第四章沟通理念

第四章沟通理念第1页，共94页，2023年，2月20日，星期三第一影响沟通的因素一、有效沟通的制约因素1.作为沟通主体的一方，你是否思考了下述问题我能否冲破‘先满足自己的需要，后顾及他人的需要’的人性弱点？遇到不喜欢的人，但职业又需要去沟通，我该怎么办？在沟通中，替他人着想，满足他人的需要是一种付出，我能过了“唯我”这个坎吗？心甘情愿地付出，是建立在心理平衡的基础上的，我能做到吗？沟通的过程本身就是树立自我形象的过程，我想过吗？第2页，共94页，2023年，2月20日，星期三2.作为沟通客体的一方，你是否想到以下问题“我”感到心情舒畅吗？对方能站在“我”的角度上考虑问题吗？“我”能获得多少好处？“我”的人格能否得到尊重？对方会欣赏“我”吗？在交往过程中，对方能够接纳“我”吗？对方能满足“我”的需要吗？第3页，共94页，2023年，2月20日，星期三就人的本性来说，影响人生发展的最大的人性弱点是：在首先满足自己需要的基础上才能顾及他人，“一切为我”意识就成为了与他沟通的桎梏。由此我们可以得出如下结论：人性弱点——唯利己意识，是沟通过程中的抵制因素。如果事事都从自己的角度考虑问题，和他人沟通时，你的沟通技巧再好也不会成功。没有人愿意和“以自我为中心”的人打交道。第4页，共94页，2023年，2月20日，星期三二、形成沟通障碍的人性弱点第5页，共94页，2023年，2月20日，星期三第6页，共94页，2023年，2月20日，星期三第二节需要是沟通的源泉需要是产生积极性的原动力，人生发展是不断满足需要的过程。形成需要主体意识，并形成新型的思维方式和思维习惯，把需要理念自觉融合在沟通过程之中，是我们每个人应该力求做到的。第7页，共94页，2023年，2月20日，星期三一、人类没有追求需要的过程，就没有沟通离开了人的需要，沟通的手段和目的就无法实现。沟通本身就是为了满足人类生命和生活需要的活动过程。在沟通过程中，首先进入意识的沟通理念是需要，需要包括自身需要和他人需要两个方面。在职业与人生发展的过程中，如果你有意识地把“需要”作为沟通的主体意识，那么在与他人交谈的过程中，就会感到一种力量在驱动着沟通双方向好的方向发展。这就是“需要”理念所产生的积极的心理力。第8页，共94页，2023年，2月20日，星期三当需要理念首先进入主体意识的时候，自然地会产生如下思维：第9页，共94页，2023年，2月20日，星期三培养自己“需要”的主体意识，形成沟通良好的思维习惯，关键在于以下几点第10页，共94页，2023年，2月20日，星期三缺乏构成了需要，需要的满足就带来了开心和快乐。在沟通中如果你能够满足对方需要，对方舒服了、开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜欢。要时刻记住：需要是调动积极性的原动力。第11页，共94页，2023年，2月20日，星期三二、人们究竟需要什么1.人人都需要尊重2.人人都需要爱3.人人都需要理解4.人人都需要欣赏第12页，共94页，2023年，2月20日，星期三当你尊重对方的时候，就等于满足了对方被尊重的需要，就为你们之间良好的沟通开了个好头。沟通是建立在被接纳的基础上的，在尊重对方的时候也自然而然地树立了自我形象，同时也会受到对方的尊重。第13页，共94页，2023年，2月20日，星期三当你爱别人的时候，就是满足了对方被爱的需要，对方同样也会以爱为回报。第14页，共94页，2023年，2月20日，星期三第15页，共94页，2023年，2月20日，星期三尊重、爱、理解、欣赏，是人人都希望拥有的。在沟通中，在适合的时机真诚地赞扬对方的成就，就能够获得对方非常友善的回报。第16页，共94页，2023年，2月20日，星期三[案例]他为什么追讨25年前的表扬信？那是1978年春节前的一天，宋凤和在黑龙江齐齐哈尔市乘上了一辆长途大客车准备外出打工。由于严重超员，客车行驶了一段时间后突然起火，电动车门失灵，司机跳车逃跑。车窗被冻得打不开，困在车里的乘客乱成一片。危急关头，宋凤和从包里拿出一把做木工活的斧子，打碎了10多块车窗玻璃，乘客们才得以纷纷跳车逃生，宋凤和还帮着救出了车内的一位老人和一个小孩。

事后，该车所属的运输公司看望了受伤的宋凤和，并问他有什么要求。憨厚的宋凤和表示只希望公司给村里寄一封表扬信，证明自己给家乡挣得了荣誉就行。

