绩效管理实用工具

第一讲绩效管理面临的问题（上）绩效考核中的三类障碍(一)（一）技术问题技术问题是指那些通过改变技术手段就能解决的问题。在绩效管理中，这类问题通常由人事经理改变工作模式和工作方法予以解决。1.权重避难Æ权重避难的内涵和影响权重避难是指在决定员工绩效考核的权重时，主管采取讨论的方法,为寻求部门平衡，给予员工普遍过高评价的现象。这种现象对于业绩优秀的员工来说，是不公平的。同时，它也不符合企业的根本利益，不利于企业进一步的发展。（具体对策,参见最后一讲中的介绍。）那么，设计权重时,应该注意的事项有哪些呢?Æ设计权重的主体图1-1设计权重的主体【图解】上图表示的是设计权重的主体，他们是：人力资源部——提出指导性意见；员工——主管在作出决定前要与之沟通；主管——最终决定业绩所占的比例。Æ设计权重的本质马本质上，设忆计权重的过尖程就是这三协个利益主体路相互博弈的巷过程。倦①偶对于员工械来说：牢员工不会赋纽予很难的工哀作以较大的员权重。因为去，这将意味凯着他们拿到缎绩效工资的薪机会和数额河都会变得很慨少。午②旬对于主管纳来说：兼主管考虑到爷年终员工要蜂对自己进行瑞民意评价，运为了不得罪艰人，部门主汪管有可能无省视员工的实单际绩效，采沫取怪“千折中洽”瘦的方式，给界出整个部门美都非优即良璃的成绩。允所以，尽管抚员工和主管纠作为两个利济益主体，表快面上是对立周，本质上却乘是一致的。画这也就出现茂了所谓的权载重避难的现碌象。化③严对于人力谈资源部门来盛说：玻他们希望公攻平的解决绩附效考核的问接题，针对权炭重避难的现吉象，他们提扇出了末位淘贿汰等方法，颜力求加强考怖核的区分度头。丢Æ话设计权重掠时应该遵守旗的原则喇在满分是1拦00的指标呆体系中，权呈重最小不能减小于5%。睁因为，如果尚权重小于5喊%，指标的诚变动很有可废能被意识不池到。最大的匠权重一般不灵超过35%梯。否则，会窗使员工的精盖力过于集中刷。因此，权扇重的变化区妻间应该为：委5%~35抓%。犹2.目标平辞移锯Æ受目标平移类的内涵及表很现尚目标平移这黄种现象是指翻主管对交予篇的部门目标矛未按照因果罢关系进行分荣解，而是按名照人头进行扩了简单的分支配。脱比如，公司肯考核研发部请门的黑“南项目完成率序”框这个指标，掩如果发生目扩标平移现象捉则会表现为筝：主管不对搞指标进行分仁解，而是按轨照人头将研遍发部门外“茄项目完成率易”瓜指标分配为政“菠员工甲的项睁目完成率狱”槽、躲“扑乙的项目盘完成率虹”削，以及谁“符丙的项目完住成率改”铺这三个指标丈。玉Æ嫩目标平移玻的对策厅首先是选择喂指标,然后贡是分解指标叶。光选择指标时挖,要考虑到垫指标资源是替有限的，所碍以，考核并狡不是考核本原职工作，而害是考核本职峰工作中那些专难度较大、仿对提高绩效绩有意义的指览标。也就是秤说，员工一灭贯完成得很蹲好的指标是规不用考核的赌。裂3.目标无客因果缓目标有因果每是指部门主话管的目标和弊员工的目标浴，以及上级黎的目标有一粗定的因果关禁系。反之，船目标无因果杯是指这三者筋的目标之间诉不成因果关母系，它表现状为员工指标匹的完成情况侮，对主管和秀主管上级的赞影响并不明伤显。目标无泛因果现象也兄是指标从下秤往上制定过赴程中一个最意大的问题。禁第二讲慨绩效管理面丙临的问题（早下）笋绩效考核中贷的三类障碍屑(二)剧（二）制度歉问题盾人事经理的种主要工作之带一就是设计厨制度，而设碧计制度有时睁会产生一些呢普遍性的错协误，这些错丸误包括：警1.考核无朗监督者这种错误表贡现为：设计慢完制度，但绵是缺乏对制米度执行的监趴督。制定的雷制度和对制愈度的监督是闯不同的，因啦为制度是事档先制定好的仆，属于事先剃管理；而对梳制度监督是初在对比制度宪，属于事后拨管理。工2.只考核桥业绩，不考发核方法飘这种错误表叉现为：人事嘴经理不对主掀管进行绩效灶考核方法的垫辅导，只对卧主管要求考性核的结果。勉3.缺乏双醉重监督棋这种错误表宿现为：只对璃被考核者进摔行考核，缺胶乏对考核者苹的考核。正劣确的做法应联该是双重监蚊督：用考核亲来监督员工伴业绩，用考祸核来监督考房核者对下属任的管理。浮【自检1-劣1】机你们是怎么捎监督员工的懂？并且，这察种监督是否冲全面？酸见参考答案往1-1荷（三）观窄念问题杰不仅要辅导盯员工方法，裳更重要的是偏改变员工的草观念，也就猜是要在他们陶的头脑中树宿立崇尚数据胶和对指标量开化的观念。贺在现实工作丸中，却存在凡着对考核误匆解的一些观蹈念问题。刘1.没有测垮量习惯闲在绩效管理铅的实践中，斯大家往往更协相信经验，款而不是数据须，更没有测洗量的习惯。掉但实际上，斥一方面，经修验也有靠不棋住的时候，所毕竟它代表金的是过去，懒而非现在和旧未来；另一喊方面，即便尤有时候经验贞是有用的，案但是有经验索的人也往往盾并不愿意将禾自己最拿手震的经验传授椅给别人。目2.感恩型传领导居多链中国式的管奔理者，十分乞在意感情和公情面，这种陪管理模式被湖称作感恩式距的管理，这否和西方的人翁际交往逻辑震是不同的。撑因为，西方穷人际中的施侍受有一种平烤均的感觉，骡而中国人之隐间的交往则懒是别人的滴零水之恩，自驻己必将以涌育泉相报。因占此，曾国藩损经过研究曾熟这样总结道顿：横“压多施少受脑”聋。即别人对乱你好，你就腐接受。这并萄非是明智之六举。【案例】贼在很多单位疮经常会出现洒这样的情况污，领导说：艰“听来，正好搭些我的便车，欣我把你们送宪回家。印”甚这时候，作牺为员工的你胆是否答应呢妻？卫事情是一分妙为二的，答望应坐领导的它车，是和领逼导接近的好棉机会；但是浆，另一方面读，一旦接受已领导的好意因，也就意味煎着有朝一日左一定要回报存领导。络这种受恩于伞人的情况，理产生的风险覆是很大的。源因为中国回葛报的逻辑，绩就是讲究滴损水之恩必将狼涌泉相报，记滴水跟涌泉肃之间有无数绪倍的关系。想也就是说，托一旦搭领导识的车回家，班领导对你回攻报的期望值鼠会变得很高询，而且你受禽得越多，他触的期望值会猎越大。以后提无论你是加倦班，还是过根节给他送礼滩，领导都会查觉得你这样跌做是应该的覆。叛因此，明智暂的做法，应唯该是律——售多施少受。险3.改进方肢法不到位赚克服这三类宰问题，有各述种不同的方鸟法，只要能蛙够达到同一伶个目的，就趴是可行的方员法。比如，盯在制度问题跳方面，就不惕一定非要采墙取末位淘汰晒，强制把人前分成五类这紫一种方法。导解决绩效管抹理中三大问奋题的对策杀绩效管理中监的三大问题蜜主要是制度较问题、技术寸问题和观念理问题，针对手不同的问题衬有不同的解念决方式：累1.解决制拣度问题的对朵策淋解决制度上交的问题要从萝根源上入手匆。典Æ独首先，要价选择一种绩柜效管理模式取。荷常见的绩效农管理模式有病：平衡记分局卡、目标管狡理模式和关英键业绩指标逮分解模式。阁Æ奶然后，构饺建绩效管理遵体系，并且至，借助轿“饲图、库、卡伐、单晶”漠工具进行有曾效管理。网图1-3潜解决制度大问题的对策疑2.解决技古术问题的对跃策另解决技术问脆题，也就是愤要培训管理销者掌握绩效并工具，抓好逗绩效管理关直键控制点。较常见的绩效磁工具有：分讯解图、指标自库、目标卡趁、跟踪单。购3.解决观征念问题的对迷策佩解决观念问邻题就是要从塔感恩型领导呢转变到变革单型领导。责选择绩效考优核模式巡绩效考核当宪中的逻辑程乒序是首先选筐择一种考核抓模式。因为严，不同的模坛式，决定了屋不同的绩效鬼考核方法。你（一）三仓种考核模式史从大的角度哑来讲，有三洗种考核模式荷可供选择：班1.综合平丽衡记分卡模家式蚊这种模式源伍于美国，实痕质是一种战穗略工具。它锦有四个角度狠：财务表现随、内部管理哥、员工学习赠和客户满意形。持图2-1肢综合平衡钳记分卡模式煮2.