危机管理的基本原理和处理原则

危机管理基本原理和处理标准

韩全意.01危机管理的基本原理和处理原则第1页危机概述

在当代社会中医疗卫生领域是危机频发领域，从美国“9.11”恐怖事件到我国“非典”事件，无不显示科学管理危机必要性和紧迫性。伴随全方面深化医疗卫生体制改革和不停完善全民医保制度，医患关系严重失衡和新传染病出现，危机管理越来越成为我国医院管理一个主要内容。长久以来我国医院管理不重视危机管理，也不知晓危机管理基本原理和实战能力，给医院发展和信誉带来了巨大损失。危机管理的基本原理和处理原则第2页危机定义及其管理概念

危机定义：危机是由意外事件引发危险和紧急状态。它含有意外性、紧急性和危险性三大特征。美国危机管理大师史蒂文艾克讲过：“中国人早在几百年前就领会了这一思想，在汉语中，组成危机两个字分别表示危险和机会（坏事变好事）。危机管理的基本原理和处理原则第3页

详细到医院：是指医院面临危险和机遇。任何危及患者和医务人员身体健康和生命安全事件，对医院生存、发展、稳定组成威胁，社会信誉和公众形象组成损害，都属于危机范围。危机管理的基本原理和处理原则第4页

危机管理定义

危机管理是指组织或个人经过危机监测、危机预控、危机决议和危机处理，到达防止、降低危机所造成危害程度，甚至将危机转化为机会目标。医院危机管理是一个科学管理方法，是指医院管理者为应对各种危机情景所进行规划决议、预案制订、动态调整、化解处理。员工训练等活动过程，其目标在于消除或降低危机所带来威胁。危机管理的基本原理和处理原则第5页医院危机特征和分类

医院危机特征含有突发性、潜在性、破坏性和公众舆论关注性。突发性——突发事件发生，不会给人们留足考虑时间和机会。如地震、失火。潜在性——医院危机事件发生，有时候还是有先兆。如一卡通持卡结算，异地就医结算，保民骗保行为增多。破坏性——危机事件发生都会产生破坏性，处理方式和方法不妥，还会带来更大破坏性。公众舆论关注性——危机事件发生，公众会把全部“热情”都投入到事件进展之中，而媒体更会推波助澜，大肆渲染。危机管理的基本原理和处理原则第6页危机分类医疗灾难：如重大医疗事故、严重院内感染事件；医患恶性事件：如医务人员受暴力伤害、聚众闹事；运行系统灾难：如信息系统瘫痪，电力供给停电等；关键员工调离：如学科带头人突然离开，集体辞职等；自然灾害：如台风暴雨、雷击水灾、地震等；犯罪事件：如领导或有影响教授触犯法律等。危机管理的基本原理和处理原则第7页年以来代表性医院危机事件时间医院事件9月深圳人民医院120万元天价住院费多收10万元11月哈医大二院550万天价住院费多收20万元12月吉林辽源中心医院劣质工程大火致37人死亡12月吉林德惠人民医院采血不严使18位患者感染艾滋病危机管理的基本原理和处理原则第8页4月山西原平职员医院私存炸药炸死31人10月广州珠江医院9名地中海贫血症患儿术后死亡12月深圳山厦医院患者术后死亡，医生戴钢盔上班8月上海东方医院使用未经同意德国人工心脏9月西安交大一附院8名婴儿感染死亡6月福建南平第一医院医患械斗，医生到市政府门前静坐危机管理的基本原理和处理原则第9页危机管理必要性和紧迫性

我国正处于全方面深化医药卫生体制改革攻坚克难阶段，各种社会矛盾错综复杂，医患关系不协调轻易激化引发危机。一是医疗行业属高技术、高风险、高专业性行业，风险如影随形，无处不在。二是生命健康权是公民最大、最根本、最直接权利。疾病本身复杂性、诊疗伎俩多样性，患者个体差异性，决定了公众对医院危机事件关注性。三是医院危机对医院发展破坏性不但是长久，而且损害是多方面。包含社会信誉、公众形象、学科建设、服务效益等。危机管理的基本原理和处理原则第10页

