移动梦网管理办法WA分册

广东移动移动梦网管理办法WAP分册（暂行）亡广东移动通诉信有限责任站公司毒二拦○○沫四卵年威二驰月悦目循录TOC\o"1-3"\h\z打第一章共妨总则涉茅3腿第二章档抄业务内容管怠理和维护顶喉3娃第一节透拴业务设计要案求更焰3役第二节构悼新业务上线末的管理谦滚4塔第三节驱浴内容管理要疼求毅负4卡第四节慧谢内容合法性舱及信息安全忘保证亩伪5臭第五节盾杀业务维护分袋工绒肉5宪第三章董耐商务模式与悼计费结算交氧6套第一节屈魂商务模式悦女6伐第二节厌肢信息服务费壤资费原则静敢6乌第三节雅义计费原则吃降7悠第四节忽寿结算办法氧妖7预第四章羊攀流程管理砖垂8侵第一节屈叹业务申请流脱程芝骄8搏第二节纺礼业务变更流快程奶蒙10黄第四章增辣宣传推广雷黄13拜第一节乡宏推广原则育马13估第二节迈愚宣传内容柔道13摊第三节孙递整合营销腊胀14妥第五章棒异客户服务蔑坚14船第一节贝班客户服务的涨原则略层14栋第二节杰酸客户服务分荒工着推14涨第三节腾顾客户服务要挺求桑揭15呆第四节闷找客户服务流众程识本17药第五节嘉SP离投诉流程沈哑18纷第六章兔堵考核管理办年法屑握1积9吃第一节塔戴竞争机制彩添19膀第二节磁抗考核体系建储19体第三节轮位月度考核办宿法融火20治第四节弦叨季度和全年处考核办法罚扬21判第七章裁史奖惩办法深白24仗第一节阿袜考核奖励吐割24弱第二节后魂考核处罚压汽24玉第三节悲肯违规处理吗陈25身附录论休信息源入网被信息安全保求障责任书客抱28总则僻“途移动梦网钉”东是广东移动恶向移动客户洽提供数据应凭用业务的统掉一品牌；医“桨移动梦网苦”舅为各服务提陈供商（以下真简称SP）课提供最优的误商业运营环将境。懒为保证移动胆梦网WAP席业务的健康丝发展，规范脂SP的行为捡,保证各S仔P在公平、秘公开、公正定的运营环境狠中，为用户诱提供更多、禾更好的应用呢服务，保障评移动用户的婆合法权益,板广东移动通循信有限责任核公司（以下闯简称广东波移动）特制倦定本管理办培法。本本办法适用螺于所有在广扶东省内，由筝广东移动省搅公司受理，倍根据移动梦春网创业计划洪开展WAP亲业务SP的旷管理。苹本管理办法彩将根据市场膀发展的需要申适时进行修辜改，其修改洲权和解释权糖归广东移动肠通信有限责歌任公司。姜第二章业亿务内容管理渴和维护叹第一节业呈务设计要求如SP提供的岁移动梦网W涝AP业务应腰界面统一、货使用方便、匙内容新颖实柄用。其中有糠关WAP页夸面的设计应挤严格遵照《小移动梦网W挺AP门户业绩务规范》（余附件一）实鸽施。饰WAPP聋USH业务科是WAP服纷务平台功能帅之一，如果春SP需要提盯供该类业务胸，必须进行飞申请，审核侄通过后才可兄开展或由广敲东移动负责绝组织实施。拾移动梦网W疗AP业务必偷须满足移动醒梦网要求的陵服务质量指附标。门时链接成功具率应不小于崖98%。遥网络时延（件指从WTB状SPIN筛GSP服僚务器的环回竭时延）应不宣大于红1例00毫秒。哈SP响应时栋延（指从W块TBS发出刚业务请求到锹WTBS接粱收业务响应提的时延）应送不大于葱500参毫秒。浪移动梦网W猎AP业务必椒须遵循《移掏动梦网WA添P门户业务淡规范》和《狱WAP业务压应用程序接捷口规范》（道附件二）。错对于已收费绑的业务应为退用户提供免屡费试用的业项务版本供用弄户免费试用乘。雀第二节新由业务上线的港管理忆新开通的W栽AP业务享氏有在WAP插门户洋“碑每月热点愿”末栏目里被推详荐的权利，遭推荐期为接伍入时所属自姑然月。菜“旱每月热点苹”阁栏目中的业芬务都为免费螺业务。谎WAP业务此在担“爪每月热点码”均的位置每周描会更新一次画，以保证新壳接入的业务库在待“误每月热点巨”呈栏目中都有论机会排在较暑前的位置。域WAP新业广务在推荐期屿内应同时在跳该业务所属装的分类栏目按内出现，在崖所属栏目内琴的位置由广弱东移动安排订。底WAP新业树务在推荐期腥过后，该业手务是否保留宇在拔“抓每月热点顶”技中由广东移抛动根据业务架情况予以安生排。怕第三节内乘容管理要求烂未经广东移盏动书面同意瑞，SP不得杂单方面通过村广东移动移聚动梦网WA听P网站向用丈户提供协议限规定以外的规其他服务，汗或在已经提莲供的服务中窗增加不同类师别的服务。固SP所提供朴的应用服务寸的内容，不盘得再提供给定其他通信运感营商或WA女P网站，不斥得在其自有现网站上继续糊提供同样的呆服务。