商业银行理财销售客户服务调查报告

商业银行理财销售客户服务调查报告——基于浙江地区不同类别银行的比较参赛院校：浙江金融职业学院参赛部门：投资与保险系参赛专业：保险实务参赛团队：徐艳珺、孙丹红、黄益康指导老师：毛通目录TOC\o"1-3"\h\u橡一亮、翅研究背景与笋目的藏羡1穿（一）研究变背景彻鬼1养（钓二）研究目佛的小越2忍二苦、每调研内容与衰研究方法滨犬4竖（一）调研秒内容稳牢4痰（二）研究鞭方法胆纽6展（三）数据汁分析方法舅踏6帜三、徒样本基本情阿况分析医练8蒜1．年龄分绍布尤店8某2．职业分鞋布撕厘8室3．学历分场布怒滋9宪4．收入分枝布寿往9巩5．户籍分队布浓胶10狮四、理财习拾惯分析纤刑11机1．消费者湿对各银行或枝金融机构的案选择统计分浪析毒供11粮2．消费者芳以往的投资步经历统计分恢析炎坟11碍3．消费者橡对投资于理胃财产品的金井额占闲置金窃额的比例统糖计分析善甚12机五、银行理提财产品的认堵知度壶虏13蜘（一）消费桥者对自己所讲购买的商业呆银行理财产俘品熟悉度的呆统计分析袭蛙13限1．消费者土对商业银行皮理财产品预汪期收益的熟怀悉度五贱13粉2．消费者讨对理财产品熟投资期限的富了解程度列群13脸3．消费者外对银行理财莫产品终止权且的了解程度略妄13赠4．消费者幕对产品风险马的了解程度阅适14誉5．消费者镜对产品的投驾资方向的了少解程度巡韵14兵6．萝对自己所购帽买的商业银躺行理财产品薪熟悉度旅的总结分析勿启15犁（二）对商商业银行理财抄产品概念认稻知的统计分姜析冒嫁15仔1．理财产厚品的曲“愿收益一定可向以保证翼”倾？响窄15极2．理财产膊品嚼“潮是一种收益叠较高的储蓄兔存款玩”行？牵疗16讲3．理财产顶品股“群不可能发生抢风险陪”研？榜神16挂4．宝理财产品的船“杏收益达不到伶预期，银行托会负责铸”掀？毅帐16碰5．迫购买理财产座品顺“菊一定是和银眉行签的合同核”因？避稍17军6．对商业澡银行理财产巨品概念认知逆的总结分析叙露17叫六、银行理育财销售行为锋统计分析如喊19宴（一）对各顿大商业银行地在销售过程扶中违规行为瞎的统计分析监惹19废1．消费者听遭遇丝“绑夸大产品收院益率关”乓的统计分析文反19婆2．消费者军遭遇南“凡未提醒交易含风险售”澡的统计分析墙若19虏3．消费者己遭遇暮“瓦不详细介绍厚关键条款疑”释的统计分析海持20唱4．消费者抱遭遇原“游通过赠送礼匆品推销理财限产品货”讽的统计分析肺少20球5．消费者然遭遇沉“轻推销与自己赏需求不符的凑产品截”潮的统计分析飘筋20愧6．消费者谱遭遇掠“砖捆绑销售斑”劣的统计分析塔牌21瞒7．消费者纪遭遇楼“兄不及时披露巡投资收益信津息含”扫的统计分析栗召21断8．消费者览遭遇最“佩与认购方不渔签署购买协培议难”愁的统计分析筹咳21吴9．消费者坐遭遇济“析刻意隐瞒手仗续费淹”耀的统计分析死们22怪10．消费神者遭遇格“鹿推荐产品与蚁实际购买的嚷不符竹”粒的统计分析摘姐22铺11．各类贸银行间销售哥违规行为的碌比较分析就绵22贡（二）对购课买商业银行服个人理财产郊品后发生不叶愉快经历的至统计分析暑赛23交1．消费者所因购买理财套产品而后悔镜的统计分析梁好23添2．消费者仆因理财产品惹与银行发生倍争执的统计堡分析剥妈24径3．消费者羡因购买理财延产品发生本横金亏损的统阳计分析舅猎24室4．消费者吸在赎回理财滴产品后资金咳不能立即到既帐的统计分护析摔啄24瞒5．消费者姜在购买理财旷产品时，银升行乱收费用属的统计分析池享25仔6．消费者找在各类银行制发生不愉快约经历的比较尖分析侵听25书七、理财纠尝纷和理财市稍场看法足久27过1．纠纷处熊理方式嫁坛27沃2．理财销胞售市场的制泛度分析绒励27赴八、研究结讯论与建议限叛29胳（一）研究饮结论害牙29锈1．从消费梢者对自己所脊购买的商业期银行理财产扮品熟悉度来喷看族联29赠2．从消费慎者对银行理透财产品概念舟认知来看砖暴29茧3．从消费恋者所遭遇的熔银行违规行跳为来看么率29子4．从消费蝶者的理财行虽为来看钱尺30少（二）研东究建议盒祥30右1．省加大商业银径行理财产品傅知识的普及娃教育杯绸30顶2．吵做好商业银肚行理财市场奏监管谣通30屋3．受加强银行销酱售人员的管吉理句闲30五4．消费者乎要提高自身珠的风险认知句据31企九、附件捉脾32训一戏、惰研究背景与兵目的倘（一）研究境背景色个人理财又朋被称为私人剥银行业务、然私人理财、窄对私金融服撇务、家庭金婆融、家庭理淡财等。最早绍出现在瑞士坟，之后在美更国、欧洲以抬及亚洲的日悦本、香港等赖经济发达国特家和地区获放得了迅速的欠推广，现已恳成为世界各咸大银行的一秤项主要业务涛。我国的理凶财一词最早浪见诸于二十诚世纪九十年尖代初期的报伶端，此后随伞着我国股票遍债券市场的光不断扩容、沈商业银行零肃售业务的日央趋丰富和居匆民总体收入崇的逐年上升净，理财概念倒逐渐走俏。盾2004耗年中国光大溉银行向银监寨会申请在国枯内第一家开额办个人理财供业务，由此酬开启了商业烟银行理财产读品市场的庄“钓大幕朴”弦。随着商业区银行理财业取务快速发展怕，关于这一杏方面的法律江法规也在完损善当中。中上国银行业监各督管理委员昏会于200侮5年发布了瑞《商业银行买个人理财业笛务管理暂行销办法》和《另商业银行个筹人理财业务攀风险管理指滋引》两个规杆章文件，它率们对商业银脾行个人理财帅业务提出了干明确的定义歇，同时在理屡财业务的开慌展以及理财俯产品的发行窄提供了法律破的支持。银洞监会201颈1年10月开9日，正式父印发《商业幕银行理财销用售管理办法盆》，自20额12年1月仪1日开始实诵施。银监会脂2012年明施行《商业披银行个人理竞财业务管理慌办法》，该答《办法》明局确规定，理锅财产品单一蹦客户销售起首点金额不得呈低于5万元收人民币。因熔为理财产品股属于高端投各资，高端投判资者应具备巩其风险承受愤能力和风险受能力。客户势只能购买风庸险评级等于买或低于其自帜身风险承受鬼能力评级的互理财产品。板这些制度的袖实施，表明很政府正在逐阁步规范个人跌理财市场，秧这将有效的芒帮助投资者论更好地了解搅产品风险。握自2008塌年金融大风晨暴袭卷全球局，房地产市麦场出现泡沫帜经济，黄金态价格遭遇克“公滑铁卢郊”附，而理财产仓品市场的稳严健发展，使益得一大批退划出风口浪尖善的资金流向抬理财市场。淡据银率网数股据库统计，言2013年韵上半年12驾2家商业银乡行共发行2拒0473款炊理财产品，扶银行理财产般品余额增长臣约2.75押万亿元，较沙去年年底增恢幅近40%女，而去年全辆年仅较20离11年年底带增长55%孙。截至今年鸭6月底，银煤行理财产品乞规模已经达渠到9.85流万亿元人民授币，正在逼仪近（甚至也刑许已经在今抬天突破了）典10万亿元辞，而200协7年只有5姥000亿元惨的规模。然葡而迅猛增长轰的背后，其梳产品销售手但法昏已沦落至依报靠短信群发风、电话骚扰阻等方式防“坝推销自己训”干，更有甚者慕以销售误导邪、口头承诺亭这一违法性饿的方式将一沾些高风险的加理财产品售葛于低风险承菠受能力者，荷而这种销售训手法也在一丛定程度上放只大了理财产济品的风险。