客服手册初稿lcs

客服高效工作企划部：王芳第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。第二章客服行为准则1.上班时间：白班8:00-17:00（值班客服11:00-13:00）值班人员周日、节假日全天，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以11：00、17：00为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。客服下班前要和值班客服做好工作交接，把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每周一早上8:20召开公司例会。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给部门主管。为了便于查看网站运营情况，客服工作人员必须坚持填写《网站运营报表》，周一更新上周一一上周日的数据，周二到周五每天更新前一天的数据。更新好的数据须在每天17：00前发到OA。特殊情况例外。4.企划部在推出任何一个产品前，需要提前预测产品的效果。客服部门须配合产品部做好用户调查工作。将新产品优势，作用网址发给用户，将用户建议和反馈统一汇总到企划部。便于改进产品。5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上市前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到客户投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。7.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。8.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物9.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。10.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。11.为了增强用户体验，给用户更多更好的产品。客服人员每天可以通过邮箱，QQ，帮助中心建议平台了解用户建议意见。将这些意见建议在每周四反馈到项目部。12.为了留住用户，客服人员除了给用户致电外，还要加用户QQ，与用户交流。如果用户没有QQ，可以通过邮箱给用户发邮件，或发信息。13.为了规范日常工作，便于团队队员互相了解工作内容。客服人员必须每天填写工作日志，修改内容。14.为了找到更加认可卓创的用户，加强客户内部互助。客服人员须协助客户找到可以合作的企业，提供信息及平台，促进网站交易。工作安排与同事讨论。15.回访中应指导客户应用网站，找出客户需求，并完成客户的要求，最终达到网站在企业中的最大应用并让客户满意。16.为客户制定方案 每天为管理客户制定一套方案，如检查网页中的缺陷，为客户添加网页标题，在各大相关网站上注册，提升客户排名，收集企业店庆等大型活动信息及时为客户发布新闻动态等，提出企业应用网站的新方法使企业在运用网站的过程中认识到网站的作用并见到明显效果。17.每周周报每周上报周报，内容为一周内客户回访情况，续费情况，优化情况，未续费客户原因及相应办法。部门负责人将周报表及时上报给公司领导。18.档案管理工作规范所有从销售支持部转过来的合同与OA核对并及时编号，存放于指定档案柜中，并填写财务报表。合同存放应按月份及项目编号存放。发现混乱及时调整。除客户合同外，还可以将客户相关的文档一同存放。每本档案夹应有相应的目录。当合同的内容发生变更或退单时，应将变更或退单的凭证复印一份存入本合同中。19.网站备案1.根据客户的相关资质为客户提交备案2.备案号下来后把其提交给技术客服3.网站由于不同原因未提交备案的向汇报给相关负责人20.失效挽回1.对于失效的客户每个月至少挽回一个，如果不能挽回就通过其它方式弥补。如：百度推广、加功能2.制定失效挽回的办法和方案提交给相关负责审阅技术客服工作规范1.接到的修改按规定时间完成；2.修改后按照修改内容检查，如果有遗漏被提交人要接受处罚，如果上传人员同一网站同一次修改连续上传（上传文件列表）两次，提交修改人和技术客服同时接受处罚；3.网站原文件光盘保管，且所有权归公司，不准私自拷贝，带出公司，否则视为盗窃行为。一经发现即时开除，剩余的一切经济数目，视为自动放弃。若发现在外面展览、参赛等宣传行为，公司将用法律保护公司合法权益。

4.如果需要和客户沟通时，说话的态度一定要热情、负责5.答应客户的事一定要在规定的时间内完成6.和客户沟通时如果发现自己不能解决不要回绝客户，找到相关的负责人问清楚后再给客户回电话7.技术客服除遵守以上制度外还要遵守客服部的管理制度其他1、应以谦恭和气的态度和客户接触，虚心听取客户意见。2、接听客户电话要有礼貌，“你好，大庆卓创”，接待客户要问好，让座，倒水。2、对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发、产品技术等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。3、按时详细填写工作日志，无特殊情况不写工作日志，每次罚款10元。4、如果请假，如实填写假条，并报请部门经理、公司相关负责人批示。5、工作人员在公司工作期间，如若发生挪用公司资产以谋私利或偷盗情况，一经发现立即除名，并追偿相关损失，公司将保留将其移交司法部门及追究其刑事责任的权力。6、工作人员在工作时间不得游戏、上网聊天、看影视娱乐视频等。电脑内容操作系统部门原则上规定使用32位操作系统，WINDOWSXP操作系统。盘符划分（原则参考下面标准进行，特殊情况以部门经理及公司相关负责人规定为准。）盘符属性容量文件夹C系统盘20G以上空间。系统自定义D程序盘50G以上空间。常用程序E工作盘50G以上空间。工作资料，表格，按月份F备份100G以上空间。系统驱动备份、程序备份电脑系统及时备份。电脑周期进行杀毒。不得擅自下载安装与工作内容无关的软件。当工作人员离开工位时将电脑锁屏。打印机、扫描仪、相机等固定设备管理（一）打印机1、公司现配有打印机两台，为办公用物，不得作私人用处。维护部打印机负责打印文件资料，销售支持部打印机负责打印彩喷图。2、打印机由专人管理，所有打印资料必须填表登记，除负责人和公司管理层因保密需要使用外，其他人员不能私自使用打印机。3、如遇负责人不在，则必须经报行政部同意方可使用。4、打印机负责人于每周五将打印登记表交行政部负责审阅签字，并汇报打印纸，墨盒，打印机使用情况。5、如遇打印机故障，小故障自己修理，需请人修理必须及早通知行政部。（二）复印机1、复印机只作公事使用，不作私用，节约纸张。2、除保密资料外复印机使用由专人负责，填写复印登记表。3、复印机负责人应定期向行政部汇报复印机使用情况，并于每周五将复印机使用登记表上交行政部审阅签字。4、如遇复印机故障，及时通知行政部请人修理。（三）扫描仪1、扫描仪只作公事使用，不作私用。2、除保密资料外扫描仪使用由专人负责，填写扫描登记表。