礼仪培训教材

商务礼仪付守永第一页，共五十一页。商业心理学的研究告诉我们,人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度是来自语言,语调,和视觉三个方面.但他们所占的比例是:语言占7%语调占38%视觉(形象)占55%第二页，共五十一页。形象一个人永远没有第二次机会改变别人对他的第一印象!第三页，共五十一页。

微笑—打破陌生的法宝一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

第四页，共五十一页。以下是几种训练微笑的方式

①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。第五页，共五十一页。②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手举到脸前：第六页，共五十一页。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。第七页，共五十一页。人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。第八页，共五十一页。

仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。第九页，共五十一页。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项：第十页，共五十一页。

领带的要点斜纹:表示果断权威,稳重理性,适合谈判,主持会议,演讲的场合!圆点.方格:中规中矩,按部就班,适合初次见面和见上司或长辈时用!不规则图案:活泼,有个性,创意和朝气,较随意,适合酒会,约会,或宴会!领带夹:结婚男士的标志,在领结的3\5处第十一页，共五十一页。

女职员着装庄重大方型:刚柔并济的职业女性特质成熟含蓄型:职业女性着装的原则是专业形象第一,女性气质其次素雅端装型:原则是在职业中带着保守,是保守中的流行简约休闲型:平易近人的装扮适合天马行空的创意型企业清纯秀丽型:时尚无须复杂,一双鞋或漂亮的包包,适合时尚类企业第十二页，共五十一页。

[女职员]

女职员在仪表方面应注意以下事项：第十三页，共五十一页。工作时保持自身良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。第十四页，共五十一页。站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开(男士)，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：第十五页，共五十一页。

[站姿][坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。第十六页，共五十一页。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：第十七页，共五十一页。[蹲姿]

如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。第十八页，共五十一页。

常用礼节-握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

第十九页，共五十一页。以下是握手时应注意的几个方面：

交叉握手与第三者说话（目视他人）第二十页，共五十一页。摆动幅度过大戴手套或手不清洁第二十一页，共五十一页。

握手注意事项与领导握手时:等领导先伸手,时间长短由领导来定,切勿自己先甩开手与朋友握手:自己要先伸手,主动才表示友好,尤其是碰到熟悉的朋友,要远远伸出手来等者,表示诚意和热情与女士握手:女士先伸手,然后男士迎合轻轻相握,握手的1\3出即可,不可久握!男士和男士虎口相对,轻轻用力第二十二页，共五十一页。要点以最高头衔来称呼对方称呼小姐而不是女士第二十三页，共五十一页。

常用礼节-鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：第二十四页，共五十一页。1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第二十五页，共五十一页。

常用礼节-问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。第二十六页，共五十一页。第二十七页，共五十一页。常用礼节-文明用语

客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。第二十八页，共五十一页。[基本用语]

“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。第二十九页，共五十一页。

“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”

客人告辞或离开银色世纪时使用。第三十页，共五十一页。[常用语言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）第三十一页，共五十一页。

常用礼节-电话礼仪

接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。第三十二页，共五十一页。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名

“您好，银色世纪╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意

3.听取对方来电用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要时应进行记录谈话时不要离题

第三十三页，共五十一页。顺序基本用语注意事项4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人

5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

第三十四页，共五十一页。重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码第三十五页，共五十一页。电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是银色世纪╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是银色世纪老年╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候第三十六页，共五十一页。顺序基本用语注意事项4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上第三十七页，共五十一页。重点

1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。第三十八页，共五十一页。常用礼节-名片的使用

名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。第三十九页，共五十一页。

名片的使用-名片的准备

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。第四十页，共五十一页。名片的使用-接受名片

必须起身接收名片。应用双手接收:很高兴认识你,有机会拜访您!接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。第四十一页，共五十一页。名片的使用-递名片

递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。不要叫错名字在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。第四十二页，共五十一页。客人接待的一般程序

1、客人来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式

马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼第四十三页，共五十一页。2、询问客人姓名使用语言“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式

必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”第四十四页，共五十一页。3、事由处理使用语言

在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式

尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录第四十五页，共五十一页。

拜访礼仪

作为银色世纪的一员，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。第四十六页，共五十一页。1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同╳先生预约过的银色世纪老年项目办公室的╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天╳点再见面好吗？”等。

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