物业应急预案制度方案范本

应急预案一、 恶劣天气与自然灾害防风措施目 的：预防大风天气可能带来的意外事故。主要责任部门：保安部、工程部落实负责人 ：保安部经理、工程部经理 (平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )重点范围：楼宇高层及外部区域1.1 客服部应及时了解天气变化的情况，遇恶劣强风天气 (风力超过5级)应及时做出安排。保安部应会同工程部，定期检查园区楼顶和外围受风力影响较强的标牌设施是否牢固，缚紧容易被风吹掉的物件，缚紧室外脆弱植物。及时清理楼顶平台(露台)处码放的杂物，以免受风吹落，伤及行人。在风力超过5级时，应严禁在楼顶平台(露台)、外围等露天部位进行扬尘施工、焊接用火作业，不得在楼顶边缘、天桥等危险区域行走、逗留。巡视保安员、保安队员应注意发现楼宇外壁客户窗户的外挂物，及时通知保安部，提示客户收回外挂物，关严窗户。门岗保安员、保安队员应注意保护、加固物业外围外露的设施、器材(如遮阳伞、指示牌、广告牌等)，防止标牌倾倒伤人，玻璃破碎伤人等事故的发生。提醒携带宽大物品外出的业 /租户注意出行安全。1.6 在风力超过 5级时，保安部应要求工程部将园区楼顶平台 (露台)等外露部位设立的临时设施(旗帜、条幅等)撤下，牢固系于地面。在受到风力影响时，应停止高空作业及外墙吊船作业。在强风天气过后，物业保安部、工程部负责巡视检查、加固物业室外的各类设施标牌。提示保洁及时清扫、处理院落内的落叶、杂物、尘土等，维护物业的整洁环境。2.雨雪天气应对措施主要责任部门：客服部落实负责人 ：客服部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )物业人员应及时了解天气变化情况，以做出相应安排。园区的防汛物资应妥善保管在一处，值班人员熟悉取用的地点和方式。应准备的工具：沙袋、手电筒、雨衣雨靴、胶皮手套、防水帆布、吸水机、水泵(及配套线管)、电线轴(插线板)等。暴雨当发生暴雨时，物业各部门经理 (非办公时间由值班经理负责 )应安排好人力，随时准备进行防汛。保安部应配合工程部，巡视园区低洼地带、地下车库出入口等可能发生漫水的地点，发现是否因下水口堵塞而造成进水。提示客服部安排人员及时清理排水口垃圾或设置挡水障碍。如有必要应通知工程部使用沙袋遮挡地下车库的出入口，以防雨水流入车库。物业工程人员和保安人员加强对园区公共区域巡视，检查是否有区域发生渗水。保安队员应注意提示行人注意来往车辆，小心车辆溅水。雨停之后，提示客服部安排人员及时清除外围积水，清除大堂内的脚印、泥点等污迹。暴雪下雪时，保安经理(值班经理)应注意观察雪量，安排好备勤的人力协助保洁清扫积雪，并做好如下事宜：提示客服部在园区内可能造成跌伤的地点(如大理石材质的地面、不锈钢材质的下水口箅子等处)拉设阻挡线或铺设硬纸板，并设置[小心地滑]标牌，以防止行人滑倒跌伤。门岗保安应注意提示来往行人注意防止滑倒。下雪量较大造成保洁工作量较大时，保安部可调动备勤的警力或者宿舍室休息的。保安员协助保洁清扫积雪，做到随停随清。扫雪期间，要保证员工身着大衣保暖，并安排进行换班。在清扫车道时要安排专人看护，提醒注意来往车辆。雪停以后，保安部要会同物业其他部门员工，协力尽快清除积雪。清除含有融雪剂的积雪时，注意不应将积雪堆放在绿地、树坑或其他角落处，防止伤害植被，影响环境整洁。非办公时间，由值班经理负责协调调动备勤保安人员及物业各部门值班人力，安排应急除雪工作。地震应急措施主要责任部门：保安部落实负责人 ：物业保安部经理 (平日工作时间)值班经理(夜间及节假日等非办公时间 )保安部应在组织消防宣传等活动的过程中，向公司员工和业/租户宣传地震逃生的常识。由于地震的发生是一瞬间的事情，所以发生地震时首先要懂得自救。切实做好防震措施：应准备急救箱及灭火器，并告知同事(家人)放置的地点，了解使用方法。知道煤气、自来水及电源如何开关。房间内高悬的物品应绑牢，文件柜、橱门宜锁紧。不要将笨重物品置于柜顶等高处。事先找好房间内的安全避难处。发生地震时，应立即关闭电源、火源及煤气阀门。发生地震时，应迅速打开房间出入门(防止被封在室内)，随手抓个垫子等保护头部，快速躲在坚固家具、桌子下，或者靠近建筑物支柱躲避，切忌靠近窗户，以防玻璃震破伤人。切记不要慌张地跑向室外。如来不及撤离，应尽量躲避到跨度小、比较坚固，靠近水源的地方(如卫生间)，等候救援。物业工作人员与未及时撤离的业/租户一同被困时，应确认自身所处位置，组织好受困人员，耐心安抚，树立信心，尽量收集维持生命的物资，努力与外界取得联系，等候救援。震后处置：察看周围的人是否受伤，如有必要，予以急救。检查房间内水、电、煤气管线有无损坏。轻轻将门、窗打开，立即离开室内并向有关权责单位报告，请求救助。物业工作人员在撤离、躲避时，应尽力协助业/租户一同疏散。打开收音机，收听紧急情况指示及灾情报导。检查房屋结构受损情况，尽快离开受损建筑物，疏散时应使用楼梯，不得使用电梯。尽可能穿着皮鞋，以防被震碎的玻璃及碎物扎伤。撤离到空旷安全的地点，注意余震发生。震后物业工作人员在保证安全情况下应尽力救助受困、受伤人员。保护公司财物，防止有人趁火打劫。对于以身试法者要强行扣押移交公安部门处理。物业工作人员应配合政府相关部门进行地震后的一切善后处理工作。雷电灾害的预防措施目 的：预防雷电(雷暴)可能带来的火灾或人身伤害事故主要责任部门：工程部、保安部落实负责人 ：工程部经理、保安部经理 (平日工作时间)值班经理 (夜间及节假日等非办公时间 )重点范围：楼宇避雷设施。雷电是一种大气中放电的现象，虽然放电作用时间短，但放电时产生数万伏至数十万伏冲击电压，放电电流可达几十到几十万安培，电弧温度也可达几千度以上。对建筑群中高耸的建筑物及尖形物、空旷区内孤立物体以及特别潮湿的建筑物、屋顶内金属结构的建筑物及露天放置的金属设备等有很大威胁，可能引起倒塌、起火等事故。因此，雷雨季节园区要切实落实防雷措施。防雷装置防雷装置由接闪器、引下线和接地体三部分组成，其作用是防止直接雷击或将雷电流引入大地，以保证人身及建(构)筑物安全。接闪器包括避雷针、避雷线、避雷网、避雷带、避雷器等，是直接接受雷击的金属部分。避雷针一般设在高层建筑物的顶端或烟囱上，保护建筑物免受直接雷击；避雷线常用来架设在高压架空输电线路上，以保证架空线路免受直接雷击。引下线是避雷保护装置的中段部分。上接接闪器，下接接地装置。一般铺设在建筑物的外墙，并经最短线路接地。每座建筑物的引下线一般不少于两根。接地装置包括埋设在地下的接地线和接地体，在腐蚀性较强的土壤中，应采取镀锌等防腐措施或加大截面。防雷装置的检查:保安部应注意提示工程部，在每年雷雨季节以前做定期检查。如有特殊情况，还要进行临时性的检查。特别是对避雷针、避雷器要进行定期校验。当防雷装置各部门导体出现因腐蚀或其他原因引起的折断、锈蚀达30%以上时，必须进行更换。检查是否由于维修建筑物或建筑物本身开关有变动，使防雷装置的保护范围出现缺口。检查接闪器有无被雷击后而发生熔化和折断，避雷器瓷套有无裂纹、碰伤等情况，并应定期进行预防性试验。检查明装引下线有无在验收后又装设了交叉或平行电气线路；检查避雷装置有无接触不良情况和木结构的接闪器支杆有无腐朽现象；并检查接地装置周围的土壤有无沉陷现象等。测量全部接地装置的接地电阻，应符合安全要求。若发现接地电阻值有很大变化时，应对接地系统进行全面检查。必要时可补打电极。检查有无因挖土、铺设其他管道或种植树木、植被而挖断接地装置等。独立的避雷针及其接地装置不得在地面铺设，不得通过堆有易燃物的地方。对装有避雷针或避雷带的构架，不准装设低压线或通讯线等。避雷针、避雷带与引下线应采用焊接方法。预防雷暴灾害的措施保安部应确保物业所有员工均接受过防雷常识的培训，并留有培训记录。要求物业各部门注意雷电天气切实保护户外工作员工的安全，必要时应要求户外岗位的员工暂时撤入室内或在安全地点躲避。