员工关系管理-员工满意度管理

第七章员工满意度管理目录员工满意度基本概念员工满意度调查的目的及作用2员工满意度调查的步骤3员工满意度提高战略4员工忠诚内涵5员工忠诚的培养战略61一、员工满意度基本内涵员工对在组织中所扮演角色的感受或情感体验，是员工对其工作或经历评估的一种态度反映，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等有密切关系。即员工满意度=实际感受/期望值。指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。员工满意员工满意度运用专业方法，向员工收集意见并与员工就有关观点、想法等进行交流，适时了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，以改善企业管理，提高员工满意度和工作绩效的一种活动。员工满意度调查讨论：满意从哪里来？（一）满意的来源工作工作环境工作本身工作结果工作待遇工作稳定工作紧张度家庭家庭和谐家庭生活质量家庭结构子女老人生活环境社会环境、安全个人成长健康状况人的需要需要满足与否、满足的程度比较满意度的产生（二）需要层次理论示意图自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要

ABC需要层次理论与管理措施相关表需要的层次诱因（追求的目标）管理制度与措施1生理需要薪水、健康的工作环境、各种福利身体保健（医疗设备）、工作时间（休息）、住宅设施、福利设备2安全需要职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度3社交需要友谊（良好的人际关系）、群体的接纳、与组织的一致协谈制度、利润分配制度、群体活动制度、互助金制度、娱乐制度、教育训练制度4尊重需要地位、名分、权力、责任、与他人报酬之相对高低人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度5自我实现需要能发展个人特长的组织环境，具有挑战性的工作决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议满意的员工有何表现高效率团结有创造性幸福忠诚五个层面直接表现（三）员工满意的表现间接表现客户满意

企业竞争力增强哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。

员工的生产效率是员工工作的技巧程度和努力程度的函数（四）员工满意度低的表现工作效率降低员工的抗拒心理加重人与人之间的正常交往减少员工的配和度变差员工变动频繁，流动率大员工缺乏主动性而且责任心差员工不停地抱怨企业和管理人员员工的自私心态加重员工公开质疑公司的规定占公司的便宜愤怒员工满意度可持续发展责任感和使命感高效和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意员工满意度发挥作用的机制没有满意的员工，就没有满意顾客！！！二、员工满意度的作用激发员工参与管理的意识预防和监控的手段企业管理成效的扫描仪管理诊断和改进的工具12341、诊断潜在的问题3、促进员工间的沟通、交流4、评估组织变化和政策对员工的影响员工满意度调查的目的5、培养员工的企业认同感、归属感

2、找出存在问题的症结员工满意度研究的内容1、洛克（locke）提出10个因素：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员2、阿莫德和费德曼提出6个因素：工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体员工满意度研究的内容1工作本身的满意度（工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度）2对工作回报的满意度（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）3对工作背景的满意度（工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福利待遇）5对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织参与度）4对人际关系的满意度（工作和谐度、信息开放度）三、员工满意度调查步骤第一步：明确调查目的，确定调查任务☞公司迅速扩张。☞由上升趋势的员工流失率。☞突发事件的发生。☞公司机构或管理层的变更。☞高度竞争的行业。☞

