战略实施报告

上海市银行卡产业园开发有限公司战略规划项目—— 最终报告战略实施方案2007-06-13复旦大学企业发展与管理创新研究中心第一页，共三十七页。1目录战略实施的原则与目标争取有利的发展环境推进主业发展实现管理提升第二页，共三十七页。2目录战略实施的原则与目标争取有利的发展环境推进主业发展实现管理提升第三页，共三十七页。3战略实施的原则与目标战略实施原则战略实施目标战略实施总体思路战略实施阶段划分1234第四页，共三十七页。4战略实施原则在战略实施的过程中要勇于创新，抓住发展机遇，实现公司的战略转型，推动公司的持续成长。

把握机遇勇于创新战略实施需要从公司全局出发，系统规划，充分考虑到各个层面的实际情况，相互协调、配合，保证战略的系统实施。

精心组织稳健务实只有内外部的配合，才能顺利实现战略目标。因此在实施过程中，既要抓住重点，又要关注战略实施的系统性和层次性。

重点突破系统推进第五页，共三十七页。5战略实施的目标培育核心能力完成规划目标价值整合能力战略规划能力园区开发能力创新服务能力集成服务能力政策获取能力资金运作能力第六页，共三十七页。6战略实施总体思路战略规划目标公司愿景特色房产运营商专业服务提供商要素整合商创新盈利模式改善发展环境实现管理提升土地资金战略实施政府态度税收优惠配套政策知识产权电信政策推进制度改革优化组织结构提升人力资源深化客户关系加强公共关系创新企业文化第七页，共三十七页。7战略实施的阶段划分增加资金投入进行资源储备争取有利政策实施重点招商搭建服务平台培育整合能力实现市场导向强化客户关系管理发展专业服务能力加强服务提供商管理改善园区综合服务适度产业投资利润战略转型阶段全面发展阶段时间目前状况2009年2011年2007年第八页，共三十七页。8增加投入缓解资源瓶颈，通过推进特色房产运营商，实现银行卡产业园开发公司由开发商向运营商的转型，创新盈利模式——构建工业房产运营和商业房产、生活配套房产运营的互补盈利模式。主要任务一主要任务二战略转型阶段整合内外部资源搭建服务平台，能够为客户提供部分增值服务，获取价值增值，包括政策服务、注册服务，以及以房产等物理空间为基础的现代物业管理和信息空间为基础的数据通讯服务等。战略规划能力园区开发能力政策获取能力资金运作能力第九页，共三十七页。9主要任务一主要任务二全面发展阶段提高要素整合能力，实现要素整合产业互动的盈利模式创新，形成房产运营、专业服务、要素整合的良性互动，与园区一起成长。创新服务能力价值整合能力集成服务能力成为园区重要的专业服务提供商，实现双聚焦服务提升盈利模式创新，房产运营和专业服务两条腿走路，提高抗风险能力、扩大盈利空间。

第十页，共三十七页。10目录战略实施的原则与目标争取有利的发展环境推进主业发展实现管理提升第十一页，共三十七页。11争取有利的发展环境概述政府态度税收优惠相关配套支持1234电信政策5知识产权保护6第十二页，共三十七页。12争取有利的发展环境概述政府态度税收优惠相关配套支持1234电信政策5知识产权保护6第十三页，共三十七页。13上海新动向：抓住两大机遇创造两个格局2007年5月24日上海市第九届党代会上，履新不久的上海市委书记习近平在其报告中，着重指出上海发展要抓住两大机遇---2010年世博会和浦东综合配套改革，创造两个格局---提升服务业和加强民营经济。上海市银行卡产业园一定要紧跟市委市政府“抓住两大机遇、创造两个格局”最新战略动向，大力发展金融BPO产业。大力发展金融BPO产业符合上海市提升服务业和加强民营经济的发展思路，与此同时发展金融BPO也必须切实依托浦东综合配套改革的机遇，在金融BPO园区中对知识产权保护和电信政策等方面有所创新和突破，另外大力发展金融BPO产业需要市区两级政府在政府态度、税收优惠和相关配套支持等方面给予大力支持。1上海新动向：抓住两大机遇创造两个格局2上海市银行卡产业园：紧跟新动向争取有利发展环境第十四页，共三十七页。14相关配套支持15争取有利发展环境概述有利的发展环境政府态度税收优惠电信政策知识产权保护第十五页，共三十七页。15争取有利的发展环境概述政府态度税收优惠相关配套支持1234电信政策5知识产权保护6第十六页，共三十七页。16政府态度---标杆经验1爱尔兰都柏林国际金融服务中心2班加罗尔软件与技术园区3中国大连软件园1999年爱尔兰政府颁布了《爱尔兰金融服务产业发展战略》，确定了19项优先事项以促进金融服务业的发展，通过经济、立法和监管的不断改善来保持IFSC的竞争力和吸引力，加强和欧盟的沟通以便可以继续实行突破欧盟限制的政策优惠。都柏林市政府更是大力支持IFSC（国际金融服务中心）的发展，促进金融BPO的持续快速发展。

