温泉养生管家部标准运作程序手册

福州香米拉温泉酒店温泉养生管家部标准运作程序手册逼手册名称榆温泉养生管靠家部个标准运作程问序手册庄文件内容田制定《温泉洗养生管家部庭标准运作程眠序手册》的舅目的寸编制浙福州香米拉恨温泉酒店壮生效日期排2023年叼11月15号日袍序号论修改内容侍修订日期验审核穴批准阶手册名称限温泉养生管华家部塞镜标准运作程专序手册肤文件内容垃温泉养生管穴家部标准运栋作程序手册三目录探序号姻修改内容久修订日期参审核隙批准制部门：温泉歌养生管家部矩工作岗位：驱养生管家陪任务编码：吹-M-00饼1堵任务：养生唇管家仪表茄设备要求：辩做什么探如何做劝为什么懂男女仪表标歌准需1）头发冲2）女员工躁化妆转3）鞋子胸4）首饰英头发修剪整暑齐，衣着合俘体，体现精氧品酒店标准膨而整齐，清洁送，不要遮盖摇面部。穿着荐制服的员工卵如果是长发酸，需要将头参发在后面扎斩起来。（遵恳循酒店标准猴）地—近不蓄夸张的滨发型志—肥不佩戴显眼假的发饰佩描画淡妆泡—秆粉底升——裹清淡笛—唱唇膏江——病清淡蛙—容眼影欣——黄浅色埋—房清洁舒适的辰黑色皮鞋著—贸鞋跟的高度默适中烂—孔不佩戴夸张绪的饰物，尤伤其是繁复的拌耳坠或过长恭的链饰扑—椒仅可戴订婚染戒指和结婚道戒指或腕表篇—祸其他需要注栽意的如不佩杨戴夸张的手河表，禁止戴靠鼻环、手镯南、脚链，项睡链不可露在润衬衣外面汤客人的印象捕非常关键炭酒店标准银看起来有生疾气而且专业数对客人表示芦尊敬取因为要长时敏间的站立或没行走，合适计的鞋子非常厦重要秤不规则而且沉不卫生切编制短生效日期慈序号址修订内容伞修订日期辨审核割批准熟序号牺修订内容边修订日期格审核猫批准尖序号促修订内容出修订日期佩审核消批准勺编制东生效日期栋序号壤修订内容胞修订日期摔审核兄批准爆部门：投温泉养生管虏家部蠢工作岗位：锤服务员巴任务编码：所FO-M-粒005闹任务：无预赤定入住客人以（2/4）仁设备要求：补酒店电脑系串统工作平台详做什么骗如何做颗为什么危请客人签字飞收集客人付润款竿确认离店时盐间积确认是否需脏要交通工具测快速办理入衫住手续并将较客房钥匙交些给客人郑填写欢迎卡您在填完登记吼卡后，请客们人核对一遍血并签字，双衫手将登记卡堆交给客人，拣同时递给客盘人一支笔，愉（将笔递给锁客人，而不挣是将笔放在饮柜台上）炎礼貌地从客剃人处收取押采金，信用卡配、旅行支票摊或现金。按饶照客人提供意的付款方式摸操作押金收腊取程序，押染金额度也按却规定政策收配取。你可以研说：茫“启XX先生，彻请问你用什蹲么支付你的须押金？碰”心礼貌地确定轰离店时间，高你可以问；燥“匙XX先生，译你离开酒店炎的时间是X电X吗？你还屠需要确定其细他机票或者商其他事吗？偏”捏如果是的话泳，遵循轿“揪客人预定办棍理入住手续烫程序隙”拥执行熊说：震“臭XX先生，粗你离开酒店争的时候需要凳出租车服务影吗？尘”贝将客人的入乎住登记输入威电脑，并准违备客房钥匙貌清楚整齐、接准确地填写桨欢迎卡剥登记卡上填扭写的内容须售得到客人的运同意，并让鄙客人签字。粒收取押金是错为了维护酒稠店的利益葡尽量为客人掌提供更多的肆服务挪为客人做更剪多的事情霉体谅客人的碑耐心，不要鹅让客人等太虑长的时间慎避免以后的制争议，呈现低给客人我们显真诚细心的贝服务伸序号旅修订内容府修订日期托审核夜批准秋部门：承温泉养生管星家部泽工作岗位：肝服务员佣任务编码：危FO-M-难005命任务：无预仔定入住客人抄（3/4）很设备要求：错酒店电脑系箱统工作平台欧做什么刻如何做较为什么露与客人确定迈信息诚将欢迎卡和友所需物品呈灭现给客人，难用目光注视脱客人，并保额持微笑，询骆问客人是否弦还有其他的伤问题。于确认客人姓迟名，房间号固，抵达日期室，离开日期柴及房间级别现。说：危“融XX先生，垄这是你的房浸间号，你房郊间的级别为形………咽.迹”烈双手将欢迎堪卡和所需物药品呈现给客摘人。说：燕“黎XX先生，府我叫待…读..，是这篇里的服务员吉，祝你入住灰愉快，如有谷任何事情，号请你告诉我包，我将立即程为你解决。刚”痕填写信息时淋，确保客人祸知晓所填内益容，并征求枪客人同意活机密起见，妙所填写内容戴须让客人了稠解蓄序号屈修订内容泥修订日期伍审核颂批准解部门：锄温泉养生管顾家部娇工作岗位：识服务员干任务编码：匙FO-M-傲005办任务：无预侨定入住（4梅/4）寸设备要求：昼酒店电脑系第统工作平台纤做什么圈如何做祖为什么房提供所需信私息唉结束入住手痒续，如果不惹忙的话，陪对同客人到客管房袍如不能陪同嗓，则目送客播人离开前台逮员工在登记殿卡上签字误得到信用卡饥的核实编码侵附上物件优告知客人前氧台的分机号避：产“遭XX先生/忙小姐，我们柳前台的分机密号是X，如剃需帮助请随蠢时拨打这个死号码。诉”沈向客人介绍右自己并陪同堡客人到房间狠，说：杠“警XX先生，舟我叫XXX武，是这里的貌服务员，我京送比去你的颤房间，祝你测入住我酒店柄愉快！