在沟通人生的过程中，满足了他人最高层次的需要，自己高层次的心理需要也会得到满足。要把这种意识转化成沟通人生的主体意识。第17页，共94页，2023年，2月20日，星期三“运输公司当即表示会寄信和登门感谢。”宋凤和回忆道，“但一晃半年过去了，表扬信仍没有邮到，村里有人开始说我救人的事是在编瞎话，我也因此被开除出入团积极分子的队伍。我成了村里人眼中的‘骗子’，一些人还时不时地问我最近又救没救人啊，之后就是哈哈大笑。”无奈之下，不愿催要表扬信的宋凤和选择了逃避，常年在外面打工不回家。然而，多年来宋凤和的家庭一直在承受着各种风言风语。1992年，73岁的老父亲临终之际还问宋凤和：救人的事到底是不是真的？

今年初（２００５年），宋凤和84岁的老母亲病倒了，为了不给老母亲留下终生遗憾，也为了还自己一个清白，贫病交加的宋凤和决定为自己当年救人的事讨个说法，他把20多年前那场车祸的前前后后写成材料，寄给了新闻媒体。

第18页，共94页，2023年，2月20日，星期三一篇题为《追讨25年前的感谢信》的采访文章发表了，才使那次悲壮的救人场面重现在世人面前。通过媒体，那次获救的42个人中已经有十多个人和这位英雄取得了联系；报道也惊动了国家有关见义勇为组织，他们专程带了慰问品来到英雄的村庄慰问他。“男儿有泪不轻弹”，英雄是条硬汉子，这么多年的艰难、委屈都没有流泪，但在前来慰问的人们面前却流泪了，他二话没说，跑到父亲的坟地大哭一场，边哭边说：“爹，孩儿没有撒谎，救人的事情是真的。”这一感天动了的场面，使在场的人无不为之动容。

第19页，共94页，2023年，2月20日，星期三人有强烈的精神、心理方面的需求，所以要树立这样一种意识：在沟通人生的过程中，满足了他人最高层次的需要，自己高层次的心理需要也会得到满足。要把这种意识转化成沟通人生的主体意识。第20页，共94页，2023年，2月20日，星期三“需要”是沟通的源泉，沟通因而会大感到不再困难。“沟”满足对方“需要”那么就容易“通”。当人们心理的缺乏得到了满足，就开启了接纳别人的大门。第21页，共94页，2023年，2月20日，星期三三、以“需要”为主体的意识和思维习惯的培养几个概念：▲“需要”主体意识：自己需要什么？他人需要什么？自己的语言行为是否在尊重和维护他人的自尊？你是否向对方付出了爱？你理解对方吗？你欣赏他人最主要的亮点是什么？你会站在对方的角度看问题吗？第22页，共94页，2023年，2月20日，星期三▲“需要”思维方式：做每一件事情，都要提出以上那些问题去思考，然后逐步演绎出自己的语言方式直至形成一种语言、行为风格。▲“需要”思维习惯：在生命、生活的过程中，坚持自己的思维方式，长时间地不断重复，就形成了以“需要”为主体的思维习惯。第23页，共94页，2023年，2月20日，星期三1.出门不叫哥，多跑十里都不多人人都需要尊重，在沟通交流中，没有人愿意和看起来傲慢或粗鲁的人打交道，语气稳含着当事人对对方的态度。个人职权不同、群体不同，可接受的语言也不同。第24页，共94页，2023年，2月20日，星期三2.礼貌用语是尊重对方，同时在塑造自己的形象。

在与他人交流中，理想语气是：有条不紊又不失温和，友好但又不失真诚，自信但又不失谦逊，礼貌但又不失气节。关于表述的礼貌问题星期一之前把写的报告交出来！没有礼貌的命令请在星期一之前上交你写的报告。有礼貌的命令报告应该在星期一之前上交。间接的请求你能在星期一之前上交报告吗？提问（最有礼貌）第25页，共94页，2023年，2月20日，星期三如果你所请求的事情会给对方带来不便，并且受益的是你而不是这一动作的执行者，那么你应表现得更有礼貌。即使小的请求也应表达得很有礼貌。不太有礼貌的为安排时间表，请告诉我你本月第二星期可以参加会议的时间非常有礼貌的可否告知您在本月第二星期能参加会议的时间第26页，共94页，2023年，2月20日，星期三[案例]一封信的沟通效果宋工：您好！今天下午去库房了，您给我发短信的时候秘书长正在给大家开会，没来得及回信手机就没电了。上午没有联系到您，想到您中午需要休息所以没有吵您。刚才在家给您打电话您关机了，我一想到今天一定要跟您沟通一下，就跑到单位来给您发邮件了。第27页，共94页，2023年，2月20日，星期三给您发了这么多次邮件，这还是第一次像模像样给您写信，我这人直来直去，没什么事情也不会唠闲磕儿，以前都是光秃秃地给您粘个附件就发过去了，您别怪我，我只是不想说太多客套话，今天确实也是心里有些话想跟您聊聊。