1984年印度政府便下定决心“用软件和BPO产业将印度带入21世纪”1998年印度总理瓦杰帕伊组建了“国家信息技术与软件开发特别小组”，制定了《信息技术行动计划》，2000年印度议会通过了《信息技术法》和《半导体集成电路法》，2002年印度政府制定了“十五”计划，再次将IT和BPO定为发展重点。印度班加罗尔市政府也通过各种方式和渠道不断向外界传达发展BPO产业的明确态度。

中国大连市政府2001年便提出“中日软件产业合作战略门户”和“大连，中国IT外包中心”的发展目标，2004年大连市市长夏德仁更是明确提出“举全市之力发展软件服务外包产业”，2005年再次强调：“举全市之力推进软件信息服务业发展”，2006年9月授予大连软件园“大连服务外包基地示范区”称号，最近大连市政府明确表示要将大连建成为“东北亚离岸服务外包中心”。

第十七页，共三十七页。17政府态度---园区现状1中央政府的态度2市区两级政府的态度国务院商务部已开始实施服务外包的“千百十”工程，即在“十一五”期间，在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家著名跨国公司将其一定规模的服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质认证的大中型服务外包企业，到2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。国务院商务部、信息产业部和科技部联合颁发了两批共11个“中国服务外包基地城市”：上海、西安、大连、深圳、成都、北京、天津、南京、杭州、武汉、济南，基本形成了一带多点的布局服务外包布局，每个基地城市都会在本市设立或者颁发一个或者数个“服务外包示范基地”。中央国务院对于大力发展服务外包（BPO）的态度已经基本明确。

市区两级政府及相关部委对银行卡产业园的发展也是给予了一定的肯定和支持，主要散见于下列政府文件中：《上海市人民政府印发关于促进上海服务外包发展若干意见的通知》、《关于加强服务促进金融机构来上海发展若干政策》、《浦东新区人民政府关于印发浦东新区促进高新技术产业发展的财政扶持意见的通知》、《浦东新区人民政府关于印发浦东新区促进现代服务业发展的财政扶持意见的通知》、《十一五期间张江园区财政扶持经济发展的暂行办法》。但是市区两级政府尚未对上海市银行卡产业园（金融信息服务基地）的“金融BPO定位”给予足够明确的肯定和支持。第十八页，共三十七页。18政府态度---建议1市区两级政府的明确表态

2授牌“上海市金融BPO示范基地”