3、扫描仪负责人应定期向行政部汇报扫描仪使用情况，并于每周五将扫描仪使用登记表上交行政部审阅签字。4、遇扫描仪故障，及时通知主管请人修理。（四）相机1、相机只作公事使用，不作私用，违反者扣罚纪律分1分/次。2、申请相机使用者用完必须马上回还，如果当天不能归还的一定要向行政人员汇报3、遇相机故障，及时通知主管请人修理。（五）电话1、公司为每个员工配有一个固定电话，只能作为公用，在上班时间不允许打个人电话2、在使用电话时要注意保护3、如果电话出现故障应及时通知主管人员（六）办公用品1、笔和本是由公司统一发放，用完之后再交回相关人员并再次做申请；2、物品丢失者自己补偿（七）电脑管理1、保管好显示器、主机箱、键盘、鼠标、耳麦等，如有问题应及时向相关负责人汇报；2、保持显示器、主机箱、键盘、鼠标、耳麦等的清洁3、休息时间，因公外出等，时间超过1个小时以上者，应关闭电源，节约用电。4、晚上下班后，及时关闭电脑电源。最后离开人员，在确认每台电脑关机后，关闭墙壁的控制开关。第三章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以客户为中心，提供更多更贴心的服务二客服基本要求（一）基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。（三）招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网站，甚至参与产品的设计。三、网站客服应具备的基本素质一个合格的网站客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（一）心理素质网站客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：▲“处变不惊”的应变力。▲挫折打击的承受能力。▲情绪的自我掌控及调节能力。▲满负荷情感付出的支持能力。▲积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质▲忍耐与宽容是优秀网站客服人员的一种美德。▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网站客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。▲要勇于承担责任。▲要有强烈的集体荣誉感。▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。（三）技能素质▲良好的文字语言表达能力：▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。▲丰富的行业知识及经验。▲熟练的专业技能。▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。▲敏锐的观察力和洞察力：网站客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成客户成交的重要步骤之一，和客户在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网站客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。▲良好的倾听能力。（四）综合素质1、要具有“客户至上”的服务观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、要有对各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。四、营销类网站客服应具备的基本能力营销类网站客服应具备一些诸如：文字表达、资料收集、网站修改、代码了解、网页制作、参与交流、思考总结、适应变化、终身学习、深入了解网络营销、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力，具体如下：（一）资料收集能力收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。（三）网页制作能力网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包括在网站营销专门课程中，但是一个网站营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网站策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。（四）参与交流能力从本质上来说，网站营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。（五）思考总结能力网站营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网站营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网站营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。五、服务流程售后客服日常工作流程8：00上班开始登陆商务通、QQ、办公OA、RTX，打开自己的月份表（关注商务通、QQ上是否有留言，如果有需及时回答）。网站回访：每周一上午9：00—10：00回访上周新开客户，周一到周四下午做客户百度统计分析填写报表（至少5家）。周二到周五上午9：30---10：30给老客户打电话并对用户提出的建议意见作统一汇总给客服部主管。周五下午浏览大庆政府采购网，大庆一些商业信息，给客户提供商业信息，帮助其拓展业务，填写用心做事表格，每月四件用心做事。其他时间收取下个月维护费，开发二次客户，将回访内容记录到oa上，并记录到工作日志上。回访时，如果客户有修改，确定修改的内容是否在修改范围之内，如果不是，就当场告诉客户原因，如果可以修改，详细记录要修改的内容，反复确认修改内容无误后，及时提交，配合完成修改。在做回访时，多跟客户提些好的建议，做好沟通，方便以后维护费的收取收取网站维护费，提前一个月通知客户，签下一年的维护合同并交费。注意事项：.申请维护合同，填写合同编号、域名、空间、时间、维护范围、维护金额，反复确认无误后盖章打款的确定哪个银行，把账号发给对方维护费收回后，交给财务签字提交续费并记录在当天的报表里，将维护合同放入档案袋里收到新开通的网站后：1.按域名到期时间编号录入合同到oa办公系统里2.按行业，放入卓创网站栏目推荐（特殊的放在首页推荐）3.将合同放入档案柜里，按月份放4.通知客户你是他的专属客服5.栏目条确定、客户修改一定要客户签字确认。客户的二次开发，百度、软件、培训通、专题片、中文域名;拓展电话，将有意想的记录下来，继续跟踪客户来电提修改，确定修改内容，无误后提交并配合完成关注QQ、商务通上是否有客户留言，并及时回答每天做好日报报表，并留有备份，方便以后做周报、月报（如遇节假日，提前完成）将每天收取的维护费做个表格记录好，方便周统计和月统计每周根据日报备份做好周报将每日、每周、每月的报表发给公司负责人。