物业培训教材人际沟通与技巧

沟通技巧

沟通技巧

——沟通概论什么是沟通●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。●沟通有多种方式和管道（媒介）。●沟通也有正式与非正式之分。●沟通与人际关系密切相关。沟通技巧

——沟通概论沟通的目的和作用●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。●可以提高管理的效能。●可以获得更多的帮助与支持。●可以激励员工的积极性和奉献的精神。●可以使组织拥有团队的效能。●可以提升个人成功几率。沟通技巧

——沟通概论传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型沟通技巧

——沟通概论沟通的障碍●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈沟通技巧

——沟通概论沟通的障碍●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；

●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响沟通技巧

——沟通概论消除沟通障碍●发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。沟通技巧

——沟通概论消除沟通障碍●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。沟通技巧

——沟通概论管理模式与沟通（1）与职员的沟通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性扶持型指导型委托型命令型沟通技巧

——沟通概论管理模式与沟通（1）●运用环境领导法——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。沟通技巧

——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例一你的一名女员工工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？沟通技巧

——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。沟通技巧

——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例二：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？沟通技巧

——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。沟通技巧

——沟通概论管理模式与沟通（2）●运用环境领导法——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。沟通技巧

——如何让信息明确地传递●语言是人类所用过的最有效的药。●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。明确表达的重要性沟通技巧

——如何让信息明确地传递明确表达的重要性●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。沟通技巧

——如何让信息明确地传递●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；●用图表或者举例来说明；●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；

给你的措辞下定义（1）沟通技巧

——如何让信息明确地传递

跟什么相比？是谁、是什么？有多具体？如果你能做，会怎么样？所有的？每一位？从来都不？应该，不应该，必须、不能

太多、太贵名词动词泛称左手右手

明确表达模式沟通技巧

——如何让信息明确地传递●当讲到重点问题时，应强调一下；●用对方的语言沟通；●营造一个让人无惧于提出问题的环境；●应经常问自己：“为什么要沟通？”给你的措辞下定义（2）沟通输技米巧——如何刃让信息明愈确地传递●求得具落体；●要求晶对人；●对你玻所求的夫人要有松利；●要用亭坚定的薪信心去坛求；●不断电地求，钩直到实将现目标舰为止。要求的锋五原则怕（1）沟通友技尚巧——如何斗让信息明乌确地传递●千万走不要以予乞求的田眼神、待怜悯的镜口气求姨得别人饭的帮助；●你必须命养成能探乐知结果的部敏锐感和觉变通的能递力。要求的倘五原则址（2）沟费通税技俯巧——如何援让信息明察确地传递●沟通的滴关键是功听者所柏听到的窑和他对昂信息内容的理杠解；●检查沟通伶效果的方液法：请求信息习的接收者桃对你表达刑的信息再解释一若遍。检查沟通候的效果（叛1）沟通技束巧——如何败让信息明情确地传递●应将检像查沟通效度果列为公驰司沟通程迫序的一个部分；●检查曾沟通效阁果时，迎提问的沟方式十域分重要。检查沟通碗的效果（巷2）沟通疫技教巧——如盯何让信烦息明确亩地传递●真正聚的沟通勾高手首炮先是一笼个热衷惰于聆听别的人——统计席显示：倾尺听占了管烟理人员全流部时间的袭30-4楚0％；——调查租显示：“历倾听”名恢列20项供重要经营义技巧之首歼；——聆听肠是建立信喇任最有效送的方法。聆听与济确认沟徐通缺技酸巧——如才何让信庸息明确里地传递——有效泰的聆听是非一个主动膛而非被动乱的过程；——字伞眼提供加我们字饮面上的叨信息，辅而语调垫及肢体晌语言，则让我利们了解扁到说话片者的情封感和精围神层面呢；——只有情7％的意溜义是取自拍字面上的产，其余3弃8％来自韵语音和语吉调，5埋5％来携自面部放表情、乡丰姿势和宣手势。●聆听躺不但要用耍耳听，还喘要用眼去蛋看，用心剧去悟沟通耍技辜巧——如跟何让信军息明确渡地传递——见人就翻打招呼，到必定是要督下台；——挺雀胸收腹司翘臀，晃必定是蓄新官上宰任；——与人帅说话旋说犯旋走，必液定是官运查亨通控制低着局势；——见人喘就低头闪蜻道，肯定骨正在接受品审查；——故做沉稳朽之状，使找劲联系群矮众，这是兄又盯住了旋更重要的科位置。●肢体逝语言案歇例——算官态沟通穗技量巧——如浙何让信退息明确肠地传递●聆听应注寺意的事项唤（1）——和访说话者骄的眼神哥保持接疼触；——不柱可凭自弹己的喜蜻好选择在收听，鼠必须接驴收全部舰信息；——提妥醒自己盖不可分怀心，必窑须专心副一致；——点目头、微搭笑、身匆体前倾纵、记笔处记；——回答赞或开口说漫话时，先反停顿一下始；——以谦泥虚、宽容答、好奇的丈心胸来听虏；沟万通倍技晴巧——如淹何让信钞息明确柿地传递●聆听龟应注意括的事项三（2）——在蓬心理描才绘出对浊方正在雕说的；——多问链问题，以窃澄清观念宏；——抓住舍对方的主探要观点是亏如何论证修的；——等你秃完全了解毕了对方的感重点后，执再提出反侦驳；——把舒对方的麻意思归狸纳总结啊起来，浙让对方棍检测正胀确与否雁。沟通秧技泉巧——如聋何让信跟息明确冠地传递——确邪认有三热个层面绵：第一层面晃：对发信鸽者的用词帆加以确认手；第二层返面：对羽接收的葛一段信弟息加以乱确认；第三层厕面：对犯发信者思的语言山、语调过和肢体腰语言加以确认（汇对言外之投意加以确遗认）。●对接构收的信箩息之准浪确性加除以确认丹（1）沟倒通且技策巧——如贸何让信宿息明确类地传递——确认袍的次数依惭据信息的纲复杂程度序和发信者炮的表达水平，递原则是卫必须确秧定接收熟的信息晕的准确泰性；——在日排常生活中喘，应加强决自己察言罚观色的能茫力培养，养成善于伯仔细观察铃生活的习健惯。●对接收逆的信息之贝准确性加旦以确认（丈2）沟揪通干技决巧——如何注让信息明咬确地传递●聆听呈痛苦（斥1）——面对绑“坏消息翠”的三种规反应：a)革打击推都复吐“殿真言”类的人-掌---厉“宰了袖那个传泡话的人！景”b)

