服务心理学专题知识讲座

服务心理学专题知识讲座服务心理学专题知识讲座第1页一份来自美国消费者调查统计主题:即便不满意,但还是会在你那里购置商品用户有多少?不投诉用户9%(91%不会再回来)投诉没有得到处理用户19%(81%不会再回来)投诉过但已经得到处理用户54%(46%不会再回来)怎样靠近咱们用户?服务心理学专题知识讲座第2页靠近用户职业微笑向用户致意和打招呼;把对用户说简单”欢迎光临”作为欢迎用户最好方式;在服务接待中切记不要过分热情.靠近用户基础标准微笑"三米标准"欢迎光临热情不过分!服务心理学专题知识讲座第3页最正确时机当用户看着某件商品时(他对商品感兴趣);当用户仔细端详某件商品时(用户对产品一定有需求,是有备而来);当用户翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品品牌和价格);当用户看着商品又抬起头时(他在寻找导购帮助);当用户表现出在寻找某件商品时(你能够主动问询是否需要帮助);当用户再次走进你柜台时(货比三家之后,以为刚才看过商品不错);当用户与导购眼神碰撞时(自然地招呼用户,问询是否需要帮助);当用户主动提问时(用户需要你帮助或是介绍);当用户突然停下脚步时(看到了自己感兴趣商品).靠近用户最正确时机服务心理学专题知识讲座第4页回避标准让用户在购物或者是消费过程中拥有充分不要用任何方式干扰或者介入用户消费切记不要把自己“高兴”建立在用户痛苦之上,不要让用户为自己坚守坚持回避艺术个人消费隐秘空间习惯区域减低工作压力服务形象专业运作服务心理学专题知识讲座第5页用户服务反思什么才是真正用户服务????服务心理学专题知识讲座第6页香港迪斯尼乐园

1.全球最小乐园，只有126公顷，约为美国佛罗里达州迪斯尼世界百分之一

2.全球最少游乐设施，只有16项，而佛罗里达州有106项

3.营业时间最短，平日10小时，假期及周末12小时

4.票价最廉价，平日170元至295元，假日200至350元

5.平均游人逗留时间最长9.3至9.4小时。

6.最多食物种类选择想到......用户服务魅力所在?服务心理学专题知识讲座第7页打造合格用户消费环境合理利用”相对短缺”各类资源;充分发挥已经有资源优势,主动吸引用户;营业时间长短适宜,让人对未来营业充满期待;多渠道”获取”营益,不能总是把用户看作营益主要”收割”对象;主动利用有限资源和格调”多留”用户,让用户滞留相对时间延长;把握用户最根本需求,主动探求用户基础需要相关保障办法.时刻为用户着想服务心理学专题知识讲座第8页维系良好用户消费服务环境时刻创新用户消费服务环境,并主动探求更多新路径、新理念；时刻为留下“老用户”进行思索，并主动研习其现阶段所需；利用现有条件不停拓展和吸引新用户；建立必要用户管理制度（比如会员制），以优良管理模式留人；从点滴服务中与用户建立良好感情关系，以情感留人；适时与服务对象换位思索；维系>打造服务心理学专题知识讲座第9页维系良好用户消费环境公式用户满意消费(用户愿意长久光临)=?时刻为用户考虑++坚持专业操作+提供个性化服务+保护用户消费隐秘空间+适时"上管"用户-无心服务-呆滞、无改变、守旧-强加、不规范服务心理学专题知识讲座第10页用户服务最忌讳用户最怕什么？无所谓！服务心理学专题知识讲座第11页用户服务语言对比您好!欢迎光临.请问您需要帮助吗？您请自便，如有需要请示意我。谢谢！这个商品似乎与您需要不太吻合，您能够尝试别能够吗？欢迎光临。你关键点什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告诉我嘛？这个商品太适合你了，假如你再附带上这些就更加好了。灵活热情专心式呆滞模版程序式样服务心理学专题知识讲座第12页用户服务过程中最愚蠢行为用户服务愚蠢行为？？？私自琢磨用户消费神理以用户衣着或者是行为审阅用户消费能力把用户看成降低商品囤积输出对象把用户消费行为看作秋天芦苇服务心理学专题知识讲座第13页用户服务“圣经”服务行为管理理念环境坚持永恒微笑坚守职业标准不停主动创新不停为客追求心-点滴做-点滴想-点滴点滴专心灵活专业系统灵动广袤大众适宜个体*点滴汇聚完美*服务心理学专题知识讲座第14页

