DB12-T 601-2022 城市轨道交通运营服务规范

03.220.30CCS

S

9212 DB12/T

—2022代替

601-2015城市轨道交通运营服务规范Regulation

service

of

天津市市场监督管理委员会 发

布DB12/T

601—2022 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

25 运输组织

...........................................................................

25.1 行车组织

.......................................................................

25.2 客运组织

.......................................................................

36 设施管理

...........................................................................

36.16.26.36.46.56.6

列车服务设施

...................................................................

3电梯、自动扶梯

.................................................................

4售检票系统

.....................................................................

4站台门系统

.....................................................................

4无障碍环境

.....................................................................

4其他服务设施

...................................................................

57 运输服务

...........................................................................

57.17.27.37.47.5

人员服务

.......................................................................

5列车服务

.......................................................................

5票务服务

.......................................................................

6车站服务

.......................................................................

6商业及广告

.....................................................................

78 监督评价

...........................................................................

78.1 服务承诺

.......................................................................

78.2 投诉与管理

.....................................................................

78.3 服务评价

.......................................................................

8DB12/T

601—20221 范围面的内容。本文件适用于本市行政区内的地铁、轻轨线路，主要用于规范轨道交通运营单位的运营服务工作。2 规范性引用文件文件。GB

14227 城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法GB/T

城市轨道交通运营管理规范GB/T

城市轨道交通运营指标体系GB/T

城市轨道交通运营技术规范GB

50157 地铁设计规范GB

50490 城市轨道交通技术规范3 术语和定义GB/T

、GB/T

、GB/T

界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1运营单位 operation

经营城市轨道交通运营业务的企业。[来源：GB/T

30012-2013，3.2]3.2行车组织 train

利用城市轨道交通设施设备，根据列车运行图组织列车运行的活动。[来源：GB/T

30012-2013，3.4]3.3运营事故 operational

incident

accident成人员伤亡、行车中断、财产损失的突发事故。[来源：GB/T

38374-2019，2.3]3.4运营时间 service

车之间的时间。[来源：GB/T

30012-2013，3.8]DB12/T

601—20223.5非正常情况 degraded

,造成列车不能按列车运行图正常运营，但又不危及乘客生命安全和严重损坏车辆等设备,整个系统能够维持降低标准运行的状态。[来源：GB/T

30012-2013，3.5]3.6应急情况 emergency

condition设备严重损坏，不能维持城市轨道交通系统全部或局部运行的状态。[来源：GB/T

30012-2013，3.6]3.7列车运行计划 train

operation

plan城市轨道交通列车运行、设施设备运用等与行车组织工作任务有关的综合计划。[来源：GB/T

38707-2020，3.5]4基本要求4.1 运营单位应保障城市轨道交通安全、有序、高效运营，为乘客提供安全、准时、便捷、舒适的服务。4.2 运营单位应制定服务质量标准和各项管理工作的规章制度，并根据实际运营情况及时修订完善。4.3 运营单位应建立与社会各界的沟通机制，健全服务质量监督体系。5 运输组织5.1 行车组织5.1.1 运营单位应制定正常情况、非正常情况和应急情况下的行车组织方案。5.1.2 运营单位应根据网络化运营要求、客流量和客流变化规律合理编制和调整列车运行计划，在线路设计能力范围内合理安排运力，满足乘客出行需求。5.1.3 运营单位应遵循高度集中、统一指挥、逐级负责的行车组织原则，按照列车运行计划，组织列车安全、正点运行。5.1.4 轨道交通正常情况全天运营时间应不小于

16

公开。5.1.5 运营单位应持续跟踪评估客流情况，遇满载率超标时，应调整运营计划，增加运力供应。5.1.6 遇法定节假日、大型活动、春运、机场铁路等保障需要，运营单位应提前做好列车运行计划，措施时应提前向社会公告。5.1.7 各类突发事件、恶劣天气、重大事由等特殊情况发生时，运营单位应启动相应应急预案，需要生命安全的情况，运营单位应按照规定立即停止相关区段或全线网运营。5.1.8 遇线路施工、设备更新、系统调试等重大事由时，运营单位可对运营时间、运营间隔作临时调整，并提前

