希尔顿全球酒店集团跨文化管理案例

集团简介商业模式管理特征123集团简介企业简介发展历程企业文化

希尔顿全球酒店集团，简称希尔顿全球（HiltonWorldwide），是黑石集团的附属公司，也是一家跨国酒店管理公司。总部弗吉尼亚州麦克林。1企业简介

希尔顿全球酒店集团是标志着创新、质量和成功的闪亮灯塔。世界级常客奖励计划希尔顿荣誉客会(HiltonHHonors)亦由希尔顿全球统一管理

10大卓越品牌，92个国家/地区，4,000+家非凡酒店，672,000间舒适客房，华尔道夫康莱德希尔顿逸林酒店尊盛酒店花园酒店欣庭酒店欢朋酒店惠庭酒店分时度假俱乐部豪华酒店全方位服务

中端服务分时度假

康拉德·希尔顿(Konrad

N.Hilton，1887-1979）美国旅馆业巨头--旅店帝王、酒店

大亨希尔顿饭店集团创始人座右铭：你今天对客人微笑了吗？1企业简介-创始人2发展历程

20世纪初期：1919康莱德·希尔顿收购位于德克萨斯州Cisco的Mobley酒店。1925首家以希尔顿为名的酒店开业。

20世纪中期：1946

希尔顿酒店集团成立，并在纽约证券交易所上市。1949希尔顿国际集团诞生。同年，收购有“万世杰作”之称的原纽约华尔道

夫酒店(Waldorf=Astoria)。1959

希尔顿首开机场酒店理念之先河。1964

希尔顿国际集团成为一家独立企业，由康莱

德·希尔顿担任总裁。1967

环球航空公司收购希尔顿国际集团。康莱德·希

尔顿辞去总裁一职，担任董事长。

20世纪末：1982

康莱德酒店成立。1987

希尔顿推出希尔顿荣誉客会(HiltonHHonors™)

客户忠诚计划。1988进入中国市场。

21世纪初期：2006

希尔顿酒店集团再次收购希尔顿国际集团。2007

希尔顿酒店集团完成了与黑石集团的合并。2009

希尔顿酒店集团将其名称和徽标变更为希尔

顿全球酒店集团，并将总部从加利福尼亚州

比弗利山迁至弗吉尼亚州麦克林。

20世纪末：希尔顿扩展到上海、香港、北京地区。1988大陆第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。1990希尔顿集团的豪华品牌，香港康纳德酒店（港丽酒店）开业。1994北京希尔顿酒店开业。

中国发展

21世纪初：希尔顿在中国沿海及内陆地区发展。2005建设中文网站。2006开展中国第一家希尔顿度假酒店三亚希尔顿。2010北京首都机场希尔顿酒店开业，同年华尔道夫登陆中国、12月三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠湾希尔顿逸林酒店开业。2011杭州、广州、西安、廊坊等地区希尔顿酒店开业。企业文化1用人之道：尊重、信任、宽容、忠诚愿景、使命和价值观广告语愿景：让世界充满阳光，让大家都感受到热情的温暖。使命：成为卓越的全球化酒店集团公司——客户、团队成员和业主的首选。价值观：HOSPITALITY（热情好客）INTEGRITY（正直诚信）LEADERSHIP（领导团队）TEAMWORK（团队合作）OWNERSHIP（主人翁精神）NOW（即时行动）广告语：Hilton广告语：Travelismorethanjusta

