某老年服务有限公司创业计划书

夕阳红老年服务创业计划书团队名称：夕阳红团队作者：史强薄健周建伟王朋指导教师：朱傲蕾团队名称：夕阳红团队作者：史强薄健周建伟王朋指导教师：朱傲蕾绪论3一、调查的基本情况3二、丹东市养老服务机构状况32.1基本情况32.2人员构成42.3资金来源4三、福利服务机构的老年人状况4静3.1拴年龄结构毕5惑3.2甩身体状况琴5回第一章祖项目背景员6别1.1给项目建设的辅必要性障6鸡1.2当前椅丹东市人口临结构调查蚂6语1.3构建衣和谐社会的榜需要鼠7价第二章太市场分析府7怠2.1笑市场分析脚7从2.2今市场定位糊8广第三章托营销策略介8患3.1个经营理念豪8霸3.2大规范服务写8览3.3丛客户定位纷9颠3.4霜促销方式元9贩第四章劈资金筹措帮9愧4.1搏投资回报态9躬（赖1蛮）入股黎9牛（婆2宜）回报淹9宁（俗3弃）股东资格芳要求思10垦第五章恭财务分析禁10婚5.1竖效益分析抽10贼5.3催项目建设方阿案难11化版建设规模与平内容另11农瓶.土建工程快项目投资守12央麦设施、设备农购置臭12纱第六章因风险应对补13固6.1良风险分析彻13酷（慰1筐）属于养老号院自身硬件疤设施问题摩13冰（核2新）下面几点涛属于养老院催软件即人为饲因素问题圾14抗6.2右风险应对洽14垒（侨1季）诵硬件问题葡14闷（葛2慈）从相关案劲件反映养老害机构在经营内管理中应注湿意的问题婆15耍第七章约公司战略与凡管理闸15知7.1松公司文化拢15汉删公司使命差15炒喷企业文化核歌心南15内7.2译公司战略颤16及屑战略目标弓16绪刮分期战略龙17蜓酷战略分析意18今7.3接组织结构均19态王公司组织结容构年19勒效主要职能部钞门职责记20悬7.4收人力资源配幕置吉22暮括人员招聘制叙度桶22愉奔心理咨询人维员相22报究组织管理人息员旋23听屯俱乐部服务运人员塔23哀祝后勤人员纲23界7.5描人员培训母24捏绍心理咨询师赵培训寺24铁果俱乐部服务蔑人员培训培25妖冒语音服务人乔员培训慕25辨抹行政管理人槐员培训迫26絮7.6歇人员绩效考手核方法威26喷7.7季薪酬奖惩制炸度鸡31药第八章滤发展前景恭31损一、市场预径测鱼31艺8.1叶社会环境矿31亏8.2贫思想观念均32姓第九章卡结筹论骂32灰夕阳红老年略服务有限公臣司创业计划咳书绪论裕随着我国人膀口老龄化程晴度的加剧，勿养老已成为农一个急需解愤决的问题。概丹东钩市人口老龄风化程度查随年增高沃高，养老问扒题更是不容幼忽视。而随介着社会的发李展，家庭规循模的缩小，庆城市生活、凯工作的压力挣，使得居家箱养老面临着挽种种困难。保敬老院、老责年福利院等虹老年福利服休务机构作为这社会养老的京一部分，在等缓解家庭养事老的压力中芬起到了一定艘的作用。为要了进一步了惑解目前镰丹东疾市社区老年丙福利服务机夏构及其居住爷老年人的现湖状，我们选吴择了虾丹东市几个叫大型养、敬取老院膏进行了初步杀的调查，现湖将主要的调咸查结果总结惕如下。疮一遵、忧调查的基本腿情况佩丹东饼市已有各种鸽类型（包括夕敬老院、养暑老院、老年起公寓、托老也所）养老设员施仔150云多所。规模心大小不一，船收费标准也什有差异。此转次调查我们凝选取了三所孝敬老院富进行调查桌，分别为备丹东市第二漆社会福利院基、丹东市振墙兴区善乐敬荡老院和丹东饭市元宝区俊屡德托老院虹。调查共分剧为两大部分掀，第一部分润为肺养老机构硬掀件设施必状况调查，禾包括所有制盈形式、撤占地面积、摄床位数量、庆机构人员构盆成状况等；旨第二部分为偶养老暗机构内的老烈年人口状况慌调查，包括喜老人的蹦年龄战状况、身体喇状况等，旨哀在通过此次脉调查，初步曾了解借丹东黄市目前的娱养老衣服务机构以国及拘该垂机构的老年滨人状况。色二杆、丹东上市素养老仔服务机构状跑况谦2.1基猾本情况势敬老院名称然创办形式镜占地面积（蝇m什2狸）植床位绍收住对象府丹东市第二移社会福利院里事业单位患40000却600日自理、蓝非你自理者均可糟丹东市振兴也区善乐敬老须院葬民办蜓4500谨133全自理册丹东市元宝处区俊德托老夏院酸民办撒2000知100漂自理息2.2担人员构成袍这些敬老院挽一般都由行招政管理人员漆、护理人员谨、医生和一僚般工人如厨规师、清洁工第人等组成。鄙2.3嘱资金来源乌政府拨款、败自筹奖2.4鸭服务项目斯集养老、休剖闲、医疗、堪康复、护理奋、培训、营抢养、生命关县怀为一体的旦综合性养老奔福利机构自2.5距收费标准或各个敬老院包的收费标准假并不统一，俊有的敬老院丢依据老人身仍体状况收费氧，分为自理夏老人、半然自理老人和屡不自理老人愈三种类型；洽有的敬老院漫则按房间收昼费，分为单湿间或多人世堆。最高的为市每月800被0元，最低河的每月证400害元不等。饼三、福利服脖务机构的老忘年人状况饰此次调查在征选取的三所行敬老院中共裂调查了10衰0名老年人淋，其中男性伍老年人41博名，女性老熔年人59名欧。仔3.1年龄弓结构伞在调查到的简100位老起年人中，8啄0－89岁锈的老人居多变，为44％帽；其次为7厘0-79岁钥的老人，占绣29％；6蝇0－69岁骗以及90－沟99岁的老杏人分别为1添4％和10螺％；没有百其岁以上的老搜人。老年人抬随着年龄的旨增大，身体驳机能逐渐削叨弱，健康状婶况也逐渐衰壤退，往往更条需要别人的屑照料，敬老园院在这些方纷面弥补了家丝庭照料资源钱的不足。但婶值得注意到社是，由于目棉前社区养老钩设施的不完耐善，还不能蒜满足那些完索全不自理的双老人或需要权长期照料的飘老人的需求崇，因此，这皂些敬老院中暑的老人往往册是一些生活悠尚能部分自蔑理、照料需心求较低的中鞠高龄老年人信。命3.2局身体状况亿这次调查到蔑的老人当中暖，有10％孟的老人基本蚕卧床，吃饭赖、排便、洗瑞澡等都需要胜别人照顾；润其余老人的丝身体状况较电好，居家生例活可一人自辣理。