四是全员危机意识冷淡，疏于防范。危机一旦暴发，或者惊慌失措，或者被动应付。五是应对危机组织机构不健全，即使有预案但不能有效组织处置，公关伎俩和实践技巧不足。六是领导怕上级批评报喜藏忧、息事宁人，怕单位和个人受损失，这种不科学管理模式和处理方法，对整个行业危机管理十分不利。所以讲，危机管理十分必要，而且就当前形势紧迫性也十分强烈，应引发我们高度重视。危机管理的基本原理和处理原则第11页危机管理职能

危机管理有两大基本职能，即预防职能和处理职能。这两大基本职能就组成了危机管理两道基本防线。预防职能是第一条防线，采取主动防御战略；处理职能是第二条防线，采取是固守防御战略。详细分为五项职能。危机管理的基本原理和处理原则第12页危机管理的基本原理和处理原则第13页危机预防管理

一、建立健全危机管理组织体系成立医院危机领导小组，将相关职能部门都纳入进来。制订预案、预测、处理、媒体等行动方案，明确上级指导部门、操作执行部门和信息沟通部门，相互之间应配合紧密，为化解危机提供有力组织保障。危机管理的基本原理和处理原则第14页二、建立危机预测机制第一，要广泛搜集信息。信息获取十分主要，要树立搜集信息强烈意识。在医疗服务每个步骤都要注意。如门诊排队等候时间过长，取药窗口不方便等。有些医院成立了客户服务中心，出院后随访等办法，主动搜集患方意见，将关口前移，及时掌握信息。第二，要分析、评定所获取信息。对有价值信息要充分利用，同时要识别真假。如患者在看病后扬言要伤害医生，这就要认真分析。防范在前。如某口腔医院护士被打事件，患者屡次扬言要报复医生，没有引发领导重视。第三，要把详细分工落实到人，要让相关人员知道自己要做什么，怎样去做才是正确。如处理医闹时要有固定处理场所和空间。危机管理的基本原理和处理原则第15页

三、制订危机管理预案制订危机管理预案应坚持以下标准：一是指导性。预案制订对本单位危机管理应该含有指导意义，大到全局，小到某个小单位或者某个步骤、每个员工有指导性。二是可操作性。预案制订一定要实事求是，既不要太大，也不要过小，结合本单位实际每一步骤，每一步骤都要可操作，易掌握，能控制。三是重视实际效果。预案执行时也要考虑成本核实，不要采取不计成本，不考虑效果行动。更不能有花钱买平安思想。四是平战结合重视演练，定时或不定时进行演练能够检验预案可行性，也能起到不停修正预案效果。危机管理的基本原理和处理原则第16页

北京同仁医院预案

持卡就医、实时结算工作中出现问题处理预案 文件依据：北京市人力资源和社会保障局《北京市社会保障卡就医实时结算实施意见》。（京人社办发[]17号）。危机管理的基本原理和处理原则第17页

制订应急预案目标：确保持卡就医、实时结算工作顺利开启，平稳运行，应对持卡就医、实时结算工作出现突发问题。制订应急预案要求：医疗保险经办机构和定点医疗机构要充分了解以下内容，并结合实际情况制订工作预案。危机管理的基本原理和处理原则第18页一、对定点医疗机构要求（一）成立应急小组

人员组成：由院长任组长，主管院长任副组长，医疗保险办公室、信息中心、门诊收费处、医务处、器械科、财务科、药房等多部门责任人组成。危机管理的基本原理和处理原则第19页应急小组任务1.负责制订院内持卡就医、实时结算工程应急方案2.及时处理和化解实施过程中各种问题3.保持与市、区县医疗保险事务管理中心和首都信息发展股份有限企业联络4.确保突发事件得到妥善处理危机管理的基本原理和处理原则第20页（二）制订处理问题应急方案

