客房服务员考题

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一、单项选择1、当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是 ()。A、通过“补偿”来消除挫折感 B、通过“替代”来消除挫折感C、通过“合理化”来消除挫折感 D、通过“宣泄”来消除挫折感2、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，但其费用标准一般 ()。A、不列人现行房价表 B、列人现行房价表 C、随行就市D、与客人协商确定3、客房卫生间的热水温度应控制在 ()为宜，过低不利于客人调选，温度过高则易发生烫伤事件。A、40D50℃B、 70D80℃CD 50D60℃D、60口70口()属有形产品。4、饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属有形产品。A、导游服务、健身服务、委托代办服务C、A、导游服务、健身服务、委托代办服务C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品5、客房内的客用一次性消耗物品，应D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务()；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。6、湿洗后的客衣要做到A要更换，保证客人需要。6、湿洗后的客衣要做到A、干净、不褪色A、每天更换()。B、完好、不染色B、二天换新CD□□□□□□□□□C、三天更换D、走客换新D、完好、不褪色、不染色7、如用自来水插花，最好先将水(7、如用自来水插花，最好先将水(),□□□□□□ A、烧开 B、放几小时 C、加热 D、加人口白粉8、客房服务员发现住店客人患病时，应 (A、8、客房服务员发现住店客人患病时，应 (A、给其服药B、送其去医院 C、立即报告上级9、代修物品时服务员应问清宾客 ()时间。10、为客代办事项要做到一准、二清、三及时，即：代办事项准，请示汇报及时。A、需求清、房号清 B、账目清、手续清11、饭店为防止客人在床上吸烟不慎引起火灾，常在床头控制柜上放置A、烟灰缸B、防火须知C、安全疏散图12、托管婴儿患突发性疾病时，服务员应A、立即与家长取得陪笑 B、立即送医院诊治13、宾客退房离开房间，服务员应迅速A、打扫房间B、检查房间、卫生间14、饭店产品既有实物形式的有形产品，A、饭店建筑、商务中心、菜肴食品C、菜肴食品、客房用品、客房小酒吧)。D、为其购药A、在店B、口店准备C、姓名口、事由清D、防火标志牌()。C、立即有针对性地给婴儿喂药()。C、通知接待处 D、通知收银处也有服务形式的无形产品，B、豪华套房、高级餐厅、旅游汽车D、客房服务、餐厅服务、购物服C、需用物品D、物品购买()交办及时，送回及时，D、时间清、项目清

()。D、立即报告主管下列选项 ()属无形产品。15、布草房应定期清点布草的使用数字与损耗数字，并AA、及时查明原因 B、及时补充缺额 C、要求分清责任 D、控制发放()。D、多次性消耗品()。C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施A、不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工C、能被贮藏以应付将来之需要B、可以一次完成D、客人可以先试用一次，口决定是否购买.木质家具保养注意事项中错误的做法是A、湿物品不能放在木质家具上C、不要将开水口置于上面()。B、不能靠近暖气片D、为避免发霉而经常关门闭窗.下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的()。A、打蜡要均匀，不可遗漏C、可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡B、为保持清新空气，打蜡应选择在淡季进行D、打蜡前，应将家具污点去除.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应A、()。D、多次性消耗品()。C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施A、不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工C、能被贮藏以应付将来之需要B、可以一次完成D、客人可以先试用一次，口决定是否购买.木质家具保养注意事项中错误的做法是A、湿物品不能放在木质家具上C、不要将开水口置于上面()。B、不能靠近暖气片D、为避免发霉而经常关门闭窗.下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的()。A、打蜡要均匀，不可遗漏C、可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡B、为保持清新空气，打蜡应选择在淡季进行D、打蜡前，应将家具污点去除.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应A、侧口一旁B、直接走过去(C、主动问候并侧口一旁)。D、注视对方.饭店客房种类中，标准间是)。A、单间房B、双间房C、三间房D、组合房.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应A、就近坐下，注意坐姿B、婉言谢绝(C、坐在客房沙发上)。D、坐在床上23.下列关于家具保养知识中，哪一项是正确的A、定期翻转床垫，使床垫各处均匀受力C、选用高级面料做沙发套(B、每天更换被褥D、沙发面层的污点，不能用清洁剂擦洗)。24.为延长地毯使用寿命，减少地毯的污秽，积极而又经济、有效的措施是A、干洗B、湿洗C、在出入口放置踏脚垫()。D、及时除迹25.收回租借物品时应注意检查，发现损坏时应A、在记录本上说明B、向总台报告(C、告知客人并索赔)。D、口正常损耗26.常见的灭火器中能够用于扑救“机密文件着火”的是A、12n灭火器B、酸碱灭火器C、二氧化碳灭火器()。D、泡沫灭火器27.客房壁橱内通常备有A、衣架、棉被、鞋篮()等物品。B枕头、衣架、C、花篮、拖鞋、衣架D、棉被、衣架、雨伞28、洗衣房客衣组服务员对客人遗留在衣物中的物品钱财A、要立即还给客人B、国立即交给大堂副理(C、可做为班组小金库)。D、要登记上交29、饭店选择客房用品，一般是从A、饭店的风格B、符合饭店的星级标准)出发的。C、实用性D、礼遇规格30、干粉灭火器不适用于()失火的扑救。