医患沟通概论专题宣讲

医患沟通学1医患沟通概论专题宣讲第1页2内容提要怎样通知坏消息医患沟通学概论医患沟通概论专题宣讲第2页3医患沟通学概论医患沟通概论专题宣讲第3页4医患沟通概念“医”和“患”之间关系

——“医生”和“患者”？“医方”？“患方”？医生、护士、医技、后勤、管理部门患者、家眷、监护人、单位组织或保险机构等医患沟通概论专题宣讲第4页5原本应该这么简单医患沟通概论专题宣讲第5页6医患沟通概念广义医患关系：指以医生为主体医务人员（包含医生、护士、医技人员、后勤、管理人员等，“医方”）与以患者为主体就医者（包含患者及其家眷、监护人、单位组织、保险机构等，“患方”）在诊疗、治疗、护理等过程中形成人际关系。当代医患关系通常包含技术关系和非技术关系。

医患关系医患沟通概论专题宣讲第6页7医患沟通概念狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家眷就伤病、诊疗、健康及相关原因（如费用、服务等），主要以诊疗服务方式进行沟通。

医患沟通广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包含医学教育者，围绕医疗卫生和健康服务法律法规、政策制度、道德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务各种方式与社会各界进行沟通交流。医患沟通概论专题宣讲第7页8医患沟通学概念

研究医患沟通过程、沟通行为以及医患关系等很多原因，探索怎样以沟通医患双方相关信息来提升医疗质量、改进医患关系，研究怎样将心理和社会原因转化为主动有效地伎俩与方法，推进当代医学诊治伤病和维护健康一门学科，探究实施当代医学模式一门新应用型边缘学科。让良好医患沟通更加好地促进医疗活动！医患沟通概论专题宣讲第8页9医患沟通目标和意义提升诊疗技术与人文服务水平提升患者对医嘱遵从性增强患者抗病信心医患沟通概论专题宣讲第9页10当前医患关系?你怎样对待当前医患关系？有什么体会能够和大家分享？医患沟通概论专题宣讲第10页11当前医患关系?主流支流医患沟通概论专题宣讲第11页12医患冲突认识偏差沟通不畅医患沟通概论专题宣讲第12页13医患沟通不畅原因1.经济大环境改变造成医患观念冲突；

语言表示不恰当随便评价他人诊疗交代预后不客观2.医生对医患沟通不重视和不恰当表现；利义医患沟通概论专题宣讲第13页14医患沟通不畅原因3.患者对医疗行为不了解4.缺乏制度保障5.医学教育理念落后

消费关系？知识缺乏

投诉、上访、医闹？人文精神和“健康”新认识不足医患沟通概论专题宣讲第14页15当前国内医患沟通特点传统医学人文精神逐步消失“以医为尊”、“患者求医”心理仍存“重病轻人”、“重身轻心”、“视人为机”患者不满意，纠纷、投诉层出不穷医护人员身心疲惫怎样高兴做医生？医患沟通概论专题宣讲第15页16

“不就是好好说话嘛”！经过良好医患沟通建立良好医患关系医患沟通概论专题宣讲第16页17说什么话？怎么说话？内容方式策略技巧医患沟通概论专题宣讲第17页18医患沟通内容诊疗方案沟通（1）现病症信息：现病史、既往史、体检与辅助检验、临床诊疗等信息；（2）治疗相关信息：拟执行治疗方案或处理意见，需要注意事项及配合关键点，家眷资源准备（心理、经济）；（3）预后相关信息：近期和远期预后（4）心理状态信息：心理健康水平、应激水平、治疗态度、社会支持情况及精神科（心理科）会诊必要性评定。医患沟通概论专题宣讲第18页19医患沟通内容诊疗过程沟通疾病诊疗、诊疗办法、主要检验目标和结果、病情改变及预后、一些药品可能引发副作用、手术方式、并发症及防范办法、医疗费等等。医患沟通概论专题宣讲第19页20医患沟通内容掌握患者三方面信息1.疾病性质和严重程度；2.心理应激水平与危害程度；3.社会支持系统配置情况。医患沟通概论专题宣讲第20页21他原来是精神分裂症……经典病例沟通体会（一）医患沟通概论专题宣讲第21页22体会:沟通内容由浅入深幼年无母少年迷恋女性“花痴”壮年即性功效障碍老年爱跳交谊舞精神分裂症精神科会诊医患沟通概论专题宣讲第22页23医患沟通方式床旁或办公室沟通分级沟通集中沟通出院访视沟通全程服务全人关心医患沟通概论专题宣讲第23页24医患沟通惯用技巧态度性技巧行为性技巧言语性技巧尊重、热情、真诚倾听、共情、主动关注、非言语行为提问、解释、指导技术医患沟通概论专题宣讲第24页25医患沟通惯用技巧倾听技巧：1.给患者一个你愿意听他叙述感觉2.在最初阶段尽可能保持缄默，不要随意打断患者叙述3.使用一些技巧来确保听到信息、了解到病史是正确（确认、澄清、勉励、释义、情感反应、归纳总结）