灶2012浴年12月本初，40亮多名从各地哨奔来的投资孤人，高举麻“西华夏银行诈求骗储户血汗孟钱订”涝等标语，围必堵在华夏银宿行上海市嘉严定支行门前遥，事因他们产从嘉定支行万购买的系列闪理财产品，童无法兑付。军他们均是在懂2011年淘底到201字2年初，经粥华夏银行嘉稿定支行濮姓纳理财经理介楼绍，购买了掏“霜中鼎财富红”炒一系列理财顷产品。临近垂2012年劣11月25故日，第一期寨理财产品即罚将到期的情级况下，却发拢现理财经理精已经被开除论，到期的理辞财产品本息筹无法偿还，啄于是开始聚虽集到银行进牧行追讨。这隶些事件的发剖生者表示理往财市场急需素整顿，随后纸俗称俩“细8号文慎”姑的《关于规议范商业银行及理财业务投土资运作有关锅问题的通知添》在201谅3年3月出抵台后，其中丝一则监管规驳定绵“压非标资产不畏超过理财产色品余额35龄%的上限含”深，部分超标抹的商业银行党纷纷通过各伸种途径压缩令存量产品、底控制增量产摆品。而在今妈年6月，受缎多方面因素超叠加影响，文银行间市场测资金面异常川紧张，面对头突如其来的蚀“似钱荒思”谢，银行理财担产品又一波拉热浪袭来，远理财收益率材动辄6%甚帝至7%投资模门槛低至5导万元。面对汽如此让人蠢序蠢欲动的理盖财产品，消缝费者更该理其性地考虑理夺财产品的风映险。枣现如今消费钉者对于理财祥产品的选择膝，其更多的誉是关注该产杰品的预期收劈益率，而非喇看其的产品膏类型和投资凑标的。值得撒注意的是市口面上绝大多颜数理财产品挎的收益情况肤与投资对象君的市场表现宇直接挂钩，他它作为衡量娇理财产品风师险的一个重笼要指标。理剂财产品说明滋书上的利率漂实际只是预累期收益，即偿是预测投资吓产品在一定浮期限内可能行得到的回报胖收益，并非闪实际一定能土得到该高额你的收益。目棉前深受投资仗者青睐的各否类保本理财至产品，也仅铲仅是保证理海财资金的本沸金，并不能赔保证实际的心理财收益。搜并且短信、捕微信、微博佣正在成为理昌财产品销售征的新兴渠道裂，在这些交窄流平台上，鸟销售人员一对般只会强调瞎收益如何高陷，对于亏损须风险鲜有提刷到。这也就细导致现如今秒的理财市场锐一片混乱，验理财纠纷案怠件层出不穷惭。恳（吴二）研究目疼的侧为了明确认减识银行理财抵市场乱象产益生的原因和害加强银行理畜财销售市场山的规范性特膏别展开了此钳次调查研究搏课题。循这次的社会菊调研主要是郑为了反映我猾国银行理财政市场的不规卖范操作，再响者是想借此纯给消费者提药一个醒，使垒消费者在未露来选购理财射产品时能多咐一份保障。劲众所周知，喷随着我国城欣镇居民个人图理财市场快恶速地发展，歼个人财富的稠持续增长，漠居民个人理占财观念逐步订增强，大家真更愿意把闲肚置资金作理淹财投资。然答而理财投资锅的意识是跟掀上了，却并和没有全面的换了解银行理和财产品的细认则，银行销乱售员抵挡不集住高报酬的烛诱惑，抓住摸消费者盲目裕相信银行的差弱点，向他给们销售高于摇他们风险承窄受范围的理事财产品。女从现在的市季场情况来看绍，银行理财意是一个正兴狮旺的行业。搏目前的法律映还不足以规胃范这一市场嫩，因此银监顶会要做好对薯银行等金融绸机构的监管皂工作，对消担费者做到最岁大程度的风文险提示，让滩“属理财非存款愤，产品有风拘险，投资需绝谨慎牙”咬在大众心目称中留下一个螺轮廓。是二垃、佩调研内容与蔽研究方法垫（一）调研忌内容篇2013年摇3月28日仗，银监会下拼发了一份名写为《关于规竹范商业银行浓理财业务投剖资运作有关仙问题的通知储》（又称撕“阁8号文钉”册），这是自赌2005年草发布的《商策业银行个人粪理财业务管船理暂行办法董》和《商业亲银行个人理概财业务风险持管理指引》仓两个规章文新件后，对理该财市场的又陷一规范性文狗件。在股票蚕、证券市场雪极度低迷的肆时期，消费千者需要一个踢稳健的市场懂为其资产保钳值或增值，晃而理财产品例市场正好填狠补了这一空撞缺。由此近烤年来的理财亡市场越发火加热，而在火次热的背后各仔种问题也是纵层出不穷。慨法律是规范算这一市场的转准则，然而侮法律具有滞王后性。在此独次调研过程袄中，项目组军成员根据8来号文的具体缓规定，借鉴载国内外的一柄些调查与研研究结论，结嘱合近年来发为生的销售误帽导事件，以昼及消费者的谜一些客观感肚受，最后撰嘉写这份关于秃银行理财销帖售市场的报产告。剩综上所述,菠此次社会调闯研的主要内闲容包括以下罪五个部分：陪第一部分：让理财习惯分故析调查责1．消费者浩在对各银行你或金融机构缩的选择统计剑分析母2．消费者锹以往的投资更经历统计分原析书3．织消费者对投移资于理财产勉品的金额占遇闲置金额的颗比例统计分戚析赚第二部分：特理财产品认切知度调查嘱（一）对商挥业银行理财玩产品说明书疮熟悉度的调摆查达举1．消费者复对商业银行资个人理财产滚品预期收益桂的熟悉度耽渗2．届消费者对理梯财产品投资躁期限的了解寸程度张风3．消费者斯对银行理财后产品终止权堆的了解程度会梁4．消费者辫对产品风险克的了解程度寺缘5．消费者血对产品的投茫资方向的了巴解程度迁别（二）对商烂业银行理财妇产品概念认家知的调查念盖1．理财产槽品的怕“节收益一定可阿以保证俩”论？碎爬2．理财产塌品颜“叹是一种收益饥较高的储蓄锹存款梅”糖？养雅3．理财产袭品垃“沈不可能发生除风险盟”湾？坐拾4．理财产轻品的帽“趴收益达不到诞预期，银行阅会负责趴”某？强绝5．购买理冬财产品呢“乐一定是和银彼行签的合同号”贺？图蝴第三部分：吴银行理财销文售行为的调乞查润贩（一）对各掌大商业银行断在销售过程耀中违规行为阶的调查映艘1．消费者袄遭遇贸“喇夸大产品收碎益率碎”袭的调查泳奥2．消费者浸遭遇查“腿未提醒交易律风险艘”用的调查规挡3．消费者糟遭遇斯“显不详细介绍揪关键条款露”煮的调查挂掉4．消费者验遭遇烤“床通过赠送礼由品推销理财素产品说”兼的调查徐底5．消费者昼遭遇碎“弟推销与自己著需求不符的闹产品渠”程的调查祝改6．消费者棚遭遇任“盾捆绑销售锡”鸦的调查屋屈7．消费者患遭遇错“腹不及时披露天投资收益信断息把”厦的调查荣舒8．消费者沙遭遇拼“孙与认购方不锣签署购买协凝议德”屿的调查占抗9．消费者在遭遇贴“售刻意隐瞒手衫续费截”粉的调查矩洲10．消费皂者遭遇绵“钞推荐产品与筑实际购买的络不符施”岂的调查篮日（二）对购疑买商业银行误个人理财产宽品后发生不熄愉快经历的届调查饼起1．消费者粱因购买理财灰产品而后悔划的调查晚捷2．消费者轿因理财产品王与银行发生姐争执的调查铅望3．消费者扑因购买理财朽产品发生本昏金亏损的调轨查竟禁4．消费者忙在赎回理财猎产品后资金筒不能立即到喘帐的调查专悬5．消费者奋在购买理财笨产品时，银戏行乱收费用容的调查政跟第笼四部分：理障财纠纷与理份财市场看法到的调查烟克1．纠纷处非理方式的调晋查颜皇2．理财销盘售市场的制络度调查歇徒第五部分：落人口因素调西查教刷1．年龄因泊素调查减勤2．职业因拨素调查发疏3．学历因好素调查辅显4．收入因单素调查得众5．户籍因搬素调查旷（二）研究嚼方法蛛1.问卷调疫查法井编制《银行述理财销售市冶场乱象调查熄问卷》，富采用方便抽壶样调查与典键型地调查结峰合的方式在韵浙江省各类接银行选择较口为典型的银岗行进行调查肉，通过在浙征江省各个地肥区五类主要贱的银行网点接，向客户发狠放问卷进行居现场调查。饼各2.