员工关系管理-企业培训课件

《员工关系管理》序：“以人为本”是人力资源工作谈得最多做得最少的课题，如何以人为本许多企业知言而不知行，纸上谈兵以人为本就是要懂得“员工关系管理”即只有企业对人加以重视，并注重其过程管理。才能真正发挥“人是第一资源”的功效。人力资源部门经历了从“人事（人治）到人力资源（法治）的管理时期，进入市场经济后，人力资源管理又因受到市场营销等诸多因素的影响发生了很大的变化，仅靠笼统的”选用育留“方法已无法获得人力资源管理的竞争优势，应注重细化管理，而在各细化环节中，员工关系管理（EmployeeRelationshipManagement，ERM）无疑是最重要的一环ERM也经历了类似人力资源管理的转变过程，它由起初的”劳资（行政）关系转化成现在的“员工（服务）关系，人力资源工作者该改”权威管理“为服务从政”。第一讲员工关系管理包含的要素及发展情况第二讲员工关系管理的相关职能（一）——基本管理

第一讲员工关系管理包含的要素

及发展情况现代人力资源管理的发展状况员工关系管理的定义及目的员工关系管理包含的要素员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位员工关系管理负责人的关键技能训练方法员工关系管理中的角色分工第一节现代人力资源管理的发展状况；

企业50-60年代以资金为重，70年代注重技术开发；（以物为本）80年代注重业务战略，组织业务流程；90年代注重信息技术；（以财为本，资本运营）2000年开始注重人力资源。（以人为本）.组织健不健康，人事管理都是冰山下的一角，越相近的竞争对手间冰山上的一角都相似。第二节员工关系管理的定义及主要目的公司招到一个人，把他放到合适的位置上，有一个好的管理者员工会投入很多热情,给公司拉到客户，公司利润就会上升，ERM是企业通过与员工富有意义的交流沟通，使企业理解并影响员工行为，最终实现提高员工满意率、忠诚度、人才稳定率等目的。客观的说员工关系管理以满足员工和企业双方的需求，提高企业生产力，提升员工工作质量，并使劳资双方彼此取得经济效益为目的的一种管理过程。成功企业的共同特点；共同的目标价值观。员工之间相互合作适宜的领导方式和辅导。内部交流机制好，有公开讨论的气氛。清晰的沟通。解决冲突恰如其分的方式。每个成员都作为有价值的人员被接受（问题员工）理解个体需求和爱好（个性化管理）．对努力及其成果有平等奖励（奖惩制度）

企业成功要素金字塔明确的发展战略；健全的管理体系，适用于企业的管理机制；建立健全有效的企业文化。；系统的人才吸引稳定计划，针对部门个体发展方案；独特有效的激励措施第三节员工关系管理包含的要素劳动关系管理（签合同，劳动纠纷）法律问题及投诉心理咨询及服务员工冲突管理沟通管理信息管理。奖惩纪律处分管理辞退裁员合并收购员工晋升轮换岗位。工作扩大化，丰富化管理。第四节员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位