服务心理原理与服务心理艺术

第一节客我交往策略一、客我交往特点12340情绪性主动性服务心理学专题知识讲座第15页服务心理原理与服务心理艺术1.主客双方心理特点一区：情绪主动性很好心情愉快主动主动二区：情绪好主动性不高从容冷静消极被动礼貌适度行动迟缓而稳重三区：情绪不好主动性不高缄默寡言冷淡昏昏沉沉四区：情绪不好而主动性很高易激动爱找茬凶狠好挑衅双方都失去正义感，不可能也不想了解对方最易造成冲突服务心理学专题知识讲座第16页2.主客双方直接接触3.主客交往基础策略投石问路：没初步印象之前，先试探然后判断其心理状态先谋后事：了解心理后决定先服务还是先预防冲突借风扬帆：客人情绪好服务员应努力发挥主动性以退为进：客人情绪不好激动，服务员要限制自己主动性，给客人最大程度自由，语言简练，语气平和有抚慰之感以情感人：面对消极客人改变他是难事，服务员在发挥自己主动性同时，行动要慎重服务心理学专题知识讲座第17页

第二节双关系理论1.人－人人际关系讲尊重良性循环：我对你尊重――你对我好感你对我尊重――我对你好感恶性循环：我对你贬低――你对我敌意你对我贬低――我对你敌意2.角色－角色工作关系讲规范服务心理学专题知识讲座第18页用户是“人”不是“物”、不是“神”（1）人心：心理与行为关系（2）人性：趋利避害（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感（4）人品：（5）人行：（6）个性：各不相同，矛盾复杂服务心理学专题知识讲座第19页

最主要、最宝贵、

最复杂、最麻烦、最难弄

人矛盾复杂、各不相同一分为二、合二为一服务心理学专题知识讲座第20页有形—

体型：身高、五官、体重体态：健康、无病、无残体能：耐力、灵活、速度、力量无形—

智能：显能（尤其学习与创新能力）潜能性情：情绪、兴趣、性格道德：公德、法纪、信仰服务心理学专题知识讲座第21页男——女希腊神话小说：男人二分之一是女人。男女搭配、干活不累异性效应。完美性格：双性性格。服务心理学专题知识讲座第22页

恶——善人性假设：性恶论、性善论人二分之一是魔鬼，二分之一是天使。人性中潘多拉魔盒。人与人之间是双向、互动。人际交往就象山谷回音。人际关系良好是相互尊重结果，人际关系差是相互贬低结果。服务心理学专题知识讲座第23页2.角色－角色工作关系讲规范角色概念：位置+要求人与角色关系：一个有个性人能够饰演许许多多非个性角色：一个非个性角色能够有许许多多有个性人来饰演。角色认知是角色行为前提。服务心理学专题知识讲座第24页

用户是“客人”

是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌人、麻烦人”。

是服务对象，而不是“比高低、争输赢”、“评头论足”、说理、被“教育”、“批评”和“改造”对象服务心理学专题知识讲座第25页客人是含有优越性人：居高临下、习惯使唤他人；客人是具情绪化“自由人”：不愿受约束，一些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地客人是寻求享受人。宽松、舒适、温馨客人是喜爱表现高明人：扬长隐短。客人是希望被尤其关注人：服务心理学专题知识讲座第26页怎样观察人？相貌—头部骨骼、五官特征表情—言语、动作、面部肤色—发型—衣饰—服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、行李用具—生活习惯--服务心理学专题知识讲座第27页离脸部愈远发生动作越为真实；越不自觉动作越为真实；越不显著动作越为真实；越不自然动作越为真实；员工与客人之间是服务与被服务关系人际关系与角色关系不一样服务心理学专题知识讲座第28页

第三节双服务理论

一、功效服务与心理服务

(双服务理论)1·

功效服务：机能性实用性生理上满足靠设施设备、物质条件2·心理服务：情绪性精神性心理上满意靠员工素质精神条件服务心理学专题知识讲座第29页评价服务质量要素功效性：关键要素经济性：敏感要素安全性：第一要素时间性：及时、按时、省时、足时。舒适性：完备、适用、方便、整齐、美观、有序。文明性：宽松、亲切、尊重、友好、了解。情感性：尊重、关心热情。针对性服务心理学专题知识讲座第30页优质服务产品要素：服务项目齐全服务设施完善服务环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄安全保障可靠服务效率快捷服务态度优良服务心理学专题知识讲座第31页富有些人情味服务（“溢于言表”人情味）向客人提供心理服务，这就要求员工富有些人情味，并善于表现人情味（1）什么是服务中人情味？