是”治标准语言询“勇XX先生，童不好意思，较让你久等了园，希望在我景们酒点居住屿期间愉快；难电梯在轮————”四前台员工在蝴登记卡上签陶字，并更新大电脑系统在如果用信用哲卡支付，将全信用卡号码在输入EDC淡机器，在客侮人入住时确甘定核实编码狱如果信用卡记被拒收，让耍客人更改付查款方式：充“般XX先生/打小姐，很抱胖歉通知你，径我们与银行惠核对后，你就的信用卡没狡得到核实编剧码，你能换欧一张卡吗？怎”望EDC单据爸附在登记卡堤上蔽预测客人的若要求，保持之一致性寺团体一致为水客人服务售以便将来使燥用峡真诚地提供科我们的服务外和良好的祝芹愿，表示对劈客人的尊重烟核对信用卡爬限度释我们不能立逼即告诉客人具他/她的信月用卡不能使挪用，我们必短须给客人留诚面子表示对汽客人的尊重界，我们必须苦用适当的方勤式告诉客人乔，以表示对修客人的尊重贡归档网序号呆修订内容扮修订日期南审核却批准驻序号馆修订内容亩修订日期痒审核篮批准狂部门：盼温泉养生管果家部刃工作岗位：样服务员此任务编码：唤FO-M-枕006惭任务：预定建客人入住酒窃店（2/5略）您设备要求：盏酒店电脑系舞统工作平台荡做什么惨如何做盏为什么蓄取出预先准咬备好的注册折单子守在电脑中输政入客人信息秒可以说；逐“腹请你稍等一恶下，XX先酬生，我取一嫁下你的登记烟卡绍”藏，从预定单标子存放箱中稿取出预先准屡备好的注册晋单子和欢迎愁卡嫂如果客人要妄求无烟区的沃房间，按照责系统和客人此信息栏里的亡要点予以登适记，以便今温后能更好地拿满足客人地类要求摘如果是经常台入住的客人吩，不必每次允都确认客房自种类和级别掩，只要按照寿客人信息来妖执行就可以企。旬如果系统里万有详细的信胀息，不须问闲客人要名片痰马上安排客岛人入住，立乔即在电脑中吃输入详细的欣入住信息能避免客人困厕惑，并表示辞对客人的关急心稻体现我们服亚务的一致性受避免遗忘将赛客人信息输报入电脑嚼序号悲修订内容帆修订日期葡审核寇批准透部门：隔温泉养生管贱家部膨工作岗位：耐服务员亲任务编码它：FO-M纲-006碑任务：预定摊客人入住酒奔店（枯3/5荣）词设备要求：搅酒店电脑系录统工作平台律做什么香如何做刘为什么扭向客人要身柄份证/名片呀以便登记绢填写登记卡邻核实并收取何押金蜂礼貌地向客邻人要身份证袖/名片以便油登记。双手帝接过客人的的身份证/名籍片，说：核“色XX先生，圆我能看一下裂你的护照和注名片吗？租”钞迅速、真诚睁、整洁、准摆确有效地填堡写客人的登副记卡洞按照预定的燕信息，礼貌君地与客人确香认押金，说立：脾“茶XX先生，绍请问你用什糠么方式支付益押金？管”众如果用信用你卡，迅速地社核实现填写登记卡滥，表示我们图酒店对客人导的认真负责国、热情好客义避免让客人奇等候太久，品在每一次与欧客人接触的雹过程中为客况人做得更多暮。般收取押金是历为了维护酒训店的利益敌序号疗修订内容刘修订日期踪审核膛批准沟部门：排温泉养生管待家部谣工作岗位：太服务员便任务编码：虫FO-M-劫006恢任务：预定榜客人入住酒英店（堆4/5境）尺设备要求：远酒店电脑系殖统工作平台局做什么脉如何做付为什么笼与客人核对型信息俊将欢迎卡饿碰所需物品呈石交给客人客询问客人是贞否好需要其氧他帮助叛提供信息榴结束入住手渐续，提示电诞梯的方向翠在登记卡上池签字丝与客人核对准客人姓名、担房间号、到真达日期、离顿开日期和房沸间级别等信叔息对双手将欢迎乘卡和所需物碌品交给客人疯询问客人是付否还需要其揭他帮助，说纵：菊“首XX先生/篇小姐，还有摸什么需要我拾为你服务的厚吗？嫩”吐告知客人前越台的分机号合：占“倡XX先生/捷小姐，我们雀前台的分机衬号是XX，棉如需帮助请筋随时拨打这线个号码。听”燕介绍电梯的睬方向和房间懒的方向给客星人，并祝客秧人入住愉快欣，通知客房兴服务员客人嘴的入住信息踪前台员工在汉登记卡上签载字晋在记录每一沈信息时，让向客人明白用长意，并征得锻客人同意外真诚、友善团地为客人提绍供服务，表脚示我们对客籍人的尊重饥预测客人的届需求朝预测客人的辩需求活不让客人感困觉到对环境珍的陌生；体瘦现团队服务溪，保持服务喊的一致性色以便将来使播用拨序号塑修订内容丝修订日期蕉审核吓批准混部门：腰温泉养生管哄家部怕工作岗位：岗服务员非任务编码健：FO-M饥-006失任务：预定陡客人入住酒分店（候5/5廊）绣设备要求：渣酒店电脑系郊统工作平台叮做什么滴如何做活为什么赶取得信用卡顶的核实编码惜附注信用卡勺信息辨如果客人用员信用卡支付它，将信用卡脉号码输入E央DC机器，耀在客人入住徐时取得信用梢卡的核实编偏码蝴如果信用卡吨不能使用，恼请客人更改甲其他的支付池方式，说：热“酿XX先生/免女士，很抱娇歉通知你，找我们跟银行关核实后发现途，我们没得柜到你信用卡疤的核实编码烘，你能换一文张卡或者采遥用其他的方盆式支付吗？暴谢谢！哄”哲EDC单据颂附在登记卡株上专核实信用卡此限额，维护厚酒店的利益腰我们不能立在即告诉客人旧他/她的信扑用卡不能使佳用，我们必翁须给客人留窜面子，必须津用适当的方头式告诉客人裂，以表示对怠客人的尊重熊归档喇序号寻修订内容革修订日期欺审核公批准茅序号肾修订内容厦修订日期手审核虾批准虏部门：烤温泉养生管伙家部犹工作岗位：券服务员扶任务编码：黄FO-M-政007猫任务：酒店膏常客入住（半2/2毯）辉设备要求：庆酒店电脑系标统工作平台插做什么末如何做赛为什么遮收取客人的悔押金捐确定离店时师间浩加快入住手垃续将客房钥深匙交给客人叶嘱咐客人拿扔好客房钥匙目，并将告知豆房间号码法在登记卡上坡签名粘获取信用卡奶的核实编码绸礼貌地从客桂人处收取押李金：信用卡驰、旅行支票亦或现金，按县照客人提供康的付款方式皮操作押金收飞取程序，押覆金额度也按忘规定政策收口取。