应急方案由定点医疗机构依据本院工作特点详细确定，但应充分考虑以下5个问题：1、持卡就医、实时结算政策宣传不到位，造成参保人员对实时结算了解错误。2、院内软硬件不到位，造成收费速度慢，排队等候时间延长，引发矛盾。3、屡次读卡失败，造成参保人员排队等候时间延长，引发矛盾。4、人为原因及自然原因造成电路不可预知突发事件。5、因为医疗机构HIS系统故障引发问题。危机管理的基本原理和处理原则第21页1．持卡就医、实时结算政策宣传不到位，造成参保人员对实时结算了解错误（1）可能出现问题①参保人员对政策了解有误，进而引发争议。②参保人员未按宣传材料要求将实时结算前及双轨运行期医药费及时申报，造成参保人在实时结算时与自己所预计交费金额不一样，引发争议。危机管理的基本原理和处理原则第22页（2）应急处理方法①对参保人做好解释工作，明确参保人员全额垫付医疗费用在一个年度内可随时申报，通知申报医疗费用流程，并劝说参保人员尽快申报本人全额垫付医疗费用。②定点医疗机构应在挂号、收费大厅派专员疏导，并设持卡就医、实时结算咨询台，负责对实时结算相关政策、业务流程进行解答，一旦发生参保人员对政策产生误解，应由相关人员引导到咨询台做深入解释工作，防止在收费窗口滞留，影响交费秩序。危机管理的基本原理和处理原则第23页2．院内软硬件不到位，造成收费速度慢，排队等候时间延长，引发矛盾。（1）可能出现问题①计算机设备配置低，运行速度慢，引发排队交费等候时间过长。②收费人员业务不熟练，操作速度慢，造成排队交费等候时间过长。③收费人员未按常规操作或误操作，影响系统速度甚至中止操作，造成排队交费人员增多。④收费窗口少造成排队交费人员过多。⑤院内HIS系统改造不完善，造成系统运行速度慢，排队人员增多。⑥系统读卡时间、卡激活时间长，造成系统运行速度慢，排队人员增多。危机管理的基本原理和处理原则第24页（2）应急处理方法①定点医疗机构在持卡就医、实时结算工作实施前，应确保本院计算机设备到达实时结算工作要求，对不能满足工作需求设备及时进行更换。②加强对收费人员基本功训练及相关新业务操作培训，以满足实时结算工作需要。③挂号、收费窗口少医院必须增加备用收费窗口，一旦出现排队人员过多等情况，马上开启医院备用窗口。④做好对本院结算系统开发及测试，优化系统。⑤业务量大定点医疗机构设专员关注本单位各窗口读卡及卡激活时间，一旦时间过长，应及时向区县医保中心专管人员汇报；同时，开启医院备用收费窗口，派专员到现场做好解释、安抚工作。危机管理的基本原理和处理原则第25页3.屡次读卡失败，造成参保人员排队等候时间延长，引发矛盾。（1）可能出现问题因为社保卡损坏等原因，造成屡次划卡系统不能识别，排队交费时间延长。（2）应急处理方法定点医疗机构在收费大厅等位置设置咨询台，当出现屡次划卡系统不能识别时，要引导参保人员到咨询台由专员深入了解情况，如是收费窗口读卡设备等问题应马上通知医院相关部门处理；如是社保卡损坏，应提供一个纸介补卡流程介绍，一次性通知参保人员补卡程序及所需材料。危机管理的基本原理和处理原则第26页4.人为原因及自然原因造成电路不可预知突发事件

（1）可能出现问题施工或自然灾害造成定点医疗机构通信线路中止，不能开启院端服务器。（2）应急处理方法①由医院登记个人信息、手工收费，待问题处理后由医院通知个人持社保卡到医院进行重新结算。②应及时向相关部门上报情况，并贴出公告做好解释工作，同时做好就医人员分流工作。③提议有条件定点医疗机构设置双路供电设施，同时增加质量很好备份设施。危机管理的基本原理和处理原则第27页5.因为医疗机构HIS系统故障引发问题（1）可能出现问题①定点医疗机构HIS开发商因为本身原因及与医院在经济上发生纠纷，不能继续为定点医疗机构提供服务保障，造成系统故障无法及时处理。②HIS存在系统漏洞，造成系统不稳定运行。危机管理的基本原理和处理原则第28页（2）应急处理方法各定点医疗机构应设专用计算机配置首信企业院端业务组件，一旦发生上述情况，及时进行系统切换，确保参保人员发生费用能及时正常结算。危机管理的基本原理和处理原则第29页二、对区县医疗保险经办机构要求