柔性、使人感到亲切服务，增加客人亲切感

客人乐于接收方式，尊重客人自尊心，巧妙地扬人之长，隐客人之短，增加客人自豪感

（2）什么是富有些人情味？

员工知道客人心理需求，了解客人情绪上微妙改变，并作出恰当行为反应，员工自己必须是一个感情上富有者，而不是感情上贫穷者

服务心理学专题知识讲座第32页（3）善于表现自己情感亲切感――和善可亲印象深刻，形象悦人――

体型体态身高、年纪、五官仪容仪表发型、手部、脸部衣饰化装举止动作声情并茂，和善可亲：语言表情流露出来，语言艺术“柔性语言”恭敬与谦让服务心理学专题知识讲座第33页自豪感――您主要富于人情尤显尊重增强客人自豪感于细微处见尊重扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心服务心理学专题知识讲座第34页

人情味服务关注宾客、专心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。重视细节、追求完美：关心——亲近、和善可亲；留心——善解人意；敏感应答；尽心——服务心理学专题知识讲座第35页

星级服务理念五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化爱心、诚心、耐心、细心、精心四星：卫生、方便、舒适、豪华爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、舒适爱心、诚心、耐心二星：卫生、方便；爱心、诚心一星：卫生；爱心服务心理学专题知识讲座第36页

功效服务心理服务以物对人以人对人方便－不方便好—不好实用要求精神需求机械性情绪性共性服务个性、特色受物质条件制约可超越物质局限

专业技能与专业知识职业道德与心理素质服务心理学专题知识讲座第37页

第四节双原因服务

一、赫茨伯格双原因理论激励原因:指那些能够使人得到满意和激励原因保健原因:指那些能预防产生不满和消极情绪原因满意对立面---没有满意，而不是不满意；不满意对立面---没有不满意，而不是满意。

服务心理学专题知识讲座第38页服务有两类原因：一类是“防止不满意”原因，称之为必要原因（保健原因）；另一类是“赢得满意”原因，称之为服务魅力原因（激励原因）。缺乏必要原因—不满意，客人要投诉，具备必要原因—防止不满意，客人既不会投诉，又不会感到很满意，现有必要原因，又有魅力原因，客人感到满意服务心理学专题知识讲座第39页二、必要原因与魅力原因

1·必要原因：防止不满意，满足共性需求，靠设施，没有它不行一视同仁：标准化，规范化，程序化2·魅力原因：赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更加好尤其关照：个性化，亲情化，细微化一视同仁是基础，尤其关照是升华；对每一位客人都尤其关照实际上是更高层次一视同仁；任何一位客人有尤其需要咱们都要给予尤其关照。服务心理学专题知识讲座第40页标准化服务作用满足用户基础、共同、必须需求服务。凡是重复劳动（包含动作）就应该对它们制订规范。规范就是对重复事物统一要求。规范化能提升劳动效率，降低成本，增加效益。规范化是任何管理最基础标准。服务心理学专题知识讲座第41页标准化服务

六大管理要素规范化程序化制度化数据化文字化图表化服务心理学专题知识讲座第42页2·魅力原因：赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更加好尤其关照：个性化，亲情化，细微化

个性化服务满足客人特殊、少许、偶然、个别要求。酒店特色：1、规范中显示与众不一样内容，2、规范与非规范结合。规范化为主、个性化为辅。以规范化确保基础服务质量，以个性化提升客人满意度，并显示有吸引力服务特色。服务心理学专题知识讲座第43页个性化服务标准以客人需要为宗旨；灵活、细致、主动、超常标准；规范化与个性化不是固定不变；注意满意度与成本统一；服务心理学专题知识讲座第44页个性化服务实现路径服务关注个人化客史档案信息化产品设计互动化服务设施多元化服务心理学专题知识讲座第45页

个性化服务内容癖好服务灵活服务自选服务意外服务主动服务针对服务委托服务细心服务服务心理学专题知识讲座第46页超前服务：时刻准备着服务超常服务：份外服务超值服务：超出了正常需求以外服务，从而使服务质量超出了用户正常预期水平。领悟服务：“不言自明、心领神会”服务服务心理学专题知识讲座第47页第五节双满意理论一、客我关系四种情形分析

我胜你败——我得意你受气你胜我败——你得意我受气两败俱伤——我有气你有气双胜无败——我满意你满意服务心理学专题知识讲座第48页二、客人购置“高高兴兴经历”三个层次1