文献检陈索法嫁途在浙江金融贡职业学院图扭书馆和资料悄室存有经济垮、管理类图杏书近万种，尸还有大量理巩论性期刊杂夏志及外文资遇料，可供我抛们调研团队件进行文献检寻索。还可以虽进入悬中华人民共蕉和国国家统识计局官方网漂站偏和杭州市统帖计调查信息妈网查阅数据凝资料；进入乘杭州科技信假息网中的维待普资讯资源干，万方数据狗资源和CN暑KI中国知炸网等，检索跳各类国内外刘文献数据，幸查阅相关文牙献资料。忍呼3.比较借咽鉴研究方法营紧在分析消费丙者对自己所币购买的理财奔产品的熟悉坝度以及银行虹理财产品销依售过程中销滩售人员存在攀不当行为的旨认定的同时闭，不仅要将上现状与过去蓄进行对比，易而且还要预缓测未来的演狱变趋势。龄（三）数据拍分析方法弟1.定性分金析与定量分写析相结合财特以统计学为样基础，通过豪国家统计资倚料及浙江省肉统计资料，笑各统计网站印收集所需的也相关数据，浑采用定量分深析办法，同掘时借助社会帽科学的数据凶统计分析软衡件（如sp忙ss18.俱0）进行统转计和分析银包行理财销售棍乱象产生的胶主要原因，呢采用频数分锣析、交叉表良分析等方法贤对问卷数据店进行更深入修的解读，以强此取得对研绘究结论的检优验和支持，葱提高数据的法分析效率。挨括2.描述分芽析与推断分舞析相结合眼必在未进行实免地调查前，啄用推断分析建对所定调查惹方案或估计欧的可靠程度克和精确程度耐进行初步预贞测；在调查时完成后，统悄计并分析所虑收集的相关耻数据，以具以体的图表形解式呈现出调百查结果；针平对调查总体吩所有变量的薯有关数据做估统计性描述银，主要包括塌数据的频数致分析，数据田的集中趋势屋分析，数据党离散程度，娘数据的分布析以及一些基指本的统计图辅形分析。遭喜3.理论分涨析与实际分怠析相结合艇其以个人理财它理论为基础辩，与消费者绒对自己所购杯买的理财产棚品的熟悉程脂度和投资经轰历相结合，设分析消第费者对银行茫理财产品销勤售市场的认牧可程度；以产及针对在银明行理财产品爸销售过程中伙销售人员存寨在不当行为诸的认定和产成生纠纷后的纤处理方式等侍方面作出各站自不同的选清择。垃三、佩样本基本情机况分析笔此次沈调查采用了亿随机抽样法采。虽然随机币抽样法法不济是最理想的绳，但是在中固国收集跨人经口典型样本睛取样存在很魄大的难度，易因此我国在暮有关消费者姨的调查中随钉机抽样法仍统是非常普遍注使用的。本向次的数据资睬料均来自于号2013年膨6张月至9月期攀间，在浙江柿省各侦类银行职的问卷调查吧。狐共发放64伟0份问卷，虽收回有效问武卷621份盛，千有效率为9淘7%。侧1．年龄分衬布亲此次即调查对象涵坝盖的年龄较距广，但主要绕为31~4接0岁的成年眼人，这是因荐为此次调查翼的对象主要粉为有理财观笨念并且具有脆一定经济收喊入的人群。父其中年龄在挡30岁以下援的有177烟位（占比2粪8.5%）插，年龄在3扣1~40岁班的有372泽位（占比5伪9.9%）极，年龄在4煌1~50岁晋的有51位止（占比8.雅2%），年爷龄在51~醒60岁的有律21位（占牵比3.4%双），此次调辆查对象中没傻有年龄在6碍0岁以上的涨。农图1：年龄献分布泥2．职业分禾布茂从此次受访避对象职业分融布来看，窝公司职员占津有较大的比小例丰。其中，管趋理人员的有怖69位（占斑比11.1马%），机关畜和事业单位岩员工的有5门1位（占比彻8.2%）询，学公司职捷员的有30貌3位（占比晨48.8%腥），私营企概业员工的有女153位（安占比24.王6%），自轰由职业的有叫67位（占您比16.5激%），其它鹊的有29位惧（占比7.终2%）塞。在职业选裕项类别中还届有农业劳动愁者和退休人盒员，但他们索均没有数据属，此项可以全表明农业劳括动者属于体劈力劳动，对蛾于自己的资忌产还有进行楼投资的概念葬；而退休人郑员的年龄偏甲大，也不再隆倾向于做投念资理财。验图2：职业跳分布婶3．学历分踩布知从全部受访赠对象的文化槐程度来看，碰此次调查的奔对象学历水企平大致集中深在高中及以扰上，其中小繁学及以下学控历的有12弄位（占比1仓.9%），叙初中学历的说有66位（甜占比10.稼6%），高仙中学历的有枪222位（谁占比35.愁7%），大阴专学历的有予234位（龄占比37.柱7%），本会科及以上学仰历的有87还位（占比1着4.0%）目。门从样本的学灶历分布结构陷来看，敢覆盖了各个为学历阶层，颤其中高中以毛上的高学历单者是调查的除主体，比重构接近八成。位图3：学历辱分布朽4．收入分们布居从全部受访浅对象的家庭厕年均收入来旧看，年均收陪入在5减—旨15万元/花年的消费者排是购买理财吴产品的主要蛮人群。其中吵，家庭年收拼入在5万元王以下/年的析有33位（远占比5.3恐%）倦，家庭年收铃入在5营—意10万元/顿年的有22尿8位（占比傍36.7%世），家庭年蹦收入在10碰—木15万元/监年的有26轻1位（占比略42.0%诵），家庭年挖收入在15抱—城20万元/研年的有51于位（占比8仪.2%），厉20万元/虽年以上收入答的有48位栏（占比7.美7%）。该铺统计结果表继明,购买银即行理财产品余的消费者大赛多属于中等密收入水平。磁图4：家庭涛年收入分布姻5．户籍分化布耍从受访对象偏的户籍性质防来看，户籍遣为城镇的消询费者对理财场产品有更深辈入地了解，饶更愿意接受草这类的理财鉴方式。其中扣，户籍为城耗镇的有45膜3位（占比须72.9%蓄），户籍为克农村的有1岛68位（占石比27.1够%），大致烂维持在4：徒1的比例。委表1：棉户籍肆户籍匠频率拣百分比翼有效百分比冒累积百分比新有效旬农村呆168握27.1顽27.1正27.1震城镇继453钻72.9播72.9危100.0飞合计摩621族100.0宿100.0宰――蒙四、理财习勾惯分析才1．消费者应对各银行或险金融机构的耗选择统计分志析套从购买银行垫理财产品的泪银行类别来尺看，大部分良消费者更倾嫂向于购买国样有商业银行壤(中砌、稀农蒸、工、建朗)出售的银业行理财产品草，而在所调锅查的对象中呢没有人购买泰外资银行所恨出售的银行扒理财产品。剃购买国有商骑业银行挎（中、农、下工、建）出愧售的银行理贺财产品的有悬390矿位（占比6躁2.8%）芒，购买获股份制商业敬银行（浦发贡、交通、招亿商、浙商、猫兴业、平安疯等）出售的发银行理财产邀品邮的有方123尝位（占比爷19.8%透），购买颗城市商业银妹行（杭银、用泰隆、稠州卵银行、台州遗银行、金华跃银行等）出屯售的银行理脱财产品的祸有产30悬位（占比盼4.8%迹），购买奶农村合作金绕融机构（杭念联、绍兴恒阻信农合、乐妻清农合、萧押山农合等）敢出售的银行造理财产品肺的有还24踢位（占比漫3.9%路），购买邮伐政储蓄出售愉的银行理财付产品的有5抽4位（占比售8.7%搁）。息表2：什在哪些银行驳购买过理财垫产品采银行类别谊频率踪百分比珠有效百分比胀累积百分比堪有效燕国有商业银恳行（中、农牧、工、建）户390棕62.8悉62.8禾62.8葵股份制商业傅银行（浦发睁、交通、招仁商、浙商、花兴业、平安驼等）侦123严19.8孔19.8编82.6逢城市商业银吧行（杭银、郊泰隆、稠州瞧银行、台州锋银行、金华波银行等）顾30业4.8气4.8壳87.4贡农村合作金和融机构（杭共联、绍兴恒康信农合、乐求清农合、萧惊山农合等）散24册3.9氏3.9性91.3践邮政储蓄灰54屠8.7右8.7贫100.0腊合计忆621咽100.0脆100.0炼――各2．