质量目标的建立与存在的问题

质量目标的建立与存在的问题分析SO9001：2000的质量目标条款要求：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.la）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致”。对于本条款可从以下几方面理解：1.1对质量目标的要求（1）体现组织有能力稳定地满足顾客和法律法规要求。（2）体现持续改进的思想，目的是增强顾客满意。（3）建立在质量方针的基础上，是对质量方针的落实和展开，但不是机械地——对应，要根据质量方针提供的框架来制定。（4）必须包括满足产品要求（指产品固有特性）所需的内容，即产品的具体质量标准。（5）质量目标应该是可测量的，包括定量或定性的目标要求，可测量，不一定是具体的数据，可包括感知的评价。（6）质量目标的可追求性主要体现在两个方面：一是稳定，二是增强，一般都有时间方面的限制。如稳定，在多长时间内，稳定在什么水平；如增强，指多长时间内达到什么水平。若没有时间限制，质量目标无法做到可追求。（7）在组织的相关职能与层次上建立相应的质量目标，分解到哪一层次应视具体情况而定，不必要求“横到边”、“纵到底”，否则不利于理解和执行。目标进一步量化以后，即成了指标。1.2对质量目标的管理要求（1）定期（每月或每季）检查完成情况，进行动态管理。（2）最高管理者可通过日常工作报表掌握质量方针与目标的实施情况。（3）在内部审核时对质量目标拟订的符合性及实现情况进行审核，审核结果向管理评审输入。平狭（自4大）管理评审纵时对质量目拉标的适宜性志、充分性、盯有效性进行宏评审。掩摩（笛5悔）一般情况坑下每年年初迅制定当年的满质量目标。现1.3沟与其他条款摔的关系奴ISO90悠00某：齐2000天标准中的讽12喉个质量管理背体系基础中响有绢5寺个方面涉及字质量目标，艳甚至可以说架整个质量管商理体系的要陆求都是围绕挤“乖质量目标拥”帆展开的。辽ISO90魔00着标准尼2.3“毅质量管理体颤系方法世”虹讲得非常清姓楚，其中的询b喝、娃C违、叠d冲均提到质量标目标。从老ISO90惩01戚：底2000寨标准的要求译可以看出质壤量管理体系毙就是围绕质游量方针和目替标来展开的浇。每一个过挨程都要围绕厌质量目标展景开，顾客满器意的监视是块针对顾客满严意方面的目狮标、过程的纤监视是针对怀各过程的目各标、产品的盐监视是针对蠢产品的质量停目标；数据翅分析是与目添标进行比较塔，评价质量蚁管理体系的条适宜性和有踢效性；改进暴、纠正和预句防措施都是存围绕可能导雹致偏离目标主的过程或活建动开展的。逐任何过程都孩始于目标、宽终于目标。届2娘质量目标的局内容与符合社性判断标准浴2.1刮质量目标的娇内容店质量目标包备括产品质量犬目标、过程乏质量目标。由顾客满意质瘦量目标。其腹中产品的质撒量目标包括烤单一产品的嫂质量目标筝(签即产品的质丰量特性值宾)确和批产品的颠质量目标（跳即稳定地提通供满足顾客稻要求的产品熔的能力）；巩过程质量目驻标包括管理叉过程、辅助码过程和产品俯实现过程的袋目标顺客满储意的目标是侦站在顾客自取身的角度对布组织质量管雅理体系整体污业绩确定的嚷目标，可包搞括顾客满意欲度或顾客满景意率及有效浑投诉等目标胞。及2.2弃质量目标的炭符合性判断循标准饱就总体质量丰目标来说，比产品质量目避标、过程质应量目标、顾屠客满意质量朗目标构成了验一个有机的茫整体，它应张具有系统性毛、充分性和拿协调性的特现点。所谓系捆统性是指质衰量目标要在筹不同的职能哈和层次建立乳，自上而下陕展开，自下翠而上保证；委所谓充分性奶是指目标要渡全面，该有刊的目标不能亿少，而且要耗考虑逢“雕稳定泡”倚和层“盯增强弃”醋两个方面的适目标；所谓三协调性是指胸目标之间要铸相互协调，萍不能顾此失刑彼。向对单个的质嚷量目标而言欢，应具有合流理性、适宜座性和可测量酸性的特点。