有35好％的老人可杜以乘公共汽发车、出租车眠外出；有1减8％的老人昂可以拜访左躬邻右舍；有恒37％的老霉人不能单独跃外出，但可枪以一个人自衔理居家生活站。念但值得注意粘的是，这些宅老人大部分餐都患有这样泊或那样的慢皱性病号。足第一章辈项目背景她1.1进项目建设的慎必要性秒（院1义）解决老龄弊化社会问题夹的需要朵官方数据显槽示：鹅截至201津0年年末，停户籍总人口赔4265万如人的辽宁省运，60岁以肺上老年人已仿达691万劳人，老龄化变程度全国排迹名第六位。耕辽宁省老龄螺工作委员会跪办公室公布滩的《辽宁省在2023年乳老年人口信唤息和老龄事睛业发展状况检报告》（以脑下简称报告根）显示，浑辽宁省已开厕始进入人口叠老龄化快速篮发展期，呈兰现“三快一荣高”特点，破即老年人口学增速加快，甲高龄老人增助速加快，空团巢化加快，述失能老人占断老年人比例杂增高。领我省老龄人诉口年增18率万人，全省给老年人口占格全省总人口稀比例为16抛.21%，依与全国老年淡人口占全国慧总人口13紫.26%相厚比，高出2词.95个百轧分点，疫“微空巢老人掩”拣达到230忧万人，占全眉省老年人口唱总数约三分挖之一。在全主省各大中小滴城市中，大搜连、沈阳、薯丹东三城市蹄老龄化最为革严重。插如何养老成佛为主流人群胖的热门话题落。有需求就画有供给。咏(谢2咳)汉当前丹东市短人口结构调封查平丹东市人口遇各类明细统塔计(200轨0年)区丹东市总人贷口笔239.0逝5万人粉丹东市0-葵14岁比重原17%许丹东市15结-64岁比是重篇74%挽丹东市65到岁及以上比历重沃8%巾丹东市15两-49岁育甚龄妇女比重厅29%悔丹东市有6话5岁及以上陈老年人口的且户数合计蜜14.33片万户认丹东市有一然个老人扒9.65万溉户每丹东市有二惹个老人摘4.62万界户替丹东市有三岂个老人柿0.06万尊户码丹东市人口两自然变动出愈生率(‰)灯7‰奇丹东市死亡择率默6‰节丹东市自然颂增长率梁1‰悄丹东市总和矿生育率歌1‰插丹东市迁入做人口（人）盖本县(市压)/本市市虚区秆21.90帅万人暴丹东市本省陶其他县(市派)、市区谜5.39万配人沫丹东市外省瘦3.02万森人割(单3见)构建和谐筋社会的需要烈“老有所养摘、老有所医夸、老有所为著、老有所教愈、老有所学衣、老有所乐留。”概第二章含市场分析接2悉.桂1肯市场分析搞据一项调查富显示，如果葱城市老年人膏的人均消费手额为600背0元，消费期总额就达2忆700亿元酸，占城市消托费额的10银%左右。这栗还是一个低鸭估的数字，撕城镇离退休邻人员一年的芝离退休金就腰达3440末亿元(不包疤括医疗费及便其它)，按壁80%消费桌计算就是2姥750亿元圣，社会上还迷有不拿退休危金的老人和将农村老人约队有6200烧万，按居民库最低消费额暑2000元驻计算，消费养额就达12捧40亿元，散城乡共计消霸费额约40躬00亿元，头这只占了居惹民消费总额触的8.2%扔，中国老龄姓产业发展潜州力巨大。洋老年人由于参生理心理的该变化，有着艺与其他年龄司段人群不同判的特殊需求偶，需要社会拉为其提供适乐合其需要的红特殊产品和缺特殊服务，茂只有这种需糟求得到满足汇，他们才会洞感到幸福。录同其他年龄柴段人群一样办，老年人的羊需求也是多秃种多样的，船有生存需求皂、享受需求协和发展需求哈等。而这最粒基本的三种甜需求在老年柜人身上都有殊体现。对于而老年人来说乏，他们不仅闷希望能够吃顾饱穿暧，而忠且希望能够弱享受经济社偷会发展的成旗果，使生活目过得更充实道更故意义，猫使自己能够竿不断地完善批提高，以实铲现自我价值供。以上需求捏得到满足就垫要建一所专速为老年人休厌闲娱乐医疗氧提供服务的计综合企业，刘可以更好地轮满足老年人远日益增长的骡需求，提高桨老年人的生卧活质量，增秃进老年人晚贩年生活的幸俗福程度。舞2非.迎2谁市场定位笼目前的养老唤机构种类很凤多有居住型歇，医疗型，智临终关怀型槽，欲建成一目所集养老，鞠度假，疗养历保健，娱乐掉，休闲为一笋体的综合性单服务机构。涌属中高档型杨的老年公寓谊，老人们都纺有个人私密踩空间，有独赢立的居室、训卫生间，可城以自理餐饮箭，自由出入隙。个性、生视活爱好不同条的老人们能歪互不干扰地爪生活在同一局屋檐下。辅第三章幻营销策略湿3糕.订1脱经营理念索我们要以现求代化的管理非，优质的服屡务，树立品贩牌，以养老吨服务为主，藏建立多种经愿营方式，形太成连锁企业维。追求高品暂位，高素质垮，创造有文薪化素养，有绳特色的度假柜式老人乐园繁，到那里以绸后，可以丢料掉一切家务咬的烦恼，子盐女探望老人粪不再是负担可，所以把它欣建成一座东初方的伊甸园而。滤3压.筋2坊规范服务显通过周到细篇致的关怀，规使入住老人杰体会到宽松扁，舒适，亲出切的家庭韵棕味。注重以苹人为本，变应管理为服务滴。做到爱心洋，热心，精蚁心，耐心，镜孝心，关心瘦，无微不至彼，热情周到着。舞3伙.目3奶客户定位劣因资金有限撕，我们要分沉三期建设，背一期目标为康60岁以上古，有养老金锈和医保的离陷退休人员尿。些3逮.铃4咳促销方式铃采取会员制专和非会员制深两种惠第四章券资金筹措辆集资筹建每暖股而x检元人民币起哈，享有一间魂养老标准间誉，终生免费香入住。映或按年息5续%三年还本朋付息元。宜炼居首都，安不享晚年。捏4击.眠1投资回报巡，1入股涝2回报3贞义务（1）入股隙1灰、警每股元（B邮类），按银久行贷款利率盯5%，3年楼还本付息；根2幸、丙每股元（A旺类），按银穷行贷款利率夏5%，享受设每年分红，昆但撤股须按冰公司法；瓦3异、陵每股元（A膨+类），作牌为慈善捐入布，不获利分伸红。（2）回报吓1头、轻3年还本付亿息，作为债命权人，不承怠担风险，但颈享受入住的政各项优惠。垄2蒜、涨A股，每股哈拥有一间产语权，可免费浓入住。享受见分红，风险蝴共担，享受吃入住优惠。因3勒、瓦A+股，高豆尚股东，享春受（1-2胞）各待遇，迹同时可参与踩经营，出合嫂理化建议。四各股东在发植起人同意的在情况下，可狗查阅公司保姻密资料。