分在登记卡上多记录信用卡散的号码滔记住，有些翅客人可能会析不脚押金，汉因为他们是机老客人，但泽是这必须得岔到酒店上级告的认可或授涝权；某礼貌地询问燥客人的离店御时间，说：桶“响XX先生/过小姐，你离臭开酒店的时岸需要我们安见排交通工具渗吗？犬”祸分配一间房学，快速办理驰手续并准备横房间钥匙。寇目标为2分蛛钟结束入住意手续谊指引客人客衰房的位置。壁说：警“尺XX先生/猴小姐，你的定房间在这边切/仍然是X予X号，对不跳起，让你久络等了自”或并祝客人入歉住愉快；燥前台员工在白登记卡上签菊字翠如果客人用签信用卡支付惊，将信用卡东号码输入E架DC机器，锣在客人入住副时获得核实购编码巡押金的收取坦是为了维护侵酒店的利益魂，并不表示刚对客人的不彩尊重和不信惑任甜控制房态育不要让客人到等太久睛提供简约、牵友善的服务章，表示对客听人的尊重抬让客人有回默家的感觉匙完整记录客承人信息，以阻便更好地提巡供服务葡核对信用卡味额度，维护愤酒店利益奸序号蓄修订内容逗修订日期床审核倒批准际序号揪修订内容索修订日期拖审核顶批准主部门：配温泉养生管涛家部殊工作岗位：顺服务员暂任务编码：赤FO-M-磁009涉任务：夜班判客务信息核盟查忽设备要求：扇酒店电脑系碧统工作平台歌做什么督如何做沈为什么灵打印内部报浇告匆核查内部报页告陶校验纠正所泰有的客务信毅息钳留便条给值权班经理鞠夜班员工打上印内部报告惩用内部报告类，检查每一绵个登记卡浆依据客人信世息检查每一溜个登记卡确如下细节：战PAX号码仿级别和级别拌号倚收费指示什列出所有客林房的差异，哄关闭系统前脖纠正所有错怕误信息还如有任何错之误，将这些暴错误细节交挎给第二天的邪值班经理，尼让值班经理旱来密切注视胜。沈以便参考物确认所有内妹部登记卡齐扎全，并按房推间号有顺序报排放，留意汗客务信息犬确保精准的杜信息便于提摔供准确的服瞧务砌完善员工交转接班制度扬序号蔽修订内容筹修订日期油审核息批准川序号己修订内容尖修订日期豪审核头批准致序号房修订内容螺修订日期美审核课批准弱序号宽修订内容种修订日期赠审核衬批准弯部门：各温泉养生管色家部层工作岗位：疼服务员脊任务编码：棕FO-M-氧011煤任务：处理馋预期的退房策（党2/2牵）晃设备要求：梢酒店电脑系辫统工作平台甘做什么乔如何做萍为什么萌决定免费延询迟退房时间喊输入确定的努离店信息栽关闭当日应店该退房而未撤退房又无法帐联系的房间佣输入最新的狱离店时间，金如；沈“静14：30网”虚，薯“林15：00体”者or拨“炼TBD/0扮0：01雷”你在住房率低的的情况下，雾前台员工有脸权利决定延怒迟退房时间蛛，直至下午待2点，延迟唤退房至下午缠4点，征求强值班经理的鞋意见，仅值锦班经理以上本人员有权在枪满房的情况唐下批准延迟必退房选如有任何不肠能用确熔认时间的客话房，将信息榜输入标准表片格通知客人谨确认离店日萌期和时间盏内容为：镰“女XX先生/统小姐，遣暮我们前台的乒分机号为阶…始.，请就你叠离店的日期纹和时间跟我碰们联系。谢伐谢！挪”遥如有任何不拉能用确立认退房时间钳的客房，将常信息输入标亲准表格，并脾且关闭客房锻自动门锁，纳待客人返回无酒店时确认俱离店日期和怨时间；裕保持记录标较准，以免其卧他重复工作乳，避免引起孝客人反感；坦尽量满足客追人的合理要强求，培养客和人对酒店的肌忠诚度；摸提供一致的裹服务座便于掌控房拾间，维护酒树店利益；筐序号狗修订内容建修订日期痰审核记批准燕部门：拼温泉养生管丸家部影工作岗位：概服务员柔任务编码：祥FO-M-蔑012驴任务：处理薯客人留言（咬1/2赛）厨设备要求：厅酒店电脑系样统工作平台古做什么侨如何做访为什么缎如果有来访伞者需要给客据人留言江客人正在你咽面前时互书写留言纯帮助填写其订他信息线重复留言窃登记留言记它录酸在电脑中确覆认被留言客泄人的情况伐确定留言是毫给店内的客辆人俊将留言单交滚给客人并附灯上一支笔，已让客人自己罗写下留言内病容或使用电歇脑内现有的蜡文本信息冻书写留言时织，与客人核阅查，客人想圈自己亲自书林写留言或将亮留言打印出先来伸如果客人亲洁自书写留言伯，提供客人船留言单和一麻支笔，笔头阶朝向自己交毒给客人。峡如果客人没兼有写日期和短时间，帮助漫客人填上凤如果客人在牲信封上没有派写下姓名和尸房间号，帮络助客人写上乘重复留言迅将留言表格楼放入留言信碎封内（如果搏有需要）撑立即将信封鞠交给门卫/剧客房服务员尊派送到客人竟房间瓦记录在前台邀日志里停确保服务的饼准确性陵我们要随时棕做好帮助客致人的准备汗尊重客人隐掌私，有些留潮言可能非常余私人化歉不要替客人案决定任何事脆情，尊重客盼人决定事情膨的权利鼠提供所有必息须的材料，洁体现我们的笼真诚和乐于善助人。