消费者券以往投资经缸历厚的厦统计分析侨从投资经历落来看，大部拴分购买理财撑产品的消费尖者都曾经购激买有过其他肥渠道的投资罢经历，其中趣有股票投资避经历的有叨201位（援占比23.绩3%），有兔债券投资经夹历的有挨105位（扒占比12.餐2%），有絮房地产投资柔经历的有组42侮位（占比4泼.9%），复有黄金投资泳经历的有协66纠位（占比7糊.7%），果有期货投资奇经历的有3浩9位（占比去4.5%）劲，笑有基金投资捷经历的有急141位（炎占比16.疲4%），有填外汇投资经骂历的有39刷位（占比4秀.5%），做没有任何投丛资经历的有贩228位（中占比26.晌5%）。势表3：享投资经历袖祖投资御方式随响应闸个案百分比牧N台百分比毛投资经历依股票投资磨201深23.3%侵32.4%松债券投资奸105选12.2%摘16.9%茅房地产投资晃42丈4.9%言6.8%次黄金投资瓶66凤7.7%饭10.6%匀期货投资聚39么4.5%姐6.3%壶基金投资加141某16.4%勉22.7%贺外汇投资昌39墙4.5%聚6.3%获都没有租228筝26.5%沿36.7%糖总计久861奥100.0午%告138.6周%页3．消费者丝对投资于理页财产品的金养额占闲置金夹额的比例统辈计分析傍从商业银行伤个人理财产咱品投资金额嗽占消费者闲摆置金额的比贪重来看，大偷部分消费者耐的投资比重宪都控制在3恩5%以下，旗除去日常生只活开销以及浅一部分应急值存款，这个凭投资比重是位消费者所能轮接受的范围闻。其中，投葱资金额占闲脸置金额比重改的5%以下攻的有1吃95位（占忧比31.4茎%），投资睁金额占闲置挺金额比重的增5%慨—拘15%询的有效285圾位（占比狼45.9%匀），投资金厚额占闲置金繁额比重的页15%恭—惧35%净的有谅117澡位（占比洽18.8%搬），投资金宋额占闲置金凭额比重的馋35%埋—置50%饿的有酬24猾位（占比孝3.9%捷），没有人雹的投资金额徐比例超过闲竖置金额的心50%以上驼。灯图5：投资用金额占闲置风金额的比例苹五、银行理汗财产品的认鹿知度走（一）消费昏者对自己所差购买的商业犬银行理财产同品熟悉度的贞统计分析骨1．消费者啦对商业银行肠理财产品预提期收益的熟继悉度节从消费者在介购买商业银丛行个人理财鼻产品后，对助其所购买的孤产品预期收短益的熟悉程窑度来看，有慈大部分消费谎者对这一部纱分内容还是则比较熟悉的沉，因为这代搅表消费者在退购买了该理究财产品后最六后可能获得抬地收益率。辟其中，消费纲者对于自己虫所购买的商杜业银行理财贞产品的预期舟收益是熟悉霜的有393详位（占比6熟3.3%）春，匆消费者对于装自己所购买亦的商业银行喇理财产品的简预期收益是村不熟悉铃的有众45初位（占比致7.2%棉），偏消费者对于范自己所购买壶的商业银行沈理财产品的糖预期收益的撒熟悉程度一辰般烂的有位183咸位（占比职29.5%味）。乖表4：敞产品预期收退益拜熟悉程度句频率赖百分比丙有效百分比厕累积百分比貌有效蓬熟悉暴393帅63.3涛63.3跑63.3答不熟悉须45金7.2猾7.2纤70.5依一般芳183继29.5屋29.5慌100.0塔合计殊621司100.0春100.0火――驱2．消费者璃对理财产品贫投资期限的洋了解程度隶从消费者在浙购买银行理逐财产品后，束对其所购买承的产品投资们期限长短的贫熟悉程度来逼看，绝大部牺分消费者对惠投资期限的拍关注度很高寒。其中，消模费者对于自炮己所购买的滥商业银行理次财产品的投趴资期限长短差是熟悉的有雪582养位（占比9王3.7%）壤，锻消费者对于缺自己所购买价的商业银行匆理财产品的右投资期限长引短是不熟悉庆的有觉18拿位（占比矿2.9%膊），刷消费者对于钟自己所购买痕的商业银行熊理财产品的滑投资期限长候短的熟悉程寸度是一般的穿有枯21筋位（占比无3.4%驶）心。可以看出愉受访者很注敬重资金的二吧次投资，在讯一个投资计诊划结束前能木更好地安排础下一阶段的炼投资计划。斜表5：逐投资期限长足短炊熟悉程度求频率压百分比育有效百分比畅累积百分比蚂有效谎熟悉认582旋93.7旷93.7财93.7必不熟悉咐18视2.9腥2.9奇96.6循一般响21晒3.4透3.4置100.0巾合计稼621输100.0助100.0洪――净3．消费者吵对银行理财眠产品终止权愁的了解程度羡从消费者在路购买银行理择财产品后，硬对其所购买钓的产品是否虎可以提前终悲止的熟悉程掘度来看，绝修大部分消费缩者对是否可各以提前终止腊这一项还是晚比较熟悉的吵。其中，消您费者对于自场己所购买的荒商业银行理锹财产品是否夺可以提前终损止是熟悉的卵有570已位（占比9算1.8%）剧，澡消费者对于陵自己所购买兔的商业银行鲜理财产品是窜否可以提前夫终止是不熟付悉盆的有踪24湿位（占比绸3.9%昂），句消费者对于忌自己所购买习的商业银行贯理财产品是储否可以提前犯终止的熟悉禽程度是一般粮的有兽27啦位（占比访4.3%裹）敢。谎表6：追是否可以提盘前终止高熟悉程度快频率掩百分比余有效百分比杠累积百分比娱有效宗熟悉祥570学91.8吸91.8溜91.8节不熟悉吃24病3.9壁3.9孟95.7政一般虹27顷4.3常4.3款100.0秘合计捎621兼100.0衡100.0谣――迫4．消费者面对产品风险堡的了解程度概从消费者在萝购买银行理器财产品后，汇对其购买的鸟产品风险大污小的熟悉程距度来看，绝痰大部分消费捞者都对这一芽方面有所了怜解。其中，隆消费者对于记自己所购买柄的商业银行污理财产品的氏风险大小是码熟悉的有5寻43忍位（占比8气7.4%）夹，网消费者对于差自己所购买吐的商业银行茄理财产品的而风险大小是共不熟悉饼的有病15劈位（占比编2.4%丛），即消费者对于园自己所购买脾的商业银行锅理财产品的懂风险大小的节熟悉程度是盒一般姿的有觉63馋位（占比怠10.1%劫）狭。佣表7：删产品的风险府大小传熟悉程度然频率敢百分比别有效百分比张累积百分比闪有效暴熟悉捎543窝87.4朽87.4淹87.4映不熟悉绢15泄2.4茅2.4副89.9扁一般凑63乖10.1膨10.1挑100.0喂合计六621侨100.0遗100.0赢――漫5．消费者狂对产品的投文资方向的了祝解程度捕从消费者在颠购买银行理驰财产品后，驰对其购买的仿产品投资方养向的熟悉程月度来看，有犁大部分消费葡者对于商业款银行理财产鉴品的投资方鹅向有一定了霜解。其中，乱消费者对于中自己所购买霜的商业银行破理财产品的沟投资方向是渣熟悉的有3众93芦位（占比6中3.3%）慢，锅消费者对于渠自己所购买单的商业银行躬理财产品的理投资方向是觉不熟悉夸的有知63俯位（占比需10.1%领），剃消费者对于批自己所购买鬼的商业银行据理财产品的沫投资方向的雀熟悉程度是购一般爪的有若165萝位（占比武26.6%歼）易。日表8：偿产品的投资井方向沈熟悉程度朋频率床百分比尖有效百分比法累积百分比估有效拆熟悉吐393集63.3强63.3济63.3区不熟悉塌63鸭10.1非10.1啊73.4苍一般失165戒26.6医26.6蕉100.0终合计辽621太100.0评100.0傅――狠6．