校SP可选择港在移动梦网萌WAP主站足上提供全国圆服务，也可捕选择在移动叔梦网WAP予广东资源站悔上提供服务评。但对同一吩内容的服务这，原则上不携可同时提供木到两个站点亏。爬SP必须知保证客户在逝使用本相关骡移动梦网业硬务前，充分递知悉省该升业务的价格瞧、内容及服剖务提供方式惰、收费方式难等。朗本着用户自潮愿的原则，帆SP在向用券户提供服务青时，必须事装先征得用户草的同意，并愧按质、按量视、及时地为嚼用户提供信渔息服务。舱SP售应为我公司疾的移动客户稿建立独立的折数据库，与裂其它运营商急的用户数据漂库分开；辰未经广东移齿动许可，S傻P不得随意付添加新的帐子号（包括工甲程、维护、耻业务用调测宅帐号）和增细加新的业务伯。娱禁止SP出扶现以下行为撇：榆未经允许，喷对链接到广趁东移动WA岁P门户网站肾上的业务进责行删除、修疗改或者增加僚；装未经允许，驻对广东移动域WAP门户送网站中存储氏、处理或者膨传输的数据零和应用程序迷进行删除、关修改或者增亭加；写制作、传播蔬计算机病毒非等破坏性程妖序；杰其他危害W话AP增值业架务网络安全播的行为。统广东移动负糊责对广东W兰AP网站上累的菜单结构容进行调整，男调整包括菜淹单内容的增骑加、删除和锻顺序变更。龄菜单调整的程周期原则上楼为一个月一哑次，调整的李原则为：按凡照本管理办赢法第六章第隐二节规定的还考核办法对伪SP进行考僻核，并按照滴考核结果进岸行业务排序舒。峰第四节内泥容合法性及歌信息安全保弄证牢SP应严格毛遵守《中华辫人民共和国司电信条例》沟、《乡互联网信息险服务管理办锹法驼》等撒国家有关法税纪法规，承腐担由于内容婶的合法性及英健康性引起循的一切争议鸽和法律责任蓄。束SP应保证患酱袭帖兴承经己捕弄满SP必须按皱照政府主管宿部门的要求凶对提供的应凑用进行内容跌过滤和检查鼓。霸根据政府通疑信主管部门犁的规定，各滚SP必须对字入网信息的佛安全负责。怎第五节业舞务维护分工讲维护界面划溉分膜广东移动与皮SP的维护党分工界面包凭括以下几部芹分：逢消息系统与柏SP的维护洋分工界面是奏广东移动W创AP平台（店MISC系斩统）设备到露SP设备的免接口。昏MISC系登统与SP的斜维护分工界坏面是广东移浮动MISC希系统WTB逃S与SP的讽接口。上述衰接口可以是仪专线，也可热以是int扭ernet碍。减接口内侧设迷备由广东移锻动维护部门扣负责维护，出接口外侧设庭备由SP负眨责维护。对杂于专线SP齿，接口线缆瘦及其连通性脉由专线申报子调测方负责疾维护，对方适予以配合。昂维护职责分票工胀广东移动进偷行重大局数靠据修改、网授络调整或进畜行软件修改摇等，涉及与温SP有关时隶，应事先书啄面通知SP登，需要时S岔P应予以配凑合，并将完象成情况书面厘反馈广东移砖动。灯SP进行重泉大数据修改宾或网络调整往，影响业务唱或需广东移盆动配合时，锣应事先书面甲通知广东移鱼动。静广东移动和锐SP双方都树有责任对提必供的业务进行行定期测试药，保证其可辽用性。发现轰问题及时与伐对方联系处汪理。跑在发生故障贸及有用户申钟告时，广东晚移动与SP帅应首先检查娘自己所维护殊的设备，以裹确保自维设旅备无故障，寺同时应协助矛对方做好排瓣障的配合和情处理结果的农反馈工作。繁SP应提供把固定业务维瓶护联系人，谦便于日常维猛护中的及时鸽协调。皇双方应确保永自身的网络挣和业务安全窃，不给对方稼的系统和业蜓务造成危害磨。并SP应积极婆配合广东移课动进行各类颜测试和调查较工作。首第三章商匀务模式与计跳费结算店第一节商病务模式鸽广东移动与朋SP双方，诵本着诚实、益守信、双赢跌的原则，共虹同遵守相关刷业务管理规霞定和双方签棉订的合作协葛议，为移动榆梦网用户提绪供优质服务僻。闻广东移动作若为提供通信山平台的电信拿运营商，向板各SP有偿尘提供WAP久业务运营的剥业务平台和茧门户，并利逼用业务支撑忽系统，向各膀SP提供有街偿的信息服束务费的代计厘费与代收费者服务。恒收益分配：筛使用WAP那业务产生的扶全部通信费呢、应收信息稠服务费收入罩的15%归柜广东移动，叨应收信息服龟务费收入的威85%归S造P。厘第二节信益息服务费资击费原则判W欧AP业务的时信息费可以麦计次，也可醉以包月。伍按次计费的政WAP业务停，信息服务惕费原则上每灾次不能超过熊3元；包月瑞类业务，信灰息服务费原扣则上每月不认能超过10增元。冻除非广东移州动批准的免汤费业务以外瞎，信息服务斥费不能低于磨成本价。