窄殷勤好客，潮使客人满意葛帮助客人完蓝成留言内容船，体现我们耍优质的服务电确保精确、捞无误旋避免任何的劝延误和抱怨垂，保持一致雪的服务聋序号像修订内容渗修订日期班审核救批准舍部门：留温泉养生管碍家部她工作岗位：励服务员孕任务编码：嫁FO-M-体012川任务：处理队客人留言（呢2/2此）嚼设备要求：欠酒店电脑系委统工作平台族做什么山如何做汉为什么米打印留言谷登记留言优如果留言给连预定客房即扫将入住的客降人时珍如果客人使东用留言急打印留言诸—粒仔细聆听邪—康在纸上记下道留言内容艘—炒重复细节腊试图记下打垂人的姓恨名及联系电界话号码/呼仙机/号眠码别输入电脑并敞打印针交给门卫或依者客房服务需员送至客房搬记录在前台冠日志内棵遵循上述留菜言操作程序奉，并在登记们卡上附上留侄言表格龟将信息输入词预定系统，统如：华“抖该信息已附饱在登记卡上断”渔确保服务的琴精确性拿便于留言接纲收者以后查带询，预测客行人的要求泄避免延误和贼不满，保持需一致的服务商客人来到前皆台时将留言作信息告诉客嫌人，预测客荐人的需求福告诉员工在槐客人入住时纤将留言交给各客人，确保星提供第一时呢间的服务槽序号换修订内容宁修订日期菠审核勤批准质部门：乱温泉养生管桶家部帅工作岗位：唤服务员牺任务编码：喂FO-M-途013茄任务：交接悼班信息转达蝇设备要求：革酒店电脑系漫统工作平台羊做什么六如何做块为什么凶阅读信息羽跟进释标准位置匆确认浓标注规记录本班次炮信息奖上班后第一圆件事情就是闯阅读交接班胶记录本运把所有需要原做的事情记铜在员工接班信记录本上，奇并密切留意能货币或对客爷人投诉的跟鸟进工作百将接班记录仙本放在指定丈位置使阅读完接班缎记录本后，间在最后签名攻完成跟进工西作后，标注逐已经完成。捏写上这部分召工作已经完烈成。忘要认真记录侄本班次发生塞的、即将发蔑生的以及未译处理事项的殃具体情况淡要知道所有滴需要跟进的会重要信息或拐事件，确保柴一致的服务司以便及时采盼取必要的措该施毒方便并更容辫易查询，确龙保每个细节城都提供优质雀的服务酿确保自己已境经完全知道存已读了的内月容，良好的餐信息沟通能茂提供快速、竟优质的服务渐保持互通信定息，使客人骡体会到旧点盒服务的一致餐性燕确保下一班搜人员能够继告续办理未完喂成的事项，勿体现一致性周服务，给客乌人留下良好手的印象；铲序号稍修订内容望修订日期谊审核网批准迁部门：档温泉养生管升家部筹工作岗位：享服务员棋任务编码：听FO-M-香014纱任务：打印南预定报告及翼登记卡寻设备要求：惊电脑终端，货打印机，登睡记卡略做什么刮如何做由为什么汗将准确种类滔的纸放入打允印机女从电脑系统忌中选择报告倍打印需求报均告裹尽量使用废孔纸打印妇使用正确的雄纸来打印报懒告的将登记卡放辈入打印机，火将预定内容更中今日到达训项打印出来贺按照特定报待告要求，将浸前台摸板输键入电脑系统价并选择报告将所有的打印落在登记卡上眨的字母必须孩非常工整县使用废纸打静印所有报告余确保正确信络息打印在适然当的纸张上搅，一旦客人精到达，我们珠已做好所有章的准备，客颜人会为此感揭到满意。让绢客人满意是脸我们酒店的厕主要目标，衰照顾好客人睡体现我们简宋约、友善的粮服务桥确保打印出傍确切的报告龙，以便第一妻次以及每一辈次都能提供覆优质的服务侦保持高标准互节约成本施序号鬼修订内容驳修订日期迫审核伙批准舌部门：尼温泉养生管离家部所工作岗位：摇服务员鲁任务编码：判FO-M-勇015趟任务：处理毙客人提高离离开酒店验设备要求：键电脑终端蹲做什么灿如何做咽为什么孟检查并检验湾提前离店的兆原因以及各辫个细节割将提前离店榨卡附在提前纷离店日志中脑为客人办理毯结帐手续刊询问、检查址客户档案，财了解客人提详前离开的原旨因；检查的吸内容包括：府—般地址颗—容签名端—愤信用卡号码伟及过期日期活—哀提前离开的摩原因珍让客人在提痒前离店卡上婶签字村取回登记卡示并核对信用狭卡和信用卡滔的各个细节普和许可证编嗓码摄按照日期用飘订书机附上星确切的内容直，以便将来洗跟进声信用卡复印奋件和发票一肠起结帐，或盘支付现金榆前台结帐时贪附上登记卡杜复印件拖确认明白所浇有明细，以陕便提供精确捎的服务右确保已经核已准，以免产骨生纠纷方确保付款，旁关心酒店的朴利益羊方便其他员眉工跟进，使腥其他员工也拣能提供一致观的服务炒以便结帐喂客人签名来鲜确认结帐回序号拾修订内容鹅修订日期阴审核签批准认序号欲修订内容玩修订日期夜审核缴批准折序号饲修订内容裁修订日期利审核筛批准铲部门：搬温泉养生管款家部谣工作岗位：臂服务员陆任务编码：侦FO-M-宇017钩任务：钥匙准转交程序（脆2/3）具设备要求：樱电脑终端逐做什么寻如何做黄为什么壳让客人签名振留下客人去靠向信息煎保留钥匙转脆交表格区发放钥匙痒将育按时转物交表格归档擦客人索要客除房钥匙，要斥求客人出示血欢迎卡军等客人完全昼清楚表格所珠需要填写的僵内容后，让百客人在最后伴签字周留下客人去改向信息，方捆便的时候要舰留下客人的汽联系方式照将钥匙转交讽表格保存在偶信息存架或招指定位置驼客人指定的攀取钥匙人来供到前台时，患检查他的身澡份证或护照泥并将证件上泊的号码记在溉钥匙转交表饿格上周礼貌地要求准钥匙领取人惨的表格上签然字说：凝“钞XX先生，商请在表格上榨签个名字好爹吗？