市区两级政府的明确表态对园区发展和招商引资有非常重大的影响力和推动作用。希望市区两级政府能够在国内外政商各界不同场合积极表示支持园区发展金融BPO产业，另外要注意各种媒体宣传的作用。园区现有名称“上海市银行卡产业园”或者“上海市金融信息服务产业基地”（后者为2005年7月上海市浦东新区人民政府、上海市信息化委员会、上海市金融服务办公室联合授牌），都未能明确传达发展金融BPO的决心和战略意图，加之市区两级政府在最近的很多文件中都使用了“金融后台服务示范基地”的称谓，因此建议市政府正式给园区授予“金融后台服务外包示范基地”或者“金融BPO示范基地”的牌匾。“金融BPO示范基地”的授牌至少有三个方面的积极影响和战略意义：第一，可以向社会各界传达市区两级政府对园区发展金融BPO的大力肯定和支持，第二，为园区进一步获得市区两级政府的配套支持奠定基础，第三，有利于园区发展过程中在政策、制度和监管各方面的不断创新和“特事特办”可能。第十九页，共三十七页。19争取有利的发展环境概述政府态度税收优惠相关配套支持1234电信政策5知识产权保护6第二十页，共三十七页。20提升人力资源——鼓励员工发展建立员工培训计划建立健全员工职业生涯发展规划同时，公司还应该注重辅助员工进行职业生涯规划。具体可以按照这样四个步骤进行：首先，辅助员工进行自我评价，确定兴趣所在、资质以及行为取向；其次进行现实审查，帮助员工了解自身规划与公司所存在的潜在晋升机会、横向流动是否相符合，以及公司对其技能、知识所作出的评价等信息；再次，帮助员工确定短期与长期职业规划目标最后帮助员工制定实现目标的行动规划第二十一页，共三十七页。21深化客户关系深化客户关系深化服务内容培育客户数字化资产培育全员服务理念第二十二页，共三十七页。22深化客户关系——深化客户服务内容园区开发服务：重心逐步从土地代开发向房产开发转移在房产开发中，加强项目规划、定制建设的能力，以及住宅房产开发与运营的能力

行政审批服务：主要解决企业入园的便利性问题。依托市区两级政府、张江集团的行政审批服务平台，为新入园企业办理工商、注册、保险、企业认证、项目申报等一站式服务。

综合协调服务：

首先，涉及到园区物业管理，除传统的保洁、保安、保修、保绿以外，还可考虑包括楼宇设备租赁（如会议室租赁、会展展厅租赁、停车场租赁等）在内的新型物业管理方式。同时落实全园区统一的人防与技防相结合的安保系统。其次，解决客户投诉。通过客户走访，接受客户意见或建议，调查客户满意度状况，同时协调内部外部相关资源，解决客户投诉问题。基础设施与能源服务：首先，协调外部基础设施服务提供机构，落实供电、供水、通讯、交通、能源等相关基础设施问题。（特别是交通）。对于客户对基础设施或能源的特别需求，应密切配合客户，结合客户谈判能力，与外部相关机构进行协调。其次，鉴于电力对整个园区的重要作用，还可考虑自建备用发电设施，满足整个园区客户的需求，同时发挥规模效应。

人力资源服务：首先，涉及到专业人才培训，公司应当依托“张江创新学院-金融BPO分院”，落实实施金融BPO专门人才的培养。其次，协助客户进行专业人才招聘，如基于园区所有入驻企业的组织专场招聘会，以及协助客户制定专业人才解决方案信息服务：首先，互联网公共数据中心（IDC）建设；专业化服务器托管、空间租用、网络批发带宽其次，金融服务外包发包、接包企业数据库建设，形成数字化资产。通过信息收集与数据库建设，既为公司自身提供招商信息，也能为潜在发包或接包客户寻找合作对象节省搜寻成本与交易成本再次，政策咨询再次，举办专业年会深化服务内容第二十三页，共三十七页。23深化客户关系——培育客户数字化资产，挖掘客户价值