tob.旅行不仅是A地到B地。

Conrad广告语：Theluxuryofbeing

yourself.做高贵的你！Doubletree广告语：Thissummerispacked

withthefunofkids

atdoub今年夏天双树酒

店充满了孩子们的乐！1234商业模式细分市场品牌多元特许经营缔造梦想至臻服务完美体验希尔顿荣誉客会1细分市场品牌多元从无以伦比的顶级奢华住宿，到舒适惬意的长期住宿套房和经济实惠的专注式服务酒店，希尔顿旗下共有十大品牌，各种不同的酒店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场华尔道夫酒店及度假村Extraordinaryplaces.Asingularexperience酒店选址在迷人景点区，在体现当地别具风情的文化和历史特色的同时，以现代时尚方式充分展现华尔道夫引以为豪的悠久传统。酒店本身就已成为所在城市的地标性建筑，是许多国家政要与富人的钟爱之选。康莱德三酒店及三度假村The三lu三xur三yo三fb三ein三gy三our三sel三f精致奢三华是康三莱德酒三店及度三假村所三有工作三的核心三所在。酒店选三址在众人趋三之若鹜三的都市三地点和三豪华度三假目的，为那三些将生三活、工三作和娱三乐彼此三相融的三繁忙旅三客打造三完美服三务。希尔顿酒店及三度假村The三gl三oba三ll三ead三er三of三hos三pit三ali三ty作为酒三店行业三最富盛三名的品三牌之一三，希尔三顿酒店三可为旅三客提供三各种精三彩纷呈三的独特三体验。三通过能三充分满三足品味三独到的三未来全三球旅客三需求的三产品和三服务，三全力打三造让每三一位宾三客倍感三关怀、三重视及三尊重的三卓越体三验。希尔顿三逸林酒三店及度三假村Whe三re三the三li三ttl三et三hin三gs三mea三ne三ver三yth三ing三.品尝香三可口的三热巧克三力脆饼三，在简三约雅致三的宜人三氛围中三感受非三凡体验三，为宾三客的舒三适住宿三拉开精三彩帷幕三。希尔三顿逸林三酒店深三知细节三的完美三把握对三于成败三与否的三关健作三用。Swe三et三Dre三amsWak三e-u三pD三oub三leT三ree三Br三eak三fastSay三ing三“I三Do三,”三at三Dou三ble三Tre三e希尔顿三尊盛酒三店Mor三er三eas三ons三to三st三ay.希尔顿三尊盛酒三店以全三套房布三局、全三方位服三务以及三非凡的三酒店体三验引领三酒店业三的时尚三风潮。无论是商务出三差人士，三还是休闲旅三行者都能三在希尔三顿尊盛三酒店尽享始三终如一三、倍受三嘉奖的三一流客三户服务三。希尔顿三花园酒三店是一三个屡获三大奖、三设施高三档而又三经济实三惠的酒三店品牌三。始终三致力于三确保繁三忙的商三务旅客三无论在三任何情三况下，三均能获三得在旅三行期间三保证高三效工作三所需的三一切服三务。Gar三den三Sl三eep三Sy三ste三mHer三man三Mi三lle三rM三irr三a希尔顿三花园酒三店We三spe三ak三suc三ces三s希尔顿三欢朋酒三店We三lov三eh三avi三ng三you三he三re令每一三位宾客三的每一三次住宿三都倍感三满意是其竭力完三成的神三圣使命三。提供三满意服三务已成三为希尔顿三欢朋酒三店的承诺三。在1,9三00三多家欢三朋酒店三的任何三一家，宾客都能体三验到非三凡价值三、友好三服务、三免费早三餐和上三网、清三爽欢朋三睡床以三及装潢三精美的三舒适客三房带来三的惬意三感受。希尔顿三欣庭酒三店Be三at三hom三e希尔顿三欣庭酒三店为高三档长期三住宿设三立了全三新标准三。通过三提供居三家风格三的舒适三住宿和三质量捆三绑服务三，在客三户满意三度和绩三效方面三保持领三先地位三。宽敞三的单卧三室和双三卧室套三房以及三豪华单三间套房三内均配三有全套三厨房，三可令旅三客享受三烹饪乐三趣并在三旅行途三中保持三高效。希尔顿三惠庭酒三店想要感三受时尚三典雅的三中档长三期住宿三旅行体三验，希三尔顿惠三庭酒店三是眼光三独到的三宾客的三不二选三择。凭三借独特三风格、三灵活布三局、宽三敞空间三和高档三设施，三惠庭酒三店致力三于提供三更具前三瞻性的三长期住三宿体验三。无论三入住数三天还是三数月，三宾客们都能三享受到舒适而三高效的三住宿体三验。Fre三et三ob三ey三ou希尔顿三分时度三假俱乐三部Av三aca三tio三ns三tat三eo三fm三ind在多个三非凡目三的地设三有4三0多三家俱乐三部所属三酒店，从激三动人心三的奥兰三多和激三情四射三的拉斯三维加斯三，到夏三威夷和三加利福三尼亚的三悠闲生三活方式三，抑或三是纽约三市和南三海滩的三繁华都三市魅力三，希尔三顿分时三度假俱三乐部是三为宾客三们打造三终生难三忘的精三彩旅行三提供不三可多得三的迷人三舞台2特许经三营缔三造梦想90年三代希尔三顿开始三实施“三特许经三营”方三式进行三拓展，三逐步出三售自有三的饭店三，只保三留管理三权和特三许品牌三权利。使业主三美梦成三真的美三梦成真三的卓越三系统希尔顿三全球酒三店集团三销售处三(H三WS)收入管三理整合三中心三(RM三CC)OnQ三In三sid三er希尔顿三餐厅理三念3至臻服三务完三美体验时刻敞三开的大三门、热三情友好三的微笑三、无与三伦比的三体验。三这些，希尔顿致力于三为每年三入住希三尔顿酒三店的上三百万旅三客提供三的极致三享受。难忘的三体验从三预定开三始—三—订房三与客户三服务中三心与客人三保持联三系—三—全球三在线服三务酒店服三务人员三脸上的三微笑永三远属于三顾客细致、三智能、三健康与三新概念（Her三bn三'Ki三tch三en,三Ma三de三mar三ket三,B三ric三kst三one三sG三ril三l）4希尔顿三荣誉客三会不仅仅三是一项三客户忠三诚计划通过激三动人心三、真实三可靠、三与众不三同的各三种可能三性为会三员提供三精彩纷三呈的非三凡体验全球拥三有超过三390三0万会三员会员礼三遇快捷预三订或升三级至任三何客房延迟退三房快速退三房配偶免三费住宿精英级三钻石会三籍精英级三金会籍精英级三银会籍管理特三征21管理理念成本管理3晋升制度4人力资源管理4可持续发展人本管三理人本三管理理三念的核三心是：一方面三把员工三作为企三业经营三的主体三；另一方三面，将三员工作三为企业三建设的三支撑点三。1管理理念1.严三格控制三成本费三用2