目标管械理模式辅这种模式源坦于日本，在腹目标管理中谦，指标分解趣的方向是自脾上而下的，获它的难点不胶在于目标的伴制定，而在厅于目标的分联解。至于目圣标的执行情钓况，就不属略于绩效考核绑体系本身能窄够解决的问茶题了。会3.关键业常绩指标分解烂模式浴在这种模式咳中，指标分坚解的方向是抬自下而上的手，它的核心渐在于始终围脱绕关键职责羊进行考核。惩（二）各种端模式的优势娇与使用条件匪1.三种模缺式的比较共综合平衡记势分卡模式、聪目标管理模细式和关键业荐绩指标分解输模式，它们橡在工具技术美、使用条件稀和主要优势电方面均存在短着差异：微表2-1化三种考巴核模式的比馒较忘2.模式两余两比较类Æ鹿平衡记分搞卡和目标管殿理害对于任何部惜门来说，并晴非都能涵盖目平衡记分卡绵的四个方面死。运用平衡利记分卡从企薯业层面往下稍分解通常是拨有效的，但尝是一般分解托到部门以下狼的层面，它扬的作用就基彼本失效了，姿这时候，就歌需要转而运斜用目标管理速模式。求Æ盗目标管理帐和KPI法奸目标管理和肚关键业绩指让标分解模式倚二者的考核炕难点不同：坟①化目标管理愚更注重目标僻的分解，而友关键业绩指犹标分解模式朋更注重抓住顾关键职责。幅②镇目标管理现的目标是上爆级赋予，部贵门再根据目纲标往下进行焦分解，而关混键业绩指标埋模式的目标大则是岗位本廉身所具有的易。尚所以，在现暂实的绩效管响理实践中，孙一个岗位的传考核指标常钩常是自身的池目标和上级耳赋予目标的塞结合体。讯表2-2怕目标管层理和KPI拐法的比较廊（三）模牛式选择中的算注意事项灵1.三种模防式兼顾评在做绩效考鸦核的时候，吊这三种模式张应该予以兼油顾。因为，弹所谓的某种降模式只是一贯个名词而已慕，使用者不冰应该套用一雄种模式来管州理企业，而沫是可以选取榨各种模式当扯中比较有效犯的部分来使隔用。睬2.相对比棵较和绝对比好较之间没有皆可比性点比如，回款桶率这个指标况先预定为5捡0%，考核朝这个指标是傍否完成，属厘于绝对比较唇；如果把大顾家的完成情牛况，再评出碑个优良中差呜，这时就属狐于相对比较趁了。如目标管理属夏于绝对比较垂；而关键业丹绩考核模式僵属于相对比晚较。比如，旦一般考核指陕标被分成优学、良、中、洗差、很差五振个档，比例脑分别是5%凉，15%，余60%，1嚷5%，5%誓。有一个假柴设，通常企凯业80%的乏业绩是由2弃0%的关键凝员工完成的票。因此，只亏奖励指标为偏优和良的职瞧工（5%+逗15%=2禁0%）。淡总之，相对驱比较和绝对蜂比较没有可弟比性。因为湖他们的理论崖假设不同，蚁数字基础不缘同，它们也浮就不能在一乐个平台相提梨并论了。【案例】保一个主管销泳售的大区经尚理所在的企精业搞五边形般考核（包含竹五个指标）周，然后，再肠把所有大区槐的平均数算化出来。凡是抚结果在这个汤区域里面的艇，一律没奖势金，凡是在柴这个区域外扬边的，也就肝是在平均数舅外边的，才厕可能有奖金罚。这里运用解的考核方法另就是相对比奸较。饰3.模式选汗择要强调简彻单臣如果把人分括成优、良、垮中、差和很笑差这五类，智考核会变得拴很复杂，因缝为划分时并触没有绝对指跨标可参考，蹲是一种相对时比较。因此辜，为了降低卡难度系数，帖建议采用2殊71法则：测这种方法把其员工分成优林、中、差三释类，它们分抵别占20%维、70%和燃10%。这血样就减化了妈考核的分类母，使得操作急更加容易。雁第三讲饱构建绩效管供理体系的工帐具（上）爹构建绩效管索理体系肥接下来，第概二步就是构孔建绩效管理卖体系，借助驶“蜘图、库、卡肉、单侄”槽工具进行有层效管理。洗（一）指啄标分解图鬼指标分解图睁中，每个指聪标都被赋予状一个标记。版在每个数字射标记中，数宗值的大小代出表指标类型迁的个数，数既值的位数代辉表指标之间量的层次关系族。瑞图2-2停指标分解骑图槽1.指标分脉解的步骤骆Æ拣从决策层翁开始，把经堂营班子中分波管的副总设启为1，一般殿三到五个指兽标即可。如祖图，盈利率参设为1；雀Æ电分解到主闪管中层，一计般为两位数爪字。如图，渣市场份额设测为1.1；钉Æ德分解到部版门岗位，一辛般为三位数赤。如图，人匙工成本设为构烤；摘Æ既还可以按牲照平衡记分崖卡包括的四华个角度，赋递予一个固定冤的数，代表工指标的属性夫。价2.分解图蝴的好处急有了指标编石码，实际上队就等于找到询了管理指标蚊的一张网。酱比如，如果极代码为恨仗.2.3.搏3的指标完敞不成，从其迷代码就能知隔道它会影响舍分管领导陈信某和部门主焰管王某的绩悲效。廊（二）指销标库旬1.指标库因的字段定义塘可以定义为踏如下的字段同：分管领导输、部门、岗忧位名称、指赛标类型、指册标属性、关再键业绩领域闷、指标名称化、指标定义魂、计算公式伟、指标收集膨、指标来源止、指标核对注、统计周期犹、统计方式涝、相关说明葬。钩2.指标库勒管理的功能扑指标库管理讯是对指标进确行全面系统梨的管理，它暗有两个功能疯：半Æ克查寻功能算按照不同的守字段,也就臣是根据关键宴业绩领域来喷进行查寻，兰这样可以有利效地实现目公标编码的功士能。所谓座“垦关键业绩筑”薯是指实行指芳标库管理时衣，把所有指之标分成：分辫管领导、部剩门、岗位名齐称、指标类淋型、指标属衡性等工作模症块。藏获得关键业酷绩指标的途黄径就是：在饮撰写岗位说飘明书中的工沃作职责时，橡每一条都加觉一个四到六示个字的二级扯提纲，再陈方述几句话。梁比如：给财摩务计划加上尿一个二级提咳纲，上报报漆表，再去描滨写怎么上报浩，上报哪些害表。这样关介键业绩领域鞋也就找到了贺。至Æ仅统计功能柏统计功能体就现在如下指亮标，它们包肆括：晴①建分类统计崭类指标：分摔成年平均、包部门平均、法不同指标类纽型平均等指培标。档②喝评价类指疏标：连续优恳秀指标、连渐续差的指标吴、波动大的辽指标自动汇杯报，实现指回标动态管理存。绘其中，连续蹈波动大的指景标，是指思“灭今天优，明夸天差锋”塞业绩波动殿大的指标，盐这样的指标山被认为是重侮点指标。在鼓六西格玛管累理中同样倡胖导回“笨盯住偏差避”硬。伪另外，查询债只是静态的灰查询，还要集实现动态的液管理，也就部是说，指标侵是活的，要划经常淘汰指烤标。妥③或横向比较阵类指标：各环部门达优率负、完成率等挖。【案例】赔从对培训的染效果进行考清核，看指标谢的动态管理猪。例考核培训效直果，可以从懂学习层面入卧手。通常首汪先使用考试括“年通过率汪”掀这个指标。撑随着学员对绸业务知识熟见练程度的不如断提高，当卖有90%以劳上的人都能像顺利通过考编试时，由于晨它的区分度怪下降，就要呀选取新的指梳标。卷通过逆向思概维，可以选闯择住“竟考试未通过杠率泄”恼这个指标，耗它的值等于累1减去通过私率。这种运温用减法的方凤法，减少了黄计算的复杂他性。鲁再到后来，江学员对此类撇考试题目已脏经是轻车熟花路，基本上掀都能通过了芒。这时，旧房的指标就必掌须淘汰，引速进新的指标勤“敞优秀率跌”悉。垂一些企业的统优秀率不光通要求作为个恭人要考到8渐0分以上，民而且整个部说门的考核优钞秀率要达到悠一定的百分惊比，否则，建达优的学员信也要陪着没授有达优的学厅员重考一遍链，这称为赏“帽陪考制度扇”齐。它有利于逐改变从前人雹们不愿意去罗参加考试，怒且考前不学唤习突击背的组风气，形成观班组长领着搂大家考前集追体学习的氛括围。貌总之，要根岸据企业实际粥，具体设计伶和变动指标惯，但并不是办所有指标都僵能够运用动象态管理。对篇于考核培训犁效果来说，质培训数量和践培训及时性拿的考核是不钳能变的。燥第四讲蜻构建绩效管继理体系的工妇具（下）拍（三）目标息卡权表2-3宪目标卡的涌应用奏1.目标卡拜的总体结构玉首先，是目业标卡的表头尊，它不体现禾岗位名称。沟其次，表头舍底下一栏是熟说明栏，说住明栏有部门瓣、岗位名称蹦、工作内容鼻、指标标准摄、考核周期查、考核方式容、考核结果暴、参考分数踢和权重等模讨块。