客户

客户信息获取

数据库形成

数据分析

信息发布

高层互访

客户回访

客户调研

招商部

工程部

客服部

接触层

数据库

功能层

物业管理

客户关系管理信息流动示意图培育客户数字化资产在与客户的接触层，首先，与客户建立高层互访机制，公司最高管理层有必要定期或不定期地与客户高管层保持联系，对重要客户，甚至形成例会制度，随时了解客户信息，其需求以及对现状的满意度；同时，维持并深化现有的客户回访制度，而对应于公司今后的战略转型，回访内容应当突破物业管理、投诉处理等比较基础的层面，而主要针对园区开发服务、行政审批服务、综合协调服务、基础设施与能源服务、人力资源服务以及信息服务等六个方面的满意度调查；其次，可以定期或不定期的开展客户调研，首先是了解现有客户基本信息，如公司地址、注册资金、公司规模、产业类型、所有制性质；公司给予客户的激励情况，如给客户的优惠措施、给客户直接推销的服务产品；以及客户历史交易记录，如企业客户的经租记录、购买的服务产品记录、公司与客户的联系情况，其次是客户对园区服务，包括基础设施、房产产品、物业管理、生活配套、商业配套、专业服务（包括数据通讯、教育培训等）、房产价格等诸多因素的需求与建议。在收集这些信息的同时，公司可以从信息需求的角度出发，开发专门的信息数据库，对这些信息进行加工，然后分别反馈给与客户直接接触的招商部、客户服务部、工程部以及物业管理相关部门等功能层；使之能更有针对性地为满足不同客户的不同需求。第二十四页，共三十七页。24深化客户关系——培育全员服务理念培育服务理念员工与客户价值方程式要素1、确立客户就是上帝的全员服务意识首先，服务要从客人的角度出发，要根据客户需求的变化而不断创新产品和服务；在了解的基础上满足客户的需求；将人性化服务贯穿于全过程；有形服务和无形服务同时注重。其次，客户服务绝不仅仅是客户服务单个部门的任务，而是需要公司上下每一位员工通力合作，进行全民维护。2、熟悉服务内容这里主要是指员工要对服务流程和要求必须能够灵活掌握，这是作为员工的基本工作要求，比如处理客户建议、处理客户投诉的基本礼仪；与客户发生矛盾时的基本云对措施等。3、勤劳、诚恳、快捷要勤宣传、勤咨询、勤联络，做到腿勤、嘴勤；要诚实中肯，以诚相待，不敷衍客户；要以快捷的服务取信于民，要按规定时间抓紧办理。以上是优质服务的核心，是服务品质的综合体现，也是建立现代服务理念的关键所在第二十五页，共三十七页。25创新企业文化推进企业文化建设层次、目标、建设道路创新企业文化第二十六页，共三十七页。26创新企业文化：层次、目标、建设道路1企业文化的层次企业文化分为精神文化、行为管理文化、物质文化三个层次。精神文化主要包括企业远景、使命、价值观、目标等；制度文化包括管理制度、行为规范等方面；物质文化则更多的体现在对外企业形象设计（视觉识别系统、行为识别系统）、对内企业文化传播网络两个方面。

2企业文化的目标当企业文化适应企业战略的调整和外部环境变化时，企业文化便能发挥其积极作用：凝结员工共识、激励员工斗志、规范员工行为、引导员工创新、提升员工精神。这是公司企业文化建设的目标之一。上海市银行卡产业园股份有限公司是一个典型的园区运营企业，企业文化不能仅仅局限于公司范围之内，企业文化应该覆盖到园区内的每一家公司，每一家店铺，每一个员工，必须走“公司文化带动园区文化、园区文化与公司文化相融合”的企业文化建设道路。这是公司企业文化建设的目标之二。

上海市银行卡产业园应当以“以人为本，创新服务，服务创新”为核心，致力于“凝结员工共识、激励员工斗志、规范员工行为、引导员工创新、提升员工精神”，走“公司文化带动园区文化、园区文化与公司相融合”的企业文化建设道路3企业文化的建设道路第二十七页，共三十七页。2728创新企业文化：推进企业文化建设增强服务意识塑造创新理念创新企业文化重塑企业形象识别系统完善沟通宣传机制园区文化共建第二十八页，共三十七页。28重塑企业文化识别系统2行为识别在理念识别方面，要结合公司的宗旨---“做上海市打造国际金融中心的助推器，营造专业的金融信息服务产业园区”和使命---建成“中国服务外包金融BPO业务示范基地”，打造“世界知名的金融信息服务产业园区”，全面贯彻到公司管理层和员工的理念，形成全体员工一致的企业远景“成为国际一流的金融信息服务产业园区整合运营商”。1理念识别行为识别是理念识别的外置和行动表现，公司需要丰富营销手段、加强政府公关活动、积极开展行业论坛、大力支持金融BPO的学术研究、适度参与社会公益活动，在政界、商界、学术界等社会各界塑造“金融BPO园区”和“金融信息服务产业园区整合运营商”的园区形象和企业形象。3视觉识别视觉识别是企业的视觉符号，当前园区和公司的标识设计并没能体现出“金融BPO园区”和“金融信息服务产业园区整合运营商”的战略定位，因此需要系统改善LOGO设计、企业理念标语等视觉识别。第二十九页，共三十七页。29完善沟通宣传机制1重视宣传着重宣传公司的宗旨、使命、远景和价值观，切实宣传到每一位员工，使之成为员工的共识。2结合党建工作沟通宣传工作可以结合公司党建工作顺利开展，利用组织主题生活会、保持党员先进性讨论等机会促进员工思想的统一、宣传公司发展策略、形成统一的远景和理想。3其他可以通过内刊建设、榜样人物、教育培训、典礼和仪式等方式完善沟通宣传机制，但是不要流于形式，要做到有内容、有深度、有效果。第三十页，共三十七页。30增强服务意识，塑造创新理念