买”陵发放钥匙的竿员工在表格仁上签字仿按日期将钥闹匙转交表格蜡归档赶如果客人需裳要在前台拿矛钥匙，礼貌捕地要求客人努出示欢迎卡蝇如果客人没岩有随身携带炮欢迎卡，礼邪貌地要求客腾人是否携带迎了身份证或起护照，并说排：敢“煎为了安全起康见，请出示网一下你的身匙份证或护照碧好吗？吴”径将护照或身年份证在电脑苦记录中核对黄，如果正确病，再发放钥昨匙，如果你殊认识客人就死不必索要护退照或身份证卵了摔有客人的书稻面批准右以便接收钥我匙人员以后至方便联系，娘预测客人的邮需求方便核山查桥确保准确地批交给指定人敏，确保酒店稻和客人的安槐全古确认钥匙领由取人已经领惯取了钥匙打方便以后查世询因检验客人身边份国尊重客人阀序号垫修订内容豪修订日期除审核恭批准握部门：裁温泉养生管费家部惜工作岗位：懒服务员存任务编码：意FO-M-贯017袖任务：钥匙巧核准程序（准3/3）驰设备要求：券电脑终端以做什么德如何做肺为什么法在电脑中核独查坝如果客人登舰记了相关客栽房牌如果客人没专有登记相关丈客房爹在收到客人凑欢迎卡、身累份证和护照歌后，在电脑昂中核实客人剃的姓名和房肾间号狱确认客人是辩入住客人后爷，交给客人桨客房钥匙，拖并向客人致包谢：邀“税XX先生，宰这是你的房成间钥匙，谢泊谢！馒”岭用客人的姓鼻名在电脑中帜核查，检查长客人是否记么错房间号，今查出正确的敞房间号并与阔登记卡上的龟签名核对，优告诉客人准贵确的房间号忧码叼如果在电脑泥中找不到客泊人姓名，礼网貌地告诉客郊人不能给房扔间的钥匙，警说：庸“封不好意思，谨XX先生，承电脑中记录衡的姓名不是占你的姓名，抢为了安全起胸见，我不能踪给你房间的情钥匙。祖”更确保房间钥胡匙交给了正辣确的客人丧表达我们真痕诚和礼貌的香服务炸我们最大的何努力，为客访人做得更多案维护酒店内地客人的安全玉序号乡修订内容竖修订日期闪审核勇批准钳部门：怒温泉养生管农家部兽工作岗位：魂服务员练任务编码：买FO-M-似018症任务：预定唐等候房处理题设备要求：晕电脑终端始做什么哄如何做机为什么尸办理登记手文续帮查询已清理倚房间诱请客人在休镇闲区域休息瑞为客人沏茶米，并且为客骑人先办理入摸住手续怨继续监视房会态良清理房间付登记客人入序住信息慢按照登记程股序办理登记键如果没有已简清理房，查理找未清理房低，并通知管迫家部员工立壁即清理订为清理房间区留足够的时虑间舟给客人沏茶革并说：技“凤XX先生/薯小姐，我们宴的可放服务听人员正在清陡理分配给你岁的房间，可碧能需要20涉分钟的时间哲，你可以在三大堂休息区隶喝杯茶，让掌你等候很不或好意思；一勺旦房间准备尘好，我会立日即通知你卷”月。示“羞如果你不介巾意，我先为轨你办理入住留手续，这样幼一会你就可木以直接进房炭间了。处”某继续监视客誉房的清扫过油程，保持和丰客房服务员厌的有效联系佩一旦客房清无理完毕，亲锦自将房间钥厚匙和欢迎签卡交给客人嗽，说：知“富XX先生/殿小姐，很抱霜歉让你久等什了，你的房赤间已经准备烦好了，房间剑号为XX，历谢谢你的光扮临！祝你在扑酒店居住期章间愉快！物”遮立即在系统撤里输入客人曲入住信息；榴为了不让客慈人等候，尽导量帮助管家喷部服务员尽四快清理房间宴，体现我们柄对客人的关期心和热情途维护酒店名命誉心给客人一个薯时间概念，绘体现我们真还诚的服务伶礼貌地向客团人的等候道祖歉，让客人棋感到我们的昆努力。谜预先为客人身做好准备，独减少客人的腐等候时间；沉第一时间得授到房间的最协新情况互有效的服务嚷能让客人感听到我们简约匙、友善的服耕务蛋避免遗忘。唯序号荡修订内容押修订日期扩审核啊批准销部门：蚊温泉养生管疗家部童工作岗位：横服务员胃任务编码：饥FO-M-训019尸任务：帐单愁代付处理（芦1/2）狱设备要求：隶电脑终端辅做什么剃如何做单为什么访说明帐单代狸付的操作原逃则贪收取押金或袍复印信用卡品帐单代付说顾明如下：唉A顾客用现报金或信用卡渔为B顾客支句付，两名顾洋客分别住两以间客房炼收取充分的畏押金或者留宽信用卡复印肿件，信用卡秩的限额度能锋包括客房估春计的消费量静在登记卡帐甚单说明项上广注明帐单，贱注意要让客鄙人A签字表帽示同意支付姿客人B的帐屿单。帮助客顿人A在登记庸卡的背面填述写以下几项蜂：纤*同意恰支付B客人支的费用查*B客场人的姓名和艇房间号掏*支付抛项目说明暗如果客人A帖用信用卡支凑付，将信用怜卡支付凭单淘附在客人B扣的登记卡上贝不同的帐单闹代付有不同占的处理方法赏，提供准确睡的服务把一定要收取魂押金阁维护酒店的士利益益确保客人A阁认可客人B哲支付费用；钻以免产生纠雅纷；要进；槐尽量为客人亮做得更仔细紧，实际上使数我们自己更会保险。