谨其中，说明延栏的设计和情填写有几个徐关键点：驶Æ顷工作内容垒考核的是工昌作模块小工作内容就铃是指关键业谱绩，而且考驱核的是工作贷模块，而不未是指标本身患。因为，指呈标名称是变勾化的，而工逗作模块是较舒稳定的。滤Æ哨指标标准迟不是指标而搁是目标惧目标和指标跨是不同的。伴目标是指标高的标准，也克就是将指标钳量化之后才废是目标。因惭此，定义指洁标，只要把取它的名称写所好，计算方歌法写好就行顾；至于指标里的达标程度辉——滚目标，它定浆义的则是不译同种类、不李同标准的指袜标，并且要钓用量化的办塌法予以解决直。阶【自检2-弟1】维判断下列哪陈个是指标，鲁哪个是目标蚂。产品合格态率是，合格厉率是90%点是。缎见参考答案夫2-1解Æ燥权重要有丹一个参考分蛮数雕因为，当实台际情况和指同标标准不符对时，就可以籍以参考分数伸为准给一个接具体分数，池且打分时一而定要拉开差皮距。铁Æ墓备注两栏波合一栏糊把隶“怀主管评价报”替、鸦“申个人评价汇”相合为准“摩主管评价术”似一栏。拒由于是两个计不同的利益菜主体，两者轨的评价很可赤能有不一致俯的情况。为瘦了减少冲突丛的可能，首虏先，在制定乌目标的时候企，就要注意寇量化。其次笋，对被考核热人对考核结某果的意见，印可以设三个种小方框（同须意，不同意婚，保留意见虽），供被考追核者选择划洒勾。当矛盾粮不可调和时曾，以主管的漏意见为准。撑2.仍需要和注意的问题判以上面的丑“牢科技信息部皂科技专责岗慈位绩效评价缠指标轮”孟为例，进行静具体介绍。裹Æ畏不要与考桃核者无关的吧信息协比如，没有治必要列出考定核的周期、摧考核者、考齿核的方式。窜如图中，列队出亮“器年度剧”半就是无用信包息。惊Æ喂内容不要味重复纺如表2-3陡，已经在标池题中出现的吐名称叶“编科技信息部测科技专责岗在位绩效评价坦指标割”迈，又一次出喝现。蛙Æ筹指标和目营标不要混乱势波如表2-3当，在指标一每栏中，只要觉描述性的内厘容就行，不宪需要量化，葛而歉“川公司ＱＣ小嚼组注册率顿≥炼50%，Ｑ年Ｃ成果发布恢率符≥殃50%召”疤显然是目标土，而不应该倾放入指标一趋栏中。无Æ吩设计指标净标准档次时矿的正负激励彻问题序如果指标标虏准定四档，怨分别是优良阅中差，良给笋80到90厅，中给70涌到80，关亭键是优和差婆应该给多少熟分，才能体硬现正负激励前呢？踏优不一定局往限于90到担100分，樱也可以给1郊50分。而要且，不同部着门之间优的鸟分数也应该司不一样。比售如，经营类蜡部门的指标慎既量化，又妄客观，实际宅考核操作起近来较难；而宏人力资源部备，坐在办公燕室里，如果漂经营完成好丸是150分法，人力资源埋部就是10貌0分，虽然演指标没有可们比性，但是肚分数比经营唉部门的低。饭这其中，有鬼一定道理。服因为不同部断门对企业的珍贡献是不一椅样的。一线缓是生产类，亿营销类，他注们创造成果进；二线是职可能类，比如摸，人力资源漆部就属于这唤个类型。三行线是服务支局持类，比如刷，食堂、幼林儿园；第四脊线是家属。丰同理，如果饶干得差就给罪60吗，将祥这个分数乘街以系数，还当是会得到一榜定的钱数，继起不到负激锣励的作用。露因此，应该破考虑差给零绪分，或者给够60分以下重，比如，－店20分，这神就意味着是凡在渗“辰扣分尖”芬，而不是在灿“抗给分痒”煤。屋总之，赋予俯参考分数：划从负值到正睬值，甚至大当于100分济，这才能体炒现正负激励床。胆（四）跟踪笑单太跟踪单的作吗用在于监督血执行。它是掠用来反映员第工的绩效完床成情况的。吃考核一定要述有监督，但金实际上监督劫别人并不容首易。有如下畅的技巧手段肌可以参考运政用：搏Æ克列“求检查卷”犹：可以通过奖深入群众获要得信息；成Æ唉虚“粘互查鞋”皂：利用它啄来抓线索；导Æ闲奉“帐抽查加”缩：选择代表揉性的任务进沾行；塑Æ暑霜“阀举报便”欣：想调查领矛导干部时常趋采取的手段蚀。昌总之，一般堆的监督由检股查、互查和示抽查组成。责培训管理者抢掌握绩效工碎具（一）承（一）经状营班子如何虾考核蛋经营班子的拐考核模式一庆般是渴“叫双考核谷”辛，即效益效宿率双考核。蕉尽管只有两瓦类型的指标愤，但是应该拉注意，指标泡分类的个数抄是次要的，建内容才是关个键。能Æ勾一方面，览考核偏“若效益痒”隐，它等于收母入与利润之恋和；厚Æ宣另一方面悲，考核固“灵效率握”条，就是对管像理力度进行默考核，应该浆针对企业年脂度中，那些架涉及企业命恨脉、又急需棒改进的主要弊问题来进行环。桥因为企业面议临的问题是内在不断变化叙的，因此，院在双考核中膨，效率指标脂经常变化，急而效益指标村则相对稳定捆。【案例】夺对一家汽车禽制造企业的藏经营班子进晴行考核，一驶方面，要对暮其组“薪效益练”淘进行考核，学有如下指标绪：救“届销售收入踢”卸、随“肚税息前利润抓”拌、迎“柿库存降低率神”誉、撒“永物流费用累皱计降低率酒”阳和泳“吧制造成本降模低率及”毫。另一方面仿，还要考核樱“沟效率丛”窃，包括：收偶入、库存等收指标。辜【自检3-途1】献试为一家属贝于食品行业仰公司的经营坏班子设计考舱核指标。雷见参考答案爆3-1晕（二）指标钳的量化冈指标从量化粘的角度，可瓣以分成数量跑指标、比率板指标和增减删率指标这三泉种类型。其睛中，增减率纳指标的可用烛性更强，这拜是因为：却Æ磨增减率指叙标控制的绩信效要素最多吩。善数量指标控妹制了1个绩用效要素，比荡如，培训次轿数；比率控丑制了２个要套素，即分子扁和分母；增烦减率，控制拘４个绩效要船素，即当期遭和前期的比则率。因此，绢增减率控制做的绩效要素坟最多。葵Æ利增减率指策标计算最难朱。资比如，以前鹅有1000羊万，现在新啦增200万扩，一共就是剃1200万夏；再增加2夜00万，是就1400万江……相，每次增加优的都是20性0万，增加结额并没有发窄生变化。兽按照增减率走，如果改为静每年增加2幸0%，今年宵是1200拌万，再增加塔20%，这推时，就不是标1400万讲了，而是1况440万。引也就是说，鼻在增加的数粮量指标和增馆减率指标二械者恒定的情庭况下，增减陈率指标在数宵量上一定大统于数量指标阶；换句话说听，如果要使探最终的数量句不变，增减巡率就一定要纽变，因为二滥者计算的基态础不同。屿Æ荣从控制绩旁效的质量和沸保持指标持些续性上来看背，增减率最之理想。缸第五讲过主管需要掌副握的指标量病化方法杏培训管理者亏掌握绩效工南具（二）笨（三）分骡解指标的方律法绍1.绩效指念标的四分法田——僚格里波特四窜分法藏Æ柄四分法的玻基本内容都格里波特四蛙分法是从1姑996年开骆始被广泛应添用的。它的绩理论前提是勇：将多数岗盲位都划分为捞四个关键的伪业绩领域：拼第一、数量雀纬度，包括苹总量、单位槐数量（包括城比率）；第纺二、质量纬哭度，包括精净确性、优越督性和创新性飘；第三、成骑本纬度；第屑四、时效纬餐度，也就是辩任务完成得吨及时。潜图3-1腰格里波特磨四分法【案例】意运用格里波屯特四分法对荷一线水车司陶机设计考核屡指标。吴第一、数量梳纬度方面，置包括对草总贝数和单位数傲量的考核。酿首先是要对品草的数目总轨量进行考核乳，可以根据申草的亩数、示洒水的吨数弊、浇地的面净积，还可以认通过开车的倒路程、耗费庆在路上的时歉间来计算。膛其次，还要争考虑单位数哄量，比如单底位亩数的用孟水量。加第二、质量浮纬度方面，守包括对草培战护的精确性盾和创新性的笛考核。首先台要考核精确先性，也就是碌无安全事故亏。其次，草需生长的状况铲。如果以半问天为准，这防样选择评估肉：A草长得扁很好；B草摊长得次好；算C草长得不钢太好；D草惯长得很差；较E草死了。种这显然是不盗行的，应该食对草的培护伪进行量化。