10

天向社会公告。5.1.9 运营单位应根据线路运行区域及不同时段客流特点安排开行单一交路或大小交路，开行大小交DB12/T

601—2022路时，根据客流需求合理确定小交路折返站。5.2 客运组织5.2.1车站应根据行车计划、车站设备设施、车站规模和客流情况等编制客运组织方案，并根据客流变化编制突发大客流应急预案。5.2.2 运营单位应公布常态化采取限流措施的车站信息，并对限流措施的实施效果持续进行评估，可客。5.2.3 运营单位应建立客流分级控制机制，当客流达到相应控制级别时，及时采取有效措施进行客流等措施；客流恢复正常控制级别后，及时恢复正常运营，并向社会公告。5.2.4 车站出现大客流时，可采取增大绕行距离、单向通行、临时封闭部分出入口等措施，保证乘车秩序和运营安全。5.2.5 发生轨道交通突发事件、客流量激增等可能危及运营安全的紧急情况时，运营单位应采取限制客流量的措施，立即疏散乘客，启动应急联动机制，确保运营安全。5.2.6 运营单位对需要清客、越站等情况，应及时告知乘客；发生突发事件时，运营单位应通过广播系统、乘客服务信息系统和专人引导等方式，引导乘客快速疏散，并向乘客做好解释工作。5.2.7 列车临时清客时，应通过广播或者其他方式告知车内和站内乘客，车站工作人员应上车引导乘客下车，清客完毕后关闭车门。5.2.8 运营单位需组织停运或改变运输组织方式时，应及时向主管部门报告并向社会公告。5.2.9 遇雨雪等恶劣天气时，运营单位应加强广播提示和现场疏导；遇站内或出入口乘客聚集可能造入口。5.2.10 遇火灾、淹水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时，车站工作人员应报告行车调度部门，按照应急预案进行现场处置，必要时采取关闭出入口、疏散站内乘客、封站等措施。5.2.11 引导客流快速疏散；车站可采取临时封站等措施防止乘客进站，并及时告知乘客。5.2.12 流拥堵。5.2.13 时报告并处置；应急情况下，按照调度命令做好疏散工作。5.2.14 对符合免费乘车条件的乘客应开放专用通道。5.2.15 车站人员应做好乘客的宣传、组织、疏导工作，注意站台乘客的安全状况。5.2.16 运营单位应与车站结建单位建立长效沟通机制，对相关单位提出配合客流疏导等工作的要求。6 设施管理6.1 列车服务设施6.1.1 运营列车质量应符合上线运行标准，做到运行平稳、舒适。6.1.2 列车车厢内应配备照明、座椅、扶手、通风、空调、广播、标志等服务设施，以及灭火器、报警器、应急照明、应急广播、紧急疏散标志等安全设备设施，确保性能良好、无破损。DB12/T