医疗保险经办机构应依据本区定点医疗机构及系统开发商详细情况，结合本区经办机构、社保所工作人员配置等，制订本区应急预案。应急预案应包含以下内容：危机管理的基本原理和处理原则第30页（一）应急情况处置程序1、公布持卡就医、实时结算专线电话，确保联络通畅，及时掌握运行期间发生各种异常情况。2、接到异常情况汇报后，第一时间抵达现场进行处置。对于影响较大问题要马上上报市医保中心。3、问题妥善处置之后要对问题产生原因进行分析，总结经验，防止问题重复出现，并将处置结果上报市医保中心。危机管理的基本原理和处理原则第31页（二）在双轨运行期间，因为原有工作流程和新工作流程同时运行，造成专业审核人员担心。

（1）可能出现问题系统网络延伸到社保所后，专业人员要定时到社保所为手工报销人员报销费用，日常医院申报费用审核将受到影响。（2）应急处理方法要适当增加专业审核人员，并对审核人员重新分工，合理安排，确保及时审核结算定点医疗机构及参保单位、社保所申报医疗费用。危机管理的基本原理和处理原则第32页危机处理标准危机一旦发生，控制危机降低损失则为首要任务。危机处理标准是管理损失，要以最节约费用，使危机损失降低到最低程度。一是负担社会责任，善于与传媒沟通标准。简单地说在第一时间表明态度，争取公众了解。危机是有真相，有时不能说，包括党和国家安全。如电影《恐怖地带》、《卡桑德拉大桥》。但你不说媒体千方百计也要讲。因为媒体行业潜规则是：真不是新闻，假才是新闻。你越不说，它越想知道。结果它就制造新闻，老百姓也愿意听。危机管理的基本原理和处理原则第33页二是实事求是，坚持到底标准。当碰到危机时，很多单位领导者不能实事求是分析出现危机后历史原因、客观原因和主观原因，冲动不考虑后果，不考虑取得什么样效果最正确，一味花大钱，拼个你死我活是最不值得。把危机和风险降到最正确效果是上策。有些事情是不可抗拒。三是迎难而上，克服心理恐惧标准。碰到危机并不可怕，可怕是领导者害怕困难，心理负担重，在没有采取对策之前，先输了志气。外部条件再有利，也无可救药。纵观危机事件，凡优异领导在困难面前百折不挠，克服了一个又一个困难，终于成功。危机管理的基本原理和处理原则第34页

四是应对媒体与公众标准：由新闻讲话人出面回复媒体，比单位一把手出面回复媒体要明智多。这么可留有余地，防止语言失误。新闻讲话人讲话一定要信息准确，态度诚恳，表情庄重。温州高铁追尾撞车后，原铁路部新闻讲话人讲话不准确，引发媒体和社会强烈不满，给政府造成很大被动。面对突发事件，应对媒体和公众时，第一，要快速向外界澄清事实真相；第二，善待记者，善用媒体；第三，依法行事，不卑不亢；第四，及时应对，重视效果。危机管理的基本原理和处理原则第35页成功案例1：新康泰克中美史克1987年10月在天津投资建厂，年产23亿片（粒、支）。代表产品肠虫清、康泰克是支柱产品，年销售额6亿元人民币左右。年11月6日美国FDA就PPA（苯丙醇胺）会增加患者出血性中风危险，发出健康公告，要求美国生产厂商主动停顿销售含PPA产品。国家药监局10天后以红头文件形式，向国内各大媒体发出《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂通知》。有15种药品被叫停，其中康泰克家喻户晓，顿时引发社会极大关注，新闻媒体争相报道，经销商纷纷来电，康泰克陷入危机。危机管理的基本原理和处理原则第36页处理方案：第一步，委托环球公关企业处理危机。环球企业做了初步调研，从读懂文件精神入手，从非处方药管理入手，分析原因，制订对策。第二步，首先表明态度，对政府、消费者、经销商负责任。对政府：果断支持政府FDA意见和决定。对消费者：利益为上，保护中国人民群众健康是应有责任。对经销商：安抚，负担损失。第三步，面对媒体。第一时间开通热线电话，定于年11月20日（星期一）下午，即