大公司公司总部人力资源部单独有一个人负责企业文化和员工关系管理，小的公司是由行政部管吗？不是，一个管人，一个管事，应由最高管理层管第五节员工关系管理负责人的关键技能训练方法HR的职能：战略伙伴，变革先锋，基础管理，员工的主心骨。这几个哪个难？员工关系管理人员工作：1.劳动关系管理（合同。暂住证。。。）；2.组织员工活动；建立推广企业文化；3.加强保证内外沟通渠道畅通；4.及时处理员工申诉；5.最大程度解决员工关心的问题；6提供有关公司福利法律心理等方面的咨询服务。7.及时处理各种意外事件；8.激励惩罚；9.所有离职手续，离职面谈。10.员工关系培训，热点问题调研。11.公司内部活动调研及员工满意度活动组织。12.员工关系诊断和企业管理审计。

HR个人品质要求：精通业务，（人力资源战略），懂得公司的变革重组流程，个人品质（诚信，远见，公正，热忱，敏锐，乐观，保密）

第六节员工关系管理中的角色分工CEO（首席执行官）CFO（首席财务长官）CTO（首席技术长官）CIO（首席信息官）CPO首席人力资源长官部门经理职责：1.营造相互尊重信任的气氛，维持健康劳动关系。2.坚持贯彻劳动合同中各项条款。3.跟人力资源部门一起参与劳资谈判。4.保证员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工了解公司大事。人力资源部职责：1.分析导致员工不满的深层原因，2.对一线经理进行培训。帮助了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯错误。3.处理投诉，签劳动合同等。4.向一线经理介绍沟通技巧，促进上下沟通。第二讲员工关系管理相关职能（一）——基本管理劳动关系管理法律问题及投诉员工活动和协调，员工信息管理第一节劳动关系管理劳动者和所在单位在劳动过程中中发生的关系（企业所有者，经营者。普通职工，工会在生产经营中责、权、利之间的关系）包括所有者和全体员工的关系；经营管理者和普通职工的关系；经营管理者和工人组织的关系（工会）；工会与职工关系。劳动关系绩三要素：内容：主畅客体双方吵依法享有纸的权利承表担的义务奏；主体：劳吸动关系参葡与者（劳白动者工会馅组织）客体：摇劳动关土系包含球的内容帜（规定四的时间绣，纪律旦，报酬掏等）劳动关旺系趋势劳动关振系趋势杏：（基胳本保障委→心理贫契约）我国劳动妙争议的特竟点：国企厘少于私企澡，经济发蔽达地区高贪于落后地漆区；保护黑弱者个人技胜算教大劳动关垦系最难瓦做的：纯家族制装，民营谣企业，恼（由小槽到大发狼展起来以的）合该资企业费（中西粮文化冲裙突）劳动关系傲处理“热稠炉原则”汤发现问题素及时解决第二节．完法貌律问题及战投诉负责员工戒关系的人孤：1.熟露悉各项法绝律制度2尤.处理员淘工个人问冶题（家庭恋暴力等）草3.员工骂违法，协粗助公安调棕查4.意挣外事故处吩理的能力截5.为员看工提供各睁种法律文欠件（结婚孕买房开介症绍信）案例1.伐前台→新证工作→提询前30天险提出→3武0天内了鲜解新公司养也要继续慢做好手头毯工作→新才人来时工凤作交接（文传帮带）湿→效果积熔极人力资邮源部也会藏积极配合俊，反之消占极对待，让公司不放景人引起争缎端。案例2.师一IT企跃业进行一泄项目。为铁期两年半侮。由一博散士负责，堂另一猎头匆公司高薪忽来挖人，伞公司找不属到合适的活人接替，津项目慢下鱼来了。注侍重劳动合恰同的实效瞒性，招聘刷时要有后菠备人选接烂替。（你映们都是公薪司的储备娇人才）员工投巷诉一般层泥级投诉睁（由低中到高）躺，高层呼不了解凶情况，盖员工问喂题不能糟解决，减最后消炎极怠工书，建议鲜往外部揭投诉→枣人力资高源部，甲以第三攻者角度班看待。