1增强服务意识增强服务意识，公司要借助沟通宣传机制引导全体员工增强服务意识，让每一位员工都成为公司出色的客服人员，服务入区企业，服务入区企业员工。2塑造创新理念塑造创新理念，要营造一个具有创新文化的金融BPO园区，作为园区运营商，公司的每一位员工都有具有创新理念，并且把这种创新理念运用到园区建设和服务入区企业及其员工的过程中。3“创新服务，服务创新”奖金可以考虑设立“创新服务，服务创新”奖金，激励公司员工不断创新自身的服务方式和内容，营造良好的创新环境，促使入区企业及其员工不断创新，最终促使金融BPO园区不断发展。第三十一页，共三十七页。31推动公司和入区企业文化共建工程

1文化共建工程通过定期沟通交流、文体娱乐活动、党建结对、文化共建主题活动、园区庆典日等方式促进公司与入区企业的默契和和谐，促进员工之间的沟通和交流，逐步形成“以人为本，创新服务，服务创新”园区文化，促进公司更为有效的服务入区企业及其员工，带动入区企业及其员工有效开展并不断创新金融BPO服务。

2园区文化主题年企业文化主题年活动是指公司（园区）在发展过程中，结合当年的具体情况与任务目标，有针对性地选择某个主题为中心，开展的一系列宣传培训、研究讨论和主题文体娱乐活动。我们大致构想了如下几个园区文化主题年活动（仅作参考）：2007年园区文化主题：变革、发展2008年园区文化主题：以人为本2009年园区文化主题：服务、创新2010年园区文化主题：和谐、共赢2011年园区文化主题：走向新未来第三十二页，共三十七页。32加强公共关系联盟关系管理品牌营销管理加强公共关系第三十三页，共三十七页。33加强公共关系——品牌营销管理品牌营销策略品牌宣介途径发挥先动优势依托集团平台携手兄弟园区123产业特色地理位置签约客户利用大张江概念，表明园区与集团的互动关系，切实分享品牌溢出效应利用兄弟园区外部效应协调客户资源联合品牌推介政府：通过市金融服务办、市区信息委、外资委作为桥梁，发布公司以及园区信息，同时获取客户信息，甚至接触潜在客户。2.集团：卡园本身的品牌宣介应当融入到整个集团的品牌建设框架之中，因此母公司的招商等相关部门也应成为公司对外宣传以及获取客户信息的一大有效渠道，同时，卡园还应多关注兄弟公司的相关部门的客户信息，并与兄弟公司作好协调，以免恶性竞争。3.中介商：由于其所掌握的丰富的客户资源（特别是国际级客户），专业中介机构如第一太平洋戴维斯等也应成为公司品牌宣介的又一重要渠道。并且，随着公司目标客户越来越锁定在国际金融外包服务机构，这一渠道将变得尤为重要，而公司目前与之的接触尚属较浅层次，因此在今后应当对此渠道进行深入挖掘4.行业协会、年会：公司通过加入专门的行业协会，提高知名度，也能起到良好的品牌宣传作用，同时通过自行举办以及参加有较大影响力的经济、金融、外包服务等相关年会，也能有机会接触到潜在客户，了解客户动向。5.网站宣传第三十四页，共三十七页。34加强公共关系——联盟关系管理联盟机构联盟管理方式联盟机构集团：开发服务、知识创新服务以及综合配套服务三大价值链

知识共享平台、资本运作客户服务平台和创新服务平台

兄弟公司：获取招商信息形成产业关联

外部专业服务提供机构：能源、通讯、交通、物业管理、人力资源管理、教育培训机构、网络信息服务机构、商业配套服务机构（如便利服务、医疗保健、俱乐部等）、知识型中介机构（如咨询、会计师事务所等）；外部营销渠道（如政府相关部门、专业中介商等）控股/参股：如果公司明确今后的利润新增长点主要包括新型物业管理（设备楼