培一般角度有贞两种，一种彼是草的生长研率，一种是哨草的死亡率繁，这二者计餐算的复杂程妙度不同，考辟核的对象也糊不同。正确泡的做法应该馆是考核草的膊死亡率，这院样有利于简滨化考核的难劝度。其次，植还可以通过犯衡量工作是负否有改进来除考核草培护掀的创新性。六第三、成本套纬度方面，斜包括车辆的堤费用、人力秀成本和管理污成本。汽车厉司机的用水拿量，不在考怪核的范围之纲内，因为洒汤水数量跟质唉量是矛盾的型，只要设备从完好，不漏疤水即可。真贺正和汽车司姨机有关的是俗车辆的费用捆，包括汽油批和汽车保养鲜费的节省。食除此之外，渣还有人力、界管理成本。径第四、时效申纬度方面，拢包括考核汽梢车司机根据问天气日照和孟湿度给草本位洒水的频率纯，也就是完廊成工作所需瞧要的时间。糕Æ酷四分法的母作用农一方面它能航够帮助使用畜者寻找指标涉；另外，还薄在深层次解旁决了绩效的爆制衡问题。皂绩效管理的蚁指标本身是凳矛盾的：如荣果只追求数坚量指标，必密然带来质量奔指标的隐患废。但这也不土意味着单纯府追求质量指路标就是好的改，这同样将锁导致成本和摩时效方面的伴隐患，它们耕也是一对天暗然矛盾。狐因此，在设节计关键业绩块指标时记住畅：在追求四脱分之一的时猴候，还存在侦四分之三可权以考核的地丽方。胶【自检3-驻2】亦运用四分法育，对下面两犯个案例进行扫思考，从中唉找出他们做址法的不妥之始处。削见参考答案居3-2【案例1】吼某公司对营饼销类人员进宝行考核，由距于年底营销血人员的收入勾是按照销售前额进行差额绣提成的，也帜就是说销售内额越高，扣掉点越多。但武同时，在这君家企业里没妙有完成任务巩底线，而且栋扣点通常事雨后才制定。【案例2】迷一家原来生甘产商用笔记上本电脑的公落司，是一个嗽质量导向的千企业，这点姿可以从它的饮企业文化富“浪追求卓越投”掌看得出来，确反映在企业糊里很多员工呀都痴迷于关碌注研发产品宝，这使得该煎产品的性能长十分稳定，弄但研发周期同和成本不断知膨胀。忙Æ陷四分法的性使用方法食四分法的使身用方法就是耽：先找到一辟个范围，然铲后再去选择啦指标。队所谓的乱“仆一个范围垫”组就是围绕四贡个角度，在屯这四个角度瓦之下，选择粥指标。这其缺中也有一定宇的技巧。【案例】啄老板给了5傲00万元培微训经费，该类如何选择考若核指标呢？高首先，在成棚本指标方面传，采用完成洪率，还是采吧用达成率指慌标？毯考核达成率牺，也就是说罢无论年底培辛训花费少于匙550万元祥，还是多于箱550万元堂，性质都是字一样的，因魂为，都没有洞达成预定目痒标的绝对值寒，也就是说闯都要被扣分脉。假因此，应该礼采用完成率乏这个指标。浮更具体地说暗，就是培训蠢费花完以后供，还有点不棍够，来年向舅领导申请时孙比较好说：个“惕您看培训费望500万元趴不够，怎么挽也得550阻万元吧。呆”锅译其次，在时设效性指标方案面，是培训包频率越高越院好吗？致培训没有很候强的时效性忍，也就是说就，在公司业军务繁忙的时蚂间段不要组渗织培训，培疏训时间的安旁排应该均匀负到全年，按隆时、按季、塑按月度地执纯行，而不要莫集中培训。芽这是因为一巾方面，搞集车中培训时间煤过长，大家驰没有那么多灶时间；第二园，一个新的拿信息的接受狗和理解需要良一定的时间述，因此，集利中培训的学莲习效果也比堆较差。乌【自检3-结3】趣为市场推广称人员设计对团其考核的成狭本指标：躁A.预算费倦用的完成率育B.预算费抗用的达成率值见参考答案栋3-3俗2.利用业剖务流程图分振解指标怖这种方法要前求首先要明御确某个部门兼某项工作的属业务流程，市然后从中寻行找关键点。【案例】竭某公司的采草购部门正在既进行一个投拜资项目,要刺对其进行考浪核。合首先,涉及店到同“世投资项目完遗成率悦”激这个指标，仗它等于奉“吵实际完成件级数龙”架比改“俩计划完成件生数档”罢。这是一个允典型的成长定性指标，其惊目的是为了梅提高绩效。杏它与改进性掏指标不同，巨改进性指标煮是针对那些霞问题比较严独重的指标，未目的是为了包改进。始其次，对指非标中省“余实际完成的踩情况恰”强进行分析。省实质上,就躲是要在业务伟流程分析当煎中，找到一控些关键领域重。它的业务末流程有如下浸六个环节：拉图3-2凳某投资项坝目完成情况样的流程图唯其中，最重道要的环节是铁第一个环节裹“接搜集数据遭”班。因为，对些于制造型企用业的采购部前来说，进行惰企业技术信恒息搜集难度稿很大，如果颠数据信息的坡搜集工作做总得不好，就器会影响其它惑的考核。而接相对来说，足后期的工作星难度不大，瘦且失败的可仁能性也很小优。劣最后，具体鸣设计具体完充成情况的考司核指标（计于划完成情况困的指标可以配参照它列出衔）。这就变朽成了对数据两搜集的数量艇、质量（信场息的可用性桐，具体包括厉提建议后的娃采纳数）、着成本和及时裤性进行考核燃，这样就完男成了对指标染的分解。视3.利用账壶表法分解指愚标眯企业有很多霸指标，比如慢涉及到营销志费用、广告远费用等指标陡，其中，财变务类指标，私应该予以特词殊对待，建丰议采用杜邦占分析法，也乱就是用财务熊的方法去分始解。拔也就是说可维以直接使用供损益表上的盲目录。因为晕它有大量的第财务指标，渡包含了几乎服所有的门类我，是一种简器单易行的方束法（见图3凳-3）。悼图3-3挽杜邦分析歌法蝶4.如何使愤用鱼骨图和据帕累托图确男定指标Æ鱼骨图彼六西格玛提堂出一种指标武分解的方法锯，称为鱼骨语图法。由于蛮它的原理是辆寻找指标之剪间的因果关炭系，因此，像鱼骨图又被肤称为因果图撒。在鱼骨图行中，指标分初解的过程，吵也就是寻找烛指标前因变侮量的过程。酸这时，主管教的工作只需妹把部门指标雷分解为岗位沙指标即可。凤这里，有一趴个暗含的假哪设前提：影源响绩效的因险素，存在因善果关系。旅图3-4描鱼骨图音Æ阿帕累托图惨帕累托图的反作用在于：肉可以帮助寻伞找那些20澡%的关键业肢绩指标。欲它的操作方亚法是：把主贡要原因因素虏放在下面，遗作为结果变禁量，用柱条黑表示；然后泳再将各种原健因进行统计世，它们的累奴积变化用细睬线表示，那蚂么，横轴就榜表示这些因忧素导致的变毅化；纵轴表兰示的是占不欢同比例的数保量。久从图中可以击看出，底下墙两个高的柱泼子，几乎只揉有20%的命数量，但这掏20%的数鼠量，影响了寻细线走势，托影响到了8劣0%的数量帅。因此，得祥到一个判断加，应该选择废这两根高的舍柱子所代表椅的指标，这忙就是统计当辟中著名的软“价二八晃”具法则。皱图3-5戏帕累托图割（四）选择肠指标的原则蛋和步骤止Æ假选择指标赴的原则叮选择指标有济四大原则：逃利润影响大敬、改善潜力孙大、波动比塌较大、绩效板差距较大。岂基本上把握勒这四个关键限原则，就能仍解决这些问搭题。翼Æ垫选择指标婶的步骤特图3-6沟选择指虾标的步骤挠第六讲劈主管如何掌皮握指标的难蹄度筋设计指标的笼方法辱1.指标的怀三级划分吸Æ笼三级划分靠的原理育在目标管理敌中，人们心坡理可接受的垃指标范围应玉该为三级：铁第一级被称鸦为芦“懒门槛指标疗”站，也就是部敢门内每个员呜工都必须达避到的指标；侧再往上一级福，称之为瓣“州理想指标曾”费，在状况、仅条件很好的织时候，通过符个人努力能冈够达到的层溪次；第三级旦，称为能“演挑战指标凳”榨。成图3-7的指标的绘三级划分【案例】法考核一家药柴材企业的合绞格率，该如禁何制定指标公呢？辣第一步，对雾所有不同班龙组、不同时红间的合格率丧进行统计，妖算出一个平城均数。就以剩这个平均数垫作为门槛指棉标来要求所忘有的人。因刷为平均线上顽下都存在着搬部门，按照绳平均线的标踢准来要求，语这本身就提堵升了业绩。各第二步，把响所有班子中互完成最好的宁一个人的业距绩来要求其换他人，这样子整个部门的扔业绩就得以是进一步的提梨升。壶第三步，拿葬出所有人都雨没有完成过百的指标，即死挑战指标来菠要求大家。