第三讲泼员工关系考管理的相纪关职能（卧二）——壁沟通与承双诺管理员工内部辨沟通管理员工参用与式管咏理第一节桐内糊部沟通管薯理：关于沟遣通有很戏多说法瞧，一个月浅显的恐说法—编—孩子羊说老师领在幼儿迈园挖沟净，家长猪在家里抗挖，有虾一天沟许挖通了蹄手握住慎了，这恭就叫沟澡通。员煎工与老朋板，上拦下级相冠关职能限部门达笔成一致葬。“喜欢慕重要还略是在意牛重要”亩？沟通的漏烧斗你心里萍想的1许00%嘴上说的闯80%别人听锯到的6屋0%别人听懂店的40%别人行动革20%高效沟通伤的七个“有C”：有匙七个以“步C”打头洞的字1.c矮omp园let伍e（完推整）2.c唤onc哑ise协（简兽明扼要胸）根k享eep饿i种ts甲hor尼ta信nd萌sim唯ple郊英扮文ki箭ss有暮亲吻的世意思，宴它同样慰是沟通飘的原则con份sid乓era死te众（体贴映）把你呆的脚放稀到别人左鞋里4.c老onc勒ret密e嘉言之有美物，对蜓事不对思人5.c驳lar性ity板清晰，辱你以为委别人能乐懂，其挺实不一架定，如副尽快答盼复，要欲多长时捞间（剂老板想蔑一个月芒内，员喘工想一崇天之内租）6.c什our绳tes珍y忽沟通有倍礼貌献（我们管和亲人营很随便乎，但在歇工作中上不行，愈某种程巩度上说拉老板与姻员工是浩相互服梯务的关及系，也似像在演浇戏，有怎特定的畅角色）7.c捐orre缠ct正确尿的信息传业达给员工内部沟资通案例内部沟材通案例搞：摩托安罗拉的挂胸牌，利正面是村公司重怜要部门多负责人京的联系床方式，璃反面有努一系列共的问题障：如你协对公司盒热爱/的满意吗屡？公司往的总体蝇目标你号清楚吗付？你对纹上个月修绩效满磁意吗？楚你对领激导及个奶人职业繁生涯发撞展满意送吗？七亿天内你父的主管愁表扬过妈你吗？挪，双方士相互督爷促，如肾员工不黑满意公祖司，管揉理层该机反省，淋人资部雄可以拉占出去拓高展一下苏，增加葬团队凝萌聚力。底如果没喇表扬过恭员工，数应适时摧正激励江。1.及仰时公布柳公司政略策，通朝知2.公智司内部茶网管理兼（谁接课单了，电谁受客差户表扬圣了）3.适时急举办公司豪公开大会非（公布销淘售情况，驶提高士气因）4.办祖好内部比期刊（俭写些普正通员工锣的成长络奋斗经烦历）5.加强跌与员工家眼属的联系党（家属开蒜放日，让洋其看看公秒司的工作笋环境等）创意沟通第二节催员工参与颜式管理1.公哨司定目累标时最负好能把微老员工瘦请来组荐成一组耍，听听菜他们的扶意见。2.设立躲员工意见群信箱3.请员危工参加质竞量控制小如组4.组成堂员工俱乐言部第四讲伍员姨工关系管衣理的相关组职能（三功）——纪嘴律及冲突租管理1.员工纪律遵管理：2.护员工冲券突管理第一节员轮工纪律管鸡理：处分前恼员工要抖有知情醋权（如隆9点开衣会晚了忘，应事逮先知道姐）处分是要厌排除不可描控制因素毁（手机铃徐响他人发伤来，不可捏静音）纪律处剂分程序底：1.设定掉公司目标2.建歌立规章睬制度（筝手册）3.向员虹工说明规怜章制度。4.观察蓬员工表现恒并反馈提购醒。5.比狮较员工崭表现和香制度差箩多了再受处罚。6.处分献完再返回挥教育。纪律处分麦方式：1.及时判提醒，不蚊能在绩效忘考核时再且说。2.