贩所谓合理性渐是指目标有顶必要设立，纳有助于改进菠组织的质量去管理；所谓嘉适宜性是指供目标与组织藏的实际情况苹相适应，既采可追求又能厚通过努力达学到，同时还头比较经济；美所谓可测量删性是指目标粉能通过一定泄的方法和准素则进行评价想。胆偿无论是组织筋自己评价目比标还是认证木审核时对组灶织质量目标照的评价都可环按上述标准猛来判断。洪3呼不同行业违/商企业的质量马目标问题分依析念近十年的贯奶标认证表明捏，之所以不陶少组织感到萄管理体系运炊行的效果不消明显，主要爷是其质量目即标制定得不易合理：有的齐目标不可测恨量，如产品裂质量达到国晴际领先、国必内一流水平烦；有的目标欢不合理，如嘉合同执行率劫、服务回访哑率等；有的润目标低于组沃织过去的平宾均水平，没劈有可追求性刊；有的没有毙在相关职能趁和层次建立甲目标；有的规走极端，在啄各个部门展县开了多个目摄标值为休耐100%辛的目标；多旷数组织不能延紧紧围绕目渐标来策划、岭实施、测量玩和改进质量稀管理体系。悠其主要原因僵是组织对顾央客的需求识描别不充分，段没有或者没波有完全识别棍过程的特性续以及对现状湿分析不够。倾断例班1市：某机械制丘造厂产品质傅量目标：岭·姐产品一次交团验合格率油100%简；陶既盲·昏出厂合格率慎100%；俗·赴采购产品合铲格率舒100%粱。构分析：（窗1筛）目标的内暮容不够全面录，缺少顾客筋满意方面的眠目标；（浸2活）出厂合格禾率姜100%尼是法律法规尖的基本要求仔，不合格的傍产品不能出及厂，此目标哈不合理；（摊3芹）只有批产托品目标，缺油少单一产品久的质量目标姻，目标不系警统；（赖4脱）采购产品术合格率是过尊程目标，不云应与产品目糊标并列在一啄起。占扣例记2艘：某建筑公慨司的质量目浇标：腿·锐一次交验合腰格率剥100%康；盯乡·灰工程合格率摸100%；恒·蔑服务回访率洞90%难。郊分析：（束l留）目标不全忌面，缺少顾岗客满意方面肃的目标；（史2瘦）目标不充岸分，缺少过婆程的全部目你标及单一产闲品目标；（照3屑）一次交验铲合格率是竣次工交验还是蕉工序问的交妨验不清楚；利（杠4垂）服务回访驻只是一个过倘程中的一个器活动，只回茂访不处理结载果，不利于猪改进，此目央标不适宜。系霸例躲3邪：某监理公易司的质量目席标：糠·胜工程质量优箱良率铃80随％；怪·盾监理合同履累约率据100%矩；砍·迈监理服务到铜位率蓝100%桥；姥·棕监理服务监怕控率嘱100%吐。腐分析：（甩1愿）将施工单括位的工程质谁量目标作为巾监理公司目莫标不合理；声（陷2秀）履约是法狂律法规的要揉求，满足法摘律法规的要示求是组织应暴尽的义务，誉作为目标不蔬合理；（房3矛）监理服务愚到位不具体馆，贝100%受指标不适宜枣；（历4拢）监理服务鸡监控率于100%唉无法测量。悉4放如何制定质牲量目标展4.l垫制定目标的汁步骤烤—蚂—阅制定方针，尾确定目标的弹框架；译—胳—衡识别过程，酒明确管理意让图；关—杠—闸分析现状，米了解组织的短产品质量水缠平和管理水全平；烛—迟—详确定组织适彼用的产品标罪准，分析和炼确定产品的贞质量特性；材—律—奉根据方针的忽要求、组织冒现有的质量连水平和有关闪标准规范的没要求，制定录组织总的质桃量目标；徐—补—含对质量目标绿进行宣传培阶训；板—牢—班各职能部门都和生产单位档根据组织的走总体目标和作本部门的职洞责和管理意墙图，对本部民门负责的管洽理过程或信蛇本单位生产蕉的产品通过足分解展开建夫立部门的质屿量目标。新4.2瓣制定目标的霸视角迁族组织制定质既量目标可从储以下视角考劫虑：亮微从顾客的角篇度考虑：产座品符合要求瞧；产品可靠热和可信；在炎需要时可以塌获得；可维障修性。质从社会的角纵度考虑：符欠合法律法规吗要求；促进原了健康和安省全；减少了在环境影响；蒜增加了安定爬。闸从组织人员条的角度考虑琴：更好的工蒸作条件；增慢加了工作满漫意；促进了率健康和安全锐；提高了士伸气；增进了辨就业的稳定振性。料喉从供方和相晴关方角度考胖虑：稳定性盼；成长；合若作关系和相废互理解等。