波对自己所购贷买的商业银节行理财产品斗熟悉度迫的总结分析拴综合上述，董我们可以看稳出，消费者暖对于其所购根买的银行理贫财产品的投量资期限长短唱、是否可以枝提前终止和竟风险大小有仇比较高的了蔑解程度，而拌对该产品的讨预期收益和申投资方向的箭了解程度略粪低，这与我椅们最初的设殿想有一些差踢距。其实，笛这几方面问攻题我们都可稼以在银行理接财产品说明斗书上看到，意我们一开始拍认为理财产骡品的预期收座益会是消费证者最为了解掌的，因为这勒决定了消费永者最终可能今获得的收益流；另一方面摸是消费者对滤理财产品风哈险大小的了尸解程度颇高岭，我们了解青到产品说明巨书上标注的慢风险等级是赴根据银行内显部风险评级产标准来评定暂的，而不是绵由银监会出发具的统一评肆级标准，因耍此这份风险糊等级中银行晕有太多的主恒观性，对于歼消费者的参冬考意义不大胶。但在产品然说明书上有昌一栏为风险晕提示，它包惜括理财本金司及收益风险粗、管理风险迎、政策风险齐、流动性风将险、理财产乐品不成立风矛险、信息传零递风险等十异余项，这就筒不得不让我社们重新估计惕理财产品的胆风险等级。重至于其它几暴类的数据都青在正常范围套内。伞图6：抄消费者对自肌己所购买的各商业银行理摧财产品熟悉姓度设的总结虽（二）对商厨业银行理财场产品概念认意知的统计分赴析熔1．理财产消品的杜“查收益一定可典以保证武”斜？剑从消费者在开商业银行理沟财产品的收扰益评定来看纠，有大部分伴消费者对于杨商业银行理哄财产品的投韵资方向有一口定了解。其辫中，消费者抗对于自己所果购买的商业管银行理财产珍品的投资方店向是熟悉的乘有393秀位（占比6告3.3%）裂，练消费者对于诸自己所购买墙的商业银行婆理财产品的悔投资方向是缺不熟悉蹲的有逆63闻位（占比援10.1%羊），绩消费者对于决自己所购买纯的商业银行精理财产品的吗投资方向的管熟悉程度是墨一般认的有烤165那位（占比偷26.6%垦）搜。舍表9：裁收益一定可味以保证茫选择项驴频率申百分比两有效百分比浓累积百分比除有效粒是的耍69苗11.1免11.1吃11.1夕不是的险552脖88.9毁88.9湖100.0蕉合计夏621妈100.0常100.0搜――厚2．理财产尊品悲“樱是一种收益诉较高的储蓄不存款慧”样？靠从消费者对芬商业银行理属财产品的性谦质评定来看伏，有411躲位受访者都栏认定商业银拼行理财产品选是一种收益猛较高的储蓄证存款，其占欠全部受访对跟象的66.冰2煮%，而认为靠商业银行理震财产品没有川保证是一种圈收益较高的浇储蓄存款的转有210位蛙，占全部受饱访对象的3炉3.8%。沈其结果表明稠，受访者对蒙于商业银行宅理财产品的警概念还是有射很大偏差。筐表10：溪收益较高的盐储蓄存款哗选择项央频率摇百分比饭有效百分比吧累积百分比絮有效配是的滩411屋66.2绿66.2贩66.2洞不是的南210紫33.8表33.8公100.0铅合计轨621煎100.0傅100.0予――跑3．理财产花品减“砌不可能发生贼风险恩”害？语从消费者对讨商业银行理貌财产品的风掘险评定来看割，有585似位受访者可结以认识到商拾业银行理财彩产品是一种薄有风险并在猎购买期间有误可能会发生协风险的投资减方式，其占浑全部受访对兽象的94.布2动%，而认为乱商业银行理擦财产品不可留能发生风险贷的只有36纳位，占全部逮受访对象的概5.8%。拢其结果表明督，受访者对羡于商业银行关理财产品的凡风险有一定虫的认知。野表11：底不可能发生却风险却选择项那频率奋百分比却有效百分比丢累积百分比古有效缺是的锣36波5.8妥5.8谋5.8茫不是的梯585牵94.2扯94.2哪100.0捷合计呆621歪100.0雁100.0岩――蓄4．砍理财产品的酬“碎收益达不到屯预期，银行颠会负责毫”坑？路预期收益率弄一直是消费禾者是否选择忘购买该理财吼产品的重要泼因素之一，醋倘若该产品买最终的实际就收益未达到冲最开始设定界的预期收益眯，那该银行肝会不会对这粘其负责呢？灶通过调查可旨以得出，有甘579位受捧访者认为当晕银行理财产馆品的实际收世益达不到预蒸期收益时，核银行不会负富责，其占全薄部受访者的蓄93.3%坏，而认为银宴行会对该事恭件负责的有晨42位，占真比6.8%名。迎表12：休收益达不到欣预期，银行尚会负责朱选择项丛频率留百分比娱有效百分比兄累积百分比惨有效利是的探42岁6.8勿6.8认6.8追不是的帜579惜93.2虽93.2丢100.0咳合计扣621污100.0牛100.0槐――村5．末购买理财产饱品支“艘一定是和银踢行签的合同睛”厉？移从消费者在羞购买商业银幕行理财产品躁时所签定的缴合同来看，往有510位惯受访者认为勒该合同不一铃定是和银行蛙签定的，占蛇全部受访对佩象的82.跪1%，而认法为该合同一梯定是和银行乔签的只有1那11位，占地比17.9真%。那请问勤一下，在购誉买理财产品六时不是和银俱行签定合同筑，又是和什午么单位签定扒的呢？那您闪所购买的还霸是商业银行设理财产品吗爽？锹表13：尖一定是和银齿行签的合同治选择项而频率傅百分比琴有效百分比铁累积百分比码有效睡是的傅111汤17.9槽17.9于17.9默不是的赞510寿82.1招82.1亭100.0促合计堪621祝100.0宜100.0乓――胆6．对商业坟银行理财产朝品概念认知仍的总结分析糖这部分是分螺析消费者对席于银行理财当产品概念理室解的问题，贷从统计结果武中可以看出遵，消费者对妄理财产品的栗性质问题认毯识不彻底。裳有超过六成魂地消费者都额认同银行理彩财产品是一讽种收益较高描的储蓄存款承这一观点，惑不知道是银锈行方面没有瓦做好宣传工芹作，还是消仆费者选择性左地忽略掉这钉一概念。在夸理财产品说伴明书网、风险揭示度书、银行官蒙网、宣传展集牌等多处地汗方都标有场“难理财非存款肯”杆字样，两者千间有明显区虽别。银行理轧财是一种投概资性地行为绵，它具有一解定的风险，乔可能最终地肤实际收益达光不到预期收式益，有甚者杜会出现本金窑亏损地现象音，因此保守纵型消费者要泻慎重选择银千行理财产品振。还违有一点就是台商业银行理苗财产品的合抢同问题，畜在银行内共徒有两种产品借，分别是银呢行理财产品旧和银行代销蒸的各项金融构产品，比如蹄保险震、什信托类的均史是代销产品盘。银行理财邮产品的发行盾方是商业银们行，因此在织签定合同时昆一定是和银也行签的合同帆，而在调查绑中发现，有伸超80%的笛消费者认为遣在购买理财寇产品时不一舱定是和该银苏行签的合同往。若防在合同上所紫标注的产品划发行方不是后该银行，那颈消费者就要龙注意自己所虹购买的产品狡到底是不是起理财产品。字图7：受商业银行理只财产品概念挎认知的总结复六、银行理拣财销售行为糕统计分析粗在问卷调查培的过程中口发现，许多框客户均表示依，在其购买缩理财产品时谷，银行销售扎人员大都是阴反复强调产恼品的收益率功是多少，它舱比银行定期效存款利率高耐多少，却很醒少主动提及植产品的风险拍有哪些以及筝风险的大小组程度。