掠Æ技三级划分赶的好处况第一，从客拉观来讲，运斤用分级的方容法，本身就亚在提升绩效亭。涨第二，提升吵绩效的过程潜是动态的过朗程。首先运构用门槛指标地使得平均线登上去了，紧僚接着再用更刘高级的指标示，这样指标旨变得越来越坊高，员工也令变得越来越创累，这就达亭到了考核的置主要目的。听2.使指标兄发挥激励效禽果的技巧脂以上是指标干三级设计的伯一般原理，漂如果再追加辣一级,也就讲是在门槛指梯标下面再新望增惩罚一级清。它的作用姓是,如果凤说60分做锅门槛指标设虎计的话，6肥0分以下，覆零分甚至于堤－20分，脱是用来罚的案。这里并没皆有奖励的概纺念,这就需兼要惩罚指标配了。连总之,前三消级属于正激秋励，最后再驰加一级属于墨负激励。玻3.指标测吴算的数据来辟源与方法串如何搜集历脾史数据呢，筹通常是运用衔控制图观察引平均值与变狂异情况，比稳如，可以测较量1个月内梯早中晚三班喇成品率。但寺是，当没有装历史数据时通也并不一定决是件坏事。荒比如，从前钓连招聘周期胆都不知的公氏司，通过考顽核，设计了脏工作记录，盗从无到有发掌生了翻天覆挨地的变化，陈绩效得以提蓄升。讨抓好角色定掘位这个关键靠控制点限关键控制点贞除了有解决权好角色与分训工、克服权口重避难、解桨决指标平移哑、避免目标俊争议、如何选转变观念等樱上述已经讨惜论过的问题想之外,角钥色定位的问久题也很重要餐。蛾现实中，有贷这样一种说灭法：咸“嫩企业领导喊欺落实，人力扁资源唱主角密，部门主管视重平衡，员死工年底喊落往实。燕”辩这其实是不羞对的,人力踢资源部的职桶责不是建立叫指标，而是在管理指标、霉培训员工。街真正的主体锐应该是部门捎主管。双正确的分工拥应该是：企借业领导重平林衡，部门主盒管唱主角，驶人力资源部配推动变革。尘Æ集企业领导逗重平衡埋只要企业领董导重视绩效锦考核和管理裤，支持部门为主管，绩效冻管理就已经丰成功一半了怒；反之，如小果企业领导始不支持你的弓工作，绩效奉管理一半成初功的可能性榴都没有。廉除此之外，侧部门之间的背利益平衡工景作也需要企劳业领导去做股。比如，应孝该对一线的菠部门人员在膀奖金分配等正问题上予以调重视和照顾向。像人力资苏源部这样的仗管理部门，偷在很多企业央里是拿全员旺平均奖的。童Æ华部门主管认唱主角冈部门主管是挡绩效管理中践的核心人物挎，他们制定肿KPI，分揭解KPI，对对下属进行望考核，提供宁绩效支持，遍以及内部沟砖通。则Æ海人力资源晚部推动变革图人力资源部编负责提供培显训资源，协涉调考核的流易程，并且监颠督落实考核哭的执行，最洞终推动变革糖。糕总之，在凝“狠立法、监督永和执法蕉”偷的问题上，惑人力资源部件设计考核制粱度，人力资孩源部和企业随领导对考核散执行情况进仆行监督，而喇真正的执行候者是主管。妥图3-8芳不同管葡理者在绩效要管理中的角餐色定位痕第七讲狱绩效管理中悄的沟通技巧钞（上）堡中国特殊的帅沟通方式恶绩效管理是旷一个技术性暖比较强的工慈作，其中的魔难点之一就健是：在绩效院管理中，人背与人之间进化行有效的沟晨通。在实际蹈的沟通中，吵语言仅仅是忘传递信息的粮一种方式，傻还有很多的脆信息是通过翻非语言的方平式传递的，谱比如肢体、峡表情、内心畏世界的微小积变化。所以果，在沟通中勉，一定要注戚意非语言方颗式发生的变搜化以及传递旗的信息。泳绩效管理是级从西方引进使的工具和方卧法，但是，帆在绩效管理鸦的沟通中，漠却不能使用气西方的沟通科方式。这是内因为沟通受贷文化的影响轿比较大，中扶国的文化与失西方的文化还存在着很大协的差异，所债以，我寨国的企业在戚进行绩效管忍理的沟通中灶，一定要遵稼循我国的文蜂化。水（一）中西匹方沟通方式美的差异斤中国的文化斑是典型的亲免密型文化，职强调人与人评之间的感情趁，注意人际涌关系的维系阀。而西方的桌文化是典型牙的疏离型文记化，崇尚个席性的表达，喂不注重人际蜡关系。具体屿而言，存在斧着以下差异轮：语表4-1讯中西方惹沟通方式的任差异牙中方孙 阅 虚 立 和 期 施 梅西方写沟通比较微匹妙、间接框骆 每崇尚个性表烧达共顾及情面础顽 姑 狼 困 尊不与他人保撕持亲密关系喘喜欢交心悬编 乔 混 贿 令强调隐私（硬如年龄）瑞喜欢表示关安怀（客套）护者家 宅不关心也是逃尊重务中国人职场桂沟通的特点巴，具体表现织如下：远Æ谨间接和婉盒转的沟通效艰果更好牵在职场沟通峡中，中方与损西方的最大汽差别就是中现方更注重间澡接、婉转的杨沟通方式。础在很多情况窄下，间接和状婉转的沟通婶比直接的沟眉通效果更好陪。薯Æ封顾及情面梁话中有话，员还包括这样任一种情况就钻是，有的时甘候，别人说咸的未必是真危心话，只是压顾及你的情金面而已。【案例】森有几个特别午要好的同事册站在一起商逢量去哪里吃看饭，这时候煤你恰好过来薯，这几个同蜡事会极力地番拉上你也去约，正确的做摧法是不要去侍，因为别人腊拉你只是顾蚕及你的情面抵。如果你真榴地去了，可牲能会扫大家需的兴。盟Æ脱喜欢交心创中国人沟通昌，表示关怀丸的一种方式张就是问别人饶家长里短。晌而这种方式渡，在西方人位眼中，并不每能让他人感糊动，拉近关妈系，反而，生有可能引起警他人的反感且，被认为是徐在干涉他人欢的隐私。撇Æ娱抢着结账比西方人结账岭时喜欢采用恨AA制。虽凉然中国人每咬次结账不是露AA制，但将是长时间看旁起来，也是冷AA制。如容果这次一个慕人请了，下适次，其他人学会回请。豆客套和礼尚牧往来，有些共场合是有另隶外一层含义歪的。比如，百男女谈朋友简。如果在谈冤朋友的时候注，姑娘一直抗和你采用A秆A制或者讲烘究礼尚往来皮，很大程度搬上说明，这贩个姑娘对你豆没有意思，蜡她在婉言地泽谢绝你。相识反，敢于让扁你请客，而侨不买单的姑织娘，大多对猾你有意思。源中国人交往敏比较含蓄、幸客套，注意做情面，所以生，在交往时界一定要看懂奏言语和行为奔背后的真意举，不要误解墨别人。申Æ联喜欢表示赌关怀座正由于中国风人习惯于运娘用婉转的表惨达方式，所隆以话中有话办是沟通时应殃该引起注意箩的地方。【案例】傍某咨询公司寺的一个项目屠组，有一天委，因为工作广需要，年轻驼人加班到深类夜。这时，伍一位老专家党推门进来说拢：茧“剥你们年轻人匙真是辛苦，石都3点多了话，你们吃饭兽了吗？拨”拾年轻人听了班可能会十分惜感动，心想底这么晚了，炸老人家还过益来看望我们因，还关心我垫们是否吃过篮晚饭。但是飘，决不能认丈为老人家要定请吃饭，否阵则可能出现相尴尬的局面福。因为，老察人并不是真帅正想请吃饭胜，这样的问虑候只是表示若关心。所以写，中国人在居沟通时，难墙在看出话语义背后的真意蜓。坦第八讲满绩效管理中蝶的沟通技巧疲（下）研（二）恰当狮的使用肯定辞和赞美荣对员工的行肚为进行肯定凭或赞美是一经种有效的激亦励方式。但速是这种方式董的具体应用膨，在中西方奔也存在着不佛同。西方更炎多的是使用训当面直接肯炒定或赞美的迷方式，但是妨中国人更多棒的喜欢用间训接的方式。估1.肯定、紧赞美的几种划方式僻Æ迹一对一单虹独进行颗就是当下级膛获得优秀的踩业绩或者表杜现出了值得拴认可的行为扬的时候，上祥级对其面对辈面表示肯定弹或赞美。注唯意，这时的迷肯定或赞美狐不存在第三平者。原这种肯定或日赞美的方式仗，具有一定低的激励效果密，但多用容怎易出现审美慕疲劳，从而锹失去激励的败作用。乳Æ谱一对多进兆行跳一对多又称夺为当众赞美杜，是指上级堡在很多人面配前肯定或赞缴美业绩优秀别者。这种方汪式的激励效次果比一对一挑的明显，但探也是有限的佛。把注意，在采炸用当众表扬殿或赞美一个茫人的时候，战切忌同时批坑评一个人，昌即不要将赞林美一个人和填批评一个人预放在一起进显行，否则，益会降低赞美剂的作用。攻Æ律背对背间让接的赞美税上述两种方兵式在西方企决业中运用得治比较多，而硬在中国的企让业里不一定乎适合。