服装产品客户服务方案

“爱衣恋”淘宝店服装产品顾客效劳方案电子商务0922第四小组组长：陶守如组员：刘巧珍陈相巍刘得辉夏孝升张文良书目一、工程概述 2二、工程人员分工 3三、具体实施方案 41、售前了解 42、售中导购 53、售中物流 64、售后处理 7四、网店顾客效劳具体内容 81、顾客效劳意义 8〔1〕塑造店铺形象 8〔2〕提高成交率 8〔3〕顾客回头率 8〔4〕更好效劳顾客 82、客服根本实力 91〕客服根本要求：熟悉电脑，快速录入实力 92〕品德要求 93、客服需具备学问 101〕商品专业学问 102〕网站交易规那么 103〕物流及付款学问 114〕常用网址和信息驾驭 114、客服沟通技巧 111〕树立端正看法 112〕活用旺旺 113〕根本沟通技巧 124〕不同类型顾客不同沟通技巧 12五、总结 13一、工程概述所谓客服就是人与人沟通，通过网络形式进展销售和沟通，依靠平台资源，依据买家心理，对我们商品进展有效地推销和销售，其中包括一些微小环节上初步企划,具体分为，售前了解，售中导购，售中物流，售后处理。我们店铺主营服装，主要销售对象是广袤年轻消费者，通过良好顾客效劳，来吸引更多消费者，从而提高我们网店信誉等级和销售量。二、工程人员分工成员工作任务备注陶守如制定工作准备，将工作支配到小组内每个人，组织督促小组成员刚好完成工作。每天登录阿里旺旺，并留意上面相关信息，管理店铺，上传和下架产品，并统计相关数据。团队内部要常常进展探讨，探讨各自由工作中遇到问题，其他成员可以提出解决措施，并探讨措施可行性。在工作过程中，遇到不懂问题可以请教本组其他成员或其他组成员，每个成员都要谨慎完成自己任务。小组内部各成员任务经双方同意后可以相互调换，到达每个人都做自己擅长工作，从而提高小组工作效率。刘巧珍售前了解：对我们店铺产品进展具体深化了解，包括款式，颜色，尺码，布料适合人群，产品定位，购置群体，以及相像产品推销等。陈相巍售中导购：正式与顾客沟通及推销过程，首先问候自不必多说，然后我们会面对顾客所提出来许多问题，包括衣服尺码，价格多少，质量好坏，物流和快递，产品用途等，我们必需做出踊跃正面客观答复。刘得辉售中物流：刚好联系快递或者物流公司，刚好了解货物出现问题状况并刚好与顾客进展联系，还有必需对快递公司有所了解。哪个地方发哪个快递快些，走陆路还是走航空，必需做到心中有数，以应对顾客随时询问。张文良售中物流：每天上线必需要关注还在路上没有到达顾客手中商品，一个货品在一个地方停留时间过长，就要知道这个东西是出了什么问题。夏孝升售后处理：作为网上销售售后是很麻烦和困难，首先要学会和顾客沟通，刚好解决顾客问题，要具备流畅语言表达实力，在最初最小让步和为店铺争取最大利润同时让顾客满意。三、具体实施方案1、售前了解首先对自己商品进展具体深化了解，包括款式，颜色，尺码，布料适合人群，产品定位，购置群体，以及相像产品推销等。〔1〕款式、颜色和尺码：作为商品根本属性，是我们作为网上销售人员必需熟悉知道，从顾客角度来讲，必需要熟知这些商品根本属性才能在顾客询盘中处于稳定、正确说明，给顾客更多信任，对于顾客提出问题，要了然与胸，不能有超过1分钟反映时间，相对来说对客服人员考验相对来说是很大，其次要学会圆滑，问题不能认死，以处理突发状况发生，依据顾客心理来推销顾客须要产品。必需做到能洞察顾客心理。我们做网上生意，必需要了解产品各种属性，熟知各种衣服款式、颜色和尺码，这样在顾客购置时候就能够占据优势。