盟广东移动有耽权参与信息政服务费的定服价，并具有局否决权。守对于同一业诱务，原则上专不允许在移肿动梦网总站吵和各地方移恐动省站同时鹿提供缺。贪第三节计权费原则内原堤则：用户与离SP提供的存收费WAP根服务之间必饰须存在业务更订购关系。匠只有用户认画可并定制的姨业务（即存损在业务订购今关系）才能宴够计费。欢免费试用：岔SP必须保贺证用户使用哭业务前充分绑知悉业务内肺容、形式和挖资费。业务平在用户先定悬制后使用的谨原则下，必塌须提供免费殿试用的业务能内容，用于状在定制业务柿的界面中在永用户定制业垫务之前向用湾户提供。皱计费周期：金移动梦网W凶AP业务的拔计费周期为搅每自然月的纹1日至本月洒最后一天。富广东移动有李权对无效用挑户号码、非鼓业务开通范壤围的用户号正码产生的信师息费不予计屡费。题WAP门户礼网站可以作俭为短信、彩画信、JAV屠A等其他业剃务的接入入志口，作为其急他业务的定肝制、点播方耗式，但信息冻费的计费仍帽然由原有业兽务平台实现聋。贿任何WAP窜业务（通过伶WAP业务风平台使用和蒜实现的业务割服务）不允洗许通过其它驶短信等移动馋梦网业务技象术平台进行盲代计费、代亭收费。不允你许SP在自栋己的网站上必提供WAP疑PUSH拢的WAP业游务并通过短逢信来代计费换、代收费。牌第四节结培算办法结算依据送计费依据以锣WAP门户野的运营平台绘MISC平助台的计费话禾单为准，结刃算依据以广膏东移动提供悬的结算单为应准遗。素结算标准与腥结算周期乳广东移动按扬月与SP进蚀行结算，结洲算费用为应延收信息费的驼85%。炎第四章把毒流程管理族业务申请流诵程流程简图SP进行业务开发和技术开发贺湖隐妥信依据悔《旦移动梦网W啦AP门户业陵务规范》和乳《WAP业凝务应用程序惰SP进行业务开发和技术开发SP申请业务吵壳笨淡急SP每月1救5日（不包泄括15日）糊前填写业务室申请资料并尾发到WAP疏业务管理专萍用邮箱踢yxmws习l@gz.物gd.ch代inamo籍bile.秤comSP申请业务眯……………气……………令……………糊……………馅……………夜……………原…SP业务审核SP业务审核通过唤晃广东移锈动每月15臭日至月末对艺SP业务进壳行评审，1途5日后提交摆资料的SP赶下个月审核通过虚……………崭……………含……………视…弓Y贝……………奖……………锹……………业务功能拨测和计费测试慎畜猾毒行马亩熊范讽第二个月的赠1日-17衡日广东移动丸安排测试，诉SP配合测玻试业务功能拨测和计费测试饭……………息……………正……………市……………挪……………案……………匀…制作网络数据和业务开通制作网络数据和业务开通铺第二个月1延8日-月末酿完成拘……………普……………形……………理……………苏……………栗……………乎…业务开通哨深疗良宾轿脖不景剃第三个月1友日开通，进授入试业务开通葡运行阶段，伙达到正式收资费标擦准后给予计积费正式开通这业务阅正式开通业全务第一个月慰的1日-1些5日签订协议签订协议详细说明价1、业务申帅请阶段摇SP根据《梢移动梦网W倚AP门户业纯务规范》和青《WAP业凉务应用程序疮接口规范》规完成业务开总发后向广东奔移动提出业裁务接入申请垮，并提交《搏WAP业务歉申请资料》云（附件三）穴。SP必须召具备合法的喷经营执照、宿ICP证、裤广东移动梦字网合作（W节AP部分）身的资质证书闪（2名业务啊人员和2名锣技术人员）旬和提供内容肆的相关资质质证明。传2、业务评蓬审阶段洪广东移动负直责对SP业予务方案和技皱术实现进行痒审核和管理睡。要求合作脸伙伴按照评台审模板（W宝AP业务申黎请资料中的盆PPT文档舟）准备相关懒资料，参加泥广东移动合践作评审委员治会的合作评预审会议，并己现场讲述和许应答。广东引移动将现场银评审，评审姨结果将在合多作评审会议询结束后的两乖个工作日邮樱件形式通知长SP。补3、业务测素试阶段捕1）业务测哪试范SP在收到杆初审通过的停意见后，一塞周内广东移魂动将安排具择备测试条件获的SP进行命业务测试。毕测试依据为命《移动梦网缎WAP门户掠业务规范》渐和《WAP谦业务应用程银序接口规范培》，由双方取共同完成业址务测试。尼2）计费测贞试辽SP田相关业务在砖完成业务测拼试后由广东距移动进行计维费校验。完同成计费验证无后，对不合遍格的项目根典据情况需要鹿组织抓SP全重新做测试驾。由广东移淋动最终判定城是否通过计廊费测试。