将每天遇到的问题，记录在日报里，并分析原因，大家沟通做出解答（随时记录在自己的问题夹里，积累经验）将每天回访过程中可能会出现得危机客服记录到日报里，并分析原因，想办法挽回每天八点半、下午四点半关注小秘书留言，并通知客户，做好沟通将每天客户的修改内容自己备份本地检查修改无误后，上传到网上，当天通知客户修改完毕，做好沟通六、服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2.回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户第四章如何面对客户刁难一、网站客户类型分析了解网站客户的特点，了解网站客户的基本类型，对于提高网站客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策1、友善型客户：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。2、独断型客户:特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。3、分析型客户：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4、自我型客户：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。二、按消费者购买行为分类及应采取的相应对策1、交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就考虑同我们公司合作了，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。2、购买型：有的顾客他有需求直接签单，很快付款，网站或其他产品交易后也不和您联系，对您的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。3、礼貌型：本来因为和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她有这方面的需求会直接联系你，这时候售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。4、讲价型：讲了还讲，永不知足。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。如果他当时能定下来签单的话可以给一些政策刺激现场签单。三、如何应对客户的讨价还价（一）、较小单位报价法根据企业的情况，以较小的单位进行报价，一般强调性价比。（二）、证明价格是合理的无论出于什么原因，任何客户都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、效果、功能作用等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明客户购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。当然，不要以为价格低了客户一定会买。大幅度降价往往容易使客户对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是无效果的。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能作高端。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，客户就会相信购买是值得的。（三）、在小事上慷慨在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为我们而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。正是基于这种分析，我们在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使客户感到已得到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些图片新闻时不要向客户收费，否则会因小失大，引起客户反感，并且使客户马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向客户提供一些廉价的、微不足道的广告位或服务则可以增进双方的友谊，我们是决不会吃亏的。（四）、比较法说明价格的合理性为了消除价格障碍，客服人员在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比较的做法通常是拿所推销的产品与另外一种产品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导客户，效果会非常好，如把产品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于客户往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。比如:一位家庭用具客服则这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢？（五）、讨价还价要分阶段进行和客户讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。有的客户故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，他说：“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说：“先生，你可真厉害呀！”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：“实在没办法，那就??”比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：“再降无论如何也不成了。”在这种情况下，客户将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。也有的“铁公鸡”客户还会再压一次，尽管幅度不是很大：“如果这个价我就买了，否则咱们拜拜。”这时客服可用手往桌子一拍，“豁出去了！就这么着吧”，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与公司规定的下限价格相比仍高出不少。（六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要首先，客户会相信客服说的都是实在话，他确实低价购买了我们的网络产品。同时也让客户相信客服的态度是很认真的，不是产品效果不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使客户产生用低价格买到好产品的感觉。