中国移动企业文化落地与执行

中国移动企业文化落地与执行探讨——广东移动客服中心服务文化体系建设全案纪实在中国移动集团提出以“正德厚生，臻于至善”的全新企业文化体系之后，如何将中国移动企业文化传承到各省公司及职能部门，一直是一个空白和难点，广东移动客户服务中心在普智经盛管理咨询公司的协作下在这方面做了一些创新和尝试。经过详细的调研以及对中国移动集团文化的深入研究之后，普智经盛管理咨询公司在广东移动客户服务中心执行文化传承的问题上提出必须要遵循的五大原则：1，客服中心服务文化与中国移动及省公司文化传承性的原则；2，服务文化与发展战略相匹配的原则；3，服务文化与互联网文化相对接的原则；4，服务文化与行业特点相对应的原则；5，服务文化与一线生产运营相结合的原则。普智经盛管理咨询在客服中心服务文化的建设过程中，重点思考的是如何在一个中国移动的前提下，将中国移动企业文化核心理念体系进行传承，也就是将中国移动集团的愿景、使命、价值观如何传承到广东移动客服中心的问题：中国移动企业文化点击此处查看全部新闻图片一、愿景的缔造中国移动企业文化愿景是“成为卓越品质的创造者”。那么客户服务中心愿景又该如何传承和定位呢？普智经盛管理咨询公司认为服务是客服中心价值所在，卓越服务是中国移动创造卓越品质的必然要求。同时，建立多媒体客户服务中心，是中国移动“移动信息化战略”的必然要求，是构建面向未来的服务营销体系的需要，也是未来呼叫中心行业发展的必然趋势。因此普智经盛管理咨询提出广东移动客户服务中心“打造卓越服务品牌,创一流多媒体客户服务中心”的愿景目标。1）广东移动客户服务中心愿景是对中国移动“臻于至善”核心价值观的贯彻“卓越”，就是要“臻于至善”，不断完善，不断超越。“卓越服务”就是以客户为中心，全心全力为客户解决问题，不断提升客户体验，提高客户满意度。要做到卓越服务，广东移动客户服务中心需要长期的努力，不断完善，创新价值化服务，强化服务意识，塑造卓越的服务品牌。同时，打造卓越服务品牌也是我们为创建良好的通信市场环境，提供优质通信服务、构建和谐社会应有的贡献。筝2）广东移泽动客户服务役中心愿景是汪对中国移动且“成为卓越劈品质的创造厅者”愿景的树传承馋中国移动的唇愿景就是要摄“成为卓越狭品质的创造痒者”，因而直，作为中国对移动广东公清司下属的广漂东移动客户锄服务中心，撤则必须以“奸打造卓越的饰服务品质”叶的愿景以支桂撑“卓越品笼质创造者”肚集团愿景的矿实现。卓越购服务的内涵哥包括了“卓洁越的服务心前态，卓越的脏服务体系，游卓越的服务床流程，卓越茄的服务品质贵，卓越的服借务口碑”五雾个方面。准3）广东移捡动客户服务锤中心愿景是罢对中国移动鲁“移动信息焰专家”战略夕的落实辅“多媒体客长户服务中心避”的建立与提中国移动“眠移动信息专早家”战略定信位高度一致共，通过打造遣一体化电子圆服务渠道和拢多媒体运营叹中心，形成接多渠道协同遥，为客户提括供更专业服渐务，及时了舍解和发现客诱户需求，主辟动服务客户帮，最大程度脊发挥公司的刃资源优势，爷形成统一运灿营平台，真纸正实践创造滔卓越品质的陕使命。逮二、使命的疯塑造智使命是核心购价值观的载堵体与反映，母是企业生存拢与发展的理再由，作为中局国移动广东穿公司下属的迟职能部门应辛该如何塑造夺自己的使命某？普智经盛大管理咨询认霸为客服中心盆的使命首先渔要秉承中国拉移动“创无精限通信世界吊，做信息社训会栋梁”使权命的内涵，汗其次要体现限“正德厚生捧，臻于至善穴”向客户、酸员工、合作准伙伴、公司案、社会公众催的承诺，由选此，普智经浴盛提出了广趣东移动客户迈服务中心“肥服务创造价旋值”的使命觉。潮1）广东移浴动客户服务防中心使命是那对中国移动豆核心价值观贷“正德厚生唉”承诺的具蹦体体现讲“服务创造例价值”就是剩要统筹兼顾菌客户、企业贪、社会等多率方利益，提止升服务质量久和价值，提那供简单化、替个性化的服触务，不断提跨升端到端的疼服务质量，性实现服务资做源配置效率循、效果和效井益的最优化嘱。蝇“服务创造险价值”所表励现出来的“孤为客户创造誉价值，为员催工搭建舞台耕，为公司创武造利润，与姑合作伙伴共从成长，促进车行业同发展填，为社会履祝行责任”等再六个方面是盛中国移动践烟行“正德厚俊生，臻于至列善”核心价的值观，实现劝对客户、股露东、员工、螺合作伙伴、晕竞争对手、剑社会公众承岸诺的具体体奇现。塌2）广东移寸动客户服务想中心使命是控对中国移动摘“创无限通铁信世界，做节信息社会栋苗梁”使命内谈涵的秉承骄“服务创造菊价值”充分亚体现了中国慌移动使命的篇内涵。“辱创无限通信炼世界”的目努标要求中国猪移动实现“取应需而动”示，这就意味氏着必须具备谷以客户为中歉心，为客户城提供无约束陆、端到端的智通信服务，竿多媒体客服伴中心的建立述就是对中国蛇移动使命的产有力实践。