医药行业的药店优质课程培训

****药店教育课程

优质服务门市销售技巧研讨建立团队店堂陈列产品知识优质顾客服务管理1、优质顾客服务的重要性2、优质顾客服务管理循环优质顾客服务的重要性为什么公司要提供顾客服务？基于下列三大原因：a）公司面对激烈的竞争b）公司可切合消费对象的需要，包括有形及无形的需要c）公司希望增加销路，减低成本负担优质顾客服务管理循环第一步：了解顾客第二步：订立优质顾客服务的标准第三步：建立成功的团队第四步：定期检讨第五步：纠正及改善顾客服务优质顾客服务管理循环

第一步：了解顾客谁是您的顾客？您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？您在顾客的眼中，地位如何？第二步：订立优质顾客服务的标准为什么要订立标准？理由如下：a）界定公司的使命及目标b）明白公司对雇员的期望c）成为有效的管理工具撰写顾客服务标准标准要清晰，简短，可观察的及能切合实际环境订立顾客服务标准的指标决定顾客服务标准的重要次序顾客服务标准有两个层面程序上的层面：时间的要求；程序的流畅；程序的灵活性；程序的占先；与顾客的接触点；顾客的回馈及程序上的监管。人事上的层面：装扮；心理状态；观察能力；应变力；给顾客的指导；推销技巧及处理问题的技巧。四种顾客服务的形式：冰箱式；工厂式；动物园式及优质顾客服务式。“冰箱”式服务特征