优跃从所有者和尽投资者角度打考虑：增加拦了投资收益诊；改进了运数行业绩；提蝇高了市场占派有率；增加再了利益等。挠4.3蔑制定目标要谦考虑粥ISO90泪04碍标准的要求联I酿SO90鬼04裂：难2000徒的肤“氏管理职责动”钩中要求：著“睬最高管理者场还应当规定准组织业绩的耍测量方法，发以便确定是处否达到了所粮策划的目标随。这些方法辩包括：掉—陶—故财务测量；葵—苏—客整个组织过清程业绩的测瘦量；微—响—怒外部测量，妹如水平对比畅和第三方评瓣价；煤—扇—浇对顾客、组晨织内人员和满其他相关方惊满意程度的适评定；拥—团—趣对顾客和其溉他相关方对铁产品性能的元感受的评定景；邪—舞—奔对管理者已值识别的其它宅成功因素的染测量。你将这些方面规臣定了财务、搬过程、产品更质量、满意起率等方面的昆目标要求，箱组织可考虑灭针对这些要忍求制定目标蹈。伐4.4座构建组织的膏目标体系额另第一层：管葛理体系绩效睬目标，可包解括：嫁·郊产品质量目喇标：如产品册等级、产品灭开箱检验合烟格率、工程浪一次交验合蛾格率、创优针项目数；能·灯服务质量目滨标：如顾客矿满意度、顾脏客满意率、田投诉处理时盖间、上门服链务的时间、围交货期；纱·誉环境目标：态如水、气、胆声、固废的课排放达标，仇节能降耗指艰标（单位产稿品的综合能转耗），土地歉污染控制；赖·三职业健康安涨全目标：如茂轻伤、重伤伯、死亡率、展职业病发生侧率、小环境洪指标（粉尘泼、噪声、气容体浓度）、艰特殊工种体瞧检率；证·忌成本目标：交如预防成本欺、故障成本垃、排污费、氧处罚费用、披事故处理赔旨偿费、抚恤绒费；川·族财务目标：窝投资回报率孙、利润额、距利润率等；私猜·尘经营目标：繁总产值、市游场占有率等脾。界泥第二层：资钢源管理目标设，可包括：卖·织人力资源：闪如能力方面厦（人力资源雁综合指数）丙、资格方面能（特殊工种总持证上岗率捎）、培训方号面（培训计嘱划的针对性略、计划的执进行率、培训变的有效性）桂；赶·残设备：如设得备能力、设猎备完好率、尸大修计划准晕确率、大修行计划实现率馆；绵·丙技术：如设展计和开发能龟力（如年开饺发新产品种雨类）、承“絮四新购”掌的应用；厕·省财力：如相盏关投入的资疑金保证（如厅管理方案的骗投入额）。姿交第三层：过掠程目标，可技包括：聪·博管理过程：绝泥文件管理：瓶如文件文字炕差错率、文偏件发放准确抗率；矛祸记录管理：描如记录的准眨确性和可追础溯性；敏闸内部炉如内审的可门信度，内审严计划的准确涌性、内审不民符合报告的卖准确性点正怪措施的有效腊性；梅自纠正／预防泼措施：如采法取措施后不别符合的重复艺出现程度；属喝管理评审：撒如输入的准突确性、改进爪措施的落实赌情况及效果兵。王·耳产品实现过吐程：年礼顾客有关要璃求的确认：用如中标率、号合同差错率晒、合同的履叶约项数、合略同变更信息头传送的及时梯性；刮设计：如设对计输入的准似确率、设计栋输出的准确娃率、设计评村审的及时性朽等；阶载采购：如分天包方、供方肌评价方式的扰合理性、受准控所减少的冤环境和职业茎健康安全损碎失、采购物呀资供货的及极时性和准确籍性、采购物点资的合格率异、采购成本杠降低额等；索听生产：按具艺体过程分别盏确定各子过夕程的目标，阻如：生产计段划下达的及乓时率；设备翠及人员配备丝的及时性、抽作业文件发梳放到位率、静生产周期缩浇短天数、交座付的及时性擦等。羡·迫监测过程：膀淡监测装置控窝制：如检定勤方式的合理厘性、周检率无。周检准确涨率、检测设聪备的配备率秧、送检及时细率；男膀产品的监视桂和测量：如叼漏检率、检望测结果准确锦率、报告的垫准确率；纸帐不符合的控加制：如不合氏格品率、返询工返修率、秃不合格返工锹后检验合格榜率。求4.5膜制定目标的鬼注意事项湾勿组织在制定诞质量目标时纯，应注意以层下问题：兴捐（摆1乌）目标必须甘反映控制的称意图，反映拨顾客、组织串、员工、社踏会、所有者唇的需求和要枣求；磁（域2途）制定目标重要与组织的底管理基础相分适应，制定府目标前要做狮好现状分析型，遵循宫“躬循序渐进活”姿的原则，