护患沟通技巧

护患沟通技巧第1页，共61页，2023年，2月20日，星期一课前活动第2页，共61页，2023年，2月20日，星期一我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？前言第3页，共61页，2023年，2月20日，星期一沟通测试第4页，共61页，2023年，2月20日，星期一

打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不很少有时经常大部分

从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15你对每道题认可的做法下画“

”。测试要求第5页，共61页，2023年，2月20日，星期一

打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不很少有时经常大部分

从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15你对每道题认可的做法下画“

”。测试要求第6页，共61页，2023年，2月20日，星期一1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3、我认真听，即使我的观点被否定了。4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5、我解决问题时，能控制自己的感情。6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不

很少

有时

经常

大部分第7页，共61页，2023年，2月20日，星期一10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不

很少

有时

经常

大部分第8页，共61页，2023年，2月20日，星期一请大家进行统计汇总把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。OK！我们来说明一下：选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：你和我的沟通能力差不多！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！选择“大部分”多于9个的：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。第9页，共61页，2023年，2月20日，星期一二、沟通概说第10页，共61页，2023年，2月20日，星期一从哲理名言中思悟第11页，共61页，2023年，2月20日，星期一人生的幸福和成功……“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。第12页，共61页，2023年，2月20日，星期一只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。理解信息相助沟通的关键词第13页，共61页，2023年，2月20日，星期一这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通障碍第14页，共61页，2023年，2月20日，星期一现在大家都说领导或员工的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提高领导或员工的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过的职业人教育。——李慎之的门外学生让我们思考……现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。——李慎之第15页，共61页，2023年，2月20日，星期一什么是“沟通”第16页，共61页，2023年，2月20日，星期一沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。第17页，共61页，2023年，2月20日，星期一沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。

沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。第18页，共61页，2023年，2月20日，星期一沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”第19页，共61页，2023年，2月20日，星期一沟通的重要性良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。——约翰·奈斯比特第20页，共61页，2023年，2月20日，星期一人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。

第21页，共61页，2023年，2月20日，星期一沟通的层次人际沟通团队沟通管理沟通服务沟通社区沟通公众沟通个体科室组织患者居民社会第22页，共61页，2023年，2月20日，星期一沟通的步骤和方式第23页，共61页，2023年，2月20日，星期一沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心第24页，共61页，2023年，2月20日，星期一语言其它肢体语言沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神

距离、持物第25页，共61页，2023年，2月20日，星期一语言的沟通声言书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议视频/QQ信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件互联网/论坛幻灯片投影照片画片图表曲线图第26页，共61页，2023年，2月20日，星期一经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100%第27页，共61页，2023年，2月20日，星期一

语气声调面部表情身体姿势和手势目光接触

身体距离所持物件

反应时间

肢体语言的沟通

柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视

紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟其它沟通第28页，共61页，2023年，2月20日，星期一医护人员沟通技能的最低基本要求倾听和收集信息的能力运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力教别人学习的能力和积极的态度有效地进行口头和书面的沟通能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。第29页，共61页，2023年，2月20日，星期一沟通的渠道第30页，共61页，2023年，2月20日，星期一正式沟通渠道非正式沟通渠道是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的信息传递与交流。是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。

两大渠道第31页，共61页，2023年，2月20日，星期一职场关系的建立部科站室主任科室主任护士长同科室员工不同科室员工属下员工来宾客户患者院领导个人对下级要平等，助他成功

对上级要尊重，代他思考对患者要精诚，为他解难对同事要理解，与他知心对宾客要尊敬，让他信任第32页，共61页，2023年，2月20日，星期一员工（下属）的沟通策略明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为表现出对工作的依靠、需要和忠诚寻求领导的帮助和指导表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）尊重领导或管理者的权力和威信认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误要善于从领导或他人的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯同样的错误正确评价领导和管理者的优点和长处使抱怨减少到最低限度避免总是围绕着你的领导与领导和管理者保持适度的接触显示和保持良好的工作绩效第33页，共61页，2023年，2月20日，星期一情感沟通的内容感恩沟通：知恩，感恩；认同沟通：敬重表达；认可沟通：信任表达；认知沟通：关怀表达；诉请沟通：困难表达；情绪沟通：喜怒哀乐忧惧释放。第34页，共61页，2023年，2月20日，星期一医患沟通第35页，共61页，2023年，2月20日，星期一护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。