埋头怨顾客—议—“是你往不按说明料书来用嘛泪”c)

否杠认和强辩腹。沟通胞技骆巧——如何兽让信息明撒确地传递●聆听痛怒苦（2）——“之良药苦渗口利于测病，忠钓言逆耳阔利于行鹿”望切野记！——杰出的赌管理人础员明白桥，痛苦拼是一种执礼物；——聆听痛典苦也是规一个人夸自我约虑束力的万一种考穗验；沟趣通铜技跃巧——如何锁让信息明重确地传递——如何复聆听痛苦家：a)挪出踏必要的时镇间来聆听逮埋怨和问雷题；b)保俗持缄默壶，静心雹聆听；c)确认蓄你所见所果闻。沟通仪技泉巧——如何泰让信息明舅确地传递●唯有闸会问问挣题的人串才能够云掌握沟竟通的要新诀●利用“浸终结架构宴”问句，毁直接解决蚂问题的结着果●用“如致何”问句赤取代“为君何”问句正确地捉提问沟通苦技咐巧——如何义让信息明晃确地传递●终结架构春问句：——波“我想液怎么做随呢？”——苗“我的飞目的是雅什么？猴”——“难我到底是研为了什么旗？”——“详我能为你纪做些什么偏呢？”——车“我壳该为自胸己做些膏什么呢是？沟稍通班技熔巧——如洞何让信棉息明确唇地传递●正确提敢问的价世值观——人生现所发生的仇每一件事得，对于我配们的将来岸都有帮助；——与事别人沟啄通时，誓应珍视畜它所带售来的信牌息。沟耳通靠技壶巧——明字确价值健观是有近效沟通绒的基础●价值观荐是人们刻行动决秒策的依赏据，是医人们的贡行为准淡则，也就是大错脑中决定污是否执行达的系统，蓬它决定一券件事值不值得吃干？该不捞该干？该宅怎么干？●价值弱观会主毫宰我们丑的人生惧方式，泊影响我困们对周跨围一切的反应泥；●价值包观是人捡们判断哪是非黑菜白的信师念体系僵。●价值观挣的冲突迹是一切栋矛盾的竖根源；有效沟通睁的基础—尺—价值观沟忠通丸技大巧——契慎合—沟迹通的最虹高境界——如吹果你想交和谐，炸就别只启看差异涂之处；——如离果你想贝沟通顺供利，就茎别只从晒自己的强角度去控观察。契合与连冲突●据《辞倾海》，抛契合就历是意气细相合之洁意●差异讲太多，取必然造尘成冲突●你只需改慌变自己就纽奉可以达致春契合，摹收仿对方让王自己与对方慕相似，绕成为同现类，即迅“摹仿宰”对方贵。沟通技巧——契合煌—沟通的铜最高境界●不管你济想做什么差，在这个刑世界里必搜然有人能帮助你涛更快且她更容易砖地实现陷；●唯有桨借助契渗合的能怜力，才挠能把他香们凝聚慈在你的独周围；●因为契班合能使你干进入别人波的心灵世幕界，让他觉得你了柿解他，你快与他休戚斜与共。契合的挎力量沟通垮技电巧——契么合—沟锹通的最躁高境界●善于艳摹仿（丧1）——若亮你能摹徐仿对方排达到契善合，你筛就一定柔会感知对方的想愁法。——摹赛仿是一遍种技巧伯，需要辰反复地昌练习。如何建立搭契合沟柱通猛技戴巧——契合望—沟通的抵最高境界●关于摹膜仿（2）——摹弃仿的四状点要求a)筒敏锐的观曾察；b)型利用版一切机罢会练习圣；c)肤不失去自斑我要具有禁弹性；d)千圈万不可摹批仿别人的扒缺点或短寄处。如何建疯立契合沟通俗技仗巧——契哥合—沟恳通的最准高境界——找出边摹仿对象帜的主要储植忆系统，幻玉可以简化射摹仿的工作，想迅速地达满到契合；——三种逢常用的储杏忆系统；a)谨视觉；b涉)

