卓越的客户服务体系

建立卓越的客户服务体系团购核心竞争力---主讲:孙丽丽客服中心的重要性概要卓越的客服服务体系定义2011年客服中心工作重点客服体系现状SWOT分析客服中心重要性主要围绕以下三点作为重点介绍

卓越的客户服务体系客服中心服务战略与价值1

客户忠诚度与满意度3

人力资源管理4运营管理水平52同行业影响力6业务处理水平数据化管理79持续提升潜力10技术能力（系统能力）信息管理8服务价值：客服中心售前、售中、售后方面必要的服务功能，实现窝窝赋予的责任和使命，通过服务的持续提升为窝窝团塑造良好的服务品牌形象，为窝窝赢得强有利的竞争优势。销售价值：以优质的服务为基础，与客户建立良好的诚信关系和合作关系。把握服务中潜在的机会和线索，洞察客户需求，为客户提供最及时的信息帮助和销售引导，为公司的营销提供直接或间接的支持。卓越的客户服务体系客服中心服务战略与价值12同行业影响力服务印象2011年能实现客户对享受客服中心服务有良好的印象和愉悦感，愿意把良好的印象传递给他人，使客户对服务的口碑能提升窝窝团品牌价值和促进窝窝团的发展。

品牌地位为客户提供优质的服务，在同行业中处于领先水平，相关的标准和规范的建立，能得到客户和行业的认可，在公司被同行业认可的情况下能引领服务的新潮流，为客户带来积极的影响和消费品质的改善。

卓越的客户服务体系客户满意客户在与客服中心接触中，需求能及时地获得满足，并获得被尊重、被理解和安全感的良好体验而愉悦地挂掉电话；通过定期的满意度调查，客户愿意对服务体验给予满意的评价。客户忠诚以客户满意为前提，客户对窝窝团能表现出浓厚的兴趣和持续购买意愿和行动；对窝窝团商品与服务充满信心和信任，愿意更多获得与窝窝团相关的信息（DM单、手册/其他等），并愿意推荐其他人与窝窝团建立购买或合作关系；客户不会因为窝窝团有理由（或不得以）的价格变动或产品瑕疵而放弃与窝窝团的交往，并对于窝窝团的过失给予积极的谅解或提出友善的建议。卓越的客户服务体系

客户忠诚度与满意度3招聘与培训完善的招聘与培训管理制度是保证客服中心提供优质服务的基础，随着客户需求的不断提升，招聘的要求与培训的要求也随之提高。客服中心与行政/人事部积极沟通，注重这方面的完善与发展。绩效与考核绩效与考核是衡量员工工作状态的标准与行为，在绩效考核中注重公平、一致、针对性等原则。保证客服中心中每一个岗位和工作得到客观的评价。晋升与激励晋升与激励本着公正、公开、公平的原则覆盖到每一位员工，鼓励后进，奖励先进，稳定员工队伍。降低员工流失率。员工满意度与流失率员工满意度与流失率能体现客服中心员工队伍的运行情况，客服中心会定期进行测评，并调整改进措施。人力资源管理4卓越的客户服务体系卓越的客户服务体系运营管理水平5制度制订可以满足窝窝团发展需要的成文的规则或规范---《客服中心运营管理手册》以此来保障全员可以按照符合窝窝团要求的、一致性的行为执行任务。制度的的建立原则：适用性、规范性、公平性，能体现客服中心管理的成熟化水平。

