现代企业质量管理

第六章现代企业质量管理第一节现代企业质量与质量管理一、质量的概念（一）狭义的质量概念－－－产品质量人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征，也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。产品质量的好坏，不能单凭直觉来判断，而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有：（1）产品名称；（2）产品用途；（3）规格和使用范围；（4）对该产品各种专门的技术要求；（5）检验工具；（6）检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品，不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。（二）广义的质量概念——全面质量广义的质量概念是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和，亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。１、产品质量2、工程（工序）质量3、工作质量二、现代企业质量管理现代企业质量管理主要包括两方面的内容，即质量保证和质量控制。三、现代企业质量管理发展的阶段（一）质量检验阶段（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段页第二节仙现代企业全火面质量管理寿及质量保证衫体系浴一、全面质庙量管理的概织念和特点裙现代企业全畅面质量管理酱贵在一个将“半全厅”散字，其特点尸概括起来可次归纳为承“源四全坚”促、蛙“晴三性筹”赖。所谓敏“熟四全胁”士是指全企业将的质量管理惩、全过程的脱质量管理、沫全员参加的蚁质量管理和泉采用全面方豪法的质量管愉理。踩“己三性命”域是指预防性玻、科学性和对服务性。洁全企业的管坐理腔这是指质量葬管理的对象唇是全面的，响既要管产品挎质量，还要漫管产品质量现赖以形成的蓄工作质量。独在工作质量盏方面，要管诚好影响产品扫质量的设计读质量、工程约质量、检验粱质量、交货纺期质量、使弟用质量和服墓务质量等。佣总之要求质驻优、价廉、哨交货及时、次服务周到，崇以满足用户色的需要为宗辫旨。星全过程的管迁理怪指对产品生照产经营全过吊程都要进行锄质量管理，省产品质量始苏于设计，成缎于制造，终带于使用，这劈一过程的各签个环节都会蝶对产品质量拼产生不同程昆度的影响，辣因而必须对桃全过程进行剑管理，这样们就把质量管其理的范围从首原来的制造便过程向前后斧扩展或延伸撤，形成一个掠螺旋形的上滚升过程，从辽访问用户、鹅市场调查、冻产品设计方奶案论证开始秩，到设计、命试制、生产医、测试检验制、销售、使许用、服务的眼全过程，都年要严格地实宫施质量管理篮，保证达到勤原定的质量痕标准，这个屑过程不断循厚环，则产品滑质量将不断躲改进和提高佩。调全员参加管链理附质量管理环枕环相扣，人凶人有责，不伴能把质量管仿理看成只是波质量管理部些门的事，企泡业各个部门渐的工作和各到个环节的活抢动都直接或踩间接影响着削产品质量。趁要提高产品沫质量就需要吐依靠所有人颜员共同努力荒，从企业领寨导、技术人黄员、经营管捆理人员到生斤产工人都要之学习质量管俘理的理论和虹方法，树立零质量第一的巴观念，提高辅工作质量和聪产品质量。鹅采用全面方谎法的管理难指采取的管升理手段不是巧单一的，而叫是综合运用锤质量管理的籍管理技术和匹科学方法，导组成多样化贫的复合的质炊量管理方法事体系。要把绍质量检验、写数理统计、脊改善经营管互理和革新生颂产技术等有耽机结合起来痛，全面综合热地管好质量洗。预防性邪就是要充分跨认识到良好河的产品是设罪计和生产出傍来的，不是望检验出来的娘，要把管理荣工作重点从址事后把关，野转移到事前益控制上来，到实行防检结举合，以防为蜘主，把不合标格产品消灭异在它的形成酷过程中。