2.3.3 雷电天气应禁止员工登高作业，带电作业或在空旷地点工作 (如进行外墙作业、在楼顶工作、攀爬灯杆等 ) 。要求员工遇雷电天气，不得在树木、烟囱、广告牌、旗杆等高大、孤立结构、物体附近活动。不得靠近高压输配电设施。二、治安事件的处置1.损毁、偷盗车辆案件的处理预案主要责任部门：保安部落实负责人 ：保安部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )当保安人员发现有人损毁、偷盗公司或业/租户车辆，应按以下要求处置：损毁：监控室值机员、保安队员、巡视保安员应加强车场、车库的巡视、监控，保证车辆安全。当保安员发现有人故意损毁、刮划车辆时，应立即制止，收缴该人的工具和其他物证，将其带到保安部处理。保安部应设法联系车主，协助车主报案，提供必要的证明材料。在公安人员到达后，协助进行调查。处理事件的保安经理(值班经理)应做好相关处理记录。盗窃：3.1 保安员发现有人偷盗公司或业 /租户车辆，应小心联系保安部 (不要让盗车人发觉)。观察盗车人数，是否携带武器，将有关情况及时告知保安部。记下被偷车辆车牌号码、车辆型号、颜色及其他特征。记下盗车人的相貌特征、服饰及口音特征等。保安部应通知车场出入口值岗保安队员放下车库出入口卷帘门，在车场出入口设置路障，暂停车辆进出。派出3名以上保安员或保安队员(携带对讲机及必要工具)赶赴现场处理。注意安全抓获盗车嫌疑人，等候公安人员到场。如明确发生盗车案件，保安经理(值班经理)应立即向管片派出所或“110”报警，由警务人员抓捕嫌疑人。协助抓捕犯罪分子时，我方人员一定要注意自身安全，如能力不济或可能对我方人员造成伤害，切忌与盗车人发生正面打斗，切忌用身体拦截车辆。如有车主表示在车场丢失车辆(包括车辆被损)，任何人员不得公开对情况进行任何推测，不得对业/租户进行任何赔偿承诺。应请相关业主与物业公司联系解决。处理事件的保安经理(值班经理)应做好相关处理记录。散发非法宣传品的处理预案主要责任部门：保安部落实负责人 ：保安部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )保安部人员要树立政治无小事的观念，处理这类问题要严格请示制度，严禁越权处理。遇有外来人员在园区内张贴、 散发非法宣传品，保安经理(值班经)应布置人员及时处置：如发现有人在园区内张贴、散发非法宣传品，保安部应立即派人赶赴现场，制止违法活动，没收、消除非法宣传品，保留必要证据 (收缴的全部物品保留在保安部)，控制散发非法宣传品的人员。及时采取措施，疏散围观群众，避免事态扩大。如认为需要报案，保安经理(值班经理)可向管片公安机关报案。注意观察散发非法宣传品的人员是否有同伙，是否携带凶器、易燃易爆物，我方看管人员一定注意自身安全。如未发现违法人员，应立即收缴、清除非法宣传品，不得在公共场所保留这些物品。在公安人员到场后，协助调查。我方任何人员不得私下议论，不得保存、传阅非法宣传品。处理事件的保安经理(值班经理)应做好相关记录。对凶杀、抢劫、绑架恶性案件的处理预案主要责任部门：保安部落实负责人 ：保安部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )物业项目任何人员发现凶杀、抢劫、绑架等恶性案件在园区内发生时，应及时通知保安员或拨打保安部电话。保安部在接到凶杀、抢劫、绑架等恶性案件的报案后，应问清报案人的姓名、公司名称、联系方式、案发地点、时间、简要经过、是否伤人等情况后，立即向保安经理和项目总经理报告。保安经理应迅速赶到现场确认，寻找目击证人(或报案人)了解情况，进行尽可能详细的记录。及时通知管片公安机关。如果出现人员伤亡，还应同时通知急救中心。涉及境外人员的情况，还应通知市公安局外国人管理出入境管理处和分局外事科。如犯罪嫌疑人还未及离开，应组织保安员或保安队员尽量将其抓获，或将其控制在某一独立的区域内。如果保安员或保安队员不具备控制局面的能力或可能造成人员(如被绑架人员)伤害，保安员或保安队员不要贸然处置。应尽量控制局面，等候公安人员到场后，配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。保安部应组织警力保护好案件现场和有关证物。封锁现场，除公安人员、医护人员外其他无关人员一律不得靠近、进入或移动现场，疏散围观人员，尽量减小事态影响。保安部应全力配合公安机关，组织抢救伤者，注意不要破坏现场。保安部应充分配合公安机关的调查工作，协助提供监控录像及记录的现场情况，协助联系家属。保安员或保安队员应严守保密原则，不得私下议论，向无关人员透露有关情况。在公安人员调查取证后，保安部应及时通知有关部门清理现场、恢复被损设施，尽快恢复经营秩序。保安经理应将事件的经过和处理情况，形成报告呈报项目总经理，报告公安机关的应向公安机关出具报案材料。打架斗殴、聚众闹事等暴力案件的处理预案主要责任部门：保安部落实负责人 ：保安部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )保安部接到报警后，必须在第一时间到达现场，根据事件性质做出是否报“110”处理决定。若事发现场属监控范围，监控中心当值人员必须在第一事发时间锁定画面定格录像，作为配合警方调查依据。若事发现场属园区公共场所（或非监控范围），则尽量控制现场局面做低调处理，平息争斗，避免事态扩大，影响园区业 /租户的正常生活。将肇事双方带回保安部办公室，初步了解事件经过，等候警方到达，其中包括时间、起因、双方姓名单位、联系电话及有效证件等资料备案。安排人员仔细检查斗殴现场，若有园区公共区域物品、设施损坏，应详细记录损坏地点，设施名称及损坏程度，并做相应估价，一起上报警方。警方到达后，配合警方调查，并将掌握的初步情况相告。同时，详细了解警方到达时间、人数、姓名、警衔、所属分局等相关资料以备案。若警方将肇事者带回分局处理，则同警方保持联系，以便及时得到处理结果。事件发生后，及时上报，事件结束后，递交书面报告。人员死亡事故的处理预案主要责任部门：保安部落实负责人 ：保安部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )7.1 出现突然死亡事故时，保安经理 (非办公时间由值班经理负责 )应立即赶到现场处置。首先掌握死者属于正常死亡还是非正常死亡。应将有关情况立即上报管片公安机关。如果死者是境外人员，还应通知市公安局外国人管理出入境管理处及分局外事科。保安部应记录现场发现人员的姓名、公司名、联系方式、发现时间及死者性别，主要体征，现场情况及嫌疑人特征等情况，以便上报公安机关。如果并不确定受害者是否死亡，保安部应在通知公安机关的同时打电话通知急救中心。保安经理应组织警力保护、封锁现场，设立警戒线，疏散围观人员，防止秩序混乱，尽量减小事态影响。要注意保护现场，禁止无关人员(非公安、医务人员)靠近、进入或移动现场。保安员或保安队员不得触摸现场任何物品，不得践踏现场脚印痕迹，尽量不要破坏现场嗅源，保证证据完整。注意发现可疑人员，如发现应立即布控。待公安人员到场后协助寻找线索或死者遗言、遗物。保安部应充分配合公安机关的调查工作，协助提供监控录像及记录的现场情况，协助联系家属。在公安机关现场调查完毕，运走死者遗体后，根据公安机关的要求封闭现场。在得到公安机关的许可后，及时通知有关部门清理现场。所有人员均应严守保密原则，不得私下议论，向无关人员透露有关情况。保安经理应将死亡事故的处理过程进行记录，呈报项目总经理，并留档备查。8. 失窃案件的处理预案主要责任部门：保安部落实负责人 ：保安部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )防范措施：经常向业主进行安全防范宣传，发现安全隐患要向业主发出《整改隐患通知书》；保安员在日常工作中注意发现可疑人员、闲杂人员及可疑情况；加强技防和物防设施的配置，杜绝安全隐患；8.1.4 加强重点时间段的巡视力度，注意可疑情况，检查业 /租户楼层门禁是否锁好。