高高兴兴来，高高兴兴回去―――――满意客2

高高兴兴再来，高高兴兴再回去―――回头客3高高兴兴带着亲朋挚友再来，高高兴兴带着亲朋挚友再回去――忠诚客服务心理学专题知识讲座第49页

忠诚客标准：购置频率、购置次数；购置量占对产品总需求百分比；对品牌关心程度；购置时挑选时间；对产品价格敏感程度；对竞争产品态度；对产品质量事故承受能力。服务心理学专题知识讲座第50页客人满意与员工满意有了高高兴兴员工，才可能有高高兴兴客人

关键在于员工高高兴兴三、员工高兴是客人高兴前提客人高兴，员工高兴――高高兴兴回去（满意）客人不高兴，员工高兴――高高兴兴回去（满意）客人高兴，员工不高兴――不高高兴兴回去（不满意）客人不高兴，员工不高兴――更不高高兴兴回去（不满意）服务心理学专题知识讲座第51页四、客我满意，双胜无败客人员工结果正确正确最正确双赢正确不正确正确处理投诉不正确正确艺术地处理不正确不正确双败悲剧服务心理学专题知识讲座第52页

五、服务缺点原因分析员工主观原因：态度不端正操作不规范语言不得体经验不够没有效率饭店客观原因：设施设备不齐全、不完好沟通不畅管理不善价格客人不了解相关政策服务心理学专题知识讲座第53页

六、客人投诉心理求发泄求尊重求赔偿客人投诉行为：逃避反应与攻击反应吃惊失望，不再光临――不满，向朋友诉说――强烈不满，发怒埋怨抗议尤其不满才投诉，尤其满意才表彰服务心理学专题知识讲座第54页处理投诉程序：心理准备、态度正确热情待客、设法消气认真倾听、统计关键点同情了解、不做解释采取办法、征求意见马上处理、关注结果问询意见、表示歉意服务心理学专题知识讲座第55页处理投诉技巧（息怒技巧）隐秘处语言：柔性语言身体语言：微笑、轻声、看着客人引导客人身体语言：请座、品茗、抽烟服务心理学专题知识讲座第56页处理客人投诉理念：1.客人总是正确。这不是对事实判断，而是指客人要求高质量服务，指客人最终消费行为是正确。客人永远是正确，

即使客人错了也永远是正确用户绝对不会有错；假如发觉用户有错，一定是我看错；假如我没有看错，一定是我错才使用户有错；假如用户有错，只要他认可错，那就是我错；假如用户认可错，我还坚持他有错，那就是我错；总之，用户不会有错，这句话不会有错。2.分清是非不等于“争输赢”服务心理学专题知识讲座第57页“小事小非”不正确，眼睛能够看穿，语言不要说穿。必须分清“大是大非”，是搞清楚“什么是正确什么是错”，而不是争一个“谁是正确谁是错”。即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人，

得理让人。在保护客人自尊心前提下，让客人把错悄悄地更正。服务心理学专题知识讲座第58页

第六节重视服务交往方式一、人际交往中心理状态和行为模式（一）三种心理状态五种行为模式（二）平行互补人际交往方式二、诱导对方成人理智行为服务心理学专题知识讲座第59页

第七节重视语言魅力一、动态无声身势语情态语－眼语：眼神、视线（平斜上下）、目光（反应人际关系）手势语：由潜意识控制。手掌动作：肢体动作有特定意义接触：握手（尊者先、女为先）、轻拍、挽臂、拥抱二、静态无声身势语心理空间人际距离：亲密带、个人带、社交带、公众带位置形态姿势服务心理学专题知识讲座第60页三、有声语言恭敬与谦让：三种态度。提倡疑问句、祈使句、陈说句（少讲）；反对命令句否定句迎合与委婉：投其所好、保护隐私、“是”标准赞扬与祝福：道歉与致谢：谁谢谁？了解与抚慰：四、发声副语言系统语音语气、节奏停顿服务心理学专题知识讲座第61页3、沟通基础要素

信息发起者信息接收者目标反馈服务心理学专题知识讲座第62页二、倾听技巧1、了解倾听“听”字结构分析“四”：代表眼睛，要看着对方“一心”：一心一意、很专心地去听“耳：听自然要用耳朵“王”“对方至上，把说话人当成王者对待聽倾听含义三层含义：

听对方想说没说出来但希望你说话听对方想说但没有说出来话听对方想说话五个层次：忽略听假装听选择性听全神贯注听带同理心听服务心理学专题知识讲座第63页听与有效倾听不一样