客服千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让客户轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险（七）、不要一开始就亮底牌有的客服不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个最低价，够便宜的吧！”客服的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，客户是不会相信客服的最低报价的。这样一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去地说：“这已是最低价格了，请相信我吧！”此时此刻若想谈成，只能把价格压到下限价格之下了。（八）、如何应付胡搅蛮缠型客户的讨价还价在客户当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类客户与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类客户，客服一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。(切记：摸透对方脾气，慢慢钓鱼。)四、如何排除客户的疑义只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能把订单下给你，排疑在网站客服工作中的重要作用，无需笔者多说，想必各位店家都有着深刻的认识，其具体操作方法如下：（一）、顾客说：我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。1、询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？2、假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在签单，可以获得××。我们一个月才赠送一家客户如此***，现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。。。。。。。。（二）、顾客说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。1、比较法：①与同类产品进行比较。如：××家的××钱，这个产品比××家便宜多啦，效果和服务还比××家的好。②与同价值的其它产品进行比较。如：××钱现在可以做a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在签单一点儿都不贵。2、拆散法：将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。3、平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高端网站销售最有效。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值！4、赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。（三）、顾客说：市场不景气。对策：不景气时买入，景气时卖出。1、讨好法：聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和聪明，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！2、化小法：景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们企业来说，还没有什么大的影响，而且网络产品可以提高您的销售额，化解市场不景气的现状。3、例证法：举知名企业的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举同行的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某企业，××人××时间购买了网络产品，用后效果怎么怎么样（有什么评价，对企业有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？（四）、顾客说：能不能便宜一些。对策：价格是价值的体现，便宜无好货1、得失法：交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。2、底牌法：这个价位是产品目前在全市最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。3、老实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。（五）、顾客说：别的地方更便宜。对策：服务有价。低质量的制作和服务泛滥。1、分析法：大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。2、转向法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。××客户上周在他们那里做了××业务，到现在还没做完呢，又到我们公司做的，找过去态度不好……3、提醒法：提醒顾客现在做这个行业的太多了，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的长期使用效果，品质与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如您花了钱没有效果怎样办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。1、投资法：做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！2、反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？3、肯定法：值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。（七）、顾客讲：不，我不要……对策：我的字典里没有“不”字。1、吹牛法：吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让客服人员说没有事实根据的话，讲假话。而是通过吹牛表明客服人员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的网络产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。2、比心法：其实客服人员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。3、死磨法：我们说坚持就是胜利，在销售的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以客服人员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时假如顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。