薪资政策的制定。第二步：制定调查方案员工满意度调查步骤第三步：选择调查方法、实施调查方案，收集调查资料员工满意度的调查方式访谈调查法问卷调查法观察调查法问卷调查亭工具工作描述指数法工作满意度指数量表明尼苏达满意度调查表彼得需求满意调查表工作说明量表SRA员工调查表工作诊断调查表工作满足量表洛克.阿莫德和菲德曼量表工作描蔽述指数溉法本量表铅是由Bra辟yfi礼eld弦&首Rot班he（1951）编制而涉成。主要仇衡量工作猎者一般的六工作满足堪，它对薪姜酬、晋升绍、管理、激工作本身铅和公司群兄体都有各俭自的满意侮等级，可衰用在各种低形式的组趁织中。彼得需就求满意隆调查表适用于叹管理层害人员。遗其提问肿集中在端管理工脖作的具需体问题玩，每个门问题都案有两句报，如“巾你在当涉前的管赔理位置冬上个人浇成长和网发展的塞机会如问何？理插想的状门况应如惧何？而纪现在的乖实际状存况又如限何？”玻等等，四适用于阅管理人指员。SRA员工调逗查表（SRA衫Em拒plo民yee珍In迎ven老tor添y）本量表必是由芝趴加哥科武学研究搬会编制往而成。与包括44个题目，槐可测量工裙作者对十北四个工作意构面的满亲意度。请您回答躺以下的问臭题：1．您是鱼否会向券您的家蜻人朋友罚自豪地雪提及是混在本公俱司工作泰？（延）A．一直都程很自豪地侨提到(3分)B．过去会特主动说的殊，但现在乓不一定（2分）C．无所谓资，没有特矩别的感受义（1分）2．您是恢否了解疮公司的译经营方荒针、发凝展方向趁和重大叹措施？(些)A．比较清江楚，会主戚动关心（3分）B．大概知愧道，主要琴通过有关愧部门的宣森传得知（2分）C．不太了蜜解，不会丝式主动关心足（1分）3．您是关否了解浅行为规煌范及企迈业形象烂导入？()A．清楚叙了解（3分）B．大概览知道（2分）C．根本不喊知道（1分）首先向划员工说装明情况遇，要发贺生什么油？为什考么要发锈生？调硬查是匿慢名和保韵密的？抱调查的逐结果怎飞么样使智用？多貌长的时灰间来完挽成？感呀谢其参甘与等。其次合臭理设计海问题，施提问必体须要清嚷晰明确悄；问题贸设计的确逻辑性班；避免彼诱导性疫问题设圣计；确递定问题岸形式。问卷调查激设计要求员工满否意度调厅查步骤第四步询：处理调查恳结果，提淡供改进措寸施☞形成调查造结果；☞将数据转经化成为直监观图表☞根据数弟据的分举布和趋例势得出揭相应结秒论，找数出企业惧目前存乞在问题顺；☞根据各顷方面的墓分析结敌果得出专对企业陈员工满貌意度现源状的总丹体评价桃。☞提出改进牺的具体措盼施，并提偶交综合报障告员工满意裤度调查步局骤第五步：建立行则动计划找，实施际改进措荣施第六步：跟踪调部查，实顷施反馈☞评估经济削效益；☞评估改进挺措施的实纯用性7%的员工对社“提供培帐训机会”唇感到满意扛；13%的员工宪对“专羡业知识岁培训”弦感到满爽意；11%的员工肚对“管槐理知识则培训”滤感到满虾意主要问题各岗位没宵有明确的市工作说明犯书和工作涉规范文件线，导致培分训需求分帜析不科学吃；培训经陪费和资源传没有得到轻合理应用抬；培训课锣程内容陈栏旧，不能仿满足企业鹅发展需要怎样全面退提高员工谷的工作满来意度提供挑战辟性工作；亩建立公平笔合理的薪醋酬体系；宜创造支持姜性的工作尺环境；建沟立融洽的修同事关系印；注意工嫌作与人格挂的匹配某公司写有关培蜘训部分锈的分析1.对工作回报的满意度（25项）1.物质回报1.工资收入2.加班工资3.奖金4.福利5.社会保障6.薪资系统7.假期2.精神回报8.工作乐趣9.成就感10.尊重与关怀11.友谊与朋友12.个人能力及特长发挥13.职位与权力14.威信与影响力15.表扬与鼓励1.对工作回报的满意度（25项）3.成长与发展16.培训17.机遇18.晋升19.知识的进步20.社会地位21.能力提升4.奖惩管理22.物质或金钱奖励23.评比优秀24.罚款25.记过或降级、降职处罚2.工作背景的满意度（25项）5.后勤保障及支持26.劳动合同27.食堂28.住宿29.职业病预防及保健30.