601—20226.1.3 运营单位应在列车车厢设置线网图、无障碍指引、安全警示等信息，并向乘客提供列车运行方照的，英文翻译应统一。6.1.4 列车内应设置动态运营信息设施，实时显示列车运行方向和位置。6.1.5 列车应设置优先席，通过颜色或标识区别于普通座椅。6.1.6 运营单位应制定车辆、设备设施的维护、维修、检查计划，并按计划对车辆设备设施进行维护保养和日常检修。6.2 电梯、自动扶梯6.2.1 电梯、自动扶梯应按特种设备相关规范进行定期检查，并张贴安全检验合格证。6.2.2 自动扶梯应有明确的运行方向指示，并在两端紧急停止开关处设置明显标识。自动扶梯的出入口应有开阔的空间，入口处应有明确的安全警示并张贴使用须知。6.2.3 运营单位应在运营前对电梯、自动扶梯进行例行检查，确认其外观完整无损，安全标志齐全，运行正常、平稳、无异味、无异响、无异常振动后方可开启。6.2.4 车站应加强自动扶梯处客流疏导，自动扶梯或电梯发生故障停用时，应在自动扶梯出入口或电梯口放置安全护栏、警示标志等。6.2.5 运营时间内应全时段开启自动扶梯和电梯。6.3 售检票系统6.3.1 车站售检票设施应在充分考虑客流组织及乘客需求的基础上进行合理配置，保障正常使用，开启数量应根据客流变化调整。6.3.2 度和通过率符合国家标准，设备信息显示清晰、准确。6.3.3 人工售票窗口作为无人售票模式的必要补充，可根据客流情况适时开启；遇有大客流集中到达时，应及时增开人工售票窗口，必要时增加应急票售票窗口。6.3.4 车站每组进出站闸机宜设置一条宽通道闸机，服务中心附近应设置便于各类乘客进出站专用通道。6.3.5 在应急情况下，所有检票闸机应停止检票，开启闸机，确保乘客快速通行。6.4 站台门系统6.4.1 站台门应满足轨道交通列车各种运营模式的要求，保证正常运营时乘客安全地上下车、故障或灾害时乘客安全疏散。6.4.2 站台门系统性能可靠，并在明显位置标注安全警示标志或图示说明，起到安全提示作用。6.4.3 站台门与列车车门的开、关门时间及位置应保持同步，并具备关门声光提示功能，站台门与列车车门之间的协调动作过程应保证乘客安全。6.4.4 站台门应具备防夹功能，设置障碍物探测装置与防夹检测装置，确保乘客乘降安全。6.4.5 时报告行车调度人员采取应急措施，并通过广播及时告知乘客，维护候车秩序。6.5无障碍环境6.5.1 车站、列车应设置电梯、轮椅坡道、盲道等无障碍设施，方便老弱病残孕和需要帮助的乘客进DB12/T

601—2022出车站、乘车和换乘，必要时应提供人工服务。6.5.2 新建线路车站应设置无障碍卫生间，配备母婴、儿童服务设施，既有线路具备条件的应实施改造。6.5.3 运营单位应确保无障碍设施正常使用、状态良好，并提供无障碍设施的配置情况和使用说明，方便乘客查询使用。6.5.4 车站应设置无障碍电梯、无障碍卫生间等设施的导向提示，方便乘客辨识设施所处方位。6.5.5 无障碍电梯口处，应公布联系电话，运营时间内满足残障人士对电梯的使用需求。6.5.6 设置盲道的楼梯栏杆应设置盲文提示，盲文应采用国际通用的盲文表示方法。6.6 其他服务设施6.6.1 车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面完好，保持畅通；楼梯扶手设施牢固、光滑平整；坡度、湿滑地面，有防滑措施。6.6.2 车站、列车及区间内的正常照明、应急照明、环控及防灾报警设施应按规范设置并运行正常。6.6.3 乘客信息导向系统性能良好，信息显示准确、及时。6.6.4 车站站台公共区域设置适量的乘客座椅，设置位置应满足客流组织需求。6.6.5 车站应设置公共厕所，并保持厕所的清洁及正常使用。6.6.6 车站站台、站厅设置适量的分类废物箱，并定期清洁。6.6.7 全封闭线路应为乘客提供安静的候车环境，车站内噪声限值应符合

