危机公共关系

第八章

危机管理4/13/2023公共关系学

——危机管理第八章

危机管理•

第一节

危机公共关系概述•

第二节

公关危机的成因与处理程序（难点）•

第三节

危机公共关系的处理原则（重点）4/13/2023公共关系学

——危机管理“智者千，必有一失

”怎么办？“危机无不在，无不有

”4/13/2023公共关系学

——危机管理环保门翻新门细菌超标2010年企危机管理案例点•

案例：丰田汽召回事件主角：丰田汽生

2010年2月-3月危机根源：品量障危机型：品危机关注指数：

★★★★★•

案例：麦当召回有毒玻璃杯事件主角：麦当生

2010年6月危机根源：品安全危机型：量危机关注指数：

★★★☆☆4/13/2023公共关系学

——危机管理•

案例：雪碧汞中毒事件主角：可口可公司生

2010年1月–3月危机根源：食品安全危机型：品危机关注指数：

★★★★☆•

案例：惠普事件主角：惠普生

2010年3月15日危机根源：品量事故危机型：

企声誉危机关注指数：

★★★★★4/13/2023公共关系学

——危机管理•

案例：郁美期事件主角：郁美生

2010年4月危机根源：品量危机型：信危机关注指数：

★★☆☆☆•

案例：肯德基秒事件主角：肯德基生

2010年4月危机根源：企信誉危机型：信危机关注指数：

★★★★★4/13/2023公共关系学

——危机管理•

案例：美的紫砂黑幕事件主角：美的集生

2010年5月危机根源：虚假宣危机型：

企信誉危机关注指数：

★★★★★•

案例：富士康跳楼事件事件主角：富士康生

2010年5月危机根源：内部管理危机型：

企形象危机关注指数：

★★★★★4/13/2023公共关系学

——危机管理第一节

危机公共关系概述一、与危机相关的几个概念危机：危机“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头”。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发性事件。公共关系危机：是指由于组织内部或外部的种种因素严重损害了组织声誉和形象，使组织陷入强大的社会舆论之下，面临突然发生的、可能严重影响或危及组织机构生存和发展的事件。4/13/2023公共关系学

——危机管理第一节

危机公共关系概述危机公共关系：为了解决组织自身陷入的危机,挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失,而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。★注意：危机公共关系与公共关系危机的区别4/13/2023公共关系学

——危机管理第一节

危机公共关系概述二、公共关系危机的特征•

不可预测性和复杂性;•

偶发性与未知性;•

强烈的社会影响性;•

对组织发展的危害性;•

普遍性.危机的法则：一切事情都会发生，组织要善于将危机转化为组织形象的在契机4/13/2023公共关系学

——危机管理这张2004年1月20日拍摄的照片显示，23岁的越南禽流感女患者在河内的国家热带医学临床研究所内接受治疗。

2月1日，世界卫生组织说，死于禽流感的该患者和她的妹妹可能受其兄长感染。如果这种说法得到证实，这将是禽流感在亚洲地区大规模暴发以来，禽流感首次在人与人之间传播的病例。4/13/2023公共关系学

——危机管理这是1月8日在日本山口县阿东町一个养鸡场拍摄的死于禽流感的鸡。1月12日，日本农林水产省和山口县有关人士称，该养鸡场发生了高致病性禽流感，这是自1925年以来时隔79年日本再次出现禽流感。4/13/2023公共关系学

——危机管理第一节

危机公共关系概述三、公共关系危机的典型类型与具体表现1、自然灾害引发的公共关系危机“自然灾害”是人类依赖的自然界中所发生的异常现象，自然灾害对人类社会所造成的危害往往是触目惊心的。它们之中既有地震、火山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性灾害；也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸线变化等在较长时间中才能逐渐显现的渐变性灾害；还有臭氧层变化、水体污染、水土流失、酸雨等人类活动导致的环境灾害。4/13/2023公共关系学