8.2 处理程序：当业主向保安部报失财物时，接电人不要慌乱，不要推诿，应立即通知保安经理、主管(非办公时间通知值班经理 )，并询问有关情况，如为外来人员在园区外丢失财物(如丢失自行车等)，可让其自行再寻找一下，或到辖区派出所报告。如为园区内业租户被盗应按如下要求处理：主管(值班经理)在接到报案后应携带《接报案登记表》、手电筒等必要工具，带一名陪同立即赶到现场。到场后注意保护现场，认真听取失主对丢失财物过程各细节的说明，在《接报案登记表》详细记录报案人姓名、单位、联系方式；发现丢失物品时间、地点及准确位置；丢失物品名称、型号、数量、金额 /价值、特征/特殊标记等。询问失主是否有外人来过该楼层，诸如推销人员、清洁人员、工程维修、花木修整人员等。失主是否有嫌疑对象(根据是什么)、嫌疑人特征，离开时间等。如嫌疑人离开不久，应立即通知消防监控室、大堂门岗及巡视人员布控。询问失主是否要求报案，不论失主是否要求报案均应将调查做完。如失主要求报案，在询问清楚后，应将陪同保安员留下保护好现场，不得移动、触碰、拿走现场任何物品(也不许放入任何物品)，请案发时在场人员均不要离开，等候公安人员到场处理。应派人维护现场秩序，防止人员围观，尽量封锁现场。在得到客户公司领导批准后，现场暂时不允许任何人进出。主管(值班经理)应将有关情况向保安经理进行汇报。如业主要求报案，可向管片派出所、内保关系主管机关报案。如果在盗窃案件发生时(或发生后)抓住了嫌疑人，应在公安人员到达前将其扣留在保安部办公室，由专人看管。在公安人员到场后，主管(值班经理)应陪同干警到现场做调查。保卫干部不应介入案件处理过程。如失主情绪激动、态度激烈，对我方强烈不满，我方人员不要冲动、不要言语顶撞，应保持平和心态，可表示“现在情况还不清楚，我方会积极协助公安机关进行调查”等。保安部人员不得公开对案情进行任何推测，不得对业主进行任何赔偿承诺。应请相关专业与物业公司联系解决。如失主或公安机关要求查看监控录像，可在联系保安经理同意后，为其播放录像，让监控室值机员做好记录。(公安机关可以调用监控录像带，但不可由业主带走 )9. 外来人员滋扰业户的处理预案。主要责任部门：保安部落实负责人 ：保安部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )保安人员应加强对园区公共区域的巡视工作，注意及时发现治安隐患，对长时间在楼层徘徊、饮酒过量、衣着不整、言语不清的人员要早发现、早汇报、早处理。当保安部接到业 /租户被滋扰的通知后应及时派人进行处置：立即由保安主管带1至2名保安员赶到现场。保安人员应首先听取报警/租户的诉告。如为合同纠纷或双方过错，我方人员不要轻易介入，只将双方劝开，避免影响即可。如确为外来人员滋扰业/租户，我方人员应将滋事人员带离业/租户楼层，观察其是否携带凶器或饮酒过量、精神不正常。如其态度良好，不吵不闹，可直接将其“请”出园区，并观察其离去。如其态度蛮横、不听劝阻，可视情况联系公安人员处理。如滋扰人员撒泼硬泡，我方人员可将其强行带离，避免其进一步影响业/租户，但注意不要使用过分武力，不可与其发生打斗。不要将其带回保安部或其他我方封闭场所，防止其自伤或污称我方伤人。在将滋扰人员处理完毕后，应通知报警业/租户，告知其保安部的处理情况。处理事件的保安经理(值班经理)应做好相关处理记录。三、突发事件的处理1. 突发疾病或伤员的处理预案主要责任部门： 保安部落实负责人 ：保安部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )园区保安人员不是专业医护人员，未经过专业救护培训，不承担救护责任。当保安人员发现急重病人或伤员时，主要承担报告和保护职责。1.1 当保安人员在园区公共区域发现急重病人或有业/租户突然发病时，应立即通知保安门部，并进行现场看护。在园区设有医务室时，也应通知医务室。在未判明业/租户发病情况时，不要随意翻动或拖拽病人。在重要岗位例如：监控室、车场等值岗的保安员或保安队员不得脱岗，参与救助工作。保安经理接到客户突发疾病的报告时，应及时赶到现场查看(在自身不便前往时，应派出主管到现场处理)。在必要情况下，应及时通知急救中心。在业/租户神智清楚时，保安人员及保安队员人员应询问其哪里不舒服，是否随身带有急救药品，是否有家人陪同等情况。在业/租户随身携带急救药品，可以行动时，保安人员及保安队员员可将其扶到能够暂时休息的场所休息，为其寻找饮水服药。在业/租户受到严重外伤，不能移动或神智不清时，应上报保安部，联系急救中心医护人员进行救护。在医护人员未到场前，保安人员及保安队员人员不要移动病人，防止加重病人的损伤。可为其铺盖衣物保暖，并疏散围观人员，保持良好的通风。在业/租户发生外伤出血时，应使用急救绷带，先行止血。当业/租户呼吸暂停、生命垂危时，在确保不会加重病人伤情情况下，保安人员及保安队员可参照《医务救护常识》的指导，进行人工呼吸的急救。1.9 在事件处理完毕后，保安经理应在做出记录，呈报项目总经理，并留档备查。3. 人员中暑的预防处理程序主要责任部门：保安部、客服部落实负责人 ：保安部经理 、客服部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间)当人们暴露于酷热的环境下，体内的温度调节系统会自动增加排汗及呼吸频率令体温下降。但在排汗时，体内赖以维持正常机能动作的水分及盐分亦会同时流失。因此，长时间在酷热的户外环境下进行体力劳动的员工会因水分流失、电解质不平衡及缺乏足够的养份给予身体器官，而较易出现受热衰竭的现象。员工会感到：头晕、疲倦、胸闷、呕吐、心跳加速、流汗、口渴、肌肉抽搐。进一步暴露于酷热的环境下，便会出现中暑。此时，人员会出现皮肤发热、潮红，体温可能超过摄氏40℃，人的清醒程度会下降。物业地面保安队员及外围保洁员夏季可能出现中暑情况。预防中暑的方法：应尽可能避免物业员工在酷热及潮湿的天气下，长时间进行剧烈活动。部门经理应注意对户外工作的员工进行换岗或安排一定休息时间，并为户外车场岗位设置遮阳伞或岗亭。要求必需在酷热的环境下进行体力劳动工作的员工，应注意以下几点：穿着轻薄及合身的制服，不要穿过紧或过多的衣物。主要时间应在遮阳伞下工作，避免长时间曝晒。适量饮用电解质饮料或果汁来补充身体水分(部门经理也可以为户外工作的员工安排饮用“绿豆汤”等饮品 )。不应饮用含有酒精的饮料。中暑处理措施：怀疑有人中暑时应该将人员移到阴凉的地方。如该人的清醒程度下降时，应将其侧卧以保持气道畅通。应尽快替中暑人员降温，如以冷水为中暑人员擦脸、抹身；为中暑人员扇风以保持清凉；放冰块于中暑人员的颈侧、腋下及腹股沟令身体降温。如该人出现发冷迹象，应停止为他降温。必要时，可拨“120、999”召唤救护车。应注意：不要使用酒精为中暑人员抹身降温。在未恢复完全清醒时，切勿让中暑人员饮食。4. 车辆交通意外事故的处理主要责任部门：保安部落实负责人 ：保安部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )园区公共区域和车场如发生交通车辆意外，保安队员应及时到达现场查看有关情况，进行处理。如发生一般的车辆刮碰，保安人员可让车主自行协商处理，尽快解决，恢复交通。如交通意外造成园区公共区域和车场的设施或硬件成品损坏，应由肇事车辆按照原价进行赔偿。如发生较大事故，保安员应立即通知保安部，并避免再有意外发生，提示过往车辆、行人注意回避。事故车辆发生汽油、机油的泄露时，应及时处理。现场禁止烟火，避免发生爆炸起火。当车辆发生起火、冒烟时，保安员应立即要求司机熄火，司乘人员立即下车。保安员可使用就近消防器材，协助灭火，但注意不要贸然开启车辆前机器盖，以免助燃。