第五章、客服常遇问题解答不认可网络答：是这样的，张总，20年前谁都不觉得手机多重要，但现在没手机就影响了工作和生活。网络发展的趋势其实是一样的，它是目前信息传播最快，覆盖人群最广的一条途径。像在最短的时间内让买家发现您并且合作，我建议您一定要建立网上销售。网上竞争多答：张总，这跟现实中做生意是一样的啊，只要有市场，就存在竞争，相信您做这么多年生意了，做这么大的公司，一定有您自己的一套竞争方法吧。所以，只要咱们产品没问题信誉有保障，网上贸易一定可以开展起来。企业不需要网络。或对网络失去信心答：张总，现在这个社会已经不是大鱼吃小鱼的社会，而是快鱼吃慢鱼的社会了，网上有太多的信息和商机，您错过了多可惜。如果咱们的潜在客户不知道我们公司在哪儿，网上又找不到任何我们的信息，如果他找到了我们的同行并且合作了，那咱就是去了一个客户，您说对吗直接问价格答:恩，张总，我这边给您打电话过来不全是叫您拿钱买我们的这个产品，我们是帮您找客户，拿定单的，它是帮您做生意拓展市场的一个机会，一个很好的平台，一天7块多，一盒烟的钱，您看咱们什么时候定啊。不做全国，只做大庆答：我有许多大庆的朋友也是您的同行，他和你的状况基本一样，做网络有几年了，效果也不错，更何况生意应该越做越大，更应该拓展一下市场啊。价值不大答：张总，阿里巴巴10年专业服务于中小型企业，7500万会员，1.42亿的日浏览量，百分之85以上的续费率每天7-10个优质客户的提供，没有空间限制的旺铺，您觉得这样一个平台对咱们企业有没有帮助成交不了答：张总，您一定要按照我说的方法去做，每天勤发信息，丰富旺铺内容，主动找买家洽谈，您做这么多年生意，谈客户的水平一定错不了，这样就不怕成交不了了都是老客户答：咱们这么多年生意肯定积攒了很多老客户，但是张总，老客户风险大啊，时间长了利润提不上去，并且咱企业要发展壮大的话也需要新客户不断的补充进来啊。（网站刚做完不久）为什么网站在百度上搜索不到？答：百度的更新和抓取周期是4-6周，新网站的访问量不高，可能会需要更长的时间在百度搜索网站名称才有可能被搜索到。但是可能性不固定，只有做推广才能保证效果。网站到期了不做了域名可不可以转走答：不可以。因为域名是由新网和万网统一管理的，域名的用户名和密码也是统一管理的，为了保证其他客户的域名安全不能拿走。网站不做了程序数据库可不可以拿走答：原则上讲是不可以拿走的，因为程序和数据库都是由我公司开发设计的，版权属于我公司，如果客户要拿走需要支付一定的费用。网站可不可以加浮动qq答：可以加，每个浮动qq一百元客户留言可不可以做成论坛bbs形式的，留言是否可以在网站前台看到答：留言可以在前台显示，但是不能做成论坛的形式，因为国家有明确的法律规定禁止在商业网站上建设论坛。首页变换图片可不可换，图片上面可不可以加浮动文字答：浮动的文字可以修改，可以更换但不能在没有文字的基础上添加文字。网站导航可不可以随时换答：不可以，除非改版升级。网站上是否可以加视频答：可以加，但是需要收取一定的费用，因为需要重新设计版面，而且视频的时间最好不要超过30s，否则会影响网站打开速度，最好做第三方链接公司现在有活动想在网站上体现一下，网站上没有最新动态怎么办答：最新动态是数据库，数据库的价格是500元网站上的产品和工程案例想改成自己上传的是否可以答：可以，开发成数据库的形式就可以。每个数据库500元数据库中的产品大类是否可以调整位置答：产品大类不可以调整位置，因为如果前台的位置变了，后台的相应的程序也要变，这样修改起来很麻烦。公司简介里的内容是否可以自己上传答：不可以，因为公司简介是静态页面，不是数据库公司有新设备可不可过去给照相答：一般情况下我们不负责给客户照相，可以和客户说咱们公司也不是专业照相的可能效果不会好，如果遇到难以收取维护费用的客户可以借机照相去收取维护费。在后台上传图片的时候在网站上不显示答：图片的格式不对，需要存储为网站用的web格式。网站后台的用户名密码忘了怎么办答：需要通过技术恢复网站的初始密码，但一定要确定客户的身份。通过后台上传的图片到网站看的时候变形了什么原因答：由于图片的大小不符合网站上的图片大小的规格，图片需要处理后再上传通过后台上传到网站上的图片都在一行把网站抻开了怎么回事，在后台看不再同一行答：插入一张图片后需按回车键后再插入另外一张选择域名时，.com/.net等等各种后缀的域名，在速度、稳定性、浏览地区上有没有区别？答：没有区别。选择空间时应考虑哪些因素？答：1、速度-一般情况下，北方地区网通空间比电信空间速度快（如北京）；南方地区相反（如上海）。2、稳定-一般情况下，名气大的主机提供商所提供的空间相对稳定。建一个网站全程下来需要多少费用？答：我们建网站的收费是从两千多元起价，但最终价格要根据您的需求而定，所以首先要明确一下您的需求。这么贵呀？现在建网站的公司多了，人家的报价才1000多元？答：是呀，就是因为现在做网站的公司多了，所以您才要慎重的选择一家能为您提供优质服务的公司呀。首先您建站是要让它创造效益的，所以您应该将网站的效果和价格进行综合考虑，比如，您花3000元买一台二手电脑，我花6000元买一部高配置电脑，过几个月您就会觉得您的电脑不好用，如果再花6000去买新的，在这个过程中您花的钱显然比我多，而且网站再去改版要比您再去买一台新电脑花的时间精力都要多，所以价格固然重要但效果才是关键。怎么付费呀？是不是先给我们做好了我们再付费呢？答：我们先和你交流，共同做出一个可行的方案，然后大家满意了这个方案之后，就签署合同，然后预付50%的制作费用。相信您的产品也不可能让我们先用半年感觉好了在付费吧（开玩笑的说话方式）你们不做出来给我们看，我们怎么能确定你能做好呢？看货交钱，天经地义。答：我们的每个产品都是专门为贵公司量身订做的，由做方案开始到设计，都是已经开始为您服务了。所以在服务时，收取费用是可以理解的。那我们把网站放到网上，别人不知道我们的网址也没有用呀？答：我公司为客户提供的是一套完整的网站解决方案，网站建设只是第一步，接下来就是让您的客户方便、快捷的找到贵公司的网站，那就是我们所说的网站推广（关键词搜索）。在这项目上，我们一直和Google、Baidu、Yahoo、sohu、sina等门户网站合作，而且，网站优化是我们的强项。我们会根据贵公司从事行业的特征对您所推广的关键词进行网站搜索测试，最终给您定制省钱又能有高效果的推广方案，另外，从我们这里建站的客户做网站推广可享受更低的折扣。那你们一般多长时间能完成呢？答：一般静态网站是3个工作日完成，有数据库的一般要5-7个工作日以上完成，当然还要看您的网站的内容多少，如果是有数据库还要看系统模块的复杂程度，还有一个影响进度的因素是双方的配合（包括您给我们提供资料的进程以及沟通上没什么误差）。如果我们的网站有一些内容需要更新是否还要收费呢?答：说到后期维护是我公司服务的三大重点之一（网站制作、推广运用、后期维护），我们为每个客户提供一年的免费维护服务（网站类型不一样，维护费也不一样，维护的次数也有差别），也是就说您网站的内容平均每一个月可以更新一次，只要您将要更新的内容mail给我们，我们在24小时内为您更新。一年之后，如果继续用我们维护，不带数据库的网站收取600元维护费，带数据库的收取600维护费（以上为标准价格，内容较多时费用再议）如果我们自己维护，需要用哪些软件？