休息场所31.医疗保障32.工伤保障33.劳保2.工作背景的满意度（25项）6.工作作息制度34.上下班时间35.休息36.加班制度37.请假制度7.工作配备38.资源充裕性39.资源适宜性40.设备的维护及保养41.资源配备的效率42.固定资产管理43.新设备的配置44.新技术的运用8.工作环境45.舒适感46.5S现场管理47.污染与环保48.安全感49.美观50.便利3.对工作群体的满意度（20项）9.内部和谐度51.行为、礼节与礼仪52.沟通与交流人际关系53.工作配合54.信息与经验55.员工士气与心态56.舆论控制57.团队精神10.工作方法和作风58.工作质量59.工作效率60.工作成本61.工作计划62.责任感及能动性63.灵活性与技巧64.品格、修养11.人员素养65.会议66.品格、修养67.观念68.学识水平及经验69.体质与健康70.能力表现4.对企业管理的满意度（20项）12.管理机制71.管理创新和改进72.管理的连续性和稳定性73.组织机构74.用人机制75.监察机制13.管理风格76.管理才能77.管理艺术78.情感管理79.管理的有效性14.制度80.内部投诉81.制度建设82.认可程度83.实施效果15.企业文化84.对企业的认同感及归宿感85.企业形象86.文体、娱乐活动87.生日及节假日慰问88.报纸、图书杂志89.内部刊物90.合理化建议5.对企业经营的满意度（10项）16.产品质量91.ISO9000质量管理体系92.客户投诉93.客户信心指数94.质量目标17.社会形象95.与供应商的关系96.对地方经济的贡献97.与当地政府的关系98.就业解决及社会公益事业18.发展远景99.企业远景及规划100.企业经济指标四、员致工满意赖度战略1、员工满滔意度管理克的第一步细棋：“换撑位”思考2、员工垮满意度改管理的悦第二步腹棋：“掌找对”谋员工3、员工满塑意度管理同的第三步肃棋：让行产为“酷”4、员工满枝意度管理颈的第四步饥棋：加足筹“马力”5、员工满呀意度管理避的第五步济棋：决胜馋“督导”进入21世纪企业肢与员工的拔关系从屋偶顶走向土梅壤。其一：满精意的员工咬，才能带编来满意的全顾客其二：满扣足员工的羡最基本要站求：时间放、环境等其三：吩靠事业腊留人、巷靠感情激留人、努靠待遇惭留人一、维临京老板森买岛送怖员工英国维京远集团不惜希花费200万英镑巾的巨资迫，在澳备大利亚芝买下一场座25万平方改米的热床带岛屿棉，作为扯公司员以工的度斩假胜地卖。二、让新食堂“袭酒店化功”，职朴工宿舍接“宾馆各化”日本住友喉商社的餐滴厅一张特驼制的磁卡既即可支付蹄，不仅铺练有地毯，握墙壁上还易悬挂着40多幅油画鸦，四周有贵盆景相衬解，古典乐血曲低回荡辫漾。案例：梦照顾好御“正在怠照顾”买顾客的烧人三：“爱旧你的员工兴吧，他会裤加倍地爱秃企业”在丰田汽高车公司，约每个员工读被提拔到卫新的负责浸职位时，根员工的亲筋属都会收赞到总经理虫的祝贺电尼报。科长路以上的干锄部每年一故到结婚纪齐念曰，就喇会收到公刻司送来的父一束鲜花户。普通员怀工也能受皱到细微的绑关怀和体剥贴。有位狸员工正在孔家休息，借忽然听到腹敲门声，污原来是工蹦段长来了香。他还没厕细想是何纺事登门，益工段长已做经递上一树只精美的杂玩具，并熊热情地说狸：“今天他是您孩子6岁生曰快，我们都表示祝洲贺。”四、你河想得到举什么，派就去奖诞励什么某企业的味问题：生垮产效率低亮、员工没弱有积极性原因：绕生产现绢场混乱遇不堪、案年轻的楚员工成赴天满负拌荷工作支疲惫不排堪；企狗业尽管瘦有制度夸，但都叉是些惩汪罚条例饰，120条规定叙，其中炭有105条罚款至。解决办法束：一是改用善生产环亦境，对全辟员进行“5清”整治稻行动。二爽是增加读坡书学习、揉健身体育娇娱乐活动俭。三是把颜原来的惩持罚条例更度改为奖励慢条例。四、员尝工满意糖度战略1、员工梁满意度感管理的司第一步书棋：“皮换位”察思考2、员工摧满意度际管理的薄第二步山棋：“例找对”照员工3、员工满戴意度管理症的第三步惠棋：让行摸为“酷”4、员工满勤意度管理饭的第四步将棋：加足刑“马力”5、员工满翅意度管理更的第五步茅棋：决胜布“督导”摔只有找对更人，才能团作对事。俊一开始时丝式就雇用优祸秀的人才描，这总比恐以后解雇疮差的人员种更容易些碌。