在交通管理部门到场前，保安员要注意保护好事故现场。维持现场秩序，疏散围观人员，尽快恢复交通。保安部应及时向交通意外：122；急救中心：120、999报警，协助抢救伤者。在交管机关事故处理完毕后，保安部应通知保洁人员及时清除行车道上的碎玻璃和洒出的汽油、机油。处理事件的保安经理(值班经理)应做好相关事故记录。燃气泄露事故的处理预案主要责任部门：保安部落实负责人： 保安部经理 (平日工作时间)值班经理 (夜间及节假日等非办公时间 )如遇燃气泄露事故，应采取如下措施：客服部应注意提示园区业/租户时刻注意用气、用火安全，发现燃气泄露，应及时关闭燃气阀门。必要时(如不能确认泄露位置)，应及时通知工程部进行维修。燃气泄露严重时，现场人员应在关闭燃气阀门后，首先退至户外，防止大量吸入一氧化碳气体。现场不要动用明火，不要使用手机、传呼机及开关电源，防止引爆燃气。人员退出后应清点人数，向保安部通报现场是否还有滞留人员。保安员切勿单独处理燃气泄露事故。发生燃气泄露事故时，保安部应派出保安员迅速查找燃气泄露地点，随身不要携带手机、传呼机，对讲机应处于关闭状态，条件许可的情况下，应携带防毒面具(呼吸面具)。保安员发现泄露地点后，应判定燃气泄露程度。如泄露不多，应马上通知工程部检查关闭燃气阀门。如泄露严重，应立即通知人员撤离。在现场附近，切勿使用手机、对讲机，开关电源。保安员应撤到安全距离外，使用对讲机或电话向保安部报告。如果保安人员进入泄露燃气的地点时：应佩带防毒面具或用湿布捂好口鼻后进入；关掉燃气供气总阀门打开所有门窗让气体排除；检查室内人员是否平安如有人晕倒应立即背到空气新鲜的地方抢救；切勿开关室内任何电器开关，插拔插销或打电话,使用任何火焰；检查完毕后，保安员应撤离到安全距离。应立即关闭总控制燃气阀门，以免引起爆炸。燃气泄露较为严重时，保安经理应向项目总经理进行汇报，将有关情况通知煤气公司和消防局119。应立即通知危险区域内的业/租户不要动用明火和开关电器。保安部协助、引导燃气泄露区域的业/租户撤离，维护现场秩序，切勿造成慌乱。安排两名管理人员到首层引导业/租户疏散到安全区域，禁止任何无关人员进入泄露区域。将消防梯降至首层，准备随时备用。派人到路口引导抢救车辆、消防车辆，保持园区周边交通畅通。如泄露地点有地下管道、地下井，物业人员不要擅自进入，应通知煤气公司、消防局进行抢修。保安员应在附近设立安全警戒线，不准任何无关人员靠近。造成人员伤亡的，保安部应及时通知急救中心，协助抢救伤者。应将中毒者平卧，松开衣扣，腰带，进行人工呼吸，中毒严重者应立即送医院抢救。保安部任何人不得在公共场合枉加揣测，对泄露事件进行议论。不得对业户进行任何赔偿承诺。应请相关业户与物业公司联系解决。人员触电事故的处理预案主要责任部门：保安部落实负责人 ：保安部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )防触电措施：保安部应配合工程部在可能造成触电伤害的闸箱、配电柜等位置设置“小心触电”的警示标识。保安部应提示工程部门定期派专业人员巡检电气线路，及时维修短路、断路、绝缘破坏等故障情况。裸露的带电线头，必须及时用绝缘材料包好。检验时，应使用专用的验电设备，任何情况下都不要用手去鉴别。电气作业应坚持持证上岗制度，非电气专业人员不得进行操作。电工人员应严格按照相关规程进行作业，不得违章操作。安装必要的漏电保护开关。当设备漏电、短路、过载或人身触电时，自动切断电源，对设备和人身起保护作用。保安部应汇同工程部，在日常安全宣传、培训过程中，安排对员工防触电和触电事故处理的相关知识。当停电检修时及接通电源前都应采取措施使其他有关人员知道，以免有人正在检修时，其他人合上电闸；或者在接通电源时，其他人员由于不知道而正在作业，造成触电。任何员工发现可能造成触电伤害事故的安全隐患，应及时报告保安部和工程部。保安、工程人员应及时设立警示标识，排除安全隐患。触电事故应急措施：当事人触电后，其身边的人不要惊慌失措，应及时采取以下应急措施：首先要赶快拉掉电源开关或拔掉电源插头，不可随便用手去拉触电者的身体。因触电者身上有电，一定要尽快先脱离电源，才能进行抢救。为了争取时间，就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒，以防触电。救护者可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手(千万不能同时用两只手)去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。人在高处触电，要防止脱离电源后从高处跌下摔伤。6.2.2 造成人员伤亡的，保安部应及时将伤员送往附近医院或通知急救中心，协助抢救伤者。并及时上报项目总经理和管片公安机关。7. 高空抛(落)物事故的处理程序主要责任部门：客服部、保安部落实负责人 ：客服部经理、客服部主管；保安经理 (平日工作时间)值班经理 (夜间及节假日等非办公时间 )高空抛(落)物事故在各物业项目中均有可能出现，此类事故的处理有较大难度。事故造成了人员、财产损失的，根据我国现行法律法规和相关案件判例，物业管理单位将因此承担相应的管理责任，甚至赔偿责任。园区因人为原因、自然灾害或意外事故等原因出现的高空抛 (落)物事故均应按此程序处置：预防措施：物业各部门应密切配合尽量杜绝高空抛 (落)物事故的发生。7.1.1 客服部门应向业/租户进行相关问题的宣传教育，提高业 /租户的认识。工程部门应加强对园区楼宇外墙材料、玻璃幕等重点部位的检查、维修，杜绝失修原因的责任事故。保安部应加强对园区内楼宇的巡视监管，对危险情况要做到早发现早处置。同时，配合客服部门加强对施工作业的监督和制止私搭乱建。保安部、工程部在安排入户安检时，要注意相关隐患的检查和对业户的提示。调查、处理程序：物业工作人员发现高空抛 (落)物事故后，不论是否有人员受伤、财物受损，均要在第一时间通知客服部、保安部的管理责任人。客服部、保安部的管理责任人接到通知后要迅速赶赴现场查看、处置。未出现人员伤亡或财物受损的必要情况下，现场拍照取证，并保留相关物证(掉落物等)。物业相关部门调查高空抛(落)物的事情经过和相关责任人。对事故的责任人进行处理。涉及业户的，客服部门可登门拜访，加强说服教育与警示工作。处理事故的主管出具《突发事件处理记录表》，报项目总经理。《突发事件处理记录表》应留档备案，作为今后处理同样事故的赔偿依据。出现人员伤亡或财物受损情况的保安部应立即派出警力，划定警戒线，保护现场。保卫干部应注意收集现场物证和证人证言，并指挥疏散围观人群。及时通知受损财物的物主现场查看。出现人员受伤的，应及时联系急救中心或将伤员送往医院,出现人员死亡的应就地保护现场。现场拍照取证，验证抛(落)的物品种类和可能的来源。7.2.2.5 走访现场目击人员及落物区域楼上各层的业 /租户，记录相关情况。必要情况时，保安部应及时通知管片派出所，并负责接待派出所民警及配合进行相关的调查。及时通知项目总经理，汇报有关情况。事故善后处理由物业各部门配合进行。能够确定责任人的，可将物业、公安机关调查所取得的证据向事件双方出示，取得双方当事人的认同，主动履行赔偿和认可赔偿。如责任人拒绝赔偿的，物业可协助事主通过司法途径解决问题。不能确定事故责任人或物业承担主要责任的，可联系保险公司，动用保险条款解决问题。事故的处理情况，应填写《突发事件处理记录表》呈报项目总经理和公司总部，相关资料留档备案。大湖突发事故的处理程序主要责任部门：客服部、保安部落实负责人 ：客服部经理、客服部主管；保安经理 (平日工作时间)值班经理 (夜间及节假日等非办公时间 )大湖区域突发事故在项目中有可能出现，此类事故的处理有较大难度。事故造成了人员、财产损失的，根据我国现行法律法规和相关案件判例，物业管理单位将因此承担相应的管理责任， 甚至赔偿责任。