企业管理谘询技巧

ManagementConsultingSkills

企業管理諮詢技巧Prof.DavidMui1第一页，共五十页。

Objectives課程目標Bytheendoftheprogram,youwillbeableto:在完成本課程時,你應能Usesystematicconsultingprocessesinperformingyourroleasaconsultant.

運用系統化的管理諮詢程序Buildclientcredibilityandmaintainstrongclientrelationshipsthroughouttheconsultingprocess. 在客戶心中建立聲譽及良好的關係2第二页，共五十页。OverviewFundamentalsofconsulting 管理諮詢的基本概念PeterBlock’smodel 彼得模式Keyprinciplesinconsultingflawlessly 顧問的主要原則3第三页，共五十页。Consultant顧問/諮詢師AProfessionalPerson...一個專業人士Inapositiontohavesomeinfluence

有影響力Withnodirectpowertomakechanges

引發改革而沒有直接管理權4第四页，共五十页。Clients客戶IndividualsorGroups...個人或組織Withauthoritytoimplementyourrecommendations

有權去執行建議Whomyouwanttoinfluence,withoutexercisingdirectcontrol

被你所影響的對象的其中沒有從屬關係的5第五页，共五十页。Problem難題Thedifferencebetweenwhat“is”andwhat“shouldbe”「應該」跟「現在」的分別The“gap”統稱「斷層」6第六页，共五十页。AnInterventionThegoalorendproductofaconsultingactivity諮詢過程所帶出來的結果7第七页，共五十页。ThreeKindsofConsultingSkills

三種技巧Technicalskills 技術Interpersonalskills

人際關係Consultingskills 諮詢8第八页，共五十页。ConsultantRoles顧問的角色 Expert 專家9第九页，共五十页。ConsultantRoles顧問的角色Collaborative協作10第十页，共五十页。ConsultingProcessEntry/Contracting 進入及建立合約ProblemIdentification/Analysis 確認及分析問題GoalSettingandPlanning 設定目標Implementation 執行EvaluationandFeedback 評估及回饋Extension,Recycle,orTermination 再進展，或完結Post-evaluation 跟進11第十一页，共五十页。Seven-StepProblem-SolvingModel

解決難題模式12第十二页，共五十页。FlawlessConsultingPartneringwithclients

成為客戶的伙伴Developingcommitmentforchange

建立革新的委身Actingauthentically

真誠行動Trustingyourselfandyourexperience 自信13第十三页，共五十页。SourcesofConsultingProjectsTheclient

客戶A“thirdparty”

第三者引介Theconsultant 顧客開發14第十四页，共五十页。Entry/ContractingSteps

InitialContact

初步接觸Exploration

開發內容Contracting訂定合約15第十五页，共五十页。ExplorationMeeting:Goals

機會開發會議：目的

Collaborativeconsulting relationship

建立可合作關係 Clearerimageof: 澄清：theproblem 難題howyoucanhelp 處理方法therequirements 資源

16第十六页，共五十页。ExplorationMeeting:Process

機會開發會議：流程Begin/enhancetherelationship 強化Demonstrateeagernesstohelp願意幫助Expresspositivefeelings表達正面感覺Scopetheproject 項目範圍Getclient’sview 客戶的看法Askwhat’shappenedsofar 過去的發展Helpclarifydesiredfuturestate 了解將來的成果17第十七页，共五十页。ExplorationMeetingProcess(continued)Explorethehelpneeded發掘諮詢空間Getclient’sview 建議SuggesthowyoucanhelpIdentifyparameters 找出Identifyconstraints,resources限制及資源Identifydecisionmaker(s) 有權決定者18第十八页，共五十页。ExplorationMeetingProcess

(continued)Agreeonnextsteps 同意下一步Whatyouwilldo

你會作的Whattheclientwilldo

客戶會作的Setdateforcontractreview

時間19第十九页，共五十页。ContractingGoalsCollaborativeconsultingrelationship 協作的關係Agreementon: 協議內容Theprojectgoals(目的)Theprojectapproach(方法)Theexpectationsofeachparty(期望)20第二十页，共五十页。ContractElementsBackground

背景Projectgoals

項目目標Suggestedapproach

方案Schedule

時間表Roles

角色Evaluation

評估Nextsteps

將來的執行21第二十一页，共五十页。DataCollection資料收集One-to-oneinterviewing 一對一的面談Focusgroups 專注小組Questionnaires 問卷Dataanalysis 資料分折(ReadingSecondarydata)Observation 觀察22第二十二页，共五十页。DataCollection:Methods