流程流程是连接窝窝团内部与外部各工作环节及工作结果如何满足客户需求的纽带。流程设计及控制的好坏是衡量客服中心管理水平的一个最佳的标准。11年会关注细节，控制好流程，与相关部门紧密配合使流程更加合理高效。管理文化形成有特色的窝窝团管理文化，客服中心所表现出的个性特征，由各位管理人员的管理作风和管理观念构成客服中心管理氛围，正确影响员工的共有观念、价值观及工作行为等外在表现形式。效率运营管理是对客服中心战略及内外部需求响应的及时性、准确性、完整性的执行能力。建立高响应效率和执行能力的客服中心可以在发现问题和需求的第一时机为窝窝团赢得最佳的竞争优势6业务处理水平卓越的客户服务体系质量绩效包括接通率、放弃率、一次性解决问题率、排队时长、服务水平、排队时长、录音抽听、工单处理、销售能力、出勤情况、现场管理等反映客服中心服务水平的质量标准的实现能力。一致性一致性指在与服务相关的内部工作结果及对外服务过程中所表现出的各工作环节的统一。包括行为与制度、规则、文化、流程要求的统一。2011年客服中心一致性反应与服务能充分体现客服规范化程度和职业化水平。卓越的客户服务体系数据化管理7表现指标客服中心入线报表、销售报表、客服报表、现场管理报表、质检报表培训报表、异常情况处理报表、品控报表、物流报表、异常运营报表等知识管理客服中心知识库（商品知识、系统操作方法、业务流程描述、FAQ、话术）卓越的客户服务体系竞争信息管理在竞争环境中，对同行业、同类型的竞争对手定期信息收集与管理。通过科学的统计与分析，了解其他竞争对手的服务策略与发展动向，保持自己客服中心的优势地位。决策管理在运营过程中对运营数据的变化信息与客户需求的变化信息进行有效的收集与管理，通过分析与改进，不断持续有效的提升服务品质，提高客户满意度与忠诚度。运营信息管理通过竞争与运行信息的管理与分析，帮助公司制定或完善经营策略，促进资源的优化配置，并帮助窝窝团扩大市场份额和开辟新的业务类型。

信息管理8卓越的客户服务体系业务系统满足能力客服中心技术平台与客服中心需要实现的服务功能的相匹配程度。客服与售后工单的流转；销售系统人性化、高效率等；前提不意味着需要花费高的投入配置最先进的系统，而是系统的功能和投入须符合客服中心所承担职能的服务功能需要。技术响应客服中心技术响应速度和响应能力影响着服务的结果和客户满意度。积极汇总系统需求，不断优化与改善。使技术不会成为服务的瓶颈和制约，而可成为服务实现和效果提升的推动力。为此，技术响应是今年年特殊关注重视的问题。系统应急方案在系统使用过程中因诸多非人为因素引起的故障，IT与CC必须具有系统应急方案，以保证客服中心服务的正常运行。9技术能力（系统能力）持续提升潜力10卓越的客户服务体系客户的需要是多元化的，并在不断的变化和提升，因此窝窝团客服中心服务是一个持续改进和完善的过程。2011年客服中心应具备持续优化和改进的意识和行动力，能引领团队朝向更高的水平迈进。持续提升的潜力包括了持续改进意识、明确的目标及可行的改进方法三个部分。客服中心品控仓储物流客服中心扩展规划---呼叫中心我们的客户是谁？管理人员协调部门本身用户渠道商家一、外部客户二、内部客户客服中心扩展规划---呼叫中心我们要做什么呼叫中心性质解决用户投诉解决用户咨询提升公司品牌协助营销团队进行电话覆盖收集用户数据提升用户满意度与忠诚度客服中心扩展规划---呼叫中心用户咨询用户投诉退换货及订单处理1、全面完善的解答用户问题2、用最快响应及处理时效3、问题订单终结处理，并安抚用户做用户关怀提升用户满意度呼叫中心对外一站式客服中心扩展规划---呼叫中心呼叫中心对内职能呼叫中心-在合理的数据模型下提供详实的数据分析管理层为兄弟部门提供用户动向；市场调查及推广；产品各类数据，来进行我们本身的优化及活动；方案制定。兄弟部门提高员工本身的需求层次，从物质基础向更高层次转换本身客服中心扩展规划---呼叫中心传统客服与团购客服的区别信息数量庞大，相对无规律信息量居中等，相对有规律产品更新速度相对较快产品更新周期较长一次服务不到位马上流失用户相对较稳定发展迅速，不宜控制