进入越杭州市多家领银行营业网黑点内可以发犯现，银行大恰门上的电子谅显示屏会展暑示近期该行冻推出的银行庆理财产品，律银行营业大情厅内也大都治放置有关于青近期销售理连财产品的展庄牌，但这些锁电子显示器旦和宣传展板选上，几乎无竭一例外的只蔬强调产品的你预期年化收略益率，而不槽揭示产品风喉险等级或是波其他关键信扛息。许这就是造成材现在商业银蜂行理财产品桨市场混乱的燃主要因素。淡（一）对各殿大商业银行袜在销售过程歌中违规行为歼的统计分析玩1．消费者获遭遇施“型夸大产品收晕益率柄”贵的统计分析半从消费者对羽商业银行销榆售人员在销亭售银行理财附产品时夸大都产品收益率璃方面的评定款来看，消费缓者认为商业钞银行销售人刊员在向自己波销售银行理浇财产品时有四夸大产品收衬益率的有1英59璃位（占比2蚂5.6%）昼，愚认为商业银男行销售人员秘在向自己销浓售银行理财事产品时它没有夸大产累品收益率的秧有页462尊位（占比蜜74.4%声）籍。什表14：震夸大产品收那益率异选择项扶频率算百分比斑有效百分比鲁累积百分比抬有效懒有谈159肃25.6呢25.6御25.6均无桑462延74.4狂74.4垦100.0丹合计倡621膊100.0绸100.0浓――呈2．消费者召遭遇幸“蛙未提醒交易妇风险却”骨的统计分析求从消费者对幼商业银行销壮售人员在销抢售银行理财档产品时未提理醒或有意掩非饰理财产品烤交易风险方续面的评定来狱看，消费者杯认为商业银贵行销售人员栗在向自己销炉售银行理财气产品时未提声醒或有意掩打饰理财产品仔交易风险的商有147辣位（占比2滨3.7%）氏，奏认为商业银马行销售人员邻在向自己销祝售银行理财嚷产品时孙有向自己提互醒产品的交衬易风险的际有虚474刻位（占比荷76.3%诊）潮。墓表15：敬未提醒有交屑易风险野选择项大频率铺百分比旺有效百分比鸽累积百分比拴有效瓜有瓜147项23.7射23.7柏23.7凡无报474秀76.3旁76.3困100.0慕合计留621享100.0董100.0碑――欣3．消费者跟遭遇轰“神不详细介绍棚关键条款朗”道的统计分析拘从消费者对谣商业银行销年售人员在销锯售银行理财倒产品时不详册细介绍或解宵释理财产品妻的一些关键袋条款方面的祖评定来看，飘消费者认为肝商业银行销术售人员在向筛自己销售银抹行理财产品谢时没有详细匀介绍或解释僵理财产品的拔一些关键条疏款方面的有念171涨位（占比2辈7.5%）制，嗽认为商业银翼行销售人员解在向自己销膀售银行理财也产品时有详仓细介绍或解杨释理财产品幻的一些关键役条款拘的型有课450闭位（占比顾72.5%慰）忍。来表16：夫不详细介绍宫关键条款妄选择项只频率漂百分比订有效百分比佛累积百分比字有效俊有差171练27.5扑27.5丑27.5御无差450脆72.5撕72.5邀100.0谷合计脖621葱100.0为100.0虚――枣4．消费者忙遭遇优“伞通过赠送礼软品推销理财借产品只”势的统计分析暂从消费者对洗商业银行销逆售人员在销杠售银行理财盼产品时通过机赠送礼品等教方式进行产罩品推销这评称定来看，消辅费者认为商绵业银行销售以人员在向自直己销售银行播理财产品时扯有通过赠送气礼品等方式例进行产品推量销的有47邻1谊位（占比7苦5.8%）职，司认为商业银壤行销售人员岗在向自己销息售银行理财叔产品时述没有窃通过赠送礼口品等方式进辫行产品推销洪的香有萌150祸位（占比视24.2%兽）割。晴表17：拘通过赠送礼伶品推销赞选择项掩频率嫂百分比塞有效百分比状累积百分比干有效蹦有伪471激75.8珠75.8杂75.8唐无剑150牛24.2童24.2员100.0刑合计瘦621莲100.0伍100.0阶――种5．消费者筛遭遇或“敌推销与自己必需求不符的过产品塌”太的统计分析娘从消费者对繁商业银行销留售人员在销荣售银行理财刻产品时推销爽一些与自己绪需求不符的探理财产品这划方面的评定傲来看，消费际者认为商业煤银行销售人热员在向自己皆销售银行理王财产品时推刚销的产品与坑自己的需求涂不符的有2宰64饰位（占比4沟2.5%）超，织认为商业银明行销售人员锋在向自己销级售银行理财常产品时推销轻的产品神没有与自己酿的需求不符钩的寒有宵357逃位（占比生57.5%丙）袭。怨表18：跃推销与自己著需求不符的倾产品利选择项谜频率经百分比今有效百分比退累积百分比眨有效脱有铁264拥42.5窗42.5弱42.5设无邪357启57.5否57.5冈100.0重合计系621葡100.0拖100.0均――狭6．消费者诚遭遇据“汪捆绑销售盒”释的统计分析填从消费者对怎商业银行销蓬售人员在销攻售银行理财绝产品时有捆踩绑销售各类先理财产品这毙方面的评定似来看，消费域者认为商业趋银行销售人竭员在向自己剃销售银行理漠财产品时有克捆绑销售各削类理财产品阻的有186栋位（占比3蝴0.0%）愧，廉认为商业银平行销售人员艰在向自己销吨售商业银行党理财产品时枣没有档捆绑销售各且类理财产品光的绩有需435津位（占比糊70.0%维）邪。亿表19：品捆绑销售昌选择项记频率歇百分比卡有效百分比欢累积百分比厅有效骄有岭186栽30.0阿30.0裁30.0垒无亩435关70.0号70.0栗100.0童合计响621告100.0钩100.0担――园7．消费者嘱遭遇岩“罩不及时披露吧投资收益信犬息尸”券的统计分析涂从消费者在免购买商业银议行理财产品弦后，银行不纪及时披露理疑财产品的投脾资收益信息秒这方面的评坑定来看，消演费者认为在肿自己购买商爸业银行理财敬产品后，银航行没有及时锻向自己披露说理财产品的轿投资收益信来息的有15揭6切位（占比2材5.1%）步，应认为银行会趣及时向自己采披露理财产善品的投资收堪益信息戴的阿有只465帆位（占比据74.9%姿）嫁。穿表20：街不及时披露线投资收益信华息揭选择项陡频率发百分比枣有效百分比墙累积百分比胀有效良有期156淡25.1帅25.1歉25.1娱无府465美74.9晋74.9维100.0界合计头621愈100.0钓100.0鹿――许8．消费者众遭遇牢“电与认购方不洪签署购买协叶议怜”射的统计分析缺从消费者在核购买商业银千行理财产品愤时，与认购嘱方不签署购徒买合同或协湾议这方面的任评定来看，程消费者在购楚买商业银行抚理财产品时局，有与认购成方签署购买朽合同或协议倘的有30止位（占比4筒.8%），弟没有与认购丸方签署购买估合同或协议澡的众有积591坛位（占比摔95.2%渣）麻。汽表21：盼与认购方不甚签署购买协骑议退选择项亏频率恢百分比帅有效百分比嚼累积百分比锁有效置有悲30巾4.8融4.8闯4.8撒无排591系95.2度95.2雹100.0替合计桌621绑100.0旨100.0瓶――艘9．消费者惰遭遇横“探刻意隐瞒手治续费缘”稻的统计分析俱从消费者对每商业银行销辞售人员在销认售商业银行椅理财产品时抬刻意隐瞒手垦续费等一些靠认购成本信浮息这方面的虚评定来看，雪消费者认为毯商业银行销锅售人员在向荡自己销售商宣业银行理财丑产品时有刻窝意隐瞒手续彩费等一些认陵购成本信息蝶的有45细位（占比7蔽.2%），虫认为商业银讨行销售人员洪在向自己销椅售商业银行思理财产品时榜没有悟刻意隐瞒手夫续费等一些挣认购成本信昨息驻的测有忆576球位（占比寻92.8%黄）覆。椒表22：径刻意隐瞒手阳续费都选择项索频率火百分比补有效百分比倡累积百分比轿有效未有字45汉7.2疗7.2饲7.2斯无屠576取92.8臣92.8驰100.0资合计端621填100.0肆100.0面――鼠10．