——危机管理•

世界范围内重大的突发性自然灾害包括：旱灾、洪涝、台风、风暴潮、冻害、雹灾、海啸、地震、火山、滑坡、泥石流、森林火灾、农林病虫害等。•

中国自然灾害种类繁多：地震、台风、暴雨、洪水、内涝、高温、雷电、大雾、泥石流、山体滑坡、海啸、道路结冰、龙卷风、冰雹、暴风雪、崩塌、地面塌陷、沙尘暴等。•

1959-1961三年自然灾害；•

1966年

河北邢台地震•

1976年

唐山地震•

1991年

洪水•

1998年

洪水•

2003年非典•

2008年

雪灾、地震•

2010年旱灾4/13/2023公共关系学

——危机管理1986年4月26日前苏联切尔诺贝利核电站第四号反应堆发生爆炸的核污染事件，在这场事故中当场死亡2人，至1992年，已有700O多人死于这次事故的核污染。这次事故造成的放射性污染遍及前苏联15万平方公里的地区。由于这次事故，核电站周围30公里范围被划为隔离区，附近的居民被疏散，庄稼被全部掩埋，周围7千米内的树木都逐渐死亡。在日后长达半个世纪的时间里，10公里范围以内将不能耕作、放牧；10年内100公里范围内被禁止生产牛奶。不仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。临近国家检测到超常的放射性尘埃，致使粮食、蔬菜、奶制品的生产都遭受了巨大的损失。核污染给人们带来的精神上、心理上的不安和恐惧更是无法统计。事故后的7年中，有7000名清理人员死亡，其中1／3是自杀。参加医疗救援的工作人员中，有40％的人患了精神疾病或永久性记忆丧失。时至今日，参加救援工作的83.4万人中，已有5.5万人丧生，匕万人成为残疾，30多万人受放射伤害死去。4/13/2023公共关系学

——危机管理3、生产安全引起的危机指重大的生产安全引发的危机，如煤矿塌陷、瓦斯爆炸、建筑施工钢厂安全隐患等引起的恶性生产安全事故，都引起了全社会的关注。2010年3月28日，中煤集团一建公司的华晋公司王家岭矿（在山西省临汾市境内）发生透水事故。事故发生后，109人安全升井，153人被困井下，4月12日，已有115名工人成功获救，矿难遇难人数上升至35人，仍有3人被困井下。4/13/2023公共关系学

——危机管理4、产品与服务投诉引起的危机由于产品和服务本身的缺陷、夸大宣传、欺骗公众、产品和服务本身含有未被当时的社会所了解的隐患，在处理劣质产品是没有对所有的目标公众一视同仁，有国别、宗教歧视等引起的危机。4/13/2023公共关系学

——危机管理图：相隔一年拍摄的同一份汉堡2009年麦当劳：防腐剂事件目前，62岁的美国营养师布鲁索拿麦当劳“快乐儿童餐”做了个试验，结果发现2009年购买的汉堡和薯条在一年后仍然完好无损，并指责麦当劳食品防腐剂太多，该消息在网上立即引起轩然大波。其在网络日志上给广大家长提出忠告：健康饮食，让你的孩子远离麦当劳。4/13/2023公共关系学

——危机管理5、新闻负面报道引起的危机据意大利《欧联时报》报道，2009年，意大利各地主流媒体关于华人社会的负面报道不断升级，警方针对华人企业的检查、没收华人企业商品、查封华人企业、华商销售、生产假冒伪劣商品等经常见诸各大报端。受负面新闻报道的影响，一些意大利年轻人产生了极度情绪，华人无辜被打、被当地年轻人欺辱围攻、寻衅滋扰华人的事件时有发生。4/13/2023公共关系学

——危机管理6、恶意竞争引起的危机7、文化冲突引发的危机2003年CECT手机：“中国种的狗”事件8、金融信誉引发的危机如北京新兴医院“虚假广告事件”9、管理者能力素质危机格力父子之争10、形象危机11、政策危机4/13/2023公共关系学