答：静态网站，需会使用Dreamweaver（文字编排）、Firework或Photoshop（图片处理）、Ftp软件（上传文件），我们为您免费提供上传下载文件指导；如果是数据库网站，我们建议您通过网络公司来维护。还一个很重要问题，如果你们公司不做这行了，我们的网站怎么办？答：您的担心是很必要的！如果由兼职人员、在校学生或是没有信誉的公司来制作您的网站，网站完成后，他们可能没有精力和时间来做到长期维护，再好的网站也会荒废。我们从2002年3月份开始运营这个平台，客户网站基本都由我们来长期维护，我们将一直走下去，因为这既是我们的生存之道也是对老客户的责任。保证您的网站长期存在，在服务过程中我们的网站文件要在多台主机上做备份；域名、空间到期的前两周，我们会电话通知您续费；即使我们不做这行了，服务上也会提前和您联系，您还有什么不放心的呢？必须要有域名才能建立网站吗？答：是的。每个网站都有一个自己的网址，而网址是由域名来构成的。因此若想建立网站首先需要注册或转入一个域名以便命名您要建立的网站。客户：.架设企业网站的概念大概是怎样的?答：举个通俗的例子：您找了一家汽车制造厂定做了一辆汽车，然后申请了牌照，最后租用了一个停车场停放您的汽车，与此类似网站就如同汽车，设计制作网站如同设计制造汽车，申请域名如同申请牌照，租用虚拟主机空间好比租用停车场。网站能干什么？答：例如一个企业在互联网上发布公司简介、新产品信息、产品说明、宣传公司服务、招聘人才等多方面信息。不仅可以树立企业的形象、宣传产品、增加客户沟通渠道，而且可以实现产品订单、销售、商户交流、客户信息管理、订单管理、网上支付等。大大提高了企业自身建设和管理水平。如果建立了网站，我的企业的营业额一定能够增加吗？答：不一定能马上见效。要看对网站的设计与推广工作是否到位，更要看你所经营业务的竞争力如何。需要给网站配备专业人员吗?答：网站建成后不需要配备专业人员，网站是24小时全天候独立工作。100M空间是什么概念？有多大？答：对企业网站甚至一些门户网站来说，100M都已是一个足够大的空间。如果单纯放置文字，100M相当于5000多万个汉字；若以标准网页计算，大致可容纳1000页A4幅面的网页和2000张网页图片。什么是网页？答：在您拥有域名后，您的客户可以通过域名进入您的网站来了解您的信息、与您进行多种沟通。那么登陆您的网站后看到的东西就网页。通过制作人员的制作技术，可以将任何信息以文字、声音、图像等多种形式的网页体现出来。精美的网页设计不仅可以生动体现信息内容，同时可以树立良好的企业形象。网页通常分为首页和内页两种。什么是首页？答：当任何人登陆到一个网站时，看到的第一个页面就是该网站的首页。首页是一个网站的第一页，也是最重要的一页。人们都将首页作为体现公司形象的重中之重，也是网站所有信息的归类目录或分类缩影。所以在制作首页的时候一般都利用精美的图片、动画等手段，力求体现完美的公司形象。什么是标准单语首页/标准双语首页？答：标准单语首页是文字内容由一种语言（通常是简体中文）制作，且每页计算的大小为一个A4纸（内容包括文字和图形、动画设计）大小为一个单位计算；而标准双语首页是文字内容由两种语言（通常是简体中文和英文）制作，每页计算的大小为一个A4纸（内容包括文字和图形、动画设计）大小为一个单位计算；Flash动画是什么？答：FLASH是一个动画制作的工具；FLASH动画象通常象我们看到的广告片段一样，它可以通过文字、图片、录象、声音等综合手段形象的体现一个意图。一般利用它来制作公司形象、产品宣传等片段，可以达到非常好的效果。企业建站怎样选择自己的域名？答：一个与企业名称和形象相符的域名，是企业进行网络营销的前提。由于域名具有唯一性，一个域名一旦注册成功，任何其他机构都无法注册相同的域名。因此，域名是企业重要的网络商标，在网络营销中起到企业标识的作用，在进行域名的命名时，要考虑到域名与企业的名称、标识相统一。一个好的域名应该具有简洁性，避免过长的字符导致记忆的困难，此外，域名还应该考虑到因特网的国际性，兼顾国际的用户。一个好的域名，事关未来企业网络品牌形象成功树立的大局。如果您的域名不便被您的潜在用户们记忆应用，就等于让他们忘掉了如何能找到贵公司的虚拟门面。企业网站需要用空间吗？答：建立一个企业网站要多大空间？企业应该怎样选择空间？企业要建站需要有自己的空间，也就是要选择合适的服务器，空间的大小主要根据企业的规模、网站的大小来选择，一般情况下，大型企业实力雄厚，而且基于企业自身庞大的数据库以及安全方面的考虑，以选择自己架设服务器为最佳选择；而中型企业比较乐于选择服务器托管服务，这样就可以省去管理、维护服务器的大笔费用和网络管理员；小型企业可与人共同分享虚拟主机，即空间的租赁。一般的中小型企业网站大概空间在100M-200M建立一个企业网站需要花多少钱？答：一般根据网站的功能和内容不同价格是不一样的，一般的中型的企业网站制作费用在2000-3500元左右。根据不同企业的不同要求，会给出不同的策划方案，也会有不同的制作费用建立一个企业网站要用多长时间？答：企业网站的制作时间也会根据不同的功能及内容有所不同，一般的制作时间在一周至一个月左右一个企业网站要需要多久才能见到效果？答：一般一个企业网站在制作完成之后要进行第一步的优化，之后，公司会把企业网站登录到各大搜索引擎，再根据企业的不同性质制定出不同的整体网络营销方案，再按方案的具体内容，在企业的指导下逐步实施。一般情况下，三个月后会企业会见到明显效果。当然也要看商家的配合情况。企业网站怎么样才能起到作用？答：企业建设自己的网站不是摆设，而是要从中获得效益。网站的制作不能只求美观，盲目攀比，而是要根据企业经营的需要，构造适合自身特点的上网计划和模式，以最小的投入换取最大的回报。只有把网站做成企业和客户之间的有效纽带，网站才能真正发挥作用。另外，企业的网站还应该多关注自己特定的客户群，通过多种形式和客户保持沟通，吸引客户不断地通过网站和企业进行交流，从而加深与客户的关系、更深层次地了解客户需求、为企业发展提供服务。企业要建立一个网站应该准备哪些资料？答:营业执照、法人身份证、电子标识、企业宣传手册、彩页、各种报告、技术资料、根据栏目策划来搜集相关资料等，我想说的是，这些资料往往技术性太强或一味地站在企业角度，而缺乏站在客户角度考虑问题。当然，这些都是很好的资料，但建议您最好找专人整理一下。怎么办才能提高网站的流量？要想提升网站价值，获取更多的网上收入，提高自己的网站的浏览量是第一步。要达到这个目标，需要积极灵活地运用网络营销手段。网络营销是公司级的营销策略，涉及到企业营销活动各个层面，必须首先深入研究并专业的诠释客户商业目的，而网站制作仅仅是网络营销的第一步，网站制作不是我们的最终目的，要将客户的商业目的与网站制作、经营全面结合起来，提供全面网络营销的服务。认为网络营销应由各项具体网络营销活动组成:1、分析，诠释客户开展网络营销的商业目的，2、市场调查，目标群体分析，3、明确目标，明确预算，明确推广策略，4、制定全面网络营销方案，5、网站建设，6、分阶段全面优化网站，7、有策略的运用网络推广手段进行全面的分阶段的网站推广，8、网站流量统计分析，9、推广效果评估与控制，10、提供完善周密的客户服务，11、创意性网络营销等企业的网络营销就要由以上步骤来实现，只有通过全面的整体的网络营销，从多方面多角度来对网站进行推广、营销，网站的流量才会提高。