服务质量分析会

总办大堂2015年东方粤海大酒店服务质量分析会第一页，共五十九页。一、宾客满意率曲线图分析二、宾客意见整改三、主题服务活动开展四、酒店奖励与处罚五、酒店典型服务案例六、2015年大堂工作中存在的不足之处第二页，共五十九页。第一部分：宾客满意率曲线图分析一、宾客满意率曲线分析二、宾客满意之处及不满意之处三、针对宾客意见或建议酒店做出的整改措施第三页，共五十九页。宾客信息汇总

2015年共拜访宾客6101位，宾客满意率为85.30％第四页，共五十九页。2015年月度宾客满意率曲线图第五页，共五十九页。

2015年月度宾客满意率曲线图分析

根据上图显示，宾客满意率自六月份至十二月份一直波动较大，十月份出现宾客满意率最低点。第六页，共五十九页。宾客满意率波动原因分析一、外部因素1、农业路修高架，造成部分封路，上下班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工噪音较大，影响客人休息。第七页，共五十九页。二、内部因素1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安全，房间巾类脱线等。2、酒店管理团队的调整，厨房团队的两次更换，菜品质量不稳定，新菜谱断档。3、停电、停水、空调维修，尤其在大型会议期间。4、客房部、餐饮部新员工的加入，没有经过严格培训学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的认知度较低，影响整体服务质量。5、部分分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细心度降低，影响宾客满意率。6、酒店整年培训力度不大。第八页，共五十九页。营销部第九页，共五十九页。服务方面：宾客满意之处1、冬至当天营销经理亲自将饺子送到手里，亲情化服务很到位。2、为会议客人提供场地各种尺寸数据，细节服务到位。3、营销经理利用微信为出差客户制定菜单，很方便。第十页，共五十九页。服务方面：宾客不满意之处1、会议更改细节、用餐时间或人数沟通不到位。2、会议期间巡视不到位。第十一页，共五十九页。

前厅部第十二页，共五十九页。服务方面：宾客满意之处1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快递。2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便在店消费的客人上网及出行。3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来结账，减少等待时间，服务很灵活。4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活，减少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将发票和水单打印出来）5、为公司客户预订房间，能让客户先入住后公司交押金，服务比较灵活。6、为了方便客人转账，提供支付宝。7、客人身份证找不到，总台员工根据经验让客人寻找，细节服务得到客人称赞。8、对于金卡客人订房能够灵活应对，在不影响客人入住的情况下，请营销经理协调金卡的充值工作。第十三页，共五十九页。服务方面：宾客不满意之处1、客人寄存物品时间较长，应该及时联系并通知客人，以免物品丢失。2、微笑、问候及站立服务有待提升。3、不同房型超时退房应如何收费，未向客人解释清楚。4、会议重要客人不收取押金，未交接清楚，收取客人押金后又退还。5、对于团队结账等待较长的客人，耐心程度欠缺且无致歉意识。6、客人预订信息登记不完全。7、因取消使用早餐券，未及时提醒客人使用房卡就餐。第十四页，共五十九页。

客房部第十五页，共五十九页。服务方面：宾客满意之处1、帮助客人清洗熨烫衣物；帮助客人缝补衣物；为客人提供免费租借充电器等服务。2、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送至客人房间。3、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工餐厅熬制的粥，服务人性化。4、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借来奶粉并为客人冲泡好后送至房间。5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任制较好。6、帮助客人外出购买物品。8、照顾醉酒的客人。9、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很及时，品种也很丰富。第十六页，共五十九页。服务方面：宾客不满意之处1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下班时）4、楼层内遇到客人问候服务有待提升，此现象新员工居多。5、查房等待时间较长。6、房间过期饮料未及时查出。7、入住两天，卫生打扫不及时，通知后才清理。8、更改房态不及时，客人需要房间需要催房。9、会议服务提供不及时。第十七页，共五十九页。设施卫生方面：宾客满意之处1、428、430房间地毯及设施设备较舒服。2、套房空间较大，床也较舒服。3、淑女房装饰及布草很有特色，感觉很温馨。4、商务标间里有衣柜，挂衣服很方便。5、房间无线信号不错。第十八页，共五十九页。设施卫生方面：宾客不满意之处房间的设施设备的硬伤：1、单间面积较小，有些压抑感，住着很不舒服。2、地毯较脏卫生间异味较大；卫生间壁纸脱落；淋浴喷头水较散；房间写字桌晃动。3、房间隔音效果差，隔壁房间电视声音听得很清楚。4、韩式房间地垫发霉且有凹陷。5、八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看。6、房间水质较差，烧开水后白色沉淀较多。第十九页，共五十九页。