——危机管理第二节

公关危机的成因与处理程序危机的潜伏期—警危机的初显期—危机的善后期—估危机的爆发期—

控制危机的抢救期—解决4/13/2023公共关系学

——危机管理案例分析康泰克事件4/13/2023公共关系学

——危机管理案例：康泰克事件1、危机前的状况天津中美史克的康泰克自二十世九十年代初入中国市以来成功占据了感冒市40%份，成感冒市老大，

1999年售

7元。2、危机初现康泰克和其他一些感冒中含有

PPA成分，起收血管作用，可以解鼻塞、留鼻涕等感冒症状，同因它有抑制食欲的功效，在国外也被广泛用于减肥成分。美国大学的一个医学研究小研究量服用

PPA会使患者血升高、功能衰竭、心律紊乱，重的可能致因中、心病而生。小向

FDA（美国品和食品管理局）提出了禁止使用

PPA的建。4/13/2023公共关系学

——危机管理3、危机降临2０００年１１月，部分媒体报道了国外关于ＰＰＡ的消息，康泰克与

PPA成媒体和公众关注的焦点。中国政府出于慎考，决定停含

PPA成分物的使用和售。

２０００年１１月１６日，中美史克公司接到天津市生局真，要求立即停制售含ＰＰＡ成分的物，康泰克和康得两种并列政府禁止令榜首。于是，一关系康泰克生

——中美史克企形象及其品市命运的危机降了。4/13/2023公共关系学

——危机管理4、危机反应（1）快速反应并公布立场中美史克公司在接到通知后，立即成立了危机管理小、沟通小、市小和生小。

危机管理的

是制定危机

的立基，一口径，以信息混乱，并各小工作；

沟通小信息布

和内外的信息沟通，是所有信息的布者；

市小加快新品开；

生小整生，并理正在生

上的中品。１６日上午，危机管理小布了危机公关决行政府法令，停康泰克和康得的生和售；通知商和客立即停止康泰克和康得的售，取消相关合同，停止广告宣和市推广4/13/2023公共关系学

——危机管理（2）不把外部危机转化为内部危机

１１月１７日中午，中美史克全体工大会召开。中美史克向工通了事情的来去，宣布公司不会裁。此得了工空前一致的。同日，全国各地的５０多位售理被召回部，危机管理小深入其中做思想工作，以保障各危机措施的有效行。

中美史克开布公地告工，公司出了什么，公司算怎么解决，做出的决策，是因他自己不会在ＰＰＡ事件中陷得太久，并且信熟的技工人在日后造的益将高于企在留用他所承受的失；另一方面，中美史克公司的品除康泰克和康得以外，有芬必得、泰胃美、虫，了保品生的正常行，中美史克公司必竭尽全力定人心。4/13/2023公共关系学

——危机管理（3）解决渠道危机

１１月１８日，被迅速招回天津部的全国各地５０多名售理，着中美史克《医院的信》、《客的信》往全国。急行也在全国各地按部就班地展开。在中美史克部，公司了数十名，接听来自客、

消

者

的

，做出准确一的回答以消除疑。１１月２１日，１５条消者面开通。

商得到了中美史克公司明确的允，

没

有

返

款

的

不

用再返款，已返款的以１００％的比例退款，中美史克在关刻以自身的失

来

了

商的忠。4/13/2023公共关系学

——危机管理（4）向媒体及公众说明真相

１１月２０日，中美史克公司在北京召开了新媒介会，会邀了多家中及地方媒体。

会上，中美史克透：１６日接到通告后，中美史克便全力配合国家政部的有关工作；

“康泰克

”和“康得

”两种品制目前已入停程序；新品开将按既定划行，

“康泰克事件

”会加快一程；消者无恐慌，最，中美史克会提供令用和政府都意的解决方案。4/13/2023公共关系学

——危机管理“广大群众的健康是中美史克公司自始至持的”，并表示

“不停投”的决心。面部分新媒体的不客道及同行的借机大肆炒作和攻行，中美史克保持了有的冷静，并没有多追究，只是尽力争取媒体的正面和客道。

此

后

，

以

首的公司高不其地接受国内媒体，争取机会。4/13/2023公共关系学

——危机管理（5）重树信心中美史克在定了消者、商、企工关系三大后，仍然面着一个重大如何重股的信心。了服公司的大股恢复公司的信心，向公司投，史克高把股到了生地点，他看到企的工都保持着高昂的士气；同，从国和美国的研究部来家新的感冒新的可行性。另外做出一套完整的解决方案，部知道公司将如何理些需要部提供什么源，而一切都有科学数据做支持。部在一番科学中，到了重新得的商机，同意追加投。4/13/2023公共关系学