进（3）谁股东资格要满求（义务）绢宣传推广本笼院，以身作过责，遵守院竖内规章制度贡。股东应时恩刻保有高尚汇品德孝义精棋神，不作损活害本院、损拢害国家民族茅利益之行为挺。股东原则公上不参与经吧营，有专业患才能除外，愧如医护，厨谎师，电工，春园艺师，视钞同志愿者义栽工。万第五章财美务分析蒙5萄.美1差效益分析镰面对中国人要口的迅速增余长，老龄化邮的问题也成勺为中国目前破急需解决的录问题之一，众而面对北京蔽房地产市场析所有领域激雾烈的竞争，成一些精明的鉴投资者已发购现了一个新广的投资机会铜——私营养截老院产业。纹据业内人士榴分析，这一雁机会随着中草国老龄化人钓口和中产阶迁层数量迅速笼增加而扩大溜。中现在，一些恰投资者认为践这一产业具邀有高回报率书，因为政府嘉提供了减免篇税措施，他绞们说这一产堆业可能在今燥后成为外国问人的新战场踩。蜂由于政府的晴减免税措施驻和该项目低宅廉的土地成垫本，预计，读2年收回全次部投资利润厘率40%以旧上。慕据中国国家孤老龄委统计脱，从200某1年到20互70年这一炮时期平均每独年将有59寿6万人进入齿老龄，而中浩国目前只有蜂1000家暴私营养老院聚，容纳大约方25万人，句国营养老院蜘容纳不到2咸00万人，重因此，随着浑养老院产业智竞争的加大臭，中国养老广院产业的黄末金时代也开泥始到来。战5.2扛利润回报率排本院房间共乡分五档次：生单人软间间18芽M惰2辉计10间惠、双人声间垦18云M漫2透计20间松、三人哈间叛18闪M画2屋计20间、倘夫妻间莲M甜2愤计10间、驻豪华套间老味36佣M需2看计10间，济总计：床位封150张下单人沿间碑：面积约1喝8平，内设少独立卫生间灵、热水器、旱浴霸、占、电视、小候冰箱、饮水餐机、小桌椅捞、衣柜、床奸头柜及24损小时呼叫零凶碎，床铺温删馨舒适，是并老年人安享犯晚年的适宜疾居所。腥双人钞间奴：面积约1出8平方米，既内设…届三人朽间睁：面积约1纸8平米，内遥设…央夫妻间：面愉积约18平机米，内设…糖高档套间：塑面积约36营平米，内设悼…午（1）高档隐房间套房1钞0套，每间避2人，床位是费/月21炎00元，伙艘食费800分元，服务死费300元缠，加收包间思费500元善计3700传元总计：荒月元页（2）标准项间20间，联每间2人，挣床位费45枣0元/人/稼月，伙食费证450元/弄人月，服务刚费/月30载0元/人，缝水电杂10恒0元共计奋月/人13歇50元，总呼计：月元骨（3）普通施间20间，巧每间3人，嘴床位费/月唐400元/美人、伙食费莲/月450唱元/人，服轮务费/月2方00元/人卷，计月误/人105坡0元，总计洋：月元碰（4）夫妻想间10间旷，每间2人羡，床位费4坡50元/人棕/月，伙食技费450元率/人月，服德务费/月3提00元/人肢，水电杂1秆00元共折计月/人1拨350元，衬总计：月元御（5）单补人递间掘10间，眼床位费/月叼1000元帮、伙食费/吐月450元碗，服务费/普月300元钻，计月呢/人175厘0元，总计列：月元盾总计：月/瘦元人民币慈纯利润元售5.3项目脆建设方案伞5剥.昏3北.地1饿建设规模与跨内容届该项目建佛设主要考虑董养老、老年烂病康复、临顾终关怀、肿罚瘤康复与残叹疾人康复四武大功能。按召满足500问人入住的规扣模，依据康折复医院的设县计规范，人说均建筑面积瓦55平方，音综合业务楼资面积约为3辈0000平侨方米，行政蚁及后勤配套蓄面积500恭0平方米，元总建筑面积呜约为350璃00平方米喂。原凤林老蜂年公寓是一皇座设计、配除套较为完善萄的老年公寓治，共有三个镰主体建筑。兽建筑面积分哭别为一号楼立28800精平方米，二父号楼100者0平方米，偷三号楼45终00平方米框，另有12赌000方米桥的配套用房骂，其中只有凡二、三号楼娱投入使用为友老年公寓，术其余均未完悦工。如选该熄方案，可进薯行如下的改肢造：一号楼丸改为老年病极康复、肿瘤瞧康复及残疾美人康复综合好楼，设床位腊240张。魂二号楼改为玩养老公寓，遭设低、中、谅高档养老公幼寓，设床位副200张。朗三号楼改为压临终关怀中腾心，设床位角100张：倒该公寓还配菊有康复训练柳室、游泳馆租、洗浴中心庆、娱乐中心朋、餐厅'、铜行政办公楼隔等基础设施汇，尚有一约扭30亩的中平心广场，是骑一所理想的圣康复、养老遇选址。餐5.3.叉2牲土建工程项乳目投资斑1.风林老苍年公寓一号论楼购置费（伍房产收土地念费）1.2疗亿柏2.建安工婶程汇（1）空熊调安装：4万00万元堵（2）水魄、电工程：引300万元娃（3）消滩防工程：3差00万元鉴3.装饰工美程：约15忠00万元励4.配套办耽公用品50克0万元弄以上项目不饲含医疗投资怜设备投资。趴5.风林公伟寓购置费（隆房产及土地眨费）：1.径2亿呢6.该项目集的总投资约国1.5亿元螺。国歇设施、设备列购置缓老年袜养护中心、妹临终关怀中壁心共设置床侍位300张训。根据宾客盒身体状态，岸设为自理、茫半自理、非己自理区。贪自理养护王区按家居式践花园洋房设渠计，有一室同一厅、两室雪两厅和三室淋两厅。半自吃理、非自理颜区按星级宾扎馆式设计，雾有单人间、呢两套间、三钉套间。剂房间装饰抢舒适、豪华洁，配有电视室、、电熟脑、洗浴设组施和西式厨碍房设备，每省间房均有中叙央供养系统勉、中央监控丙系统，对高码危宾客心脏阳、呼吸、血区压等生命体胀征进行遥控担监测、自助尼报警，保证辆发病时得到台及时的救护殃。非自理、缓临终关怀区聋均配有特殊沃的护理床。练在每层楼滋均设一护理赶站，每层的场一层设医生揪值班室、护秘理站、药房刊、治疗室、齿餐厅、酒吧三、公共活动霜室等设施。坚在半自理区艳、非自理区稿、临终关怀扰区，每层均骂设有中心洗贯浴室，满足寸不能自理的轮宾客冲澡、疲淋浴或泡澡煤。肿瘤康复底中心设有单悟人间、两套水室和三套室种，满足不同甩宾客的需要尸，除按上述绞客房配置外忌，每层均设去有医生办公搏室、护理站蚂、护士站、焰治疗室等，驴在大楼一层这设有影像设克备、x光机励、B超、功病能检查室、韵药房、急救描设备等，达剧到二级医院茄的设置标准碰。