听喘觉；c)梦触觉插；●关于摹笑仿（3）如何建立阁契合沟通携技肿巧——契合断—沟通的望最高境界——视懂觉型人乱的特点烘：说话拳快速，舌呼吸短都促，音涛调偏高厌，经常耸耐肩伸颈总；——听觉董型人的特恩点：说话呈不紧不慢诊，呼吸匀察称，音调平和，难喜欢侧返耳重肩乡丰；——触岁觉型人昌的特点弯：说话著慢慢吞凶吞，声社音低沉毛，停顿时间长，盗身体动作竭多。●关于途摹仿（蛋4）如何建搬立契合沟疾通玩技老巧——契合冷—沟通的悟最高境界●领袖的春契合力量——良津好的仪特表；——杰出爪的表达能虹力（用词浆／语气／听肢体语言恢）；——言行老一致，表绝里如一；——能灵泛活地运用陷视、听、场触三种感采官印象，那激起大家的共鸣晶。沟旁通锄技提巧——契合恰—沟通的例最高境界——要求别岂人跟你样的看法厨一致，狠观点相踢同。●建立厕契合最末大的障睡碍是：沟叹通冶技茧巧——契合匆—沟通的枝最高境界伴随与引锋导●所谓傲伴随就叔是不断奔地摹仿杰对方；隙引导紧棒接着伴惧随。当你与翻对方建弱立了契兰合，一扬般你会榜感觉得素到，这时你便五可以由旺伴随很罗自然地镜转入引夺导，你鲁不要再摹仿对方桥的动作，认而是主动封出击改变手自己的动肯作，对方将会阳不知不觉程地随你而颂变；●永远记住诊“台上三蜘分钟，台漆下十年功棍”的古训沟通态技外巧——性侮格模式凝对沟通黄的影响●性格是嚼指一个人莫表现在态于度和行为州方面的较隶稳定的心理然特征。摄积极与炒消极、答果断与认寡断等若。●性格模暗式主宰了颗一个人的搬处事态度抵和行为方农式。●性格抛模式之革于人脑然，犹如夸电脑程仇序之于可电脑，穗如果你想与涛电脑沟嘱通，就适得了解遗它的程蔬序；若膜想与人祝沟通就得搂了解他雀的性格勿模式。性格模式治与有效沟府通沟姑通月技龟巧——性格犯模式对沟溪通的影响●追求型邮与逃避型●自我判特定型与外假界判定型●自我意喝识型与顾障他意识型●配合菠型与拆稠散型●可能话型与需庸求型性格模式码的分类沟通伶技科巧——性历格模式穗对沟通床的影响●人类竭的一切为行为都叮是围绕端着追求暴快乐，喇逃避痛苦的渴求扮打转。●你可以旅从人们想效要的东西师上，从产轰生行为的片原因上可以鸟判断出河人们的绳类型倾姜向。追求型窄与逃避悟型沟通技巧——性捆格模式忘对沟通没的影响●你找一披个人问问赵，看他如恰何知道自碰己的表现静不错——自诱我判定牲型的人场——自结己会知塘道。——外脉界判定巡寿型的人也——不柱能自己特肯定，夜全看外界的评伏语。自我判梅定型与羽外界判锣定型沟容通刮技恢巧——性剑格模式葵对沟通晶的影响●自我意承识型：处倍事着重于灿是否跟他镰有贴身关呈系。●顾他虎意识型折：处事度则着重案于是否培跟大家敏有贴身社关系。●判断潮的方法改是：看税他对别喂人注意稼的态度瓦。自我意眨识型与宪顾他意齿识型沟通彼技它巧——性蔽格模式林对沟通坛的影响●配合出型——屿在处事接的观点贷上，着隆重寻求砖共同点涨。●拆散荡型——漠在处事迹的观点约上，着鼓重寻求典差异点轿。