資料收集：方法Interviews

訪問Questionnaires

問卷Observation

觀察23第二十三页，共五十页。Preparation預備工作Theinterviewer

訪問者Theinterviewee

被訪者Theenvironment 環境24第二十四页，共五十页。InterviewingSkills

訪問技巧Establishingandmaintainingrapport

建立信任Questioningefficiently

有效發問Listeningandobserving

聆聽及觀察Takingnotesandpreparingsummaries

筆錄及總結25第二十五页，共五十页。FocusGroup:Characteristics

專注小組：組織Lasts1–2hours 一至兩小時Consistsof8–12peoplewho:每組8~12人Haveparticularknowledge/experiencewiththetopic,or 成員對所討論的課題有一定的認識Sharecommoncharacteristics有相近的背景Conductedbyafacilitator

「引導者」去帶領討論26第二十六页，共五十页。FocusGroup:Steps

專注小組：運作Discussthefocusgroupwiththeclient

跟客戶商討Clarifylogistics 運行細節Selectparticipants 選擇成員Clarifytheclient’srole 訂立客戶角色Discussfeedbackwithparticipants 討論結果27第二十七页，共五十页。FocusGroup:Steps

(continued)Draftafocusgroupguide寫下運行指引Anintroductorysection 引言介紹Thequestions 問題Aclosingsection 小結Reviewtheguidewiththeclientandmakemodifications,asneeded

跟客戶先溝通才訂出最後版本28第二十八页，共五十页。GroundRules規則Allpointsofviewareencouragedandaccepted所有的看法均被鼓勵及接受SilenceisOK靜默是可接受Onepersonspeaksatatime 每次只有一人發言Disagreementisok,butnopersonalattacks可以反對別人的看法,但不可作出人身攻擊Confidentialitywillbemaintained保密29第二十九页，共五十页。FacilitatorTasks

引導者的工作Conductintroductoryactivities 介紹Introductions,purpose/objectivesofmeeting,groundrules 目標及規則Facilitatediscussionoftheissues引導討論Followtheguide 按規Encourageparticipation 鼓勵發言Listen,elicitelaboration,gatekeep聆聽總結Limitownstatements 客觀Testforconsensus 尋找共識30第三十页，共五十页。FacilitatorTasks引導者的工作

(continued)Summarizetheissues總結Closethemeeting閉會Thankparticipantsfortheircontributions

多謝參予Explainwhatwillhappenwiththedata

說明下一步Communicateclient’sintentionsregardingfeedback 解言客戶的想法31第三十一页，共五十页。CreatingQuestionnaires

問卷Determinewhatyouneedtoknow 要的資料Choosearesponseformat 形式Writethequestions 問題Prepareasummarysheet 預備論點Pilottest/revisequestions 測試Developintroduction 介紹32第三十二页，共五十页。Feedback回饋Feedbackprinciples

回饋原則Feedbackmeetings 回饋會議33第三十三页，共五十页。PossibleEffectsofFeedback(UsedwiththepermissionofDavidNadler)34第三十四页，共五十页。ExpressionsofResistance

反抗的表現

Denythedata否定資料Denyresponsibility否定責任35第三十五页，共五十页。FeedbackCriteria

回饋的條件Isitrelevant? 相關Isitunderstandable? 理解Isitdescriptive? 說明Isitlimited? 有限制Isitimpactable? 影響Isitcomparative? 對比性Isitunfinalized? 定點性36第三十六页，共五十页。PresentingFeedbackData

簡報Presentpositivedatafirst先道出正面資料Orderyourfindings/recommendations

排列結果及建議Highestpayoffsfirst 高效率為先Quickfixes,thenlong-termsolutions 快速成效次之，最後為長線的Limitthedata(有選擇性)

37第三十七页，共五十页。Wheel38第三十八页，共五十页。Change變革

Thenewexternalsituation 新的外在場景39第三十九页，共五十页。UnfreezingtheStatusQuoDesiredStateStatusQuoRestrainingForcesDrivingForcesTime40第四十页，共五十页。Transition過渡Theinternalpsychologicalprocesspeoplegothrough人要經過的心理過程41第四十一页，共五十页。Bridges’ChangeModel

碧斯的變革模式離開舊有 中立區 從新開始 42第四十二页，共五十页。Endings離開舊有Lettinggoofthepast放手Predominantemotionisfear—losingsomethingofvalue主要的反應是恐驚：因為失去Whathelps—two-waycommunication,empathy,involvement幫助：雙向溝通了解，讓其參予43第四十三页，共五十页。NeutralZone中立區Tryingoutthechange嘗試Predominantemotionisconfusion—Willitwork?WillIsucceed?情緒：迷網，可行嗎？Whathelps—two-waycommunication,empathy,involvement幫助：雙向溝通了解，讓其參予44第四十四页，共五十页。Beginnings從新開始Commitmenttothechange委身於變革Positiveattitudesprevail—thechangeisworkingout開始轉為正面積極Whathelps—Reinforcementofefforts,celebrationsofsuccess幫助：強化，鼓勵45第四十五页，共五十页。46第四十六页