程序

个人

缓慢不敏感不调和的冷漠没有组织冷淡混乱隔离不便缺乏兴趣

带给顾客信息：“我们不关心”“工厂式”服务特征（流水作业式的）

程序

个人守时迟钝有效缺乏感情统一不感兴趣带给顾客的信息：“你只是一个数字，我们是要处理你”“友善动物园”服务特征

程序

个人

缓慢友善不调和的亲切没有组织有趣混乱机智/圆滑/老练的

带给顾客的信息：“我们正努力尝试，但我们真的不清楚我们在做什么”优质顾客服务

程序

友善

守时亲切有效有趣统一机智/圆滑/老练的带给顾客的信息：“我们是关心你的”如何订立发展优质服务的标准11）标准必须有计划地定位并得到所有雇员的认同2）他们必须清楚地和完全地以文字列明3）他们必须满足顾客的要求4）他们必须能帮手和完全了解工作5）他们必须得到管理高层的支持如何订立发展优质服务的标准16）当已立定了标准决不可接受与已定的标准有任何偏差7）如发现标准缺乏可行性或过时，必须改变8）所有受影响的雇员必须同意和签署新的标准9）他们必须反映组织的目标10）他们必须敢于创新11）他们应有紧密的联系门市优质销售服务的指导原则树立热爱本职工作的思想，正确的认识工作职责与价值树立“顾客是父母”树立代表企业的思想树立依法经营，维护消费者合法权益的思想人员服务规范服务态度服务纪律服务用语服务程序美国的商店一般强调三个要素一）是速度，即销售服务要迅速二）是热情，即销售过程要笑口常开三）是诚实，即商品介绍要实事求是日本强调四个要素一）是谦，即谦虚、恭敬二）是赞，即赞扬顾客三）是谢，即感谢惠顾四）是笑，即笑脸迎送香港商店则规定一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气二）说话文明礼貌三）随时注意小节四）待客一视同仁五）忠于店员职守“三要三简不要”——上海市的喂服务要求一）要礼圈貌待客，化不要让顾此客受气二）要买塞卖公平，煤不要让顾错客吃亏三）要介你绍真实，捐不要让顾窗客有上当感觉“三声攀两到手承”——上海市攻的服务粱要求三声：五）即顾宅客上柜有趟招呼声六）收找剪钱票有唱表收唱付声七）顾舱客离柜垃有道别允声两到手：八）商侍品送到悠顾客手九）钱票急递到顾客抢手服务纪律串1其内容口包括：一）不命准迟到黑、早退嫂或无故朗缺勤二）不擅背自离开工纠作岗位三）服途务时间金不成群汁交流、料看书报贪、不吃零食四）接待脆顾客不讲佣脏话服务纪律论2五）不能手动手打人六）不私严拿商店钱艳物服务用语衣1一）您好二）抱奴歉三）欢迎岗光临四）请袖稍等服务用语胳2五）谢建谢六）让报您久等椅了七）先株生（小老姐）您煮的收据愤，祝您除中奖八）欢迎泼再来服务程序一）营饱业前应呆做好整房诚理工作壳，如打演扫卫生二）准愤备好存换包牌三）检查游服饰仪容羊、佩带工越号牌四）查阅当交接班记饱录本等营业中应践使用规范竹用语如顾客射临柜要撤说“欢喉迎光临请”顾客有疑由问时应说舰“您放心惧吧，很安什全”顾客存亦包后要念说“请秧拿好您臭的牌子供”顾客取致包时应蜜说“谢嗽谢您的糟惠顾，陷欢迎下膛次光临哄”等等营业后卫要做好宫营业结垂束前的吓准备如用链条否把进口通料道拦住，茂并告诉顾因客“营业士已结束，架请您明天挣再来”，草引导顾客待出店。人员服务谋规范的执伙行一）公着司总部演职能人灶员或专末职督导滴员到各捎门店巡视检查二）公届司聘请竹社会监像督员，贼到各门戏店观察容，并及时通知总孝部三）门葡店自行填检查，执一般可绵由店长坑或值班姥长负责人员服末务规范钉的执行在店铺门证口贴出告茂示，公开称服务规范羡，让顾客胸来进行监学督，并给裤奖励。用电子监糖控设施观仔察服务人川员的服务热状态如何编贼排您的读优质顾致客服务抵的标准服务性浊质会影决响什么再样的服影务标准血较重要。所有标乞准的创舰造是不挂一样的桥。第三步：书建立成功慨的团队在建立叉工作职允位时，误要考虑木及融合腹顾客服务标准叙。以优质顾微客服务标潮准为基础远，确定工焰作职位在资抬格上的泰要求，峡包括学姐历及经恩验。从职位辆所需求问的工作刻能力去密筛选合财格的申请人。培训优质贡服务员。优质顾歼客服务涨的领导藏才能成为一位萝优质的领济导人，要卡具备以下伍条件：是一个沾成功的碍沟通者你；关心及朗支持团粮友；善用权返力；是一个薪成功的踩决策者誉；能建立宰并激励常团队正否面及积畏极的工咳作态度最。第四步党：定期晌检讨顾客服务近的审计制铺度要注意那尿些是优质虫顾客服务绝的重要指嫌标。顾客的殊回馈制嘱度可不断促巾进顾客与宇公司的联兔系。十种有效铅方法取得住顾客的回像馈。雇员的稻回馈制爱度使团队脊的工作池能依已仁定的轨监道进行兔及实现工作目标可使注艘意力集抖中在以或下三方拣面：雇推员在提供服务菜时的行徐为表现雀；雇员艇间的沟摆通及与主管的蓬意见交坟流。三种方法右向雇员反抓映其他制匙度所收集即的资料。第五步互：纠正槽及改善跪顾客服些务建立积极凳及有建设范性的气氛哗，使雇员下可以纠正及脱改善影左响顾客碎服务的真问题。利用团尚队，发倚掘有关搂问题的退症结。利用团疯队，成怨为改善耀服务的赛动力。正视顾寒客提出膝的意见撇及投诉请，努力骆维持双方的关崖系。给顾客初服务的吼回应1每天作辈口头回岸应不断顾葱客服务笑员作出绩工作表尖现的回室应利用图表个人或揭队伍的胖销售情叨况新顾客数刮目总数目定期评怎估员工耳表现（贫要看得炉见的/稠观察到萍的）给顾客泥服务的仔回应2赞赏信的蜜数目投诉数目分数服务审滑计分数效率速度励的评计十种方弊法——打开顾客故与公司的缠距离面对面披倾谈，占了解他嚼们成立焦点嗓队伍——塌了解满意株/不满顾客调棍查（通虫过电话啊/邮件足）意见箱找出问题跳，然后解删决，告诉姐顾客你所普曾做设立沟老通渠道两——关园心及回赢应迅速处敢理/回陡应投诉践和要求顾客服务贸——退款第、换货和援投诉（负萄责热线电斧话）评估经画理表现列/能力十种有效恢解决顾客删问题要令你的屡组员知道地基层服务镜问题使组员救投入及概能提出柳如何改嚷进服务蛮质量尽量与组男员分享服叶务后的心警得/意见尽量与您贡的组员分伤工合作组织性弦并贯彻逝如一地售行事学习有弹忍性地处理予事务要接纳滩组员提投出的不红同意见有进步要促奖赏您的恐组员合作、信唉任及同意爆是您和您糖的组员必概有的共同州信念谢谢观谨看/欢迎下载BY芦FAI陷TH竞IM蔑EAN秘A