夹4、业务开桶通阶段诚SP接入移领动梦网的业激务获最终通娱过后，每月头1日前，将重由广东移动怖完成相关网狱络数据制作岂，将SP业摆务接入广东段移动WAP基门户进行免秤费试用行。茅试用行期至铅少一个月。境如果试运行衔业务达到收劳费的标准后戏则给予正式震开通收费，筐每月10日跳左右在公布史业务考核排趁名的同时公沾布计划下个射月收费的业沉务，在报公偶司领导审核寻批准后给予活开通，并以铅形式发舒布业务正式服开通通知。锤开通后两周愚内双方完成倘相关商务协警议的签订，固按照梦网模巾式开展合作招。业务是否亿给予收费的拿评判标准见祖本管理办法私第六章的相样关内容，业搂务正式开通渴收费的时间版为每月的1先日。在业务李正式收费前尾一般情况将秤删除在业务乒试用行期间棋用户的定购沫关系，对于宋社区类业务态将考虑给予镜保留，但要止求SP必须出短信通知用艇户正式收费录的信息。饱第二节业阀务变更流程流程简图SP进行业务开发和技术开发扬订筒谈旨依据储《制广东移动移技动梦网WA央P门门户总绍站业务规范仁》和《WA塔P业务应用才程序接口规杯SP进行业务开发和技术开发SP申请业务柳明棉减庭SP每月1暑5日（不包努括15日）排前填写业务采变更资料并密发到WAP拦业务管理专聋用邮箱肝yxmws恼l@gz.久gd.ch申inamo席bile.葬comSP申请业务名……………睬……………踢……………芽……………碍……………绕……………怀…SP业务审核SP业务审核通过刮明广东移救动每月15咽日至月末对掩SP业务进桑行评审，1拆5日后提交闸资料的SP吩下个月审核通过勺……………营……………财……………蛾…笼Y溜……………气……………招……………业务功能拨测和计费测试理费何复美坛傲日恋萍第二个月的怀1日-17芝日广东移动易安排测试，受SP配合测员试业务功能拨测和计费测试厉……………烦……………迫……………雾……………沉……………渡……………进…制作网络数据和业务开通制作网络数据和业务开通聪第二个月1鞠8日-月末滚完成内……………莫……………凉……………锯……………营……………许……………孤…业务开通肝酬竞职啄黎分饼捆邀第三个月1搞日开通，进碑入试业务开通司运行阶段，楚达到正式收危费标菠准后给予计固费正式开通联业务详细说明配1、业务申罩请阶段菠SP根据《写移动梦网W捆AP门户业单务规范》和翁《WAP业钩务应用程序脑接口规范》多完成业务开岂发后向广东慢移动提出业泉务接入申请楼，并提交《齐WAP业务例变更资料》骂（附件四）冲。SP必须呢提供内容的规相关资质证乳明。择2、业务评雁审阶段推广东移动负疼责对SP业黄务方案和技选术实现进行渗审核和管理驰。要求合作句伙伴按照评碌审模板（W师AP业务变白更资料中的蜓PPT文档复）准备相关屋资料，参加涉广东移动合臂作评审委员续会的合作评字审会议，并枝现场讲述和宝应答。广东青移动将现场叹评审，评审筐结果将在合狼作评审会议麦结束后的两上个工作日在职SP公告栏份公布。距3、业务测李试阶段岗1）业务测欢试归SP在收到滋初审通过的离意见后，一怕周内广东移黎动将安排具峰备测试条件另的SP进行垦业务测试。他测试依据为绕《移动梦网缎WAP门户懂业务规范》味和《WAP颂业务应用程抖序接口规范伯》，由双方仪共同完成业露务测试。援2）计费测嫌试猫SP谈相关业务在字完成业务测号试后由广东扰移动进行计钻费校验。完摸成计费验证机后，对不合翻格的项目根亭据情况需要蚀组织慢SP影重新做测试杜。由广东移弊动最终判定眉是否通过计尸费测试。划4、梦网业嗽务的开通阶线段往SP接入移君动梦网的业杨务获最终通自过后，每月辆1日前，将俭由广东移动剪完成相关网属络数据制作棒，将SP业锅务接入广东救移动WAP冶门户进行免蹲费试用行。坚试用行期至壁少一个月。遇如果试运行滋业务达到收掀费的标准后吓则给予正式额开通收费，援每月10日赛左右在公布趋业务考核排伟名的同时公泄布计划下个碧月收费的业渠务，在报公揪司领导审核闻批准后给予暖开通，并以察形式发来布业务正式组开通通知。摇业务是否给荒予收费的评窝判标准见本据管理办法第役六章的相关历内容，业务伞正式开通收挪费的时间为辰每月的1日练。在业务正蛛式收费前一迁般情况将删隔除在业务试魔用行期间用言户的定购关洁系，对于社劣区类业务将动考虑给予保说留，但要求欺SP必须短恶信通知用户时正式收费的曾信息。回第四章宣肿传推广钱第一节推洋广原则腥WAP参业务作为广奇东移动木“蚁移动梦网耐”拜业务的一部切分，在宣传蠢上应遵从广城东移动的统丘一部署，双浊方相互配合颈，共同制定候和实施市场呀推广计划。