行为性技巧医患沟通概论专题宣讲第25页26医患沟通惯用技巧倾听误区1.急于下结论2.轻视患者3.干扰、转移患者话题4.做道德或正确性批判5.倾听技巧使用不恰当

行为性技巧医患沟通概论专题宣讲第26页27医患沟通惯用技巧非言语行为：1.重视第一印象2.注意体态和姿势3.利用面部表情4.保持目光接触5.适当身体接触6.学会解读患者非言语行为

行为性技巧医患沟通概论专题宣讲第27页28医患沟通惯用技巧言语性技术——提问技术开放性提问：“什么”、“怎样”、“为何”、“能不能”、“愿不愿意“等词发问，让患者就相关问题给予详细解释和说明。封闭性提问：“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，答案只要简单“是”或“否”即可。医患沟通概论专题宣讲第28页29医患沟通策略预防为主沟通变换沟通者书面沟通集体沟通协调统一后沟通实物对照讲解沟通医患沟通概论专题宣讲第29页30医患沟通中注意事项注意倾听重视态度把握整体留心反应随机应变医患沟通概论专题宣讲第30页31经典病例沟通体会（二）吴某某，女，80岁，结肠癌术后多年，外科住院四个月转入中医病房。神志清楚，生命体征基本正常，因不能进食、不愿留置胃管，长久静脉补液维持，不愿出院，转至本科。

患者有二儿一女尽孝床前，“不能吃饭、不能回家”是他们一致态度……医患沟通概论专题宣讲第31页32怎样处理“烫手山芋”？利用了”医患沟通策略”中哪些策略？1.预防性沟通：入院第二天即吹“出院风”、分级沟通2.变换沟通者：科内医师轮换，变换沟通儿女3.集体沟通：本科及外科医务人员、医务处4.协调统一后沟通：屡次与外科、医务处，甚至下级医院协调5.实物对照沟通：利用病房内老病人资源宣传教育医患沟通概论专题宣讲第32页33怎样通知坏消息？医患沟通概论专题宣讲第33页34普通情况下医患沟通特殊情况下医患沟通医疗纠纷敏感问题危重疑难临终关心包括患者私生活或隐私问题；对患者来说不幸消息（“坏消息”）医患沟通概论专题宣讲第34页35何谓“坏消息”？

指所传达信息会给对方带来无望感觉，让对方无法选择，对对方精神或躯体健康有直接威胁，有可能困扰或破坏对方现有生活方式。最常见三种坏消息1.死亡消息；2.潜在严重疾病；3.性传输疾病医患沟通概论专题宣讲第35页36病例讨论—通知坏消息杨某某，男，74岁，曾从军、技术员退休，性格开朗、自诉体健。平时代老伴前来门诊（其妻脑梗塞、糖尿病、高血压、冠心病等，生活不能自理）。年春节门诊偶然发觉目黄、身黄、腹部膨隆，近期出现纳差、乏力，追问病史曾服抗结核药品一年，已停药两月。否定其它病史。拟“黄疸待查，抗痨药肝损？”收入院。

入院后经治症状减轻，同时发觉CA199>1000,上腹部增强CT提醒胰头癌晚期不能手术……医患沟通概论专题宣讲第36页371.不让患者本人知道真实情况2.直接告诉实情3.应该让患者知道，但要注意通知方法当前三种观点是否告诉患者坏消息？医患沟通概论专题宣讲第37页38家庭和睦、经济条件良好1.老伴：卧病在床，生活不能自理2.大儿子（50多岁）：没退休（工作不详），听说还不错3.女儿（刚过50岁）：已退休，还在外面做，时间比较弹性4.小儿子（48岁）：某企业经理，工作很忙，妻子医院工作 （不是医生）患者家庭情况介绍医患沟通概论专题宣讲第38页39需要关注三个关键问题沟通什么？与谁沟通？怎样沟通?医患沟通概论专题宣讲第39页40沟通什么？与谁沟通？怎样沟通?结合本病例讨论内容：肿瘤晚期、时日不多；治疗方案；下一步打算老伴？哪个儿子？还是女儿？沟通（通知）方式、技巧