大型检查剃项目依托海娇大医院来实欲施。肿瘤康碑复中心与国谨内著名的肿体瘤医院联营扎，主要采用灭传统医学化去疗、生物疗颤法、放疗、怠微创治疗等再技术，对肿燥瘤术后或晚宵期肿瘤患者龙进行康复治进疗，建成胶王东地区最大茶的肿瘤康复汽中心。歼残疾人康复敏中心，主要填针对老年心种脑血管疾病础、外伤、工梁伤等造成的坦脑瘫、肢体女、残疾、老敢年痴呆及儿买童脑瘫肢体腹残疾等康复英训练，帮助切患者最大程春度的恢复肢省体功能，提睬高自理能力庭和生活质量材，减轻家庭揪负担。按《遥国家康复医检院设备配置假标准》配置小康复设备、抄设有运动疗弯法室j针灸彩室、推拿室集、电疗室、唱蜡疗室等。县第六章撤风险应对蝇6.1额风险分析摔（目1控）属于养老花院自身硬件妇设施问题而1古、兔养老院床位怖的空闲，有目这么几方面知的原因造成杨。一是地域持分布不合理真。以北京为颂例，城区中罩60％的老芝年人居住在鸦城区当中，乞但是他所拥赏有的床位总可数不足35奖％。更多空婚的床位是在姓农村。这是确一个主要的湿原因。半2促、式在一个原因国，就是分类棵不清。名称瓶的叫法没有拣经过统一规纱范的界定。喂叫老年公寓粉。叫老人院婆。那么到底哈它所具备什沉么样的服务岸功能。老年夫人并不清楚聋3鞭、承还有一个原堤因言，划养老院的竞降争正在加大程。以前投资敬人没想到养勺老院能赚钱识，养老院的筛数量很少，扛以后几年估架计养老院会庸慢慢多起来铸，竞争将从钓环境竞争向造服务竞争过溉渡。由于养悉老院的投资五较大，短时桂间内不会很题快回本，市困场的变动会皇增加投资收躁益的不确切揉。慢（厘2狂）下面几点句属于养老院响软件即人为吗因素问题滩经验少，处枕理不当而产粘生诉讼纠纷吴。养老院发跪展仍处于起矮步阶段，可篇借鉴经验较禽少。大家都减是摸着石头售过河，所以浆在一些事情预上也就容易探产生诉讼纠或纷。所涉及欧的案件的相钟关类型：房道屋租赁、建阴工合同、供寄用合同、交正通事故赔偿窝、借贷合同金、购销合同睡；劳动争议茶、劳动报酬准；财产权属壤、遗赠扶养眉、委托合同孕、财产损害尖赔偿、人身摧损害赔偿相由关案件中显原示出的具体协原因芬1、送养人新不能正确理朱解人的生老滨病死的情况午，自己不愿僻承担相应的啊后果概。炉2、养老机探构疏于管理雄的情况筋。铅3、第三人浙（共同居住横的被送养人趟）侵权导致舞与养老机构桐责任混合的股情况。巩6.2稳风险应对岩（踩1胡）硬件问帐题课1肉、抽解决选址问交题虹2洞、崇确定服务方变向颐养天动年是目的膜3伤、雁经营之道价砖格定位要合篮理驰办养老院收贴费不能太高棋，虽然入住纽养老院的老购人大多家庭副生活条件不扛错，但老人获本人的钱并喉不多。就是设说他真正入猛住养老院的发时候，他个叶人的收入只渴能承担费用今的60％，个而40％的匪费用是需要舍子女补贴的及，核心竞争映力就是收费迎合理。这里得的收费标准殖是：一个健休康老人（也砖就是有生活贿自理能力的璃老人）一个鉴月的收费1赠350-2庙000元，检需要护理的绕老人是20清00-30湿00元，需盘要全护理的娘老人是25口00-35屿00元；房敌间也是分级落，单人房需怖要交包房费协500元，础一个老人每算月2000熔元左右的生牛活费用，大来多数家庭都奇负担得起；表加上环境好撞应能够解决舅养老院床位睡的空闲，养辽老院才是现草代化的养老茅方式。指（薄2矩）从相关案冲件反映养老孩机构在经营蛇管理中应注俘意的问题雾1、从事养达老机构的人敬士，应当具逝有爱心、同留情心及强烈贯的责任心嚼2、在法律恶不完善的情苏况下，尽量提制定详细、漫合理的协议搞书爱3、加强职宿工的素质教像育，提高服脆务质量殊第七章侵公司战略与善管理惊7.1享公司文化旱坏公司使命鸽正如公司的遮价值观所述认“樱真正的用爱恨关注，真正按的用心服务刻”晃，本公司致牛力于为顾客占提供最优质级的专业服务柿，使老年顾堪客感受在温揉暖、友好、哀尊重的气氛陆中提高生活佩质量、调整屿生活状态。湿在企业内部炊，我们为员孤工提供稳定忽的工作环境壳、平等的学营习、培训和恐发展机会。煎我们鼓励员陪工发挥创新衔思维，建立申团队合作精深神，提高公抹司的效率。摊员工将得到棉同等的关怀馆、尊重和爱页护并将这种膜感受与顾客妄分享。垫我们致力于遣长期为公司失的股东创造妙价值，不断卸改变老年人区的退休生活镇。通过推出律高品质的课支程、优质的纳服务为公司危、合作伙伴叮以及客户创肾造价值。写忘企业文化核捕心谊——宵价值观太公司宗旨：奸黄昏无限好挣，唯我夏夕阳红衬。要服务宗旨：衣寸草心献给剃父母，夕阳章情挥洒晚年授。说服务理念：皮真正的用爱户关注，真正冲的用心服务障。倡企业愿景：个最优质的老部年服务，最莫过硬的老年志品牌。花7.2议公司战略善猾战略目标寨我们通过模地块性思维建障立豆“芳MOST属”翻战略框架以政明确公司的童战略导向。朋任务（筐MISSI山ON灿）捆目标（钢OBJEC为TIVES朱）扣战略（侮STRAT势EGY段）取战术（餐TACTI员CS纺）太图甲5.1护四满意向导校我们把员委工开心，顾债客舒心，股堪东放心，社讲会满意这几嚷个要素作为宰我们发展的结目标。捷“晶夕阳无限心背理健康保健植计划插”凶注重心理沟傅通的手段和沃方式，诠释亩沟通的重要泰性，聘请精置通沟通的原竹理和过程的上专业人士讲弯解沟通的障叉碍和消除技论巧，以多样奖化的沟通风跃格使马上面拌临退休的老粱年人，刚刚租退休的老年凶人，以及虽音然退休很长栗时限间但依然存渡在很鹿多心理问题讨和不适应症揪状的老年人两的智能和心棋境得到有效娃改善，真正缩做到老人舒改心、家人安腹心、社会满菌意。彼寻分期战略战略准备信“倘夕阳红裳”刚首家店面初甜步选址于位挎于二环的富刮力信然广场径上的富丽信阀然，交通便视利，毗邻陶败然亭公园，悉周边环境便寺于老年人活畜动。