有规律，可控发展速度用户流失率产品更新信息量内容传统客服团购客服客服中心扩展规划---呼叫中心理想的实现各部门支持公司其他业务部门的支持。包括流程，文档。处理时效。强力的团队配置合理、综合素质高的团队充足的资金客服中心本身是成本中心。人员的高素质及强大的系统意味着需要充足的资金作为后盾完善的系统强大的CTI及CRM系统，完善的数据分析支撑及报表系统。易用性强的知识库。多渠道用户沟通方式的支持理想客服中心四要素客服中心扩展规划---呼叫中心

线上服务

无线服务

线下服务最终服务形态客服中心扩展规划---呼叫中心客服中心总监运营管理业务中心质监培训销售中心客服中心其他多渠道受理公司所有用户服务请求负责客服中心数据统计分析、人员绩效考核管理、项目管理、流程优化负责客服中心整体质量方案设计及实施。通过多通道方式对于全部工作人员进行质量监控负责客服中心新员工培训、老员工提高。通过产品知识、系统使用、坐席职业化各方面培训来提升员工素质及服务意识。完善客服中心前后台系统，优化操作流程。整理系统需求并且跟紧研发工作根据公司情况分配业务中心运营管理质量监控培训部门产品设计其他团队构成客服中心扩展规划---呼叫中心业务中心构成热线坐席呼出营销在线解答高级支撑协助各地营销团队进行电话销售工作通过多种渠道进行客户在线答疑，优化方式方法达到降低人力成本为了节约一线处理时效，缩短用户等候时常，所有疑难问题转交高级支撑协调，并且负责与商户沟通协调处理问题订单处理通过热线处理用户投诉，解答用户团购中出现的各类问题问题订单处理客服中心扩展规划---呼叫中心人员管理流程优化数据统计项目跟进运营管理员工考勤、绩效、及人员安置管理客服中心内部流程的梳理、优化及监督管理客服中心运营数据的统计及分析客服中心业务或与外部门协作的项目跟踪进程管理人员管理数据统计项目跟进流程优化运营管理岗位职责及人员划分客服中心扩展规划---呼叫中心管理人员业务管理系统客服中心模块0A设计在线客服、订单客服中心、OA设计处理客服产品部和技术，研发，运维以及其他部门产品部出现的问题，保障产品部各项目顺利进行1、收集整理一线客服在使用系统中发现的问题，不断的对业务管理系统以及客服中心系统进行优化。2、撰写功能需求策划文档。3、与研发部门沟通，确保功能顺利开发。4、对开发结果进行验收，并收集一线客服的使用情况1、收集系统提供的各项数据以及报告，为客服业务提供必要的数据支持；2、处理日常在线客服，客服中心，订单处理系统出现的各类宕机问题；3、收集整理一线客服在使用系统中发现的问题，不断的对业务管理系统以及客服中心系统进行优化负责客服部系统软件设计与开发，并不断对客服各个系统进行优化和设计，保障客服系统在行业内的先进性产品部结构客服中心扩展规划---呼叫中心内部困难及解决

人员流失率合理的成长空间

良好的团队文化公正公开公平的绩效考核机制处理时效难以提高用户满意度难以提高优化内部系统及流程，协调所需要的任何资源来维护以用户为中心的宗旨

提升整体服务质量的前提是员工。通过不同的培训、激励、精神物质来提升员工满意度，使员工对于公司高度认可。从而提升用户满意度客服中心扩展规划---呼叫中心扩展客服中心职能团队组建需求调研制定并且分析目标员工培训系统搭建目标修正优化内外部流程及结构永无止境的分析目标提升用户满意度工作步骤客服中心策略规划---物流信息星级团队高效运营物流服务信息平台打造团购行业一流物流团队，为用户提供星级物流服务体验。全面落实物流标准化运营体系，保证物流服务高效运转。为用户提供本地24小时商品送达物流服务，提高物流服务核心竞争力。打造一流物流信息服务平台，提高用户物流服务的满意度。服务水平制定标准化物流操作流程，保证物流服务水平的统一性。规划侧重点客服中心策略规划---物流信息打造一流物流团队