〔2〕适合人群：我们店铺以销售服装为主，主要面对对象为网上网下广袤年轻消费者，这样就要求我们客服人员熟知顾客特殊性，有针对性进展网上销售，能在脑子中快速放映应有折扣标准和价值观念，因为网上销售是有记录，一言一行都要附有责任，因为网店开展，以诚信为本，只有三思而后行做到心中有数才能做到不失言，面对不同顾客群体，说不同话，用不同推销风格，能起到事半功倍作用。〔3〕商品相像推销：知道哪个款式产品是相像，在断码状况下可以有后备商品款式，差不多能让顾客承受，在商品短缺状况下有更多周旋余地，可能因为价格，颜色，款式，布料不同而有所相像商品要重点推销，以一个相像点作为根底，然后以点带面推销相像度极高商品。我们在销售时候，可以将一样款式不同颜色不同价格不同布料衣服放在一起来销售。2、售中导购作为网上销售最重要环节，是正式与顾客沟通及推销过程，我们就是实体店效劳员，而买家就是电脑那边顾客，所以我们要学会沟通技巧，以及推销技巧，口乃心之门户，当然作为网上销售，我们与顾客对话就变成了网上打字，往往一个表情，一句问候语，就能引起顾客好感，下面重点说说这个接单技巧：技巧：首先问候自不必多说，然后我们会面对顾客所提出来许多问题，包括衣服尺码，价格多少，质量好坏，物流和快递，产品用途等，我们必需做出踊跃客观答复。〔1〕尺码：首先我们要熟知我们自己商品特性。因为是网上购物，所以顾客不行能去试穿，而且只是单纯看到款式，那么这个尺码就是很关键而且是顾客必需询问因素了，标码是偏大，还是偏小，客服人员答复确定不能敷衍不能迟疑，因为网购特殊性，必需在衣服本钱上还要带有运费因素，时间因素，所以尺码、颜色问题尤其重要，客服是不能有半点马虎。〔2〕质量：质量好坏，说到质量我们不得不说衣服是个消耗品，看个人穿着习惯而定商品质量问题，首先我们要很确定告知顾客，我们网店衣服质量是可以保证，假如不能满意顾客要求，顾客那么可以免费退货。我们在销售同时，可以向顾客传播我们网店和产品，让顾客能够更深刻了解我们。〔3〕物流和快递：这个问题还是有不少人会问起，假如是零售话，首先要熟知南京工种快递和物流公司，哪家快递能到顾客地方，哪家快递价格如何，当然是给顾客价格-快递收咱们价格=快递利润，不要小看这些快递利润，这些利润往往比商品利润还要多，快递时间一般是2-5个工作日能到，但是具体时间要看当地快递派送状况，这句话很重要，要把迟到货物责任归属问题灌输给顾客，告知他们我们刚好发货，刚好填单了，假如快递那边有什么消息，我们会第一时间通知您，但是为了以后售后问题，还是尽量把这个物品到时间模糊比较好。〔4〕商品用途：我们网店销售服装主要适合18到28岁年轻女性，有职业装和淑女装，但是作为客服不能把商品局限化，在发觉商品特定属性前提下发觉商品别用途，然后再进展有针对性一款多能推销，能到达意想不到效果。3、售中物流我们这里说叫售中不叫售后，因为商品没有的确让顾客拿到，就不算交易完毕，同样我们还不能放松警觉，一个好客服人员每天上线必需要关注还在路上没有到达顾客手中货品，一个货品在一个地方停留时间过长，就要知道这个东西是出了什么问题，刚好联系快递或者物流公司，刚好了解货物出现问题状况，刚好与顾客进展联系，这样顾客会很情愿与你进展下次合作，因为他们感到被重视了，还有必需对快递公司有所了解，哪个地方发哪个快递快些，走陆路还是走航空，必需做到心中有数，以应对顾客随时询问，下面我们自己总结了几个常用快递公司特点：〔1〕圆通快递：这个快递公司价格是比较低，而且江浙沪全境派送，江浙沪一般5元起重1KG续重1元，是最最廉价快递，面对网上顾客多为江浙沪状况，圆通快递是最好不二选择，缺点是：除了江浙沪外别地方一般只能到2级城市，在往下乡镇就不能普及了，而且别地区派送速度有点慢，效劳质量不是很好，所以要是偏远地区还是打个电话问问客服好，不然货物搁浅一个周期就能耗掉一个月，这个时间一般顾客是等不起。