餐饮部第二十页，共五十九页。服务方面：宾客满意之处1、到店时间较晚，用餐至凌晨结束，餐厅和厨房予以等待。2、为生日客人布置房间，赠送菜品。3、会议结束需要变换桌型，服务员行动迅速变换。4、为了向女友求婚，服务员帮助布置房间营造气氛。5、餐中需要表演节目，结合餐厅及时提供音响。6、冬至当天用餐免费赠送水饺，很有节日气氛。7、服务员主动介绍菜品并合理搭配感觉很专业。8、了解客人喜好，及时准备扑克牌供客人使用。9、服务员帮助客人到住处取酒水。10、服务员将醉酒客人送至房间并帮助清理呕吐物。第二十一页，共五十九页。服务方面：宾客不满意之处1、服务员微笑及问好意识意识有待提升。2、服务员应提前熟悉预订包间客人信息，以做好引领服务。3、早餐自助餐引领服务有所欠缺；早餐结束较早，提醒时太过急促。4、餐中服务不到位，添菜加水找不到服务员，结账也不见服务员。5、对于酒店常客不太熟悉，不让签单。6、服务人员跟会期间玩手机，杯子里的热水应及时添加。7、上菜速度较慢，等待时间较长。8、会议期间音响设备未及时开启，且找不到跟会人员。9、婚宴加桌时，服务员称这不是我负责的，首问责任制不强。第二十二页，共五十九页。设施卫生方面：宾客满意之处1、229、228包间特别适合家庭、公司聚餐。2、2F会场无柱大厅，空间较大；LED屏效果特别好；音响设备的效果不错。特别适合举办宴会和会议。3、四联体包间比较适合举办小型宴请。第二十三页，共五十九页。设施卫生方面：宾客不满意之处1、包间空调制暖、制冷效果不好。2、包间收尾不彻底，卫生较差（脏餐盘放在包间，有苍蝇，很担心卫生状况）3、自助餐盘准备不足，新端来的餐盘有水渍。第二十四页，共五十九页。

后厨第二十五页，共五十九页。菜品：客人满意之处1、馓子擂椒皮蛋实惠且口感较好。2、半筋半肉味道浓郁，特别值得推荐。3、酱焖黄河鲤鱼特别入味。4、铁锅柴鸡口味不错，鸡汤也很鲜美。5、铁板凤尾鱼刺较少，口味也好。6、薄皮包子口味不错。7、自助餐将牛奶换成红枣汁和花生汁，味道不错。8、自助餐菜品及粥类保温效果不错。9、早餐提供的心形煎蛋很有创意，且煎蛋较嫩。

10、地锅馍蘸酱口感很好。第二十六页，共五十九页。菜品：宾客不满意之处1、菜品估清较多，应及时备货。2、农家小炒肉中有木耳和香菜，很不能理解。3、肉沫鸡蛋粉皮有时有小米椒有时没有。4、素烩萝卜丸味道没有之前新鲜，丸子颜色发黑。5、早餐胡辣汤味道没有之前好。6、金光普照炸的太久，个别有破旧现象。7、小酥肉烩肉皮里出现大肠感觉很疑惑。8、米饭较凉。（盛米饭的锅不保温）