（开场白，说明写这封信的必要性）第28页，共94页，2023年，2月20日，星期三感谢您和王总这么长时间以来对我们的支持和帮助，除了义务为我们开发软件，还帮我们联系了图书捐赠，这些我都看在眼里记在心里，在我们还没有能对您回报太多的时候，我只能是先向您表达我们的感激了。（首先以赞赏开始，表明对方的价值所在，满足了对方的心理需要）第29页，共94页，2023年，2月20日，星期三我深知书海工程能在这样一帮年轻人的手里有这样的发展，都是因为有了您和王总这样的在行业内有所作为的成功人士的支持和关怀，比如您看到的多佳物流刘总，比如各个出版社的社长、总编、发行主任等，这些人很多时候把书海工程的工作人员看成是自家人，我的感觉告诉我，您和王总也没把我当外人，你们都能做我的父辈了……（真诚地进一步肯定对方，虚心的言语更加拉近了双方的距离，为下面的具体内容奠定了基础）第30页，共94页，2023年，2月20日，星期三从我自身来讲，我一直像尊敬父亲一样尊敬您和王总，（待以长辈的尊重）以至于有些事情不好意思太严格地要求您（当然我也不能要求您），我只能自己挨领导批评。但是工作总归不能耽误，我上午发现系统还是不能改上月的单子，心里有点失望，又有一些担心。我每天找您改单子，做的都是一些业务员才做的工作，可是我又没有办法，该改的单子我们也不能不改，所以只能一次次麻烦您了，占用您大量宝贵时间，我心里很是过意不去。（阐明现在的业务状况和自己的无奈）第31页，共94页，2023年，2月20日，星期三我统计了一下，现在需要通过您来修改的单子多数都是因为我们业务员不能修改上月的单子引出来的问题，以前有一些已经选好书的EXCEL表格需要整体出单的工作，但现在随着业务展开基本没有了。所以我相信，您能加加油，尽快解决一下上月单子不能修改的问题，以后老麻烦您做的这种小破活儿会少得多，您就能腾出更多的时间做别的更重要的事情，您说不是吗？（巧妙地委婉地说明软件早日完成后的情景，为对方着想，使对方感到早日完成软件的编制任务，对自己是有利的）第32页，共94页，2023年，2月20日，星期三说到这里，还有两个单子需要修改，如果修改上月的单子的功能明天能用的话，您就不必改了，我让我们的业务员改，如果暂时还是不能用，请您帮我们作如下修改：1.MO17.0004需要修改，功能暂时不能用，就先把这个单子撤销，我让业务员重新选一遍。2.上月的L027.0003号单子中的国际广播、经济管理、科普、中国铁道四个捐赠单位的图书删掉。（表达为了工作，还需要麻烦对方“做一些业务员能够做的事情”）第33页，共94页，2023年，2月20日，星期三另外，还有三个问题需请您帮助回答：1.上次有两个单位在网上选了书，但是转成批发单就没什么书了，很希望近期能继续选书，不知道现在选书是不是能做库存的预留？您给我答复后我好通知他们选书。2.网上订单仍然因为“折扣必须有值”而不能转批发单，请帮忙检查一下是什么问题？3.今天去库房，荣师傅问库位实时调整的功能改了吗？您给我答复后我告诉荣师傅。（委婉并且明了地说明要解决的问题）第34页，共94页，2023年，2月20日，星期三系统的事还请您多费心，谨代表中西部贫困地区的受益学生和农民朋友谢谢您了！（提高到一种新的高度，说明对方在这次软件编制过程中的社会价值所在）致

礼

楠楠X年X月X日第35页，共94页，2023年，2月20日，星期三[案例说明]楠楠是一位年轻的员工，大学毕业后工作两年，在较短的的供职时间内自觉地把沟通理念融入主体意识，进步神速，很快成为一个部门的管理者，这封信，侧面反映了她的工作状况。第36页，共94页，2023年，2月20日，星期三某网络软件开发公司为楠楠所在单位开发某种业务软件，由于原来的软件已满足不了工作发展的需要，影响了业务的正常运行。为此，楠楠给负责开发的工程师写这封信，取得了非常好的沟通效果。第37页，共94页，2023年，2月20日，星期三这封信体现了满足对方的心理、精神需要的沟通意识，使其看到自己在这次软件开发过程中的社会价值所在，“尊重对方”、“替对方着想”统领全篇。一封信的沟通效果，使一切发生了改变，对方的消极服务转化为积极热情服务，很快提前完成了软件编制任务。第38页，共94页，2023年，2月20日，星期三第三节人格是沟通的基础在沟通过程中人们常常看到这样的现象，同样的话题，从不同的人口中说出来，会产生不同的效果：“怎么你们听他的就不听我的？”