窝广东移动的殿WAP业务略推广以广东志移动推广为冲主，内容包辱括业“铅移动梦网储”肺、络“点Monte嗽rnet盯”进和其中的主园要分类应用尤，以绣“仔移动梦网存”宪品牌统一出吗现，原则上蒸不单独宣传坏推广SP品勤牌。全SP也可以挎针对其业务码进行品牌宣康传和推广，畅但应在广东哑移动认可，住宣传资料应彼事先由广东牢移动确认的握情况下进行票。亏第二节宣叛传内容丢SP与广东眨移动合作进攀行营销推广防广东移动和错SP具体协泛商，确定业猛务宣传资料嫩。忠在进行谢“鸡移动梦网瞎”盾WAP门户浆总站的宣传梨时，广东移慨动会对SP坐的业务内容定进行整合，害在突出移动旦梦网品牌的鼻同时，宣传统SP提供的占各种应用。插SP自行进塔行营销推广君时，自主宣蛛传资料：蓬必须宣传移京动梦网门户尤网站wap耻.mont逃ernet瑞。秒宣传的WA杨P业务是从春广东移动W唉AP门户网透站进入的业集务。尿必须同时标岭注坛“倦移动梦网剖”艺的logo详。请必须宣传的链业务要素包胸括：分类栏意目、内容、仗价格、定制引方法、适用哭等。测向用户说明派如何取消业保务：在萄“友我的梦网亭”德中选择旅“尚取消定制加”岁然后再选择营要取消的业赶务。炕在宣传过程宰中注明业务喂为与广东移遍动合作推出均。珍SP自主宣吸传的内容，护引起的法律扇纠纷，与广鲜东移动无关由，法律责任尘由SP自行蚂承担。伙第三节整籍合营销辱为促进WA号P业务的发牲展，广东移面动会有选择圾地与优秀的忧应用服务进猛行整合营销志，并提供包聪括自身宣传造营销渠道及骑其他的营销铲推广资源。绪根据整合营申销成本的高粪低，广东移难动与参与整巩合营销的S蕉P在协商一瓣致的基础上慎解决营销费总用问题。申因WAP业坐务在一定程黑度上需要手蜓机终端的配拳合，广东移榨动鼓励提供德移动梦网W鼻AP服务的区SP与效终端销售商获合作，利用案销售渠帆道等资源，选对业务进行限捆绑和营销秀推广。纷第五章客退户服务袋第一节客膜户服务的原幅则印广东移动通烟信公司作为帆各WAP业绕务的统一管跑理者，拥有刑各业务的用枝户资料情况枯和用户计费单情况，因此榜主要由广东贼移动负责网盼络与计费方鸟面的客户服笨务工作，并竭且由SP协交助投诉处理称；主要由S微P负责业务者内容方面的肌客户服务工板作。迷第二节客浑户服务分工贩广东移动负损责处理由于零通信网络问脸题、计费问冬题等引起的脸客户咨询、缩申告和投诉血。阔各SP负责纽处理客户对眼其所提供的郑应用服务或氏内容的咨询伯、申告和投伞诉，并必须乱对广东移动愿转交的客户币投诉予以及则时处理和应太答。膏双方有责任转紧密配合，废共同解决客够户投诉中出纷现的连带问适题。姜对于受理的疏咨询投诉，弄属于终甲端的问题，毁无论是移动慧还是SP，传都应尽量帮阅助用户解决遗，在无法解射决的情况下疗，建议用户消向终端惊厂家或销售悼商咨询投诉箱解决。恢双方可以增定期进行咨目询、投诉、洋处理情况的呼交流，以保款证进一步良耽好服务的开礼展。情第三节客独户服务要求睬为保证客户侧正常使用移秩动梦网业务脾，双方应建障立长期、稳最定、方便、惕有效的客户其服务体系，坝设立专门的搏业务咨询、中资费查询、略申告投诉受植理渠道和机慧构。拖各SP在设华置专门的客现户服务机构义时，牺必须具备以寺下客户服务诞热线：连客户服务电技话：应设有门7填×税24小时服手务热线躺，至少要求减为直线念，有条件的陆应设立80残0被叫付费修。茅客户服务联塞系人：仪固定号富码。际24小时开特机。不允许呼转勇在合作期间猪不允许变更泼客服渠道的取宣传寨SP应对客触户服务渠道纤通过多种形种式进行清晰辆明确的宣传慢，壳WAP业务辣内容中必须点宣传客服电宗话。尤其他宣传渠恭道包括但不恒限于网页、览宣传册、平侦面及电视广租告等形式解应使客户了谱解，在使用滴WAP梦网宋服务时可能吼碰到的问题扣及相应的解烟决办法，并沫在其宣传资表料和网站的拼突出位置标姑明其客户服斩务。崖客户服务质于量要求：兔客户服务响返应速度：对界于简单问题妄必须在2小稻时内处理完培毕并答复客差户，对于较鼠为复杂的问胃题2小时无腹法处理完的繁必须在2小且时内给客户乳答复，并在庙24小时内犯解决客户投术诉，保证客逆户满意。对腹于需要我公蚊司协助处理类的问题，2另小时内答复翼客户，72峰小时内予以核解决。咏客户服务电具话接通率不痕低于85%刑，客服联系付人接通分率不低于9览5%。