护患纠纷的防范

护患纠纷的防范护患纠纷的防范第1页触目惊心汇报年中国医师协会<医患关系调研汇报>显示:1,74.29%医师认为自己正当权益不能受到保护.2,47.3%和13.28%医师认为当前执业环境较差和极其恶劣.3,平均每家医院发生医疗纠纷66起,发生患者打砸医院事件5.42起,打伤医师5人.4,单起医疗纠纷最高赔付额139万元,内部协调最高赔付金额60万元,平均每起赔付10.81万元.5,医疗纠纷发生率最高达98.4%,而仅有18%被认定为医疗事故.6,发生医疗纠纷后70%患者或家眷有过激行为,其中43%发展为打砸医院.护患纠纷的防范第2页全国医患纠纷逐年上升年份严重扰乱医疗秩序被打伤医务人员财产损失年5093起2604人6709万年8093起3735人12412万年9831起5519人20467万(1—10月)

引自年6月4日健康报护患纠纷的防范第3页怎样防范护患纠纷?1,良好医学人文素质.2,规范医疗行为.3,科学护患沟通管理4,良好护患沟通能力.护患纠纷的防范第4页

良好护患沟通是

医治护患纠纷高发良药护患纠纷的防范第5页

经典事件

1,徐宝宝事件

2,华西医科大学事件护患纠纷的防范第6页

美国学者研究表明,最经常被投诉医护人员并非是医疗护理技术水平最差,而是医疗沟通技巧最差.护患纠纷的防范第7页据中华医院管理学会统计:

我国医护人员83%以上不懂怎样和患者沟通,沟通效果不良.护患纠纷的防范第8页大量治疗,管理和护理工作是经过护理人员完成.

频繁地接触患者,提升了发生护患纠纷概率.护患纠纷的防范第9页护患沟通是一门技术,更是一门艺术.护患纠纷的防范第10页护患沟通管理从沟通效果评定入手1,了解护患沟通效果层次.2,明确效果层次评定标准.3,提出沟通管理实施要求.护患纠纷的防范第11页护患沟通:从沟通效果评定入手护患沟通效果能够分为六个层次1,沟通效果很差----患者很不满意2,沟通效果较差----患者不满意3,沟通效果普通----患者没有不满意4,沟通效果很好----患者满意5,沟通效果很好----患者很满意6,沟通效果非常好----患者感动护患纠纷的防范第12页咱们目标A:沟通效果很差---患者不满意杜绝(不是治疗效果很差或医疗差错造成很不满意)B:沟通效果较差---患者不满意10%C:沟通效果普通---患者没有不满意40%D:沟通效果很好---患者满意40%E:沟通效果很好---患者很满意9%F:沟通效果非常好---患者感动1%护患纠纷的防范第13页

A:沟通效果很差---患者很不满意护患纠纷的防范第14页案例:患者很不满意患者黄女士,61岁,中风入院,病情危险.某护士在交班时候问:某床病人还没有死啊?恰好这句话给患者家眷听见了,很不满意……护患纠纷的防范第15页患者很不满意一位56岁”心梗”女人接收冠状动脉造影检验前问护士:”造影检验会危及生命么?”

护士答……护患纠纷的防范第16页B:沟通效果较差----患者不满意护患纠纷的防范第17页案例:患者不满意.

一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院.

三位家人神色慌张地将其抬到护士站.

当班护士护患纠纷的防范第18页C:沟通效果普通----患者没有不满意护患纠纷的防范第19页案例:患者没有不满意.

患者问导医台工作人员:17病区怎么走?.

导医台工作人员:咱们医院没有17病区.

患者:……护患纠纷的防范第20页D:沟通效果很好----患者满意护患纠纷的防范第21页案例1:患者满意李工程师因胃炎,高血压住院.护士早上为他发药.“李工,早上好!昨天晚上睡得好吗?今天感觉怎么样?您现在应该服药了……护患纠纷的防范第22页案例2:患者满意一位老大爷来到一家医院内一科,想探访一位病友,向内一科护士问询病人在几床.

护士问询了病人姓名和所患疾病后……护患纠纷的防范第23页E:沟通效果很好---患者很满意护患纠纷的防范第24页案例:患者很满意一位女性患者,62岁.第二天手术,术前夜里因紧张失眠,在楼道里犹豫徘徊着.