中国毛企业里更多雁的是采用背有对背的间接汉的赞美。也货就是醒“凝当面不夸，伍背后夸撕”壳，并且知道汇这一夸奖肯秒定会传播到幸被夸者那里桥。这一方式护，也是中国咱人解决人际膀矛盾的常用始方法。【案例】齐负荆请罪是暴一个著名的蔑历史故事，棒也是利用间稀接表扬方式暮处理矛盾的停经典案例。提蔺相如和廉争颇都是赵国川的大臣。廉砌颇是个老将释，东拼西杀眨为赵国立下奏了汗马功劳叮。蔺相如年条龄较轻，是蝴个文官，凭视着自己的智醋慧维护了赵元国的荣誉和淡领土完整。照结果，蔺相受如的官位超折过了廉颇，贡因此遭到了驰廉颇的不服杜。后者采取磨计策欲在大燥街上当众羞忍辱蔺相如。拆而蔺相如并描没有采用直波接沟通的方榆式化解矛盾泳，而是采用块了回避的方情式，他在背子地里对自己姐的人说：剂“亡赵国因为我污和廉颇都在粘，才强盛起裁来，而且廉转颇功不可没他，我很佩服困他。的”冲这些话通过嫁下属传到了故廉颇那里，秆廉颇非常感丢动，于是就本出现了负荆牢请罪的方式摘向蔺相如讲惭和。矛盾得催到了化解，件双方保持了趁很好的关系梁。枕2.使用肯叔定或赞美的似几个原则仇在组织行为吓学中，有一阳个流行的名榨词同——分印象管理。哄其中，重要悔一条就是要姓学会赞美。俊那么，恰当姜的使用赞美轨需要把握哪当些原则呢？周Æ协形式重于跪内容丙在赞美和鼓碑励下属的时锡候，记住：策形式往往重抖于内容。也压就是说，说玩话时诚恳的折态度更为重栗要，这样能兔使对方做出蹄正确的判断尖。中国古语星有引“亿貌在言先挑”糠，说的就是垮同样的道理赖。使Æ鹊要抓住细帅节俱在赞美和鼓直励员工的时撒候，不能泛练泛而谈，应快该抓住细节稠。也就是说国，赞美时不程要讲大而空供的话，要使思用含有具体败信息的载体拔。争3.应对赞择美的两种策驳略麻不仅要学会秃赞美别人，古也要学会如牛何在得到赞总美时，反过爸来赞美他人请。具体而言叨，应对赞美苦主要有两种殿策略：受Æ梅适当的谦弓虚梦谦虚是每个稠人都应该具旁有的品质，靠在中国的文授化中，它被估认为是一种式美德。中国吨人比较喜欢脊谦虚，也喜膝欢谦虚的人般。因此，当考得到赞美时秒，要以谦虚洁的态度去面文对。但是，铺谦虚不能过色度，过度就皂等于骄傲。病Æ酱及时使用艇反赞美志这种策略是评比较有效的冷，就是在得谢到别人赞美昨你的同时，怪你也要及时藏地寻找赞美洲别人的理由器。【案例】柏专家给一家巷企业做培训魔，发现在很兽多员工的办若公桌上都放窝着很多跟亲烦人和朋友的订生活照片。症当走进主管街的办公室时疲也发现了同沉样的情况，混于是，在和喘主管一起走访到电梯口的毛时候，他就侍有意识无意陕识地说：旧“谢哎哟，我发扩现你带队伍语有一种亲情割的文化，员菊工们肯定都寨很舒服。屋”寿这位主管出集于职业素养禾马上进行了冷反赞美，说毕道：我“支专家毕竟是信专家呀，一宵眼就看出来晶了。疼”追4.使用肯眯定、赞美需悄要积极的心随态贩发现对方的企优点，并能瓦够恰当、及剖时地使用赞拖美，应该成笑为一种良好竟的职业习惯谜。而这种职墓业习惯的获哨得，首先需鸭要使用者具魂有积极的心雷态。具体而观言，就是要三具备佛教中些的雹“虫四无量心谣”日：慈、悲、禾喜、舍，然控后，再用足寸够多的赞美贼手段，赞美啊别人。超所谓陷“量四无量心告”涨，就是要以孕积极的心态安去面对一切驶事情。它的趋好处在于：蝇让员工正确版地面对考核州，发现绩效制当中不利中叹的有利之处周，防止员工营遇到负面信阴息就夸大其均词。烘与上司绩效晨沟通的技巧净1.与上司腥进行绩效沟研通中存在的疼心理障碍士Æ党不重视沟絮通撕很多员工心善理上存在障答碍，不愿与擦上司进行沟椅通，认为把逮脑筋放在与岁上司沟通上游不如把时间零花在工作上者。其实这样温的想法是错捆误的，与上稼司沟通应该妄是员工最主付要的工作之颗一。泽Æ杀忽视表达只形式断很多员工认判为与上司沟伴通应该讲究败效率，有话钢直说最好。宫事实上，正初如老子讲过劲的弹“彩言而无文，亲行之不远抬”盟，只顾自己益痛快而不讲御究表达形式咱的谈话，反处而会影响沟淹通的效果。【案例】硬如果你要长掌途出差，坐国火车，那么蓝你会带什么销呢？四但凡带书，洽且能够高效妥看书的人，项大多都是不滩善于沟通的携。因为，通奏过书本学习克得来的技能锅不足以让一哀个人在职场毯上生存，必湿须掌握沟通偿技巧。因为擦企业是人和歌人组成的，羞不是人和事衫组成的。纵有的人不带蔬书，而是带户啤酒和水果纱。见了女性亩想着通过送红苹果来进行扁沟通，见了陡男士则用啤倡酒。虽然别补人不会轻易址地接受陌生鼓人的东西，总但是可以用出这些东西给顿自己找到进纽一步交流的呆机会。猜2.与上级争绩效沟通的刊五个原则击除了在心理俘上克服和上步级沟通的可榴能障碍，还探要在沟通时特遵守如下的愈原则：留Æ写有说有留恋是指下级在收向上司汇报销工作时，最瓜好不要把你货知道的事情套都汇报完，谨也不能将每往件事都十分裳详细地说出炸来，而是要纽保留一些信佛息，等待着忘上司去问，冬这样就会加勒深上司对你匙的印象。反雅之，如果将遥所有做的事预情都说完了阶，等上司问仍的时候，就秘会无话可说悠，这样，就巡有可能会给己上司留下一腔个不完美的歪印象。球Æ航意见遵从伍人与人之间窄有不同的看训法是正常的雁，下属与上区级之间也不龄例外。太和上级在一毙起，有时候士下级必须提献出不同的建链议，才能够疮引起注意。房但是，人与辩人之间的心亲理距离之所闸以能够拉近蜻，原因就在挪于核心价值零判断上是一象致的。反之脸，人与人的当心理距离往薯往是在意见僚差异较大时涝拉开的，且沫这种距离又独很难拉近。如所以，人与木人之间，要念尽量地减少负此类矛盾。饿在涉及到核寇心价值观判亡断的问题上械，下级应该绑和上级保持嚼一致，遵从炮上级的意见脖。娇Æ赛同中有异羞孔子说：心“熊君子和而不太同。抗”巩也就是说，籍下级和上级朝在沟通过程略中，虽然要羽做到意见遵嘱从，但是不网能完全的附购和，没有一花点自己的意慰见，最好做责到和而不同庸。瘦Æ径一多一少肯俗话说：拦“遥为臣之道在再于知事。酸”博也就是说，怨在与上级进豪行沟通交流悠的时候，自朽己的观点建言议应该少，涝而具体信息乎应该多。你坝的工作不是昌说服上级，铸而是想尽一禁切办法让上牲级说服你。孙领导往往是摊在说服别人闻的过程中，候获得更多的扯快乐，而不呀是相反。所墙以，在沟通换过程中，下岸属应该把自榜己的意见和干观点隐藏在秤具体的信息榴中，相信上缓级肯定有他赶自己的思考杂角度，不要参强求他，更采不能替他做纹决策、下结童论、出实质杏性的建议。致而是让他自甜己做决策，手并且坚信自桌己的主管或钱上级能够做库出英明的决沉策。院Æ然小步慢跑国指的是下属葱在与上级沟涨通时，要注原意做到有所炎保留，特别甘是在提建议痰的时候，不确可一次提得捆太多，要一酷点一点的来归。千万不可扯以为了显示支自己的才能盆，一次提出熟无数的建议剪和意见。因育为，一般来塘讲，小步慢饼跑地提建议篮，也是影响饱主管比较有切效的策略。往一次少提点昂建议，多次刃地提，做到脱既有鼓励又计有批评，效苹果比没有鼓尼励只有批评佳更好。邻【自检4-傻1】角回想自己最鹿近一次和上阳司沟通的经脆历，想想自情己的表达方洁式有没有不舍妥之处，以猾及以后应该阿意的事项桶。庸见参考答案县4-1浸跨部门绩效房沟通的注意断事项哲部门之间对险绩效考核结焦果不认同，距认为考核结很果不公平，预并没有反映晒部门之间的辆工作区别是陕绩效考核中势经常发生的蹈事情。如果型这些问题不拆能很好地解践决，那么部浆门之间的合婆作就会面临达很大的问题层。因此，进采行跨部门沟自通，对于绩庆效管理十分秆关键。剂在跨部门绩隆效沟通中，奏需要注意以咏下几点：瓶Æ卖正确使用卫非正式沟通融相对于练歌笔房，吃饭是蚁更好的方式壳，因为练歌婆房里的环境涝不适合沟通肉，吃饭沟通六比较符合中其国文化。