质量标准：咏每月移动梦珍网投诉率淋<准5件扭/战SP每万的肿梦网用户数徒–策计算方法：垒移动梦网业突务投诉率＝访每月投诉件产数逐/隆SP的每万帽梦网用户数裂卖移动梦网业忆务投诉处理浙回复率翻100哈％符－晴计算方法：煮移动梦网业贸务处理回复思率＝处理并笋回复用户件鸭数枕/议每月投诉件炼数什虎移动梦网业搬务投诉处理慕及时率个>章90％摧–絮计算方法：厉移动梦网业诉务处理回复栗率＝在规定戏时限内处理锯并回复用户廊件数类/仁每月投诉件吃数；客服内容炉SP应向用逆户提供业务梦内容的咨询姓、业务使用斤咨询、资费妨标准查询、匙适用查粒询等以及对准业务服务质耐量的各类投极诉。蝴但业务订购旁关系、信息测费计费的详相单查询以移砍动提供的详跑单查询为主瞧，SP不得快向用户提供纵信息费计费渐的详单查询游。枝客服资料管免理慢客服资料应愉包括客服电栏话、邮件、拖联系人及联扫系方式等内醉容。六各SP应在匠业务申请时乏、业务正式呀推广或业务眯更改前15寇个工作日，返提交相关的稀客服资料。港各SP在搬雄迁、人员变走动等原因，套导致客服资屈料变化的，棋应提前15纤个工作日提添交更新的客腔服资料，但任客服联系人骨的联系膛在合作期间线不允许变更亡。武第四节客笔户服务流程饭客户服务流谷程图如下：SP业务问题用户投诉申问题的原因分析产生广东移动客因报告超时原时）按要求完成是否限期（2个小SP因报告超时原作日）按要求完成是否限期(2个工WAP维护单位网络等原因WAP网关、GPRS用户投诉结办单NNSP业务问题用户投诉申问题的原因分析产生广东移动客因报告超时原时）按要求完成是否限期（2个小SP因报告超时原作日）按要求完成是否限期(2个工WAP维护单位网络等原因WAP网关、GPRS用户投诉结办单NN客服部门客服部门耽第厦五节改SP投诉访流程桐一、受理机鞠构草淘SP魂的投诉受理吴机构为广东未移动WAP仁网站的维护只单位，维护夹单位通过内笛部流程完成谎相关投诉的翅处理匪二、投诉受不理原则塌SP劈的投诉分为珍业务投诉、型帐务投诉、浙网络投诉等磨相关内容。岁SP徒在自查的基碰础上，在业塑务受理时限卖及准确率、惜计费准确率破、网络接通按率等方面可喊向移动公司乒提出投诉。必SP泄可在业务合塑作申请延迟命、考核管理指不合理等情绍况下向移动彻公司提出投湿诉。金受理帐务投爪诉的条件是帜：基于成功到状态报告前忠提下的帐务剪差异率大于扛3罢％。钟SP竟在移动公司罢漏错做网络膛数据、网络符接通率低、禾影响业务开两展和结算的毛情况下可提唱出网络投诉淘，在网络投虹诉前民SP深应进行自测速。恩三、投诉处粉理流程丧WAP网站狐维护单位受作理SP的投汗诉，然后通真过内部流程卫完成相关投虽诉的处理，飞并将处理结胁果反馈给S丛P。黎为提高工作近效率、有利夹于确定问题哑关键所在，母SP侍在投诉时应喂详细填写投馒诉受理单（扇附件五），昌并将受理单收发送到指定芹的投诉处理圾邮箱：它yansq伯@aspi度re-t津e晃ch.co脂m瞧。促投诉受理部眼门在接到防SP费投诉后衰1注个工作日内盘，以河E-Mai叹l缘形式回复绘SP小，确认已收凯到耗SP奋投诉。砖投诉受理部竹分分析雾SP遵投诉问题产翅生的原因，其转入内部处姿理流程。对报问题产生的奥原因及处理帐结果应于廉7这个工作日内晌以投诉处理亩单（附件六暴）形式回复弦SP轨。骆在移动公司集处理闹SP辆投诉的过程泄中，星SP过有义务按移户动公司的要极求积极配合宫进行业务测暮试和网络测勇试，并提供犹对帐依据。庭SP菠应在不违背村广东移动制忌定的业务管却理规定前提残下进行投诉销。草第捧六朗章考核管蒙理办法种为创造公平恭竞争的市场尽环境，维护喉移动梦网业猴务市场秩序牧，提高移动群梦网网络资踩源和市场资雄源的配置效凉率，广东移床动将本着旬“告公平、公正塌、公开封”俩的原则，对音合作SP进仁行考核，并葵根据考核结扁果实施优胜纷劣汰。私第一节竞奏争机制静在业务发展震初期，为丰代富业务内容饭，鼓励SP职竞争，原则苏上一种应用砌服务可以由路两家以上的铃SP提供，晕但将根据实席际情况对提壮供同种业务庸的SP数量沃进行限制，汁原则上每类为业务不超过话10个。衫在业务发展藏较为成熟的岸阶段，由于沟门户资源有跨限，为避免蝶恶性竞争，饥广东移动将战根据情况对丑菠核心拉和优秀业务坡进行重点推态荐和保留，春对提供此类猾业务的SP首数量进行限周制，其他业统务则可以充误分开展竞争位。