这里就是人格在起作用。第39页，共94页，2023年，2月20日，星期三一、人格与人格魅力人格：人格是一个人与其他人区别开来的精神素质或独特的心理特征，它由动机、需要、信仰、价值观和能力、气质性格等要素构成。（奥尔波特）其中能力是直接影响人的活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征，它是人格的重要构成要素，是人格的支撑，可以彰显个性。如果你没有超越一般人的能力，是不可能具备让人敬佩的人格的。第40页，共94页，2023年，2月20日，星期三人格魅力：

是指由一个人的信仰、气质、性情、相貌、品行、智能、才学和经验等诸多因素综合体现出来的一种人格的凝聚力和感召力。第41页，共94页，2023年，2月20日，星期三1.有能力的人，不一定都有人格魅力有能力的人，不一定都有人格魅力。缺乏优秀品格和个性魅力，一个人的能力再出色，人们对他的印象也会大打折扣，他在人们心中的威信和影响力了也会受到负面影响。第42页，共94页，2023年，2月20日，星期三2.人格魅力的形成，是人生发展过程中点点滴滴的积累我们所做的任何事情，只要是为他人着想的，也就为自我形象加赋了一个亮点；只为自己打算的，就为自我形象加赋了一个暗点。替他人着想的事情多了，自我形象的亮点就多了，连在一起就形成“光环”，就会有一种向心力、吸引力，人们会产生仰慕心理，也就自然形成人格魅力了。在沟通过程中，将自己人格魅力的培养形成主体意识，并形成新型的思维方式和思维习惯，自觉地把人格魅力培养的点点滴滴融合于沟通过程之中。第43页，共94页，2023年，2月20日，星期三二、人们仰慕什么样的人格仰慕，是人们对于他人的一种尊敬、是对对方产生的一种无形的吸引力所形成的向心力。

人们对触犯了个人利益的人或者事，都会“恨之入骨”，随之产生“以牙还牙”的“报复”念头。第44页，共94页，2023年，2月20日，星期三但换个角度来看，如果人的行为“逆”人性弱点而行的话，就会产生另外一种结果：遇事先考虑对方，再考虑自己；做任何事树立替他人着想的态度；理解和认识到“满足他人需要就是满足自己需要”的哲学理念；体验“帮助别人就是帮助自己”的理念，从体验中得到“做人”的真谛是什么……总之，人们仰慕那些“逆人性弱点而行为的人”第45页，共94页，2023年，2月20日，星期三三、人格魅力形成的影响因素及其对沟通的影响人格魅力取决于一个人知识的积累和能力取决于一个人具有尊重、理解他人，平等待人的影响力取决于一个人不斤斤计较、处世大方的风格取决于一个人乐于助人的品行取决于一个人积极的人生态度和不断进取的精神取决于一个人不同性别所带来的魄力取决于一个人语言表达的激情和准确性取决于一个人外表潇洒、整洁、健康男人就要胸怀宽广，有海纳百川的男子气概，处世大度、面对任何困难和坎坷，有勇往直前的气概和魄力，男人所具有的吸引力也就是人们常说的男人气息。远离男人的人性弱点——盲目和粗野，远离与男人气息相违背的谨小慎微，没有主见。你的身材可能不够高大，你的相貌可能不够英俊，你的体魄可以不够威武，勽的身体也许不够健康，但是，你的心理、你的胸怀具备了上述男人气息，就可以弥补你身体上的各种不足，同样能拥有与众不同的吸引力，这种吸引力来自于你做人的优秀品质和人格魅力。女人要接纳自己的性别，根据女人的性别特征，把女人的特质出来。即使在领导岗位你具有男子汉的气概和风度、魄力，也不要忘记自己女人的特质。始终保持着微笑和温柔，性格开朗，远离女人的人性弱点——计较和嫉妒，语言柔润和甜蜜，行为敏捷、落落大方而富有诗意，让关心他人的美德伴随你沟通交往的始终。那么，即使你长得不怎么漂亮，身材线条不怎么苗条，身体不怎么健康，但是，你的女人特有的魅力依然是巨大的。毛泽东600字吓退傅作义十万精兵——《评蒋傅军梦想偷袭石家庄》文章中说：“蒋介石最近时期是住在北平，在两个星期内，由他经手送掉了范汉杰、郑洞国、廖耀湘三支大军。他的任务已经完毕，他在北平已经无事可做，昨日业已溜回南京。蒋介石不是项羽，并无‘无面目见江东父老’那种羞耻心理。他还想活下去，还想弄一点花样去刺激一下已经离散的军心和人心。亏他挖空心思，想出了偷袭石家庄这样一条妙计。”文章接着说：“这里发生一个问题，他们究竟还要不要北平？现在北平这样空虚，只有一个青年军二0八师在那里；通州也空了，平绥东段也稀稀拉拉几个兵了；总之整个蒋介石的北方战线，整个傅作一系统，大概只有几个月就要完蛋，他们却还在那里做石家庄的梦！”