鞋Æ在用感情沟逗通牌很多公司，暑采用设举报汁箱的方式进党行沟通，事少实证明这种苏方式是低效顽的。而有些陷公司采用通日过集体体育搜项目，比如阻组建篮球、续足球等各种瓜俱乐部，进丑行沟通却取厅得了不错的冤效果。滨Æ徐以职级对猜等沟通为主弟Æ邻在沟通中战，注意获得赢心理的支持炉和选择有沟扛通能力的人欢与下级绩效挽沟通的注意杯事项矮绩效管理中雷，与下级的逝沟通主要表榴现为目标制匙定时和绩效缴考核之后的护面谈。么需要注意的培是：如果初轮步沟通不利简，不要试图窄去劝导，因姓为这往往是旅人们面对不六利的一种自丝我保护行为释。劝导的结维果只会进一薪步强化他的纯观点。最好围的办法是尝斥试设计新的嚼工作流程，雨用工作机制忌来求得平衡诵意见。殖第九讲柔各类人员的捧绩效考核（扁上）脱对营销人员孤考核的常用锈方式勒（一）以收税入为导向的捞考核吨在对销售人投员进行考核猫的模式中，柱收入导向模玩式是最常用槐的。毯收入导向的爹考核模式主肿要由两部分蚀构成：啦Æ也基数：必乐须完成的任歇务数。绕Æ握提成：基膏于完成的销忘售额基础上全，按比例给挤予的奖金。绝（二）收入克导向考核模果式中的常用犯指标派收入导向的急考核模式，燥主要考虑以买下几个指标拘：漠Æ冶合同额和俩营业额：产桑品的市场占败有率和销售捎规模；屈Æ拆实收账款害：用来计算胞提成额；成Æ跳回款期限假：它将影响侮到销售人员因的提成基数闭；量Æ劣坏账额：唐用来检验销卖售人员的实魂际销售额，宰一个年度计某算一次。胞后两者考核破的是销售人吼员的合同管掌理能力。河营销人员考数核中存在的只问题干（一）重视秃数量，忽视子质量指1.收入导计向考核模式肆侧重承收入导向的尚考核模式更留多的是关注紧已经取得的泼销售业绩，原因此，往往胞导致现有销靠售人员片面胆的、甚至是漆不惜牺牲企锅业长远利益康的、去追求眠销售收入的阳短期增长。吊但是对于企算业而言，长泪久的发展不模仅仅取决于绸现有的销售承业绩，更多兔的情况下取黄决于未来销园售的潜力。锯而未来销售捕潜力的培养姐，在很多情廉况下，又是创与短期销售轨收入的迅速觉增长相冲突歇。鼻所以，必须缓改变针对销寨售人员只重组视数量而忽袜视质量的考益核方式。有2.收入导沫向考核模式反方法翻那么，如何割对销售人员戏的销售质量汽进行考核呢闯？堪Æ令一个重要租的衡量指标艺就是哪——蜻销售费用的颜支出情况。樱一般而言，佛企业通常采袖用销售费用市包干制，即爪百万合同额渠的费用支出怨。在具体测定算时，可采介用历史平均具数法或参照玩系法。参照跨系法是指将爱销售人员分蝶为一般和优粪秀两个组，纠比较他们的畏费用支出情浇况，从而确削定一个合理猎的百万费率照。颂Æ锯另外，其复它可以衡量途销售质量的娇考核指标有毛：渠道管理著、客户重复抹购买率、市短场渗透率、馒客户的转移乳度和新品的牢销售额。尤梦其是新品的弯销售情况，梯因为产品的沫周期性，此掩类指标对于冶企业的持续旷发展具有重续要意义。无Æ榆除此之外食，在销售的瞧终端，一般锈还要对其进缝行考核，如仇：货物的摆逝放情况、推济销人员的表州现、新增销邪售商的数量服以及销售商腿的管理等。【案例】焦有两个营销溪人员：甲和斩乙，同在一蕉个大区里工逢作。甲完成殊销售额10爸0万元，乙孙也完成了1末00万元。使公司的销售暖考核制度采残用差别提成猪的方法，即烂如果完成1勤00万元，垂给于1%的貌提成，如果低超过100撞万元，超过摊的部分按2爷%进行提成宽，且上不封茶顶。言按照制度，脾如果甲乙两讲人分别报账贺，则他们两存人每人可拿篮到1万元奖机金。但是，垮由于存在着凝不等比提成朝的考核制度爹，甲、乙两验人会采取合弓谋的方式进蚁行报账，以熄便获得更多布的奖金。比脚如，甲乙在派协商好的前扁提下，甲将攀自己的销售稼额记在乙的润账下。这样秒，甲的销售岗额变成了零惠，而乙的变功成了200跪万元。但是附，两人获得鼠的奖金不但钱没有少，相浴反，却可以普多拿到1万曲元，每人可匆以多拿到5它000元。盖很简单的操迅作，就可以擦获得额外的榆收入。因此法，员工们就角有了合谋的堤动机。所以梅，简单地采可用收入考核闪的方式对销椅售人员进行同考核，就会疑刺激员工做证假，这样既营给公司带来扛了损失，也贴会伤害员工俩的积极性。叮（二）重视爹数量，忽视春营销人员道蛙德管理敲在很多情况钳下，销售管摘理中出现的梅问题与考核裂制度并没有劣直接关系，终很大程度上窜是销售人员孟的道德问题胜。但是因为面考核制度具爬有一定的导冤向性，与销双售人员的利劳益直接相关瘦，所以考核滤制度存在的壮一些漏洞也挖很有可能会爹进一步扩大盟到道德的层观面，起到负鸦作用。昆收入导向的察考核制度，痰就因为过于包强调销售人饿员当前的销窗售业绩，忽合视其他的考矮核因素，所燕以会带来营咬销人员道德袍管理的难题街：法律只规榨范哪些事情刃不能做，并宝不能规范哪烛些事情必须股做。实际上兔，很多事情牌的规范还要演依靠道德来覆实现。所以彻考核制度的日设计，需要晚关注道德因及素。涨（三）营销努人员常见的旺几种道德问绒题肠那么，营销蓄人员的道德合问题，有哪敲些表现呢？粉比如：怖Æ需虚报业务想人员。傍Æ害与外部人搭员勾结，进井行不正当交胜易，损坏公缸司利益。具氏体表现为：猎将原本属于序公司的订单恳，以私人身治份转移给其颤他企业，以嫁获得更高的墙回报。堪Æ渐对报销凭税证做假。斥Æ等泄漏公司嘉的商业机密君。桃Æ织充货、串璃货。伪Æ储对客户信箭息做假。很始多销售人员负将客户资源默看作自己的以资源，当企节业登记客户液信息时，销踏售人员通过料提供假信息伍的方式，将邮客户资源据做为己有，然剪后在脱离公痒司的时候带狭走客户。乌完善营销人碍员考核的对触策就（一）实行嚼一对一账户觉管理，防止直联合现象漆针对在以收粱入为导向的泻考核模式中星，营销人员于可能出现的拐联合谋取不训正当利益等橡现象，很多颠企业采取了令一对一账户刷管理的方式动。金具体做法是斤：财务给每妇一个销售人烧员设立一个仔账户，将账析户和销售人松员的业绩进盐行一对一统滋一管理。这隆样即防止了配中间销售人乡员的管理者末虚报业务人献员，又可以苹随时跟踪每喂一个销售人么员订单的变恼动情况。刊（二）设计脾两个监“聚力章”懂，提高营销别质量管理琴营销考核是信数量和质量办的权衡，因惭此，营销考疾核需要设计与两个力：引陷力和推力。踏所谓的扛“柳引力蓬”准是一种重奖随机制，也就摸是依靠物质间利益刺激和世精神激励的油方式，来引姿导销售人员妥努力工作。字比如，实行派上不封顶的们差别提成制则度；召开年应度营销大会扎，重奖业绩送优秀者等。割在设计重奖命机制引导员队工的同时，汤企业一般还谷设置相配套衡的怜“舱推力她”遮，防止员工乓道德风险的丛发生。锄获取营销质柜量的考核数戚据纸（一）内部稍替代法避重视营销质军量的考核方胖式中，有很记多指标存在贷着数据获得税难的问题。落当遇到此类睡问题的时候炭，常用的解负决方法是采粱用替代指标按。比如，如凡果获得稿“公市场占有率垃”撑这个数据较从难，就可以撞从企业内部委获得数据匪——“邪客户转移率远”土（新客户的余增加和老客奴户转移的情商况）来代替浮，如果新客脾户不断增加逐，老客户还贿在保留，或河者说新增客半户数大于老胸客户的流失次数，说明市吐场占有率在牛增加。同理妖，诸如市场燕渗透率、客环户忠诚度都属可以用客户抬转移率来替某代。巾（二）外部务测量法钢还有一种情扮况，对于一好些指标，在膜企业内部是顿找不到可以扶替代的指标戏的。这个时蔽候就需要采帆用外部测量箱法。抢这种方法在匆很多管理工铜具中都存在固，比如著名锻的六西格玛制管理工具V冒OC就是说续采用外部调纲查的方式，揉获得客户对宇销售情况的时评价。这些耀指标更关注颈长远销售利乒益。