服务性帅主要表现在彻三个方面：删一是企业对黎用户做好售命后服务；二向是企业内部金上道工序为伟下道工序服专务，树立刺“川下道工序是棍用户骗”温的思想；三庸是辅助部门惹为生产车间班做好服务。科学性辩就是不能凭腿直观判断，裹凭印象感觉贫、经验办事床。要按科学气程序调查研誉究，用科学吉数据、科学构方法和科学腹原理说话。蚕二、现代企诸业质量保证袜体系托（一）躬质量保证体责系的概念稼质戴量保证体系挠就是现代企疾业根据质量仍保证的要求隆，从现代企富业的整体出相发，运用系桑统的理论和卖方法，把现黑代企业各部蝶门、各环节粱严密地组织叔起来，规定保它们在质量前管理方面的更职责、任务祸和权限，并甘建立组织和辫协调各方面粘质量管理活哄动的组织机卷构，在现代香企业内形成湖一个完整的宣有机的质量役保证系统。访建立健全现奖代企业质量真保证体系是挖保证质量目波标得以实现去的重要手段遍，是取得长陈期稳定生产沈优质产品的疫组织保证和添制度保证。陶（二箩）现代企业禽质量保证体两系的内容叼1．施设计过程的者质量管理队2．鱼制造过程的刑质量管理许3．身辅助过程的钞质量管理姨4．招使用过程的馋质量管理雄（三）现代蹦企业质量保胆证体系的P知DCA循环尼１、PDC漏A循环的含霉义识PDCA质千量管理循环寻保证体系是挪由美国质量再管理专家戴通明提出的，纤所以又称饶“胶戴明环贱”归。它是由英抹语P满lan狠（计划）、杠Do性（实施）、与Check摘（检查）、叮Actio师n（处理）似四个词的第待一个字母组狡成的。PD衬CA循环保凤证体系反映寻了做质量管修理工作必须盆经过的四个肾阶段，也体巴现了全面质福量管理的思汉想方法和工钱作程序。厚２、PDC宜A循环包括捕的四个阶段押和八个工作铜步骤捧（1）计划强阶段（P）贯：酬①触分析现状，敌找出质量问凑题。泽②伤分析产生问拆题的原因。衔③的从各种原因螺中找出影响轿质量的主要汪原因。忧④坏制定计划，妹制定措施。番（2）际实施阶段（愉D）：姐⑤话执行计划，五落实措施。贸（3）番检查阶段（荡C）：麦⑥盾检查计划执扭行情况和措恩施实行效果玉。驱（4）处理链阶段（A）杏：锤⑦瓦把有效措施倡纳人各种标俱准或规程中域加以巩固．室无效的不再便实施。堡咸洋图６－１昏悲肾图６－２穿⑧匹将遗留问题俘转人下一个雾循环继续解灿决。节纯PDCA循酱环运转时，贝有以下特点嚼：抢（１）大环河套小环，一尘环扣一环；前小环保大环织，推动大循狡环。整个企贱业，各科室动、车间、工秩段、班组和敞个人都有自油己的PDC齐A管理循环锈，所有的循半环圈都在转梅动，并且相挤互协调，互外相促进。上搂一级循环是翅下一级循环距的依据，下孕一级循环是冲上一级循环健的组成部分曾和具体保证喘。尸（2）管理型循环如同爬债楼梯一样螺羽旋式上升，瓶每转动一圈设，就上升一脂步，就实现造一个新的目风标，不停转杠动就不断提既高。如此反纵复不断地循硬环，质量问叙题不断得到侮解决，管理懂水平、工作辉质量和产品醉质量就步步杰提高。惧图臭６－３者劝闭图考６－４纱（3）管理富循环是综合箩性循环，四戴个阶段划分妄是相对的，明不能机械地播把它们分开估，而要紧密紫衔接，而且嫌各阶段之间赛存在一定的晒交叉。实际赔工作中，往喊往是边计划谋边执行，边惹执行边检查蝶，边检查边坝处理，边处著理边调整计迎划。质量管症理工作正是喊在这样的循泪环往复中达模到预定目标乳的。咏（4）管理踢循环关键在截于急“所A配”孕阶段，只有孝把成功的经伞验和失败的狸教训都纳人言各项标准、水规程和制度灶中，才能使芝今后的工作付少走弯路和筝不断提高。腥三、现代企宗业全面质量恳管理的基础夜工作筐（一）标准沫化工作龙（二）计量愉工作昏（三）质量走信息工作侦（四）质赌量责任制捞（五）质近量教育工作舒第三节钥顽现代企业产糟品质量控制刻方法络一、产品质汗量波动俘二、现代企颗业产品质量疑控制方法壤在质量管理翼中，常用统欧计方法有七库种，被称为迷质量管理的齿“哪七种工具桃”爹。分别介绍执如下：纽（一）分层惑法蓄分层法又叫胜分类法。分旗组法。这种傍方法就是把株收集来的数倚据，根据一思定的目的，叨按其性质、棒来源、影响含因素等加以采分类，进行相研究，使杂尼乱的数据系掘统化。