第46页，共94页，2023年，2月20日，星期三四、人格魅力思维习惯的培养提升人格魅力的要点回顾分析自我反省制订方案具体实施检查对照对照名人，找出自己与他人喜欢之处借以提升自己的人格魅力。罗列出影响自己人格魅力的人性弱点制订自训方案，包括要改变的项目，改变的可能性，周围环境的优势，自我心理环境的优势，改变的具体步骤等。排出先后顺序，按照方案分项进行。一般来讲每个项目连续经过一个多月的自训，逐步会养成好的习惯。用上述人格魅力的８项内容进行对照，主要是看社会反应，并以自己要好的朋友为镜子，鉴定自己的提升效果。人格魅力的八项内容１.知识的积累和能力；２.尊重、理解他人，平等待人的影响力；３.不斤斤计较、处世大方的风格；４.乐于助人的品行；５.积极的人生态度和不断进取的精神；６.不同性别所带来的魅力；７.语言表达的激情和准确性；８.外表潇洒、整洁、健康。第47页，共94页，2023年，2月20日，星期三第四节双赢是沟通的原则从对方的角度思考问题，照顾双方的利益，形成沟通双赢理念主体意识，并形成新型的思维方式和思维习惯，自觉把双赢理念融合在沟通的过程中。第48页，共94页，2023年，2月20日，星期三一、双赢理念来源于市场经济的发展[案例]“双赢理念使他成功”这位农民原想独享财富，但是却那么短暂，后来，他帮助周围农民引进了优良品种，扩大了种植规模，在帮助别人获得财富的同时，自己不仅获得了更多的财富，更重要的是获得了精神上的财富，取得了双赢的成果。第49页，共94页，2023年，2月20日，星期三双赢理念来自于市场经济的发展，双赢理念的实质体现了双方利益需要的兼顾。它使人们清楚地认识到，双赢是在确保对方利益的前提下，自己也才能真正获得利益，包括赢得物质财富和精神财富。它是人品、人格的综合反映，是建设性沟通的人生体现。第50页，共94页，2023年，2月20日，星期三二、单方面有利的沟通会造成潜在性不良后果在与人交流过程中，损害他人的利益或贪图小便宜，运用自己的小聪明、小手段所得到的任何东西都是暂时的，在窃窃自喜时也许埋下了随时可能爆发的某种危机，隐藏着自喜之后的不安。一旦被对方发觉，失去的不仅仅是一个朋友，还有做人的原则。因为，在和这类人交往的过程中，常常换来心理上的不平衡。轻微的心理失衡，可以随着时间的推移而消失；严重的心理失衡，则可能会通过“报复”或其他手段来弥补自身心理的失衡。贪小便宜者往往会吃大亏第51页，共94页，2023年，2月20日，星期三三、沟通的结果双方都是受益者在沟通主体意识中，站在对方的角度思考问题，把“双赢”作为双方沟通的原则，在沟通过程中把对方的利益融会在意识之中，这是沟通的一种境界。

沟通的结果双方获得的不仅仅是物质，还有精神的、心理的升华，更是人生的升华。第52页，共94页，2023年，2月20日，星期三沟通本身就是双方互相影响，双方通过进行思想上的交流，情感上的交流，知识上的交流，做人意识上的交流，心灵的交流。沟通的结果双方都是受益者，这是一个以和谐为基础的理念。双赢是建立在行为道德中最原始、最根本的心理需要基础上的。只要你在沟通过程中，将心比心，就不难理解它。双赢不但给予你物质上的财富，而且更重要的是给予你精神上的财富，使你在生活和工作中，无论遇到什么艰难困苦，都会乐观向上，积极进取，“双赢”的理念将成为你取之不尽，用之不竭的精神财富。第53页，共94页，2023年，2月20日，星期三四、双赢原则就是要树立替他人考虑的态度为对方着想的态度是一种风格。我们经常采用改变用词的方法体现出为对方着想的态度。有时既需要改变讲话的风格，也需要改变讲话的结构和内容。第54页，共94页，2023年，2月20日，星期三为对方的角度有以下几个方面1.从对方的角度看问题；2.尊重对方的才智；3.维护对方的自尊心；4.强调对方希望了解的事情。[案例]替对方着想获得了双赢[案例分析]法官替牧场主着想，他的说服起到了作用，牧场主替猎人的孩子着想，也的羊羔保住了，而且两家相处成了好朋友，三方受益。第55页，共94页，2023年，2月20日，星期三第五节情绪是沟通的条件情绪的调节、表达和认识，情绪体验等情绪理论，形成沟通情绪的主体意识。我们要学会自觉把情绪理念融合在沟通过程之中。