园区大湖区域因人为原因、自然灾害或意外事故等原因出现的突发事故均应按此程序处置：8.1预防措施：物业各部门应密切配合尽量杜绝大湖区域突发事故的发生。8.1.1 客服部门应向业/租户进行相关问题的宣传教育，提高业 /租户的认识。保安部应加强对大湖区域的巡视监管，对危险情况要做到早发现早处置。同时，配合客服部门加强对大湖区域危险警戒标示的完善。8.1.3保安部、工程部在大湖区域巡安检时，要注意相关隐患的检查和对大湖区域活动业户的友情提示。8.2 调查、处理程序：物业工作人员发现大湖区域突发事故后，不论是否有人员受伤、财物受损，均要在第一时间通知客服部、保安部的管理责任人。客服部、保安部的管理责任人接到通知后要迅速赶赴现场查看、处置。未出现人员伤亡或财物受损的必要情况下，现场拍照取证，并保留相关物证(掉落物等)。物业相关部门调查大湖突发事故的事情经过和相关责任人。对事故的当事人加强说服教育与警示工作。处理事故的主管出具《突发事件处理记录表》，报项目总经理。《突发事件处理记录表》应留档备案，作为今后处理同样事故的赔偿依据。出现人员伤亡或财物受损情况的保安部应立即派出警力，划定警戒线，保护现场。保卫干部应注意收集现场物证和证人证言，并指挥疏散围观人群。客服部及时通知事主的家人来现场查看。出现人员受伤的，应及时联系急救中心或将伤员送往医院,出现人员死亡的应就地保护现场。现场拍照取证，看是否个人行为还是意外事故。走访现场目击人员，记录相关情况。必要情况时，保安部应及时通知管片派出所，并负责接待派出所民警及配合进行相关的调查。及时通知项目总经理，汇报有关情况。事故善后处理由物业各部门配合进行。能够确定责任人的，可将物业、公安机关调查所取得的证据向事主家人出示，取得事主家人的认同，主动履行赔偿和认可赔偿。如因个人行为造成的人身伤害，物业可协助事主通过司法途径解决问题。不能确定事故责任人或物业承担主要责任的，可联系保险公司，动用保险条款解决问题。事故的处理情况，应填写《突发事件处理记录表》呈报项目总经理和公司总部，相关资料留档备案。四、设备设施故障的处理电梯故障的处理预案主要责任部门：保安部、工程部落实负责人 ：保安部经理、工程部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )无人值守电梯在运行过程中如监控室发现下列情况，应立即通知工程部，通知电梯维保部门(单位)检修人员进行检修：发现电梯在行驶中速度有明显升高或降低的感觉或停层不准，有“溜层”等异常情况时；电梯的行驶方向与预定选层方向不一致时；电梯在行驶过程中，发觉有异常噪声、震动、碰撞声时；电梯使用过程中发现轿厢有油污滴下；在正常条件下如发现电梯突然停顿一下又继续运行或停顿后运行有严重碰擦声；当乘客触摸轿厢任何金属部分有“麻电”感觉时；电梯运行过程中，在轿厢内闻到焦糊味时：电梯运行过程中发生异常情况时，监控室应保持镇定，立即通知工程部及时赶到现场疏散乘客。不能疏散时，应首先稳定情结，要求乘客不要乱动乱跳。监控室应立即使用电话、对讲机与电梯机房、工程部值班室联系，等候救援。电梯故障可能的原因主要是：电源故障、延时开关无法复位、轿厢门无法关闭或地震安全控制动作导致自动关闭。如发生电梯故障 (如轿厢门不能开启、轿厢冲顶、轿厢沉底或轿厢失火 )，保安经理(非办公时间由值班经理负责 )应按如下程序进行处置：电梯困人：当得悉电梯故障时，保安经理(值班领班)应通知消防监控室值班员使用摄像头查看电梯内是否困人，并使用送话器安慰被困人员，请受困人员按内部复位键看能否解决问题，如果无效请其等候专业人员救援。消防监控室值班人员应随时关注受困人员，并注意被困人数、轿厢位置、乘客健康情况、新风输送情况、轿厢内照明等。应通知工程部值班人员前往电梯停留楼层，检查电梯门槛槽坑，轿厢触板等，如有污物或被人用物件顶住电梯门，应立即清除。如为电梯故障工程部值班员不能排除，应通知园区电梯维修工及时维修。消防监控室值班人员查看电梯轿厢内情况，如发现有人被威胁或有抢劫等可疑情况，应立即通知保安部，如果可能将电梯迫降到首层。保安部应迅速派2人以上到现场处置。处理原则“遏制犯罪、控制局面、保护客户、保护自己、尽可能控制犯罪嫌疑人”。如有必要，在致电保安部经理后，向辖区派出所报案。发生电梯故障，应由专业电梯维修人员处置。工程部人员一般不具备相关资质，不应贸然处置。出现电梯故障后，由工程部通知电梯维保公司迅速派人前来处置，每次致电电梯维修公司时，都必须记录电话时间、打电话人、接电话人、通话内容等资料备查。电梯维修公司人员到场后，由维保人员操作设备盘车放人。盘动电梯下行至最近楼面(盘车操作说明和注意事项附后)。当盘动电梯至接近楼面后，制动装置要复原，然后应用电梯外门专用钥匙在该层打开电梯外门放出被困乘客。盘车放人时保安部、工程部应派人在场，协助被困人员撤离。注意被困人员离开轿厢时一定要迅速，以免滑坠伤人，但同时注意不要使人员跳离时摔伤。2.7 当被困人员获救后，应询问被困者是否身体不适，并登记其个人有关资料。如客户要求入院检查，在人力许可的情况下，可派人陪同客户入院检查。 费用先由客户自行负担，并请客户保留好收据、票证。2.8 保安经理应记录电梯故障处理的有关过程 (电梯门被档的情况除外 )，填写《突发事件处理记录表》呈送项目总经理，并留档备案。电梯未困人：如电梯发生故障但未困人，应通知工程部值班人员前往电梯停留楼层，检查电梯门槛槽坑，轿厢触板等，如有污物或被人用物件顶住电梯门，应立即清除。如为电梯故障工程部值班员不能排除，应通知电梯维修公司来人修理。注意每次致电电梯维修公司时，都必须记录电话时间、打电话人、接电话人、通话内容等资料备查。处理事件的责任人应做好相关事故记录。轿厢失火：监控室值机员如发现轿厢内失火应立即通知轿厢内人员尽快撤离。应将情况立即通知保安部、工程部。如有人员受困，保安干部应到场组织营救。监控室值机员应使用摄像头时刻关注电梯内受困人员状况，并使用送话器要求被困人员不要慌乱，告知其救援人员马上就到。如情况紧急，可指示受困人员强行打开轿厢内门逃生。工程部应在得到通知后，第一时间派人赶到现场参与营救。工程人员应首先关掉主电源开关，用专用电梯钥匙打开轿厢外门，疏散被困乘客。当被困人员获救后，应询问被困者是否身体不适，并登记其个人有关资料。如客户要求入院检查，在人力许可的情况下，可派人陪同客户入院检查。费用与物业公司协商后解决。保安经理(非办公时间为值班领班)组织现场人员使用ABC干粉灭火器灭火，避免火势扩散。如火势失控，应启动园区《消防应急方案》，按应急方案的要求组织灭火、疏散等工作，同时通知119消防局。火情扑灭后，保安部经理、工程部经理应以书面报告呈报项目总经理。联系电梯维保公司，调查火因，尽快修复电梯设备。在市消防局和电梯维保公司未查清火因前，任何人不得清理、破坏火场。直到市消防局和电梯维保公司查清火因后，由综合部将现场清理干净，尽快恢复园区的秩序。盘车操作说明和注意事项:盘车操作前必须切断总电源。松开制动器并固定，使其处于打开状态。双手握住盘车轮(飞轮)沿盘车轮上指示的方向转动轮盘。盘车轮(飞轮)上的圆孔为测速孔，严禁用任何物品插入该孔，替代手盘车，以免损坏盘车轮(飞轮)下面的测速装置，影响电梯运行。盘车工作完成后，进行认真检查，确认无误后，将制动器恢复，接通电源。盘车工作未完成前，盘车操作人员不得离开岗位，以免发生事故。供电故障的处理预案主要责任部门：保安部、工程部落实负责人 ：保安部经理、工程部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )供电中断的主要原因可能是用电超负荷、漏电、电路接触不良及短路、供电局中断电力供应或火灾等。在发生供电中断时，保安经理 (值班经理)应按如下程序处置：迅速派人检查电力中断的范围，确认是局部断电还是整个园区断电。通知工程部(非办公时间通知工程部值班室)派电工到现场检查断电原因。