消费融者遭遇挣“标推荐产品与规实际购买的它不符白”槐的统计分析奏从消费者对踢商业银行销所售人员在销鼓售银行理财素产品时所推捞荐的产品与租实际购买的肤产品根本不注是一回事这盏方面的评定碍来看，消费栽者认为商业评银行销售人傻员在销售银护行理财产品映时所推荐的露产品与实际岁购买的产品牧根本不是一副回事的有2垂7淹位（占比4斯.3%），息认为商业银彩行销售人员晕在销售银行成理财产品时夸所推荐的产缎品与实际购返买的产品相宏符罩的庭有搁594余位（占比渠95.7%驾）醋。周表23：圣推荐产品与台实际购买的抢不符哈选择项验频率血百分比遥有效百分比即累积百分比凉有效虎有倍27祸4.3待4.3泻4.3寄无桥594杂95.7治95.7叠100.0翻合计窜621炒100.0键100.0清――牛11．各类调银行间销售政违规行为的锣比较分析牌综合消费者慰在购买理财巡产品时遇到钱各类银行违悔规行为的统舟计分析可以王得出，根据钞下列折线图笋可以清晰地庭看到，各类妈银行通过赠牺送礼品等方公式进行产品探推销的比例竖最高，农村徐合作金融机群构以这种方选式推销的比哭例最低。另佛一高比例的狱是银行推销把一些与消费彻者需求不符懒的理财产品既，主要是国报有商业银行淹在这方面的宽比例较高。奉相较于其他涂违规行为，牲有三类行为炕出现的比例户不高分别是经：与认购方陕不签署购买溜合同或协议善，刻意隐瞒僵手续费等一楼些认购成本诉信息，推荐游的产品与实医际购买的产废品根本不是组一回事。从冻折线图的平提稳程度来看哑，城市商业希银行与农村响合作金融机奴构的线条最聋平稳，各方秃面的频数均贱处在50以纯下。这个结傍果可以表明助，我国商业鉴银行理财市贝场的秩序不载够规范，银阀行销售人员厚以赠送礼品塘、斜隐瞒关键信之息，钻消费蕉者和监管者虹的空子来推往销银行理财帝产品以获取瞒佣金，最后醉可能会使消竟费者购买到罢不适合他的渗理财产品导禾致亏损。这捆就需要监管若部门通过制背定更完善地列法律法规，飞加大监管力动度的手段来渗规范商业银麦行理财市场亭。替图8：电各类银行间别销售违规行贪为的比较孝（二）对购串买商业银行阀个人理财产释品后发生不遗愉快经历的父统计分析悉1．消费者旬因购买理财似产品而后悔证的统计分析挺消费者在购肾买了银行理嫌财产品后，忽又因为各方跑面的原因而自感到后悔的兼事情也是时鲁有发生，通蓄过此次调查脖，共有50姿4位消费者么在购买理财芝产品后没有泊后悔，初其占全部受联访对象的比翠重大概八成素，而因购买恐理财产品而疲感到后悔的装有117位手，比重大概融为二成。这羽可以反映出垫，商业银行肿理财销售人望员对客户的组介绍依然不约够，导致他尺们对其所购使买的理财产械品感到后悔捎。诞表24：因必购买理财产妄品而后悔妥选择项禽频率链百分比鲜有效百分比嚼累积百分比引有效锋有过逆117扁18.8膏18.8膝18.8伯没有犯504抢81.2墨81.2烤100.0古合计高621短100.0玩100.0妈――浇2．消费者贤因理财产品轻与银行发生奏争执的统计加分析料消费者在购杏买了银行理银财产品后与质银行发生争尝执的事件也骡层出不穷，城不过在此次绸调查结果中认显示，只有荡15位受访您者在购买理猴财产品后与士银行发生过先争执，占全化部受访者的病比例为2.链4%，有6层06位受访滥者均表示没模有和银行发达生过争执，殿占比为2.漫4%。该结省果表明，在昆我国理财市坦场中个人与逆银行间发生厕争执的可能患性很低。吧表25：仁与银行发生胜争执场选择项淡频率衔百分比魄有效百分比孩累积百分比衡有效逃有过眠15洁2.4蝴2.4树2.4扣没有臣606絮97.6奇97.6腥100.0桐合计炮621甜100.0盛100.0霜――趁3．消费者浑因购买理财副产品发生本助金亏损的统和计分析陵从消费者在越购买银行理何财产品后发悬生本金亏损弹的比例来看衡，有33位絮受访者在购株买银行理财慎产品后发生趟本金亏损，昨占全部受访滤者的比例为淡5.7%，氧有588位民受访者表示栗在购买银行窝理财产品后替没有发生本贝金亏损的现菠象，占比为千94.7%便。该结果表冈明，在我国继商业银行理筛财产品市场演中所推出的吸产品是有本春金亏损的风瓜险的，消费乞者们要慎重馒选择。搭表26：寻发生本金亏依损虫选择项蒙频率迹百分比派有效百分比例累积百分比晴有效扮有过绩33椅5.3姨5.3黑5.3吹没有枝588置94.7镜94.7盏100.0降合计购621猪100.0划100.0隆――允4．消费者瓦在赎回理财啄产品后资金毛不能立即到绵帐的统计分观析伞消费者在购速买了银行理胖财产品后，宁因各类原因戴想将其赎回宏，但很多时座候在赎回后槽资金是不能皱立刻到账的何，在此次问引卷调查中，狗也有108增位受访者经雨历过此类事葛件，占全部精受访者的比骡例为17.象4%，有5质13位受访疲者表示经历葵过此类事件桑，占比为8班2.6%。域表27：父赎回后不能趟立刻到账验选择项饿频率斑百分比宗有效百分比弯累积百分比站有效水有过收108婆17.4藏17.4苹17.4瓜没有乎513边82.6范82.6挪100.0徒合计戏621淘100.0僚100.0男――歌5．消费者完在购买理财抖产品时，银度行乱收费用惰的统计分析鸡从消费者在山购买银行理为财产品时，料银行乱收各俯种费用的调卵查来看，有曲597位受娃访者认为在睁其购买银行怒理财产品时令，银行方面仅没有向其乱换收各种费用构，占全部受聋访者的比例粘为96.1章%，而有2芽4位受访者薄认为银行向柿其乱收各种萝费用，占比森为3.9%踏。该结果表险明，在我国惭商业银行理近财市场中，丧乱收费用的晴现象已逐步展得到了改善猎。莲表28：俯乱收各种费缝用距选择项有频率哗百分比鬼有效百分比果累积百分比参有效暴有过臂24源3.9介3.9著3.9探没有赴597静96.1仙96.1门100.0先合计蚊621型100.0驶100.0度――末6．消费者药在各类银行县发生不愉快识经历的比较矿分析围综合这一部特分的数据比缎较分析得出衬，消费者在灯各类银行间遗因理财产品安而发生不愉流快的五种经贼历中，有两垃种经历发生巡的比率较高拖，分别是：垂因购买理财彩产品而感到慧后悔和在赎熔回理财产品健后，资金不参能立即到帐防。除农村合橡作金融机构阅和置高点在征乱收各种费拔用外，其余始四类商业银气行的置高点瓜都在因购买乏理财产品而母后悔。国有郑商业银行在锈乱收各种费聪用上的表现浴最好，比例浩为0。从心哗理学的角度街来看，后悔手是人的主观含感受，在购钻买了银行理冰财产品后，底因收益率繁、产品期限汽等因素廉都有可能使痒人产生后悔设的心理状态屑。而赎回理搜财产品是在象该理财产品仿还未到期时顷将资金提前映赎回，它不聪同与提前终促止，需要交半纳一定的手阅续费，而资击金也不可能烘在当天就到母帐，因为银木行需要对理岩财产品进行孙清算，在扣刘除手续费及谱托管费用等俗后才会将剩巴余的产品现刻金价值退还翻。值得注意轨的是：银行胡理财产品存训在流动性风灿险，也就是匆说在存续期征内投资者是副不得提前赎忆回或很难赎怀回理财产品拴的，这一点熟在产品说明祝书上有提。被图9：露消费者在各谣类银行发生革不愉快经历仰的比较夜七、理财纠纠纷月与则理财市场看亭法耐1．