第56页，共94页，2023年，2月20日，星期三一、情绪与动机、行为的关系1.从新生婴儿开始情绪就介入生活2.情绪经常出现在心理活动的前沿第57页，共94页，2023年，2月20日，星期三二、沟通中的情绪调节1.情绪是行为的调节者，也是调节的对象人在现实生活中产生的情绪，无论是积极的或者消极的均需要进行调节。情绪有正性和负性之分，负性情绪是人们常常遇到的。正性情绪在某些情况下也需要调整。对消极情绪的调节，更多的是抑制；积极感情的调节，主要是加强和管理，同时，通过沟通调节积极情绪和消极情绪之间的平衡。情绪是一种不断被唤起的状态，情绪的唤起有时是意识到，有时是无意识的。情绪调节是一个沟通的过程，是适应外界情境和人际关系需要的动力过程。第58页，共94页，2023年，2月20日，星期三2.情绪体验情绪体验是人们在情绪产生时，心理上各种不同层次、不同水平整合后的感受。它可以发生在感觉水平，也可以发生在认知水平；可以发生在无意识水平，也可以发生在有意识水平；可以发生在非词语水平，也可以发生在词语水平。第59页，共94页，2023年，2月20日，星期三情绪是一种相对独立的心理过程，它既可以有自身的信息加工过程，又可以参与到认知加工中去。这都对情绪本身、认知和人的行为有驱动作用。大脑有两套记忆系统，一套记忆普通事物，另一套记忆有情绪意义的事物。情绪记忆的这套系统确保动物格外生动地记下了最有威胁或最想得到的事物。第60页，共94页，2023年，2月20日，星期三3.情绪回顾摆脱负性情绪对自己的困扰当人们受到情绪的困扰时，要以联想为纽带，沿着自己的心灵发展轨道反向沿潮流而上，慢慢体味、细细回顾自己过去曾经体验到的各种情绪，这叫做情绪回顾；情绪回顾可以使一个人变得心平气和、性情陶然。只有善于思考、乐于冥想、嗜好沉静、严于自律的人才能懂得运用“情绪回顾”达到自知之明的境界。凡是伟大的人物，都把情绪回顾作为思维习惯。使其成为自己立身行事的一种能力。它是智者的一种心理习惯，是体验自我的思维定势，甚至是一种进行创造活动的手段和方式。第61页，共94页，2023年，2月20日，星期三4.保持冷静的头脑无论是正性的还是负性的情绪，当情绪来临时都要保持冷静的头脑是至关重要的。由于情绪经常出现在心理活动的前沿，情绪来临时冷静头脑，能够给心理争取活动时间，使情绪不至于造成过激行为。第62页，共94页，2023年，2月20日，星期三不能使人冷静的情绪是“激动”，情绪激动常使人丧失理智，在一时冲动之下做出误人误己的事。人要生活，就难免会情绪激动，关键在于如何正视它，保持冷静的头脑，把激动的强度减低到最低限度。当产生情绪激动时，首先要“冷处理”，不要马上将自己的情绪爆发出来，而是通过一些轻松的活动缓解激动的强度，逐步平息。第63页，共94页，2023年，2月20日，星期三5.设置愉快的情境，拥有一种好的心境要求自己有一种愉快的表情，并想象一种愉快的情境，使紧张的情绪得到放松。[案例]市场中的沉浮实践证明，人要成功，不仅靠才能，更重要的是必须具备一种能力，那就是当受到打击、遭到挫折时，能够调整自己的心态，振奋精神，继续努力。第64页，共94页，2023年，2月20日，星期三6.换位思考换位思考就是从积极的角度重新认识引发不良情绪的事件，从而得到新的结论，使自己得到新的平衡。第65页，共94页，2023年，2月20日，星期三三、沟通中情绪的正确表达1.在不伤害别人自尊心的前提下表达情绪当人们产生某种情绪时，身体语言在无意识地泄露人的内在情绪，常常会伤害别人的自尊心。例如，当你礼节性地需要和别人交谈时，如果你对他的谈话不感兴趣，可能会无意识地表现出一些小动作，像打哈欠、看手表或晃动身体等。这些小动作很可能会引起对方的注意，并伤害他的自尊心。因此要有意识地控制这些小动作，用其他有利的表情替代，如点头微笑、注视对方等。第66页，共94页，2023年，2月20日，星期三有意识地控制自己的身体语言，还可以为自己提供积极的暗示，有利于情绪的稳定和心理健康。第67页，共94页，2023年，2月20日，星期三2.真诚坦率地表达情绪真诚坦率是表达情绪的最根本原则。判断某人是否在真诚坦率地表情达意需要注意倾听他的语言语调，观察他的面部表情，以及与这相伴随的一系列举动和行为。第68页，共94页，2023年，2月20日，星期三四、良好的沟通需要具备认识他人情绪的能力1.