如为各别楼层断电应由工程部立即抢修，尽快恢复供电。如为业/租户使用电器故障，应通知其找专业人员修理(如客户人员在场)。如为客户用电不慎造成掉闸，应由工程人员为其检查掉闸原因，确认合闸不会造成电器烧毁后，再为其合闸。保安部应在工作记录上记录断电情况、处理过程以备查阅。如为整个园区断电应立即检查车库应急灯系统是否正常启动。6.4.2 如为双路供电系统，应检查备用电路是否连通，以便保证园区业 /租户活动。注意保证园区内重点机房的供电。工程部人员应立即检查断电原因，尽快恢复供电。如为园区供电系统故障应通知工程部经理，派人尽快维修。如为供电局原因停电，应与供电局或维修人员进行联系查询有关情况及恢复供电时间。6.4.7 客服部应向工程部了解恢复供电的时间，以便回复业 /租户。如停电时间较长，保安部应封闭不必要的出入口。监控室值机员检查电梯是否停运，电梯内是否有人员被困。如有，监控室值机员应立即通知保安部和工程部得知，并用送话器进行安慰，请受困人员不要乱操作，等候专业人员救援。其间监控室值机员应随时关注受困人员。工程部(值班员)应立即通知电梯维修公司来人进行抢救。任何不懂电梯的人员不得私自施救，以免电梯滑坠，造成人员伤亡。若因电梯维修公司原因，不能及时救助被困客户或被困人员身体严重不适，可以让工程人员按工程部有关应急处理方案规定的程序操作设备“放人”。放人时，保安部应有人在场，协助被困人员撤离。注意被困人员离开轿厢时一定要迅速，以免滑坠伤人，但同时注意不要使人员跳高时摔伤。非办公时间停电时，保安经理（值班经理）应派出人员携带对讲机、手电筒（或应急灯）、链锁等必要工具，对园区各单元门门禁进行巡(每队人员应保证在2人)，如保安部人手不足，保安经理(值班经理)可借调其他部门员工。注意发现有无可疑人员，防止盗窃、抢劫的发生。另注： 恢复供电时，也应派出人员再检查一次园区各单元门门禁。客服部应向工程人员了解断电原因及恢复供电时间，随时接听客户的电话询问。工程部值班员应注意发电机的运行情况，密切注意抢修情况，在可能的范围内协助供电局抢修。恢复供电后，检查供电情况。保安经理(或值班经理)应记录断电情况、处理过程，填写《突发事件处理记录表》呈送项目总经理，并留档备查。任何人对断电原因不了解，不得胡乱向业/租户解释。不得对停电造成的损失，对业主/租户进行任何赔偿承诺。应请相关业/租户与物业公司联系解决。供水管路破裂事故的处理预案主要责任部门：物业保安部、工程部、客服部落实负责人：各部门经理(平日工作时间)值班经理(夜间及节假日等非办公时间)供水管路指自来水、空调水、消防水等。如水管、喷淋头破裂应按如下程序处置：巡视人员发现供水管路破裂，应立即通知保安部、工程部(非办公时间通知工程部值班室)，由工程部、保安部人员到现场确定水管破裂的位置、调查水情。工程人员迅速关闭漏水管路的阀门，控制水源。如为园区地下管线及喷淋头破裂，应关闭联动喷淋泵电源，关闭相关区域喷淋头截门，到该区域，打开消防卸水阀放水，减小喷淋头出水量。如水势较大，应立即由工程、保洁、保安或保安员组成排险队。保安部应派出备勤人员参加抢险，监控室、车场等重要岗位人员不得调动。抢险队应使用沙包、堆料等物设法阻止水流，应避免水流入业/租户单元内，阻止水流入配电间、客货电梯。应通知保洁人员使用吸水机吸水或安排人员扫水。如可接近漏水点，应调用水桶盛、运水、以减少水浸损失。同时要求客服部在汇水区域摆放 [小心地滑]告示牌，提示行人。留意水浸范围内的各排水口是否被杂物阻塞。7.5 如为非办公时间内出现业 /租户楼层漏水，值班经理应立即通知该层业 /租户回到家中进行处置。同时还应通知漏水层下的业 /租户回到家中检查是否遭受损失。如破裂水管位置直接危及到电梯安全，应立即将电梯升高至漏水位置以上的楼层，并停止使用，以免轿顶电器设备受损。停梯后，应在电梯间张贴临时通告，告知业/租户。发生重大漏水情况，应通知项目总经理、工程部经理得知，以进行进一步的安排。如为自来水管路破裂，应由工程部(或值班室)通知自来水公司来人抢修。如水流入电梯井道，应由工程部(值班室)通知电梯维修公司来人检查井道、地坑、导轨等，其他人员不要擅自进行维修。如水流入配电室机房，造成设备故障，保安经理(值班经理)应要求配电室人员检查设备是否自动断电，避免造成触电伤人。如因水浸事故造成园区部分区域或全部区域断电(非办公时间)，保安经理(值班经理)应派出所有可以调动的人员进行巡视，检查住户单元门锁是否有因断电而开启的，可能的情况下应为这些住户单元房门加链锁或派人加岗。如漏水情况严重，暂不能恢复供水，则要通知相关业/租户。处理事件的保安经理(值班经理)应做好有关记录，记录起因、时间、地点、抢救过程、受损情况等，有条件的情况下拍照受损情况，以供事后形成正式报告。7.13 不论何种原因造成水浸事故，切勿责备有责任的业 /租户或员工。保安部任何人不得对水浸事故造成的损失，对业 /租户进行任何赔偿承诺。应请相关业/租户与物业公司联系解决。8. 供水中断事故的处理预案主要责任部门：工程部落实负责人 ：工程部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )为预防园区给水管路检修、抢修或市政停水给客户带来的不便和保障管路运行用水，特制定停水处理措施和制度，在此项工作方面保安部仅起到配合责任。要求工程部对园区所有供水管路不限期的巡视检查，在容易误操作的管路阀门上加挂标识。8.2 因给水管路需要定期检修，影响业 /租户用水时，必须提前 24小时以文字方式通知业/租户，做好停水准备。停水情况，保安部也必须了解，以便解答客户询问。因突发事故造成停水事故时，保安部领班应及时联系工程部值班人员采取有效措施进行抢修工作。供水中断可能的原因：水管堵塞或阀门被关闭；供水管路破裂；自来水公司供水中断。检查供水中断的原因工程部应立即询问自来水公司，本地区是否紧急停水。如不是自来水公司停水，应要求工程部值班水工立即赶到现场检查水阀、水表，检查停水原因。派人检查园区周边路面下面是否有涌水(自来水管道破裂)。处理方法：如有人为误操作或简单问题可以自行解决(如打开被关闭水阀或控制开关)，工程部应立即恢复供水。如园区生活热水供水系统发生故障，不能及时恢复，应立即通知相关业/租户。必要时通知项目总经理和工程部经理，联系加派人手进行抢修。9.4.3 客服部应掌握停水的原因及恢复供水的时间，并及时向相关业 /租户通报。如发现为园区供水管路破裂，保安员应参照《供水管路破裂应急处理措施》所载步骤处理(控制来水、吸除积水、升高电梯、沙包阻水等)。如为自来水管道破裂，工程部应立即向自来水公司报修。工程部配电室应安排专人随时检查是否有水渗入机房，并配备水桶、墩布、吸水机、绝缘手套、绝缘胶鞋等工具，以备抢险之用。保安经理应随时了解抢修进程，如预计一天之内不能恢复供水，应立即向项目总经理进行汇报，为业/租户联系临时水源。工程人员和保安部人员注意巡视检查园区公共区域、卫生间及设备间，关闭开启的水龙头，防止重新来水时造成跑水。保安经理(值班经理)应记录供水中断的情况和处理过程，填写《突发事件处理记录表》呈送项目总经理，并留档备查。任何人不得对停水造成的损失，对业/租户进行任何赔偿承诺。应请相关业/租户在办公时间，与物业公司联系解决。给排水事故的应急处理预案主要责任部门：工程部落实负责人 ：工程部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )此项工作以工程部为主，保安部仅起到配合责任。工程部人员要了解熟悉给、排水系统的管路、各控制阀门的位置。一旦发生给、排水管路漏水时，能够及时的控制事故区域的给水或疏通堵塞排水管。工程部应定时对给水管路阀门进行检查巡视，做到阀门开关灵敏可靠、密封无渗漏、管路保温良好、无结露、防腐冻裂。并定期对排水管路清理检查或疏通。