〔2〕申通快递：我们认为这是最好快递，极少会出现丢件或者派送地址不明确地方，价格适中，不是很贵，或许都在10元以下，包含不少村镇，覆盖面积及广，而且速度很快，是比较令人放心快递，缺点：收费相对圆通较贵，续重方式有些贵，但是小件东西我们觉得还是走申通是最好选择。〔3〕顺丰快递：黄极品质，奢华享受，但是相对也是黄金价格，最廉价件也是18元起，稍稍远点就是30元，但是保证24小时内到达，效率是很高，除了价格昂贵根本没有缺点，比较适合运输急件或者重要公文合同什么，派送范围极为广袤确定，但是很少有人会运输顺丰，就是因为价格昂贵。〔4〕EMS：EMS和顺丰区分就是一个是国营一个是私营，一个可以运往国外任何地方，而顺丰只能局限于香港、澳门、韩国、新加坡，EMS区分于E邮宝还是很好，但是价格昂贵，和顺丰有一拼，但是没有顺丰快，优点:全国全境派送，只要中国土地上还有人,EMS就能送到；缺点：价格昂贵,速度一般不如顺丰甚至有时还不如申通。4、售后处理售后效劳，就是在商品出售以后所供应各种效劳活动，从推销工作来看，售后效劳本身同时也是一种促销手段，在追踪跟进阶段，推销人员要接受各种形式协作步骤，通过售后效劳来提高网店信誉和形象，扩大产品市场占有率，提高推销工作效率及效益。作为网上销售，售后还是很麻烦和困难，首先要会沟通，由于通过网络，如何能表现出我们对顾客诚意就取决于客服人员语言表达，在最初最小让步和为网店争取最大利润同时让顾客满意，下面说些小例子是我们以前遇到：〔1〕商品和我看到颜色不同：首先确定告知顾客，我们都是原物拍摄，有时气候和拍摄水平影响可能会导致色差，盼望顾客能够理解，还有就是显示器辨别率色差等因素，盼望顾客能明白，下次购置时打折或者包邮(此为空头支票)。〔2〕质量问题：这个就比较麻烦了，终归顾客买是新衣服。假如质量出现问题，买来就变成旧了，这个是对顾客打击，我们首先应当声明在包装前我们包装人员是检查过商品质量，都是没有问题，有可能是快递在运输途中商品磨损导致，但是我们会做好售后象征性陪些钱，或者同意顾客退货换货等，说明我们是利薄本高，尽量显示我们解决问题诚意和做好效劳信念，从而赢得顾客支持。〔3〕假如遇到实在解决不了问题，我们可以坚决引入电子销售平台法那么来爱惜我们合法权益。四、网店顾客效劳具体内容1、顾客效劳意义〔1〕塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，顾客看到商品都是一个个图片，而看不到商家，无法了解店铺实力，往往会产生距离感和疑心感，这个时候，通过和客服在网上沟通，顾客可以通过客服切实感受到商家效劳和看法，客服一个笑脸或者一个亲切问候，都会让顾客感觉他不是在跟冷冰冰电脑和网络打交道，而是和一个善解人意人在沟通，这样，会帮助顾客放弃起先戒备，从而在顾客心目中树立店铺形象。当顾客再次购物时候，也会更优先选择那些他所了解商家。〔2〕提高成交率此时此刻许多顾客都会在购置之前针对不太清楚内容询问商家，或者询问实惠措施等。客服在线能够随时回复顾客疑问，可以让顾客刚好了解须要内容，从而立刻达成交易。同时，对于一个迟疑不决顾客，一个有着专业学问和良好销售技巧客服，可以帮助买家选择相宜商品，促成顾客购置行为，从而提高成交率。〔3〕顾客回头率当买家完成了一次良好交易，买家不仅了解了卖家效劳看法，也对卖家商品、物流等有了切身体会。当买家须要再次购置同样商品时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解卖家，从而提高了顾客再次购置几率。