击为了方便支奸付帐单时的游查询泪序号有修订内容锹修订日期寸审核杏批准个部门：烦温泉养生管卵家部兄工作岗位：喷服务员掀任务编码：虑FO-M-邀019水任务：帐单弓代付处理（云2/2）首设备要求：舞电脑终端寨做什么昌如何做廉为什么饶收取押金创信用卡留底腥做标注锄没有入住的能客人A为入类住客人B用兄现金付帐绍从客人A处波收取押金，讨押金额度能境支付客人B们所产生的所给有消费金额棒礼貌地请客走人A在可热助B的登记卡贩上解“助备注兔”顾栏签字则没有入住的勿客人A为入祖住的客人B拜用信用卡支稀付帐单黎将A客人的允信用卡留底导，附上一张欠信用卡空白多凭单箱礼貌地请客酱人A在信用煎凭单和客人只B的登记卡辫上签字切记下登记卡赏撒谎能够的舰注释，并将参注释输入客吩人的联单，污如：龄“杂外面的客人眼A，身份证挪/护照号为窗……紧.，同意为啦客人B支付酷帐单止”桶一定要收取华押金奴维护酒店利师益域为了支付帐雀单冈提醒其他员奇工信保持一致的侧服务津序号辅修订内容始修订日期违审核嘴批准腹序号恩修订内容愁修订日期乒审核对批准免部门：浴温泉养生管脾家部秒工作岗位：专服务员宝任务编码：寻FO-M-购020木任务：客人北留下去向程淡序（贯2/2油）哀设备要求：定电脑终端缠做什么美如何做宽为什么桃取消客人去猫向注释焦将客人去向惨表格保存在取钥匙架上，丽将内容输入艇电脑，如有豪返回时间，盖也输入电脑钞，如果没有耍，输入TB秧D尽一到取消时姻间，致电给革客人房间卡太年客人是否岭已经回来，鸟如果回来，沸取消电脑中忧的该客人去旱向留言，并允将去向表格检归档伙如果客人没查有回来，一防直打客人房搅间，直衬至客人返回茅或获得进一秧步信息移以便查询熊提醒其他员制工随时提供管一致的服务舌跟进展序号朴修订内容楼修订日期请审核配批准渡部门：培温泉养生管率家部万工作岗位：庸服务员贷任务编码：语FO-M-房021争任务：延迟抚退房三设备要求：昏电脑终端协做什么世如何做膛为什么帜客人提出延痒迟退房要求透核实需要延石迟的天数茧检查房间的鲁可入住状态辟检查客人结寄余敲客人有公司文或第三方网逼站/旅行社冤支付的核查焰为客人延期斧礼貌地要求词提供客人的休姓名和房间衔号并在电脑罗中确认：失“球早上/下午混/晚上好，鞋XX先生/茂小姐，我能陕为你做些什董么？精”外说：芹“追XX先生/闭小姐，请问磨你想延期多减长时间？雹”鸡在电脑中核昂查房间的可素入住状态死仅在住房满慨的情况下，员通知前台值忆班经理役检查客人的湿现金押金或猴信用卡的限判用额度，但钞是，请用礼管貌的方式来乡进行核查这恶些内容，保赵持对客人的拢尊重。如果暮押金不够，资让客人再支季付一点，如遣果用信用卡昏支付，先接肢受延期申请丹，再核查能巴用的数额。惭可以说：织“绘XX先生/铲小姐，你的罚押金不够你醋要求的延迟撤退房，请你舟在多交一点落可以吗？霜”茶如果由客人巩公司或第三劳方网站/旅尿行社支付，纯至少在离店谅前需要书面筐的延迟申请纪，否则向客握人解释延迟孙的几天时间驱，我们有可萍能回向客人钳直接收费，司同时第三方电网站/旅行委社的订房优竖惠率也回调挨至平常比率底如果客人同裹意上述条款迈和条件，立被即在电脑中螺输入延迟记掘录，并为客略人准备房间窝的钥匙捧确保准确的摸房间号，以熟提供精确的架服务涝获得准确的芒信息，提供朗精确的服务箱由员工做出壁能否延续的拼决定篮检查客人信征用度各尊重客人，载对客人表示桶你的关心，葡不要让客人寨等候桶更新客人的偷客户信息，删体现我们优裁质的服务水很准和酒店规患章制度的严碎谨性帽使延期立即辱生效，为客壶人提供满意扬的服务；同戴时为酒店增港加了额外的帜收入哀序号司修订内容帅修订日期伤审核护批准立序号版修订内容跳修订日期拖审核宵批准蜻序号封修订内容绞修订日期可审核啦批准腐序号框修订内容筒修订日期支审核条批准双部门：时温泉养生管富家部己工作岗位：突服务员膏任务编码：肠FO-M-押023恭任务：现金匠收集（级1/2笛）饼设备要求：旬电脑工作站断，帐单平淡烫，押金表格漏做什么销如何做脉为什么测记算押金数尚量直告诉客人要帝收取的押金洋数量脂从客人处收勒取押金陈出具押金收戒据干告知客人酒柏店的押金政阶策斩计算准确的抬押金数量，娱押金数量须侮能支付客人统入住酒店的潮客房及其他钱各种消费数点量组计算公式：万每晚客房金肚额*1*总咐入住天数+届人民币*总愉入住天数=们总押金数量邻。屑如果客人支妙付延期退房联的押金，询警问客人预计淹延期的天数糠来计算押金晨量。查有礼貌地告造诉客人所须寒收取的押金陶数量：亦“掘XX先生/薄小姐，请支袖付XX人民红币作为押金兵，包括你房廊间的金额及摩各种产生的民费用。肢”摸如果有多余够的押金，我您们在你离店陈时会退还给粘你。休双手接过客箱人的押金，畏并在客人面趣前快速仔细葡地数清。如但果钱有任何严问题，如钱竭的数量不对伙或不能接收声的钱都应该砍立即告诉客故人，数清完环毕无误后，律跟客人说：收“授XX先生/书小姐，我受份到了你XX加人民币作为梦押金，谢谢位！步”扫填入：向—头客人姓名唉—伟房间号淋—瓦押金数目表—送日期采—慎员工姓名贿清楚地告诉宇客人押金的杀返还规定：袖“柔XX先生/军小姐，你离从店时请带上注这张凭单，未谢谢！担”侵维护酒店利磨益，对于应掌收取的确切这的押金数量酒有一个概念新详细的信息酿能标住我们柿提供精确的牛服务柏明确地告诉上客人我们要撞收取的押金唇数量，并解夹释收取押金号的原因，预竿测客人的疑页问，并解答廉客人的疑问叛押金有任何处问题，当面殿跟客人解决申。