公司未注重店面环基境、基础设怀施、服务等哪方面的细节嘱设计，以更折好的迎合老陷年人这一特裂殊群体对服社务的特殊需佩求，营造温屑馨的氛围，变并注重外围摆环境的规划缠，使顾客方垮便享受没“肤夕阳红笋”毛温暖细致的封服务；公司涂精心设置多肿项内容丰富殊的课程，并碗对员工进行虾专业系统的东培训，以保枕证服务质量撒。迷公司初期战城略坑明确目标摄，从为过渡恩期老年人提京供心理疏导怨培训等服务顶，改善不适误应老人的心绸理抑郁和心端理孤独，提泻高老年人的批记忆、理解执和推理能力怎出发，采用诊集中市场推子广战略，开捐拓初期市场偷着力占领周抵边社区中高邮收入过渡期议老年人市场腐。通过舆论姿及品牌自身丑建设，采用晌广告宣传上今门宣传及网符络宣传等多欢种传播手段号，在老年人续及老年人子真女两大人群诊中同步大力萌宣传推广杏“沉优质晚年预”故的理念，初姿步树立本公捧司怪“恨老年保健计队划替”摩的精品品牌吼形象，并在纽目标群体中拔形成一定数勺量的忠实客顶户群。在本谨阶段，公司挨以构筑品牌攀形象、推广纠服务理念为考主要目的，免以拓展市场翅、初步建立煌具有一定忠努诚度的中老扩年客户群为平主要战略目鼻标，在目前禁发展尚不成钱熟的老年心总理健康服务滚业市场占有宴一席之地。毛公司中长期迟战略究在初期经营槽的成果之上曾，进一步推挣广公司服务访内容，大力圈拓展公司业免务，优化资良本组合，加式强市场渗透释力，逐步提牌高公司品牌泼的信誉度、街知名度及影组响力。即在不断建立驰、增强原有嚷顾客忠诚度涝的基础的同买时，大面积错推广“夕阳洽无限”老年嚷心理健康保益健计划，吸催引新客户群胃的加入，提司升顾客的回践头率与推荐爬率，力使忠毒实顾客成为播公司品牌宣稻传的载体之白一。敲加强公司组缸织建设，规贡范公司业务皇流程，明确瑞行为准则，阳树立公司形刘象；加强员寻工技能及团屠队精神，不鸡断提高运营俊效率及服务筝质量，迎合节目标群体的逢需求。默在增开直营但连锁，以初晃期旗舰店面她为基础，在县全市乃至全安国范围内直消营网点，产速生规模效应胃，使“错夕阳红防”的服务网团点遍及全国螺。以大中城犁市倡“白领”人仙及其父母群励为目标对象泛，充实咨询储量，体现消替费趋势和时敲尚风格并提题供在线购买鼻、店面咨询追等多种服务窗购买方式，怪使全国范围浪的老年人都绍感受到“肃夕阳红匹”带来的温致暖光芒。乓剧战略分析棒7瑞.2.3滴.1巧技术优势杆传统个体咨让询寨——辟观念上不易漆被老年人接突受；缺乏从捎家庭结构和蒸家庭关系的尘角度来对老过年人进行帮查助、干预；辈环境不能符刺合老年人要抓求。例传统团体咨单询纯——胀基本上以青轮少年人群为宿目基本上以钳青少年人群作为目标，没磨有引发老年调人团体动力滚的科学研究唐和指导；仅肌仅是以言语耍分享为主，棒缺乏活动来湿调节老年人险的注意力和笼体力等不足毫；缺乏对老矿年人认知老苍化方面的干逼预。森“药夕阳红榨”禁有限责任公毒司是团体咨耐询和家庭咨驶询（个体咨替询的新形式尖）的结合。重依托北京师仔范大学心理湖学院这个强奥大的技术优玻势、雄厚的惠教学科研力宰量、良好的斑社会声誉及再影响力，聘鸣请北京师范围大学心理学谈院发展研究件所泼申继亮揉教授作为我如们的老年认梅知老化干预晚方法顾问（敬已经签过意扔向书）；北名京师范大学眼发展所麻王大华近博士为认知窝老化干预方鉴法的具体方挽案的提供者俩和培训者（摩已经签过意咏向书）；美丘国斯坦福大场学医学院临诞床心理学博辉士Larr傅yW.雄Thomp唐son为我沿们的团体咨径询师和个体温咨询室提供找老年心理干展预技术，目牌前已经将《漆晚年抑郁的邀认知行为疗案法手册》（浴《Cogn比itive怕-Beha阔vior践Thera娃pyfo怠rLat米eLif旗eDep纸ressi锦on显—芬AThe牌rapis候tMan跨ual》）帮授权给我公撞司；北京师译范大学心理壳学院咨询所茄方晓义筒教授担任家括庭咨询服务宇的顾问和咨区询师的培训种师；北京师伯范大学心理松学院，中国岗心理学会心永理咨询首席子督导笔张西超望博士担任团世体咨询师和职咨询督导师孙。辽7纤.2.3铜.2番社会优势我根据老龄化某社会的定义休以及多方数汇据，我国在药2000年细时就已进入啄了老龄化社遍会，老年人耍占总人口比溜重日益增大绞。冷60岁以上蛛老年人口已转达1.43读亿，占总人史口的11%家且每年净增麦人口多；竟到2023眉年，60岁弓以上老年人狮口将达到2仗.34亿人占，比重从2狗000年的讨9.9%增绸长到16.馅0%；65度岁以上老年希人口将达到习1.64亿传人，比重从测2000年隙的6.7%迫增长到11踢.2%。预蒜计本世纪4枪0年代后期兵形成老龄人呈口高峰平台轰，60岁以际上老年人口屯达4.3亿抚人，比重达资30%；6驶5岁以上老夫年人口达3经.2亿多人暂，比重达2湿2%。届时戏每3－4人克中就有1名脱老年人罩。悼人口老龄化逢将导致抚养沫比不断提高弓，对社会保挠障体系和公银共服务体系陶的压力加大斗，并影响到吓社会代际关贷系的和谐。乓因此近年来乳，随着社会降对老年问题浅的不断重视箩，摧老年消费品姨需求不断增缩大，老年人朝口消费总量蠢持续上升，连老年消费结稠构不断优化预。贼社会多方均趋呼吁：彩“耀建立老龄服似务体系，尤级其要关注庞奴大老年人群利的边缘问题资，加快养老酿服务设施建没设步伐，为涛老年人提供苗生活照顾和专护理服务，通努力满足老喘年人特殊生母活的需求；烈强化社区老帐龄服务功能乏，积极发展友老龄服务产宋业；倡导搅‘桑积极老龄社风会很’量，促进老年沟健康，为老亲年人提供自吉主参与社会耗的机会。什”蔑“展夕阳无限孔”现老年心理健竭康保健计划坛就是在这样捎的社会宏观妻条件下建立滨起来的。膨图7.2丛未来我国人携口老龄化预报测惯资料来源：近《国家人口丧发展战略研冈究离·在人口发展预瓜测》虽7.3羞组织结构唇争公司组织结彻构叮在公司初建萄阶段，作为睬小型企业，盼我们采用直质线-职能制星组织结构，齿以避免结构索复杂化。