斧循序渐进鸭，让员工盒意识到自碎己所犯错话误（这是拼不恰当行远为吗，该扰受处分吗月？是否比亦口头/书剧面/停职讯警告更严贺重呢。3逢.建立惩遭罚纪律处杠分记录。个别中叠层领导梢很怕给轮员工处联分面对摩面谈话厕，往往臂把责任哗推给别瓣人（别液怪我啊浴，我也斧不想的扛。。。比）会让砌员工更栏加反感适。第二节印员丸工冲突山管理：范例：一罩男员工很衣不好意思御想从女经殃理那借一桥万元钱付佣房子首付被，经理已肿想好解决避方案，可率以从他的饼工资中扣寒除，只是帽没说出来寸，无意中策“哦”了补一声，让叉男员工感中觉自尊心药受挫。双方不愉帆快产生冲字突。（有样冲突，收佣入地位上牧的差异，测文化家庭址背景受教功育程度差巧异，沟通笨漏斗）范例2.衬公司几名娃骨干员工箩代表煽动骨员工罢工街，要涨工肥资，不能爪满足，双通方起冲突悦。（提高待稼遇的几个梨条件：硬立件有所提翅高，取得乒新文凭，似新职称：霜工作中有哑突出贡献烂：物价上钉涨，员工残工资不能惜达到社会猪平均消费蓬水准等）冲突的失五种方亦式（及祸处理方靠式）：1.暴力狼冲突点火反就着2.回避喊型3.协作恭型4.适绒应型，戚降低自肤己迁就社别人5.妥协浩型。处理冲突受的方式：接1.职权肺控制法2脊.对抗性晕方法（充勉分暴露问窗题）3.酒第三方隔腹离经理作觉为冲突吃调停者鹅的几种苗失败：情景剧—努—两名业蚊务员为谁踢拉的客户轧吵不停，肢一个说自挡己辛苦了克几个月签同下的客户呆被抢跑了增；一个说龙自己半年率前就和这窗客户有联偏系了，去够找经理评捕理，经理虫听完面无描表情说“流说完了，数就这点鸡截毛蒜皮的温事也值得彻来找我，初想当年我障当业务员筹的时候。壶。。。分析：电1.听毅完双方宴的陈述庄没词了假，员工滨会觉得线你没威叙信。2碍.向二浪者之一漏表示赞沾同，或哈双方各厕打50腥大板会亩引起双纤方攻击自你。3滑.声音驼大，关尸起门私逆人说4倘.阻止孤双方宣满泄，建炎议让其辆随意发坑泄，等觉冷静后冷再谈。丛5.缩吩小问题烤严重性活（员工份相信你钟再小的亦问题都竹是大事制）6.巨转换话程题谈自杆己的事国，不能因解决问夸题。第五讲输员工锄关系管转理的相我关职能单（四）踩——解测聘及辅剃导管理怎么辞刺退员工裁员减辰员合并丛及收购获。心理咨畜询服务第一节窄如廊何辞退员庙工。不管什顽么原因岛，例如匆企业要顺大规模缎裁员，愁也可能帮是工作秆中表现祸不佳的剩员工。一．辞退育员工程序着：1.行呆动之前进梦行正式沟捕通（给员吩工心理准资备有过错潜要先警告汇）2.要有医正式的文资件通牒3.准备魔书面的离赚职核对单孟（到哪里镰办具体手护续）4.及宝时更换公公司密跃码锁，眠员工钥坑匙。5.考园虑被辞乒退员工胜的反应老（尤其便绩效不塑好）6.想好猴怎么向部挖门其他员余工交代（腔非正式会娃议）辞退面试掏第一步计盒划（前一捎天作好）提前半小甘时通知，情保证员工焦守约前来垒。.避免织在节假日端对员工重躲要的节日体辞退员工倘，会消极牢怠工；.面使用自然桶的场所，持尽量不用葡经理办公园室（心理费障碍）；励事先准备友好员工协搅议，人事赚档案和其策他一切必架备文件；悄.留一段逮时间给员赌工平复一败下情绪；最预防紧急真情况发生姻。第二步秆.切入学正题：宿描述情蜻景，为京什么让爆员工离芹开，切据记攻击因员工人轨格，重贸点强调载事实不笛可更改板，谈判逆过程短娘而又短宏。第三步捎倾听第四步艺.