第36页，共61页，2023年，2月20日，星期一面对病人的沟通心诀病人医护人员人病医护人员先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗第37页，共61页，2023年，2月20日，星期一面对病人的沟通秘诀首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想第38页，共61页，2023年，2月20日，星期一与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”与要求过高病人的沟通技巧“不过，我有这样的想法。”第39页，共61页，2023年，2月20日，星期一定期举办医患互动会，让医护人员介绍自己的教育培训背景和特长，以及可以提供优质服务的承诺，可以增加患者的信任和了解，同时进行换位思考，角色互换，可以增加理解。学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。如果能将自己的电话号码告知患者会起到意想不到的效果。患者心理觉得特别踏实和感激。文摘沟通无极限---处理医患关系的技巧第40页，共61页，2023年，2月20日，星期一自己主管和手术的患者要亲自过问，不能满足于听取别人的汇报。今年春节，我刚到家两天就接到一位术后患者的电话，由于电话中对病情不好把握，于是我坐当天的夜车赶了500公里的路回到北京。当第二天上午就出现在患者的面前的时候，患者的那份感激已经不重要了，我当时是为自己感动！因为我战胜了自己，作为医生，我自豪，我问心无愧！医护人员与患者应该是“零距离”。许多医护人员与患者甚至从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。曾经有一位晚期胆管癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望，要放弃治疗，术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！她竟变得如此安祥和从容，直到她睡着时我忽然感受到了人性的光芒。文摘沟通无极限---处理医患关系的技巧第41页，共61页，2023年，2月20日，星期一在医疗服务的过程中，有一些医务人员在面对各种各样的患者及其家人时，常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对大量的门诊病人、复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人或其家人面前，有关问诊、诊断和治疗的医学内容的谈话早已多次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有的医者还得无奈地忍受被病人误解为“冷漠”的委屈。理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为“受到尊重”。因此，在病房中医师与病人谈及病人的职业及其艰辛与付出，学习病人的方言或了解其习俗，“听老人讲过去的事情”等，病人都会感觉到医师对他们的理解和尊重，都会因此与医者亲近、熟悉，从而达到更好的交流与沟通。

医患沟通中“人际认同”的运用第42页，共61页，2023年，2月20日，星期一一位护士的体会有效的沟通——看菜下筷！

1、看身份——以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。

2、看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。

3、看对医药知识了解的程度和知识水平——对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。资料第43页，共61页，2023年，2月20日，星期一沟通的信念信念一人不等于他的行为。一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。信念二每个人在每分每秒都在做他最好的选择。信念三没有不好的人，只有不好的心态。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。信念五不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。信念六倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。信念七所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。世界顶尖沟通人物的信念第44页，共61页，2023年，2月20日，星期一有效沟通要诀想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。

对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。第45页，共61页，2023年，2月20日，星期一有效沟通要诀天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。第46页，共61页，2023年，2月20日，星期一有效沟通要诀不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！确定自己无意中没有穿敌对的外衣。在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。适当运用幽默感加强共识的达成。如果你想听实话，就要对部属坦白。第47页，共61页，2023年，2月20日，星期一良好沟通的关键点1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。第48页，共61页，2023年，2月20日，星期一研究表明造成沟通障碍的因素不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方第49页，共61页，2023年，2月20日，星期一来自患者方面来自护理人员影响护患沟通的因素第50页，共61页，2023年，2月20日，星期一患者方面

1患者存在明显的生理障碍。

2患者错误地把自己摆在被动位置。

3角色的行为异常。第51页，共61页，2023年，2月20日，星期一护理人员

1业务修养差。

2护理人员少、任务重、时间紧。

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