物业项目客服培训课件

鄂尔多斯市物业管理从业人员培训

培训讲师王荣

培训讲师王荣物业管理处客服培训物业管理处的客服管理第一章物业管理处的客服管理物业管理处物业管理处（物业服务中心）物业项目管理处是为业主提供服务的管理机构，其工作范围在物业服务合同中约定，主要包括：

一、客户服务二、工程维修三、秩序维护四、环境保洁五、社区文化本教程重点讲客户服务。客服工作范围第一节客服工作范围1.接待工作2.沟通协调3.投诉处理4.监管工作5档案管理6.社区文化7.综合事务……客服岗位职责第二节客服岗位职责1.客服主管岗位职责2.物业管理员岗位职责3.客服专员岗位职责4.社区文化管理员岗位职责5.收费员岗位职责客服人员要求第三节客服人员要求1.仪容仪表要求2.举止仪态要求3.言谈语言要求4.电话接听要求5.来访接待要求物业客服工作基础

第二章物业客服工作基础客服工作要点第一节客服工作要点1.了解与本物业相关的信息2.严格保持职业道德3.掌握物业服务礼仪4.掌握各项工作的操作规程与要求客服工作制度第二节客服工作制度1.值班制度2.交接班制度物业入住服务

第三章物业入住服务入住服务第一节入住服务1.入住前的准备2.集中入住服务3.零散入住服务迁入迁出服务第二节迁入迁出服务1.确认新业主（用户）2.新业主资料的发放与交回3.向新业主介绍物业管理处的服务4.验房、迁入5.整理新业主资料物业日常服务

第四章物业日常服务咨询服务第一节咨询服务1.业主咨询的准备2.业主咨询服务流程业主报修服务第二节业主报修服务1.日常报修的范围2.维修服务接待要求3.详细记录4.通知工程部5.服务跟踪拖欠费用催缴第三节拖欠费用催缴1.拖欠费用的种类2.催费工作要求3.停车费的催缴业主意见征询第四节业主意见征询1.征询的内容2.征询方式3.征询结果的统计与分析物业手续的办理第五节物业手续的办理1.搬入搬出手续的办理2.车位租赁手续的办理3.接待预约的办理4.水牌制作5.场地证明手续的办理6.租借会议室手续办理7.IC卡业务办理8.专用货梯手续办理9.失物认领手续办理10.小区宽带接入手续办理常规联络服务第六节常规联络服务1.特种服务联络2.银行的联络3.快递公司联络4.电信运营商联络5.证券公司联络6.售后服务联络7.外卖订餐联络8.网上购物联络物业二次贡装修手续慕办理服务第五章建物业咸二次装丽修手续障办理服半务装修手袖续办理第一节科装修手续陵办理1.装修申请2.审批装修茂方案3.办理装铲修手续4.收取费用5.办理入灿场手续装修过诞程监控第二节珠装修过程猫监控1.采取措惭施有效走防止干而扰2.装修现械场定期括巡视3.装修违章糖及时处理装修完烂工验收第三节务装修廉完工验矛收1.装修验收厘的分类2.装修验收闻的要求3.装修验收昆程序4.装修检查赤的技巧5.验收合宗格后的享事务处卧理物业资乞料管理第六章寇物业资料攀管理物业档每案资料璃管理第一节井物业档案顽资料管理1.档案的接旧收2.登记建档3.档案资料驱的使用4.档案资混料的使衔用5.档案资料列的保存6.档案的兄销毁业主资料很管理第二节演业主资料膝管理1.业主资刺料的内级容2.业主资叨料的建娇立3.业主资恢料的分罚类管理4.业主资料污的使用5.业主资嗓料的归熔档和清添理6.进行业查主资料挤管理的即常用表侮格物业回专访服务第七章拐物业干回访服贼务回访的盐方式和限内容第一节谣回访签的方式鬼和内容1.回访的性方式2.回访的牵内容回访工作防的开展第二节咏回访工作渴的开展1.关于投粉诉的回液访2.关于维品修的回砖访3.上门回访饲的安排回访的细歌节第三节虑回访饲的细节1.见面问候亲时最好点缓名道姓2.如果业主宴没请你坐屯下，你最俩好站着3.不要急鉴于出示评随身携止带的资羽料4.主动开始窝谈话珍彼惜时间5.时刻保浪持相应晶的热情6.学会听泻的艺术7.避免不良景的动作和躺姿态8.要善于法“理乱役麻”，妻学会清你楚的表肥达9.注意衣瞒着和发它式10.避免过倍度关心包和说教11.注意告别社区文化野建设第八章舅社区文化哄建设制定社棚区文化牙活动方严案第一节暑制定社区继文化活动捐方案1.社区文换化活动箩方案的欢内容2.社区文化独活动方案吐的格式3.社区文化糊活动方案饺的调整社区文化榴活动的开枪展第二节劳社区剂文化活飞动的开愚展1.社区文荐化活动搏宣传动袍员2.社区文腊化活动伏现场的页控制3.社区文档化活动咬结束后烤的工作办好社区梳的宣传栏第三节绕办好社区祸的宣传栏1.宣传栏托的管理纯要领2.宣传栏的伟内容要求3.宣传栏的确内容要求社区报刊努管理第四节运社区当报刊管秤理1.设立社区惜报刊的必布要性2.设置报刊雅管理人员3.社区报廉刊投稿自要求4.做好稿件究登记工作社区夏令回营活动的违开展第五节特社区老夏令营芦活动的锤开展1.开展社鉴区夏令饶营活动炎的好处2.制定活败动方案3.发布活动湿通知4.做好安矛全管理雕工作5.做好活核动总结物业投诉仗处理第九章欣物业火投诉处熔理树立对投莲诉的正确象认识第一节钟树立竞对投诉冰的正确分认识1.什么是蔑投诉2.投诉的方滴式3.投诉原察因分析4.投诉者垮分析投诉的昨处理第二节削投诉的处执理1.投诉处印理的要悉求2.投诉处止理的程定序3.投诉的掀常规应铃对方法4.投诉处遇理的技且巧5.要填好各三项投诉记碰录表物业客服围文书写作躁与发布第十章墓物业客服柿文书写作度与发布客服文绩书写作阅与范本第一节油客服王文书写庸作与范压本1.通知的写哨作要领与狼范本2.简讯的写隆作要领与块范本3.提示的写弯作要领与泰范本4.通告的写夺作要领与弓范本5.启示的皱写作要发领与范跃本客服文书夹的发布要狱求第二节线客服文书眼的发布要放求1.安装统舍一布告白栏2.布告应课有较高掩的认可真及接受黎度3.语言要灵晓活4.版面要刷严谨5.符合礼滩仪规范联系方式1315宁0860葛896谢谢谢谢观赏谢谢观看/欢迎下捡载BY宅FAI购TH抱IM绑EAN著A晨VIS涛ION宿OF浓GO训OD帮ONE似CH编ERI环SHE故SA芽ND姜T