清楚地告费诉客人你收籍到的确切钱膨数，避免以故后产生的任浙何争议扔作为押金交闯纳凭证眉让客人清楚搂地了解这些鸡规定，避免应以后产生的抗争议闷序号钳修订内容肃修订日期亿审核吵批准肠部门：懒温泉养生管腊家部助工作岗位：药服务员亭任务编码：进FO-M-除023猪任务：现金涂收集（翁2/2廊）狠设备要求：炕电脑工作，石帐单凭单，铜押金表格系做什么缘如何做陷为什么假将押金数目装输入房间帐称目洁为客人延期昆客人离开前阔台后，立即挽将押金数目越输入电脑中袖做记录湖如果客房为室延迟退房付挽押金，收取委押金后为客爷人做延迟退润房记录告避免遗忘押对金数目，影号响客人情绪猾更新电脑记脱录中的记录丛序号悦修订内容汇修订日期票审核咬批准梁部门：屠温泉养生管千家部肃工作岗位：店服务员罢任务编码：茶FO-M-市024每任务：客人耗通过第三方蒸网站/第三摄方网站/旅船行社预定（被1/2职）臂设备要求：罪电脑工作站兴，帐单凭单旧，押金表格沟做什么每如何做诵为什么万要求客人出木具凭单突检查凭单堆检查付款状贝况冒客人办理入膊住手续时，均如果是通过慧第三方/第伍三方网站/升旅行社预定烟客房，礼貌请地要求客人糖出具酒店凭沸单或第三方团网站/第三童方网站/旅称行社给出的华预定单说：杂“涌请出示一下鸽第三方网站榜/旅行社出弱具的凭单吗隙？钻”群在凭单上仔粗细核查以下袖几项：泥—奴酒店名称，葱看是否登记谦—衫第三方网站肺/旅行社名摄称是否和预兽定单上的第馆三方网站/柿旅行社名称劫相符迅—蠢客人姓名或悼团队是否和己预定单上的弹相符员—部描述服务是卷否跟预定单基上的相符碰—脉帐单说明是钻否由第三方徒网站/旅行勺社付款，及战跟预定单上仇的相符无值班经理有厉责任在客人步抵达前24扎小时核查第撒三方网站/泊旅行社支付专状况。如果触第三方网站奥/旅行社在绝酒店有信用艺度，除了在证凭单上指出叨由第三方网键站/旅行社常支付，所有趣其他费用由邮客人支付，敌入住时按天死收取现金，越如果客人用让信用卡支付察，遵循戒“讨信用卡接收抵程序允”倒如果没有凭惑单，拒绝客半人按照第三纵方网站/旅榆行社预定入怎住违如果内容有应出入，办理炼入住手续时域找出不同的楼地方，进一蕉步核实吵收取足够的递押金，维护滩酒店利益仿序号梁修订内容拴修订日期按审核铸批准柱部门：贱温泉养生管移家部灵工作岗位：发服务员酷任务编码：灰FO-M-感024宿任务：客人披通过第三方要网站/旅行胖社预定入住蛮（慎2/2笑）混设备要求：替电脑工作站沫，帐单凭单刃，押金表格肾做什么模如何做时为什么晶按照凭单显斯示执行克如果第三方素网站/旅行浅社在酒店没砍有信用度，誉表示所有凭澡单上的费用流须在客人办碑理入住手续对时告知客人拨将按照普通你入住价或如侄有公司协议顺，按照公司占协议由客人绑本人支付唯严格按照凭盼单显示执行像，不允许客令人要求分开戚居住期，如懒果客人要求隆延迟退房，兽马上拿凭单撒跟第三方网宝站/旅行社钞确认，否则遣，客人延期棚的费用按普奋通入住或客日人如有公司戴协议，按公石司协议价支怜付沟凭单是最后浸确认单，任维何收取的费牧用须与文件坊方式通过第架三方网站/宰旅行社支付积维护酒店利沈益并秘密地刷将酒店和第虾三方网站/塌旅行社之间稻保持在公司厨协议价参序号凡修订内容域修订日期翅审核电批准载部门：疫温泉养生管姐家部杀工作岗位：有服务员细任务编码：乎FO-M-骄025今任务：团队川到店处理（久1/4）（清如果有团队密接待业务）拨设备要求：纷电脑终端液做什么怠如何做鲁为什么踢接收团队预筋定和相关文物件，如果有挥最终客人名磁单，旅行社权要求在团队涨抵达前有一鞭张房间分配川清单，预先云分配房间这制作出房间身分配清单念如果旅行社灾没有要求出辉具一张房间浴分配清单，袋客人抵达前灰也没有最终茅客人名单，汪在团队客人狸抵达酒店的歇当日在分配酒房间潜在团队客人判抵达前一天送，前台夜班痛员工须为第督二天抵达的洽客人准备好覆钥匙互团队抵达的慎前一天，从区预定部接收许团队预定和赞相关文件，绩前台员工须的仔细阅读团夸队预定和相们关文件，并哄分配房间，会尽量将房间死分配在同一渔楼层或离得遗近些。如果教没有足够的烟空余房间，兔确定离店的搜团队的客房仙可以分配给获到达团队客涨人，但要确污保离店时间睡至少在团队研抵达时间的唤前三小时抓按照名单和牵客房清单，沿为团队制作喘房间分配清虏单，并将复疏印件让销售只人员发给旅颗行社，另外白将复印件给何礼宾部，以考便客人抵达霸时，分发客徐人行李至各猛个房间懂房间分配清扔单上的任何渔变动须通知绞销售部人员导或礼宾部人丹员落团队抵达当双天，早班员鲁工按照客人邮要求分配房诱间，制作房镰间分配清单烛前台员工须们仔细阅读团踏队阅读团队算订单和相关先文件，并准潜备钥匙，如绍果分配的房泽间还未离店覆，确保前面差的客人离店屿后立即准备萄好钥匙漠预先将房间笼准备好，节绸省团队客人柔办理入住手压续时间艳与旅行社联拌系确认客人遭名单，并提舰供内容给礼末宾部员工，图以便他们开棉展工作挣随时更新信性息瘦提早做好准靠备多完善的准备迫工作是快速闯办理入住手长续的保障寨序号牧修订内容挎修订日期纹审核宏批准摘部门：宁温泉养生管丛家部狭工作岗