●判断方誓法：问他嚷们对某些唤事物的看凤法，看看唤他们第一眼注配意的是连事物的脖相似性附，还是更相异性。配合型尼与拆散富型沟通市技茄巧——性秆格模式南对沟通帖的影响●需求型蛇——做事线是因为不公能不做，愤注重已知阳的，安全的欠事物。●可能脑型——傍做事是卷因为“诞想去做急”，锣希望从魂中找出蕴宏藏的机繁会。●说服需似求型的人赵——告诉兆他为何要桨这样？●说服可孝能型的人津——告诉调他这样做恢可能创造墓的机会。可能型与谣需求型沟通姨技宫巧——性格班模式对沟医通的影响●孤独型泽、自主乐找群型、群工力型。●知道员瞎工的工作筑风格，找戚一份适合商的工作给目他是十浅分重要的秤。●彼德盾原理—嫌—任何刺人被不糕断地提稀升，总拆有一天效会升到牵不堪胜丙任的地疗步。工作风格沟通佣技茎巧——做东一个弹兆性沟通湿者●有弹性轧的沟通者狂能充分尊球重别人的鸽看法，适鼻度且不断提地改变立自己的颜观点，露以至达纯成目标亚；●一流的俗沟通者都渔象一位太羽极高手。做一个仓弹性的送沟通者沟通犹技供巧——做一课个弹性沟肝通者●“寻滨找推动妙任何可坝能引起冻争论的嫁事情时挡，我总薯是以最历温和的方式表达阁自己的观筑点，从来希不使用绝耽对确定或仁不容许怀晌疑的字眼，务而代之以妇下列说法线：据我了爆解，事情雷是这样子化；如果我遣没有记威错，我求想事情挥是这样肺；我猜颂想事情睁是不是巷该这样；承就我看秘来，事游情是不档是该如创此。像结这样对岸自己看悬法没多大炭把握的怕表达习杆惯，多旧年来使丸我推动仆许多棘素手的问杂题一帆风顺夹。”富兰克屋林避免筋抗拒的傻沟通技查巧沟脆通撞技厦巧——做一闸个弹性沟罗通者●“你冰说的很仇有道理罢，但是”——他仍是指你缺说的没花道理。●若把“邪但是”念换成“件也”，狂这么说替：——“您纷说的有道币理，我这己里也有一谊个满好的趋主意，不妨我纲们再议翼一议，氧如何？哨”将“但抱是”换昂成“也岔”沟通缘瑞技界巧——做一城个弹性沟瓶通者●“我腰感谢你遣的意见贤，同时服也”●“我尊宗重你的看裤法，同时演也”●“我饮同意你呼的观点贪，同时辅也”●“我尊观重你的意猎图，同时拿也”“合一架钥构”（1趁）沟等通狱技心巧——做一胃个弹性沟激通者●三层意抄思：——表明咏你能站在撇对方的立妻场看问题扔，易达契搏合。——表明茧你正在建汁立一个合扇作的架构各。——为旗自己的航看法另霉开一条衫不会遭呼到抗拒银的途径摔。“合一架誓构”（2鬼）沟通族技眼巧——做饶一个弹白性沟通昏者●“当你的亲曾人想吸烟脱时，就送旋给他一个胆吻”●“我油是耶稣派”●幽默用卫语是中止陈争执最佳副的工具。中止模式沟祖通镇技编巧——做一券个弹性沟拿通者●同意对喉方的说词邪远比制服昆对方的说桶词更具说陡服力。●我们的心行为模式荡并非牢固芦的永难更暮改。两个观重念你的弹性洒越大，可便选择的机会就越晕多，可发的展的空间艇就越广，蚕而成功便接萍踵而至，矮指日可待抵。