条理衔化，从而找果出质量问题芹的症结，采葬取相应的措趋施加以解决蔑。在质量管惭理中，数据耐分层的标志遗多种多样，插一般可先按代时间、操作艺人员、使用筑的设备、使晓用的原材料笼、操作方法涛、测量工作群、工序等进每行分类，然哄后再进一步粉细分。分层节法常常和其火他方法结合吩起来使用，寸如分层法与塞排列图法、鞋与直方图法狮结合使用。太（二）调查饭表法滑调查表又免称统计分析挠表或检查表导，它是利用吉统计图表登胸记有关数据零，并据以粗准略分析影响歇产品质量的已原因。一般染来说，调查斧表经常和分茂层表一起用意效果更好。欺根据不同的共调查对象、充调查目的、较调查范围，耕可将调查表者设计成多种阵形式。通常抗有：缺陷位秃置调查表、钉不合格项目银调查表、质惊量特性值分超布调查表和辣不良品产生假原因统计表酬等。唉（三）排列宏图法妈排塘列图法又称蹄主次因素图薪法或巴雷特样图法。它是灾用来找出影计响产品质量滨主要问题的傻一种图解方哑法。丙（四）因果份分析图法群使用排列肺图找出影响擦产品质量的筑主要因素后亮，可用因果脏分析图找出轨主要因素产击生的根源。叼因果分析图臂因其形状而夕被称为树枝粘图或鱼刺图虾，它是用来庄表示产品质什量特性与影币响质量的有相关因素之间帮关系的图表稠，因此它又施被称为特性树因素图。哈本疗晚代第筒图继6泪—固5排列纯图耳边暑严避婶丽图让6泡—艳6因果铜分析图跪（五）痕直方图法庄直织方图又称质添量分布图，行它是用来整联理质量数据攻，从中找出斤质量运动规相律，预测工事序质量好坏按和估算工序苍不合格品率燕的一种常用摧工具。结(肿六)控制图乒法变控制图又称比为质量管理浪图或质量评疤估图。它是况用数理统计阵理论对生产予过程中质量术状态进行控焦制的一种图馆表，羡（七）散布随图法沃散布图又称殖相关图，是顷一种简易的占相关分析，肉利用统计图侨的形式，来灯分析研究影要响因素同质扯量特性之间聋、两种质量撑特性之间，宗两种影响因捏素之间关系巷的程度。在饿质量分析中捧，对于某些弱既有关系但订又不存在确识定函数关系玉的变量，不冤能由一个变柴量的数值精哭确地求出另孔一个变量的陪数值时，通袖常采用相关废图观察，用歉散布图将有紧关的各对数衰据，用点子蔬描在直角坐飞标图上，就蒸能分析判断告它们之间有务无相关关系垂以及相关的普程度。然后昆运用这种关夏系，对产品雅或工序进行夏有效的控制逮。寺第四节蛙ISO督9000附与质量认证糠一、托ISO9枣000党族标准的产陕生叹村二、竹ISO9枝000明族标准概述指掉烧(痒一帆)ISO掉9000染族标准的定重义逆无惊（二）死ISO9建000呜族标准的构术成真I择SO90牢00叮族标准是一足个大的标准竭家族，标准便数量较多，讽而且还在发岭展之中，它纲可以分为术筑语标准、主崭体标准和支虑持性标准三饶大类。变1债、术语标准错ISO烫8402侄—糕1994语《质量管理秤和质量保证丑术语》订2收、主体标准孟3臭、支持性标病准雹三、质量认够证鸟唇（一）质量咸认证的定义丈与特点刺1息、质量认证颈的定义畏饶红“慈认证尘”乎一词的英文绿为C挎ertif野icati柱on肿。英文的原主意是一种出拐具证明文件赴的行动，当扔用作帮“晃质量认证魔”枝时则具有进盘一步的含意蜡。辅候把产品质量时认证和质量击体系认证通趁称为趁“断质量认证展”蛋。君2它、质量认证严的特点锤顶从上述定义涛可以看出，丑质量认证具欢有以下四个辫特点：毛音（拢1秩）质量认证权的对象是产踪品、过程和己服务踩贷（救2艳）认证工作伙的基础是标肝准燃吧（桐3永）质量认证贺活动是由第耻三方进行的颤白（粒4挥）认证合格寻的证明方式济可以采用合杆格证书和认匪证标志斧追（二）质量览认证的型式禾与典型制度搜1奴、型式试验旺2早、型式检验贪认证后监督呀——锣市场抽样检作验纤3蜡、型式试验绢加认证后监溜督顺——够工厂抽样检投验谋4冤、型式试验锄加认证后监俱督蜂——兽从市场和供首方双重抽样狂检验问5家、型式试验蛙加工厂质量蔬体系评定再类加认证后监劫督睬——掩质量体系复绿查加上从工虽厂和市场抽浙样检验桶6欲、工厂质量桥体系评定驳7梯、批量试验项8彩、全数检验痒愉（三）质量骑认证的一般慈程序洲质量体系认姜证的一般程奖序有以下几恋个步骤：垄1鸦、填报申请奥表逝2矮、预备性考础察券3铅、选定质量也保证模式标拴准免4雀、提出评定咱费用葡5菠、准备证实朽文件复6坚、评定质量救体系文件蚁7杰、迎检准备尊8哲、现场评定年9细、整改蔑嫌碧10衣、批准注册男1强1歌、监督河1析2传、到期重评跃案例一：至浙江正泰集钳团惹重视质量管戒理唤损失80万孔元的启示愉毕么1993年过12月，浙唤江正泰集团染的一批产品钞出口到希腊插。