职拖能部门内的爬员工在价值继观和工作目尾标上具有相尚似性，员工钥具有明确的俱职业阶梯，松在员工技术起只能发展上芝具有连贯性逐。便于上级滩对下级进行汤指挥和命令尼，决策迅速每、命令统一车、责权明确咬、秩序井然染、灵活机动献亦不失稳定围，又利于发沫挥参谋人员辽作用，而且扣很好的避免摊了公司初期枪承担管理过轿高的管理费广用。因而采仰用这种组织虏结构可以与掏公司的初期上战略很好的樱结合，推进火公司的服务丧发展。铅作为服务型拢项目，我们同坚持赔“尤以人为本珠”乓的组织方针凡，运用松散乓、灵活的具肢有高度适应廉性的有机式堡组织形式来雅迎合行业需剪求。我们对刘公司员工进午行劳动分工坚，但是员工美的工作不设窃立过于标准己化的规则和边条例。各部蛾门员工应掌昂握熟练的专岂业技能，并则在经过培训虽能处理多种歌复杂问题。束通过先期及躁营业后定期永培训，将职腰业行为标准马灌输到员工竭的头脑中，蜡而不需要多疮少正式的规饮则和直接监逮督乳。晓单主要职能部兼门职责括图7陆.3里公司组织结虑构图尖董事会：盈监管企业的吗管理和经营摊；掌握聘用易或解雇组织俭的管理人员矛和批准公司好制定的目标春和主要计划窜的权利与义歪务。转监理会：监带督董事会和虏经理层，保旧证其遵守法霜律法规、公飘司章程，维待护公司长远扬利益。其中纠的技术人员厌负责对服务惹的专业性，册规范性进行偿监督。姑总经理：公宵司业务的总盼执行者。定对董事会负尿责，统筹规消划公司的发涌展战略，负邻责并协调各营个职能部门命的工作，每蔬个财政年度冷向董事会汇康报。痒行使对公司耀行政人事日管常工作监督熊、管理的权积力，并承担轻执行各项规岔章、工作指片令的义务管大理责任。卡市场部：根孙据公司战略生规划、年度昏广告宣传计讯划及市场情购况，负责制拢订品牌宣传宏、广告策划乎方案，以提冒升公司品牌弟形象，参与弯并配合老年焰益智棋的研坟发工作。型运营部：保御证本部门组挽织目标和管探理目标的实雕现。制定公精司的业务运葛营战略、流直程与计划，评制定营销计求划，组织协细调公司各部鹿门日常工作妄，负责直接俩营销与公共岩关系，并与藏顾客进行交团流，监督俱胸乐部员工，纪推进实现公呆司的运营目腥标与战略目克标。碎财务部：负化责公司的财瘦务管理和审政计核算工作倦。定期向总拦经理及董事翻会、监理会振递交财务报政表，为企业晶决策提供关章键的财务信榜息。演审核内容销辉售额、顾客乱数、顾客平倡均消费数量闸、现金超收沸或不足、收旨银机的操作哥错误、亏损戴、其他营业躁项目、食品蓝原料的价格仍、员工工资屋、电费、煤茄气费、水费枝等在内的各勤项指标。通赵过蚀“裕年终审查坛”计、绳“姑周报表设”顺和证“骄月报表创”刮三重审核制定度，根据每眯天和每小时湿实际数据累点积起来的数披据进行财务橡核算。邪综合行政部拖：负责公司勒人力资源管究理、日常行贱政工作及后芬勤工作的安饭排。挪并负责企业感故事的挖掘性、记载。以臣配合公司创牌立独特的议“必夕阳红圈”亿文化。赖记载一些重鄙要的事件和右人物，如：凶员工与顾客映的故事，团邪队合作的故禽事，以及衰“漂脱离常规跟”酱的、有独到屿见解、以及嚷对公司做出葵贡献的人和细事都可作为跃记录范围。器拟定并实施陕物流方案;葬掌握物品的倾市场行情，兰变化规律，篇与财务部做而好沟通，如旬需要与第三夺方公司合作悉，则要与其假保持良好的盐合作关系。说系，并与顾是客进行交流披，监督俱乐坏部员工，推死进实现公司痒的运营目标循与战略目标纵。临财务部：负学责公司的财致务管理和审那计核算工作声。定期向总芝经理及董事州会、监理会收递交财务报闲表，为企业扇决策提供关满键的财务信甜息。勾审核内容销骄售额、顾客连数、顾客平掩均消费数量浩、现金超收庸或不足、收枕银机的操作报错误、亏损伪、其他营业三项目、食品鬼原料的价格撒、员工工资瓶、电费、煤狗气费、水费袜等在内的各盟项指标。通既过蔑“刃年终审查壶”休、抹“谅周报表殿”瓜和外“佣月报表务”仗三重审核制吹度，根据每桂天和每小时梁实际数据累杠积起来的数汁据进行财务认核算。乱综合行政部朋：负责公司验人力资源管剖理、日常行滩政工作及后畅勤工作的安笋排。羊并负责企业络故事的挖掘伞、记载。以剃配合公司创四立独特的软“带夕阳红全”津文化。职记载一些重些要的事件和逢人物，如：贤员工与顾客球的故事，团拾队合作的故佛事，以及议“袖脱离常规泼”挑的、有独到送见解、以及绩对公司做出楼贡献的人和叨事都可作为桂记录范围。呀拟定并实施汪物流方案;柏掌握物品的读市场行情，锤变化规律，监与财务部做董好沟通，如识需要与第三式方公司合作乔，则要与其案保持良好的翻合作关系。出7.盛4诞人力资源配积置惭7票.4.1垂人员招聘制者度胞“失夕阳红碧”恐本张着蔑“勾以平凡的员优工创造不平歉凡的业绩巾”顺的原则招聘奔一定数量的碧员工。并与降大学勤工助请学建立联系堪，招聘一定胃数量的大学均生进行以社够会实践及勤咏工助学的形惜式加盟团队关。宇重视人的价路值线——云实现之步开发人的潜豪能瘦——巧利用之辅统一人的思战想伞——知引导之赴把握人的行企为杰——血规范之萍鼓励人的创缘造晚——卖奖励之遥构造人的环茅境减——胃提高之昏“寨夕阳红蹈”乐注重公司文宏化建设，培比育员工团队享精神，发挥孔员工的潜能督。镇“显用人所长，键容人所短御”搜。加强组织妖间的信息沟历通，以保障负信息沟通顺宪畅、对称、污快速；积极馆调配各级权焰力关系，以泥服务流顾客车价值为导向魂。使马上面疑临退休的老鸽年人，刚刚通退休的老年宾人，以及虽雁然退休很长雄时间但是还叉出现很多心异理问题和不烤适应症状的作老年人享受难到最优质的吵服务体验。转7爪.4.2判心理咨询人陶员次作为心理服屡务项目，心搁理咨询人员蔬水平是公司树和新技术的沟战线，因此顶我公司招收疮的心理咨询极人员必须是峡大学心理专嚷业的本科以场上毕业生，精且原则上须主具有心理咨粒询师资格认驻证。对研究片生应聘者的都基本要求是益研究生必须锯是心理咨询畜相关方向，麦对本科毕业忘的应聘者的役基本要求是斩必须有一年掌以上心理咨那询方面的工师作经历。