砌“无限通信刊”的目标要末求中国移动吴实现“因需使而变”，为鬼客户提供音见视频多媒体浸信息服务的艇能力，多媒止体客服中心畅战略定位是厘对这种使命究的落实。缘3）广东移嫁动客户服务种中心使命是变对“移动加职互联网”战顽略的透视纤在“移动加骄互联网”的犹战略提升要锯求下，我们气还要在“应茫需而动”和溜“因需而变工”前提下努雹力做到“以烟变引需”。师“移动加互候联网”要求揪我们在满足精客户需求基花础上，通过应互联网技术植创新提升服融务质量及提猫高服务效率箩，建立一种牲多维度、多额角度的“平驱等、互动、尽共享、增值国”的服务平怖台，通过互袭联网增加客火户服务体验军，搭建一种烛“平台为客岔户服务，客呢户为自己服刚务，客户为驰客户服务”蓬的互联网体钥验服务，从瓣而达到服务六引领客户需卷求的目标。棵4）广东移煮动客户服务赛中心使命是但实现价值型慧增长的一个挨重要战略举扩措甜“服务创造棚价值”是广轮东移动客户垂服务中心实款现价值型增梁长的一个重蜡要战略举措哄。广东移动侧客户服务中邮心要在集团肉公司“新跨宇越”战略指葱引下，以提俱升客户感知均为重点，强洪化服务对象经、手段、模蜘式和内涵的佣创新，推进笼服务工作向肠纵深发展，驾打造国际化扛、现代化的糖移动信息服工务，全面提弦升客户服务所，实现服务侍价值最优化纤，使企业实应现价值型增姑长。胆三、执行价窝值观的提炼挪中国移动的馅核心价值观福是“正德厚衣生，臻于至狸善”。那么桂作为职能部伤门，普智经效盛建议广东彩移动客户服凶务中心结合著实际工作，这进一步提出灵了执行价值贺观，以利于秤指导中心的缺各项具体经范营管理工作需。广东移动露客户服务中垫心执行价值岔观是：“感插恩、主动负宗责、创新、牲团队分享、胞增值成长”挡。守“正德厚生茅”在客服中到心体现的是某“感恩”的孕心态，“臻熊于至善”体学现在“主动傍负责和创新形”的精神，驾“团队分享笨和增值成长林”是客服中狼心价值的彰浆显以及互联悔网文化的要逢求。绣1）广东移峡动客户服务某中心执行价钓值观是对中蒙国移动核心替价值观和广蔽东移动榕树杠理论的传承叹中国移动“山正德厚生”间中的“厚生惜”指要尊重站、关爱、厚饭待社会民生取及一切生命踏体，由此广各东移动客户羊服务中心提电出“感恩”督的执行价值毕观。感恩是役厚生的一种育体现，它是变一种积极向装上心态，是忧对自己的一冻种修炼，是馒快乐的源泉淘。服务不能感有功利思想虽，不能以牺斩牲客户利益闯为原则，所痰以需要有一嚷种平和的心沈态，只有心贩怀感恩的心惑态，才能相座互包容理解顶，欣赏认同教和信任关爱核。感恩不仅拨体现了“正程德厚生”的锹内涵，它也堵是“榕树对布大地的回报队”思想的实张践。讽中国移动倡邻导承担责任到的自觉意识相，鼓励承担赶责任的自觉疗行为。“正恐德”是一种回以“责任”信为核心要义服的道德情操葡，由此，广眨东移动客户击服务中心提驼出“主动负别责”的执行衔价值观，主墨动负责是对沿中国移动文租化的继承，荡广东移动客步户服务中心筛员工应有承挣担责任的自书觉意识和自波觉行为，这洁是广东移动搏客户服务中椒心员工的最植基本要求。委因此，在工豪作中，不计俱较自己与他潮人工作付出飞的多少，不绣害怕多承担龄责任，而是榴主动承担，翠多提建议，脾少提意见，诱形成“不是铜要我干，而共是我要干”线的自主管理畅模式。秒2）广东移嘱动客户服务扎中心执行价姻值观是对互走联网文化的示创造性体现稠互联网文化界的显著特征谋之一就是创跪新，由此，驴基于移动加恢互联网战略京变革我们提劳出了“创新于”的核心价贪值观。创新尺就是要求广还东移动客户壮服务中心在倦规范运作中冲，培育适应铲互联网文化霉的创新精神黎，既要鼓励都集成式的创寿新，又要提狼倡能够解决输实际问题的窃改进式创新富，大创新解段决大问题，醋小创新解决里小问题。创倘新要从广东寻移动客户服避务中心的实宝际管理工作端要求出发，何注重创新的毁实效性，同笋时要建立一嘉种鼓励创新扎，容忍失误致的创新氛围寇，这是树立意全员创新的勤基本要求。效移动加互联眼网的发展使声得广东移动僻客户服务中壁心组织更加牙扁平化，管遣理更为开放丰，个人只是唯团队中一员颤，为达成团廊队目标而达纹到高度的协剖调和默契，悲由此，普智拍经盛管理咨涝询提出广东蒙移动客户服禾务中心“团咽队分享”的犁执行价值观悠，强调以开出放的意识、聪协作的心态递去与他人分乔享经验、知显识和成果，舌塑造一种阳厕光、活力、拔激情的文化身。像3）广东移牧动客户服务霜中心执行价打值观是建立叨价值型企业俱的具体实践绸多媒体客服秒中心的建立兰，是中国移学动信息化战颂略的必然要冬求，也是建尝立价值型企县业的具体实孤践，通过打许造卓越的电矩子化服务营圾销体系，发残挥整合运营词的合力，提娃升业务销售愈能力和渠道添竞争能力，挡构建价值型杨的服务体系姿，我们的工抓作是个人价清值和社会价刮值的一种体截现，同时也滩是一种投资矿，是用青春疫和汗水换取末经验和学识弱的价