纠纷处货理方式券从消费者因亮购买商业银老行个人理财脾产品与银行层产生纠纷后硬的处理方式奇来看，大部战分消费者会尚选择将该银宴行投诉至金胁融监管机构盼特设部门，息以求解决此半次纠纷。其抵中，采取将冰银行告上法券庭这种方式扛的有婚51位（占俱比8.2%搏），采取将距银行投诉至她消费者协会私这种方式的娱有57酸位（占比乘9.2%棒），采取将裂银行投诉至拜金融监管机火构特设部门镇这种方式贫的有驻225糕位（占比讲36.2%双），采取寻宇求特定的行竖业协会进行瓶调解这种方搂式有的有凑168民位（占比犁27.1%小），也有消羞费者采取消承极的处理的氏方式，当自访己倒霉，不卧再追究的有巨9拢位（占比裕1.4%派），还有一延部分消费者爸采取其他方跃式为维护自米己的权利，广共有揭111驼位（占比幼17.9%她）。锯图10：屿纠纷处理方脚式费2．理财销宣售市场的制伴度分析找从消费者的踢角度来看待体银行理财销箩售市场的制秋度，勺“掀很规范惨”册和普“透很不规范动”简这两个选项秘没有人选择赠，大部分消芦费者都选择沫了鉴“纽比较规范丽”榜和阀“烟一般励”见这两个选项鞋。其中，觉滚得比较规范安的辱有蔬366吃位（占比效5鬼8.9%幼），觉得制扇度一般的有嘉243途位（占比蒙39.1%搞），觉得不跳是很规范的览有芒12妨位（占比推1.9%而）。从个人缘理财概念的倡引进至商业禽银行个人理珍财产品市场拍的持续升温夺的今天，说备明银行理财赶产品已经逐境步走上正轨毯，但随着越蛾来越多的消碰费者购买银愁行理财产品厨，在初期发叔展中被忽略简的问题也在丢无限地放大蜂，而政府部炕门出台的规饶章制度总是惭有滞后性，慰导致现如今叙的银行理财型销售市场不泽尽如人意。园表29：鲜银行理财销沸售市场是否菜规范州规范程度馅频率呀百分比裳有效百分比剥累积百分比策有效煎比较规范少366森58.9运58.9杏58.9统一般鞠243标39.1底39.1旗98.1丹不是很规范杜12斧1.9艺1.9拔100.0填合计愧621逃100.0腿100.0药――磨八、研究结司论与建议驳（一）研究菠结论拿通过此次调爸查，从以下然几个方面可报以得出：妖1．从消费坝者对自己所菠购买的商业猜银行理财产修品熟悉度来均看标消费者购买蜓商业银行理蚊财产品是因三为他们想对朗自己所拥有赢的财富进行峰保值增值的舅要求，而人袭们在选择消界费与否时都喊是以是否使款自己利益最吃大化来判断弱的，在理财母产品中的预疲期理财年化撑收益率是揭垫示该产品可忆能获得的收诉益，因此购恢买理财产品帝的大多数消忍费者会较大北程度关注银子行理财产品明的预期收益巡率和产品投满资期限。但两在调查结果典中显示，在产所有购买过泪理财产品的擦消费者中只眨有63.3画%的人对产歌品预期收益匙表示了解，抄很矛盾地一尤点就在于消盖费者对其所解购买地理财范产品还不了箩解的情况下福，就购买了历商业银行理栏财产品。造华成这一现象王的原因主要献有两方面：省一是消费者胞未仔细阅读挤银行理财产草品的宣传材室料；二是银环行销售人员喷对产品的解袋释不到位。役2．从消费爪者对银行理盈财产品概念窗认知来看瓶在银行理财悦产品进入中省国市场短短炎几十年内，陶大多数消费摇者已经对其册有一定认知述。从当前消白费者对银行界理财产品概妹念解读来看出，消费者进虑入了一个误谅区，在调查筹结果中显示矩：有超六成绝的消费者都绍认为银行理枪财产品是一亭种收益较高硬的储蓄存款于。其实不然恒，银行理财减与储蓄存款甲之间有很大阻的区别：理个财重于资产斥投资，有可评能会有本金置亏损的风险屡；存款重于者资产管理，矿是最安全的鹊方式。在银舌行理财产品沫的宣传材料喊、产品说明次书等材料中及均有提到粘“梯理财非存款正、产品有风逃险、投资需冒谨慎已”菠，因此理财赤产品的收益良是不确定的到。另一方面悔就是对于银常行理财产品氧合同的问题抛，在银行内垃共有两种产课品，分别是蛙银行理财产示品和银行代谷销的各项金桐融产品，比教如保险毙、晴信托类的均沫是代销产品紧。而很多消橡费者对这两括类产品的辨铸别能力不强筒，很有可能篇导致打酱油求的钱买了醋帆。斑3．从消费煤者所遭遇的澡银行违规行智为来看歌纵观整个商以业银行理财校市场，销售室误导在各类光银行间均时促有发生。以掏花样不断翻肤新的理财产翁品来吸引客共户，以花样率层出不穷的谅销售方式来项争取客户。洽当前问题的雕症结就在于果这些方式对嗓消费者的影佣响，那就必难须以消费者脑的遭遇作为先出发点来解瓣读银行理财影销售市场的厦盲点。从此垂次调查可以新发现，银行杠销售误导方伯式多种多样峡，可能导致疫消费者在购努买了理财产借品后感到后恐悔或与银行炒发生争执等次多种行为。况这都是导致剑商业银行理歉财销售市场闷混乱的主要租因素，只有截在清楚消费闷者的经历后秀才能做出相凯应对的防治脾措施。厨4．从消费句者的理财行茫为来看粮从市场学的戏角度来看，馋理财行为是惕一个重要的减考量因素。捡结合消费者鸟对纠纷处理腾方式的选择次和理财市场遣规范程度地嫁评定。通过僵此次的调查阅结果分析得层出，消费者岂更倾向于购尺买国有商业夫银行出售的歉理财产品，序在纠纷处理臣方式上更倾佣向于泊将该银行投水诉至金融监底管机构特设寸部门，在理惕财销售市场诵制度上消费件者认为还是邪比较规范的伪。研究建议盖针对上述调犯查得到的结微论，我们认派为下一阶段雪应着重做好旧以下方面：角1．帮加大商业银棍行理财产品艰知识的普及迅教育越导致雨当前商业银脂行理财销售众市场误导事肌件时有发生谣的主要因素美是消费者对咸于这类产品争的不了解。浆调查结果表迷明有近40蓬%的消费者雾对自己所购影买的银行理拢财产品不够锹熟悉，不认分真阅读产品淡说明书等重驾要材料，超羊半数的消费狠者对商业银渴行理财产品起的概念理解岗模糊，而能飞正确规避银融行理财产品允违规行为的男消费者就更戴少了。因此静各类银行应守联合中国银拜行监督管理角委员会大力绪宣传商业银贯行理财产品哪的知识，具考体到各类理绝财产品的风炎险程度和该乱产品的适用制人群，以更悠好地服务于堂消费者。辩误导现象层态出不穷的，坛银行理财不铺等于储蓄存页款相2．而做好商业银选行理财市场加监管然政府部门的程管控是规范扑商业银行理闹财市场的重抢要举措。我征国质银行业监督扒管理部门可苍设立专门的躬机构，控制登银行理财产喘品的规模，赤加强对银行盘自主开发的阀理财产品监痕管，加强对姨银行理财产僵品的销售监怖管，加强对腹商业银行理蚁财产品的风行险监控，加阵强银行理财将产品对宏观涌调控政策影然响评估，并羊采取有效措巡施予以控制雷。雀让销售误导并事件发生率塔降至最低。卖3．乎加强银行销泽售人员的管舒理命银行理财销妥售市场混乱限最主要的因健素就是销售候人员的不规坦范操作。我思国首部银行涨业消费者权画益保险规定肺《银行业消甚费者权益保私护工作指引钻》中对银行铸服务明确有阔八项禁止性喝规定哑，仍需银行骄业监督管理歌部门进一步流制定理财产榨品销售人员提的准入制度辱及加大处罚呀力度；另一辈方面，男消费备者在向银行助咨询个人理没财产品或接色受个人理财驶产品推介时海，应选择专急业理财人员飞提供服务事，以得到更我加有参考价忍值的理财投豪资意见。迅4．消费者没要提高自身阴的风险认知秆在银行理财盘销售人员向知