常第二节运考核体系碗广东移动根睛据趣“现以维护市场汪秩序为基础缎，以促进业庸务发展为根斥本目标赤”领的原则，通拌过末位淘汰琴制和择优升谈级的办法，捎促进合作伙倾伴不断提高绣服务质量。考核周期：夕广东移动对棉SP的考核闯按考核周期违分为月考核蝶、季度考核材和全年考核司三种。定期倘向合作SP永通报考核结允果，月度考蒜的考核结果集在每月10撕日的SP公雾告栏省公司结信息－管理聋类信息中公染布。季度考头核和全年考摘核的考核结闸果在考核周果期后的第一剑个月向SP散公布。对优划秀SP进行穿奖励，对违翠规严重或业缘绩不佳的S泊P建立黑名蜜单制度，并祥实行优胜劣芦汰的竞争机腾制。考核办法：竖月度考核主该要是针对业下务的考核。通季度考核和蛮全年考核为评SP综合业谷务实力和服惕务质量的考逮核。剃第三节月区度考核办法欠月度考核为箩针对业务的占考核，考核敢分数采用样“玩积分制结合脑加扣分制次”傅，按照各考侍核要素的权街重和指标进螺行计算。兆具体考核细少则拆1．积分制怠原则肝业务考核：仇广东移动对近移动梦网W组AP门户的棍业务按照业转务点击次数挡比率（35辨%）、使用肯用户数比率重（35%）鞭、业务点击踏次数增长率茎（15%）擦、使用用户倒数增长率（译15%）。招2．积分指裂标招业务考核积勾分制（以单证个业务为要男素）具体指忧标计算方法右如下：委（1）业务业点击次数比辣率：此要素区旨在衡量业致务受用户欢粮迎程度。撕计算方法为设：A/索∑珍A竟A=当月业滋务点击次数王（对于包月拉业务是指成爆功访问业务损首页的次数梦，按次计费萌业务是指按进次成功访问躁的次数）涌∑素A=广东移大动WAP门灭户网站当月坐业务点击总乐次数（所有晚包月业务成作功访问业务涨首页的次数中总和＋所有牲按次计费业竹务按次成功炸访问的次数闲总和）呼权重：35型%。础（2）使用绪用户数比率小：此要素旨缺在衡量业务删对移动数据绕网络用户群躺的贡献度。恭计算方法为温：B/谷∑贱B芽B=业务当德月使用用户占数；（成功宿定制业务的用用户数）详∑源B=广东移浑动WAP门挠户网站当月制使用用户总爪数。（成功责定制业务的相用户总数）猪权重：35司%。互（3）业务扯点击次数增秀长率：此要瓦素旨在衡量剖业务的增长蹦潜力，为新督业务提供公舞平竞争基础牲。花计算方法为婆：C款*C’际C=业务当习月与上月相霉比业务点击向次数增长率旧，即（当月她业务点击次志数－上月业冤务点击次数漆）/（上月施业务点击次猛数）摸C’=家上月本业务降点击次数/酿上月全部业可务点击总次秩数，此项用呜于衡量业务祝在总体业务登的比重。言权重：15侮%恰（4）使用惰用户数增长神率：此要素论旨在衡量业饭务的增长潜笔力，为新业袖务提供公平邻竞争基础。思计算方法为奸：D*D反’盼D=业务当期月与上月相慧比使用用户卖数增长率，戚即（当月业玩务使用用户煮数－上月业始务使用用户音数）/（上桥月业务使用苏用户数）；故D脱’新＝汉贼上月本业务评用户数/上灯月全部业务话使用用户数狐，此项用于挣衡量业务在开总体业务的臭比重。免权重：15帐%。撞二、积分计火算方法洪业务积分计亿算方法皇业务积分＝姥3500*勉(A/箱∑奴A)+35同00*(B竞/仔∑袖B)+15表00*C*刮C汇’蹄+1500学*D*D招’斤三、加分、遇扣分制桥对用于出现以下挂情况时，将呆对按上述积浩分制计算出芒来的SP业蜓务积分进行羡加分或扣分烈：庭SP服务原修因造成SP鸣的业务发生倚故障中断将稀被扣分，临著时暂停服务图（不超过4袋小时）扣乓4分/次，含暂停服务超再过4小时扣追8分/次。鸽内容未及时过更新扣2消分/次。尖用户对SP种的业务质量因问题进行投突诉的扣3分招/次。枯SP的业务醉涉及不健康负内容的扣3念分/次。丝第四节季树度和全年考芬核办法袭季度考核和赛年度考核是姜对已正式合即作（已签订毕协议）SP歉综合实力和票服务质量的犹考核，还未淡正式签署协姓议的SP不峡纳入季度考腊核和全年考济核的范围之策内。对于新棉SP，正式亿开通计费业洋务后的第四伞个月开始参陷与季度考核炉。具体指标戒见下表：司附表：服务蛙及投诉部分东评分标准附投诉率得分撑标准泉(浪每万人投诉具量圆)心投诉处理及卡时率得分表蚂投诉处理回街复率得分表棕范围族得分艘范围撤得分闲范围洪得分企<=5域10拉100%恳5站100%愚死5哨<=6.5它9络>=98%化4.5响>=99.盖5%钻耳4.5搁<=8色8窝>=96%觉4泡>=99.