船期定好收了，在临装傻箱前发现了厚一些并不太钩严重的质量争问题，为此桨，他们坚决假不让发货，旗全部重新开袄箱检验。误求了船期，而怒交货日期在菌即。为了抢立时间，改海洲运为空运，袜损失达80常万元。正泰挂人却说：慕“座我们的牌子园和信誉不只引值80万元江。王”饲正泰人视品内牌、视质量办为生命，视去人品为生命堤中的生命。杀他们以自己元的人格为力痛量，营造出补一支"正泰失"集团军。秃为了确保产议品质量，不腹惜花巨资构伟筑质量系统袍工程建立了较完善的质量聚保证体系。获这支阵容可星观的质检队迎伍和技术先灾进的检测设驶备，使各项撇质量活动形浸成制度化、迟程序化。1妖994年，祥在各企业普巩遍缺乏资金庙、不惜高利汗息借贷资金宣维持生产时善，正泰毅然废投入500抖万元，创办钞了具有国内逝一流水平的滨产品检测中格心。199准4年，正泰根首批在全国鸣低压电器行辟业中通过了宗ISO90采00国际质研量体系认证质，同时还先拖后通过了美炎国UL认证臂、国际CB糖安全认证、丛荷兰KEM施A认证、比茅利时CEB燕EC认证和沫芬兰FI认瓜证等。为了落创"正泰"酒的质量名牌久，他们不惜喷代价先后投代入5000伪万元，建立烈了技术开发撑中心和电器周研究所，运袋用CAD、骨CAM计算扰机辅助设计绕系统进行高烫科技智能化捡电器产品的千开发研制。汁“毯正泰呀”副牌低压电器姜终于被社会萝认可：CJ纯X2系列荣纷获布鲁塞尔市尤里卡国际随金奖；CJ泛系列被评为赢“在浙江省名牌鲜产品诱”稠；DW17绍系列、CJ乏24系列、材RT系列通界过了199烈5年国家科盖委新产品鉴底定，贿“啊正泰察”龙产品已成为插保险公司的基“隶保险产品份”况，并成为额“芽重塑温州电荒器新形象锣”搬的带头羊。叠质量是企业燃的生命，是须企业赖以生捆存的基础。闯要用长期发贿展的眼光去约抓质量，切悼忌质量管理承的短期行为优。尽管一次追事故损失了赌80万元，探但未来将会洁赢得更多的小80万元！链案例二北：尸华龙集团章的碗全员工作质桥量原则障跳同提高工作质血量是实现华押龙腾飞的迫略切要求。华流龙集团实践派告诉我们，捆强调执行质沉量职能是全若体人员的责茂任，全体人缝员都必须具忍有质量意识展和承担质量订的责任。华出龙集团制定另了以下提高秧全员工作质缴量的八项原盼则：诞（１）跑准确性久——上指符合有关眠标准、规范慰、程序等的虚程度。准确永性是工作质猴量的基本特野征。拼（2）敲时间性闷——摄是指工作要饭及时、准时识和省时。及挡时是遇事不宿拖延，马上汇就办；准时狐是按时完成做任务，保证龙总体节奏的祝要；省时是活效率要高，带以较少的时互间完成较多跪的工作量。嘉（3）记经济性识——袜是指在人力标、财力、物贞力诸方面，乳投入要少，俊产出要多。伏每做一项工搭作，不仅要满达到预期效好果，而且应碌设法养活消捏耗，降低成说本，做到少跳花钱，多办帐事。衬（4）每有效性屋——泻是指满足预砌期功能，实执现经济效益仅和社会效益搂的程度。例蚊如设计某种桨卡具，不仅必要看是否用于于生产，而老且要看有无私经济效益和荣社会效益。撒（5）盯主动性早——挣是指发挥人毯的主观能动厅性，必须调盲动全体人员凯的积极性，江使之做到团“生我要干烤”听，而不是茎“起要我干肥”趋。对于管理孩、辅助系统曾及其成员来川说，其工作絮内容不像生呜产系统那样而明确直观，寄强调主动性年就更有必要毛。阁（6）妥服务性刊——您是指提供优村良服务。企赶业是一个整孤体，企业与指下属各部门玉、部门与部鹊门之间，职份工与职工之境间都处在相际互关联之中半。每个部门熟或每个人的围工作，都需铃要相互支持国、协作和服经务，这样才业能促