一个认识他人情绪的故事[案例]一个晚期癌症病人上述故事可以看出，准确认识他人情绪的重要性，他可以调整自己的言行做出适当的反应，反之就会导致不良后果。第69页，共94页，2023年，2月20日，星期三2.通过形象动作认识他人情绪形象动作是指通过全身各个部位的活动而产生的姿势、姿态和动作，能比较明确地传达出主体的意识活动和心理活动等信息。例如，我们说某人“风度潇洒”，就涉及该人的眼神、面容、举手投足的姿态等。第70页，共94页，2023年，2月20日，星期三每个人都生活在同他人相互依存的环境中，人们既要寻求自己的安乐、舒适的生活环境，同时也要为他人的安乐生活创造友善的气氛和条件，需要关心他人、理解他人。在人们诸多情绪中厌烦情绪的认知最重要。第71页，共94页，2023年，2月20日，星期三研究表明，厌烦情绪多数是用手和脸的混合姿势表现出来的。用脸色表现的烦躁或厌烦信息是常见的一种。第72页，共94页，2023年，2月20日，星期三第六节倾听是沟通的保证倾听理论、倾听训练、倾听技巧，形成倾听理念主体意识，并形成新型的思维方式和思维习惯。要自觉把倾听理论融合在沟通过程之中。第73页，共94页，2023年，2月20日，星期三倾听是一种技巧。研究表明，人们在沟通中，53%的时间用于倾听，14%的时间用于写，16%的时间用于说，17%的时间用于读。“听”用的时间最多，而培训的时间是最少的，听也要进行学习和训练。第74页，共94页，2023年，2月20日，星期三一、倾听的概念国际倾听协会对倾听的定义是：倾听是接受口头和肢体语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。倾听有以下四种方式：侧重于人的情感倾听方式倾听的四种方式侧重于具体行动的倾听方式侧重于时间限制内的倾听方式侧重于实际内容的倾听方式在沟通中，听众关心对方的情感，谈论有关人的情感问题。对方布置任务、介绍技巧、传授经验等，听者则要能准确无误地表述，并能够很好地应用、施以行动。当对方发布新闻、传递信息、讲授课程时，听者更喜欢复杂和充满挑战的信息。听者可能排除一切干扰因素，专心致志地去倾听如上下级关系之间的交谈，这时听者更喜欢简短和快速地与人沟通，学术中的答辩等都属于在限定时间内的沟通。第75页，共94页，2023年，2月20日，星期三二、倾听的误解倾听是很困难的，因为有很多因素可以使你分散注意力。主要原因有以下几个方面：倾听的干扰因素认知失调焦虑倾听过程中的想象被动地倾听认知失调，表明一个人如果具有两种或更多相互对立的态度时，他会感到矛盾。一个人处于极度焦虑的状态中，就不能很好地去倾听。有些倾听者总是根据自己的阅历，设置一种想象，如果别人谈到某种经历，他们则说一种更长和更好的经历。对一些无意义或自己不感兴趣的东西，人们往往表现为被动倾听。倾听误解，不仅仅直接影响沟通的效果，更重要的是影响人生的发展，因为在沟通人生过程中，每一步都体现出沟通的质量，健康完好的人生取决于高质量的沟通。第76页，共94页，2023年，2月20日，星期三三、倾听的过程（一）预言与评价倾听在沟通中具有相互作用的本质。根据我们对将要与之沟通的人以往的经验，我们就可以做出他可能会如何反应的判断。第77页，共94页，2023年，2月20日，星期三（二）倾听过程的四个阶段以下过程的任何一个阶段中断，就可认为倾听无效。倾听过程接受信息过程中的听与倾听选择性注意某种信息倾听过程中联系自我倾听过程中记忆内容的选择听不等于倾听，接收信息不只包含听。在倾听时，我们常常剔除无关的信息，把注意力集中在我们认为重要或有趣的内容上。把感知集中起来的能力称为选择性注意。如果同时有几个不同的声音发出，然后告诉听者去辨别某种声音时，那么听者就可以对这种声音特别加以注意。但注意力也会受到干扰，倾听的效果也会受到一些影响。在倾听过程中，当我们选择性注意接受某种信息时，就要知道所听的内容是什么、它与什么相关以及它怎样和我们已经知道的内容相联系等，即要使它成为我们的知识和经验的一部分。在这个过程中，我们也进行评估，不仅要明白说了什么，还要考虑是怎样说的。人们在倾听的过程中，对所听到的内容，要进行选择，明了哪些地方是需要记忆的，所以记忆也是一个决定什么重要或什么不重要的选择过程。在沟通中，能够辨别和记忆对方的有价值的地方，就是一个好的倾听者。第78页，共94页，2023年，2月20日，星期三四、什么是主动倾听在沟通中，当你把注意力集中在他人所说内容的时候，你已经成为一个倾听者。