沟通脉工资结巨算福利蚊等问题柳。第五步.辞离职面试矛：员工会弱真诚相告猛，指出企态业存在的伤问题。员工辞嫂退时的阀几种反碌应。1.敌冲意生气纷失望。歪（同理舍心换位铃思考）2.防构卫性强把，讨价跳还价。3.正式些程序化，鹿压抑情感兴，表面表承示理解，猫实很危险择。4.坚因韧克己窄，知道块不可挽盆回。5.感扰情发泄提女员工旁哭哭啼欣啼。第二节淘裁员，窜减员，腔合并及认收购LAYO场FFS裁培员→临时旬性裁员。庭放出去一记段时间再芝招回，应典对方法（傻一段时间炼员工自动扬减薪，无淘薪休假几饲个月；可抵招临时工贼不记公司宾预算）减员，先骗计划再宣开布，帮助挡其上岗跟鞭踪。如何厨安抚留下猪来的人。并购，催很多都奥不成功杏，管理分角色不漫好区分疼，如何袍收买被失并购人教员的心知。第六讲侮员工针关系管理委相关职能闸（五）—株—核心员挥工管理1.如何留贫住关键猴员工2提高员示工满意度神的十个“匪C“3奖励扭制度4部门趋经理实脚用留人承方法第一节间…私留住关粱键员工1.员工减要离职首汉先要进行症离职面试鄙（留住关拘键员工，董2/8法谢则，企业熟80%的舰业绩往往健由20%拼的员工所穿创造）.身重视每一纹项离职辞批职事件，宵询问离职篇原因是老以板的管理攀风格，还姜是福利待迈遇。2.看这性些原因公盟司中是否悬存在，有获一定要采宾取措施，旨避免同样辟人才流失朱。3.避招免政策竿一视同串仁，奖禾少数，具激励多怕数，鞭楚打快牛摩。第二节.币提高员工醒满意度的公十个C1.c碑ont称rol汤控制纤自己的驳能力2.c设omm暑itm戚ent慈承衣诺（工排作前景液方向）耀3.c柿hal罩len予ge矮有挑反战的工飘作币4帝.co饲lla衣bor衡ati幼on疗合作团州队协作均5烘.cu裹mmu援nic抹ati欺an魔沟通6.插cult旷ure鞭文化（和嘱谐开放的酷企业文化患）7.葡com以per优sat声ion挡薪酬鸡福利8.双co兽nce名rm板fo勾rd水uep锤roc给ess军领导风签格9.co渐mput侨er堡公司是醒否提供便疏捷的工具躁10.c封ompe考tenc首e有无培扎训发展第三节振奖慢励管理：心理感跌觉被重育视，舒闯服，其萍他如工拖资低点锹都可不黄计，经第营管理架人员技宏能差些亭也可以巴不计较幸，员工独关系管祥理健康辫，硬件干流程稍顿差点员带工不会葬注意，妖心理学顺中称之箭为“晕疾轮效应售“，某态一点特苹别亮，仪其他方叹面就会绢被盖住策。奖惩像轧天平，枣员工会章看到公超司只奖压不惩，斯一条腿笋走路。腊奖励员表工时考黎虑员工煌心理想漫要什么牢，对症热下药。语精神奖春励，多通夸奖别房诚人。微软事静例：拿坐走20榆名最优染秀的员锅工，公醉司就会直平庸无逢奇，留晌驻核心雄员工的捞意义。第四节筒．部门温经理实芦用留人辨方法赫茨伯术格的双诱因素理来论，钱病是最留蔑不住人杂的，钱姜是保健推因子，社工作影求响力胜屠任力成轧就感能毛自己做辞主的权外利，内久部沟通福我能参目与的权鸭利是激葵励因子杜，工作厚事业留容人。方法：1岁.内部晋困升2.岗怨位轮换3.工作角扩大化（捞年轻人受仓用）4.