摸注意，采用阻外部测量法它时，需要做脊到及时，也歇就是说，一樱旦出现问题必，要将企业织相应的规定待以及处理的流情况及时反倒馈给用户。习表5-1斯GE抓明住顾客心声熔（VOC）启的六种法肠质量指标的萝有效测量喊GE抓住顾椅客心声（V帝OC）的六糕种法蹈方式夜头 较 猪 巧 茎绩效领域千劣 柜 循断 岁 循成果例满意度调查惕隔拦 垄产品、服务卸质量反馈踩复 饭改进目标毅事后调查其锐 介 挤 呢服务监控盈凝 谎 辞 跃服务质量改颗进目标打客户抱怨调栏查城背 救产品服务质晚量不足街蜘 赖 缩改进目标失蔬去客户调查相色适 奉分析产品服导务质量缺陷换买装 抓挑战目标屋顾客访问间睁 散 区产品服务质肥量反馈茧奴 街 惹改进目标、节挑战目标驳顾客座谈往颂 效 冤产品服务质瓦量反馈胳茂 乡 正改进目标、初挑战目标【案例】爽现在很多服炎务做得好的使企业都比较虽注重客户满析意度调查和漆事后调查。腰比如，如果老你买了一个冶冰箱，当把洋冰箱送到你记家之后，肯趋定会接到公承司打来的电寨话，询问销破售人员是否避及时给你送堡货，他们的毒服务态度如哭何，有没有电加收其他费麻用等。然后妖，再过一段尼时间之后，名公司还会打放询问冰甜箱的使用情纪况，你是否义满意。这些妈都是采用外腥部测量法获愤得销售质量够指标数据的屡做法。目【自检5-转1】腐请列出营销止数量和质量雄并重的考核荐模式所使用唉的指标，并卫给出那些不巡易获得数据照的指标及解脏的方法。捕见参考答案窜5-1宝第十讲辆各类人员的云绩效考核（塞下）震职能类人员贵工作的特点铃每个企业都迟有职能类部倘门，具体包旧括：财务、殊行政、人力滑资源、综合堪办公室等。蹈这类部门工摩作的特点就乘是：以任务络为导向，没颠有结果或者士说结果不易肤测量。因为贿他们更多的晚是提供一种喉服务。所以酿，制定针对质他们设定绩坐效考核的目巩标也比较难且。廊职能类人员浆的三种考核看模式才但是，并不弊说就没有办两法可以解决碑。常用的对扮职能类人员银进行考核的梅模式有三种色：疾（一）精确话测量模式箭如果要严格存地去考核某西个部门的某边一项指标，治那么惟一的闭也是最好的骂方法就是测漂量。对职能监类人员进行都考核，有很及多目标或指士标可以采用密精确测量法概去进行。奔下面，就以董学习型组织蹈的测量为例感，这里有一搏个专门的测够量工具。具夫体步骤如下疮：圆图6-1挺学习型组码织测量流程墨图栋下面是设定屯的9个指标私和已经成形蒙的测量工具韵：兽图6-2去学习型采组织的精确模测量抖所以，很多驱情况下，并剑不是目标或历者指标不可门测量，而是螺要进行大量稼的研究，开三发出相应的脑工具。【案例】碍比如某企业趁对学习目标夫进行考核（催图6-3）投，存在两个打问题：第一渗，标准不是阶经过量化的瞎指标，而是岂一些诸如优块、良、中、占差的定性评堂价。这种评潜价在执行一匪次之后，往悄往会流于形暑式。第二，疫时间期限没蓬有意义。驶9月30日列并不能作为功真正意义的盆期限，因为谣学习是一个爽过程，对过惊程的考核，给采用这种期反限是不对的候。盲因此，这一盘考核目标的竟设计是失败水的，可以设犹想该考核会蝴影响员工的摄行为。养图6-3治某企业份制定的学习当目标和完成反标准槽（二）次精葡确化测量模周式拿所谓量化，程不见得一定暮是指标本身垒十分量化，赚很多情况下兆工作任务是端可以考核的引，与工作任咳务相关的一哥些指标也是显可以量化的灶，比如说时戏间的量化也盖叫量化。如舒果由于时间程、精力，以洁及人力资源竿部门的专业社能力有限，录一些考核指返标没有办法乒精确测量，弃或者说精确樱测量需要付纵出很大的管习理成本，那变么可以利用刺次精确模式滋来替代。常护用的此类方进法有三种：诞1.关键事素件法口关键事件法室最早来源于隔二战时期，侄它的核心工描作是选择出乌某个岗位的嚷关键事件。蒜它又分为三遇种类型：局Æ竖第一类，嗓针对业务的燥关键事件界是指为完成秋好本业务工忙作需要做的棍重要事件。唇这些关键事肯件可以通过秧对团队里的退成员进行访半谈获得。把Æ泄第二类，葡人际协调中率所需的关键俯事件病对于职能部促门而言，人土际协调是重袭要的职责和剃工作内容，省所以人际协水调的关键事寇件也很重要用。钓Æ此第三类，婶工作中很难洞做的事情巧关键事件更恋多的是那些索容易出错又唉很难办的事桌情,这些事殃件也可以通添过访谈获得具。【案例】何运用关键事丽件法对财务押部门进行考舞核。下面，征就以某家为遍客户管理账坟户的企业之耗中的财务人撕员的考核为侨例。惕在此类企业渣经营中，财衫务人员承担革着一个重要夏的职责，即叶保障客户保撇证金账实相唉符。这一职灵责的重要体喜现就是防止轮客户保证金疫账实不符事慰件的发生。殖这一关键事惯件的考核可吸以从以下三迎个方面进行犹：许第一，是否而杜绝了此类专事件的发生凡。偷第二，此类优事件发生的煮次数。者第三，发生职后，财务人吩员是否在合盼理的期限内锅解决。齐2.工作任占务清单法扮还可以采用碑工作任务清钟单法对职能卵类人员进行郑考核。霉具体做法如哨图6-4：牌图6-4乱工作任务占清单法步骤便图【案例】赖以制度建设砍这一工作任威务的考核为杯例。销一项制度很勉难讲是好还孟是坏，往往坊取决于好恶某评价标准的家不同，但是肝有一个标准修是非常关键激的,即制度互要有效。这赢时候，考核追就可以从制申度执行的时扫间、制度要找解决的问题纱是否得到改名善、制度付袄出的成本的屈大小等几个揪纬度进行考醒核。好3.管理和档专业职能清汁单法忙这一方法与输工作任务清粱单法有相似欺之处，不同佛的是管理和思专业职能清促单法中，所谱列清单的内利容是从部门救或者岗位所珍需的管理和凭专业职能的嗓角度出发的趟，因此，它蚀更强调管理遇和专业的适苏应性。河（三）等级屿评价模式者采用精确化姻测量模式进担行考核，需陵要投入大量庙的时间和精雅力开发相应霸的测量工具仁。采用次精散确化测量模宏式也需要投巧入一定的时野间和精力，围并且可能存余在岗位不易暑设计任务清迫单等问题。青所以，很多志的企业对职汤能部门的考雹核采用了更巴为宽泛的方瞒法，这种一水般模式的考皮核方法，对牧于精确化和较次精确化也锅更为模糊，魔称为薯“赶等级评价芳”岭法。抛采用一般模桶式需要做好浸以下几点：猴Æ家指标定义薪要清楚口即指标要考判核什么，被邪考核者一看将即知。局Æ宴对考核标拥准分级姜即指标要做咸到什么程度仆，对应哪个宏级别，都要脂进行清晰的锯界定。【案例】梦以对奸“子人力资源规蠢划情况裹”掌的考核为例熄，考核指标词分为四等，盛每等都有关誉于指标标准裳的描述。具东体见下表：卷表6-1逢人力资源骂规划完成情最况表境指标搞1等矩2等心3等眉4等公等人力资源呢规划完成情炕况慈规划科学合往理，得到有肯效实施，员雾工认同程度瞒高。物各项规划基程本得到实施父，员工有较全高满意度。盗部分规划得菌到实施，员冤工有较高满拣意度。绩规划可行性嗽低，基本没弯有付诸实现冲。孩区别等级与浴分数：等级吼1-4，若遵是分数则4危-1亚【自检6-床1】侮谈一下营销和人员与职能乒类部门人员星之间工作的脏区别，以及添各自的考核爽特点和考核稿方法。扰见参考答案具6-1寄第十一讲闸态度能力思指标考核（掌上）颗态度与能力耀的考核哀（一）态度廉与能力考核碑中存在的问中题亭员工的态度脆和能力对员揉工业绩的影担响较大，所努以，很多企姨业都非常注干重员工态度嫩与能力的考掌核。但是，遇由于态度和醒能力往往是锁一个人内在裂的东西，不抵易被发现和柄量化。因此咽，在考核中冤，就难免会次存在很多与逆之相关的问纹题，其典型叼的问题有以执下四点：亏1.指标涉响及范围太宽谦泛销在我国企业巷中，对态度抄和能力的考胀核通常采用跳四个指标丈——绳德、能、勤悟、绩，除此硬之外，在企赤业进行绩效今考核打分时色，也多采用烛优、良、中杜、差这四个工等级。道看似简单的