如地下下水管路发生堵塞，造成污水溢出，应按如下程序处置：巡视人员发现下水管路、卫生间堵塞造成的涌水，应立即通知保安部。保安部应立即通知工程人员到现场组织抢修，关闭单元门或该区域水截门。工程人员进行紧急疏通。严重情况下拆除下水管路检修口将污水引到适当的下水口。如有必要应在楼梯口和电梯口堆放沙包，避免污水渗入电梯井及单元走廊。通知保洁人员清扫积水或使用吸水机吸水。如污水造成地库异味，应通知消防监控室开启排烟风机，通风换气。处理事件的部门经理(值班经理)应做好有关记录。异味气体扩散的处理预案主要责任部门：保安部落实负责人 ：保安部经理 ( 平日工作时间)值班经理 ( 夜间及节假日等非办公时间 )异味气体可能由于多种原因产生： 如发生火灾、施工作业产生的挥发气体、煤气泄露、污水外溢、园区周边地区进行沥青铺路作业或其他意外情况造成异味气体泄露。当发生异味气体扩散时，保安经理 (非办公时间由值班经理负责 )应按如下程序处理：保安经理(值班经理)应派出警力加强巡视，确认异味气体来源。如确认为发生火灾事故应按《消防应急方案》进行处置。如确认为燃气泄露事故应按《燃气泄露事故处理方案》进行处置。如确认为污水外溢事故应按《下水管路、卫生间堵塞处理措施》进行处置。如为施工作业引起，保安经理应派保安员暂停该施工现场的作业。监督施工人员开启通向户外的窗户，并将通往楼层的户门关上。等施工现场的异味完全消散以后，再进行施工。在施工期间，必须保证对外的通风。发现园区内有异味气体影响业/租户生活、办公时，保安部通知工程部(值班人员)及时赶到现场查清楚异味来源。如为外部异味气体侵袭(摊铺沥青作业等)保安部应派出保安员巡视大厦外围，如发现有面对异味来向一侧的业/租户窗户开启，应电话通知/租户暂时关窗。消防监控室或保安部应安排专人接听业/租户电话询问，向客户解释有关情况。在异味消散或明显减弱后，应重新关好各楼层门及窗户。处理事件的保安经理(值班经理)应做好相关事故记录。五、消防应急疏散方案保安部应根据实际情况制定《消防应急疏散方案》，保安部应做好各部门员工的培训工作，并安排消防演习活动，对《消防应急疏散方案》进行演练，使员工熟悉应急状态的工作要求和程序，达到防患于未然的目的。应急灭火指挥部的组成园区消防总指挥：项目总经理指挥部成员：保安部经理、工程部经理、客服部经理非办公时间负责人：值班经理工作目标保证初期火灾在第一时间内得到控制，消除火势对人员疏散的威胁，保证人员疏散到安全区域，确保业 /租户及物业公司员工的安全。基本职责消防监控室负责消防设备的运行、操作、报警及对现场的监控工作。工程人员负责消防设备的应急抢修。义务消防队队员负责火场灭火。其他员工负责人员疏散救护、现场维护、警戒及物资疏散抢救工作。工作程序灭火指挥机构园区发出火灾警报后，项目总经理、保安部经理、工程部经理应立即赶往消防监控室，组成灭火指挥部，夜间及节假日由值班经理临时负责。主要职责：决定是否向“119”消防队报警；决定是否播放紧急疏散广播；根据火情发展情况组织力量，制定火灾扑救方案，统一指挥灭火、抢险、疏散和救助工作；决定是否播放解除火警警报状态的广播，处理善后工作；向上级汇报事故原因，配合公安机关调查原因，组织清理工作。应急状态物业各部门分工保安部：以义务消防队员、保安员为主，组成现场灭火组和保安警戒组。工程部：以工程人员为主，组成设备保障组(动力组)。客服部：以客服部人员为主，组成引导疏散组。火情处置：一级报警报警人：置身于园区内的任何人员在发现火灾险情后，均须立即向消防监控室发出报警。5.1.1.2 消防监控室电话：外线： 内线： ( 或使用楼层手动报警器)，报警人应按顺序讲明火灾部位、火势、姓名、所在公司(处室)名称和部门、联系电话。报警人员应切记：保持冷静，不要大声呼喊“着火了”，避免造成其他人恐慌。不要轻易打开门窗(防止空气对流，加助火势)，禁止使用电梯逃生，注意自我保护。如果火势不大，尽可能用现场的灭火器材将火源扑灭，并保护好现场，等候有关人员处理。如果火势较大，报警后应立即从最近的消防通道撤离现场，到安全地点待命(物业员工)。消防监控室值机员：消防监控室为两人值岗，当接到报警电话或讯号后，其中一人应立即携带对讲机、手报电话，赶赴火灾现场，进行确认。并进行情况记录：报警人姓名、性别、部门、联系电话、报警时间、火灾位置、燃烧物品、火势大小。通知：火警经确认后，值机员应立即通知：保安、工程及物业其他各部门。由园区保安部或工程部经理组成火灾甄别确认小组，迅速赶赴现场进行确认工作：三查三看八定。一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查到火场最近的安全路线。一看烟火，定方向、定火势、定性质，二看建筑，定结构、定通路，三看环境，定重点、定战斗力、定路线。确认火情的同时立即通知有关部门人员集合随时待命，做好扑救准备。确认火情后立即通知项目总经理，迅速组成灭火指挥部，由项目总经理(值班经理)视火灾情况组织扑救、抢险、疏散工作，不能在火势初期阶段扑灭火情时，应立即拨打“119”报警电话，向公安消防部门报警。所有工作人员均须服从灭火指挥部领导的统一指挥。任何人不得以任何理由延误报警。报警后应派保安员或车辆管理员在消防车可能驶来的方向或主要路口守候迎接，指引道路；消防人员到场后，要及时向他们介绍火场情况，如起火区域、燃烧物质，有无人员被火围困，有无爆炸、中毒物品等。二级报警：当接到一级报警后，下列人员之一：客服部、保安部经理或工程部经理经过现场二次确认，证明火势不能在初起阶段扑灭，请示项目总经理后向消防监控室发出二级报警命令。二级报警由消防监控室通过消防广播系统向全楼或相关区域发出，向园区着火楼层业/租户发出火灾通报的次序是：着火层、着火层上一层，着火层下一层。通报时一般先用中英文语言通报，说明疏散路线，稳定客户情绪，然后发出警铃。二级报警发出后，消防监控室按顺序及时通知保安部、工程部、客服部以及其他各部门人员。当接到二级报警后，保安部人员及所有员工应按照火灾扑救程序和分工开始行动，凡有规定位置人员，应在一分钟内到达各自的指定地点和岗位。上述人员在接到报警后，应立即赶赴现场确认火情，并指挥灭火，决定是否发出二级报警。二级报警发出后，火灾现场最高管理人员即为现场消防总指挥，职责为：─建立临时救灾指挥部─地点：消防监控室或火灾现场，具体位置按当时实际情况定。─人员：总指挥：项目总经理。当项目总经理不在场时，负责人按保安部经理、工程部经理、各部门负责人的顺序类推。非办公时间，项目总经理及各部门经理不在现场时，由值班经理临时担任指挥。─任务：决定是否向公安消防部门报警，并做出关于设备运行或停止的决定。决定下达停电、停空调、启动正压送风机、排烟风机的命令。决定下达撤离疏散命令。指挥火灾扑救工作。 向公安消防部门指挥人员介绍情况，并参与消防部门的灭火指挥扑救工作。─建立现场指挥部─地点：火灾现场保安人员职责：保安员在没有火灾情况下均执行正常警卫工作，一旦发生险情，即成为：灭火组(由备勤人员组成)服从保安部主管指令，准备应急灯、对讲机、钥匙、灭火器、消防斧、消防水桶、警戒绳等物品到指定地点待命，听候调遣。在得到灭火总指挥指令后，协助消防人员进行灭火。警戒组(由值岗人员组成)：服从主管指令，控制主要进出通道及现场通道；阻止无关人员进入现场；疏散围观人员；保证正常救火工作；负责火灾时的园区秩序，防止有人趁火打劫，偷盗公共财物。消防中控室值机员：按照总指挥命令启动消防水泵，开启排烟风机。按照总指挥命令向 119报警，派人携带消防铁钩打开消防井盖，在园区外引导消防车，向消防队介绍险情处理情况。按照总指挥命令发出人员疏散指令，用中、 英文顺序进行火灾情况广播；同时鸣响区域警钟；关闭防火门；防火卷帘；打开救生门；切断电源。客服部职责：接到一级报警后，应迅速将情况向上级汇报，并坚守电话，客服部经理到消防监控室等候命令。接到二级报警后，按照总指挥命令通知重要部门抢运贵重物品及重要文件、档案，协助引导客户疏散。