——危机管理

最关的是股的信心、充裕的流和良好的商信誉使得中美史克在整个程中并没有出重的危机。不扛住了康泰克停所造成的７元的直接失，而且有后行新的研，２００１年９月重新上市的新康泰克用Ｐ

Ｓ

Ｅ

麻黄代替了ＰＰＡ，并且用保

性

能更好的水溶媒代替了有机溶媒，而中美史克此的新和配套的生４５人民。

中美史克正是扣了大股、消者、商、企

工关系四

大

价

，才利

地

了危机，日后新康泰克的复出造

了

条

件

。4/13/2023公共关系学

——危机管理（6）新康泰克复出

ＰＰＡ禁令的２９２天后，２００１年９月３日起，率中美史克研等一人，先后在北京、天津、上海、广州、成都与媒体和客面，“新康泰克

”上市再做公关。中美史克外宣布，新康泰克准国家品督管理局通，并于即日起开始上市，一志着中美史克大模收复失地行的开始。

4/13/2023公共关系学

——危机管理事上，期培养起来的品牌忠度成康泰克巨大的富。

“早一粒，晚一粒，离感冒困”，消者“12小”效的承熟悉。准确的品牌定位，以及求的持，使得

“康泰克

”在国内成家的名。4/13/2023公共关系学

——危机管理由于中美史克的坦以待，在康泰克退出市的，消者仍然品牌抱有一定的好感。据道，

“新康泰克

”在广上市一周，便得高达４０万盒的。但内人士

“新康泰克

”取的支持已成本身。去段，中美史克政府、公众和媒体的合作坦的度，使得中美史克在失去旧康泰克市，反而立了良好形象。而种良好的形象也“新康泰克

”上市平了道路。中美史克而言，

2001年都是困的一年，有人估，在新康泰克推出前的

9个半月里，康泰克使中美2023史克蒙受的直接失危机管理6多元人民。4/13/公共关系学

——•

2005年3月，轰动世界的“苏丹红”事件终于波及国内整个食品行业，其中就有“肯德基”。•

但肯德基早在2月份“苏丹红”事件尚未被波及之际就已启动危机预案，成立了由营运、质监、物流、公共事务部门等各专家组成的危机小组，开始出台危机处理措施。•

3月16日，肯德基的母公司中国百胜餐饮集团，在全国各地同一时间发表公开声明，称前一天晚上在新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料中发现含有“苏丹红一号”，各门店从当天起停止销售相关食品。声明在向公众致歉的同时，还对供应商提供含违禁成分调料的行为“非常遗憾”，并强调公司将追查此次供应商的违规责任，确保此类事件不再发生。4/13/2023公共关系学

——危机管理•

3月22日，肯德基向全国发出通告，称对“苏丹红”的调查已全面完成，有问题的调料都已排除，并得到妥善处理，经检验不含“苏丹红”的替代调料也已准备就绪。新奥尔良烤翅将从3月23日起在各城市陆续恢复销售，短期促销产品新奥尔良烤鸡腿堡将停止售卖。同时，肯德基再次强调：“所有相关产品都已送交国家认可的专业机构进行全面检测，化验结果确认，所有产品都不含‘苏丹红’成分。请广大消费者放心食用。”•

4月20日，停卖一周的新奥尔良烤翅在152家上海肯德基餐厅重新恢复销售，至此，沸沸扬扬的肯德基“涉红”事件暂时画了一个句号，餐厅里依然“生意红火”。4/13/2023公共关系学

——危机管理“下一步该做什么?”1、危机管理•

不怕阻力的坦率是必的；•及到的全部成；•与公众保持良好的沟通与4/13/2023公共关系学

——危机管理2、

危

机

后

形象的重新建v

充分运用媒工具行性全面道，将企在危机后所采取的一系列修正措施及服方告公众，使公众能真正了解及其行，并能逐步重新生信任感；v

增加在承担社会任