加气站服务管理规范

加气服务规范管理制度为进一步规范加气员服务标准，提高服务质量，特制定本制度。一、加气员服务规范（一）仪表标准1、着装统。员工上岗期间一律穿统一的工作服，禁混穿，做到衣裤拉到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖、高跟鞋，统一佩戴工作标识牌。2、仪表端、服饰整洁。员工不染彩发，不戴墨镜男性员工不留长发、胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过肩，不化浓妆，涂指甲，饰物适当。二、形体标准1员工站姿正直平，不依靠防撞柱、罩棚柱;双手插兜、抱肩、拢袖。2、工坐姿端正，靠坐防撞柱、罩棚柱、不前俯后仰、不东倒西歪、不腿翘脚。3、导车辆动作认，手势规范，不单手、单指指点驾驶员。三、加气操作标准1、引车辆进入专车道礼貌用语：您好、欢来到海通加气站、请下车、请稍

等、请关闭发动机并手刹、请打开引擎盖与后备箱。注意事项：不能单指引车辆进入车道；合理安排加气车辆等；请随车人员在指定区等候；要求驾驶员熄灭火种车辆未关闭发动机严加气；2、向驾驶员出示加气卡并核对礼貌用语您好请用现金还是用卡出示加气卡、请收好加气卡。注意事项：核对加气是否为本公司加气卡、加气卡余额用户卡遗失后，指引户补办新卡。打开加气枪阀门和气阀门并查看气瓶余压，发现漏点不得充装。3、插入加卡、核对车号、输入密码、开始加气（额不足，指引驾驶员值礼貌用语：您好、余不足、请充值。注意事项：严禁驾驶操作加气机。4、关闭气瓶阀门并打开加气枪泄压阀5、拔下加气枪注意事项：发现泄漏立即停止加气；泄压后再拔下加气枪

6、取出加气卡交给驾驶员并告知卡上额礼貌用语：您好、余不多，请及时充值注意事项：加完气后驾驶员确认加气气量、金额；余额不多请提醒驾驶及时充值。7、指引驾驶员驶离加气站礼貌用语：再见、欢再次光临8、收费、充值注意事项礼貌用语：您好、请等、让您久等了、请核对您的找零、再见、欢迎再次临注意事项：充值金额打印小票金额一致；防止假币；妥善保管财物、票据四、常见问题的处理1、加气站工要认真聆听顾客投诉，了解顾客处境期望，稳定顾客情绪并在最短时间内引导顾客到办公室解决问题。不论何种原，都不要让顾客在加气现场吵闹，避免其他顾客围观，影正常经营。（）对于顾客提出跑不出数的异议处理。员工要面带笑容、语诚恳地进行答,严禁不理不睬冷漠应对。标准用语：先生（女迎对我们产品提出意见。我们的天然气都是经验合格后才准许使用的，对于你反映

的问题，有可能是气原余压不同、加气量不同、所跑道路不同和开不开空调等因造成的，与产品质量没有关系。（）对于顾客酒后事或滋事生非的现象。员工要气淡神定，及向当值站长反映，将顾客引导到办公室进行协商，交站长进行解决，应尽量避免与顾客顶嘴、吵架等使矛盾进步深化的行动。标准用语：有什么问请到办公室与我们领导反映，不要影响我们正常的工。先生（女士我们里监控与派出所进行联网，请注意您的言行。3、提醒司通知车上的乘客到等待区等候，对于不意下车等待的乘客进危险性宣传教育，引导乘客时态度要彬彬有礼，不可使用令性语言。标准用语：先生（女在车上加气有危险，请您下车去外面等候。4、对于没安装电子标签但有充装证的客户要第一间向当值站长汇报，站长提供公共卡进行操作，加完气后进行登记造册。标准用语：先生（女您没有电子标签需要使用公共卡激活加气机，请等。注意事项：切记没有何说明，就自行离开。五、站内卫生

1、站内室地面要保持清洁，不得有杂物、有明显污。若有时要利用加间歇时间及时进行清理。2、加气机外不得有积尘油，顶部不得放置杂物、杯等。压缩机应保持洁、无杂物、无明显油污。3、员工交工具要停放在指定地点，不得停放杂乱章。对客户说生(女士)您，已经为您的IC内续存了***钱，问还需要我为您做些什么吗？如果用户表示经没有其它事情了，礼貌用语送客户离开收银处。4、故障处理如果是灰卡，按IC卡故障处理方法灰，如解灰后还不能使用或无法解灰就跟用户说明情况，并请用户重新办理新卡。5、补办IC6、用户IC卡失或损坏需要补办卡需要收取二十元卡费，收银员应写加气站换卡、补卡收费明细表。7、下班认真填写交接班记录，做好交接班工作。三、培训督查事宜1、加气班长负责对加气员按上述要求进行培训，督导本班员工执行，担本班员