值班护士把他请进病房,从三方面与他沟通……护患纠纷的防范第25页F:沟通效果非常好---患者感动了护患纠纷的防范第26页案例1:病人感动了一天深夜,病房里患者都已入睡,一位中年男病人悄悄地溜出病房进了卫生间,当他手抓窗框,想纵身从五楼跳下去时候,一双纤细却有力手将他拉了下来.他回头一看,是值班护士小谷……护患纠纷的防范第27页案例2:患者感动了一位34岁男患者,患多发性神经痛伴双耳失聪,颈肩部猛烈疼痛,情绪极为烦躁,拒绝治疗.

护士长握着病人手……护患纠纷的防范第28页护患情感沟通作用不可忽略沟通内容除了以上临床工作沟通,还包含医患情感沟通.

良好医患情感沟通,是降低医患纠纷有效途径.

护士小吴天天下班前都要到病房探望他负责5个床位患者……护患纠纷的防范第29页

护患沟通注意点护患纠纷的防范第30页落实知情同意步骤

年12月3日晚,某医院急诊科收治了1例甲胺磷中毒病人.值班护士给患者洗胃时,患者突然出现意识丧失,心跳停顿…..护患纠纷的防范第31页困难问题要细心交流

12床患者李某在和来探视朋友说话.责任护士走过来对他说:“12床,你费用用完了”.

老李烦躁地回答:“又要我交钱,前几天才交!”

护士说:“咱们医院要求……”护患纠纷的防范第32页注意倾听世界卫生组织一项调查显示,当病人诉说症状或术前担忧时候,平均19秒就被打断了.

倾听是指护士全神贯注接收和感受对方在交谈时所发出全部信息(包含语言和非语言),并做出全方面了解.

倾听是最主要也是最基础一项技巧对倾听需要时间做好充分预计和准备适当距离,适当体位和姿态,视线保持接触排除干扰原因,防止注意力分散举动护患纠纷的防范第33页化阻力为助力护患之间频繁接触,难免会有磨擦,争吵,若妥善处理,便能缓解僵持局面,化成冷静沟通.

当患者愤恨时……护患纠纷的防范第34页摸触触摸是一个无声语言,利用好,能够起到比语言性沟通更加好效果.

现在有“皮肤饥饿”提法,儿童喜欢触摸毛绒绒东西,喜欢拥抱.假如长时间得不到满足,可表现为食欲不振,发育不良,智力衰退,性格缺点等;

所以在……护患纠纷的防范第35页肢体语言应用我第一次见识护士长与病人沟通能力是在一个肝移植病人身上.那是一个印尼华侨.

作为主管护士,我第一句就先向他问好:“GoodMorningHuangSir,WhatcanIdofouyou?

可是他并没有理会我……护患纠纷的防范第36页为患者减轻心理压力一位由家人陪同孕妇来到病房,护士热情迎接,主动将其搀扶到病床休息,和善地与孕妇进行沟通.

护士:“李大姐,您好,欢迎您来到我科……”护患纠纷的防范第37页学会道歉

年1月5日中午,某医院输液室来了一位小患者,从患儿家眷说话语气来看,来者家境条件很好,而且对医术尤其是护士进针技术要求尤其高.

当护士给患儿输液时,重复强调一定要一针见血,结果操作护士因心理负担重,压力大,反而没有一针见血,相反在其头皮静脉穿刺了两次也没有将针扎进去护患纠纷的防范第38页与特殊患者沟通分析患者语言“表面意思”,“情感流露”和“潜在愿望”,是提升护患沟通有效性专业化要求护患纠纷的防范第39页与沮丧者沟通当患者经历了长久疾病折磨,而且多方求医而疗效不佳时候,或者当患者丧失了工作能力,在经济,事业,生活等方面发生困难时候,或者是他们不能得到家庭,单位接纳时候,都会出现沮丧情绪反应.

沮丧患者可表现为情绪低落,消极失望,冷漠孤独,也可表现为处处诉说痛苦,或为小事而难过哭泣,有患者沟通也出现障碍护患纠纷的防范第40页患者张某,76岁,因慢性支气管炎发作而致阻塞性肺气肿,肺源性心脏并,肺动能下降,经常出现呼吸困难,以致有时发生呼吸衰竭.因病情波动和疾病发作时喘不过气来频死感,使患者恐惧,痛苦和无法忍受……护患纠纷的防范第41页与拒绝合作者沟通较为常见拒绝合作行为往往表现为拒绝和医护人员合作,含有不恪守医嘱行为,不愿意配合护士护理操作,以致于可能贻误病情甚至危及生命.护患纠纷的防范第42页何先生,62岁,因儿子意外车祸身亡,遭受了暮年丧子,白发人送黑发人这一人间最不幸,最悲伤挫折,随之冠心病突发,心肌梗死,并伴有严重房室传导阻滞,曾一度心