沟通镰技脑巧——如何浮有效地开镜会对会议旋的认识●许多深人对那些旅冗长、沉构闷、与自辈己无关、明毫无结果的会烛议感到厌漂烦十分，煎想方设法表“逃会”●许低多组织慎认为，姜只要对蔽会议进尼行有效却的控制净，会议可以欺产生其他两沟通方式辽无法达到辩的效果●其实碧，会议是优一种无法墓取代的沟犁通方式，嚼你不能完全恼放弃它卵，你只花有学习艰如何使携会议更暗有效。事实证坛明，有详效地开极会是可客以学会乖的！GE的息研讨会《令人讨恼厌的会议推》与《令人深幸恶痛绝的筐会议》沟警通愁技钢巧——如躬何有效世地开会会议的种忙类及其性辱质（1）●谈教判会议——用衫于解决牧争端和畅冲突，创目的在掀于经过恰讨论达成一致丢或谅解。●报莲告会议——信避息往往肿是单向霞流动，统不允许子讨论，甚否则会影响信滤息的有效棚传递。●解篮决问题膀会议——要惠求充分桑发挥参屯会人员已的主观格能动性守，使问题得以箩有效的解腔决。沟通拆技毯巧——如何爆有效地开伙会会议的屯种类及渔其性质桥（2）●制涉定决策劣会议——只限漫于特殊人饺员参与，迁组织严密际。参与者必须深刻助理解决策惩并对决策治承担责任舒。●收周集、发荡布、交卷流信息变会议——发布述消息，发窑表意见，脏了解对消乳息、意见的反应叔。此类味会议鼓孙励讨论走与提问浑。其实，企剧业的会议遭经常是几种会坟议的整铸合。沟歼通坛技懒巧——如貌何有效碍地开会导致会番议失败疤的因素停分析●目孔的不明茅确●时间进控制不好庄（包括会初议的开始挖与结束时侦间，以及会中江参会人甲员的发弓言时间缺）●准备周不充分或夫者根本就睁没准备●参票会人员晋选择不忽当（包睬括该退斗席的时恳候没有鹊退席）●信息练传递不明续确●会场唱的气氛不泳好●备忘物录记录不国准确●议程侨安排不当●议而垮不决，决勾而不行，压行而不果膛。沟绕通盆技荡巧——如何卧有效地开忆会有效开屋会的5址W1P表：●W御HY●W并HAT●WH愉O●WH辩EN●W然HER壮E●P无REP倡ARI躁NG沟铸通未技养巧——如索何有效把地开会●Pur庭pos晋e目植的；●Part贝icip纽奉ants题与会者弦；●Plan榴ning杜计划；●Pro滨ces协s流们程。有效会毫议的4抖P沟做通个技疮巧——如何扁有效地开室会●Purp碌ose遭目的——信陷息共享框；——增强排承诺；——信息演传播；——解决厌问题和做渔决策。沟通基技迎巧——如何生有效地开阀会●Part事icip班ants唐与会者（3M锄的例子雄）——解室决问题至和做决蛾策：缺5岂人——问颠题识别厦或鼓励只创意：闯10询人——相括互研讨写和培训礼会：辞1睛5人——信骄息发布芒会：伸3参0人——正式劫的发表或手汇报会：不不限沟乱通赖技滩巧——如逃何有效并地开会●Plan基ning鞠计划（斑1）——半歼期准则智；——3窝/4准谋则；——议蛛程表准酒则；——1重/6准萄则；——1烧/3准乳则；Tro路pma抽n198邀5沟通鞭技汽巧——如何土有效地开葱会●Pla河nni新ng凤计划（群2）——报