GB

14227

的规定。6.6.8 运营单位应按照有关规定和标准，配置安全检查设施、设备，与航空、水运、铁路、道路运输规定对乘客携带的物品进行安全检查。6.6.9

50157

的通风空调系统应按规定设置并开启，应符合

GB

50490

的要求。7 运输服务7.1 人员服务7.1.1 运营单位各岗位人员应树立良好的职业道德观念，自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。7.1.2 运营单位各岗位人员应经系统培训，熟悉掌握岗位操作技能与应急处置要求，考核合格后持证上岗。7.1.3 上岗时应按要求统一着装，正确佩戴服务标志，穿着整洁、仪表端庄。7.1.4 车站人员行为举止规范，精神饱满，对待乘客礼貌热情，态度和蔼。7.1.5 车站人员上岗时应使用标准普通话，宜掌握与服务岗位相关的简单英语会话，服务用语规范，回答问询简明扼要、表达清楚，严格执行首问负责制。7.1.6 车站人员应对车站管理区域加强巡查，维持车站运营秩序。7.1.7发生人员走失时，车站人员应及时开展搜寻服务并协助报警；发生物品丢失时，车站人员应及时寻找、登记、妥善保管乘客的遗失物品，并做好招领、上交工作。7.1.8 列车驾驶员应按规定驾驶列车，在列车启动、运行及制动过程中应保持列车的平稳；列车进站应在规定位置停车，列车停稳后，按规定进行开关门作业。7.1.9 服务人员应按规定规范操作，妥善处置各类突发事件，及时通报运营情况。7.2 列车服务DB12/T

601—20227.2.1 列车外部清洁，无破损、无尘积，定期对车体进行洗刷。7.2.2 列车车厢内地面干净整洁，侧壁光滑明净、无尘积，座椅、扶手清洁无污渍、无破损，定期对列车内部进行消毒。7.2.3 列车车厢内标志张贴美观，应急物品摆放整洁、无破损。7.2.4 列车车厢内保持空气流通、无异味，空调应定期清洗、消毒。7.2.5 列车到站应广播到达车站站名，列车启动后应广播前方到站站名，前方到站为换乘站时应广播楚，表达完整。7.2.6 运营列车发生故障，应即时向调度报告；影响列车运行时，应通过列车广播告知乘客。7.2.7 因设备故障或其它原因造成列车延误时，应采取必要的调度措施，合理组织行车，尽快恢复正常运行秩序，并立即作好乘客引导工作。7.3 票务服务7.3.1 运营单位应通过多种渠道公示票价表、票务政策等信息，自动售检票设备应设置相应的操作说明及注意事项。7.3.2 运营单位应按照市政府批准的票价政策细化优惠范围，制定相应的管理办法。7.3.3 通用。7.3.4 车站应在售票机旁标明儿童超高购票标，保持标志清晰、易识别。7.3.5 车站应提供兑零服务，方便乘客购票。7.3.6采用自动售票模式时，应备用预赋值票、应急票等多种车票，满足乘客不同情况的购票需求。7.3.7 车站应提供退票、补票与故障车票处理等票务服务。7.3.8 车站服务人员应及时对乘客提供相应的票务处理服务。7.3.9 充值和购票时，对有需求的乘客应按所购面额提供相应发票。7.3.10 对回收的车票，定期进行清洗和消毒。7.3.11 各站办理退返票款或人工免费更新业务。7.4 车站服务7.4.1 车站应提供进出站、售检票、上下车、换乘等服务。7.4.2 各车站应在出入口公示本站首末班车运营时间。7.4.3 车站应设置客服中心，客服中心应提供问询、查询、问题车票处理等便民业务。7.4.4 车站应制定卫生保洁制度，保持公共服务区内干净、整洁并定期消毒。出入口、通道保持畅通广垃圾分类。7.4.5

3

7.4.6 自动售、检票机、电梯、扶梯、座椅、垃圾桶等乘客直接接触的服务设施干净整洁。7.4.7 客服中心、车控室等乘客可视区域范围内物品摆放整齐、有序。7.4.8 车站内的空气环境应采用通风或空调系统进行控制，定时开启，做到空气流通，无异味。7.4.9 DB12/T

601—2022英文广播应准确、简洁。7.4.10 以及与