16、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于A、一次性消耗品 B、备品C、固定用品31、发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施17、饭店服务的“一次性”(或称即逝性)的特点是指饭店的服务45.45.下列不属于服务员业务素质范围的是 ()。A、油脂类物品 A、油脂类物品 B、精密仪器、电视机31、当火灾发生时，服务员应先A、打开安全门、安全梯、有步骤地疏散宾客C、注意不法分子乘机浑水摸鱼32、饭店娱乐场所()。A、既无娱乐性，又无观赏性C、既有娱乐性，又有观赏性C、电路走火D、纺织品、纸类()。B、打开所有的客房门，疏导宾客D、打开报警器B、具有娱乐性、无观赏性D、不具有娱乐性，只具有观赏性33、商务中心除拥有先进、齐全的各类通讯设备外，还配备了专业技术人员，向客人提供 ()服务。A、打字、复印、传真 B、不同语言的翻译、秘书、导游C、打字、装订、34、()是影响娱乐供求变化最直接的因素 ,并直接关系到娱乐部的盈利水平。A、价格B、娱乐项目C、竞争对手D、娱乐服务35、客人在店内意外受伤，服务员要马上 ()。A、征询是否需要去医院 B、为其购药C、报告领班D、给其提供合适的药品36、客衣洗涤前，要在衣物的显眼处打号，同一份衣物号码要 ()。A、一致B、完全不同C、按件数顺序 D、按品种顺序编号37、宾客酗酒现象在饭店时有发生，其处理方式因人而异，一般应根据醉客的 ()适时劝导，使其安静。A、醉酒程序B、同行人情况 C、情绪表现 D、性别C、摆放开水、端口送水、道别离口 D、礼貌问候、详细介绍、道别离口、()是客房部的主体，它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。A、客房服务中心 B、客房楼层C、公共区域D、洗衣场.()是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。A、了解接待标准 B、了解客情C、了解宾客生活习惯 D、了解客人性别、年岁.客房服务程序的制定应以 ()为客观依据。A、规章制度B、饭店员工守则 C、客房部岗位职责 D、旅游行业规范.下列不属于楼层洗衣服务程序内容的是 ()。A、登记客衣及房号 B、检查衣物有无破损 C、熨烫衣物D、收费.□□□□□□□□□□□□□□□□□□ ()。A、标准化B、信息反馈C、监督检查D、预见性.()□□□□□□□□□□□□□□□□ A、员工素质B、服务技巧C、规章制度D、服务规范.清除浴缸中的水锈应采用 ()□□□□A、中性B、酸性C、碱性D、酒精AA、强烈的责任心 B、应变能力 C、酒水知识 D、服务技能46、摆放客房家具时，要注意家具摆放实用、A、安全高雅B、搭配合理C、舒适豪华()D、整齐清雅47、服务员对房内放的口杯、茶杯进行消毒，一般采用)为佳。A、擦拭消毒法B、干热消毒法C、煮沸消毒法D、浸泡消毒法48、洗衣房工作人员应认真核对洗衣件数，发现件数不符合时应()。A、立即告诉客人B、立即查找C、立即退回D、先清洗后查找49、如果客人预计到店时间较晚(A、提前做好B、在客人抵达后再做20点以后)晚间客房整理可C、和客人协商时间后再做()。D、不做50、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以()。A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势51、饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有A、消防栓、灭火器 B、紧急疏散口、防火标志牌全门、客房毛巾制品烘干后取出后应 (数)。)。C、防火隔离门、安全消防灯A、立即叠好B、立即放平C、立即入库D、疏散图、安D、立即点52、晚间整理房间时，卫生间内的防滑垫，应A、放在卫生间门口地下B、平放在浴缸内的适中位置C、放在卫生间浴缸边D、放在浴缸口上53、客房服务过程中，A、迎宾服务B、准备工作()是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。C、行李服务D、布置房间54、在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为A、18°B、20°C、23°D、26°)左右为宜。55、了解客情是正确地进行接待准备的依据，服务员除应了解宾客的风俗习惯、宗教信仰外，还应了解()等情况。A、姓名性别、籍贯、车船班次C、健康状况、生活特点、接待标准B、工作单位、职务级别、政治面貌D、口店事由、口店时间、职务级别56、迎宾服务工作的四个环节是了解客情、A、清扫客房B、端茶送水C、地毯吸尘()、楼层迎宾、分送行李。D、布置房间57、服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约门。A、2B、5C、7D、10()秒种后，再第二次敲58、被客人呼唤入房间的服务人员，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。客人让坐时，应表谢意，)。对客人的吩咐要留心听清，A、但不宜坐下B、坐在沙发上C、坐在床边D、坐在写字椅上59、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以()。A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势TOC\o"1-5"\h\z60、楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后，应立即将这些房间进行如下特别清扫： ()。A、换床单、换枕套、换灯具 B、换毛毯、换地毯、换被套C、家具上蜡、擦亮铜器、地毯除渍 D、换毛巾、换家具、换茶具61、服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须 ()。A、敲门提醒客人，将钥匙放入客房内 B、口下钥匙，放入钥匙格内C、拔下钥匙，交前台处理 D、口下钥匙，自行保管62、客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应 ()。A、不予理睬 B、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 C、让客人等候 D、立即挂断电话63、服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在 ()左右为宜。 A、2分钟B、5分钟C、8分钟D、10分钟64、迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全，一般放置在 ()。A、写字台内B、行李柜上C、衣橱内D、床头柜内65、如果客人预计到店时间较晚( 20点以后)