网站是功能越全越好吗？答：网站不是功能越全越好，而是越实用越好。网站的功能要结合网站的整体需要，结合企业的商业目的。企业网站需要更新吗？答：加强网站的管理和维护、更新对于企业网站是很重要的。网站建成后，管理和维护非常重要，包括动态信息更新、新产品更新、咨询回复、网站安全等。企业的领导要对网站的管理倍加重视。企业CIO(首席信息执行官)（包括兼职的CIO）要切实负起责任，制定网站管理与日常维护更新制度，落实考核与奖惩办法，建立信息更新渠道，确保网站发挥作用。第六章、网站后期可修改内容片头、banner动画图片、文字的更换片头的音乐不能更换（片头的动画是根据音乐节奏来设计的，如果音乐更换，片头动画就可重新设计，片头动画每秒200元）联系方式等信息可以随时更换二级静态页面里的文字、图片可以随时更换，图片添加每次不能多于20张若网站上有视频可以更换等空间的视频（不负责剪辑），若视频有多少建议添加到第三方空间，免费做链接计数器的数字可以调整主导航若修改名称不换功能可以修改，主导航的栏目可以去掉（若增加要看具体客户和要添加的具体功能）二级导航里可以添加子栏目和静态页面，若是模块要看具体要求再定收费价格网站可以添加新闻更新系统300-500添加浮动图标（文字）200-300添加在线QQ100添加视频（3分钟以内）500客户留言更改为可以回复200添加logo或是流动画面200网站的主体颜色和风格不能更改若网站添加功能要根据实际功能确定收费免费添加静态页面的友情链接，若是客户自己可能随时添加的需增加300元网站里添加与本网站无关的信息（就是新增加一个项目）500网站里添加音乐300网站搜索问题首页banner300第七章理解客户的技巧当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。◆听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。◆复述。服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。倾听的技巧1．倾听的定义倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。【案例】倾听的“听”字在繁体中文（聽）是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。2．听事实和情感倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：◆听事实倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。◆听情感与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。【案例】Ａ对Ｂ说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”Ｂ说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想买下来，这是一个事实，Ｂ问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为Ｂ，应对这种情感去加以肯定。对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。3．提升倾听能力的技巧◆永远都不要打断客户的谈话可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。◆清楚地听出对方的谈话重点当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。◆适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。◆肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”◆配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈时对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以你无异于是他的一面镜子。光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。◆避免虚假的反应在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。提问的技巧1．提问的目的◆仅善于听是不够的现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。【案例】像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过260个。每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。如果服务代表只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣听的样子，那么一碰到滔滔不绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业服务质量的下降。在服务过程中，服务代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。◆提问的目的服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。一些优秀的服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。2．开放式问题的使用技巧开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。比如当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求，问题出在哪里。一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。3．封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。服务代表能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名服务代表的职业素质。【案例】小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在带速时，会“当当当”响，觉得响得很讨厌。然后就把车开到了修理厂。一个小伙子接待了他，问车怎么了。小王就说发动机有问题了，当当当响；接着又问，哪儿响？小王就说不清具体是那儿响，反正就这一块；是吗，什么时候开始的？小王说大概有一星期了。小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。