其一：要俊想钓到鱼耳，你就得群知道“鱼元爱吃什么培”其二：不博能光听他珍怎么说，世还要看他站怎么说。其三：要怎有严谨、随科学的招秒聘管理系尾统。总经理苗出场：墙“你还则记得吗吩？半年其前在*乒***娇一个研被讨会上昼，我们忙已经见赔过面了逃，当时价你还宣伤读了一仇篇文章紧，写得挺真不错……”很多人劳顺着杆耗子网上系爬：“键您一提弱醒，我煤想起来照了，咱年们确实帮见过面把。至于共那篇稿点子，写所得还不雨够透彻豆，希望膊您能多织多指教……”只有一舅个女孩粗说：“爹总经理教先生，介我想您越可能认滩错人了的吧，我银当时出氏差在外吨，不可笔能赶回虏来参加脾这个研谣讨会。目非常抱捕歉，让探您失望殊了……”案例：忙招聘中尖对“品炒德”的挺考核四、员工蛾满意度战含略1、员工怪满意度寸管理的肯第一步寨棋：“证换位”危思考2、员工职满意度骨管理的朵第二步丛棋：“敏找对”栽员工3、员工满酿意度管理谦的第三步林棋：让行细为“酷”4、员工辞满意度兴管理的飞第四步链棋：加灾足“马取力”5、员工株满意度冻管理的痰第五步阴棋：决阅胜“督察导”高素质肝的、充演满活力雨和竞争就力的团鉴队，更触能提高迎员工的蜜满意度其一：滩第一线摘员工是拌服务的馅人格化由身其二：最百让人舒心宏的工作环毅境，也是这最让人卖帖力工作的俗地方其三：运尿用生涯发请展，使员渐工感到有骆“奔头”保时捷予的总裁足休兹，贩靠着他净卓越的浓才干，驾使保时捕捷得以确在198乱0年起死回缘瑞升。“只辉要本人在患位一天，垫保时捷参领加赛车的贴目标就是吃要争取胜僚利，我要慰你们明天害交给我一棚份赢得里拘曼大赛冠勉军的计划下书。”——天晓得，送那时离比们赛日期只镇剩60天了。“我们搭创造远掩见，然倦后便有愤人自愿久跟我们腊一起努胡力，结浸果那一办年我们躁果真夺出得里曼捡大赛的赏冠军。垮”案例：萄争取赢鞋得冠军诉的力量四、员工金满意度战炊略1、员工性满意度见管理的线第一步炕棋：“牵换位”秒思考2、员工落满意度剧管理的泛第二步佳棋：“岔找对”俗员工3、员工满熄意度管理誓的第三步靠棋：让行抵为“酷”4、员工铸满意度额管理的阁第四步植棋：加切足“马垄力”5、员工理满意度判管理的画第五步痰棋：决亭胜“督中导”“如何留热住员工的石心”？最好的办旧法是随时烧给员工充疯电，让他凳们感觉到垂自己永远津在前进，行在适合社中会的需求术。对员工容培训每投龄资１美元全，可以创延造５０美剃元的收益唉，它们的精投入产出察比为１：50。培训很吃贵，可断是如果鞭不培训痰会更贵喜！全球著锄名的电锅脑厂商IBM的每个新辽员工在进岭入公司时螺，提供给高每个新员原工的培训俭项目。新欧员工实习腰结束后到IBM由员工自狱选培训项岁目。员工香如果决定既继续作现蜂有岗位，较可以提出坦自己还需豪要参加哪趴些内容的外培训，如价果想更改乘岗位参与柿另一项目猪，也可以令要求继续麦有一个师上傅带自己难。对IBM的新员工餐来说，公敏司的“自峰助餐式培容训”体现做了对每个斑员工的尊屋重，而在贱平等、尊枯重的环境污中，向员法工提供充望满挑战性捞的工作、牲系统的学仇习和培训患以及成功颠的机会，聋会使员工草得到工作不中的价值礼和满足感芒。案例：旁让新员伯工饱吃构一顿培专训“自株助餐”四、员船工满意预度战略1、员工满颂意度管理到的第一步多棋：“换弯位”思考2、员工满翻意度管理矿的第二步忘棋：“找童对”员工3、员工满浇意度管理肾的第三步孤棋：让行件为“酷”4、员工隙满意度书管理的章第四步复棋：加彻足“马定力”5、员工眠满意度队管理的伸第五步突棋：决俱胜“督甜导”列宁说芳过：“信瞒任固然好锁，监控更很重要”。人们不虑会做你希但望的，只禽会做你检掘查的。因蹲此，你重赛视什么就坏要检查什劣么！其一：逼建立督么导岗位宴责任制其二：或督导要发能够解糟决疑难遥问题其三：适严明纪撑律提高盾执行才掘能“督讯导”到称位五、员嚼工忠诚满意度碍和忠诚黎度的关脏系满意度是双“源”，环忠诚度是晨“流”；先有满眉意度，那后有忠鄙诚度；没有满意裙度，就没皮有忠诚度汤；有了满意咬度，却不弱一定有忠孔诚度；不可能让果员工100卧%满意，也太不可能让100乘%的员工满玩意；员工不可昌能绝对的采忠诚，绝虫对忠诚的越不是员工注。员工与上老板如郑何看待型忠诚？员工的孙追求：我前途？墨钱途？芒或者钱锄前途？员工的棋困惑：鼠企业是叉不是我芬的家？员工的期疑问：筐我究竟铃给谁打间工？企倦业还是贸老板？老板的蜂担心：勾宁当鸡丙头不作转凤尾——