当你把重要的观点在头脑中进行勾画，并考虑提出问题或对问题提出的观点进行质疑时，你就成为一个主动的倾听者。即使你可能什么也没有说，但你在思想上已与正在说话的人融合在一起了。第79页，共94页，2023年，2月20日，星期三1.学生的主动倾听学生特别需要成为主动倾听者，因为这样的倾听者在学习上比一般被动倾听者会更好，被动倾听者只是记忆但并不评估所听到的内容。主动倾听者在做笔记时，会把有关概念穿插在一起，并把主要观点和次要观点区分开来，这样做笔记并在考试前认真复习笔记的学生，就会比被动记录信息的学生取得更好的成绩。第80页，共94页，2023年，2月20日，星期三2.人际沟通过程中的主动倾听主动倾听包含某人所说的话在文字和情感上的含义，也包含身体向前倾、点头、笑和皱眉这样的肢体语言暗示，以及用

“嗯、哼、啊、我明白了”等这样的声音来暗示自己的兴趣。在人际沟通中，通过提问或评论对方刚说过的内容，就会获得充分反馈的机会。主动倾听是一种投入的方式，一旦你投入了就可能产生兴趣。第81页，共94页，2023年，2月20日，星期三五、主动倾听的四种方式（一）获取信息式倾听大学生在课堂上的大部分时间都花在听上，并且这种倾听主要是为了获取信息。主动倾听的方式清楚对方所讲的中心思想明白支持性主要观点预言接下来说的内容所讲的观点联系自我的经验获取信息式倾听的着眼点是辨别贯穿于整个内容的基本思想，即中心思想，然后是其重要观点，也就是说加强中心思想的观点，最后是支持主要观点的支持性材料。通过辨别其中心思想，去寻找支持它的主要观点。主要观点的目的是支持中心思想，支持性材料为主要观点提供依据，具体说明和生动的事例是为了使听者更了解主要观点。当我们为了获取信息而倾听时，通过预言接下来要说的内容有助于我们集中注意力。预言是比较困难的，但你总是在做，久而久之就行了。在沟通过程中，倾听者把对方的观点与自己的经验联系起来，对于加深理解所说的内容有非常重要的作用。所讲的内容与已知内容的相似点和区别对讲者观点、思想的质疑从他人说话中寻找你自己已经知道内容的相似点或区别，通常有助于你对所说话题内容的理解。质疑是主动倾听的一种重要辅助。在听时，你可能问自己一些问题。如果自己不能回答，向演说者提出这些问题是重要的。即使是对问题有自己的回答，你可能还是要问，以便通过说话者的回答来检验自己的理解。第82页，共94页，2023年，2月20日，星期三（二）批判式倾听批判式倾听需要获取信息式倾听所有的构成要素。听者依然应该清楚主题思想和明白其支持性的观点。然而，在批判式倾听中，听者还应该对听到的内容进行评估和质疑。这些质疑可以在听者的头脑中进行，或者可以直接向说话者表达。第83页，共94页，2023年，2月20日，星期三一般来说，所有沟通中的倾听都应该是批判式的。当你在接受新的信息时，可能你对这个题目，或者对于说话者了解甚少，那么就很难去做批判式的评估。批判式倾听判断说话者的动机对观点进行质疑和提问能够区分事实与观点偏见对于倾听的影响评价信息第84页，共94页，2023年，2月20日，星期三（三）情感移入式倾听情感移入式倾听，就是倾听者放弃自己的情感，投入到对方的情感中去，设法按照他人的观点来理解其感受，并把这些情感反馈回去。为了做到这一点，就需要识别情感，让说话者告诉你发生了什么事情，根据实情发生发展的真相，然后鼓励他去发现问题并寻找解决问题的办法。情感移入式倾听识别情感倾听叙述让对方找到解决问题的办法第85页，共94页，2023年，2月20日，星期三（四）享乐式倾听听音乐、听戏曲、听相声等，称为享乐式倾听。第86页，共94页，2023年，2月20日，星期三（五）倾听应答倾听应答是指倾听者在邀请对方进行谈话时，在精力能集中地吸收所传递信息的情况下所做出的应答方式。包括：邀请他人进行交谈；表现出自己注意听讲的身体语言；沉默；发出一些表现注意听讲的声音；顺应地提出问题。做一个好的倾听者，对于提高自身的领悟力、提高沟通效果尤为重要。因此，要重视倾听，并通过倾听的自我训练，提高自己对语言和肢体语言表达的正确理解和反应能力，能很好地理解说话者的真正含义，并与自己的经验联系起来，形成自己的知识系统。第87页，共94页，2023年，2月20日，星期三六、要做一个好的倾听者倾听是我们常用的沟通方式，但我们在这方面却很少有训练。这些能力直接影响一个