人员规模物流岗位落地，加强各分公司物流管理，提高物流反应速度。窝窝将打造一支800人物流团队，为分公司提供一流的物流支持服务，为用户提供一流的物流服务。.

岗位职责明确物流岗位职责，细化物流岗位分工。

职业技能加强专业的岗位培训，提高人员职业技能。

绩效管理制定KPI绩效管理体系，工作效果与绩效挂钩。策略实施方案考核指标信息交换流程制定标准运营管理体系流程制定制定各物流环节标准化操作流程，加强物流过程管理。信息交换制定物流信息平台信息交换标准，加强物流操作标准化，提高物流信息交换的准确性与及时性。考核指标制定第三方物流KPI考核指标，加强第三方物流管理。客服中心策略规划---物流信息策略实施方案客服中心策略规划---物流信息团队组织架构高级物流经理岗位专员分公司物流经理管理专员财务结算物流经理人员调度专员数据分析专员财务专员运费结算专员调度员库管员费用结算员客服中心策略规划---物流信息策略方案实施细则承诺本地24小时商品送达服务，服务失败免运费。区别其他电子商务网站，为用户提供服务水平更高、送达速度更快、使用更放心的物流服务，加强物流服务核心竞争力。送达服务标准：我司10点截止的订单，物流公司当日12点之前取件，当日18点之前完成派送。17点截止订单，物流公司当日19点之前取件，次日12点之前完成配送。各窝窝分公司租用第三方物流库房（前期200平米），商家需将上线商品备货在第三方物流库房，保证商品的安全库存、产品质量、发货及时性。本地24小时商品送达物流服务选择本地物流服务区域覆盖密集、标准化操作、信誉良好、价格合理的第三方物流承运商。客服中心策略规划---物流信息打造物流服务信息平台：与第三方物流公司搭建物流信息共享平台，使信息传输更加便捷准确。打造用户订单实时跟踪查询系统，为用户提供更加放心便捷的物流服。客服中心策略规划---物流信息制定标准化物流操作流程1.制定实物类商品上线前标准审批流程;2.制定实物类商品上线后商品信息修改风险评估流程;3.制定实物类商品下线标准化发货管理流程;4.制定实物类商品下线物流服务失败处理流程;5.制定实物类产品断货应急处理流程;6.制定实物类商品退换货管理流程;7.制定实物类商品库存管理流程.策略方案实施细则客服中心策略规划---物流信息客户退货快递取件调度排单客服确认品控验货商家签收快递取件快递送货品控报告窝窝逆向物流流程图客服中心策略规划---物流信息打造物流团队物流运营体系第三方物流供应商物流信息平台3月5日第一批物流岗位人员培训3月11日各分公司经理代招聘物流岗位人员到位3月14日总部组织全国物流岗位人员培训2月28日各物流KPI考核指标制定完成实施3月1日物流人员标准化操作与物流信息平台对接使测试3月7日物流体系标准化操作运行3月1日全国各站第三方物流承运商确定完毕，并全面

实施各城市同城24小时商品送达物流服务2月23日第一次与第三方物流承运商物流系统对接测试2月28日第二次与第三方物流承运商物流系统对接测试3月18日物流信息平台操作使用物流方案实施时间表物流操作流程2月16日标准化物流操作流程制定完毕3月5日标准化物流操作流程培训3月7日标准化物流操作流程全面执行客服中心扩展规划---品质控制规划步骤分为工作职责工作职责明确化工作职责具体化工作职责细分化工作流程工作流程制定与实施工作流程跟进与监督工作流程梳理及清晰化品质控制管理品控标准售前标准制定及洽谈售中标准实施及监控售后标准评定及分析品质控制扩展规划---工作职责根据与商家洽谈处于不同的销售状态，制定出品控不同的岗位职责，做到职责细分化、具体化，监管流程流水化，从而加强监管力度。