此挖外，所有团伏体咨询人员王必须有10代次以上主持楼团体咨询经渴历，充分掌驻握并能良好旅运用团体咨余询方面的知猪识。我公司磁招聘心理咨办询人员需在得心理咨询与替团体咨询方垮面必须均有谨见长，二者嫩不能偏废。献在老年人及件家庭心理咨安询方面卓有完建树的应聘稼者予以优先刃考虑。除此社之外，在进纺行咨询之前唇要有至少两还个人的培训秧时间，培训卸内容主要是长《抗晚年抑捧郁的认知行径为疗法》。迎7护.4.3领组织管理人炎员粱中高层管理渣人员2-3基名。能吃苦态耐劳，责任治心强，形象慨良好，有较吉好的实际管材理能力，具臭备快速解决预问题的能力怨，充分贯彻钓领悟公司各爆项方针，以吗公司利益为蚀先，全局意幕识强。他7望.4.4煌俱乐部服务英人员率俱乐部服务过是课程、咨穗询服务的延剑伸，我们注隙重服务人员嫩的素质培训漏，针对老年佣人的特殊心发理对服务人暗员的语音、响语调、语速净、语气进行亏专门训练，楚对言辞进行拍统一培训、积使之运用明振确的语言、穴正面表达方原式与客户进酿行有效沟通决。此外，由即于俱乐部是弦开展业余活传动的有效场连所，我们将太使服务人员玻对于每项业香余活动及活废动服务需求茄进行充分了辟解，以更好街的服务老年鼻顾客、为之锻创造更好的洋活动体验。扬服务人员要择求中学以上花历，并必须纵具备以下条蔽件：为人亲胜切，外表端今正；年龄在繁20-40排岁，身体健错康、无心理级方面的病史灯；工作认真羊负责、服务发耐心、态度瓦良好；有照付顾老人或相抬关类型服务样业从业经验竭者优先。蜘7陶.4.5搜后勤人员蛙后勤保障人度员：1、采喇购、各类维桑修。（采购死过程中，大修件物品需两洲人同去）2子、各办公室位的纯净水的范安排。3、呀钥匙柜的管骄理：拿出的评钥匙用完后兆及时归还并痕检查钥匙是衣否齐全，且重及时关好钥娃匙柜。4、达负责临时安抢排的其它事屯宜。精通计枪算机维护原炸理者优先。凡物流人员：击吃苦耐劳，昂有一定的物楚流专业相关庄知识，具有俯3年以上驾狸驶经验，具艺备风险防范窑意识，有多甘项专业技能舅者优先。同保洁员：负扎责咨询室、萌俱乐部、办胸公室的卫生衡。做到无垃筒圾，无污渍引。保证营业鞭环境的清洁心。菠7.5人员饶培训假心理咨询人蝴员与俱乐部免服务人员是饮公司形象的束直接载体，复他们直接面歉对客户，因努此咨询人员盈及俱乐部服结务人员的服想务水平，直总接决定了顾采客的偏好。帆因此，早“浓夕阳红夕”亚对每一位员壤工进行专业饿、系统的多爹方位岗前及紫在岗培训抚——乏技术学习、恶操作演练以低及现场体验贱。麦通过技术培辱训、模拟演耐练以及现场就见习三种方市式，使心理轿咨询人员熟读练掌握抗晚摔年抑郁的认故知行为疗法父和家庭咨询矮技术，保证世咨询服务质盒量；店堂服更务人员和俱贫乐部服务义泳工通晓并内桥化公司服务括理念，理解选并应用档“访共情沙”佳技术，以设煮身处地想顾瞧客之所想，胆帮顾客之所疤难。朵特别聘请语帆言学及声乐床培训人士，叼对员工的语腹音、语调、蚕表达方式等横素养进行专呜业培训，更唐好的迎合老味年服务亿“耳温馨、亲切让”节的宗旨，更别体现了公司期“妨顾客至上支”臂的服务理念弹。逆公司将对培办训进行培训紧评估。培训芝结束后由人武力资源部组休织新员工测短验和座谈，死不合格者应耍参加补充培原训。部门经帮理就部门工且作引导对新葵员工进行测忍验。不合格伐者需有针对河性的重修，舞一个月内如心果不能完成介培训，则应堡将该员工辞克退。新员工虎培训结束后孤，人力资源坏部将培训记可录归档。蝴希望通过培东训能够加强陪各部门员工泰实用性强而扁不是停留在夺理论层面上衫，通过这次青培训能够真垦正解决员工子们在实际工匙作中遇到的处问题与困惑篇，并在工作买中很好的运沫用。偷7妄.5.1亡心理咨询师弄培训双心情互动技雅术是一套全太新的心理帮腹助技术，由熊于其关注的帖是老年人鞭“牺心情昏”坊，所以对心蝴理咨询人员号的要求要高称于一般的心猴理咨询或团脾体咨询。为图了让这种咨秧询服务在凳“塘夕阳红鞭”览得到更好的播使用，每位陕心理咨询师嘴在正式上岗饺之前需要接杂受长达一个幕月的专门培月训，培训包编括：且技术学习：甘对技术形成亩的历史，已扫有的实践，挪详细的操作屯步骤有较为扁深刻的了解思，在学习理运论之后进行蜂相应的考核撒，任何正式局上岗人员必槽须通过相关骗考核。签操作演练（浆团队培训）趟：每次培训躬至少有5名芳心理咨询师俩一同参与，认采用模拟现歼场的方式，取由一名心理稻咨询师扮演忆一名进行面扫对面咨询的奔顾客，一名吩扮演咨询师缘，其余人员防扮演其他顾敲客，模拟当论时的场景，给进行模拟操拘作。闲现场体验：栏进入羊“竞夕阳红庆”猾进行现场实幅践，每次实仓践结束之后隶由具有正式燕资格的咨询垦师对其表现藏进行评估，吨连续三次通馋过评估者方剑可进入稀“寨夕阳红童”墨正式工作。惊培训过程是喂在完全保密谁的过程中进洒行，减少了拖其他公司复骡制温“恋夕阳红桂”这服务的机会奔，使乔“康夕阳红嚷”怒的服务优势什得到最大程俱度的保护。仅7阵.5.2寻俱乐部服务上人员培训遍俱乐部服务经是棚“绳夕阳无限勇”量老年人心理贫服务的延伸丙，老年人的死特殊年龄阶局段特征导致浸其偏好群体智休闲活动，落而材“颗夕阳无限灯”汗老年俱乐部么就为老年人纱提供了这样址一个有益身加心、培养情龙操、结交挚械友的场所。丝因而，俱乐朗部服务人员贵的服务态度梅、对老年人服的亲和力及距个人素质都川是决定顾客已取向的重要抗因素。公司矩特为俱乐部骑服务人员制额定如下培训剑计划：梯知识学习：甘老年人生理垄心理特点；记老年人心理增帮助的重要孔性；伤“拉夕阳无限肾”少的服务准则伴与公司理念恨；牢固的全懂局观念以及木设身处地的柜为顾客着想渐。但“沫职业模拟茫”车模式：每一爱位新员工在调正式进入告“咸夕阳无限涂”绸服务前，将汉有一个星期骗的服务试用管期。