过一会他把他师傅找过来了，他师傅过来以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一个月之前换的。接着师傅又问，你这两天车是不是经常点着然后不走，小王回答说是有这种情况。然后师傅又问化油器清洗过吗，小王说前段时间洗的。这时师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用，他的师傅一用封闭式的问题提问，就马上找到了汽车“当当当”响的原因所在。这就说明小伙子的师傅有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。当然如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。复述的技巧复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。复述的技巧1．复述事实◆复述事实的目的复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。◆复述事实的好处①分清责任服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了。②提醒作用复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。③体现职业化素质复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。2．复述情感的技巧复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。向客户提供信息和选择

1．提供信息和选择服务代表应为客户提供更多的解决方案，更多的方法。服务代表在为客户提供服务时，他心里必须有一套甚至两套以上的解决方案去给客户提供一种最令客户满意的选择，让客户根据自身的实际情况去选择一套最适合自己的方案。

2．设定客户的期望值服务代表在提供服务之前，需要知道哪些客户期望值是可以满足的，哪些客户的期望值是不能满足的；哪些客户期望值是可以放弃的，而哪些客户期望值是不可以放弃的。这样，服务代表在面对客户时，就能根据不同客户的不同期望值进行最恰当的妥善处理，更好地为客户服务。有时服务代表不仅仅是在满足客户的期望值，而且他有一大部分工作内容都是如何拒绝客户的期望值，都在拒绝客户的要求。满足期望值是容易的，而拒绝期望值是需要应用技巧的。这就要求服务代表在满足客户期望值或者在拒绝客户期望值时，呈现出这样的一种态度：我真的很想帮助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是由于种种原因，我不能满足你的要求，我只能把你的愿望向上级反映，让上级来解决这个问题。作为服务代表，能够竭尽全力做的也许只能是这一点。

【案例】小王是一家大电器维修站的维修员，小张把他的录音机拿来给小王修。然后小张跟小王说，今天我急着要，明天我就要出差，你能不能今天就让我取到。小王说，对不起，今天肯定取不了，修理至少要三天。小张的期望值是小王不能够满足的，对这种期望值，只能采取拒绝的办法。

3．达成协议的技巧有些时候在一些大的服务过程中，如针对一些大客户的服务，一些很大的投诉，后期面临的实际问题已经上升到谈判的级别，双方只能通过谈判来获取谅解。这就要求服务代表或者服务主管、服务经理能有很强的关于期望值谈判的技巧，最终能去达成协议。

提供信息和选择

1．客户需要更多的信息和选择如果服务代表能有四至五套方案来供客户从中自由地选择，就算最后这五个方案客户都不喜欢，客户也会体谅地觉得你确实已经竭尽全力了，也就会从中选择一个比较适合自己要求的方案。所以更多的信息和选择是客户需要的。

2．更多的信息和选择等于增值服务当客户已经认识到他的期望值本身就是不够合理时，服务代表为客户提供更多的信息和选择就等于增值服务。

【案例】你在餐厅吃完饭后，把服务员叫过来买单，你问能不能打折。服务员告诉你，对不起，我们这里不能打折。你可能会说我老在你们这里吃饭，怎么不能打折呢？你去帮我问一下。服务员去了一会再回来跟你说，真对不起，不能打折。没办法，你可能把账付了，但是心里会觉得很不舒服。如果服务员跟你说，我去问问我们的主管，然后转一圈他回来告诉你，我帮你问过了，确实不能打折，但我可以送你一张优惠卡，你下次再来的时候我们给您一个优惠，这时你会很高兴的付账离开。在这里，你已经明白不能打折，给你优惠卡就是增值服务。第八章：如何留住客户

图10－1留住客户的循环图在整个服务过程中，服务代表先后经历了接待、理解、帮助客户的三个阶段，剩下最后一个阶段就是如何留住客户。怎样才能留住客户？从图10－1中可以看出留住客户，服务代表必须做的五件事是：

留住客户的步骤在服务工作中，留住客户对企业的发展是非常重要的，因此在这个阶段就需要服务代表运用一定的服务技巧以达到留住客户的目的。图10－2留住客户的步骤1.检查满意度的技巧对服务代表来讲，在结束服务以后，留住客户这个阶段，检查客户对他工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检查是有个标准的服务用语的。什么是标准的服务用语？就是服务代表在结束服务之前经常会说的一句话，这句话就是：“您看还有什么需要我为您做的吗？”而不应该很直白地提出：“您对我这次服务满意吗？”因为直白式的提问，客户会顾忌到你的面子等因素而达不到预期的目的。因此，一名真正职业化的服务代表，他在结束一次服务之后都会这样跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗，这句话一旦说出，意味着服务即将结束。2.向客户表示感谢作为服务代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢。于公可以说：“感谢您对我们企业的信任”、“感谢您对我们企业长期的支持”、“谢谢您的光临”等等；于私可以说：“感谢您在整个项目中对我个人的支持”等等。这一点对服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。3.与客户建立联系的技巧在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务；或主动的电话拜访客户也好，或是客户打电话过来投诉也好，作为服务代表的你都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种联系。如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。”4.与客户保持联系的技巧与客户保持联系被称之为客户关系管理。如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。如果服务代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后续服务，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新服务最终的买家是原有的老客户群体。由此可见，服务代表怎样对老客户提供优质的服务