第二十七页，共五十九页。主要原因分析：1、后厨团队的两次更换，菜品质量不稳定。2、菜谱及婚宴菜单的重新制作时间较长。第二十八页，共五十九页。

酒店整体第二十九页，共五十九页。酒店整体：宾客满意之处1、房价整体下调，且协议价很优惠。2、酒店餐饮退出满一百送二十、啤酒免费畅饮、店庆等优惠活动。3、在店消费客人可以免费停车。4、网络订房比较方便且优惠。第三十页，共五十九页。酒店整体：宾客不满意之处1、酒店停车场停车位较少，且车辆进出也不方便。2、金卡消费没有短信提醒，消费不太清楚。3、晚上施工，靠北的房间噪音较大影响休息。4、空调打开时间不及时。5、新菜谱及宴会菜单制作时间较长。6、网络对房间的描述与实施不符。7、婚宴包桌菜品名字太花哨，不知道到底是什么菜。第三十一页，共五十九页。二、宾客意见整改情况1、前厅部宾客意见/建议整改落实情况早餐发放餐券，客人经常忘记带已取消使用餐券，客人凭房卡用餐客人大堂内上网，但wifi密码较长制作密码小纸条未带身份证件的客人登记入住为客人提供派出所路线便条客人需要购买物品开具发票丰富商场物品种类第三十二页，共五十九页。2、客房部宾客意见/建议整改落实情况房间无线信号不稳定房间路由器安装三楼会议室投严重影仪有白色斑点已购买新的投影仪部分天花板破损部分房间天花板已粉刷空调出风口较脏已清理房卡经常打不开房门门锁电池重新更换冬天洗澡水经常不热空调大修，洗澡水温度现已保持在45°左右第三十三页，共五十九页。3、餐饮部宾客意见/建议整改落实情况早餐自助餐保温效果不好自助餐锅升级为用电加热早餐牛奶口感不好早餐提供阿胶栆汁和全麦花生汁酒店宴会菜单价格较高营销经理根据客人餐标结合后厨列出菜单餐饮包间天花板及墙体破损餐饮包间墙体已基本粉刷空调出风口较脏已清理使用简易菜单，且菜品质量不稳定已制作新菜谱，严抓菜品质量第三十四页，共五十九页。第二部分：主体服务活动开展

2015年主题服务活动“服务宾客，到我为止”取得了一定的成果，对于酒店服务质量提升起到了一定的促进作用。但是也有很多客观或主观原因，使得主题服务的开展遇到了一定的困难。1、由于主题活动方案的制定者及实施者的更换，且对主体服务活动的理解不透彻，使得主体服务活动开展遇到一定阻力。2、主题活动参与者，不论奖励与处罚，多为一线部门。后勤部门员工参与的积极性不高，且激励作用不明显，没有起到实质效果。3、考核没有相应的标准，红星、黑星的评定没有一定的参照，有失公允。因此一线、二线部门也并未表现出积极的参与性。第三十五页，共五十九页。2015年下半年（6-12月）部门红星排行榜

部门红星比率排名客房部77334.78%第一名前厅部21300%第二名营销部8266.67%第三名餐饮部65240.74%第四名安全部23209.09%第五名总经办333.33%第六名财务部133.33%第六名工程部228.57%第七名后

厨28.69%第八名第三十六页，共五十九页。2015年下半年（6-12月）部门黑星排行榜

部门黑星比率排名营销部5166.67%第一名前厅部9128.57%第二名安全部12109.09%第三名餐饮部1555.56%第四名客房部1043.48%第五名工程部342.85%第六名财务部233.33%第七名总经办333.33%第七名后

厨521.74%第八名第三十七页，共五十九页。2015年全年（3-12月）部门红星排行榜

部门红星比率排名营销部15500%第一名客房部108469.57%第二名前厅部29414.29%第三名餐饮部110407.41%第四名安全部34309.09%第五名工程部571.43%第六名后

厨1252.17%第七名总经办222.22%第八名财务部116.67%第九名第三十八页，共五十九页。2015年全年（3-12月）部门黑星排行榜

部门黑星比率排名前厅部18257.14%第一名营销部8233.33%第二名安全部15214.29%第三名餐饮部34125.93%第四名工程部571.43%第五名客房部1565.21%第六名财务部466.67%第七名总经办555.56%第八名后