其中，惊前三天进行侨观察实习，冬老员工对新现员工进行一悉次免费服务区体验示范，肾其余时间只桌仔细观察熟烤练员工的工胡作，把握工嗓作流程与内傻容。其余四颗天，新员工拳将前三天的仍学习观摩运间用到实际服蛾务当中，让物员工感受真杜实的气氛，伸并实行老员茄工带新员工滚的愿“滤1V1下”高或鉴“移1V2艳”掩的互助导师燃制度，使熟族练员工的工株作技巧得以鹊准确复制，及并加强团队妄合作意识。检此外，俱乐熄部服务人员贩要统一参与轨语言学及声怖乐培训，增安加服务过程膨中语言的亲跟和力，更好职的服务老年彩客户群体。毅7止.5.3迷语音服务人鹊员培训议“蓄夕阳红涝”卖开展制第定服务及电然话咨询业务触。聘请心理秋学专业人士俯，对语音服两务人员进行吨培训。通过舌心理学系统糠培训，使语肺音服务人员丽对心理学及掠心理咨询方场面专业术语深有较好的掌岂握并具备较朗强的应用能龄力。突出公服司勿“降专业化勤”证的特征。聘邀请语言学及硬声乐培训人释士，对语音块服务希望通峰过此次客服亚培训，能够注使呼叫中心河员工的业务回水平在短期语内达到同一喝平台，并且据有效地运用墙到实际裤咨询工作中岸去。版7惧.5.4疗行政管理人押员培训定公司聘请的斑管理人员都驱具有较扎实圣的管理学知络识及管理工伙作实践经验萄。所以公司副对行政管理乐人员的培训阅最为关键的贵是对公司文细化的理解，惰对公司章程竞的把握，并股展开正对决叔策能力的唇培训熟。乖7.6人员错绩效考核我方法考核周期冷考核分为月守度考核和年揉度考核。弯其中月度考恐核于月度结则束后五日内粮完成；年度抬考核于次年唤一月完成。考核关系表考核关系分顷为直接上级籍考核、顾客简考核、同级用人员考核。伐不同考核对侦象对应不同闸的考核关系贫，见表5.眉1。默表5.1隐考核关系筒表罚考核对象圣考核关系阴总经理柄董事会、直程接下级考核糠部门部长堆直接上级、揪同级、顾客垄核赠部门一般职廉员掉直接上级、平同级考核治后勤人员睛直接上级考核维度慎考核维度是厕对考核对象孩考核时的不济同角度、不辜同方面。包娃括绩效维度百、态度维度迅、能力维度郊。没每一个考核涨维度由相应拥的测评指标打组成，对不两同的考核对南象、不同考低核期间采用帖不同的考核大维度、不同雾的测评指标扎。王（一）绩效单：指被考核裂人员通过努宏力所取得的纽工作成果，语从以下三个败方面考核：专任务绩效：飞体现本职工辅作任务完成馒的结果。每颂个岗位都有氧对应岗位职正责的任务绩漫效指标。具去体参见《任塔务绩效指标录》。秆管理绩效：洪体现管理人鸣员对岗位管烤理职能的发精挥。指标定座义详见附录还一表1-1廊。乘周边绩效：省体现相关部乓门（或相关警人员）团队冶合作精神的骑发挥。指标组定义详见附湖录一表1-喇2。京（二）态度幅：指被考核另人员对待工湾作的态度。恐态度考核分臣为：积极性饼、协作性、欣责任心、纪绿律性。指标遍定义详见附锣录一表1-填3。浙（三）能力衬：指被考核速人完成各项仇专业性活动抢所具备的特密殊能力和岗茂位所需要的康素质能力。醋任务绩效指煎标设立的原姓则慧（一）可控惑性：指标能与够测量或具臂有明确的评忙价标准，必圆须为被考核询人所能影响颈；壮（二）当期奥可测量性：帅指标能够测子量的最短周邪期应与考核缠期一致；双（三）重要赠性：指标项象不宜过多，岛注重于对公等司业绩有直固接影响的关食键指标，一斜般为5昌—伸8个；问（四）一致街性：各层次盖目标应保持浅一致，下一步级目标要以窃分解、完成绢上一级目标鬼为基准；袋（五）挑战乱性：指标值廉应综合考虑此历史业绩、月未来发展预埋测、同行业划竞争对手的坡业绩确定，裁不宜过高或厕过低，应使电被考核人经膜过努力达到踢；窃（六）民主挑性：所有考屯核指标值的绣制定均应由只上下级人员古共同商定，当而不是由上械级指定。双杜方无法达成棋一致时，二币者的共同上辣级具有最终岗决定权。纽任务绩效指掠标的设立渴（一）考核百期初直接上琴级根据公司惑或事业部的垂计划要求、底被考核人岗株位职责规定模的工作任务丛，经上下级遥之间共同协托商，制定被湿考核人当期坦工作计划和企考核指标，恼报上一级主神管领导审批歪后实施。加（二）工作通计划和考核父指标的更改旨需经被考核柏人及其直接皇上级商定，添并报上一级听主管领导批厕准后，更改偷方可生效。吧考核指标的睬权重精权重表示单悉个考核指标晕在指标体系侵中的相对重尼要程度，以馋及该指标由凉不同的考核严人评价时的漠相对重要程风度。考核记录疾考核期初，员直接上级向您被考核人说旅明其考核维圾度、指标和图权重，双方失讨论认可。黎同时，各考赶核主体对被帮考核人的考如核维度和指鸽标充分了解阳，建立日常语考核台帐，押将考核内容闲进行记录，散作为考核打词分的依据，烤在被考核人碍有疑义时作撤为原始凭证反，以便考核再申诉的处理稠。指标评分洒考核指标均佣按照A、B能、C、D四宣个等级评分祸，具体定义果和对应关系卫见表5.2斤。栏表5.2棵评分等级记定义表帅等级甜A亦B屿C轧D扬定义族远超出目标尽达到目标所接近目标接远低于目标蜘实际表现显参著超出预期密计划/目标序或岗位职责攻/分工要求锹，取得特别威出色的成绩戏实际表现达洒到预期计划退/目标或岗题位职责/分尖工要求，取化得比较出色骆的成绩下实际表现基最本达到预期脾计划/目标认或岗位职责咏/分工要求味，有明显不僚足或失误恐实际表现未跨达到预期计跪划/目标或喘岗位职责/托分工要求，接有重大失误漠绩效考核结梁果分为优、叛良、中、基破本合格、不险合格五个等票级，具体比式例见表3。约优尤各良填中晚基本合格险粪不合格宪10%穷缓15谨%泄锡60伪%究晌束10怪%帆秃5%丑图5.4绩钱效考核结果束分布图拢表5.3粘个人业绩考赛核结果与评失定等级对应广表距综合评定等乱级锐优梁良愿中集基本合格扫不合格瓣比例打10%臣15%拜60%膜10%面5%便表5.4油管理绩效睛指标定义表渐表5.5周货边绩效指标富定义表险超出目标丸达到目标遍接近目标许远低于目标猎协助及时性蕉A炸B户C关D土其它部门邀/座人员提出合湿理工作协助呼要求