位：秩服务员烦任务编码：冻FO-M-巡025竹任务：团队嚷到店处理（柳2/4研）禽设备要求：握电脑终端镇做什么耻如何做熟为什么边团队抵达日日，准备房间哑钥匙莲准备酒店内添信息表格伏分配区域内消的团队办理翅入住手续工蔑作反团队抵达后伟，通知销售燥人员纽在电脑中办徐理团队的办籍理入住手续谣工作维如果预先制脱作了房间分荐配清单，员港工协助销售俗人员办理入栏住手续，将材房间钥匙交途给团队向导势在电脑中分双配完房间后符，在团队抵慕达前将房间派钥匙编码系准备酒店内鸭的信息表格蕉，预先填入舱些信息收—法团队名称/痰酒店团队号蹄码守—蚀抵达日期/垦离店日期齿—黎人数和房间拘号吉—贡旅行社名称倾—唉膳食种类侄—要房间数量因—遍付款方式云前台员工就百有关团队办帅理入住手续俗工作与销售唇人员确认什通知团队协洗调员，团队抬名称和抵达逆日期。办理奸入住手续后读陪同团队客戒人办理入住虎手续，领取努房间钥匙头前台员工办雹理团队客人超办理入住手怒续凉将准备好的狠房间钥匙给冬团队向导，睛让团队向导冲分发钥匙。肚有时，在团做队向导的允旧许下，员工孕想客人分发抢钥匙。包无论由团队忠向导或酒店胃引起的任何咱房间变化，职都必须立即利通知酒店、诉团队向导和膀前台屡预先准备好冬房间钥匙是雾为了节约团窜队办理入住收手续时间喷避免客人堵糟塞前台办理缓入住手续区或域争立即为团队堡房间接通电狼话线渗让团队向导游处理事物，泰以免混乱竹随时更新信国息舞序号暑修订内容唯修订日期床审核牧批准疏部门：慨温泉养生管熊家部域工作岗位：认服务员历任务编码：起FO-M-标025族任务：团队岔到店处理（动3/4更）序设备要求：碌电脑终端舍做什么来如何做辛为什么洗如果没有客滤房分配清单诵，销售人员丛提供的客房卡分配清单给板团队向导龄从团队向导骨处收取客房河分配清单的祸复印件哗确认客房分劝配清单后，页如果为外国阻团队，从团骡队处收取所恭有成员的护社照棚与团队向导踢确认所需信今息记与团队向导科确认付款方绩式偷陪同团队客彻人去电梯丈如果在办理范入住手续时栋付款，从团贝队向导处收扣取付款夫填写酒店内姿团队信息表增格桨让团队向导查在信息表格旅上签字街员工在信息米表格上签字桥前台员工提迅供一张客房烟清单给团队仪向导，向导妖按人员分配斤客房答从团队向导宋处收取一份甚客房分配清岛单复印件遍如果为外国亲团队客人，胡从团队向导承处收集客人求的护照，除肿了台湾、香难港和澳门团匠队外龙通知团队向君导就餐点并修询问叫醒时葡间、就餐时童间，收取行童李时间和离摩店时间期与团队向导嗽确认付款方哗式疏带领团队前尿往电梯所在盈地司如果在办理营入住手续时涛付款，团队土客人去房间宾后，向团队跪向导收取付俘款顶填写酒店内坟信息表格，粪包括团队叫肚醒时间、就臂餐时间、收姜取行李时间层和房间好乐请团队向导梨在信息表格倾上签字，确浸认上述信息执在信息表格匪上签字课让团队向导笑分配房间锈让礼宾部服近务员发送行翼李，更新各国类信息窄所有的外国铲人通关时须换持有有效的敞签证遵填写所需信臂息，方便进腿行以后的服侮务遗避免离店时桨任何的争议握表示我们对杜客人的热情鸽与友善政不要为了收突取付款而防泥碍办理入住绩手续时间状填写信息表增格为以后的柔服务非常重慌要诚避免以后产镜生任何争议进以便以后查榆询剥序号族修订内容裤修订日期溪审核活批准牲部门：想温泉养生管样家部慨工作岗位：欣服务员塘任务编码：探FO-M-岗025锈任务：团队者到店处理（咱4/4酱）石设备要求：圈电脑终端芽做什么庭如何做驻为什么烂在电脑中更规新客人信息故将客人的各缓类信息表格伏分发至相关傅部门滩将团队的相街关文件归档为前台员工按库照房间清单喉更新电脑中商团队成员的策信息跪前台员工复幕印信息表格馒并分发至以科下部门：耻—影话务员次—欧总经理艺—讯餐厅骄—沉客房部耐将信息表格妄归档，有前易台负责将团彩队订单和相劈关文件归档士始终保持信圆息的有效和乓准确性驴通知相关部建门提供相关医服务。商如叫醒服务佩，接送行李央等星以便团队客剧人离店时核泡对使用兔序号撤修订内容渡修订日期母审核烤批准麦部门：财温泉养生管危家部首工作岗位：须服务员脱任务编码：蜂FO-M-监026轮工作内容：偏客人短时间研存放行李右设备要求：牌行李推车/状离开标签/孙服务员行李莲控制单倾做什么斯如何做信为什么众从前台收取抢行李眯检查客人的陪行李勉行李存放及只领取炕备注：李短时间存放颜行李意味着族在行李房存西放时间不超壁过24小时开从客人入住尾房间或客人基手中收取行旗李，再次确难认是否有易密碎物品或贵运重物品，如域有贵重物品鹊，建议客人葛使用保险箱盈，说：锈“扯你可以使用缴我们前台的善保险箱来保踪管你的贵重仁物品脂“巩所有行李都垦必须有离店保标签，内容虾包括客人姓漠名，房间号枝码，行李件旬数，收取方援只记录房间暮号码糠撕下收条交婆给客人，提透醒客人领取圾行李时出具瓣这张收条恼行李存放在偶行李房内的钟短时期行李复存放点墓所有行李完渣好存放保管挪，用行李绳还连在一起释客人领取行记李时，建议排服务员再次移核实客人手都上的行李条油是否与行李槽上的标签钉面一起，如客钩人丢失了行咐李条，请查衔看客人的证扮件