DB44T 1519-2015社区家政中介服务规范

分类号案卷号件号42015-05-11实施前言 Ⅲ 1 1 14服务内容 15基本要求 2 2 2 2 2 2 2 26.2基础设施 3 3 37.1总则 37.2仪表仪态 37.3规范用语 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5附录A(资料性附录)文明用语及服务忌语 6附录B(资料性附录)社区家政中介服务流程 7附录C(资料性附录)顾客申请用工登记表 8附录D(资料性附录)家政服务人员求职登记表 9附录E(资料性附录)家政中介服务协议书 附录F(资料性附录)服务质量跟踪表 附录G(资料性附录)服务质量投诉处理意见表 I本标准规定了社区家政中介服务的术语和定义、服务内容、基下列文件对于本文伴的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求(GB/T19001—2008,ISO9001:2008,IDT)GB/T20647.8-2006社区服务指第8部分政服务社区家政中介服务conmunityhomemakingintermediaryservice在服务契约期间为社区顾客和家政服务人员提供家政中介服务。25基本要求机构开具的12个月内有效健康状况证明等登记材料。地区居住证明、所在地的医疗机构开具的12个月内有效健康状况证明等登记材料。并按GB/T20647.8-2006中5.2.2.2的要求对家政服务人员的来源进行管理。3b)应制订开展中介服务活动的管理制度、岗位职责及工作规范(如“家庭服务安全操作规范”)7.8服务记录b)家政服务人员求职登记表(参见附录D);c)家政中介服务协议书(参见附录E);d)服务质量跟踪表(参见附录F);45c)当顾客投诉、抱怨时，服务机构应进行及时的调查和分析，提出相应的改进措施，d)参照GB/T19001要求，建立质量管理体系，持行业协会组织的资质考评。工作人员的业务水平和能力；按GB/20647.8-2006中5.9要求进行顾客满意测评。8.3.2服务机构应向顾客及家政服务员发放“服务质量跟踪表”8.3.3服务机构应设立服务监督电话，接受顾客的监督。c)考评小组根据实地考核状况、内部考评状况和顾客或家政服务人员评议状(资料性附录)在开展家政中介服务工作中，语言应表达恰当，声调柔和、亲切自然，在以下场合，可适当使用a)当顾客上门或打电话求助时，应称呼：“您好，请问需要我们为您提供什么服务?”b)当顾客较多，来不及接待时，应主动打招呼：“对不起，请您稍等一会。”请您留下联系方式。”e)如果顾客在接受某项服务时，犹豫不决，可说“您考虑一下，再通知我们，我们愿意随时为您提供满意的服务。”的机会。”g)顾客离开时，应说“再见，谢谢您的信任，请您走好。”a)当顾客较多，自己比较忙时，不应对顾客说“急什么，等着吧!”b)当心情不顺时，不应对顾客说“我不管，找别人!”d)当顾客咨询的问题超越本机构服务范围时，不应对顾客说：“不知道，你问我，我问谁去?”e)当顾客对接待有意见时，不应对顾客说：“我就是这个态度!”“有本事你去告!”“有意见，去找领导!”6用工申请(登记)求职申请(登记)退回查验有关证件、证明等(资料性附录)顾客申请用工登记表表C.1给出了顾客申请用工登记表的格式和内容。表C.1顾客申请用工登记表姓名性别民族藉贯出生地学历合同号合同期限身份证号码家庭资料家庭成员(是否有传染病)服务面积性质特点内容88(资料性附录)家政服务人员求职登记表表D.1给出了家政服务人员求职登记表的格式和内容。表D.1家政服务人员求职登记表姓名性别出生日期民族学历身高(cm)体重(kg)邮政编码是否从事过家政服务工作是□否身份证号码户口主要成员称谓名备注培训情况工作经验其他说明9(资料性附录)家政中介服务协议书甲方：(顾客)乙方：(家政服务人员)丙方：(服务机构)甲、乙、丙三方根据平等自愿的原则，经协商签订如下协议，愿意共同遵守。、丙方应负责按丙方规定的制度核对甲、乙方的身份证明及其他登记材料。二、乙方愿为甲方提供为内容的家政服务工作。服务地点：每月休息天；服务期限自年月日至年月日，期限为个月，月工资为元。未经乙方同意，甲方不能擅自增加上述规定以外的服务内容。三、甲方应尊重乙方的人格和劳动，平等待人，若乙方不能按协议要求完成工作，甲方有权辞退乙方。四、乙方在合同期内患病，甲方应允许其外出看病，并与乙方协商因病误工的解决办法。五、甲方在每月的日前，支付上月的工资元。六、丙方接受甲方的委托为乙方购买商业保险，保险费共计元。七、乙方在服务过程中，造成本人或他人的意外事故，甲方应立即通知乙方家属及有关部门，积极处理按法律承担相应的责任。八、乙方在服务过程中，因工作失误给甲方造成损失的，甲方可追究乙方责任，并有权要求乙方承担应负责任的经济赔偿。在任何情况下，甲方都不得采取搜身、扣押钱财以及殴打、威逼等侵权行为。九、乙方有权拒绝从事与协议内容不符的工作，有权拒绝为第三方服务，有权拒绝在非约定地址服务。十、如果发生争议，应由丙方组织争议方协商解决，协商不成的，可向具有管辖权的法院提起民事诉讼。十一、甲、乙任意一方要求提前解除本协议，应提前7天以口头或书面形式通知丙方和对方。十二、甲、乙两方协商同意解除本协议后，在本协议期内，丙方应继续为甲介绍其他适合的家政服务介绍其他家政服务工作。十三、家政服务中介费元在签订本协议书时由甲/半年/一年)固定向丙方支付。十四、本协议期限自年月日起至年月日止。十五、本协议一式叁份，甲、乙、丙三方各执一份。三方签字后生效。十六、本协议未尽事宜，三方共同协商。身份证号：身份证号：(盖章)(资料性附录)尊敬的客户：首先感谢您对我们工作的支持和配合!为了提高服务质量，更好地为您、为社会服务，促进我们的工作，请您配合填写此表。您的意见和建议：填表对象：□顾客□家政服务人员□其它