〔4〕更好效劳顾客假如把网店客服仅仅定位于和顾客网上沟通，那么我们说这仅仅是效劳顾客第一步。一个有着专业学问和良好沟通技巧客服，可以给顾客供应更多购物建议，更完善解答顾客疑问，更快速对买家售后问题赐予反应，从而更好效劳于顾客。2、客服根本实力1〕客服根本要求：熟悉电脑，快速录入实力客服一般不须要太高深电脑技能，但是须要对电脑有根本相识，包括熟悉WINDOS系统；会运用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜寻和找到须要资料等。2〕品德要求〔1〕诚信作为商家在强调诚信同时，作为客服，我们也应当秉持诚信工作看法，诚信待客，恳切工作，恳切对待失误和缺乏。〔2〕耐性在网上在线效劳顾客，须要客服有足够耐性应对。有些顾客宠爱问比较多、比较具体问题，也是因为顾客有疑虑或者比较细心，这个时候，须要我们耐性说明和解答，消退顾客疑虑，满意顾客须要。〔3〕细心面对店铺中少那么百种多那么千种商品，每天面对不同顾客，处理数十订单，须要我们特殊细心地去对待。一点点错漏和贻误，都会消耗更多时间和精力来处理。〔4〕同理心同理心就是把自己当作顾客，设身处地来体会顾客境况和须要，给顾客供应更相宜商品和效劳。〔5〕自控力自控力就是限制好自己心情，客服作为一个效劳工作，首先自己要有一个好心态来面对工作和顾客，客服心情好了也会带动顾客。终归网上形形色色人都有，有好说话，就也有不好说话，遇到不好说话，就要限制号自己心情，耐性解答，有技巧应对。3、客服需具备学问1〕商品专业学问〔1〕商品专业学问：客服应当对商品种类、材质、尺寸、用途、留意事项等都有了解，最好还应当了解行业有关学问，商品运用方法，洗涤方法，修理方法等有根底了解。〔2〕商品周边学问：不同商品可能会适合局部人群，比方扮装品，有一个皮肤性质问题，不同皮肤性质在选择扮装品上会有很大差异；比方内衣，不同年龄生活习惯以及不同须要，适合于不同内衣款式；这些状况都须要我们有根本了解。

对同类其他商品有根本了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品差异时候，可以更好回复和解答。2〕网站交易规那么〔1〕淘宝交易规那么我们应当把自己放在一个商家角度来了解淘宝交易规那么，来更好把握自己交易尺度。有时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进展，这个时候，我们除了要指引顾客去查看淘宝交易规那么，有些微小环节上还须要一点点指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。〔2〕支付宝流程和规那么了解支付宝交易原那么和时间规那么，可以指导顾客通过支付宝完成交易，查看支付宝交易状况，更改此时此刻交易状况等。3〕物流及付款学问〔1〕如何付款此时此刻在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。客服应当建议顾客尽量接受支付宝付款方式完成交易。〔2〕物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式价格、速度、联系方式，查找方式等。4〕常用网址和信息驾驭快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。4、客服沟通技巧1〕树立端正看法〔1〕微笑是对顾客最好欢送〔2〕保持踊跃看法，树立顾客恒久是对理念，打造优质售后效劳〔3〕礼貌对客、多说“感谢”〔4〕坚守诚信〔5〕凡事留有余地〔6〕到处为顾客着想，用诚意打动顾客〔7〕多虚心请教、