听

有效倾听一个天生本能

一个需要不停学习和锻炼技巧一个纯粹生理机能反应

需要智力和情绪上配合一个简单、轻松活动

比较复杂困难、要借助分析、了解和判断不含有目标性、自然放松 目标性强，需要集中精力比较分散、多向

方向明确，要剔除杂音听力正常者均可做到

只有一个别人能成为优异倾听者极难创造价值

能够创造一定价值能够没有任何感觉

必须主动、专心有效倾听所发挥作用绝不亚于陈说和提问听得不认真会影响用户情绪；听得不清楚，会误解用户意思服务心理学专题知识讲座第64页2、倾听作用表达对对用户尊重和关心，使其对咱们产生信赖感取得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方深层愿望处理问题，提升用户满意度，判断出用户关注重点问题和真正需求。

服务质量改进是倾听用户意见直接结果服务心理学专题知识讲座第65页3、倾听技巧既要听事实又要听情感听事实：对方说了什么？意思是什么？认真听、听清楚即可听情感：他感受是什么，需不需要给予回应例：你朋友告诉你“你看，这是我新买IBM笔记本电脑”---这是一个事实。你说：“哦，是吗？在哪儿买？”---这是你对这个事实关注。但假如你这么答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”---这是对情感关注，因为你朋友买电脑是一件高兴事，他跟你说是因为他很开心。永远不要有意打断用户有意识打断是绝对不允许。“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以一样方式回应你，最终二人谈话变成了吵架）客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾用户喜欢另起话题。“等一下，咱们产品绝对不会出现这么问题******”服务心理学专题知识讲座第66页适时发问，帮助用户理清头绪用户说话在，标准上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效。用户有时欠思索，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您第二点理由呢？--------帮说者理出头绪，言归正传。清楚地听出对方谈话重点清楚地听出对方谈话重点，也是一个能力。----不是全部些人都能清楚地表示自己想法，尤其在不满时，受情绪影响时。还要排除对方说话方式带来干扰。----咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语如听出了对方谈话重点，要让用户明白这点---“让咱们来看一看我是否了解了…”“我以为我了解了…”作为开头语。”你要说东西…”“我听到你说是…”（不好，不易采取）服务心理学专题知识讲座第67页适时表示自己意见在不打断对方谈话标准下，适时地表示自己意见，才是正确谈话方式。及时反馈信息，能够更加好地了解对方意思，防止“误差”积累。用户一些观点可能有失偏颇，不符合你口味，但应切记：“用户极少愿意客服人员直接批语或反驳他们观点”（假如实在无法对其观点做出主动响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方谈话）服务心理学专题知识讲座第68页必定对方谈话价值一个小小价值，被必定，讲话者会很高兴，对必定他人产生好感。主动评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招“咱们现在确实忙些”你能够答“您在这么领导位子上，必定很辛劳。”保持微笑4、怎样成为好聆听者排斥是倾听一大挑战！咱们想法、信仰、观点、价值观可能会阻止咱们认真倾听他人应能开放地对待新观点，有了学习新事物了解不一样观点机会服务心理学专题知识讲座第69页聆听是一项非常艰辛工作提议1、不要忙着说话，听提议2、不要急着下结论提议3、注意“言外之意”提议4、提出问题提议5、防止外界干扰提议6、保持心胸开阔提议7、利用你智慧提议8、作出反应服务心理学专题知识讲座第70页四、掌握有效沟通语言1.客服人员话语特点语言有逻辑性、层次清楚、表示明白书面语言口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语气）和个人素质综合作用突出重点和关键点---以极少文字传递大量信息真实准确---不夸大不虚假说话文明---不欺侮、讽刺、讽刺，不争论因人而异---因时间、地点、人物不一样而不一样“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”服务心理学专题知识讲座第71页调整音量和语速---快速----给对方紧迫感一直快速---让对方转移注意力，难以了解你话太慢---听者厌倦，不知所云好讲话者：依据所说语句相对主要性来变换速度，即：不主要话说得快，主要话语说得慢。对不一样信息接收模式人，使用不一样语速、语气来说话。即：用对方频率来和他沟通，对方说话时常停顿，你也要和他一样时常停顿。服务心理学专题知识讲座第72页2.客服人员声音声音与情绪关系很小声音---使人听起来吃力尖而高声音---也极难听，感觉单调而费劲服务人员声音特点音量适中---提及主要信息时声音提升几分，或降低声音也能够。声音有起伏节奏感，有利于突出重点，发音清楚。语气抑扬顿挫---最能表达一个人说话个性、是否有趣、是否真诚。服务心理学专题知识讲座第73页服务心理学专题知识讲座第74页服务心理学专题知识讲座第75页服务心理学专题知识讲座第76页客服声音十忌忌犹豫忌过于温和忌声音过