厨1147.83%第九名第三十九页，共五十九页。2015年服务红星排行榜

部门姓名排名红星积分备注餐饮部高雪梅第一名22110已离职客房部孙景勋第二名1050勾青莲第二名1050郭亚辉第二名1050马小五第三名945营销部翟文凤第三名945餐饮部张文杰第三名945已离职安全部李部队第三名945客房部宋军玲第四名840王红玫第四名840张小丽第五名735安全部张兵兵第五名735第四十页，共五十九页。第三部分酒店奖励与处罚一、全年宾客正面奖励共计61人次。其中，营销部5人次，前厅部9人次，客房部21人次，餐饮部19人次，后厨2人次，安全部5人次。宾客表扬2人次。二、全年宾客负面处罚共计58人次。其中，营销部2人次，前厅部5人次，客房部19人次，餐饮部17人次，后厨6人次，安全部3人次。宾客投诉2人次。第四十一页，共五十九页。营销部宾客正面奖励1、连续三次前往客户公司结账，其良好的服务态度及周到的服务得到客人好评。2、下班后帮助维娜会议客人联系水果供应商，并予以等待。3、接待太平洋洋会议期间尽心尽力、安排周到细致。宾客负面处罚1、会议延期、取消未在微信群内发布，未按规定程序操作。第四十二页，共五十九页。前厅部宾客正面奖励1、客人身份证找不到，总台员工根据经验让客人找到房卡套，客人在垃圾桶找到房卡套，身份证确实在里面，细节服务得到客人称赞。2、为了方便客人转账，提供支付宝。3、总台及时发现预定客人为台湾人，及时联系客人并向客人解释无法预订的原因，并帮助客人联系四星级酒店，客人表示感谢。4、帮助客人收发快递，并提前支付邮费。宾客负面处罚1、由于总台员工操作失误，客人等待时间较长，并且全程几乎与客人无语言交流且无送客意识2、对客言语不恰当。第四十三页，共五十九页。客房部：正面奖励1、利用下班时间帮助客人购买物品，且帮助客人到修鞋店修鞋。2、多次帮助客人熨烫衣物。3、因716客人需要冷冻中药，楼层服务员王洪玫将冰箱搬至房间。客人因特殊情况将房间调至709后，王洪玫又将冰箱搬至该房间。4、冒雨为客人提行李，并帮助客人拦出租车。5、帮助客人清洗衣物时，发现口袋里有500元现金，立即返回交还给客人。6、为客人清洗并烫熨衣物。7、深夜外出为客人买药。8、从便池内为客人捞取钱包。9、为醉酒客人倒水，轻抚后背，帮助客人醒酒。10、下雨天帮助客人收衣服。11、主动照顾生病客人。第四十四页，共五十九页。客房部：负面处罚1、脏房改为OK房，使其客人入住2、长时间未到大堂巡视，地面卫生差3、布草更换不及时，打扫房间瓜果纸屑未清理，导致客人提前退房。4、三轻意识较差，楼层内使用对讲声音较大。5、退房查房不及时，客人遗忘物品未及时发现。第四十五页，共五十九页。餐饮部：正面奖励1、215客人用餐至凌晨结束，服务员高雪梅一直保持热情的服务，得到客人好评。2、212客人用餐至凌晨01：00左右，服务员服务周到且有耐心。3、中班服务员葛帅杰利用空余时间前往省汇中心给客户送餐。4、在接待外宾过程中，服务一丝不苟，尽然有序，按其手势表达为客人准备咖啡及其他菜品。5、将就餐醉酒客人送至房间并清理呕吐物。6、帮助客人到住处取酒水。第四十六页，共五十九页。餐饮部：负面处罚1、219包间客人未走，坐在220包间内看手机视频。2、结账时出现错误。3、未能把好食品的最后质量关，致使客人用餐后产生不适现象。4、餐中服务不到位，加水及结账找不到服务员。5、跟会服务不到位。（跟会人员不固定且培训工作不到位）第四十七页，共五十九页。后厨正面奖励1、端午节期间，精心制作面点。2、会议自助餐菜品得到会议客人的好评。负面处罚1、“信阳千张烩毛肚”菜品制作不合格。2、提供“片皮鸭”不及时。3、未能把好食品的最后质量关，致使客人用餐后产生不适现象。4、私自将现场制作撤掉，更改服务流程。5、菜品质量不稳定。第四十八页，共五十九页。安全部正面奖励1、帮助客人搬运行李。2、路面施工，积极查看客人停放车辆。负面处罚1、在住客人外出办事，已出示房卡，但保安人员仍要收费。第四十九页，共五十九页。分析：1、本年度下半年处罚力度较大。多以奖励为主，提示为辅。2、在员工激励方面，多是以本职工作出色奖励为主。员工在个性化服务，学习创新中表现不突出。另外奖励员工以个人重复为主，优秀员工永远是少数重复的几位，应该评价标准多样化。3、在员工处罚方面，多数是因为对客服务态度及意识为主，对客服务程序不规范，菜品质量等问题出现最多。出现此方面的问题多事因为工作态度不严谨，服务意识不到位，基层管理者管理经验不足，走动管理欠缺。出现失误的员工也是以个人重复为主。如何能够提升基层员工的服务技能、服务态度及意识，杜绝此类错误的再次发生，是部门管理人员需要考虑的问题。第五十页，共五十九页。第四部分酒店典型服务案例学习园地：从六月份至十二月份以本酒店案例居多。

自六月份至十二月份，粤海周报共收集33件案例，以本酒店实际发生案例居多，其中正面案例10件，负面案例11件，其他12件。第五十一页，共五十九页。优秀服务案例1、如何解决客人的燃眉之急？（为太平洋客人寻找工装）2、朱先生一家的酒店之囧。3、一碗小米粥。（张小丽）4、团队合作。（51）6-18-275、出色源于热爱。（一张银行卡）6、回家的感觉。（贾女士）7、失而复得的手机。第五十二页，共五十九页。负面服务案