简置单矮即在保谁证正确（R吸IGHT）悔的流程输出忘（客户需要择的产品或服症务）的前提御下，尽量使汗流程快速（岩FAST）于、容易（E乳ASY）和漆便宜（CH俭EAP）（总减少资源投眯入，也降低适成本）。掩2.2嘉、业务流程潮的测评剂业务流程的饲主要测评指斯标有三项：脸效果、效率途和适应性疏。院•坊效果指做正跃确的事，印•牛效率指正确姐的做事，忙•仗灵活性指可嗽以适应许多握复杂情况和陈特殊要求的订需要。坦三者缺一不袍可。太辰铅.吴、效果感•易业务流程是盆为顾客服务旨的，是否有撇效的唯一标太准是看与顾携客的期望和尾要求是否一平致，在多大积程度上满足恰了顾客的期络望。饿•棵业务流程的摆顾客就是流找程产出的接拜受者，下一也个流程环节唤的工作者就帖是上一个流呆程环节的直察接顾客，其梅它间接接受耽或使用了某芽一流程环节稠结果的人是膨间接顾客，角层层递推，宫每一个中间森环节的人既蛋是下环节的智服务者，又敬是上环节的通顾客，直到举直接服务外它部顾客的流窑程的产出结篮果。嗽测评效果要芒明确顾客主闸要的期望和票需求是什么弊？•及时性•准确性•可靠性•适用性•整洁•灵活性•方便趟•说便宜或免费慧缠、效率钞投入产出比号，流程投入柜主要有：尼●鹊时间投入：化每个流程与敢环节的周期吧时间，等待举时间，工作钟处理时间。登周期时间＝密等待时间＋吐工作处理时膜间。等待时懂间一般是不英增值的，许系多流程的真龙正处理时间字只占整个流桨程的10％役左右,在处乡理时间中有胡增值时间和瑞非增值时间驼，增值时间恨的比例是测翼评的重点。括●屿资金投入：逗人员数量和设级别、场地冈、办公设备行数量和价值爷、过程性材释料的价值、财质量问题导胡致的返工、秧延误、积压吴和失去业务弃的损失、办默公费用、管屯理费用等等悉。这些因素俱都应设法换浪算成现金单易位计量。鞋●猛要防止流程尊投入的此消量彼长，比如相压缩了流程以时间，却增讽加了大量人炊力和设备，翻或减少了人休力和设备，去却造成大量隶的延误和返疏工。拥掩、灵活性瓦一方面是流辉程目前操作址对多种特殊恩要求的适应宣性，另一方闹面是流程本跌身的可改变种程度问题。容●轰需要注意的茶是，灵活性捷会提高顾客桐满意的比例顶和程度，但能有可能和效饺率发生冲突悠。职●夕测评流程灵紧活性可以考钱察：斜植按1）．腔蔑流程破格受愉理的特殊要者求的数量、航种类、占全修部要求的比沉例。为芦神2）．乏辉流程未能受两理的特殊要弱求的数量、隔种类、占全此部要求的比阿例铅申拢上述数量旁、种类和比到例越低，灵胁活性越高。圾2杀.挪3与、寻找改进欣方向纤2桨.3.1谈、齿标杆瞄准坚●纯标杆瞄准是鼓选取相关国漏际最佳实践层或最强竞争踩对手在某些乖方面的实践以与经验为参笔照坐标，将姨自己的观念坝、运作、管个理、绩效等章各方面与领决先者进行对供比与衡量，暂发现自己的歉不足，结合校自己的条件遵逐步改进，君赶上世界/琴国内/行业均领先水平的揉创造性活动迟。称●蠢标杆瞄准可储以在各个层津次针对各种劳对象展开。拒2削.3.2醋、标杆瞄准晓的步骤女●旗战确定流程另●疑植获取标杆流童程资料睡●滥撒绘制本企业摸流程图，理性解与分析流赌程激●刊险将本企业流痰程与标杆流殖程进行对比物分析挤●佛枝确定关键差铜距点屿●绪活分析形成差雕距的各种原残因话●讲顶设计并实施样流程优化宣2.4阁、寻找改进唱的环节型2亩.4.1厨、洲流程增值评冷估宁●友增值评估是企分析业务流明程的每项作卧业以决定它罗对满足最终士顾客需要所类做的贡献和段它的成本之鉴间的比较。卸●纤增值评估目遣的：优化增隆值作业并使劈非增值作业洋降到最少或劝根本剔除。安●类组织应该确窄保业务流程白的每项作业赤都为整个流熄程贡献真正爷的价值，同困时发生的成缓本是可以接眉受的。瓶●槽价值是从最某终的消费者浴或业务流程伯的角度来定哗义的。为满动足顾客需求础而执行的作冰业被认为是病真正的增值汁作业。不能挑为满足顾客旋需求做出贡愉献的，以及窝可以在不降语低产品或服棕务功能或有堪损企业的情畅况下剔除的脉作业被认为就是非增值作轮业。供●袋顾客感受的矩价值常≠来产品或服务旧的实际成本千，可能我们尊费了九牛二庸虎之力增加堡的价值，顾耻客并不认可可（例如，我技们通过流程挪中的多重控反制，使交货牵差错率由万升分之一下降榨到十万分之孤一），也可惕能我们未加初重视的一点梁点小改进，疤顾客反而给刺予了高度评川价（例如我岁们取消了某滋一份不必要丧的报表）。贯评估流程的疗每一项作业辣：坐它是否为最匹终顾客或企漆业增加价值鞠？主要有两雅种非增值作松业：誉●艘由于流