职责分项售前职责售中职责售后职责品质控制扩展规划---工作职责售前洽谈售前考察售前后期针对商家提供的产品进行初步检测。与商家洽谈有关商品价格、毛利、合同等具体事宜。双方商榷配送机制、售后服务、结算方式等条款。产品初步考核。产品实地测试。根据测试结果出具产品评测报告。报告最终呈现双方是否可合作。针对可合作产品，进行合同上报及上线审批。合同审批完毕，监督合同签订过程。产品上线培训以及针对将上线产品，向商家提供有关服务项目标准的培训。售前工作职责品质控制扩展规划---工作职责

售中流程监督商品考察监督

用户使用调查商品在售中过程中数量、质量的考察、抽检与监控。通过定期或抽查式用户满意度调查，进行监控商品的售中情况。

销售过程监控

商品抽查检测产品实地监控售中应急措施

用户满意度调查售中工作职责针对销售过程、售中应急措施、采取监督管理方案。品质控制扩展规划---工作职责通过售中的监督管理抽查工作，以及售后产品的销售状况，出具详细的产品数据分析报告，说明该商品售后的服务情况。通过用户满意度调查，产品抽检等监管方式，对于产品是否达标合格，用户对售后服务是否达到基本满意度给予相应的评价。根据分析报告及产品评价，给出对于产品的决定性评分，决定是否能够与产品商家继续合作，或发展其它产品等售后工作职责分析报告产品评价决定性评分Swot分析优势（strength)劣势（weakness)明确的战略及战略向导崭新的组织架构，员工比较稳定团队可塑空间较大多业务的承载能力

系统对业务的支持欠佳缺乏运营指标的保障和预测机制人员经验不足缺乏成本的有效控制部门间的配合缺乏流程管控机会（Opportunities)SO利用这些WO改进这些

依托现有商业模式和系统平台，独特的业务决定客户服务有更多发展机会客服/物流/品控及IT的良好配合，为提升满意度提供了更多支持更多新资源的开发，为创造服务品牌提供更多空间-品控配合产品开发/物流建立订单跟踪机制-根据业务需要不断优化完善IT系统-对新银行/新活动以项目管理的方式,精细管理提升口碑-对投诉进行分析,并建立责任处理及赠品补偿机制-建立满意度回访机制,包括一般客户、投诉客户及神秘客户体验方式等-控制投诉处理成本风险（Threats)ST监视这些

WT消除这些电子商务的普及，更多的竞争对手对服务造成的压力前端拓展迅猛的速度，对服务的需求及承载能力提出更高的要求引入更科学的管理方法对目前运营模式造成的冲击，管理成本增大-发挥品质量监控能力对业务进行良性刺激作用,做好信息支持-优化团队建设及人员发展，保证员工流失率及团队士气-监控运营业绩指标,合理预估平台承运能力-人员岗位职责绩效的管理,运营手册的建立-搭建信息共享平台,优化FAQ-建立员工培训及考核体制,实行未位淘汰内部能力外部因素各个应用系统主要功能应用采购管理库存管理销售管理财务管理……ERP产品管理需求管理供应管理供应商管理……SCM数据整合

数据分析售后管理活动管理……CRM订单接收电话销售客户咨询客户投诉……CALLCENTER主题活动设计产品组合方案产品定价销售渠道选择……档期管理系统CMS产品展示订单接收会员管理论坛……网站WEB数据仓库ETL数据挖掘综合报表……BI/DW系统功能图业务能力-核心业务操作流程＋商品开发营销策划网站运营客服流程支付和投递