保洁人员职责：接到一级报警后，保洁项目经理迅速召集本部门所有义务消防队员在指定地点待命并准备灭火器材。接到二级报警后，保洁项目经理应立即赶到现场指挥部报到，根据命令积极参与灭火，其他人员坚守岗位，等候命令。保洁人员负责组织疏散和救护工作，组长由主管担任，按照指定路线疏散和救护楼层内的人员，仔细确认人员撤离及伤亡情况，并及时向总指挥报告。工程部职责：工程部配电室值班员应根据灭火指挥部命令关闭全楼空调新风，并根据命令部分或全部切断楼层的电源。当楼层内出现火情时，工程人员根据指挥部命令启动防排烟设备，保证着火楼层内业/租户安全从火灾区域内疏散，防排烟系统控制平时设为自动状态，由监控室联动台控制启动。当监控室启动排烟系统设备不运行时，工程部立即派人到现场手动强行启动防排烟设施。当确认火灾发生时，工程部人员应迅速赶到消防水泵房，检查消防电源及消防设备，通过消防专用电话和监控室保持联系，保证消火栓泵及喷淋泵的启动和正常运行，当监控室启动消防泵不运行时，工程人员现场按以下步骤启动设备：当多个喷淋头玻璃球爆破时，启动喷淋泵；当动用消火栓水枪水龙带灭水时，启动消火栓泵；消防水泵控制平时为自动状态，手动启动时，把“自动/手动”开关拨到“手动”位置。按下“绿色”运行按钮即可。工程部各岗位值班人员要与指挥部保持联系，各岗位人员原地待命，密切注意水、电、气等的运转状况，发现故障，立即组织抢修，并向灭火指挥部报告。变配电室工作人员应坚守岗位，其余人员原地待命随时准备接受命令。如火情有蔓延趋势或已不能控制，需要全体人员撤出时，工程部人员要将所有电闸阀门、燃气设备和门窗关闭，防止火势的继续扩大。听从消防广播的命令，沿消防通道有序撤离到安全区域。义务消防队职责：接到一级报警后，携带就近灭火器材在指定地点待命等候进一步指令。接到二级报警后，应迅速赶到火灾现场，随身带好灭火器、消防斧、救护绳、防火钩、防毒面具等消防、救护器材，按照现场总指挥的命令开展扑火。在火灾失控时，按照指挥部命令，有序地沿消防通道撤离火灾现场。其余部门员工：未接到具体指令时，不得离开岗位。不许奔跑，大声叫喊，保持镇静。非紧急情况不得随意使用电话，保证通讯畅通。将现金、票据、人事档案及相关资料保存好，按照总指挥命令进行转移。按照分工，协助、引导着火楼业/租户紧急疏散。疏散程序：二级报警后，火灾现场总指挥在指挥救火同时，成立疏散领导小组，决定疏散和撤离命令。小组任务是疏散着火楼内人员，抢救物资和伤员。疏散小组由各部门赶到火灾现场的最高负责人组成，具体任务：火灾指挥部下达客户和员工疏散命令，由总指挥通知消防监控室发出疏散通知。客服部应急疏散组成员应在接到命令后，在消防通道指挥疏散，检查楼层各房间内是否有人滞留。检查确认无人的房间应在门口划一道“X”，以示此房间检查完毕。工程部将电梯停至在首层，检查轿厢内是否有人；切断与消防无关的全部电源；准备破碎门窗的工具，做好高层援救疏散的准备工作。火灾疏散后的集合地点为园区安全的空阔地。疏散完毕后，各部门负责人对本部门人员进行清点，确保员工绝对安全。疏散要点:园区着火楼所有人员在疏散时应按照“先人员、后财物”的原则进行。在火灾失控时，要及时通过消防广播发出疏散指令，所有人员（包括现场扑火人员和值守人员）应立即选择消防通道，及时有序地撤离。局部起火时，应注意按照相邻疏散原则，疏散起火楼层及上、下相邻楼层的人员。首层起火时应疏散首层、二层及地下各层的人员。撤离火场时不得乘坐电梯，应按照大楼内的安全出口指示牌找最近的安全通道(楼梯)疏散。疏散时应尽量接近地面，用湿布覆盖口鼻，避免因吸入烟气引起窒息或烟雾中毒。人员撤离后，消防人员、保安部人员要再次检查一遍有无人员滞留情况，并对已撤离人员进行清点、登记。火灾善后:保安部应在火场区域设立警戒线，防止无关人员破坏现场，或有人浑水摸鱼。客服部人员应积极抢救伤者，及时将伤员送往就近的医院。火灾扑灭后，保安部应开始配合公安、消防机关进行火灾原因的调查工作。在消防机关检查火场，确认火因，通知客服部可以进行火场清理后，客服部保洁人员才可清理火场(根据《北京市消防条例》第三十条的规定，禁止擅自清理火灾事故现场)。火场寻人的方法和应特别注意的地点：在火场寻人，主要靠喊、叫、摸、看等方法，要深入细致地进行观察判断，做到动作迅速，沉着冷静，注意安全。特别注意如下地点：通向出入口的通道，走廊及门窗附近。检查过的房间应在门口画出标识，以免重复核查。灭火策略：室内火灾，内攻近战。楼层火灾，分层截击。下层火灾，上层设防。战力分配上要做到：灭火救人同步进行，救人重于灭火，灭火战斗要把主力用于直接灭火上，同时以小部分力量在可以蔓延的地方， 防止火势乘隙扩大，当火势已经扩大，就应以主力用于防止火势蔓延或可能造成更大灾害的方面。保安部火警处理措施:日常应做的准备定期检查、维护消防设备设施，确保工作正常。培训员工熟悉火灾情况下的工作程序和灭火设备的使用。定期组织保安员的消防演练和体能训练，要求接到报警，应在规定的时间内到达现场。制定逃生路线图，并在公共区域张贴《疏散指示图》。消防通道要保持畅通，防火门不能上锁；检查园区各楼的“出口指示灯”、“诱导灯”等消防标识，发现问题及时维修。检查防火门要保持关闭，并且闭合严密。火警处置:园区发生火情时切忌慌乱，保安经理(非办公时间由值班经理负责 )应调动人员，按照《消防应急方案》有条不紊的开展工作。监控室值机员在接到火警时应立即确认报警区域，将情况通知保安主管或保安经理(值班经理)。监控室其中一名值机员应携带对讲机、手报电话、防火面具等赶到现场确认。如发现有人按动过楼层手动报警器，现场却无人，可将“手报”先行复位，保安部人员不要马上撤离，应在该区域停留3至5分钟，通过视觉、嗅觉检查有无异常情况。如确认无异常，使用对讲机或对讲电话通知监控室和保安部。如发现为消防主机误报，应检查报警原因。检查报警按钮是否受到破坏。若是被人有意破坏，应及时通知工程部进行修复。若是全部报警按钮都正常，可能是线路出现故障，为避免影响业/租户，可暂时将消防手动报警线路屏蔽，注意屏蔽前必须证实并无火警发生。之后应及时通知工程部检查线路。如发现为消防喷淋头破裂，应立即通知监控室。按本手册《供水管路破裂应急处理措施》的指导组织人力进行处置。如发现为烟感报警，应检查该区域是否有烟雾、异味。如无烟雾、异味，应检查烟感是否有故障(如烟感进水、线路故障等)。如发现是业户加热食物引起的烟雾(如使用微波炉)，应请业户开启窗户放味。必要时通知工程部关闭该区域新风。如发现是施工单元墙面作业或喷漆引起，应要求装修商暂停这些作业，开窗放味，并要求施工人员增设排风机强制排风。如发现是施工人员私自拆卸烟感引起报警应立即通知保安主管处理。(保安主管应让施工现场负责人及操作人到保安部写下《事情经过》，将私拆的烟感带回保安部，通知施工负责人在办公时间到保安部处理此事)。如发现现场确实起火，应立即通知监控室和保安部，报告起火地点、火势大小、可否接近火场等信息。如火势较小，能够自行扑灭，应立即使用楼层公共区域灭火器灭火。如火势较大，不要自行进入起火区域，应不断向监控室通报火情，等待进一步的指示。在得到保安部通知后，引导该区域业户使用消防通道疏散。在得知火情后，保安经理(值班经理)应按《消防应急方案》适时启动消防应急工作程序。保安经理到现场负责指挥。保证监控室、门岗、配电室、泵房等要害位置要有专人值守。在保安部办公室保留一人接听电话，协助通讯。保安经理(值班经理)应立即通知项目总经理，告知起火时间、起火地点、火势大小、蔓延区域、客户撤离情况、是否伤(困)人及灭火情况。保安经理(值班经理)视火情，请示项目总经理后，决定报“119”火警。报警时要讲清单位详细地址、起火部位(楼层高度)、着火物质、火势大小、是否有人员受困、报警人姓名及电话号码，并派出人员在消防车可能驶来的方向派人守候迎接，开道引路；消防人员到场后，要及时向他们介绍火场情况，如起火区域，燃烧物质，有无人员被火围困，有无爆炸、中毒物品等。保安经理(值班