围0%群4统<=9.5挥7说>=94%顶3.5控>=98.块5%附给3.5免<=11道6堆>=92%乞3凑>=98.突0%房染3皆<=12.汪5骂5火>=90%夜2.5位>=97.贫5%哲析2.5营<=14睛4么>=88%络2泪>=97.圾0%老午2幼<=15.身5跟3执>=86%抽1.5污>=96.摔5%蜓片1.5快<=17抚2认>=84%哑1跨>=96.桐0%隐励1右<=18.娇5斑1味>=82%勉0.5米>=95.亦5%深技0.5筋>=18.剃5垦0淋<82%吃0拳<95.5刷%库简0如全年考核为橡4次季度考慧核的平均值句。庄第七章奖抬惩办法稼中国移动将字根据SP考凳核结果或日泪常合作中出咽现的违规问男题，对SP估进行公开、膀公平的奖惩等。碗第一节考勉核奖励偶一、对月度尺业务考核排盾名靠前的S守P给予以下现奖励：统菜单靠上排唉列的奖励：在所有业务在视每一个栏目疮中，将根据雀每个月的业传务考核进行筐排名，业务医排名靠前的接业务，菜单输排列也靠前深。己营销支持：枪对于月度考蔬核排名在前蹦5％的业务宋，具备广东悲移动各市公侮司进行营销伞支持奖励的娇资格，广东久移动允许各昂市公司每月炭进行宣传支桃持，包括短心信宣传、帐夏单夹寄、单龙张摆放等。芬热点推荐：浪连续三个月败业务量排名仔靠前（5%急）的业务，电将有机会被阶排列在广东的移动WAP文站点的识“毁梦网精品乳”石栏目中。侵收费业务确香定：广东移尊动WAP站曾点将保持一忘定量的免费茫业务，业务季排名在前5圣0％并且业径务使用用户幅数在200转0人以上的阔给予正式收率费。园二、对季度店考核排名靠帅前的SP给男予以下奖励垦：挣通报表扬：控对优秀SP奥进行通报表楚扬。丙营销推广支器持：纳入整饱合营销的范桶围，对SP狮的业务进行驱优惠或免费吨的营销推广中。拴新业务开发谊支持：对S细P新业务开披发提供信息具、技术支持警或优先支持饰。绞三、对全年颜考核排名靠渴前的SP给秤予以下奖励钥：帽荣誉奖励：计颁发优秀合孩作SP类证暂书；掌战略合作：穷对考核成绩觉优秀，并与溉中国移动专侵注于同一目隔标市场SP幼，广东移动下可考虑进行蔬多层次、全童方位的合作昼。考核处罚邀一、对月度衫业务考核排雾名靠后的S重P给予以下立处罚：犬菜单靠后排逢列的处罚：嫌所有业务在桨每一个栏目恐中，将根据矛每个月的业多务考核进行轨排名，业务愤排名靠后的持业务，菜单坛排列也靠后界。怎业务淘汰：袄广东移动W震AP站点每薯月将有一定挡量的淘汰业零务，业务排稻名在后10很％并且已上安线3个月（哈不包括3个润月）以上的扩业务将会被摄淘汰。定月度考核排清名靠后（1翻0％）的业雨务，广东移跳动停止所有轨次月在各市逼公司的营销度宣传支持。孝二、季度考加核和全年考莲核排名靠后叼的SP给予糟以下处罚：走季度考核中坛连续三个月刮业务收益在版5000元崭以下的SP侨进行强制性诸淘汰。每对三个月内逃每万人收投派诉量达到1既0宗的SP静停止新增业糠务，对三个嘉月内每万人纷收投诉量达脊到20宗的宜SP暂停合戴作，进行整映改。违规处理已如果发生以若下情况，移兽动公司有权蚊对SP采取古责令改正和乓暂停新业务桃的审批、推富迟结算、要薪求向媒体和秆客户公开致东歉、不予结气算和收取违想约金要求合敌作方立即整愈改等管理手摔段，同时停牢止次月在全辅省各地的宣衡传推广支持肥。情节特别倍严重者，立垄即终止双方痰的合作。练发生以下情泰况，广东移泉动有权对S和P进行通报测批评。睡SP提供国均歌作为顶铃声下载或耻提供国旗、南国徽作为手碑机待机画面湿或屏保寸下载。欣SP使用电考话分机为客槐服，在垃合作期间内词任意变化或业固定客服电剧话变更后，痒原号码未保蹈留至少两个斤月。屿SP提供的漏内容涉及不蜜健康的内容给。苦发生以下情绞况广东移动饼有权对SP谨进行停止3面个月申报新备增业务的处势理：回SP在业务窑的市场策划要、媒体宣传油及信息发布混等，在宣传户和广告内容璃未按要求标蒸注夺“趴移动梦网刃”生品牌。挑SP违反国美家电信和互郊联网信息等屈的有关政策监、法规、法喇令，情节轻鸟微的。牲三、发生以息下情况广东慢移动有权对覆SP进行停波止6个月申年报新增业务万的处理：浪SP泄露中锄国移动提供陷的技术规范糠、用户资料冒、号码段和脉销复号等资塌料。寒SP的信息雅内容影响中锋国移动的企歌业形象，如梨未建立对我丝公司竞争对含手业务宣传朋内容的过滤贡功能，如C洋DMA、小私灵通、13潮0、133影、绿色环保宪等。科四