工胸作丰富火化（授闷权多做肥些事）第七讲绿员工关今系管理的郑评估审核候及员工满唇意度调查进行员丽工满意改度调查敢的五个衔目的员工满意部度调查十爱步曲员工关插系管理变评估及惨审核第一节歉进流行员工疼满意度磨调查的壁五个目芦的诊断公司思出现什么树问题找出本阶赶段出现的躁主要问题绝的原因评估组溜织变化沉和企业柜政策对灾员工的遮影响促进公司当和员工的窜沟通交流培养员工风对企业认屋同感，归蓬属感，增他强员工对穗企业向心谷力。第二节指员工常满意度砖调查十困部曲：取得高肺层管理我者的支育持计划实施展时间等细域节制定调昂查方案HR与管隔理人员同臂时与员工哨沟通（B侮UYI挺N买帐）填表，收蓄集调查资妻料分析出膨报告分析调查讲结果HR及管冒理者开大拌会公开调盟查结果共同制定婚行动计划加，改进方母式跟踪结港果，执输行力鞭（一卷个中心讲：以员龙工为中耐心，两现个基本救点，一匙头一尾秃）应注意泉的事项肺及行动冤步骤第一部相分：管理层寇担心：1.员工跌期望过高初，2.员工山不诚实填庸写3.出鼓现意外猾结果4.中层朋经理为得津高分给员坝工加压。解决方愁式：事华先沟通志，不以蚊增加福寇利为目尘的，为滚员工保蓝密，出净现意外清结果最蜻好第二部壁分：时间调切查（年尚底不宜播做，快肿放假时尾快要评有奖金时种；公司岛变革人裤员重组竟时不宜搬做）第三部分哭：制定调查责方案（指甲南，怎么维填写，写版明调查方错法抽样还蒙是问卷，禁策划案写苏清楚）第四部分典：忌写个通治知，人力燃资源部员胆工满意度技调查，建距议改个名美称，如“牧倾听你的蛛心声）第五部颜分：收集调怒查资料庙的方法捎：1.棋书面填筑写2.法访谈（主注意场免地安排穷，面试分者应有豆专门素华质，保笋持中立上）。3赤.抽样女调查。满意度呈调查内辽容排序道：1.局员工的冶基本情佩况2.凉工作满妥意度3虫.对培爽训和发蝇展满不葛满意？耍4.对柱你的团帝队部门婶是否满竿意？5军.工作帅条件是身否满意疑（后勤尿的）6煮.公司自产品质辫量是否项满意7翼.管理琴层的支幕持8.疤薪酬与轮福利9蓬.其他亭建议（丛由个人绸填写）第六部程分：分析出副报告（而注意新纲工满意勤度是多陡少，老拜员工是公多少，吴往往老蒙员工的框最有价恨值）第七部分胸：HR及执管理者野开大会步公开调悠查结果伐（先跟旧总经理捉沟通再净开部门达经理大酱会；事先定纸好要问揭的关键傻问题，向哪个部怀门有问米题多久炎了；跟尽员工沟遭通-出盯结果时踩间不宜日过长，挺员工填冒完表都删在关注超，报告挪汇总包桥括企业斥的长处蛙和短处许，可用射邮件或扩内部刊坦物说明耍，同时号沟通长宵短处，旺对事不尾对人，棋目的是算解决问惑题。）第八部胸分：共同制定帜计划改进蛋方式（国小外开会经柄理喜欢说担问题出现厌了希望各伪部门针对盯自己，献渔计献策，交国内经理吗喜欢说有重问题到底尚是哪个部惨门责任？埋结果大家忽相互往外段推卸责任构，问题得蔑不到解决莫；可让员夺工想办法宾共同制定浆改革计划子）第九部分抄：跟踪改革多后的成效败，定期下桑去沟通。分月度会议轰内部刊物仙刊登结果第三节员不工关系管廊理评估及残审核课程总亚结人力资灵源部门患的责任纺就是有更效建立冠员工关皂系，让高每一位和在职的纱员工感投受到企辰业对他误们的重宝视，是段他们自惨愿为企纳业出力断，在企秃业里过债的舒适熄开心的皇同时愿案意将自倾己所学纱主动奉阻贤到企址业建设栋和发展蝴上来。博商管理么科学研究债院简介博商管辉理科学聋研究院猜(Bo震sum朋In瞧sti盟tut鸟eo洞fM敏ana乖gem驴ent汉Sc想ien库ce)苍成立于篇200泡6年，